SISTEMATICA DE VENTAS manual-nivel-4-contundencia-para-vender

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Manual Nivel 4 Contundencia PARA Vender
Derecho Civil (Universidad de León (Mexico))
Escanea para abrir en Studocu
Studocu no está patrocinado ni avalado por ningún colegio o universidad.
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
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CONTUNDENCIA PARA VENDER
CONTUNDENCIA PARA VENDER
Cuarto Nivel de Entrenamiento
Cuarto Nivel de Entrenamiento
4
4
CONTUNDENCIA PARA VENDER
CONTUNDENCIA PARA VENDER
Cuarto Nivel de Entrenamiento
Cuarto Nivel de Entrenamiento
4
4
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
1
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Cuarto Nivel de Entrenamiento
CONTUNDENCIA PARA VENDER
Antecedentes
Las objeciones y el cierre de ventas son los temas más buscados en los cursos de ventas y entre los
problemas más comunes del vendedor
1. Todo iba muy bien hasta que el cliente comenzó con….
2
Entender para Ayudar
2. Un buen trabajo previo en el acercamiento y el diagnóstico proporcionan las herramientas para
manejar las objeciones y cerrar
3. Un vendedor con ambición y que tiene metas, estará motivado y fortalecido por su actitud positiva,
3 Persuadir con Inteligencia
para hacer que cosas sucedan
4 Contundencia
para Vender
Propósitos
• Conocer la estructura, el proceso y los elementos que integran las objeciones y del cierre de ventas
• El conocimiento da certeza y poder
5 Servicio y Venta Telefónica
• Darse cuenta del enorme poder de la actitud y la motivación en nuestras vidas
1 Sistémica de Ventas
Abordar / Indagar / Persuadir /
Vender
Objetivos
Beneficios
Mejorara mi habilidad para manejar objeciones y cerrar ventas gracias a …
Objetivos Específicos
Beneficios Específicos
1. Entender porque nos dan miedo las objeciones
Al final del curso el Participante …
2. Saber cómo, cuándo y hasta dónde ser insistente
3. Detectar cuando el cliente está listo para comprar
4. Poder usar una objeción para cerrar la venta
5. Tener técnicas alternativas y secuenciales para cerrar
6. Cerrar más ventas más rápidamente
1.
2.
3.
4.
5.
Perderá el miedo de enfrentarse a las objeciones
Podrá insistir con clase, inteligencia y educación
Podrá enfrentar objeciones con soltura y facilidad
Podrá manejar objeciones para cerrar ventas
Se sentirá motivado y con buena actitud para tener éxito
7. Conocer la importancia tener metas y motivación
8. Encontrar que la actitud y la motivación son factores intrínsecos
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
2
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Contenido
Cuarto Nivel de Entrenamiento
CONTUNDENCIA PARA VENDER
#
Descripción
1.
Fundamentos del Cierre de Ventas
2.
Cierres de Venta Clásicos
3.
Técnicas de Cierre Triunfadoras
4.
Metas para cambiar o mejorar
5.
La Verdadera Motivación
6.
Entender las Objeciones
7.
Habilidades para Manejar Objeciones
8.
Técnicas para manejar Objeciones
9.
Objeciones Relacionadas con el Precio
•
•
•
•
Nombre y Puesto
Canal de Ventas
Ciudad
Expectativa
Rápido, ágil, sin perder tu
turno, cero rollo y sin
distracciones
EJERCICIO DE LOCALIZACIÓN
Presentación de participantes
10. El Poder de la Actitud
Decálogo para una Sesión Exitosa
1.
Involucrarse, participar, divertirnos y tener mente abierta
2.
Preguntar (levantar mano o hablar)
3.
Permanecer en silencio o poner micrófono en mute
4.
Evitar llamadas y distracciones
5.
No dejar la sesión que pierden partes clave
6.
Hacer los ejercicios (individuales, en pareja y equipos)
7.
Prohibido faltar a los ejercicios con pareja
8.
Regresar a tiempo al terminar descansos
9.
No adelantarse a memorias
10. Hacer las Tareas y Lecturas
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
3
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Razones de por qué
es Difícil el Cierre
1ª. El natural temor del
vendedor al rechazo.
•
Nos preocupa agradar a
los demás y ser aceptados
•
El Rechazo no es Personal
•
Tema 1
Fundamentos
del Cierre de Ventas
Periodo de Tensión al Final de la Venta
•
•
El prospecto no sabe quién
es o qué está vendiendo
Responde a una oferta en
una sociedad competitiva
La gente trata de venderle
algo, lo abruma
Un posible rechazo causa
estrés y lo evitamos
Cuando el cliente o
prospecto dice «No me
interesa», no habla sobre
tu capacidad o carácter
•
Es una reacción refleja
y natural a cualquier
oferta de venta
Seis Requisitos Básicos para Cerrar
VENDEDOR
1. Estar positivo, entusiasmado y decidido por cerrar su venta
2. Tener claro todo lo que requiere el prospecto
El cierre es la parte más penosa de la presentación de un vendedor:
Es una sensación de Parálisis
Pérdida de Control sobre el proceso de venta
•
•
CLIENTE debe…
3. Entender el valor de la oferta
4. Creer y confiar en usted
5. Desear disfrutar de las ventajas y beneficios de su oferta
La decisión de comprar es lo que más desagrada al cliente:
Se va poniendo nervioso a medida que se acerca el final
de la presentación
•
EL PRODUCTO debe…
6. Ser apropiado para el cliente
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
4
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Seis Requisitos
Básicos para
Cerrar
1.- Estar positivo,
entusiasmado y decidido
por cerrar su venta
•
•
2.- Tener claro todo lo que
requiere el prospecto.
•
•
Conoce lo que tu cliente
espera y necesita
Las emociones son
contagiosas
Un intenso deseo obvio
tiene un efecto positivo
en el prospecto
3.- El debe entender el
valor de la oferta
•
•
Pregunta, anota y escucha
El valor que tiene para
él tu producto o servicio
Claridad de lo que tu
producto hará para
cambiar y mejorar su
vida o su trabajo
4.- El prospecto debe creer y confiar
en usted.
• Se requiere de afinidad y armonía
• Fe en la compañía y creer que
ésta cumplirá sus promesas
6.- El producto debe ser apropiado
para el cliente.
•
•
Habilidad para Cerrar la Venta
•
5.- El prospecto debe desear disfrutar de
las ventajas y beneficios de su oferta.
• Debe estar interesado o anhelar lo que
usted vende
• La venta no se cierra si no desea
beneficiarse de su producto o servicio.
Ideal para sus necesidades
“Ad hoc” a su capacidad de
pago y sus circunstancias
Habilidad para Cerrar la Venta
El objetivo del cierre es lograr el trato, negocio, pedido, VENTA, etc.
•
•
Dominar el cierre mejora la confianza, autoestima y la imagen de sí mismo
La única razón para estar nervioso respecto al cierre, es la falta de
dominio del proceso
•
•
Las habilidades del vendedor, incluyendo
el cierre, se pueden aprender
Pierde el miedo, arriésgate y logra la venta
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
5
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Temor al Fracaso
El Poder del Silencio en el Cierre
•
La idea de perder un cierre es estresante. Como necesita pedirle al cliente que actúe y
puede negarse, la sola idea del cierre desencadena un temor tremendo al fracaso
•
El vendedor se paraliza y pierde el control de la venta
•
Ejerce presión guardando silencio absoluto después de hacer la
pregunta del cierre
•
•
•
Quédate en silencio. No digas una sola palabra
El objetivo es llegar al cierre, concluir la venta
y obtener el pedido
•
Para minimizar el estrés el cierre debe ser
Permite si es necesario que el silencio aumente, por que el primero
que habla, pierde
1. Rápido
•
Una vez que hagas la pregunta «debes abstenerte» de agregar algo
más. Limítate a esperar en silencio la respuesta del prospecto
3. Eficiente
2. Corto
4. Casi imperceptible
Ejercicio
Tríos # 1
Resumen sobre el Cierre de Ventas
Preguntas para verificar el Conocimiento
Indica si la aseveración es Falsa F o Verdadera
Tiempo 5 Minutos
V
•
Si previamente se ha hecho un buen trabajo, cerrar una venta debería ser algo natural
1
F
•
Cuando el cliente o prospecto dice «No me interesa», es una reacción defensiva y
negativa a cualquier oferta de venta
Si el cliente no puede tomar una decisión en un momento determinado, insiste con
firmeza y sutileza hasta que lo haga
2
La decisión de comprar es lo que más desagrada al cliente, se va poniendo nervioso
a medida que se acerca el final de la presentación
V
•
Ten en cuenta el lenguaje corporal y los indicios del cliente que le ponen sobre la pista
de que está preparado para cerrar la venta
3
Estar positivo, entusiasmado y decidido por cerrar, es un requisito deseable para poder
cerrar una venta
F
•
El cierre de una venta es el broche de oro de todos los esfuerzos realizados durante
el proceso
4
Dominar el cierre de ventas mejora en el vendedor su confianza, autoestima y la imagen
que tiene de sí mismo
V
•
Que el resultado sea favorable depende de la calidad del trabajo previo
5
Una vez que hagas la pregunta «debes abstenerte» de agregar algo más. Limítate a
esperar en silencio la respuesta del prospecto
V
6
Para minimizar el estrés que se presenta en el cierre, el cierre debe hacerse de manera
rápida, corta, suficiente y casi imperceptible
F
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
6
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Tipos de
cierre
Hay diferentes técnicas para hacer que
el cliente se decida y compre.
PREGUNTA
ALTERNATIVO
PROMOCIONAL
MIEDO
ORDEN EN BLANCO
SUPONGAMOS
Tema 2 Cierres de Venta Clásicos
Cierres
Ejercicio
Grupal # 2
Definiciones y ejemplos
1. PREGUNTA
2. ALTERNATIVO
3. PROMOCIONAL
Al terminar la presentación hazle
Darle a elegir entre dos alternativas con
Ofrecerle un regalo, complemento o una promoción.
directamente una pregunta para invitarlo
respuestas en forma positiva para elegir;
Algo más de producto o de tiempo, algo extra,
al cierre del negocio en cuestión
cantidad, tiempo, lugar, color, tamaño
adicional, etc.
1
- ¿Cuál sería el paquete de su elección
diviértete o emociónate?
- Si firmamos obtiene 140 canales y el doble de
megas por 3 meses
2
- ¿Le incluyo Netflix?
- ¿Para hoy o mañana la instalación?
- Si te decides hoy te otorgo un 50% de instalación
1
2
Darle a elegir entre dos
alternativas con respuestas en
forma positiva
Ofrecerle un
complemento o una
promoción
Al terminar presentación
hazle directamente la
pregunta de cierre
ALTERNATIVO
PROMOCIONAL
PREGUNTA
5. ORDEN EN BLANCO
6. SUPONGAMOS
Posible cambio de Precio. Limitado a
Da por hecho la venta. Empezar a tomar
Dile …Supongamos que (la objeción) tuviera una
Existencias. Sólo esta semana.
datos de facturación, RFC, envío, etc.
posible solución y ciérralo
- Sólo tenemos 3 puertos disponibles
en la zona
- Permítame de una vez tomo sus datos
- Supongamos que le ofrecemos el doble de
megas por 3 meses. ¿Firmamos de una vez?
- ¡Es precio por el día de hoy!
- Deme su tarjeta para activar el proceso
de su paquete
- Supongamos que cuente con una señal potente
de wifi en toda su casa. ¿Cerrado el trato?
Da por hecho la venta. Empezar
a tomar datos de facturación,
RFC, envío, etc.
MIEDO
ORDEN EN BLANCO
Me permite su identificación
y comprobante de domicilio
¿Pagas con tarjeta
o en efectivo?
¡Contrate hoy y va HBO
gratis por 6 meses!
¿Hago el contrato del
paquete Diviértete +?
A
¿Paquete de 100
megas o de 200
megas?
Decídete y te damos 200
megas y 140 canales de
televisión por tres meses
gratis
Si no compra hoy se termina
la promoción de 230 canales
por tres meses
Si no contrata pronto la
disponibilidad se puede agotar
en el edificio
¿Entonces firmamos por 100
megas con dos servicios de
TV en su contrato?
A
B
¿Entonces cual de los
paquetes prefiere?
¡Ya casi se acaba la
promoción así que
aproveche!
¿Le hago su contrato a su
nombre?
¿Le complemento el paquete
con la oferta con Netflix o con
Amazon incluido?
Deme los datos de su tarjeta
para ingresarlos por favor
B
A
¿Contratamos con
Netflix incluido de
una vez?
Contratando hoy le damos
el doble de megas de por
tres meses
¿Prefiere contratar con 140
canales o mejor con 230
canales?
¿Paquete de 40 megas o mejor
100 con 2 servicios de TV?
Tome asiento y ahorita le
hago su contrato
rápidamente
A
B
¿Lo cerramos con
una o dos servicios
de TV?
Este precio especial es
valido contratando solo este
mes
¿Lo dejamos entonces mejor
con 230 canales de una
vez?
Si no contratamos hoy la
instalación se haría hasta la
próxima semana
Si no compra hoy se
terminan los lugares
disponibles en el edificio
B
1
4. MIEDO
Posible cambio de Precio.
