PROCEDIMIENTO DE SERVICIO NO CONFORME

CODIGO: SGC.PR.03
PROCEDIMIENTO DE SERVICIO NO
CONFORME
FECHA: 25/04/2013
VERSION: 1.0
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1. OBJETIVO
Establecer un procedimiento para la identificación y control del servicio no conforme derivado de
los diferentes procesos de la Escuela de Administración y Mercadotecnia del Quindío.
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica en cualquier fase del proceso, cuando se determina una No
Conformidad en un servicio.
3. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
Nº
1
2
DESCRIPCIÓN
Definir los Criterios para el Manejo del Producto No
Conforme.
El Responsable de cada proceso, define los Criterios
para la identificación y tratamiento del producto no
conforme en su proceso, producto o servicio, lo cual
deja registrado en el Formato “SGC.FR.010 Reporte de
Servicio No Conforme”.
Identificar y Registrar Producto o Servicio No
Conforme
Los Responsables de la prestación de los servicios
identifican los productos no conformes antes o durante
la prestación de un servicio, teniendo en cuenta que un
producto no conforme es aquel que no cumple con los
requisitos o criterios de calidad ya sea en términos de
características de calidad, oportunidad o cantidad.
Los Responsables de la prestación de los servicios o
los funcionarios que estos deleguen una vez
identificado el producto o servicio no conforme procede
a registrarlo en el Formato SGC.FR.010 “Reporte de
Servicio No Conforme” haciendo una clara descripción
del evento o motivo que genera la no conformidad y la
evidencia de la misma.
Aplicar Acciones para dar Tratamiento al Producto
No Conforme y Corregir la No Conformidad
Los Responsables de la prestación de los servicios,
proceden a aplicar las acciones definidas para el
tratamiento del producto no conforme identificado de
acuerdo al evento o motivo que lo genero a fin de
garantizar el cumplimiento de la oferta del servicio y la
satisfacción del cliente, dejando registro de la actividad
ejecutada en el Formato SGC.FR.010 “Reporte de
Servicio No Conforme”.
RESPONSABLE
DOCUMENTO
Dueños o
Responsables
de los Procesos
SGC.FR.010
“Reporte de
Servicio No
Conforme”
Dueños o
Responsables
de los Procesos
SGC.FR.010
“Reporte de
Servicio No
Conforme”
Las Acciones para dar tratamiento al producto no
conforme pueden ser:
ELABORÓ:
REVISÓ:
APROBÓ:
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 Reprocesar el producto o servicio.
Esta acción debe aplicarse cuando el motivo o el evento
que genera la no conformidad pueda arreglarse o
corregirse garantizando que cumpla los criterios de
calidad establecidos. En el caso de un servicio se
puede reprogramar o corregir las causas de la no
conformidad.
3
 Desechar el producto o servicio reemplazándolo
con uno nuevo de iguales características y calidad.
Esta acción se da cuando el Producto o Servicio una
vez identificado como no conforme antes o durante la
prestación no puede ser modificado y en el caso de un
servicio se ofrece otra alternativa de similares
características que cumpla con la oferta del servicio y
garantice la satisfacción del cliente.
Dueños o
Responsables
de los Procesos
SGC.FR.010
“Reporte de
Servicio No
Conforme”
 Entregar el producto o servicio no conforme
previa autorización o concesión del cliente.
Esta acción se genera cuando una vez identificado un
producto o servicio identificado como no conforme es
sometido a la aprobación del cliente para su entrega y
liberación.
4
5
Verificar el Tratamiento del Producto No Conforme
Los Responsables de la Prestación de los Servicios,
una vez ejecutada la acción para dar tratamiento del
producto no conforme, procede a verificar que la acción
tomada para corregir la no conformidad haya sido
efectiva garantizando que la prestación del servicio
cumpla con todas las características de calidad y
asegure la satisfacción del cliente, dejando registro de
esta actividad en Formato SGC.FR.010 “Reporte de
Servicio No Conforme”.
Entrega del Producto No Conforme
Los responsables de la prestación de los servicios, una
vez realizada la verificación del producto no conforme,
procede a entregar el producto o servicio no conforme
cumpliendo con todos las características de calidad
especificadas en la oferta del servicio o pactadas con el
cliente a fin de garantizar su satisfacción.
Dueños o
Responsables
de los Procesos
Dueños o
Responsables
de los Procesos
Las acciones tomadas en esta actividad deben quedar
registradas en el SGC.FR.010 “Reporte de Servicio No
Conforme”
ELABORÓ:
REVISÓ:
APROBÓ:
SGC.FR.010
“Reporte de
Servicio No
Conforme”
SGC.FR.010
“Reporte de
Servicio No
Conforme”
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Analizar Datos de Producto No Conforme
Los Responsables de la Prestación de los Servicios
periódicamente realizan el análisis de los datos del
Producto No Conforme en la cual identifican la
frecuencia y la cantidad de productos no conformes
identificados durante el periodo y los principales
eventos que los originan.
Implementar Acciones de Mejora
Los Responsables de la Prestación de los Servicios,
con base en los resultados del Análisis de Datos del
Producto No Conforme, implementan las acciones de
mejora que sean necesarias para reducir o eliminar las
no conformidades.
Dueños o
Responsables
de los Procesos
SGC.FR.010
“Reporte de
Servicio No
Conforme”
Dueños o
Responsables
de los Procesos
SGC.FR.010
“Reporte de
Servicio No
Conforme”
4. TERMINOS Y DEFINICIONES
Acción de Mejora (AM)
Conjunto de acciones tomadas para aumentar la capacidad de la organización para cumplir los
requisitos del Sistema de Gestión de Calidad, su eficacia y/o eficiencia. En otras palabras,
acciones sobre una situación que está funcionando o presentando un resultado aceptable, con
el fin que de un mejor resultado o mayor provecho.
Conformidad
Cumplimiento de un requisito.
Corrección
Conjunto de acciones tomadas para eliminar una no conformidad detectada.
No conformidad (NC)
Incumplimiento de un requisito que afecta la gestion eficaz de los procesos (Estrategicos, Apoyo
y Evaluación) e indirectamente afecta la prestacion del servicio.
Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria
5. REGISTROS
SGC.FR.010
Reporte de Servicio No Conforme
6. CONTROL DE CAMBIOS
Versión
ELABORÓ:
Fecha
Descripción del cambio
REVISÓ:
APROBÓ: