procedimiento medicion de la satisfaccion del cliente

CODIGO:
ASUNTO:
DGAC-NAV-AIS-P-GC-10
PROCEDIMIENTO MEDICION DE LA SATISFACCION
DEL CLIENTE
Página
EDICION:
FECHA DE
VIGENCIA
1 de 3
Segunda Edición
Agosto 2010
1. OBJETIVO:
Establecer directrices para el análisis de datos del sistema de gestión de calidad AIS, para
aplicar técnicas y herramientas estadísticas para el control y verificación de las capacidades de
los procesos y de las características de los servicios de la dependencia AIS.
2. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS:
AIS: Servicios de Información Aeronáutica
Indicador de calidad: índice de medición de una actividad, representada por datos numéricos,
que son medibles para verificación de las tendencias de un servicio prestado.
2.1.- SIMBOLOGIA UTILIZADA
Proceso
Preparación
Conector
Documento
Decisión
Terminador/Iniciador
3. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a todas las áreas de AIS involucradas en el sistema de gestión de
calidad.
4. RESPONSABILIDAD
La jefatura de AIS coordina el proceso de evaluación de la satisfacción de los clientes del sistema
de gestión de calidad AIS. El coordinador de calidad es el responsable por la organización de los
documentos que servirán como base de las evaluaciones. Estas evaluaciones se incorporan
dentro de la revisión por la dirección.
5. REFERENCIA A OTROS DOCUMENTOS:
Nombre del documento
Fecha:
Confeccionado por:
Revisado por:
Autorizado por:
Agosto 2010
Calidad AIS
Planeamiento
Dirección General
CODIGO:
ASUNTO:
DGAC-NAV-AIS-P-GC-10
PROCEDIMIENTO MEDICION DE LA SATISFACCION
DEL CLIENTE
Página
EDICION:
FECHA DE
VIGENCIA
2 de 3
Segunda Edición
Agosto 2010
6. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO O CONTENIDO
a. Tipo de técnica: la técnica a utilizar puede ser el diagrama causa y efecto.
b. Análisis de desempeño del Sistema de Gestión de Calidad: AIS/MAP y AIS/ARO de
aeródromo recolectan datos para el procesamiento de los indicadores de calidad
para realizar la evaluación del sistema. Ver indicadores constantes en Anexo 1.
c. AIS/MAP realiza anualmente una encuesta (vía correo o e-mail) dirigida a los
usuarios del sistema de gestión de calidad para identificar el nivel de satisfacción de
los clientes. La encuesta realizada por AIS/MAP contiene los siguientes parámetros:
lugar de la encuesta, muestra, tabulación de datos, formularios utilizados y
presentación de resultados. La encuesta es desarrolla en la reunión de revisión por
la Dirección.
1. El encargado de calidad diseña la encuesta (punto c)
2. El Jefe AIS revisa preguntas de la encuesta y autoriza cuestionario.
3. El encargado de Calidad aplica la encuesta por la vía más rápida.
4. El encargado de Calidad recibe y analiza los resultados de la encuesta (punto
a).
5. El encargado de Calidad prepara informe al Jefe AIS/MAP (punto c).
6. Jefe AIS/MAP autoriza distribuir los datos de la encuesta a los usuarios y
personal técnico AIS.
7. Encargado de calidad archiva informe, registro y formularios de encuestas por
un año.
7. ANEXOS
8. APROBACIÓN DEL PROCEDIMIENTO
_____________________________
DIRECCIÓN GENERAL
______________________________
UNIDAD DE PLANIFICACIÓN
Fecha:
Confeccionado por:
Revisado por:
Autorizado por:
Agosto 2010
Calidad AIS
Planeamiento
Dirección General
CODIGO:
ASUNTO:
DGAC-NAV-AIS-P-GC-10
PROCEDIMIENTO MEDICION DE LA SATISFACCION
DEL CLIENTE
Página
EDICION:
FECHA DE
VIGENCIA
3 de 3
Segunda Edición
Agosto 2010
ANEXO 1
TABLA DE INDICADORES DE CALIDAD AIS
OBJETIVO
Cumplimiento
estándar intl.
Cumplimiento
estándar nacional
Cumplimiento ciclo
AIRAC
Cumplimiento
estándar intl.
Búsqueda continua
satisfacción del cliente
Eficiencia del Sist.
Gestión Calidad
Mejora continua
Página:
INDICADOR DE
FORMULA DE MEDICIÓN
CALIDAD
Indicador de NOTAM
No. Total NOTAM A errores x100%
A publicados
No. Total NOTAM A publicados
correctamente
Indicador de NOTAM
No. Total NOTAM C errores x100%
C publicados
No. Total NOTAM C publicados
correctamente
Indicador de Sup AIP
No. Total Sup AIRAC publicados x 100%
publicados
No. Total Sup A publicados
correctamente
Indicador de AIC y
No. Total de AIC y suplemento con errores x100%
Suplementos AIP
No. Total AIC publicadas
publicados
correctamente
Indicador de cartas
No. Total productos Aeron... publicadas x 100%
aeronauticas
No. Total productos aeron. publicadas según
publicadas sin errores formato OACI
Indicador tratamiento
quejas/ reclamos/
No. De reclamos/quejas y sugerencias x 100%
sugerencias de
No. Total de tratamiento de reclamos, quejas,
usuarios
sugerencias
Indicador de
cumplimiento
ICC = X.100 – Y.NC
conforme al sist.
Gestion calidad
Indicador satisfacción
Encuesta
cliente
Fecha:
Fecha:
Confeccionado por:
Revisado por:
Autorizado por:
Agosto 2010
Calidad AIS
Planeamiento
Dirección General
FRECUENCIA DE
MEDICIÓN
Trimestral
Trimestral
anual
trimestral
anual
semestral
Semestral
Anual
Aprobación:
META
ÁREA