Gerencia Estratégica: Indicadores, Metas y Cuadro de Mandos

NOMBRE DE LA DEPENDENCIA O CARRERA
HASTA DOS LÍNEAS
SEMANA 6
GERENCIA ESTRATÉGICA
NOMBRE DEL CURSO
HASTA EN 2 LÍNEAS
CICLO | FECHA
INDICADORES, METAS Y CUADRO
DE MANDOS
LA MEDICIÓN COMO
HERRAMIENTA DE GESTIÓN
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FACULTAD DE INGENIERÍA
LA MEDICIÓN NO ES ALGO NUEVO!
Galileo
Galilei (1564
-1642)
“Mide lo que
sea medible y
haz medible lo
que no lo sea.”
Fuente:
https://citas.in/busqueda/?h
=lo+que+no+se+medible%2C
+hazlo+medibke
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William
Thompson Lord
Kelvin
(1824 1907)
Lo que no se define
no se puede medir.
Lo que no se mide, no
se puede mejorar. Lo
que no se mejora, se
degrada siempre.
Fuente: https://citas.in/frases/1752949william-thomson-i-often-say-thatwhen-you-can-measure-what-you-are/
Tom De Marco
(1940 -)
“You can't
control what
you can't
measure”
Fuente:
https://citas.in/autores/tomdemarco/
Norman Fenton
(1956 -)
No se puede
predecir lo que
no se puede
medir!
Fuente: Norman E. Fenton,
Thonson Computer Press.
Software Metrics: A rigurous
approach
Por qué tenemos que medir?
• Verificar una hipótesis
• Predecir
• Relacionar y comparar
• Controlar
• Identificar resultados
• Evaluar la gestión
• Identificar oportunidades de
mejora continua
• Rediseñar procesos
• Identificar tendencias
• La temperatura
• El tiempo
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Métrica, Medición e Indicador
✓ MÉTRICA
Evaluación del grado en el cual un producto
o proceso posee un atributo determinado
(extensión,
cantidad,
dimensiones,
capacidad o tamaño) (IEEE, 1993).
✓ MEDICIÓN
Proceso objetivo y empírico por el que se
asignan números o símbolos a atributos de
entidades del mundo real con objeto de
describirlas (Fenton y Kitchenham, 1991)
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✓ INDICADOR
Son variables que al ser relacionadas
brindan información cualitativa o
cuantitativa, en forma de datos,
constituidos
por
percepciones,
números, hechos, opiniones o medidas,
que permiten observar una situación
determinada y las tendencias de
cambio respecto a los objetivos y metas
establecidas.
Fuentes:
https://deconceptos.com/general/indicador
Jesús Beltrán Jaramillo
Por qué tenemos que usar indicadores?
Porque de esta forma nos
aseguramos que todos en
la organización estemos
haciendo “lo correcto”,
“correctamente” …
siempre!
Hacer lo
Correcto
Hacerlo
Correctamente
Fuente: https://es.slideshare.net/juanlugomarin/jl-curso-gestin-por-procesos-e-indicadores-de-gestion
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Indicador de Gestión
✓
Un indicador de gestión es la expresión
cuantitativa del comportamiento y desempeño
de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada
con algún nivel de referencia, puede estar
señalando una desviación sobre la cual se toman
acciones correctivas o preventivas según el caso.
✓
Sirven para controlar los procesos, los cuales
deben estar alineados con la estrategia de la
organización.
✓
Por lo tanto, son los que nos permiten controlar
los “signos vitales de la organización.”
✓
Deben ser pocos pero de tal forma que sean
una herramienta clave para la mejora continua
y la competitividad de la organización.
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Objetivos
• Proporcionar información cuantitativa
respecto del logro o resultado.
• Describir el desarrollo de los objetivos
de un plan.
• Identificar los niveles de costos y
Calidad de un proyecto.
• Brindar información sobre los niveles
de cumplimiento de las metas.
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Características
Un Indicador debe ser:
Objetivo,
independiente
de intereses,
pensamientos y
sentimientos.
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Medible
de manera
objetiva,
según los
intereses de la
empresa.
Relevante,
debe medir
aspectos
importantes de
lo que se espera
Específico,
debe medir
exactamente el
objetivo esperado
COMPARABLE!!
