Anexo 2: Instrumentos de Recolección de Datos
Encuesta SERVQUAL – adaptada
Instrucciones: Marque con una (X) la respuesta que mejor diga lo que usted piensa.
Datos generales del encuestado
Edad: ________ años
Género: ☐ Masculino ☐ Femenino
Nivel de educación:
☐ Sin estudios ☐ Primaria ☐ Secundaria ☐ Superior téc. ☐ Superior univ.
Escala:
1 = Muy malo ☐ 2 = Malo ☐ 3 = Regular ☐ 4 = Bueno ☐ 5 = Muy bueno ☐
I. CONFIABILIDAD
1. Expectativa: ¿Qué tan importante es para usted que la luz no se vaya?
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
2. Percepción: ¿Cómo es la luz que recibe?, ¿se va o es estable?
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
II. CAPACIDAD DE RESPUESTA
3. Expectativa: Si se va la luz, ¿qué tan rápido espera que lo atiendan?
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
4. Percepción: Cuando hay problemas, ¿qué tan rápido lo atienden?
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
III. SEGURIDAD
5. Expectativa: ¿Qué tan importante es sentirse seguro usando la luz?
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
6. Percepción: ¿Se siente seguro usando la luz que recibe?
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
IV. EMPATÍA
7. Expectativa: ¿Qué tanto espera que lo traten bien cuando reclama?
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
8. Percepción: ¿Cómo es el trato que recibe cuando pide ayuda?
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
V. TANGIBILIDAD
9. Expectativa: ¿Qué tan importante es que la empresa se vea ordenada?
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
10. Percepción: ¿Cómo ve las oficinas y al personal de la empresa?
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
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