CODIGO: ASUNTO: DGAC-NAV-AIS-P-GC-10 PROCEDIMIENTO MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE Página EDICION: FECHA DE VIGENCIA 1 de 3 Segunda Edición Agosto 2010 1. OBJETIVO: Establecer directrices para el análisis de datos del sistema de gestión de calidad AIS, para aplicar técnicas y herramientas estadísticas para el control y verificación de las capacidades de los procesos y de las características de los servicios de la dependencia AIS. 2. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS: AIS: Servicios de Información Aeronáutica Indicador de calidad: índice de medición de una actividad, representada por datos numéricos, que son medibles para verificación de las tendencias de un servicio prestado. 2.1.- SIMBOLOGIA UTILIZADA Proceso Preparación Conector Documento Decisión Terminador/Iniciador 3. ALCANCE Este procedimiento se aplica a todas las áreas de AIS involucradas en el sistema de gestión de calidad. 4. RESPONSABILIDAD La jefatura de AIS coordina el proceso de evaluación de la satisfacción de los clientes del sistema de gestión de calidad AIS. El coordinador de calidad es el responsable por la organización de los documentos que servirán como base de las evaluaciones. Estas evaluaciones se incorporan dentro de la revisión por la dirección. 5. REFERENCIA A OTROS DOCUMENTOS: Nombre del documento Fecha: Confeccionado por: Revisado por: Autorizado por: Agosto 2010 Calidad AIS Planeamiento Dirección General CODIGO: ASUNTO: DGAC-NAV-AIS-P-GC-10 PROCEDIMIENTO MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE Página EDICION: FECHA DE VIGENCIA 2 de 3 Segunda Edición Agosto 2010 6. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO O CONTENIDO a. Tipo de técnica: la técnica a utilizar puede ser el diagrama causa y efecto. b. Análisis de desempeño del Sistema de Gestión de Calidad: AIS/MAP y AIS/ARO de aeródromo recolectan datos para el procesamiento de los indicadores de calidad para realizar la evaluación del sistema. Ver indicadores constantes en Anexo 1. c. AIS/MAP realiza anualmente una encuesta (vía correo o e-mail) dirigida a los usuarios del sistema de gestión de calidad para identificar el nivel de satisfacción de los clientes. La encuesta realizada por AIS/MAP contiene los siguientes parámetros: lugar de la encuesta, muestra, tabulación de datos, formularios utilizados y presentación de resultados. La encuesta es desarrolla en la reunión de revisión por la Dirección. 1. El encargado de calidad diseña la encuesta (punto c) 2. El Jefe AIS revisa preguntas de la encuesta y autoriza cuestionario. 3. El encargado de Calidad aplica la encuesta por la vía más rápida. 4. El encargado de Calidad recibe y analiza los resultados de la encuesta (punto a). 5. El encargado de Calidad prepara informe al Jefe AIS/MAP (punto c). 6. Jefe AIS/MAP autoriza distribuir los datos de la encuesta a los usuarios y personal técnico AIS. 7. Encargado de calidad archiva informe, registro y formularios de encuestas por un año. 7. ANEXOS 8. APROBACIÓN DEL PROCEDIMIENTO _____________________________ DIRECCIÓN GENERAL ______________________________ UNIDAD DE PLANIFICACIÓN Fecha: Confeccionado por: Revisado por: Autorizado por: Agosto 2010 Calidad AIS Planeamiento Dirección General CODIGO: ASUNTO: DGAC-NAV-AIS-P-GC-10 PROCEDIMIENTO MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE Página EDICION: FECHA DE VIGENCIA 3 de 3 Segunda Edición Agosto 2010 ANEXO 1 TABLA DE INDICADORES DE CALIDAD AIS OBJETIVO Cumplimiento estándar intl. Cumplimiento estándar nacional Cumplimiento ciclo AIRAC Cumplimiento estándar intl. Búsqueda continua satisfacción del cliente Eficiencia del Sist. Gestión Calidad Mejora continua Página: INDICADOR DE FORMULA DE MEDICIÓN CALIDAD Indicador de NOTAM No. Total NOTAM A errores x100% A publicados No. Total NOTAM A publicados correctamente Indicador de NOTAM No. Total NOTAM C errores x100% C publicados No. Total NOTAM C publicados correctamente Indicador de Sup AIP No. Total Sup AIRAC publicados x 100% publicados No. Total Sup A publicados correctamente Indicador de AIC y No. Total de AIC y suplemento con errores x100% Suplementos AIP No. Total AIC publicadas publicados correctamente Indicador de cartas No. Total productos Aeron... publicadas x 100% aeronauticas No. Total productos aeron. publicadas según publicadas sin errores formato OACI Indicador tratamiento quejas/ reclamos/ No. De reclamos/quejas y sugerencias x 100% sugerencias de No. Total de tratamiento de reclamos, quejas, usuarios sugerencias Indicador de cumplimiento ICC = X.100 – Y.NC conforme al sist. Gestion calidad Indicador satisfacción Encuesta cliente Fecha: Fecha: Confeccionado por: Revisado por: Autorizado por: Agosto 2010 Calidad AIS Planeamiento Dirección General FRECUENCIA DE MEDICIÓN Trimestral Trimestral anual trimestral anual semestral Semestral Anual Aprobación: META ÁREA