7 17 Transacciones no procesadas / mal realizadas 1 2 24

INFORMACION DE RECLAMOS RECIBIDOS DE LOS USUARIOS Periodo del 01/10/2012 al 31/12/2012
Reclamos absueltos
Nº
1
2
3
Operación, servicio o producto
Tiempo promedio de
absolución (en dias
calendarios)
Motivo del Reclamo
A favor de la
Empresa
A favor del usuario
Inadecuada o insuficiente información sobre
operaciones, productos y servicios
0
0
0
Cobros indebidos de intereses, comisiones,
gastos y tributos (tales como tarifas,
seguros, ITF, entre otros cargos
1
4
18
Modificación de las tasas de intereses,
comisiones, u otras condiciones pactadas
1
0
19
Transacciones no procesadas / mal
realizadas
3
4
7
Retenciones indebidas (incluye retenciones
judiciales o de cobranza coactiva)
1
5
31
Problemas con cheques (mal emitidos,
rechazados, duplicados, falsos)
0
1
10
Operaciones no reconocidas (consumos,
disposiciones, retiros, cargos y abonos)
5
2
11
Entrega de billetes falsos
4
1
19
Fallas del sistema informático que dificultan
operaciones y servicios
2
2
13
Inadecuada o insuficiente información sobre
el seguro contratado
2
0
5
Inadecuada atención al usuario
1
4
8
Solicitud de reconsideración o apelación del
reclamo declarado improcedente
1
0
44
Incumplimiento de cláusulas de los
contratos, pólizas, condiciones, acuerdos
0
1
29
Inadecuada o insuficiente información sobre
operaciones, productos y servicios
0
2
25
Modificación de las tasas de intereses,
comisiones, u otras condiciones pactadas
0
5
30
Transacciones no procesadas / mal
realizadas
1
2
24
Retenciones indebidas (incluye retenciones
judiciales o de cobranza coactiva)
0
0
0
Liquidaciones erradas
0
0
0
Operaciones no reconocidas (consumos,
disposiciones, retiros, cargos y abonos)
2
1
16
Problemas relacionados con los cajeros
automáticos de otras empresas (no dispensó
efectivo, voucher, operación no procesada
en cajero, retención de tarjeta en cajero)
1
1
16
Incumplimiento de cláusulas de los
contratos, pólizas, condiciones, acuerdos
1
0
21
Modificación de las tasas de intereses,
comisiones, u otras condiciones pactadas
0
1
20
Transacciones no procesadas / mal
realizadas
2
7
17
Cancelación de cuenta
1
0
6
Problemas referidos a seguros contratados
por empresas del SF (fraude / desgravamen)
1
0
3
Operaciones no reconocidas (consumos,
disposiciones, retiros, cargos y abonos)
2
0
16
Demoras o incumplimientos de envío de
correspondencia
1
0
3
CUENTA DE AHORRO
CUENTA A PLAZO
CUENTA CTS
4
5
6
7
TARJETA DE DEBITO
CREDITO HIPOTECARIO PARA
VIVIENDA
CREDITO CORPORATIVO, A
GRANDES Y MEDIANAS
EMPRESAS
CREDITO CONSUMO
8
TRANSFERENCIAS DE FONDOS
9
CARTA FIANZA
10
Fallas del sistema informático que dificultan
operaciones y servicios
0
2
4
Inadecuada atención al usuario
1
0
5
Inadecuada o insuficiente información sobre
operaciones, productos y servicios
1
1
5
Cobros indebidos de intereses, comisiones,
gastos y tributos (tales como tarifas,
seguros, ITF, entre otros cargos
3
1
8
Transacciones no procesadas / mal
realizadas
0
4
19
Operaciones no reconocidas (consumos,
disposiciones, retiros, cargos y abonos)
4
2
16
Fallas del sistema informático que dificultan
operaciones y servicios
3
2
14
Cobros indebidos de intereses, comisiones,
gastos y tributos (tales como tarifas,
seguros, ITF, entre otros cargos
0
2
24
Demoras o incumplimientos de envío de
correspondencia
2
0
6
Cobros indebidos de intereses, comisiones,
gastos y tributos (tales como tarifas,
seguros, ITF, entre otros cargos
1
3
22
Liquidaciones erradas
0
1
24
Disconformidad por notificaciones dirigidas a
terceras personas
0
1
15
Reporte indebido en la Central de Riesgos
1
0
6
