RapidTicket Guía de ayuda GUÍA FRESHDESK (GU-FHK-01) Aplicativo freshdesk Sistema de gestión de tickets Edición Vigente a partir de Próxima Revisión I 01-04-2022 01-06-2022 CONTENIDO 1. DEFINICIÓN DEL APLICATIVO FRESHDESK. ......................................................................................................... 3 1.1 REGISTRO PARA NUEVOS USUARIOS. ............................................................................................................ 3 1.2 PANEL DE CONTROL. ..................................................................................................................................... 4 2. INICIO SESIÓN USUARIOS VERIFICADOS. ........................................................................................................... 5 2.1 GENERAR UN NUEVO TICKET. ........................................................................................................................ 5 2.2 CONTINUIDAD, RESPUESTA Y CIERRE DEL TICKET. .......................................................................................... 6 2.3 CREAR UN NUEVO CONTACTO. ...................................................................................................................... 7 Este documento es de uso exclusivo de Servicios Rapidpago, C.A., por lo tanto, su contenido deberá manejarse internamente y de forma confidencial, no podrá ser distribuido, copiado o dado a conocer a terceras personas sin previa autorización de la organización. GUÍA FRESHDESK (GU-FHK-01) Aplicativo freshdesk Sistema de gestión de tickets Edición Vigente a partir de Próxima Revisión I 01-04-2022 01-06-2022 1. DEFINICIÓN DEL APLICATIVO FRESHDESK. Sistema de gestión de tickets “freshdesk”, siendo un paquete de software que administra y genera tickets para la atención y asistencia conforme a los requerimientos de la organización. Para acceder como nuevo usuario se deberá cumplir con el proceso de confirmación por medio del email designado. 1.1 REGISTRO PARA NUEVOS USUARIOS. Para cumplir con el registro en el aplicativo se debe realizar la solicitud al buzón de “Soporte Interno [email protected]”, quien deberá realizar la asignación de los permisos correspondientes a la dirección email solicitante. Cumpliendo con lo anterior, el nuevo usuario deberá validar su bandeja de entrada, en donde recibirá un correo para la confirmación y creación del perfil. Ingresando al link se le solicitará la confirmación: Leyenda: a) Confirmar idioma. b) Iniciar sesión con el email designado. Nota: En caso de no pertenecer a la plataforma Gmail, deberá confirmar: nombre, apellido y generar una clave única, luego presionar: “Active su cuenta”. Este documento es de uso exclusivo de Servicios Rapidpago, C.A., por lo tanto, su contenido deberá manejarse internamente y de forma confidencial, no podrá ser distribuido, copiado o dado a conocer a terceras personas sin previa autorización de la organización. GUÍA FRESHDESK (GU-FHK-01) Aplicativo freshdesk Sistema de gestión de tickets Edición Vigente a partir de Próxima Revisión I 01-04-2022 01-06-2022 1.2 PANEL DE CONTROL. Al iniciar sesión se visualizará el siguiente panel principal, en donde se podrá visualizar y seleccionar la opción deseada, para el caso de esta guía se describe las principales: Leyenda: a) Panel de selección: I. Panel informativo: Vista principal del aplicativo, en donde se visualiza el resumen general del estatus sobre los tickets generados. II. Tickets: Lista de tickets generados. III. Contactos: Lista de clientes registrados en el aplicativo. IV. Soluciones: Foro para la publicación de información e interacción entre las áreas. b) Sin resolver: Cantidad de tickets generados con estatus: “Abierto y Pendiente”. c) Abierto: Cantidad de tickets que presenta estatus: “Abierto”. d) En espera: Cantidad de tickets que presenta estatus: “Pendiente”. e) Tareas pendientes: Opción disponible para la creación de notas personalizadas. f) Actividades recientes: Acciones de los usuarios en cuanto a las gestiones realizadas en el aplicativo. g) Panel de perfil: Opción para la configuración del perfil usuario. h) Botón Nuevo: Opción para la creación de nuevos registros en cuanto a tickets y contactos. i) Buscador: Asistente de búsqueda. j) Panel de perfil: Opción para la configuración del perfil usuario. k) Chat freshconnect: Servicio de mensajería instantánea entre los usuarios. Este documento es de uso exclusivo de Servicios Rapidpago, C.A., por lo tanto, su contenido deberá manejarse internamente y de forma confidencial, no podrá ser distribuido, copiado o dado a conocer a terceras personas sin previa autorización de la organización. GUÍA FRESHDESK (GU-FHK-01) Aplicativo freshdesk Sistema de gestión de tickets Edición Vigente a partir de Próxima Revisión I 01-04-2022 01-06-2022 2. INICIO SESIÓN USUARIOS VERIFICADOS. Para el inicio de sesión con usuario verificado, se deberá realizar a través del link: Home RapidTicket. Al momento que el aplicativo valide las credenciales del usuario se presentará como pantalla principal el panel de control. 