Octubre - Diciembre

INFORMACIÓN DE LOS PRINCIPALES RECLAMOS ABSUELTOS CLASIFICADOS POR PRODUCTOS Y
MOTIVOS MAS FRECUENTES DE LOS USUARIOS
Período: Del 01/10/2015 al 31/12/2015
Operación, Servicio o
Motivo de Reclamo
producto
Inadecuada atención al usuario
Servicio de
1 Atención al
Usuario
2
Cuenta de
ahorro
Créditos a
pequeñas
3
empresas y
microempresas
Crédito de
4
consumo
Crédito
corporativo, a
grandes
5
empresas y a
medianas
empresas
Disconformidad por notificaciones
dirigidas a terceras personas
Reporte indebido en la Central de
Riesgos
Operaciones no reconocidas
(consumos, disposiciones, retiros,
cargos, abonos y sobregiros,
según corresponda)
Transacciones no procesadas /
mal realizadas
Cobros indebidos de intereses,
comisiones, gastos y tributos
(tales como tarifas, seguros, ITF,
entre otros cargos
Reporte indebido en la Central de
Riesgos
Transacciones no procesadas /
mal realizadas
Cobros indebidos de intereses,
comisiones, gastos y tributos
(tales como tarifas, seguros, ITF,
entre otros cargos
Reporte indebido en la Central de
Riesgos
Transacciones no procesadas / mal
realizadas
Cobros indebidos de intereses,
comisiones, gastos y tributos (tales
como tarifas, seguros, ITF, entre
otros cargos
Reporte indebido en la Central de
Riesgos
Transacciones no procesadas / mal
realizadas
Reclamos absueltos
Tiempo promedio de
A favor
absolucion
A favor
del
del cliente (en días calendario)
Banco
136
54
6
19
7
7
7
7
11
29
4
6
23
5
7
13
11
6
14
17
7
16
6
5
16
5
5
13
14
7
13
7
9
8
6
10
2
6
3
5
2
6
Crédito
corporativo, a
grandes
5
empresas y a
medianas
empresas
6
Cuenta a plazo
Cobros indebidos de intereses,
comisiones, gastos y tributos
(tales como tarifas, seguros, ITF,
entre otros cargos
Operaciones no reconocidas
(consumos, disposiciones, retiros,
cargos, abonos y sobregiros, según
corresponda)
Transacciones no procesadas /
mal realizadas
Inadecuada o Insuficiente
Información sobre Operaciones,
Productos y Servicios
Transacciones no procesadas /
mal realizadas
Cobros indebidos de intereses,
Crédito
comisiones, gastos y tributos
7 hipotecario para
(tales como tarifas, seguros, ITF,
vivienda
entre otros cargos
Reporte indebido en la Central de
Riesgos
Operaciones no reconocidas
(consumos, disposiciones, retiros,
cargos, abonos y sobregiros,
según corresponda)
8 Cuenta CTS
Inadecuada o Insuficiente
Información sobre Operaciones,
Productos y Servicios
Transacciones no procesadas /
mal realizadas
Cobros indebidos de intereses,
comisiones, gastos y tributos
(tales como tarifas, seguros, ITF,
entre otros cargos
9 Cuenta corriente Problemas con cheques (mal
emitidos, rechazados, duplicados,
falsos).
Transacciones no procesadas /
mal realizadas
Cobros indebidos de intereses,
comisiones, gastos y tributos
(tales como tarifas, seguros, ITF,
entre otros cargos
Incumplimiento de cláusulas de los
Seguro de
contratos, pólizas, condiciones,
10
acuerdos
Bancos BB
1
1
5
8
1
11
4
1
11
1
0
12
2
2
9
3
0
7
3
0
9
4
0
6
2
1
8
0
5
7
3
4
7
1
0
1
1
0
4
2
3
8
0
1
18
10
Seguro de
Bancos BB
No está conforme con las
condiciones de la póliza de
seguros (monto de prima,
deducible, franquicia o sus
endosos)
Otras garantías (reales y
personales)
Arrendamiento financiero
(leasing)
Transferencias de fondos
(interbancarias o intrabancario,
entre diferentes localidades de un
misma supervisada)
11 Otros
Servicios varios (cambios,
cobranzas, pago judiciales, pago
de planillas, entre otros similares)
distinto a los señalados en los
códigos 27 y 28.
Servicio de recaudación
Tarjeta de crédito
Tarjeta de débito
Títulos valores (cheques, pagarés,
entre otros)
TOTAL DE RECLAMOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE
TOTAL NÚMERO DE OPERACIONES
1
0
15
4
2
11
4
9
1
2
4
1
1
10
0
1
0
1
0
1
12
6
3
1
0
8
737
3,912,590