Limitado a Existencias. Sólo
esta semana.
Solo esta semana le puedo
hacer válida esa
promoción
Ejemplo
- ¿Podemos realizar hoy mismo la
contratación?
Preguntas para verificar el Conocimiento
Indica si la opción A o B es la correcta con una
2
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
7
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Ejercicio
Grupal # 2
Preguntas para verificar el Conocimiento
Indica si la opción A o B es la correcta con una
Darle a elegir entre dos
alternativas con respuestas en
forma positiva
ALTERNATIVO
Ofrecerle un
complemento o una
promoción
Al terminar presentación
hazle directamente la
pregunta de cierre
Posible cambio de Precio.
Limitado a Existencias. Sólo
esta semana.
Da por hecho la venta. Empezar
a tomar datos de facturación,
RFC, envío, etc.
PROMOCIONAL
PREGUNTA
MIEDO
ORDEN EN BLANCO
¿Pagas con tarjeta
o en efectivo?
¡Contrate hoy y va HBO
gratis por 6 meses!
¿Hago el contrato del
paquete Diviértete +?
Solo esta semana le puedo
hacer válida esa
promoción
Me permite su identificación
y comprobante de domicilio
A
¿Paquete de 100
megas o de 200
megas?
Decídete y te damos 200
megas y 140 canales de
televisión por tres meses
gratis
Si no compra hoy se termina
la promoción de 230 canales
por tres meses
Si no contrata pronto la
disponibilidad se puede agotar
en el edificio
¿Entonces firmamos por 100
megas con dos servicios de
TV en su contrato?
A
B
¿Entonces cual de los
paquetes prefiere?
¡Ya casi se acaba la
promoción así que
aproveche!
¿Le hago su contrato a su
nombre?
¿Le complemento el paquete
con la oferta con Netflix o con
Amazon incluido?
Deme los datos de su tarjeta
para ingresarlos por favor
B
A
¿Contratamos con
Netflix incluido de
una vez?
Contratando hoy le damos
el doble de megas de por
tres meses
¿Prefiere contratar con 140
canales o mejor con 230
canales?
¿Paquete de 40 megas o mejor
100 con 2 servicios de TV?
Tome asiento y ahorita le
hago su contrato
rápidamente
A
B
¿Lo cerramos con
una o dos servicios
de TV?
Este precio especial es
valido contratando solo este
mes
¿Lo dejamos entonces mejor
con 230 canales de una
vez?
Si no contratamos hoy la
instalación se haría hasta la
próxima semana
Si no compra hoy se
terminan los lugares
disponibles en el edificio
B
Ejemplo
1
2
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
8
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Ejercicio parejas
#3
Prepárate para solicitar la orden
Hazlo alternativamente con compañero
Tiempo para Ejercicio: 8 Minutos
Asegúrate que el cliente esta listo para el cierre. Comienza haciendo una pregunta para confirmar que no tiene dudas y ciérralo.
Técnicas de Cierre
Tema 3
Triunfadoras
#
Vendedor pregunta
Cliente responde
Vendedor cierra
1
¿Te parece bien lo que hemos platicado hasta ahora?
Si, me parece bien
Bien entonces, ¿Lo pongo a tu nombre?
2
¿Hay alguna preocupación sobre nuestro servicio?
No, me quedo claro
Ok entonces, ¿Qué paquete prefieres?
3
¿Algo más que me falte saber de sus necesidades?
No, ya esta todo
Bueno ¿Instalamos 100 o 200 megas?
4
¿Alguna otra duda o pregunta que tengas?
Ya ninguna
Entonces ¿Cómo lo pagaras?
5
¿Hay algo en que no estés de acuerdo del paquete?
No, me agrada
¿Lo complementamos con Netflix o Amazon?
6
¿Hay algo no considerado para entender lo que quieres? Nel carnal
A todo dar. Entonces tu INE por favor
7
¿Ya tengo información sobre todos sus requerimientos?
Si, ya los tienes
¡Solo me falta tu firma aquí!
8
¿Hay algún aspecto del negocio que no consideramos?
No, ya lo incluimos
Excelente. Solo necesito los papeles
¿Después de ver ambos paquetes hay alguna duda?
Ninguna todo claro
Ok entonces preparo el paquete Emociónate
10 ¿Ya incluimos todos los requerimientos de su negocio?
¡Así es, ya están!
Entonces ¿Instalamos hoy o mañana?
9
Ejercicio parejas
#4
El Cierre "Resumen"
El cierre “Resumen”
Hazlo alternativamente con compañero
Tiempo para Ejercicio: 8 Minutos
A. Anote y resumiré tus necesidades y entonces decides que prefieres
Vendedor: "Muy bien: hemos cubierto mucha información.
Voy a resumirla para ti, y entonces podrás decidir, ¿Ok?“
(recuerda que los beneficios estimulan el deseo de comprar)
Elabora previamente una lista de los beneficios más atractivos
de tu producto, y ordénalos por orden de importancia
Presenta y observa cómo reacciona el prospecto y qué ventajas o beneficios
parecen interesarle más y enfatízalos reiteradamente durante la presentación.
Al final, pregunta: "¿He cubierto todo lo que deseabas saber?"
Si la respuesta es afirmativa, sencillamente dé por hecha la venta, preguntando:
"¿Para cuándo lo necesita?"
E1. ¿Esta todo lo que necesitas? / Si o
B. En primer lugar
C. También
D. Y lo más importante
E2. ¿Estamos de acuerdo? / Si
1
Conexión sin
interrupciones
1 TV y un WiFi extender
Alta velocidad siempre
Bien entonces, ¿Lo pongo a tu nombre?
2
2 Líneas de teléfono
Módulo PDV y el de
inventarios
Facturación ilimitada
Ok entonces, ¿Qué paquete prefieres?
3
Imagen nítida y buen
audio
Conexión sin fallas o
caídas
Gastar menos dinero
Bueno ¿Instalamos 40 o 100 megas?
4
Usar sus televisiones
como Smart TV
2 servicios de TV
WiFi en toda la casa
Cuenta con todo. ¿Cómo lo pagaras?
5
No perderme mis
programas
Internet que soporte
bien a 10 equipos
No perder llamadas
¿Lo complementamos con Netflix o
Amazon?
6
Canales Premium
incluidos
Tener WiFi en ambos
pisos
Fox Sport 3 para ver a
Checo Pérez en F1
A todo dar. Entonces tu INE por favor
7
Buena velocidad para
Tener un control
ver Netflix sin problemas parental
Ver tus programas
Excelente. ¿Aprovechamos el paquete
cuando sea y donde sea con oferta de Netflix incluido?
8
Calidad de imagen para
sus TV 4K
Señal de TV que no falle
Maravilloso. ¿Instalamos hoy o mañana?
con las lluvias
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
Programación diferente
en cada televisión
9
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Ejercicio parejas
#5
Practica todos los cierres
Hazlo alternativamente con compañero
Palabras Finales
Tiempo para Ejercicio: 8 Minutos
Hazlo con soltura, seguridad, voz firme, mirando a los ojos y sonriendo. Lee el cierre, memorízalo y dilo
1
Si me contrata hoy le ofrezco
el 50% de descuento el
costo de activación
Si cerramos el trato le
damos HBO Premium
gratuito por seis meses
2
Supongamos que cuente con
una señal de wifi en toda su
casa. ¿Cerrado el trato?
¿Dígame cuál de las
¿Cómo prefiere
promociones que le
realizar su pago en
ofrecí vamos a activarle? tarjeta o en efectivo?
¿Le incluyo Netflix
así aprovechamos
la oferta?
3
Si no contrata esta semana
puede perder el beneficio del
doble de megas
¿Desea disfrutar de una
vez del servicio de una
televisión adicional?
Esta semana hay
50% de descuento
en instalación
Me permite su
identificación por
favor
4
Supongamos un descuento
de $100 a partir del sexto
mes. ¡Deme su dirección!
Voy llenando el contrato
para que hoy mismo se
instale su servicio...
¿Entonces qué
velocidad prefiere 40
o mejor 100 megas?
Permítame de una
vez tomo sus datos
¿Prefiere contratar
con 80 canales o
con 140 canales?
Solo tenemos ya 3
puertos disponibles
en la zona
Nunca Acepte un No Como Respuesta
"Nuestra mayor debilidad consiste en rendirnos. La forma más segura
de triunfar es siempre intentarlo una vez más.“ Thomas A. Edison
"Que parte de "no" no entiende porque hay varias
interpretaciones …..
1. Pesimista
2. Positiva
•
•
•
•
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
Rechazo
Desaire
Dilación
Desafió
3. En Lenguaje de Ventas
•
•
•
Ahora No
Todavía No
No Esta Vez
10
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¿Qué es una Visión?
La Visión esta compuesta por una serie de metas por las cuales vale la pena luchar
para alcanzar
Una Visión es la Imagen que una Persona o una Organización
tiene de sí mismo en el Futuro
Antes de que se vuelva realidad algo, alguien se lo imaginó...
Tema 4
Ejercicio
equipos # 6
Metas para cambiar o
mejorar
Conclusiones Película: El Poder de una Visión
Tiempo 8 Minutos
Película: “El Poder
de una Visión”
Víctor Frankl
historia y aportaciones
1. ¿Qué los hizo
sobrevivir?
2.¿Qué aprendemos de
ellos?
Puntos importantes del
video
2. Tener algo por qué luchar, le
da sentido a nuestras Vidas
1. Es importante pensar en el
Futuro, sobre todo si se está
en medio de tiempos
difíciles y se pretende
Cambiar
3. La Visión es un elemento
clave para superar las
limitaciones y obstáculos que
presenta la vida
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
11
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Ejercicio Arma tu Visión = Una serie de metas / objetivos
Individual # 7 Ambición: Deseo y voluntad de tener una mejor vida y triunfar
Importancia de las Metas
Visión:¿Cómo te quieres ver en 5 o 10 años como persona, familia, trabajo, negocio?
Poner metas es diseñar y crear tu futuro
Tener sueños da sentido a nuestra vida.
Las Metas son cosas por las cuáles vale la pena luchar
Sin Generalidades: Salud, Amor, Feliz, Prosperidad / sé específico
Tener un plan, un mapa que
explique como llegar
Anticipas el futuro para saber a
dónde quieres llegar
1
2
3
Tener un destino
Tarea Individual
#8
Mis tres objetivos principales
4
5
Visión
a) Hacer 2 copias miniatura de objetivos visión de futuro para espejo casa y otro lugar en el trabajo
b) Mis tres objetivos principales son…
#
Cuéles son…
Plan (qué piensas hacer)
Fecha (s)
1
2
Conclusiones
del Video
PALABRAS DE PAUL:
Absoluta claridad “Mi sueño: pasarme la vida
haciendo todo para lo que creo que nací, cantar
Ópera, que esto sea una carrera para mi”
3
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
12
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Definición de Motivación
•
Del latín motus, movido, o de motio, que significa movimiento
•
Tema 5
La Verdadera
Motivación
•
¿Cómo Funciona la Motivación?
Lo que mueve a; realizar determinadas acciones y persistir
en ellas hasta su culminación
Voluntad y Actitud para hacer un esfuerzo que dirijan el comportamiento para
alcanzar algo
Ejemplos de como Funciona la Motivación
Debe haber Algo que se considere Necesario o Conveniente, es decir una
necesidad (deseo, objetivo)
Necesidad
La motivación es el lazo que une o lleva esa acción
a satisfacer esa necesidad
Necesidad
Motivación
Satisfacción
Motivación
La falta, carencia, objetivo o deseo …
Satisfacción
Logro
Llevar a cabo
1.
Partido de
Futbol
•
Ganar el
partido
•
Entrenamiento y
Alimentación
•
2.
Mejorar
Ingresos
•
Calidad de
Vida
•
Trabajo mejor y
más duro
Ser
triunfador
•
3.
Hijos
profesionistas
•
Mejor vida
que propia
•
Ahorro y
moderación
Ser
Capaz
•
Valerse por
sí mismo
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
13
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Una persona Motivada
Ejercicio
Equipos # 9
3. Su deseo de mejorar o triunfar le dan fuerzas
Tiempo 8 Minutos
Trabajen en equipo y contesten lo siguiente…
1. Trabaja mucho más duro
2. Tiene mayor disposición
Conclusiones sobre la motivación
1.¿De dónde
nace la motivación?
4. Está más Comprometida
5. Nada lo detiene. Porque tiene una Visión
2.¿Por qué conviene
estar motivados?
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
14
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Entender las Objeciones
Las objeciones no deben ser interpretadas como una negativa definitiva a comprar
Son barreras que manifiesta el cliente que impiden cerrar la venta por el momento
1) Se trata de Razones
Tema 6 Entender las Objeciones
Las objeciones son una oportunidad
2) Explicaciones
•
Presupuesto
•
Consultar
•
No urge
•
Analizar
Esencia de las Objeciones
Los in-convenientes del cliente son siempre señal de su interés por el
producto
Hazlo conveniente para el cliente
Un cliente sin interés…
… no manifiesta objeciones ¿para qué hacerlo?
o
En el fondo qué está diciendo el cliente potencial …
Seria posible comprar pero …
Que debes hacer entonces …
1.