2.1 GENERAR UN NUEVO TICKET. Para generar un nuevo ticket los pasos a seguir son los siguientes: 1) Click en el botón (h) del panel de control “Nuevo”. 2) Click en el botón “Nuevo ticket”. 3) Completar el formulario: Leyenda: a) Identificación del cliente (la búsqueda se debe realizar por medio del Rif registrado en Vportal. b) Motivo del ticket. c) Lista de selección para identificar el canal de atención. d) Condición del ticket al momento de ser creado. e) Nivel de prioridad. Para cualquiera de los casos se utilizará la etiqueta “Alta”, en caso de requerir atención de mayor nivel se utilizará la etiqueta “Urgente”. f) Área encargada de realizar la gestión requerida. g) Usuario encargado de ejecutar la gestión. h) Comentario y/o observación sobre el caso. i) Botón para adjuntar archivos, (de ser estrictamente necesario). j) Plantillas predeterminadas que brindan información clave a las áreas solucionadoras. k) Campo destinado exclusivamente para la tipificación del serial del dispositivo, número principal del cliente y correo electrónico en caso de requerir actualización sobre los datos de contacto en Vportal. l) Botón para la cancelación del registro. 4) Click en el botón (m) “Crear”. Este documento es de uso exclusivo de Servicios Rapidpago, C.A., por lo tanto, su contenido deberá manejarse internamente y de forma confidencial, no podrá ser distribuido, copiado o dado a conocer a terceras personas sin previa autorización de la organización. GUÍA FRESHDESK (GU-FHK-01) Aplicativo freshdesk Sistema de gestión de tickets Edición Vigente a partir de Próxima Revisión I 01-04-2022 01-06-2022 2.2 CONTINUIDAD, RESPUESTA Y CIERRE DEL TICKET. Al hacer click sobre el asunto del ticket se visualizará el detalle del caso, en donde se podrá incluir información adicional sobre la atención y realizar la actualización de su estatus: Leyenda: a) Botón para incluir información sobre la atención, luego de culminar con el mensaje a compartir se debe presionar el botón azul “Añadir Nota”. b) Lista despegable sobre el estatus del caso. c) Área que se encuentra gestionando el ticket. d) Usuario a quien le fue asignado el ticket. e) Botón para la actualización del ticket. En cuanto a la recepción, atención y cierre de tickets, se deberá cumplir con los siguientes pasos: 1) Ingresar al detalle del ticket creado. 2) Presionar el botón (a) “Añadir Nota”, colocar el mensaje a compartir, luego presionar el botón azul “Añadir nota”. 3) En caso que la gestión amerite un tiempo para su atención el estado del ticket debe pasar de “Abierto a Pendiente”, luego de cumplir con la atención del caso y sea necesario el escalar a una nueva área debe volver a estatus “Abierto”, en caso contrario que la gestión termine en el área se deberá tipificar “Cerrado”. 4) En el caso de cumplirse la segunda condición del punto N°3 se deberá cambiar el área a la cual debe ser destinado el ticket. 5) Seleccionar al usuario encargado de continuar el ticket. 6) Luego de cualquier ajuste a partir del punto N°3 se debe presionar el botón (e) “Actualizar”. Este documento es de uso exclusivo de Servicios Rapidpago, C.A., por lo tanto, su contenido deberá manejarse internamente y de forma confidencial, no podrá ser distribuido, copiado o dado a conocer a terceras personas sin previa autorización de la organización. GUÍA FRESHDESK (GU-FHK-01) Aplicativo freshdesk Sistema de gestión de tickets Edición Vigente a partir de Próxima Revisión I 01-04-2022 01-06-2022 2.3 CREAR UN NUEVO CONTACTO. Si al momento de generar un nuevo ticket el buscador no arroja algún resultado es probable que sea necesario crear el contacto, para ello se procede con los siguientes pasos: 1) Click en el botón (h) del panel de control “Nuevo”. 2) Click en el botón “Nuevo contacto”. 3) Completar el formulario en los puntos resaltados: Leyenda: a) Nombre de la razón social según Vportal. b) Segmentación de cartera, según lo establecido por el área comercial. c) Correo electrónico principal del cliente. d) Rif según Vportal. 4) Click en el botón (e) “Crear”. Nota: Asegurar que el contacto no se encuentre en la agenda del aplicativo. Este documento es de uso exclusivo de Servicios Rapidpago, C.A., por lo tanto, su contenido deberá manejarse internamente y de forma confidencial, no podrá ser distribuido, copiado o dado a conocer a terceras personas sin previa autorización de la organización.
