Clientes: ¿Qué características de una firma de abogados de

Clientes: ¿Qué características de una firma de abogados de empresa valoran los
clientes?
Los clientes valoran el “qué” del servicio (el servicio jurídico) y el “cómo”, la experiencia del
servicio. A menudo la experiencia del servicio es tan importante como el servicio jurídico. El trato
recibido consolida o rompe relaciones.
Características valoradas por los clientes:
1. Tranquilidad. La tranquilidad es la principal característica que valoran los clientes de una
firma de servicios profesionales. Si la firma les da tranquilidad, los clientes seguirán
confiando en ella. Por ello hay despachos de abogados que elaboran su estrategia de
negocio tomando como eje la “tranquilidad para el cliente”.
Piense en todo lo que tranquiliza al cliente: la percepción de que puede confiar en los
profesionales del bufete, la capacidad de los abogados de prevenir eventualidades y dar
soluciones creativas (con integridad, dentro de la legalidad), la prudencia (expectativas
realistas), la fiabilidad del desempeño (resultados), la experiencia acumulada en casos
similares y una marca conocida y reconocida por su calidad. La honradez, la modestia y
la discreción (secreto profesional) también son características valoradas.
2. Trato óptimo y preferente. Para fidelizar al cliente, mantenga con él una relación
individualizada, personalizada. Trate a cada cliente como quiere ser tratado,
consiguiendo al mismo tiempo que conozca y respete la política de atención al cliente
del despacho (horarios de atención, visitas, etc.). En definitiva, construya una relación
basada en el respeto mutuo.
Gestione bien la percepción del cliente: escúchele, conózcale, entienda sus necesidades,
recuérdelas. Trátele con interés y cordialidad. Consiga que el cliente se sienta cómodo
tratando con su firma de abogados. Sea accesible. Cumpla lo que prometa. Por ejemplo,
llame al cliente cuando dijo que le llamaría; responda en un plazo razonable los
mensajes de correo electrónico; si usted está de viaje dé al cliente alternativas de
servicio.
3. Servicio rápido. Recuerde quién le da de comer… No es el director o el presidente de su
bufete. Es el cliente. Sin clientes no hay despacho de abogados. Asesore al cliente con
interés y entusiasmo y déle un servicio rápido, que no precipitado, pues la calidad
requiere su tiempo.
4. Comunicación. Informe y comunique para crear una relación de confianza. Comunique
con claridad. Sorprenda al cliente con detalles.
5. Operatividad internacional. La capacidad de crear una red internacional de contactos o
alianzas bilaterales no depende del tamaño de un despacho. Depende de la voluntad y
la habilidad para tenerlas. Usted puede suponer que sus clientes no necesitan esa
operatividad. Consígala y comunique a los clientes que la tiene. Se sorprenderá de los
resultados. Los clientes valoran cada vez más el papel del abogado no sólo como jurista
sino también como asesor de inversiones, un profesional que les plantea y crea
oportunidades. La capacidad de asesorar en inversiones atrae a clientes potenciales,
tanto particulares como empresas, si la firma da a conocer su capacidad. Por ejemplo,
asesoro a despachos americanos y asiáticos que atraen inversión europea a sus países o
de sus países a Europa. Primero elaboran una estrategia determinada. Después, en
alianza (o no) con despachos europeos, se dan a conocer en organizaciones como
patronales o asociaciones profesionales a las que tienen accesibilidad por la relación de
confianza que mantengo con las mismas.
¿Y el precio? El precio también es valorado, por supuesto. Debe ser percibido como justo. No
obstante, si usted o su firma tienen marca (son la o una referencia en el mercado), evitará en
buena medida competir en precios, algo que desanima y desgasta a cualquier profesional.
Todas las características mencionadas tienen una repercusión directa en la política de recursos
humanos de los despachos de abogados. Es preciso contratar a profesionales con capacidad
para crear relaciones excelentes con los clientes y luego formarlos para que mejoren sus
conocimientos. Es decir, hacer justamente lo contrario de lo que hace buena parte de firmas de
abogados. La calidad del abogado como persona es tan importante como su calidad profesional.