No estoy convencido
•
Convencerlo
2.
Preocupación
•
Atender lo que le preocupa
3.
Duda
•
Disipar sus dudas
4.
Inseguridad
•
Darle seguridad
… suele decir: «Voy a pensarlo» y no vuelve más
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
15
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Lista de Objeciones especificas para Totalplay
Las Objeciones son parte de la Venta
No se debe temer a las objeciones, ni interpretarlas como un ataque
1
No tienes el canal de tv que yo veo
2
Tengo que pagar activación
A
Las objeciones no dependen del
producto, del cliente, ni del vendedor,
son parte del proceso de vender
9
No tengo dinero / No hay presupuesto
10
Mi servicio actual está bien / Ya tengo
servicio
C
3
Déjame lo checo / pienso
11
Plazo forzoso
4
Acabo de pagar mi servicio
12
Lo tengo que consultar / No tomo la decisión
5
Solo internet ya tengo TV
13
Tengo que pagar la mensualidad por
adelantado
6
Está caro o pago menos con mi actual
proveedor
14
Yo te llamo
B
D
7
No me interesa en este momento
15
Contrato vigente con el proveedor actual
8
Me cobras por cada una de las televisiones
16
No lo necesito
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
16
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Habilidades para Manejar Objeciones
Tema 7
Habilidades para Manejar
Objeciones
Trata las Objeciones como una
solicitud de más información
Responde con mucha seguridad y
suena muy convencido
1. Conviértela en pregunta
2. Razón Convincente
3. Recordar Ruina
4. SSD Beneficio Obtenido
Enfoca y regresa al cliente a sus
problemas y necesidades (NDOPs)
El cliente es convenenciero y compra
por los beneficios que obtiene
Una objeción es una reacción natural
Trata las Objeciones
como una solicitud
de más información
Cliente dice: Está muy caro
Vendedor: ¿Por qué te parece que
cuesta más de lo que esperabas?
Aborda inicialmente la Objeción
haciendo una pregunta,
como si solicitara más
información
No contestes, no supongas que
tienes la respuesta
• Ten calma, pregunta, entérate
•
Conoce su duda y punto
de vista
Se reacciona a cualquier oferta, porque puede haber un riesgo involucrado
para el comprador
Si dice ”Está muy caro”
Dile; «Es un buen punto, ¿Por qué le parece que cuesta más de lo que usted
esperaba pagar?»
No contestes, no supongas que tienes la respuesta, ten calma, pregunta,
entérate, conoce su duda y punto de vista. Que verbalice
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
17
lOMoARcPSD|45138441
Ejemplos
Interpreta la Objeción como una pregunta
Convierte la objeción en una pregunta
Desarrollo de habilidades para manejar objeciones
Objeción
• Trátala simplemente como una solicitud de más información
Cliente dice: Consigo mejor precio
Vendedor: ¿Por qué crees que ellos
venden algo similar a más bajo precio?
Ejercicio Parejas # 10
Convierte la objeción en una pregunta
Objeción
( ok ) …. Conviértela en pregunta
No tienes el canal de televisión que yo veo
¿Qué contenido de televisión tiene su servicio actual? ¿Qué canales ves?
2
Tengo que pagar activación
¿Platícame cual es el problema de la activación?
3
Déjame lo checo / Déjame lo pienso
¿Qué necesitas checar? / ¿Tienes alguna duda?
4
Acabo de pagar mi servicio
¿Cuándo es tu próximo pago?
5
Solo internet ya tengo TV
¿Platícame con quien tienes la TV?
6
Está caro o pago menos con mi actual proveedor
¿Por qué piensa que es caro? ¿Cuánto pagas actualmente?
No me interesa en este momento
¿Por qué no le interesa?
8
Me cobras por cada una de las televisiones
¿Explícame a que te refieres?
¿Cómo es eso? ¿Cuándo tiene dinero? / ¿Cuánto es su presupuesto?
¿Qué es lo que más le gusta de su servicio? / ¿Con quién tiene su servicio actual?
11
Plazo forzoso
¿Por qué piensa que es forzoso?
12
Lo tengo que consultar / No tomo la decisión
¿Qué es lo que tiene que consultar? / ¿Con quién tiene que consultar?
13
Tengo que pagar la mensualidad por adelantado
¿Por qué se le complica pagar por adelantado?
¿Tiene alguna otra duda o cuándo me llama?
¿Cuánto tiempo lleva con su contrato?
16
No lo necesito
¿Por qué cree que no lo necesita?
Ya tengo proveedor…
¿Platícame quien es tu proveedor?
3
Lo tengo que consultar
¿Por qué? ¿Con quién?
4
No hay presupuesto
¿Cómo es eso? ¿Cuándo tienes?
4. Muestras que tienes autentico interés por su preocupación
No tengo dinero / No hay presupuesto
Yo te llamo
2
3. Dejas de adivinar, suponer o intuir
Mi servicio actual está bien / Ya tengo servicio
Contrato vigente con el proveedor actual
¿Por qué piensas que esta caro?
2. Evitas responder cualquier cosa o una tontería
9
14
Está caro
1. Contestar rápido no disminuye objeción y genera choque
10
15
1
¿Por qué conviene Interpretar la Objeción como una pregunta?
1
7
Conviértela en pregunta
5. Luces más seguro, paciente y profesional
6. Dejas que el verbalice y puedes usar sus propias palabras
7. Te da tiempo para pensar una respuesta inteligente
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
18
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¿Por qué debes ofrecer una Razón Convincente?
Ofrece
una razón
Convincente
•
La objeción se parece a
que el cliente te pide
que le des una razón
para eliminarla.
1. Debes hacerle saber por qué le conviene
2. Si es conveniente para él sonarás más convincente
3. Recuerda los CAVEBEs, los clientes compran por el Beneficio que pueden obtener y disfrutar
4. ¿Qué Beneficios tiene tu producto o servicio que obtiene al cliente?
¿Por qué le conviene comprar ?
Si dice …
Si dice …
“No puedo pagar ese
precio”. Lo que realmente
está diciendo es …
”Consultaré con otra
persona”, lo que
realmente dice es…
•
• ¿Dame suficientes
Muéstreme como puedo
justificar el gasto de esta
cantidad de dinero
Ejemplos
2
del cliente
Recomendaciones
razones para comprar
esto sin tener que
consultarlo con otros?
Dale al cliente una razón convincente
Ejercicio Parejas # 11
Desarrollo de habilidades para manejar objeciones
Objeción
1
5. Con tanta competencia triunfan los vendedores que dirigen su enfoque hacia las necesidades
Está caro
Ya tengo proveedor…
Es más caro seguir sin una solución de fondo
¿Y estás seguro que tienes al mejor?
Permitir que el prospecto lo ayude
•
Aceptar que no se las ganarás todas
Ofrece un Razón Convincente
Objeción
Razón convincente
•
(ok / entiendo)
Alternando / 8 minutos
Razón convincente
1
No tienes el canal de televisión que yo veo
Pero para que limitarse con uno, si puedes tener más variedad de canales y con buena señal
2
Tengo que pagar activación
Pero recuerda que es un servicio exprés, se hace instalación muy estética y profesional
3
Déjame lo checo / Déjame lo pienso
Ok, ¿por qué esperar a tener el mejor servicio?
4
Acabo de pagar mi servicio
Perfecto, estamos en el mejor momento para cambiarlo
5
Solo internet ya tengo TV
No olvides que nuestros servicios de televisión están reconocidos como los mejores de México
6
Está caro / Pago menos con mi actual proveedor
Recuerde que al final del día lo barato sale caro y no es lo mejor
7
No me interesa en este momento
No le interesa, porque aún no sabe todo lo que está perdiendo en ahorro, beneficios y ventajas
Me cobras por cada una de las televisiones
Pero cada decodificador de TV es un repetidor wifi que hará más robusta su conexión inalámbrica
3
Lo tengo que consultar
Lo tienes que informar, convencido ya estás
8
9
No tengo dinero / No hay presupuesto
Lo entiendo, pero con la diferencia que con nosotros comienza a ahorrar
4
No hay presupuesto
Cierto; aunque ahora si hay una solución
10
Mi servicio actual está bien / Ya tengo servicio
Entiendo, pero siempre puede estar mejor
11
Plazo forzoso
Entiendo, pero va a tener tantos beneficios que no va a querer cancelar
12
Lo tengo que consultar / No tomo la decisión
¿Le gustaría llegar a casa con una solución o con un problema?
13
Tengo que pagar la mensualidad por adelantado
Cierto, así podrá gozar de todos tus beneficios cuanto antes
14
Yo te llamo
No me llames, ¡decídete ya! Estoy para asistirte
15
Contrato vigente con el proveedor actual
Entiendo, pero ¿quiere cumplir con el contrato? O vivir una mejor experiencia
16
No lo necesito
Entiendo, pero si me dijiste que necesitas un mejor servicio y más eficiente
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
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Ejercicio
Grupal # 12
El Cliente tiene siempre la Razón
El Cliente tiene siempre la Razón
Hazlo con compañero alternando uno y uno. Repítelo hasta llegar a los 8 minutos
El Cliente tiene la Razón
Objeción
Jamás con un cliente …
• Le digas que está equivocado
• Discutas con él
• Compitas a ganar
Dile: «Muchos clientes han tenido la misma preocupación, ahora te platicaré como
lo hemos atendido»
No importa lo que diga el cliente hay que permanecer relajado y optimista
En lugar de debatir por precio o calidad, busca la manera de neutralizar su preocupación
• Responde su objeción de manera inteligente
Está caro, pago menos Tienes razón, no lo vamos a negar o
actualmente
discutir, no somos los más baratos
Otras familias cambiaron a Totalplay y ganaron eficiencia y productividad, y
sobre todo pudieron trabajar y hacer la escuela desde casa cómodamente
2
No conozco tu
empresa
Entiendo tu cautela porque yo lo haría lo
mismo
La mayoría de clientes comienzan con un servicio básico empresarial y con
ello comprueban su conveniencia
3
No eres líder
Comprendo tu punto y preocupación
4
Ya tengo televisión por Que bueno que estas a gusto con el servicio
cable y estoy a gusto
de televisión que tienes
Muchos clientes siguen con su servicio de televisión, pero buscan tener un
excelente internet que contratan con nosotros que somos la mejor opción
5
Lo tengo que consultar Tienes razón seria un primer paso para
con la familia
platicar lo mucho que te gusto
Todos es tu familia estarán encantados de conectarse y usar un internet
rápido y desde cualquier rincón de la cada sin caídas o intermitencias
6
No hay tanto
presupuesto
Coincido que es lamentable no contar con el
presupuesto y no tener nuestro servicio
Comparte con directivos las ventajas y beneficios, que ya vimos lo mucho
que les convienen, y la consecuencia lógica será aumentar el presupuesto
7
No me gusta lo del
plazo forzoso
Te entiendo sobre todo con un servicio malo
como el que hoy tienes
Cuando tengas nuestra señal, disfrutes de una gran imagen y la velocidad
de internet que necesitas, te quedarás de por vida con Totalplay
8
Ya tengo, no lo
necesito
Tienes razón, aunque no lo necesites ahora,
tenerlo seria mucho mejor que el actual
Lo que tienes ahora te ha cubierto, pero la competencia va a demandarte
algo mejor como nos ha pasado con otros
9
Tengo contrato vigente Te entiendo porque tener contrato y contar
con el servicio es vital en estos tiempos
actualmente
10
Ejemplos
Responde recordando al cliente su ruina
Entiendo y tienes razón, espero una
semana, sino te busco
Yo te llamo
Ejercicio Parejas # 13
Desarrollo de habilidades para manejar objeciones
Recordar ruina
1
Está caro
Pero lo barato no te ha dado lo que necesitas
2
No conozco tu empresa
Ni yo el enorme problema que enfrentan
3
Ya tengo proveedor…
Cierto, pero no tienes cambios o mejoras
4
No hay presupuesto
Ni tampoco avances
No ser líderes nos ha obligado a dar un mejor servicio
Pero tener contrato sin todos los servicios y la calidad que en verdad
ocupas, ahora te lleva a buscar tener el servicio de calidad que te mereces
La mayoría de clientes toman su tiempo y como tú una semana después
me buscan y entonces gozan de un servicio maravilloso.
Recuérdale al cliente su ruina
Objeción
1
Objeción
Neutraliza su preocupación
1
No tienes el canal de tv que yo veo
(ok / entiendo)
Alternando / 8 minutos
Razón convincente
Pero como comentamos, tampoco lo puedes ver cuando falla tu señal o tu trabajo no te deja
2
Tengo que pagar activación
Si pero hoy pagas por algo que no recibes. Recuerda cuanto has pagado por un mal servicio
3
Déjame lo checo / pienso
Mientras decides seguirás con un mal servicio. Postergar tu decisión es postergar tu diversión.