Práctico y
económico,
no debe consumir
mucho trabajo ni
costo
Estar asociado
a un plazo de
tiempo,
para cada objetivo
Clasificación de los Indicadores de Gestión o
Indicadores Estratégicos
INDICADORES ESTRATÉGICOS
POR SU NIVEL DE GESTIÓN
POR SU NATURALEZA
POR SU TIPO DE MÉTRICA
Estratégico
Eficacia
KRI
Táctico/Funcional
Eficiencia
PI
Operativo
Economía
KPI
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Dimensiones de los indicadores de gestión
Por su nivel de Gestión:
Tipo
Revisión
Enfoque
Propósito
Planeación
Estratégica
Desempeño global de la
organización
Largo plazo (anuales)
Alcance de la misión y visión.
Decisiones Corporativas, relacionadas
al aspecto macro del negocio.
Planeación
Funcional o
Táctico
Desempeño de las áreas
funcionales
Corto y mediano plazo Apoyo de las áreas funcionales para el
(mensuales,
logro de las metas estratégicas de la
semestrales)
Organización. Impactan en las unidades
estratégicas del negocio.
Planeación
Operativa
Desempeño individual de
empleados, equipos,
productos, servicios y
procesos
Cotidiano (semanales,
diarios, horas)
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Alineamiento del desempeño de
empleados, equipos, productos,
servicios y de los procesos con las
metas de la organización y de las áreas
funcionales. El propósito el es control
del proceso y actividades.
Dimensiones de los indicadores de gestión
Por su nivel naturaleza:
POR SU NATURALEZA
Propósito
Eficacia
Cumplir metas y objetivos
Eficiencia
Uso “eficiente” de los recursos
Economía
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Ratios económicos de la empresa
Ejemplos
Consultas atendidas oportunamente
Total de consultas recibidas
Producción Total (Kg. O TM)
Productividad MOD = Mano de Obra Usada (hh)
Margen Bruto =
Ventas – Costo de Ventas
Ventas
Dimensiones de los indicadores de gestión
Por su tipo de métrica:
POR SU TIPO DE MÉTRICA:
Son Indicadores clave de desempeño
Propósito
KRI: Key Result Indicator
Conforman los resultados logrados e informan los
resultados históricos críticos
PI: Performance Indicator
Dan información sobre el desempeño y permiten tomar
decisiones sobre lo que debemos hacer
KPI: Key Performance Indicator
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Dan información sobre lo que debemos hacer para
incrementar el desempeño en forma drástica
✓ Un KRI es el resultado de
muchas acciones.
✓ Permite conocer si estamos
cumpliendo con los
procesos internos.
✓ “No” expresan lo que se
necesita hacer para mejorar
los resultados.
✓ Un PI es importante pero no
es clave para el negocio.
✓ Permiten que los
responsables y las áreas se
alineen a la estrategia de la
organización.
✓ p.e.:
Un KRI permite conocer el
margen bruto; mientras que
un PI permite conocer el
consumo de materia prima,
las RPM de las máquinas, el
consumo de energía, etc..
Dimensiones de los indicadores de gestión
Por su tipo de métrica: KEY PERFORMANCE INDICATORS - KPI
✓ Por lo general son controlados y monitoreados por la alta
dirección.
✓ Reflejan los aspectos clave de éxito del negocio.
KRI
✓ La suma de dos o más PI nos llevan a un KPI.
✓ Son métricas que miden el rendimiento empresarial: la
PI
gestión.
PI
PI
✓ Estas mediciones relacionan las tareas productivas y de
operaciones de la empresa: p.e.: tareas que tienen un
KPI
PI
plazo máximo de ejecución.
KPI
KRI PI
✓ Se miden en forma permanente (p.e.: diario) debido a que
KPI
PI
su resultado impacta en los factores críticos del éxito del
PI
negocio.
PI
✓ Es fácilmente entendible por todos y es fácil de identificar
la o las acciones correctivas que se deben aplicar.
KRI
✓ Una de sus principales características es que permite
identificar la responsabilidad de su ejecución a nivel de
equipo o persona en la organización.
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EN RESUMEN
Vídeo: https://www.zendesk.com.mx/blog/kpi-que-es/
KRI
¿Qué nos debemos preguntar antes de
definir el indicador?