Disconformidad por deudas vendidas a
empresas vinculadas o empresas de
cobranzas
1
0
15
Error en los datos del usuario registrado en
la empresa
0
1
38
Dificultades con el levantamiento de
garantías
0
1
13
Incumplimiento de cláusulas de los
contratos, pólizas, condiciones, acuerdos
2
0
27
Inadecuada o insuficiente información sobre
operaciones, productos y servicios
2
1
13
Cobros indebidos de intereses, comisiones,
gastos y tributos (tales como tarifas,
seguros, ITF, entre otros cargos
11
5
20
Transacciones no procesadas / mal
realizadas
4
2
8
Negligencia en servicios de custodia
1
0
15
Operaciones no reconocidas (consumos,
disposiciones, retiros, cargos y abonos)
3
3
15
Disconformidad por notificaciones dirigidas a
terceras personas
1
0
11
Reporte indebido en la Central de Riesgos
1
3
19
Inadecuada atención al usuario
0
2
17
Errores en la compra-venta de moneda
extranjera
0
1
28
Inadecuada atención al usuario
0
1
30
Material informativo incompleto o publicidad
engañosa
1
0
7
Problemas relacionados con los cajeros
automáticos (no dispensó efectivo, voucher,
operación no procesada en cajero, retención
de tarjeta en cajero)
8
84
16
Entrega de billetes falsos
6
0
32
Fallas del sistema informático que dificultan
operaciones y servicios
1
2
4
CAJEROS AUTOMATICOS
CAJEROS AUTOMATICOS
10
11
CAJEROS CORRESPONSALES
12
PAGO DE SERVICIOS
3
12
21
Solicitud de reconsideración o apelación del
reclamo declarado improcedente
1
0
6
Fallas del sistema informático que dificultan
operaciones y servicios
0
1
1
Transacciones no procesadas / mal
realizadas
0
2
11
Cobros indebidos de intereses, comisiones,
gastos y tributos (tales como tarifas,
seguros, ITF, entre otros cargos
1
0
22
Transacciones no procesadas / mal
realizadas
1
0
12
Entrega de billetes falsos
1
0
7
Fallas del sistema informático que dificultan
operaciones y servicios
0
1
14
Inadecuada atención al usuario
6
18
11
Inadecuada o insuficiente información sobre
operaciones, productos y servicios
1
0
11
Cobros indebidos de intereses, comisiones,
gastos y tributos (tales como tarifas,
seguros, ITF, entre otros cargos
17
15
24
Modificación de las tasas de intereses,
comisiones, u otras condiciones pactadas
0
2
37
Transacciones no procesadas / mal
realizadas
2
6
16
Operaciones no reconocidas (consumos,
disposiciones, retiros, cargos y abonos)
1
0
27
Disconformidad por notificaciones dirigidas a
terceras personas
4
3
24
Reporte indebido en la Central de Riesgos
8
0
20
Demora en la rectificación de la información
reportada en la Central de Riesgos
1
0
9
Demora o incumplimiento en la devolución de
documentos valorados / Títulos Valores
0
1
25
Error en los datos del usuario registrado en
la empresa
0
1
9
Inadecuada o insuficiente información sobre
el seguro contratado
0
1
23
Dificultades con el levantamiento de
garantías
0
1
7
Inadecuada atención al usuario
4
3
36
Solicitud de reconsideración o apelación del
reclamo declarado improcedente
1
0
7
143
235
SERVICIOS VARIOS
13
14
15
Problemas relacionados con los cajeros
automáticos de otras empresas (no dispensó
efectivo, voucher, operación no procesada
en cajero, retención de tarjeta en cajero)
SERVICIO DE ATENCION AL
USUARIO
CREDITOS A PEQUEÑAS
EMPRESAS Y MICROEMPRESAS
TOTAL
18
TOTAL NUMERO DE RECLAMOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE
351
TOTAL NUMERO DE OPERACIONES DEL TRIMESTRE
1,413,305
Esta información se proporciona de acuerdo a lo estipulado en la Ley Nº 28587 y el reglamento de transparencia de
información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del Sistema Financiero, aprobado mediante
resolución SBS Nº 8181-2012