4
Acabo de pagar mi servicio
Ok y seguirás pagando por un servicio que no te sirve
5
Solo internet ya tengo TV
¿Por qué conformarse con tan poco entretenimiento? Aquí te damos más y mejores canales
6
Está caro o pago menos con mi actual
proveedor
Claro que al pagar menos tu mismo te has dado cuenta que tienes menos beneficios
7
No me interesa en este momento
Pero tus problemas con internet si te afectan en este momento. ¿No te interesa estar mejor?
8
Me cobras por cada una de las televisiones
Entiendo pero al día de hoy todos tienen que ver la misma programación en todas las TVs
9
No tengo dinero / No hay presupuesto
Ni tampoco un buen servicio, y lo barato como te das cuenta no te ha dado lo que necesitas
10
Mi servicio actual está bien / Ya tengo servicio
Pero según tus comentarios no es el mejor servicio. Por lo que pagas, mereces un mejor servicio
11
Plazo forzoso
Entiendo, pero no es forzoso, es sugerido. Te aseguro que no querrás dejar nuestro servicio
12
Lo tengo que consultar / No tomo la decisión
Y si siguen sin tomar la decisión, seguirás sufriendo de mal servicio y limitaciones
13
Tengo que pagar la mensualidad por
adelantado
¿Y por evitar pagar la mensualidad por adelantado, van a seguir con fallas y con aburrimiento?
14
Yo te llamo
No tomar una decisión ahora, te hará continuar con el mal servicio y los problemas que te causan
15
Contrato vigente con el proveedor actual
Y por eso vas a seguir recibiendo un servicio a medias y soportando las fallas y molestias
16
No lo necesito
Ni tampoco necesita seguir tirando su dinero con algo que no funciona como usted quiere
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
20
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¿Cómo Resolver una Objeción?
Restableciendo el acuerdo
Vendedor
Cliente
Objeción
Vendedor y Cliente
1. Dar acuse de recibo a la Objeción (que sepa que escuchaste)
2. Pregúntale ¿Por qué ..? Obtén información
Tema 8
Técnicas para manejar
Objeciones
El valor de los Testimonios de Clientes
3. Observa en Silencio espera respuesta o señal
4. Usa su Ruina para regresarlo al acuerdo
Restableciendo el acuerdo
5. Regrésalo al Cierre de la Venta enfatiza consecuencias
Objeciones
1 Manejo de Objeciones: Técnica SSDO
Por lo general, el prospecto descarta cualquier cosa que le digas sobre tu producto
Cuando otro dice algo positivo sobre ti y lo pone por escrito,
se considera como una declaración válida
• Se espera que hables de manera positiva sobre lo que quieres vender
Los testimonios son muy útiles ante objeciones y preocupaciones del cliente
• Pedirle al cliente que escriba una carta
• Incluso ofrecerse a escribirla tu mismo
•
Las pruebas con cartas, graficas y ayudas visuales, resultados o videos
testimoniales, ayudan a convencer a otros de la calidad y valor de lo que vendes
• Siente
1. Entiendo como te SIENTES
• Sintieron
2. Algunos de mis clientes se SINTIERON igual ….
• Descubrieron
3. Pero cuando DESCUBRIERON los …
• Alguna Otra
4. ¿Alguna OTRA preocupación o duda?
Objeciones generales
más comunes
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
RE
PA
SO
1
Está caro
2
No conozco tu
empresa
3
Ya tengo proveedor…
4
Lo tengo que consultar
5
No hay presupuesto
6
Necesito crédito
7
No lo necesito
8
Yo te llamo
21
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R
E
¿Qué significa cada paso de SSDO?
Paso
#
Concepto
P
A
Ejemplo
Parejas # 14
S
O
Que le debes decir en específico
1
Agradece
Gracias
Gracias por el comentarlo / tu sinceridad
2
Pregunta
Preguntale el por qué
¿Por qué….? / ¿A qué te refieres?
Siente
Agradece y ponte de su lado
Entiendo tu punto / preocupación
Dale el testimonio de lo que le paso a otros
Fíjate que a otros clientes ……
les paso igual / tuvieron la misma preocupación
3
4
5
Sintieron
Diles el beneficio obtenido por otros
probaron / se animaron / compararon
ahora están felices / agradecidos / ganando
Aprovecha
Invítalo a que él obtenga su beneficio
Tu también podrías estar
feliz / agradecido / ganando
7
Alguna Otra
Pregunta
Alguna otra pregunta o preocupación
8
Cierra
Haz pregunta de cierre
Entonces comenzamos con X o con Y
6
Descubrieron
Ejercicios en parejas
Ejercicio
Parejas # 15
1
Está caro
2
No conozco tu
empresa
5
No hay presupuesto
6
Necesito crédito
3
Ya tengo proveedor…
4
Lo tengo que consultar
No lo necesito
8
Yo te llamo
Practica ejemplos de la Técnica SSDO
OBJECIONES
¿Qué le debes decir
exactamente?
1. No tienes el canal de tv que yo veo
2. Tengo que pagar activación
Paso
1
Agradece:
Gracias
Gracias / por comentarlo /
tu sinceridad
Gracias por tu comentario
Te entiendo y gracias por tu comentario
2
¿Pregúntale el
por qué?
¿Por qué….?
¿A qué te refieres?
¿Por qué ves ese canal entre toda la
programación?
¿Por qué te preocupa pagar activación?
Respuesta del
Cliente
Escucha que dice
Indaga mas si es necesario
Tengo la costumbre desde hace muchos
años
Nunca me habían cobrado por activar un
servicio
3
Te entiendo y gracias por
comentármelo
Gracias por tu sinceridad
Gracias por decirme que no te gusto
¿Por qué….?
¿A qué te refieres?
¿Qué es lo que te preocupa de
quedarte sin servicio?
¿Qué tienes contratado y cuánto
pagas?
¿Por qué no te gustaría pagar por
adelantado?
Respuesta del
Cliente
Escucha que dice
Indaga mas si es necesario
Necesito tener internet durante todo el
tiempo
Telmex 50 Megas y un teléfono por
$499 pesos
Porque a veces suelo estar corto de
efectivo
Siente: Ponte
de su lado
Entiendo tu / punto
preocupación
Entiendo tu necesidad y preocupación
Ok es un paquete básico sin televisión
¿Verdad?
Entiendo en estos tiempos es algo
común que nos sucede a todos
Sintieron usa
testimonio. Que
le paso a otros
Fíjate que a otros clientes /
les paso igual / les preocupo lo
mismo
Con otros clientes nos ha pasado
tambien y les pedimos que no cancelen
el servicio actual que usan
Varios clientes míos contrataron al
nuestro 40 Megas de fibra Óptica, con
teléfono y 80 canales TV (50 HD)
Su vecino cuando contrato tambien le
disgustaba el pago por adelantado y …
Descubrieron:
dile beneficio
obtenido por otros
Probaron / se animaron / compararon
están felices / agradecidos / ganando
Contrataron y cuando su servicio con
nosotros quedo funcionando se
desconecto el otro y lo cancelan
Tienen Megas reales y continuos FO
con Wifi en ambos pisos de la casa y
conectaron la TV de la recamara
Ahora ahorra $150 pesos al mes, ya
que aprovecha el pronto pago y al sexto
mes logro su descuento de por vida
6
Invita a que él
obtenga su
beneficio
Tú también podrías estar
feliz / agradecido / ganando
Té también podrías disfrutar de un
internet muy superior sin
desconectarte
Por $170 pesos más al mes, tienes el
internet que permite a toda tu familia
conectarse simultáneamente
Usted tambien podrá ahorrar, pero
sobre todo disfrutar de la mejor TV y la
experiencia de la mejor señal
7
Alguna Otra
Pregunta
Alguna otra pregunta o preocupación
¿Alguna otra pregunta?
¿Alguna otra pregunta?
¿Alguna otra pregunta?
8
Haz pregunta
de cierre
Entonces comenzamos con
X o con Y
¿Entonces 80 megas o 150?
¿Pagaraáen efectivo o con tarjeta?
¿Incluyo Netflix o una segunda TV?
Agradece:
Gracias
2
¿Pregúntale el
por qué?
3
4
Ejercicio
Parejas # 16
Practica ejemplos de la Técnica SSDO
OBJECIONES
¿Qué le debes decir
exactamente?
3. Tengo que pagar la
mensualidad por adelantado
Tiempo 10
Minutos
Paso
3. Déjame lo checo / pienso
4. Acabo de pagar mi servicio
1
Agradece:
Gracias
Gracias / por comentarlo /
tu sinceridad
Gracias por decirme que piensas hacer
Gracias, por comentármelo
¿Pregúntale el
porqué?
¿Por qué….?
¿A qué te refieres?
Oye pero ¿Con quién vas a checarlo?
¿Hasta cuándo cubre este pago de tu
servicio?
Respuesta del
Cliente
Escucha que dice
Indaga mas si es necesario
Con mi pareja y mis hijos
Hasta dentro de tres meses
Siente: Ponte de
su lado
Entiendo tu / punto
preocupación
Entiendo porque es la diversión de todos
Entiendo tu cautela
Sintieron usa
testimonio. Que le
paso a otros
Fíjate que a otros clientes /
les paso igual / les preocupo lo
mismo
Hemos tenido algunas familias igual que tu
democráticas e incluyentes
Fíjate que otros clientes estuvieron en esta
misma situación y aprovecharon su último
pago para cancelar con su compañía actual.
Descubrieron:
dile beneficio
obtenido por otros
Probaron / se animaron /
compararon
están felices / agradecidos / ganando
Lo consultaron al momento desde aquí y
para todos los miembros de la familia, les
resulto un servicio más moderno y eficiente
Programaron la instalación de Total Play y
ahorraron en el costo por activación, y están
más que felices por el cambio
Invita a que él
obtenga su
beneficio
Tú también podrías estar
feliz / agradecido / ganando
Tú como ellos podrías tomar este feliz
camino y disfrutar un servicio superior
mañana mismo
Tú también podrías cambiar y estar feliz con
nuestro servicio y sobre todo con la
velocidad del internet
Alguna Otra
Pregunta
Alguna otra pregunta o
preocupación
¿Algo más que se nos esté pasando?
¿Tienes alguna otra pregunta?
Haz pregunta de
cierre
Entonces comenzamos con
X o con Y
¿La instalación seria hoy y el pago con
TDC?
Entonces indícame tu nombre completo para
el contrato
2
3
Entiendo que ya estas acostumbrado
Entiendo lo que me dices
Sintieron usa
testimonio. Que le
paso a otros
Fíjate que a otros clientes /
les paso igual / les preocupo lo
mismo
Fíjate que a otros clientes les pasaba igual y
se decidieron para conocer más y una mejor
programación
Fíjate que otros clientes también se quejaban
de pagar por la activación
Descubrieron:
dile beneficio
obtenido por otros
Probaron / se animaron /
compararon
están felices / agradecidos / ganando
Descubrieron al contratar nuestro servicio
que tenían más diversión y variedad gracias
a nuestra de paquetes de televisión
Pero cuando contrataron se dieron cuenta
que la instalación fue muy profesional y
sobre todo estética
5
Invita a que él
obtenga su
beneficio
Té también podrías tener esta excelente
oportunidad de divertirte y conocer más
programación
Tú también podrás tener una instalación
impecable y estética en tu casa a partir de
este momento
6
Tú también podrías estar
feliz / agradecido / ganando
7
Alguna Otra
Pregunta
Alguna otra pregunta o
preocupación
¿Alguna otra pregunta?
¿Alguna otra duda o preocupación?
8
Haz pregunta de
cierre
Entonces comenzamos con
X o con Y
¿Entonces activo TV Básica con 140
canales o TV Avanzada con 230?
¿Entonces hacemos la activación el día de
hoy?
6
¿Qué le debes decir
exactamente?
#
Entiendo tu / punto
preocupación
5
SO
Gracias / por comentarlo /
tu sinceridad
1
Siente: Ponte de
su lado
4
PA
2. Pago menos con mi actual
proveedor
Paso
Tiempo 10
Minutos
#
RE
Tiempo 10 Minutos
1. No me quiero quedar sin
servicio
#
5
7
Ejemplos de la Técnica
SSDO OBJECIONES
4
7
8
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
22
lOMoARcPSD|45138441
Ejercicio
Parejas # 17
Paso
#
1
2
Practica ejemplos de la Técnica SSDO
OBJECIONES
¿Qué le debes decir
exactamente?
5. Solo quiero el internet, porque
ya tengo TV
6. Está caro o pago menos con mi actual
proveedor
Gracias por tu sinceridad
Agradece:
Gracias
Gracias / por comentarlo /
tu sinceridad
Gracias por hacérmelo saber
¿Pregúntale el
por qué?
¿Por qué….?
¿A qué te refieres?
Platícame ¿Te gustaría tener ambos
servicios con la mejor calidad?
¿Por qué crees que está caro?
