MEJORAS AL APLICATIVO FRESHDESK Elaborado por Lizbeth

MEJORAS AL APLICATIVO FRESHDESK Elaborado por Lizbeth Sanabria Acuña Contratista 1. Encuesta de satisfacción de servicio Situación: Para los usuarios el diligenciamiento de la encuesta es opcional. Cuando un usuario olvida diligenciar una encuesta, se evidencia que el sistema automáticamente remite un correo de recordatorio de la actividad, sin embargo, en dicho mensaje no indica el caso que no ha sido diligenciado, por tanto es complejo identificar el caso y así mismo el link para el diligenciamiento. Mejora: •
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Opción 1: En el mensaje la información básica del caso que no ha sido diligenciado y el link para realizarlo. Opción 2: Presentar en el mismo sistema de freshdesk, para cada caso registrado, la opción de diligenciar la encuesta así: 1. Cuando se haga clic en el botón de Cerrar Caso; 2. En las opciones presentadas en el área de registro del caso, presentado en la parte derecha de la pantalla cuando se consulta un caso. De igual forma, contar con una búsqueda de casos sin diligenciamiento de encuesta de cierre. 2. Mensaje de notificación de cambio en el ticket Situación: Cuando se genera una anotación en el ticket , llega al buzón electrónico la notificación de un nuevo mensaje ha sido registrado en el ticket per no se sabe que sucede hasta que se ingresa al aplicativo. Mejora: Remitir el mensaje registrado como actualización del caso por el usuario en el aplicativo. 3. Devolución de estado de Solución sugerida a En proceso: Situación: Al registrar anotaciones en casos que indican tener una solución identificada, cuando se registra anotaciones por el usuario final, el caso continua en estado Solución sugerida y no se recibe respuesta a los interrogantes, sin embargo, cuando este mismo procedimiento se realiza a través de la opción de respuesta ubicada en la parte superior con una imagen de flecha direccionando a la izquierda, el caso automáticamente queda en estado En proceso. Mejora: Aclarar la diferencia de las 2 opciones en caso de existir, o, configurar las 2 opciones para que surtan el mismo proceso. 4. Organización de estados Situación: en el proceso de cierre de casos se ha identificado que posterior al cierre de un caso, se presenta otro estado denominado Documentado, en este sentido, no es claro para el usuario final, reconocer el estado final real de un caso, dado que cuando se aplica filtros de cerrados o resueltos, el estado Documentado no se presenta, pero cuando se aplica el filtro de abiertos o pendientes, el estado documentado si se presenta. Mejora 1. Aclarar los estados y el orden en que se deben presentar 2. Organizar los filtros de consulta, separándolos por estado real Abierto, Pendiente de solución, En proceso, demás existentes. 5. Mejora de mensaje que presenta los días de trabajo de un ticket Situación: Cuando se ingresa al ticket registrado el primer mensaje de tiempo que se presenta indica Trabajo en proceso desde Mar., 12 May., 2015 at 8:55, ejemplo ticket 67 Mejora: Ajuste de formula del campo