Eficacia
Nos debemos preguntar ¿Cuánto
estamos logrando u obteniendo?
Eficiencia
Nos debemos preguntar ¿Cuánto cuesta
lograr lo que estamos logrando?
Calidad
Nos debemos preguntar ¿Qué tan bien
lo estoy logrando?
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Impacto
Eficacia
Resultados
Eficiencia y Eficacia
Productos
Eficiencia, Eficacia y Calidad
Procesos
Eficiencia y Calidad
Ejemplo de indicadores
Indicadores de eficiencia:
• Cobertura = (Total de clientes atendidos) / (Total de clientes programados)
• Costo = (Costo total incurrido) / ( Costo total presupuestado)
• Horas – Hombre = (Horas-Hombre ejecutadas) / (Horas-Hombre programadas)
Indicadores de eficacia:
• Satisfacción de cliente = (Total clientes satisfechos) / (Total clientes atendidos)
• Cumplimiento = (Total de atenciones en tiempo pactado) / ( Total de atenciones realizadas)
• Ventas = (Ventas realizadas en la semana) / (Total de visitas realizadas en la semana)
• Conformidad de producto = (Prod. Suministrado – Prod. Devueltos) / Prod. Suministrados
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Ejemplo de indicadores
Indicadores para Logística:
• Rotación de inventarios = Costo de Ventas / Inventario
• Movilidad de los inventarios = Inventarios / Capital
Indicadores de RRHH:
• Ingreso - MO Administrativa = Ingresos / Total personal administrativo
• Ausentismo = (Horas-Hombre ausentes) / (Horas-Hombre trabajadas)
Indicadores Financieros:
• Indicador punto de equilibrio = Punto de equilibrio / Ventas totales
• Deuda = Deuda total / Capital de trabajo
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INDICADORES VINCULADOS AL CLIENTE
✓ Índice de Satisfacción al Cliente
✓ Protestas / Reclamos de los clientes
✓ Grado de malestar de los clientes con la empresa
✓ Participación del Mercado
✓ Participación en la mente del cliente
✓ Duración de la relación
✓ Retención del Cliente
✓ Actividad de asesoramiento al cliente
✓ Calidad de la relación
✓ Nuevas ventas/ viejos clientes
✓ Crosselling
✓ Llamadas a clientes
✓ Contactos electrónicos con el cliente
✓ Nuevas ventas
✓ Duración promedio de la relación sobre la vida promedio del producto
✓ Compromisos incumplidos
✓ Tasa de quejas del Cliente
✓ Valor agregado generado a través de los proveedores sobre el total del valor agregado
✓ Calidad de los costos relacionados a los proveedores sobre el total del costo de Producción
✓ Desviación de la calidad de los proveedores
✓ Porcentaje de proveedores teniendo la certificación ISO
✓ Ventas generadas por los socios
✓ Porcentaje de nuevos productos desarrollados con socios
✓ Evaluar mix de la base del cliente y composición
✓ Caída del precio
✓ Esfuerzo de venta en nuevos clientes
✓ Satisfacción de Distribuidores
✓ Canal de Distribución, productividad y calidad
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INDICADORES VINCULADOS A RRHH
✓ Rotación del Personal
✓ Presupuesto de Capacitación
✓ Rotación de Empleados dentro y fuera, para cooperar con los socios
✓ Empleados con estudios superiores
✓ Índice de Motivación
✓ Índice de Liderazgo
✓ Fomento de la creatividad y el aprendizaje
✓ Fomento del espíritu de equipo
✓ Fomento de la información libre
✓ Promociones Internas
✓ Niveles de Aprobación de Gastos
✓ Numero de Empleados
✓ Número de temporarios sobre el total
✓ Índice de medición de sistemas de apoyo a las decisiones
✓ Índice de Empowerment
✓ Numero días de entrenamiento
✓ Clima Laboral
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RESUMIENDO EL BSC
Presupuesto = Stratex
INTEGRANDO
MISIÓN
VISIÓN
ESTRATEGIA
FORMULACIÓN
IMPLEMENTACIÓN
BALANCED SCOREDCARD
FODA
EMPRESA/ORGANIZACIÓN
UND. NEG. 1
UND. NEG. 2
UND.NEG.3
FODA NEG. 2
FODA NEG. 2
FODA NEG. 2
22
BSC NEG. 2
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BSC NEG. 2
BSC NEG. 2
Los Modelos de Excelencia y el
enfoque basado en procesos
❑ En un mundo cada vez más competitivo y globalizado; toda organización, que desee tener éxito (o al menos subsistir) tiene la
imperiosa necesidad de alcanzar buenos resultados.