Si pero no quiero cancelar mi TV
Porque son casi 300 pesos mas al mes
Respuesta del
Cliente
Escucha que dice
Indaga mas si es necesario
3
Siente: Ponte de
su lado
Entiendo tu / punto
preocupación
4
Sintieron usa
testimonio. Que le
paso a otros
Fíjate que a otros clientes /
les paso igual / les preocupo
lo mismo
Esto nos pasa con mucha frecuencia
Fíjate que a otros clientes le pasa igual
Descubrieron:
dile beneficio
obtenido por otros
Probaron / se animaron /
compararon
están felices / agradecidos /
ganando
Pero cuando ven que la programación es
la misma, pero con mas canales HD
contratan y quedan muy complacidos
Pero al comparar la velocidad, la programación y el
servicio actual contra Totalplay la diferencia fue
enorme y evidente por solo $300 pesos más
Invita a que él
obtenga su
beneficio
Tú también podrías estar
feliz / agradecido / ganando
Tú también podrías tener mas canales
HD y gozar de mayor diversión para ti y
toda tu familia
Usted tiene la misma posibilidad de tener megas
reales sin intermitencia, una gran programación y
sobre todo disfrutar de mayor velocidad
7
Alguna Otra
Pregunta
Alguna otra pregunta o
preocupación
¿Hay algo más que te preocupe?
¿Alguna otra duda o pregunta?
8
Haz pregunta de
cierre
Entonces comenzamos con
X o con Y
¿Entonces incluyo Netflix o Amazon?
Entonces ¿40 o 100 Megas?
5
6
Ejercicio
Parejas # 19
Entiendo que no quieres cancelar tu TV
Entiendo tu preocupación por tu economía
Practica ejemplos de la Técnica SSDO
OBJECIONES
10. Mi servicio actual está bien / Ya
tengo servicio
Gracias / por comentarlo /
tu sinceridad
Gracias por tu sinceridad
Ok gracias
¿Pregúntale el
por qué?
¿Por qué….?
¿A qué te refieres?
¿Cuál es el problema de dinero o de
presupuesto, que viven por el momento?
¿Pero por qué dices que está bien?
Respuesta del
Cliente
Escucha que dice
Indaga mas si es necesario
Que estamos apretados como todos
Lo que tengo no falla
3
Siente: Ponte de
su lado
Entiendo tu / punto
preocupación
Entiendo tu situación
Entiendo tu punto
4
Sintieron usa
testimonio. Que le
paso a otros
Fíjate que a otros clientes /
les paso igual / les preocupo lo
mismo
Lo mismo les sucedía a otros clientes con su
negocio y la situación
Descubrieron:
dile beneficio
obtenido por otros
Probaron / se animaron /
compararon
están felices / agradecidos / ganando
6
Invita a que él
obtenga su
beneficio
7
8
¿Qué le debes decir
exactamente?
7. No me interesa en este momento
Tiempo 10
Minutos
8. Me cobras por cada una de las
televisiones
Paso
1
Agradece:
Gracias
Gracias / por comentarlo /
tu sinceridad
Te entiendo y gracias por comentarme
Gracias por comentarme
2
¿Pregúntale el
por qué?
¿Por qué….?
¿A qué te refieres?
¿Por qué no te interesa en este momento?
¿Cuéntame cual es la inquietud?
Cada TV tiene un cargo por servicio
Respuesta del
Cliente
Escucha que dice
Indaga mas si es necesario
Estoy bien con mi servicio
3
Siente: Ponte de
su lado
Entiendo tu / punto
preocupación
Que bueno que estas conforme con el servicio
Así es. Tienes razón
4
Sintieron usa
testimonio. Que le
paso a otros
Fíjate que a otros clientes /
les paso igual / les preocupo lo
mismo
Fíjate que otros clientes tambien retrasaron el
contratar nuestro servicio
Otros clientes tenían la misma inquietud y
ahora agradecen el beneficio
5
Descubrieron:
dile beneficio
obtenido por otros
Probaron / se animaron /
compararon
están felices / agradecidos / ganando
Pero cuando lo contrataron quedaron encantados
y sorprendidos de no haberse cambiado antes
Porque hoy gozan de programación
independiente en cada una de las TV
Invita a que él
obtenga su
beneficio
Tú también podrías estar
feliz / agradecido / ganando
Tú también podrías adelantar estar feliz con tu
internet y programación y constatar que tiene
la mejor programación
Por eso tu debes tomar esta oportunidad
y que cada quien pueda ver su
programación
Alguna Otra
Pregunta
Alguna otra pregunta o
preocupación
¿Alguna otra preocupación?
¿Alguna otra duda o algo más que te
inquiete?
Haz pregunta de
cierre
Entonces comenzamos con
X o con Y
¿Entonces le instamos hoy o mañana?
Entonces permíteme tu credencial
6
7
8
Ejercicio
Parejas # 20
Practica ejemplos de la Técnica SSDO
OBJECIONES
¿Qué le debes decir
exactamente?
11. Me hace ruido lo del plazo forzoso
Tiempo 10
Minutos
12. Lo tengo que consultar / No soy yo
quien toma la decisión
#
Paso
1
Agradece:
Gracias
Gracias / por comentarlo /
tu sinceridad
Le agradezco su honestidad
Gracias
2
¿Pregúntale el
por qué?
¿Por qué….?
¿A qué te refieres?
¿A qué se refiere con plazo forzoso?
Platícame ¿Qué tendrías que consultar?
Respuesta del
Cliente
Escucha que dice
Indaga mas si es necesario
Que me obligan a un plazo determinado
Si nos conviene todos los servicios con un
mismo proveedor
3
Siente: Ponte de
su lado
Entiendo tu / punto
preocupación
Entiendo su punto
Entiendo tu punto
Fíjate que me ha pasado esto con varios
clientes que ya tenían el servicio
4
Sintieron usa
testimonio. Que le
paso a otros
Fíjate que a otros clientes /
les paso igual / les preocupo lo
mismo
Muchos de sus vecinos tenían el mismo
inconveniente
Otros clientes han ahorrado y se han
simplificado al tenerlo todo con nosotros
Probaron la eficiencia del las herramientas
y se dieron cuenta que no fue un gasto,
sino una inversión
Y descubrieron que realmente no tenían
buena velocidad e imagen de calidad, hasta
que probaron nuestro servicio
5
Descubrieron:
dile beneficio
obtenido por otros
Probaron / se animaron /
compararon
están felices / agradecidos / ganando
Pero descubrieron que no tenemos plazo
forzoso, que solo es sugerido
Y comprobaron que además tienen un
servicio excelente y de gran calidad
Tú también podrías estar
feliz / agradecido / ganando
Tú también podrías ganar eficiencia y
productividad, que es dinero a la larga
Tú también podrías verdaderamente disfrutar
al tener una señal de calidad y con velocidad
Invita a que él
obtenga su
beneficio
Tu también podrías estar
feliz / agradecido / ganando
Tú también podrías probar el servicio y
descubrir que vas a querer estar con
Totalplay por mucho más que 18 meses
Tú también podrías estar así con calidad,
servicio, ahorrando y simplificando las cosas
Alguna Otra
Pregunta
Alguna otra pregunta o
preocupación
¿Alguna otra preocupación?
¿Alguna otra inquietud?
7
Alguna Otra
Pregunta
Alguna otra pregunta o
preocupación
¿Alguna otra inquietud?
¿Alguna otra inquietud?
Haz pregunta de
cierre
Entonces comenzamos con
X o con Y
8
Haz pregunta de
cierre
Entonces comenzamos con
X o con Y
Iniciemos con tu INE ¿Me la permites?
Entonces deme los datos del titular
#
Paso
1
Agradece:
Gracias
2
5
Practica ejemplos de la Técnica SSDO
OBJECIONES
#
Tiempo 10
Minutos
9. No tengo dinero / No hay
presupuesto
¿Qué le debes decir
exactamente?
Ejercicio
Parejas # 18
Tiempo 10
Minutos
¿Entonces cuando te instalamos?
¿Entonces quieres 40 o 100 megas?
6
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
23
lOMoARcPSD|45138441
Ejercicio
Parejas # 21
Practica ejemplos de la Técnica SSDO
OBJECIONES
13. Pues es que tengo que pagar la
mensualidad por adelantado
14. Gracias pero mejor yo te llamo
Gracias / por comentarlo /
tu sinceridad
Gracias por tu honesto comentario
Gracias yo puedo esperar su llamada
¿Por qué….?
¿A qué te refieres?
¿Por qué te preocupa pagar la mensualidad
por adelantado?
Déjeme preguntarle algo; ¿Qué le impide tomar
la decisión en este momento?
#
Paso
¿Qué le debes decir
exactamente?
1
Agradece:
Gracias
2
¿Pregúntale
el por qué?
3
4
Respuesta del
Cliente
Escucha que dice
Indaga mas si es necesario
Pues no lo tenía contemplado que fuera así
Es que me gusta consultarlo con la almohada
Siente: Ponte
de su lado
Entiendo tu / punto
preocupación
Ok, entiendo tu desconcierto
Entiendo que quieras pensarlo y analizar
Sintieron usa
testimonio. Que
le paso a otros
Fíjate que a otros clientes /
les paso igual / les
preocupo lo mismo
Fíjate que a otros clientes les sucedió lo mismo,
pero se dieron cuenta de una cosa
Fíjate que con tu vecina, se presentó la misma
situación de darle vueltas a la decisión
5
Descubrieron:
dile beneficio
obtenido por
otros
Probaron / se animaron /
compararon
están felices / agradecidos /
ganando
Que es mejor pagar por adelantado y comenzar
a disfrutar un servicio de calidad, que tener
crédito y batallar con un mal servicio
Pero le conteste todas sus preguntas, asi
descubrió la conveniencia y tomo la decisión.
Hoy ya disfruta de una gran imagen y velocidad
6
Invita a que él
obtenga su
beneficio
Tu también podrías estar
feliz / agradecido / ganando
Tú también podrías estar ahorrando y
disfrutando tu servicio
Tú también podrías estar gozando de los
beneficios de nuestro maravilloso servicio
7
Alguna Otra
Pregunta
Alguna otra pregunta o
preocupación
¿Alguna otra preocupación?
¿Tienes alguna otra cosas que te haga dudar?
8
Haz pregunta
de cierre
Entonces comenzamos con
X o con Y
Manejo de
Objeciones
¿Entonces te instalo hoy o mañana?
Entonces, levantamos la orden
Practica ejemplos de la Técnica SSDO
OBJECIONES
Ejercicio
Parejas # 22
Tiempo 10
Minutos
#
Paso
1
Agradece:
Gracias
2
¿Qué le debes decir
exactamente?
Gracias / por comentarlo /
tu sinceridad
15. Tengo contrato vigente con el
proveedor actual
16. No lo necesito
Gracias por hacérmelo saber
Gracia por tu sinceridad
¿Pregúntale el
por qué?
¿Por qué….?
¿A qué te refieres?
¿Por qué no cancelar con ellos?
¿Por qué crees que no lo necesitas?
Respuesta del
Cliente
Escucha que dice
Indaga mas si es necesario
Por la penalización
Ya tengo el servicio
Siente: Ponte de
su lado
Entiendo tu / punto
preocupación
Entiendo tu preocupación
Entiendo lo que dices
Sintieron usa
testimonio. Que le
paso a otros
Fíjate que a otros clientes /
les paso igual / les preocupo lo
mismo
Fíjate que a otros clientes les preocupaba lo
mismo
Otros clientes pensaban lo mismo
Descubrieron:
dile beneficio
obtenido por otros
Probaron / se animaron /
compararon
están felices / agradecidos / ganando
Y cuando se animaron se dieron cuenta que
tomaron la mejor decisión
Cuando compararon los beneficios en
imagen y velocidad que ofrecemos se
sintieron felices, agradecidos y contrataron
Invita a que él
obtenga su
beneficio
Té también podrías estar
feliz / agradecido / ganando
Tú también podrías estar feliz porque el costo
de cancelar es mínimo contra lo mucho que
disfrutaras en imagen y velocidad
Tú también podrías estar feliz con nuestro
servicio y empezar a navegar más rápido en
internet
7
Alguna Otra
Pregunta
Alguna otra pregunta o
preocupación
¿Algo más?
¿Qué mas te hace dudar?
8
Haz pregunta de
cierre
Entonces comenzamos con
X o con Y
¿A nombre de quién quedaría su contrato?
Excelente, entonces 100 o 200 MB
3
4
5
6
Ejemplos
2. Técnica del bumerán
Tiempo 10
Minutos
Transformar la objeción en una ventaja del producto
Manejo de Objeción: 2. Técnica del Bumerán
Objeción
Precisamente porque
Convierte objeción en ventaja o beneficio
1
Lo tengo que consultar
lo tienes que consultar
te acompaño y los convencemos juntos
2
Necesito más calidad
necesitas más calidad
debes contratar con quién tiene la mejor tecnología
3
Ya tengo teléfono
ya tienes teléfono
contrata internet y TV, ya que el teléfono es gratis
La objeción recibida se debilita con la frase «precisamente porque»
Objeción: «Este taladro en lugar de un caparazón de metal,
tiene una carcasa de plástico muy delicada»
Manejo: «Precisamente porque está fabricada con este plástico especial, elástico y
muy resistente, aguanta mejor los golpes y lo hace un 38 % más ligero » (ventaja)
Conveniencia: «Con esto sus trabajadores en podrán
emplear el taladro durante más horas sin cansarse»
Por decirlo de alguna manera, la objeción le regresa al cliente
convertido en una ventaja como un bumerán
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
24
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Ejercicio Parejas # 23a
Objeción
Técnica del Bumerán
Alternando / 8 minutos
Precisamente porque
Técnica del Bumerán
Ejercicio Parejas # 23b
Convierte objeción en ventaja o beneficio
Alternando / 8 minutos
Objeción
Precisamente porque
Convierte objeción en ventaja o beneficio
1
No tienes el canal de
Precisamente porque no lo tenemos
televisión que yo prefiero
Ahora podrías conocer otros canales del mismo tipo
que ofrecer variedad y novedades que te has perdido
9
No tengo dinero / No
hay presupuesto
Precisamente porque se agota el
presupuesto
No estás para desperdiciar tu dinero recibiendo un mal
servicio
2
Pero tengo que pagar
por la activación
Precisamente porque pagas activación
Se garantiza una instalación rápida, estética y ya
veraz, muy muy profesional
10
Mi servicio actual está
bien / Ya tengo servicio
Precisamente porque ya tienes
servicio
Sabes que mereces uno mejor
Déjame lo checo con la
3
familia
Precisamente porque necesitas revisarlo
con tu familia
Podríamos ayudarte a convencerlos para que tengan
velocidad y buena señal de WiFi en toda la casa ¡ya!
