Guía de Servicio al Cliente: Estrategias y Calidad

Por: Felipe Fajardo y María Aguilar
SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece
una empresa con el fin de que el cliente reciba el producto
en el momento y lugar adecuado asegurando su uso.
Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y
pone en practica para satisfacer mejor que sus
competidores, las necesidades y expectativas de sus
clientes.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que
mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa
herramienta de fidelización del cliente.
El servicio al cliente es una herramienta muy importante
para vender los productos y atraer más clientes y
desarrollar una ventaja competitiva.
EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL MERCADEO
El mercadeo comprende estrategias de:
Producto
Precio
Distribución
Comunicaciones
El servicio al cliente hace parte de la estrategia de producto
de la empresa
BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO
A. Diseñar políticas pensadas para la conveniencia de la
empresa y no del cliente.
B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación para
prestar un buen servicio.
C. Las personas que toman decisiones están lejos de los
clientes.
D. Alta prioridad en rebajas de costos.
E. Personal indiferente, sin motivación, ni
empoderamiento
F. No se escucha al cliente.
LA CADENA DEL SERVICIO
·Los negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero)
·El dinero lo traen los clientes, y mas aun los que regresan.
·Regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la
compra anterior)
·Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una
buena calidad en el servicio
·La calidad en el servicio es dada por los empleados en su
desempeño en el momento de la venta.
·El buen servicio al cliente es un problema de desempeño. El
desempeño se evalúa como bueno o malo cada que se
presta y por el desempeño de los empleados al atender
a un cliente.
QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?
Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que
el cliente tiene con relación a el.
La calidad se evalúa teniendo en cuenta:
1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con
seguridad y correctamente.
2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de
prestar el servicio rápidamente.
3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los
empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
4. Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus
clientes.
5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, personal y material de comunicaciones.
ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE
Decisiones básicas:
1. Que servicios se ofrecerán
Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los
posibles servicios a ofrecer.
2. Nivel de servicios a ofrecer
Determinar calidad y cantidad que los clientes desean.
3. Forma de ofrecer los servicios
Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio.
Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa
a la estrategia del servicio al cliente.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1.
2.
3.
4.
El cliente
Personal de contacto
El soporte físico
La exhibición
1. QUE ES UN CLIENTE?
Es un ser indescifrable, incomprensible, que
difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces
sabe lo que quiere y cambia permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta
nuestras utilidades, el que compra nuestros
productos, el que hace que nuestra empresa
permanezca en el mercado... En definitiva el cliente
es EL REY.
TIPOS DE CLIENTES
1.CLIENTE INTERNO (Colaboradores)
Deben sentir amor por su empresa y trabajo.
2.CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios)
Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo
problemas en calidad y servicio.
Manual para perder clientes
1. Tenga siempre excusas
2. No sobresalga
3. Respire por la competencia
4. Evite riesgos
5. Nunca se entusiasme
6. Póngase siempre de primero
7. Si algo sale mal échele la culpa al otro
8. Gaste su tiempo agradando a sus amigos
9. No aprenda nada nuevo
10. Si todo o algo falla, diga yo no sabia.
2. PERSONAL DE CONTACTO
Es quien enfrenta las diversas situaciones que se
presentan con el cliente o los momentos de verdad. El
personal de contar con:
1. Empatía
2. Capacitación
3. Presentación personal
4. Gusto por la gente
5. Paciencia
Momentos de verdad
Es cualquier contacto personal,
telefónico, e-mail u otro medio, entre
el cliente y el personal de la
organización.
Existen muchos momentos de verdad,
pero los más frecuentes son:
a.
b.
c.
d.
e.
El cliente llama, escribe, o averigua por algo:
Rapidez, amabilidad y preparación
El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee
con él, escúchelo y busque solución.
El cliente busca algo especial: Procure dárselo.
Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de
forma profesional.
Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera
positiva.
3. SOPORTE FÍSICO
Las instalaciones son una parte importante de la
atención al cliente, ya que es el lugar donde se le
prestan los servicios o compran el producto. De allí que
se deba tener en cuenta:
a. La identidad corporativa
b. Los espacios para clientes y colaboradores
c. La distribución de los productos
d. El ambiente del establecimiento
4. LA EXHIBICIÓN
Exhibir es convertir las características del producto
en beneficios para el cliente.
Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar
una historia y se debe tener en cuenta el
comportamiento del consumidor a la hora de
realizar las compras, las cuales son:
1.Racionales o previstas: Realizadas por presión
inicial o planea comprar una marca
2. Irracionales o impulsivas
Se producen cuando el cliente ve el producto en el
estante o exhibidor y decide comprarlo.
ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL CLIENTE
1. SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE
Baja competencia técnica y mal trato al cliente. Su consigna
es : “Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos”
2.SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLE
Empresas con bajas competencias técnicas, pero tratan al
cliente como un rey. Su consigna: “Lo hacemos mal pero
somos encantadores”
3.EFICAZ Y DESAGRADABLE
Manejan estándares de calidad técnicos pero no se
enfocan en el cliente. Su consigna: “Somos muy
eficientes pero muy antipáticos”
4.EFICAZ Y AGRADABLE
Equilibrio entre competencias técnicas y estrategia de
servicio al cliente. Su consigna: “Hacemos nuestro
trabajo con la máxima calidad”
ENFOQUES PARA BRINDAR UN MEJOR SERVICIO
A LOS CLIENTES
1. FALICILITELE LA VIDA
Hágale fácil la adquisición de sus productos o servicios con
varios canales de compra y formas de pago.
2.OFREZCALE SERVICIOS INTEGRALES
Que el cliente encuentre la solución a varias necesidades en
una sola empresa.
3.OFREZCALE SERVICIOS DE APOYO
Ofrézcale asesoría o servicio técnico a sus clientes
con su producto.
4.OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O UNICOS
Ingéniese nuevos métodos de atención para su
clientela (seguro de lluvia para carros..)
5. OFREZCA SERVICIOS CON VALOR AGREGADO
Pueden ser medidos en costo o en tiempo. (servicio
de empleo con capacitación para el puesto)
PERDIDA DE CLIENTES
Cuando el cliente deja de comprar, quiere decir que esta
cansado o enojado y recuperarlo puede ser difícil y
costoso.
Lo importante es conocer el origen de la molestia y
asumir los errores cometidos.
Las molestias pueden ser:
1.De tipo económico:
Pérdida de dinero, pago adicional, debió pagar a otra
persona para hacer nuevamente lo hecho.
2.Perdida de tiempo
Tuvieron que destinar cierto tiempo para remediar la
situación.
3.Emocionales
Produce coraje, frustración e incomodidad
PARA LA EMPRESA
Perdida de buena imagen y credibilidad
PARA RECUPERAR LA CONFIANZA
1. Dar personalmente las excusas
2. Brindar un esquema de compensación
a. Ofrecer nuevamente el servicio
Con periodo de prueba sin costo o a más bajo
precio.
b. Ofrecer un documento soporte con clausula
de garantía, que especifique que no volverá a
pasar el incidente y comprometiéndose a
asumir costos si volviera a suceder.
c. Ambas opciones
PROGRAMAS DE LEALTAD
Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen más
nuestros productos o servicios a cambio de otros beneficios.
Tipos:
1. De beneficio económico
Incluye descuentos, precios especiales o productos sin costo
después de un determinado numero de compra.
2. De beneficio social
Programa que trata de mantener relación con el cliente en
otros ámbitos de su vida. (encuentros deportivos, cocteles..
Etc.)
3.De desempeño
Recompensa al cliente con trámites y servicios ágiles.
CONTROL DE PROCESOS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
1.Determinar necesidades del cliente
Quienes son mis clientes, servicios que se brindan
en el área de atención al cliente.
2.Analizar los tiempos o ciclos del servicio
Preferencias temporales.
3.Realizar encuestas
Preguntarle al cliente
4.Evaluar atención del personal
5.Motivación para el personal
MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El cliente por encima de todo
No hay nada imposible cuando se quiere
Cumple todo lo que prometas
Darle al cliente más de lo que espera
La buena atención marca la diferencia
Fallar en un punto significa fallar en todo
Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.
El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un
equipo.
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