❑ Para alcanzar buenos resultados, las organizaciones deberán direccionar sus actividades y recursos para el logro de los mismos que
deriva en la necesidad de implementar Sistemas de Gestión con metodologías y herramientas asociadas a las mejores practicas
y estándares de clase mundial.
❑ El desarrollo de la Calidad a nivel global a dado lugar a la aparición de varios Modelos de Excelencia en la Gestión. Estos modelos
están preparados para servir como instrumentos de autoevaluación para las organizaciones.
❑ Las instituciones encargadas de la gestión de estos modelos utilizan la entrega de «Premios a la Excelencia en la Gestión» a
empresas que se hayan comprometido en seguir los lineamientos que propone cada modelo, estos modelos son:
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MODELO
FECHA CREACIÓN
ORGANISMO PROMOTOR
Deming
1951
JUSE (Japón)
Malcolm Baldrige
1987
Fundación para el Premio Malcolm Baldrige
EFQM
1990
Fundación Europea para la Gestión de Calidad
- EFQM
Iberoamericano
1999
Fundación Iberoamericana para la Gestión de
la Calidad
Modelos de Excelencia en el Mundo
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Modelo Malcolm Baldrige
❑ El Premio Malcolm Baldrige se crea en EEUU el año 1987 momento en el que la invasión de productos japoneses en el
mercado americano requería de una respuesta de la fuerza industrial y organizativa del país. En este contexto y orientado a
que la Calidad Total y la Excelencia era requisito para lograr la competitividad es surge el Premio Nacional
Americano a la Calidad.
❑ La misión del premio es:
❑ Promover la competitividad nacional con Calidad Total y Excelencia en la Gestión
❑ Reconocer el éxito de aquellas instituciones que logren implantar la Calidad Total y Excelencia en sus organizaciones.
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Propósitos y Valores
Propósitos del Modelo
❑ Ayudar a mejorar las prácticas de desempeño organizacional, capacidad y
resultados.
❑ Facilitar la comunicación y compartir información de las mejores prácticas
entre las Organizaciones.
❑ Servir como herramienta de trabajo para manejar el desempeño para lograr
competitividad y eficiencia organizacional
Valores centrales y conceptos
Valores centrales y conceptos
❑ Liderazgo visionario
❑ Excelencia orientada al cliente
❑ Aprendizaje personal y organizacional
❑ Valoración del personal y de los socios
❑ Agilidad y flexibilidad
❑ Orientación hacia el futuro
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❑ Gestión de la innovación
❑ Gestión basada en hechos
❑ Responsabilidad social
❑ Orientación a resultados y creación de
valor
❑ Perspectiva de sistema
Estructura del Modelo
Establece el contexto
en el cual opera la
organización y sus
relaciones clave de
trabajo; además define
cómo los retos
estratégicos, son
tomados como guía
para el desempeño
organizacional del
Sistema de Gestión.
Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafíos)
Espina dorsal del
sistema, son importantes para una gestión
eficaz de la
organización y para un
sistema basado en
hechos que mejore el
desempeño y la
competitividad.
Vinculan el Liderazgo
con los demás crite-rios
especialmente con los
Resultados.
Triada del
Liderazgo
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Triada de los
Resultados
Criterios Sub Criterios Puntajes
Los Criterios son 7 y tienen el
propósito de focalizar la
atención de las organizaciones
hacia aquellos aspectos que
están directamente
relacionados con la obtención
de ventajas
competitivas,
Cada Criterio se divide en
Sub-criterios y estos a su vez
en áreas específicas de
evaluación
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GERENCIA ESTRATEGICA
DECIMO CUARTA Y DECIMO QIUNTA SEMANA
APLICACIONES PRACTICAS: EXPOSICIONES