11 Plazo forzoso
Precisamente porque estarás
ciertos meses con nosotros
Podrá disfrutar de mayor diversión por más tiempo
Precisamente porque acabas de pagarlo
Es momento de programar el cambio, para disfrutar
muchos canales HD y Netflix sin interrupciones
12
Lo tengo que consultar / Precisamente porque lo tienes que
consultar
No tomo la decisión
Te invito a tomar la decisión en este momento, para
llevar la solución y no la problemática a casa
Tengo que pagar el mes Precisamente porque al pagar por
adelantado tienes varias ventajas
por adelantado
Instalación exprés 24 horas, con el 50% de descuento,
140 canales y el doble de megas por 6 meses
Precisamente porque luego se te
va a pasar marcarme
Podríamos ahora resolver cualquier duda que tengas y
programar tu instalación de una vez
Acabo de pagar mi
4
servicio
5
Solo internet ya tengo
televisión
Precisamente porque ya tiene el servicio
de televisión
Con nosotros no solo disfrutará de su programación,
sino también varios puntos de acceso WiFi
13
6
Está caro o pago menos
con mi actual proveedor
Precisamente porque tiene un mayor
precio, se trata de una pequeña inversión
Que le traerá mayor diversión y excelente
conectividad simultanea para todos en todos lados
14 Yo te llamo
7
No me interesa en este
momento
Precisamente porque no le interesa en
este momento
Está perdiendo la oportunidad de ahorrar y disfrutar
la mejor experiencia de TV e internet del mercado
15
8
Me cobras por cada una
de las televisiones
Precisamente porque le cobro cada una,
ahora tiene variedad y autonomía
Ya que con anytime puede seleccionar la mejor
programación de forma independiente en cada una
16 No lo necesito
Manejo de
Objeciones
3. Técnica “Excusas, excusas y más excusas”
Son reacciones instintivas ante cualquier intento de venta
• Estas no son más que pretextos sin seriedad alguna
Solución: Vendedor asiente, sonríe, se muestra de acuerdo y luego le dice que
eso ha pasado con otros clientes y vuelve a tomar el control de la conversación
Respuesta: Entiendo, la mayoría de las personas en su situación reaccionaron de la misma manera la
primera vez que les llamé. Pero ahora son nuestros mejores clientes y nos recomiendan a sus amigos
Esta respuesta inmediatamente quita el foco de la conversación
en su producto, y lo concentra en otros clientes satisfechos
Contrato vigente con el
proveedor actual
Precisamente porque tiene contrato Podrás darte cuenta que somos muy superiores en
vigente con proveedor actual
calidad y cobertura al momento de compararnos
Precisamente porque crees que no
las necesitas
Ejercicio Parejas # 24a
Te voy a explicar como vas a ahorrar y mejorar
marcadamente tu internet y la conectividad
Objeción 3) “Excusas y más excusas”
El CLIENTE expresa su excusa
de la siguiente manera…
Alternando / 8 minutos
RESPUESTA VENDEDOR: Agradece, muestra acuerdo de su respuesta y toma el
control de la conversación y venta. Responde así …
1
No tienes el canal de tv que
yo veo
Es cierto que no lo tenemos, pero con nuestra variedad de canales tendrá varias
opciones para encontrar varios nuevos canales favoritos, ahora le muestro
2
Tengo que pagar activación
Entiendo que al decirle que tiene que pagar el costo por activación y garantía le podría
resultar problemático, sin embargo sus vecinos quedaron satisfechos con la instalación
estética, exprés y con la calidad de nuestros profesionales, déjeme le enseño….
3
Déjame lo checo / pienso
Entiendo que se de tiempo para pensar, yo también lo haría si creyera que no hay gran
diferencia, pero los clientes que lo notan contratan y hoy son muy felices con su servicio
que hasta nos recomiendan, déjeme le enseño la gran diferencia ….
4
Acabo de pagar mi servicio
5
Solo internet ya tengo TV
6
Está caro o pago menos
con mi actual proveedor
A otros clientes les paso igual, pero cuando escucharon todo lo que pueden disfrutar con
nuestro servicio, prefieren no volver a pagar otra mensualidad con su otra compañía
Muchos se resisten a contratar el servicio de TV, sin embargo cuando lo prueban se dan
cuenta que es mas que solo un servicio de TV, déjame mostrarte porque ….
Entiendo, eso me comentan con frecuencia, sin embargo Totalplay ofrece la velocidad,
calidad y tranquilidad que no tiene precio y que todos necesitamos, en un solo pago
7
No me interesa en este
momento
Lo entiendo, pero en cuanto se de cuenta del excelente servicio que le voy a ofrecer, y lo
mucho que lo podrá disfrutar, seguro se va a cambiar, veamos porque pasa esto…
8
Me cobras por cada una de
las televisiones
Agradezco su sinceridad, pero con mi servicio disfrutara de un punto de acceso,
cobertura wifi, regresar programación, acceso a la app y ver programas diferentes en
cada televisión, veamos en su caso porque le conviene …
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
25
lOMoARcPSD|45138441
Ejercicio Parejas # 24b
Objeción 3) “Excusas y más excusas”
El CLIENTE expresa su excusa
de la siguiente manera…
Alternando / 8 minutos
Objeciones 4
RESPUESTA VENDEDOR: Agradece, muestra acuerdo de su respuesta y toma el
control de la conversación y venta. Responde así …
9
No tengo dinero /
No hay presupuesto
Ok te entiendo, no te preocupes, ahorita no tienes que pagar nada, deja te explico todo
lo que puedes obtener y ahorrar
10
Mi servicio actual está bien /
Ya tengo servicio
Le agradezco, eso nos dicen constantemente antes de conocer los beneficios de
Totalplay, pero cuando se dan cuenta de todos los servicios de calidad que obtienen,
cambian completamente de opinión, ahora le explico porqué…
11
Plazo forzoso
Bien, no te preocupes, te platico los beneficios que podrías tener, además siempre es
posible salir porque se trata de un plazo sugerido, ahora lo veraz…
12
Lo tengo que consultar /
No tomo la decisión
Gracias por decirme, entiendo que tengas que consultarlo, fíjate que tu vecino estaba
en la misma situación y cuando le mostré porque le convenía, se decidió y contrato
muy rápido ahora tiene mas beneficios y diversión, permíteme mostrarte cuales son….
13
Tengo que pagar la
mensualidad por adelantado
Eso piensa la mayoría, pero cuando conocen los beneficios del pronto pago, les
encanta, deja te platico…
14
Yo te llamo
Con gusto, sin embargo otros clientes tomarán decisión inmediata y gozaran de
instalación exprés y de los pocos lugares que aun nos quedan disponibles en la zona
15
Contrato vigente con el
proveedor actual
Otros clientes estaban en la misma situación, pero cuando conocen las diferencia del
servicio y calidad, inmediatamente buscan cambiarse, te mostraré todo esto …
16
No lo necesito
Eso piensa la mayoría, pero los beneficios que damos a nuestros clientes supera a
cualquiera de los otros proveedores, déjame mostrártelo rápidamente …
•
Esto sucede con frecuencia al principio de una presentación
El cliente estará oyendo, no escuchando. Neutraliza su resistencia general a las ventas
• Haz que disminuya su resistencia inicial utilizando el cierre de aproximación
Ejemplo:
Sr. Prospecto, muchas gracias por su tiempo. Relájese, no estoy
tratando de venderle nada. Sólo deseo hacerle unas preguntas y
ver si podemos ayudarle de alguna manera a lograr sus metas.
¿Le parece bien?
Ejercicio
Parejas # 25a
Ejemplo
Objeciones 4 Técnica Resistencia general a las ventas
EL CLIENTE:
A la defensiva
Respuesta vendedor:
1) Dile tranquilo / No te preocupes, 2) No vengo a venderte, 3) Sólo conocerte y hacer unas
preguntas, y 4) Ver si en algo podemos ayudar en el futuro, 5) ¿Entonces estamos de acuerdo? ¿Le
parece bien?
1
No estamos
comprando nada
Amigo tranquilo. Mi visita tiene el propósito de conocernos y solo necesito hacerte algunas
preguntas para identificar potenciales oportunidades de mejora. Entonces ¿Le parece bien?
2
Ya estamos
cubiertos
Calma yo lo se. Úsame para compararme con tu proveedor. Solo si hay algo que pueda hacer mejor
por ti lo vemos. Entonces ¿Le parece bien?
3
Casi no lo
utilizamos
No hay problema. Solo preguntaba, no se trata de venderle. Platíqueme porque no lo utilizan. Si le
podemos ayudar pues ya sabe. Entonces ¿Me platica?
4
Tenemos años
con un proveedor
Nada va a cambiar. A lo mejor en el futuro necesites otra opción. Platiquemos sobre tu operación y
veremos. Entonces ¿Estamos de acuerdo?
Resistencia general a las ventas
Técnica Resistencia general a las ventas
EL CLIENTE:
A la defensiva
Alternando / 8 minutos
Respuesta vendedor: 1) Dile tranquilo / No te preocupes, 2) No vengo a venderte,
3) Sólo conocerte y hacer unas preguntas, y 4) Ver si en algo podemos ayudar en el futuro,
5) ¿Entonces estamos de acuerdo? ¿Le parece bien?
1
No tienes el canal de tv
que yo veo
Tranquilo no vengo a venderte solo a conocerte, platícame cual es el canal de tu preferencia y
porque. ¿Te parece?
2
Tengo que pagar
activación
Ahorita tu no tiene que pagar. Por eso no te preocupes. Solo vengo a conocerte y a hacerte
unas preguntas para ver si en algo te podemos ayudar. ¿Te parece?
3
Déjame lo checo /
pienso
No te preocupes, solo quiero conocerte y hacerte un par de preguntas, platicamos y al final
comparamos ¿De acuerdo?
4
Acabo de pagar mi
servicio
Tranquilo amigo, esto no te compromete a nada, solo podríamos platicar y vemos si en algo te
podemos ayudar en el futuro ¿Te parece?
5
Solo internet ya tengo
TV
No te preocupes, mi labor el día de hoy solo es platicarte todo lo que nuestro servicio puede
hacer, estoy seguro que te puede interesar. ¿Te parece bien?
6
Está caro o pago menos Tranquilo, no se trata de venderte, solo quiero que me compares contra lo que pagas. Si hay
con mi actual proveedor algo interesante hablamos. ¿De acuerdo?
7
No me interesa en este
momento
8
Me cobras por cada una No te preocupes, no siempre tienes que adquirirla, solo me gustaría platicar contigo para ver si
las requieres. ¿Estas de acuerdo?
de las televisiones
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
No te preocupes, solo te voy a ayudar a ampliar tu expectativa y así conozcas las opciones que
tenemos para ti, ¿Te parece?
26
lOMoARcPSD|45138441
Ejercicio
Parejas # 25b
Técnica Resistencia general a las ventas
Alternando / 8 minutos
EL CLIENTE:
A la defensiva
Respuesta vendedor: 1) Dile tranquilo / No te preocupes, 2) No vengo a venderte,
3) Sólo conocerte y hacer unas preguntas, y 4) Ver si en algo podemos ayudar en el futuro,
5) ¿Entonces estamos de acuerdo? ¿Le parece bien?
9
No tengo dinero /
No hay presupuesto
No te preocupes no vengo a venderte solo quiero que conozcas mi servicio y hacer algunas
comparaciones. Vemos y si algo te interesa lo platicamos ¿Te parece bien?
10
Mi servicio actual está bien / Gracias, tal vez en el futuro inmediato necesites otra opción, platícame sobre las necesidades
de tu familia, y veremos. ¿De acuerdo?
Ya tengo servicio
11
Plazo forzoso
Tranquilo no vengo a venderte, solo conocerte y hacerte unas preguntas, no te preocupes el
plazo no es forzoso, es sugerido y te ayuda a tener un servicio estable. ¿Te parece?
12
Lo tengo que consultar /
No tomo la decisión
No te preocupes, solo quiero ver si en algo puedo ayudar para que puedas convencerlos como
lo estas tu y que no tengas ninguna duda. ¿Te parece bien?
