Transacciones no procesadas / mal realizadas 1 1

RECLAMOS RECIBIDOS AL II TRIMESTRE DEL 2012
Nº
OPERACIÓN, SERVICIO
O PRODUCTO
01 Cuenta de ahorros
02 Cuenta a Plazo
MOTIVO DEL RECLAMO
Transacciones no procesadas / mal realizadas
Inadecuada atención al usuario
Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones,
productos y servicios
Cobros indebidos de intereses, comisiones,
gastos y tributos (tales como tarifas, seguros,
ITF, entre otros cargos)
Modificación de las tasas de intereses, comisiones
u otras condiciones pactadas
Transacciones no procesadas / mal realizadas
Cancelación de cuenta
03 Cuenta CTS
04 Tarjeta débito
Crédito corporativo, a grandes
05
empresas y medianas empresas
Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones,
productos y servicios
Transacciones no procesadas / mal realizadas
Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos
y tributos (tales como tarifas, seguros, ITF,
entre otros cargos)
Reporte Indebido en la Central de Riesgos
Otros motivos (detallar en Reporte 24-B):
Devolución de titulos valores
Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos
y tributos (tales como tarifas, seguros, ITF, entre
otros cargos)
Transacciones no procesadas / mal realizadas
06 Crédito de consumo
Operaciones no reconocidas (consumos,
disposiciones, retiros, cargos y abonos)
Disconformidad por notificaciones dirigidas a
terceras personas
Reporte Indebido en la Central de Riesgos
Otros motivos (detallar en Reporte 24-B): Métodos de
cobranzas abusivas
RECLAMOS ABSUELTOS
TIEMPO
A FAVOR
PROMEDIO DE
DEL
ABSOLUCIÓN
(DIAS CALENDARIO)
USUARIO
A FAVOR DE
LA
EMPRESA
1
1
1
0
13.50
16.00
0
1
10.00
0
1
10.00
1
0
17.00
0
1
1
3
0
0
16.66
12.00
21.00
0
1
27.00
1
2
9.66
0
1
8.00
0
2
14.00
1
0
31.00
1
0
30.00
1
1
19.50
0
1
23.00
2
0
17.50
0
1
26.00
1
0
24.00
Transacciones no procesadas / mal realizadas
07 Cajeros automáticos
Servicios varios (cambios, cobranzas,
08 pago judiciales, pago planillas,
pago de similares)
09 Vehículos
10 Líneas aliadas de vehículos
11
12
Servicio de atención
al usuario
Créditos a pequeñas
empresas y microempresas
2
11
10.61
0
1
7.00
1
0
26.00
1
0
19.00
1
0
6.00
1
0
26.00
1
0
27.00
1
0
26.00
Inadecuada atención al usuario
1
0
18.00
Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y
tributos (tales como tarifas, seguros, ITF, entre otros
cargos)
0
0
25.00
Transacciones no procesadas / mal realizadas
1
0
17.00
2
1
1
0
1
0
16.00
18.50
12.00
0
1
22.00
1
0
21.00
0
1
22.00
Operaciones no reconocidas (consumos,
disposiciones, retiros, cargos y abonos)
Disconformidad por notificaciones dirigidas a
terceras personas
Inadecuada atención al usuario
Otros motivos (detallar en Reporte 24-B): Cobranza
de modo abusivo
Incumplimiento de las cláusulas de los contratos,
pólizas, condiciones, acuerdos
Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos
y tributos (tales como tarifas, seguros, ITF, entre otros
cargos)
Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos
y tributos (tales como tarifas, seguros, ITF, entre otros
cargos)
Reporte Indebido en la Central de Riesgos
Entrega de billetes falsos
Demora en la atención en los establecimientos de atención
al público
Otros motivos (detallar en Reporte 24-B): Métodos de
cobranzas abusivas
13
Otras operaciones, servicios y/o
productos (detallar en Reporte 24-B)
Reporte Indebido en la Central de Riesgos
TOTAL DE RECLAMOS ABSUELTOS EN EL TRIMESTRE
TOTAL NÚMERO DE RECLAMOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE
TOTAL NÚMERO DE OPERACIONES
57
61
854,363.00
La empresa tiene la obligación de difundir información de conformidad con la Ley 28587 y el Reglamento de
Transparencia de Información y Disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del Sistema Financiero,
aprobado mediante Resolución SBS 1765-2005"