El modelo EQM aplicado a la parafarmacia

El modelo EQM aplicado a la parafarmacia
Damián Barris Blundell. Farmacéutico comunitario. Benalmádena (Málaga)
A partir de nuestra propia experiencia, pretendemos explicar cómo gestionamos
el área de parafarmacia, especialmente los procesos relacionados con el campo
de la dermofarmacia, con el fin de alcanzar mejoras continuas en los resultados
de nuestra farmacia.
En el año 2002 fuimos la primera farmacia en Málaga en obtener el certificado
de calidad ISO 9001 con un alcance que abarca a la totalidad de nuestros
servicios, estableciendo procedimientos para asegurar que cumplimos los
requisitos demandados por nuestros pacientes y clientes. El año pasado
también conseguimos ser la primera farmacia española en obtener el Sello de
Calidad Europea (201- 400 puntos) siguiendo los criterios del modelo EFQM de
Excelencia.
Gracias al histórico de medidas en consonancia a nuestra actividad desde el
punto de vista de la norma ISO y a la adopción de la lógica REDER y el
conjunto de ideas que aporta el modelo EFQM de Excelencia hemos
emprendido acciones desde una perspectiva global de mejora continua,
principalmente en todas las actividades relacionadas con la atención
farmacéutica.
En periodos establecidos por nuestro Sistema de Gestión de Calidad recabamos
toda la información que hemos ido acumulando en nuestras mediciones. El
análisis de esta información
nos permite deducir carencias, malos
planteamientos, deficientes despliegues, en general, todo tipo de situaciones
que reconvierten nuestra idea original. Este aprendizaje nos asegura la mejora
continua y nos ha llevado a acercarnos al modelo EFQM y su lógica REDER.
EVALUACIÓN
Y REVISIÓN
RESULTADOS
DESPLIEGUE
ENFOQUE
Lógica REDER
El Modelo Europeo de Excelencia o Modelo EFQM es una herramienta de
gestión y un marco que permite a las organizaciones establecer un modelo de
gestión que les ayude a medir su evolución en el camino a la excelencia. El
modelo EFQM identifica una serie de criterios en los que basar la calidad de la
gestión en una organización. Este conjunto de criterios se agrupa en dos
grandes categorías: facilitadores y resultados.
Facilitadores
Resultados
PROCESOS
LIDERAZGO
POLÍTICA
ESTRATEGIA
ALIANZAS Y
RECURSOS
RESULTADOS EN
CLIENTES
RESULTADOS
CLAVE
RESULTADOS EN
PERSONAS
PERSONAS
RESULTADOS EN
SOCIEDAD
Innovación y aprendizaje
Modelo EFQM
Tanto el sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001 y la lógica
REDER son las herramientas que utilizamos para el desarrollo y mejora de las
actividades de atención farmacéutica. La experiencia acumulada, la medición de
resultados y el análisis DAFO nos ha demostrado que podemos aplicar a la
parafarmacia los métodos empleados durante estos años a la atención
farmacéutica. Hemos empezado a trasladar la excelencia operacional al campo
de la parafarmacia
Se ha desarrollado un “Plan Estratégico” siguiendo los pasos adecuados para la
identificación y despliegue de varias Alternativas Estratégicas que permitan
seleccionar la estrategia adecuada (Líneas Estratégicas). Su posterior desarrollo
y despliegue a través del Cuadro de Mando Integral, se llevará a cabo
mediante la identificación de los correspondientes Objetivos Estratégicos,
Indicadores, Metas y Acciones. El Cuadro de Mando Integral nos permite, entre
otras cosas, identificar la relación causa-efecto entre las acciones y los
resultados económicos.
Una vez concluido el análisis DAFO, y en base a la información obtenida, el
equipo de trabajo identificó un conjunto de actuaciones que confluían en cuatro
líneas de actuación, identificadas como las Líneas Estratégicas a desarrollar en
el periodo 2006 / 2010 contemplado en el Plan Estratégico:

AVANZAR LA ATENCIÓN FARMACEUTICA: Asistencia en el manejo de
medicamentos, No quedarnos donde estamos, innovar en Servicios

PRODUCTOS Y SERVICIOS: Ofrecer una gama completa e innovadora
para cubrir las necesidades de nuestros Clientes (Por ejemplo,
POTENCIAR OFERTA PARAFARMACIA)

CRECIMIENTO: Crecer de manera sostenida para poder sustentar la
Estrategia de la Empresa, y la satisfacción de los grupos de interés (Por
ejemplo, AUMENTAR FACTURACIÓN PARAFARMACIA).

EXCELENCIA OPERACIONAL:
Fortalecer la Organización de la
Farmacia y Mejorar la Gestión de la misma (MEJORAR RENTABILIDAD)