13
Tranquilo eso no es problema. Ahorita me interesa que descubras la conveniencia para ti, de
Tengo que pagar la
mensualidad por adelantado porque pagar de esta forma. Déjame continuar…
14
Yo te llamo
Te agradezco que quieras llamarme, pero me encantaría que la próxima llamada que me
regales, ya no tengas ninguna duda, así que veamos tus preguntas ¿De acuerdo?
15
Contrato vigente con el
proveedor actual
Calma, no vengo a venderte, solo quiero saber cuanto pagas y lo que recibes para ver si en un
futuro podemos ayudarte. ¿Te parece bien?
16
No lo necesito
No hay problema, tal vez en un futuro cambies de idea, solo platícame un poco como te trata
tu compañía actual. ¿De acuerdo?
Ejemplo
EL CLIENTE:
Hace su critica…
Respuesta vendedor: Actúa cortés, sereno, seguro y optimista.
1) Agradece, 2) Dale la razón, 3) Infórmale que se arreglo y
4) Toma el control y preguntando un beneficio de alto impacto
Gracias por decírmelo. ¡Le diste al clavo! No lo podemos negar. Nos cambiaron el
sistema y todo se arreglo. ¿Te gustaría mejorar la productividad?
2
Ahora resulta
que sí se puede
Agradezco tu inquietud. ¡No pudimos cumplirte! Fue nefasto. Afectamos muchos
clientes, pero con la nueva planta se arreglo. ¿Te gustaría ahorrar tiempo y dinero?
3
¿Quién los
entiende?
Tienes razón, lo hemos cambiado varias veces. Lo reconocemos. Regresamos a lo
que funciona y ya estamos en la mejor condición. ¿Te gustaría ser más efectivo?
4
¿Para qué? Lo
mandan tarde
Lo que dices es cierto y tu lo viviste. La flotilla de camiones era vieja e insuficiente.
Cambiamos de operador logístico y todo se arreglo. ¿Te gustaría ahorrar dinero?
Objeciones Maliciosas
A veces nos topamos con clientes descontentos o enojados, y como no pueden gritarle a sus jefes,
la toman contra el vendedor
• Estas personas tienden a ser negativas
• Criticarán tu producto o lo compararán desfavorablemente con tus competidores
Recuerda que tu no eres el objetivo
• Como profesional debes mantenerte sereno, seguro, optimista y cortés.
Si te conduces correctamente, muchas veces ablandas la negatividad del prospecto y este acaba
animándose a abrirse
Ejercicio Parejas # 26a
Objeciones 5 Objeciones Maliciosas
Para qué si
nunca cumplen
1
Objeciones 5
Objeciones Maliciosas
Alternando / 8 minutos
EL CLIENTE:
Hace su critica…
Respuesta vendedor: Actúa cortés, sereno, seguro y optimista. 1) Agradece, 2) Dale la razón y
3) Infórmale que se arreglo. 4) Toma el control preguntando un beneficio de alto impacto
1
No tienes el canal de tv
que yo veo
Agradezco que me lo digas, tienes mucha razón, antes no teníamos esos canales, ahora
ampliamos nuestra programación y entretenimiento, te voy a mostrar cuáles son las nuevas apps.
¿Te gustaría tener más canales de HD?
2
Tengo que pagar
activación
Agradezco tu comentario, se que no estás de acuerdo y lo entiendo. Con este costo de activación
tendrás una instalación cuidando no afectar los acabados o decoración de tu hogar, porque la
hacen profesionales. ¿Quieres que tu hogar luzca estético y sin afectaciones?
3
Déjame lo checo /
pienso
¡Claro que si! Yo se que tienes que checarlo, por eso te voy a ayudar con toda la información
necesaria para que tomes tu decisión. ¿Te gustaría tener mejor velocidad y programación?
4
Acabo de pagar mi
servicio
Ok, te comprendo, entonces ahora es el mejor momento para que nos conozcas. ¿Te gustaría
tener un descuento de $100 de por vida? Ahora te digo como lo puedes lograr…
5
Solo internet ya tengo
TV
Gracias por mencionarlo, tiene razón anteriormente nuestro servicio de televisión no contaba con
la última tecnología. ¿Te gustaría que tu TV funcione como una Smart TV de alta definición?
6
7
8
Está caro o pago menos Gracias por comentarlo, efectivamente tenemos un precio más alto con una mejor velocidad y
con mi actual proveedor conectividad. Dígame ¿Le gustaría pagar algo justo y tener muchos beneficios?
No me interesa en este Gracias tienes razón, pero aprovechemos que estoy aquí, dime que te generó más interés de
nuestro servicio. ¿Te gustaría un internet rápido, eficiente y estable?
momento
Me cobras por cada una
de las televisiones
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
Gracias. ¡Buen punto!. Ciertamente cada televisión tiene un costo, pero ahora tendrás 50 canales
HD, sistema 4K y ver cosas diferentes en cada televisión. ¿Te gustaría contar con esto?
27
lOMoARcPSD|45138441
Ejercicio Parejas # 26b
Objeciones Maliciosas
Alternando / 8 minutos
EL CLIENTE:
Hace su critica…
Respuesta vendedor: Actúa cortés, sereno, seguro y optimista. 1) Agradece, 2) Dale la razón
y 3) Infórmale que se arreglo. 4) Toma el control preguntando un beneficio de alto impacto
9
No tengo dinero /
No hay presupuesto
Gracias por decirlo. No son los mejores tiempos. Por ello hemos lanzado nuevos paquetes
más accesibles. ¿Te gustaría no privarte de diversión y ahorrar un poco?
10
Mi servicio actual está bien
/ Ya tengo servicio
Te agradezco y que bueno que tengas servicio. Totalplay con su tecnología, ha crecido más
que ningún otro por varios aspectos. ¿Te gustaría saber cómo podrías estar aún mejor?
11
Plazo forzoso
Gracias y entiendo tu inconformidad. Condiciones forzosas son odiosas. Si no te gustan los
plazos forzosos algo podemos hacer. ¿Te gustaría mejor un periodo mínimo sugerido?
12
Lo tengo que consultar /
No tomo la decisión
Te agradezco y veo tu punto. Otros como tu consultan, generan consenso y así deciden. Te
pregunto algo: ¿Alguien en tu familia sale afectado o la mayoría salen beneficiados?
13
Tengo que pagar la mensualidad por adelantado
Tienes razón y te entiendo. Hay otros varios servicios se pagan antes de poder disfrutarlos. El
pronto pago y domiciliado es más conveniente para el cliente. ¿Te gustaría ahorrar dinero?
14
Yo te llamo
Gracias por tu interés. No tengo problema espero tu llamada. Dame tu número te marco si se
te olvida o te retrasas. Te pregunto ¿Te gustaría ahorrar y además garantizar el servicio?
15
Contrato vigente con el
proveedor actual
Entiendo tu preocupación y tienes razón. Sin embargo ¿Te gustaría tener un servicio que
sea una solución y no una molestia?
16
No lo necesito
Comprendo tu situación, nadie quiere gastar más. Sin embargo, nosotros tenernos nuevos
paquetes accesibles y con más diversión. ¿Te gustaría tener mas y pagar menos?
Ejemplos
Objeciones 6
Objeciones 6
Cierre de Objeciones remanentes
Cierre efectivo y fácil de utilizar
Dile algo así:
«Sr. Cliente, en su mente parece haber alguna pregunta que le hace dudar ahora.
¿Puedo preguntarle cuál es? ¿Es el precio?» Estas dos preguntas deben formularse
una a continuación de la otra.
El cliente se verá obligado a darte una respuesta + o –
Reconoce su preocupación y continua: «Muy bien Sr. Cliente, esa es una consideración importante.
Y además de esa, ¿Hay alguna otra razón para que pueda hacerle dudar ahora?»
Ejercicio Parejas # 27a
Cierre de objeciones remanentes
EL CLIENTE: No se decide
EL CLIENTE:
No se decide
RESPUESTA VENDEDOR: ¿Hay alguna razón no expresada que podría saber para ayudarte?
1
No da señales
de compra
En tu cabeza hay alguna razón que te hace dudar ahora. ¿Puedo preguntarle cuál es? ¿Es el precio?
(hazlas juntas) (responde si ) Eso es un punto importante. Y además de esa, ¿Hay alguna otra razón
que pueda hacerle dudar ahora?
2
No hace
contacto
visual
Puede ser que algo nos impide continuar ¿Puedo preguntarle qué es? + ¿Es el monto? (responde si)
Eso es una consideración importante. Y además de esa, ¿Hay alguna otra razón para que pueda hacerle
dudar ahora?
3
Mira hacia el
horizonte
Habrá algo que te hace dudar hacer el pedido ¿Puedo saber qué duda tienes? + ¿Es la cantidad?
(responde si) Eso es un asunto que podemos resolver. Y además de la cantidad, ¿Hay alguna otra razón
que te haga dudar ahora?
4
Esta distraído
¿En tu mente hay algo que nos detiene? ¿Puedo saber qué es? + ¿Es la forma de pago? (responde si)
Bien pues podemos ver como librar esa barrera. Y además de la forma de pago, ¿Hay alguna otra razón
que te haga dudar ahora?
5
Se le ve
impaciente
¿En tu experiencia hay algo que falte para convencerte? ¿Puedo saber qué es? + ¿Son las
condiciones? (responde si) Bien pues ataquemos el problema. Y además de las condiciones, ¿Hay
algún otro inconveniente que te haga dudar ahora?
Objeciones Remanentes
Alternando / 8 minutos
RESPUESTA VENDEDOR: ¿Hay alguna razón no expresada que podría saber para ayudarte?
1
No tienes el canal de tv
que yo veo
Veo que te gustan ciertos canales de TV ¿Puedo saber cuáles son? ¿Son los de deportes? SI
Eso lo tenernos resuelto y además de eso ¿Hay algo más qué le impide decidirse ahora ? Si / No
2
Tengo que pagar
activación
Creo que hay algo que nos impide contratar ¿Puedo saber qué es? ¿Es la activación y su costo?
SI. Ok muchas gracias. Además de la activación ¿Hay algún otro inconveniente? Si / No
3
Déjame lo checo /
pienso
¿Hay alguna razón que te hace dudar ahora? ¿Puedo preguntarte qué es? ¿Es el costo? SI. Eso
es un punto importante y además del costo ¿Hay alguna otra razón que te haga dudar? Si / No
4
Acabo de pagar mi
servicio
Creo que algún motivo impide a decidirte ¿Puedo saber qué es? ¿Es que acabas de pagar tu
servicio? SI. ¿Y hay algo más que le impide decidirse ahora? Si / No
5
Solo internet ya tengo
TV
Parece que algo no nos permite cerrar el trato. ¿Puedo preguntarle qué es? ¿Es que solo
quieres internet? SI. Entendido. ¿Y existe algo más que detenga a contratar Totalplay? Si / No
6
Está caro o pago menos
con mi actual proveedor
Creo ver claramente que impide que tomes la decisión ¿Puedo preguntarle qué es? ¿Es solo el
precio? SI. Ok gracias. Además del precio ¿Hay algo más que te preocupe? Si / No
7
No me interesa en este
momento
Pienso que hay algo que hace que no te interese. ¿Me puedes decir qué es? ¿Es el paquete de
canales ofrecido? SI. Y además de eso ¿Hay algo más por lo que no te interesa? Si / No
8
Me cobras por cada una
de las televisiones
Veo que hay algo que te hace dudar de la contratación ¿me puedes decir qué es? ¿es el cobro
por el servicio de cada TV? SI. Ya veo ¿Hay alguna otra razón que te haga dudar? Si / No
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
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Objeciones Remanentes
Ejercicio Parejas # 27b
Alternando / 8 minutos
EL CLIENTE: No se decide
RESPUESTA VENDEDOR: ¿Hay alguna razón no expresada que podría saber para ayudarte?
9
No tengo dinero /
No hay presupuesto
No te noto convencido. ¿Existe algo que te impide tomar la decisión? ¿El problema es el
dinero? SI. Ok muchas gracias. Además del dinero ¿Hay algún otro inconveniente? Si / No
10
Mi servicio actual está bien /
Ya tengo servicio
Te veo a gusto con tu servicio actual. Puedo preguntar algo. ¿Qué es lo que te mantiene
con ellos? ¿Es la programación? SI. Ok. ¿Y qué más te gusta de ellos? Si / No
11
Plazo forzoso
Hay algo que te impide tener la decisión ¿Puedo preguntarte qué es? ¿Es el plazo forzoso
de contratación? SI. Y además de eso ¿Hay algo más que te preocupe? Si / No
12
Lo tengo que consultar /
No tomo la decisión
Siento que algo que te preocupa ¿Puedo saber qué es? ¿Tienes que consultarlo con
alguien? SI. Entendido. ¿Y existe algo más que detenga a contratar Totalplay? Si / No
13
Tengo que pagar la
mensualidad por adelantado
Se que la mensualidad te preocupa ¿Puedo preguntar algo? ¿Es el por el pago
adelantado? SI. Ya veo ¿Hay alguna otra razón que te haga dudar? Si / No
14
Yo te llamo
Pienso que hay algo que detiene decidirte ahora ¿Puedo saber queées? ¿Es el gusto por
la otra compañía? SI. ¿Además de eso hay algún otro impedimento? Si / No
15
Contrato vigente con el
proveedor actual
Por tu experiencia con tu proveedor actual hay algo que nos falta para convencerte ¿Puedo
preguntar qué es? ¿Es tu contrato vigente? SI. Entiendo ¿Hay alguna otra razón? Si / No
16
No lo necesito
Creo que todo lo que te he dicho te ha gustado, sin embargo algo te causa duda ¿Puedo
saber qué es? ¿Es tu paquete actual de TV? SI. Ok gracias. ¿Alguna otra duda? Si / No
Ejemplos
Objeciones 7
Algunas veces los prospectos tratan de demostrarte cuánto saben de tu producto
o servicio.
•
•
Cuando esto ocurra, váyase por debajo
Muéstrate impresionado por el amplio conocimiento
Déjalo a él dominar lo que se habla y tu domina la escucha.
Muéstrate conciliatorio y cortés.
•
Ejercicio Parejas # 28a
Objeciones 7 Objeciones del Conocedor
EL CLIENTE:
Presume y domina…
EL CLIENTE:
Presume y domina…
RESPUESTA VENDEDOR: 1) Escucha atentamente, 2) Vete por debajo, 3) Alábalo,
muéstrate impresionado y 4) Resalta ventajas y beneficios, y cierra con una pregunta
Conozco las especificaciones como la
palma de mi mano
Desconocía esos detalles. ¡Me has dejado sin habla con tu amplia experiencia! Nunca pensé
que tuvieras ese dominio de la tecnología. Entonces ¿Estamos de acuerdo que es un gran
servicio y más efectivo?
2
¡Conozco muy bien
el UHD o 4K!
Sabes más que yo. ¡He quedado sorprendido! Increíble que bien conoces el tema. Siendo así,
¿estamos de acuerdo que es lo mejor en imagen?
3
¡Domino la técnica,
trabajé en ella!
¡Maravilloso! Veo que eres un experto y yo tratando de enseñarte. Jajaja. No te insisto más, tu
la dominas. Entonces ¿Cuándo comenzamos a implementar?
¡Soy especialista en
el tema!
Me dejas como un novato. ¡Es una ventaja tus años en el giro! Tu experiencia me tranquiliza.
Entonces ¿Estamos de acuerdo en la superioridad de la programación?
1
4
Objeciones del Conocedor
Cuando escuchas atentamente lo haces sentir
importante y es más probable que se anime y compre.
Objeciones del Conocedor
Alternando / 8 minutos
RESPUESTA VENDEDOR: 1) Escucha atentamente, 2) Vete por debajo, 3) Alábalo, muéstrate
impresionado y 4) Resalta ventajas y beneficios, y cierra con una pregunta
1
No tienes el canal de tv Desconocía ese detalle, me has dejado impactado con tu conocimiento. Entonces estamos de
acuerdo que tenemos la mejor calidad y variedad de contenido. ¿Vamos por 140 o 230 canales?
que yo veo
2
Tengo que pagar
activación
¡Impresionante! Veo que conoces perfectamente la calidad de nuestros instaladores y los costos.
Entonces sabes que al pagarla tendrás asegurada una excelente activación ¿Ponemos 200 megas?
3
Déjame lo checo /
pienso
Que bueno que estoy hablando con un experto en telecomunicaciones, día a día se aprende algo
nuevo. Entonces estamos de acuerdo en lo valioso del servicio. ¿El contrato queda a su nombre?
4
Acabo de pagar mi
servicio
Perfecto, un cliente tan responsable como usted sabe que al pagar la mensualidad a mes vencido
facilita su cambio de compañía ¿Cuándo comenzamos?
5
Solo internet ya tengo
TV
¡Perfecto! Veo que escogiste tu servicio de TV, haciendo una evaluación profesional, basado en
saber perfectamente que necesitas. Por eso nuestra TV interactiva es ideal para ti. ¿280 canales?
6
Está caro o pago menos Pocos tan informados como usted de los precios y especificaciones en el mercado. Como experto
con mi actual proveedor vas a entender porque en un análisis a fondo somos siempre la mejor opción. ¿A su nombre?
7
No me interesa en este
momento
Genial, me llevas años de ventaja y experiencia, veo que nos conoces y sabes que nos diferencia
¿Estás de acuerdo que aunque no te interesa hoy, somos tu mejor opción? ¿2 o 3 televisiones?
8
Me cobras por cada
una de las televisiones
No conocía ese beneficio de tu proveedor. Estamos de acuerdo que nuestro servicio de TV no es un
espejo, ya que cada TV puede ver su programación independiente, Es más interactivo, permite
convertir tu TV en Smart tv, tener más canales HD y 4K. ¿Aprovechamos la oferta Netflix incluido?
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
29
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Ejercicio Parejas # 28b
Objeciones del Conocedor
Alternando / 8 minutos
Consejos Para Manejar Objeciones
EL CLIENTE:
Presume y domina…
RESPUESTA VENDEDOR: 1) Escucha atentamente, 2) Vete por debajo, 3) Alábalo,
muéstrate impresionado y 4) Resalta ventajas y beneficios, y cierra con una pregunta
9
No tengo dinero /
No hay presupuesto
¡Si tienes razón! Veo que estás informado, eso me dice que eres buen administrador y como tal
sabes que la calidad siempre te hace ahorrar. ¿Entonces 100 o 200 megas?
10
Mi servicio actual está
bien / Ya tengo servicio
Me dejas sorprendido, te felicito, pocas personas saben lo que quieren, ahora que pruebes
nuestra cobertura, velocidad y amplio entretenimiento, verás que va a rebasar tus expectativas y
necesidades. ¿Te instalamos hoy o prefieres mañana?
Plazo forzoso
Descubro que conoces perfectamente las políticas de permanencia,¡ me sorprendes! Pero estoy
seguro que también sabías que nosotros tenemos un plazo sugerido ¿Lo pone a su nombre?
2. Respetar opinión del prospecto
Lo entiendo, discúlpeme no sabía que tenía un área especializada de sistemas, nos reunirnos
con ellos para que les explique lo mismo que a usted, ¿Qué le parece mañana a las 9:00?
3. Pensar antes de contestar
¡Me deja impresionado!, está muy bien informado, gente como usted son los que saben
mantener su descuento de por vida ¿Cuándo te instalamos?
4. Utilizar ayudas visuales
11
12
13
Lo tengo que consultar /
No tomo la decisión
Tengo que pagar la
mensualidad por
adelantado
14
Yo te llamo
Entiendo que sea un conocedor de la tecnología al ya saber lo que busca, entonces sabrá que
somos su mejor opción ¿Entonces quedamos en 100 megas?
15
Contrato vigente con el
proveedor actual
¡Maravilloso! Veo que eres un experto y yo tratando de enseñarte ¿Dónde aprendiste tanto?
Ambos estamos de acuerdo de lo confiable de la tecnología Totalplay con sistema 4K, los puntos
de acceso WiFi, 80 canales de TV y 50 en HD ¿Solo indíqueme paquete de 200 o 500 megas?
No lo necesito
¡¡Me encanta que usted aprecie la tecnología y además la tenga, vaya por lo visto es usted todo
un experto!! Por eso le encantará todo el sistema innovador de entretenimiento que Total Play le
ofrece, usted quedará feliz. ¿Entonces 2 o 3 servicios de televisión?
16
1. Conocer su producto
5. Utilizar testimonios
6. Permitir que el prospecto lo ayude
7. Aceptar que no se las ganarás todas
Consejos Finales para Manejar Objeciones
Qué hacer después de la Objeción
Las objeciones de un cliente pueden indicar que …
Después de haber respondido a una objeción, usted puede proseguir inmediatamente
a formular la pregunta del cierre
•
QUÉ HACER
Lo quiere pero necesita justificarlo
La venta va demasiado rápido
Dale más argumentos
Dale más tiempo
Haz una pregunta del cierre directa o alternativa
Ejemplos:
•
Por cierto ¿Cuál de estos dos prefiere?.
•
¿Preferiría que le enviáramos la cuenta a
la dirección de su casa o a la de su
oficina?
•
¿Quiere que hagamos la entrega esta
semana o sería mejor la semana que
viene?
Cualquier respuesta a una de estas
preguntas indica que la venta es un hecho
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
Las objeciones son una oportunidad,
por lo que se deben abordar con mucha
diplomacia
serenidad
30
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El precio
sopesado contra los beneficios
Cada producto tiene un precio y ningún cliente lo paga con agrado
A mayor provecho por obtener, el precio parecerá menor y casi secundario
Precio
Costo
Inversión
(mayor)
Tema 9
Precio
Costo
Inversión
(menor)
Objeciones Relacionadas
con el Precio
<
(menor)
Valor
Beneficio
Provecho
(mayor)
>
No compra
Si compra
Lectura y Explicación Alternándose con tu Compañero
Mejorar la relación entre precio y beneficios a favor de los segundos
•
Aumento beneficios:
para que pesen más que el precio
Hacer más conveniente
Saco mayor provecho e influyo en
su decisión
•
•
precio
precio
beneficios
<
Provecho
Un precio presentado fuera de lugar mata la venta
Llenar el platillo de los beneficios
Bajar el precio:
así la balanza se inclina hacia los beneficios
Peor solución
Deseamos cobrar un precio razonable
>
Valor
Beneficio
beneficios
•
Esta es una regla fundamental para un vendedor. Si usted habla del precio antes de que el
prospecto haya decidido que desea poseer y disfrutar de su producto o servicio, perderá
interés y la conversación habrá terminado.
Es frecuente que un prospecto pregunte al principio de su conversación con un vendedor
"¿Cuánto cuesta?" En esa fase ni siguiera tiene idea de lo que usted le está proponiendo.
No comprende las características y beneficios que le ofrece ni cuánto mejor estará al
poseer lo que usted quiere venderle. Si le revela el precio antes de que conozca estas
cosas, el prospecto no tendrá nada con qué identificarse.
Cuando el prospecto dice: "Sólo dígame el precio y le diré si estoy interesado", está
tratando de acelerar el proceso de información y de abreviar la conversación. Si usted
responde a esa inquietud antes de lo debido, matará la venta.
Él no tiene ningún valor para comparar su precio, ninguna pista de lo que obtiene por su
dinero. Cuando usted le descubre el precio, antes de haber presentado los valores y
beneficios para compensarlo, no tendrá otra opción sino decirle que está muy caro.
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
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La Razón de la Resistencia al Precio
Muéstrese Orgulloso de sus Precios
La resistencia al precio es la manera que tiene el cliente para decirnos que no le hemos
aportado suficientes beneficios, ya que deben pesar más que el precio. Por esta razón,
no discutas nunca el precio.
Si usted cobra un precio elevado, debe mostrarse orgulloso de él.
Si el prospecto le dijera: "¡Pues sí que es caro!", le toca
responder. "Así es, señor Prospecto”. De hecho somos
los proveedores que más cobran por este producto en su
mercado. Y lo estamos vendiendo más que nunca antes.
No digas que tu precio es "bueno", "razonable", "justo", etc.
Lo que el prospecto le diga sobre tu precio, muéstrate de acuerdo.
Y luego manéjalo
"Señor Prospecto, este producto definitivamente no es barato. No obstante, hay razones
muy fuertes para que cueste lo que cuesta. Déjame explicarte por qué cobramos tanto".
Deje el Precio para más Adelante
¿Le gustaría saber por qué tantas personas compran nuestros productos y utilizan
nuestros servicios a pesar de que cobramos más?“
Usted Recibe lo que ha Pagado
Bajo ninguna condición mencione el precio al principio de su conversación
Cuando un cliente diga: "Bueno, me parece muy interesante, ¿cuánto cuesta?", responda:
“Es una buena pregunta ¿podemos volver a ella en un minuto?“. Vamos a llegar a él y le
complacerá mucho conocerlo. Pero antes, ¿podría hacerle un par de preguntas?"
Para reducir la sensibilidad al precio, enfoca tu presentación en el valor recibido y no en la
cantidad que cobrará. Habla de lo que el producto hace por el cliente y no de su costo
Ejemplo:
De cuando en cuando, si el precio está por encima de las expectativas…
Cliente: Eso es más de lo que yo esperaba pagar. ¿Me lo podría dejar en menos?
Vendedor: ¿Compró alguna vez algo barato que luego le saliera bueno?
(reconocerá que nunca le ocurrió algo así)
Vendedor: ¿No es cierto que siempre recibe algo de valor equivalente a lo que ha
pagado? (lo admitirá)
Vendedor: Este es un excelente precio en este mercado tan competitivo
Cliente:
Vendedor:
¿Cuánto cuesta?
¿Podemos regresar al precio en un minuto?
¿Cuánto hay que comprar?
¿Puedo hacerte unas preguntas?
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
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Cubra la Brecha / Dinero o Cantidad
Objeciones Relacionadas con el Precio
(Lectura grupal)
Cliente: Es más de lo que yo esperaba pagar
Vendedor: ¿Qué diferencia nos está separando?
O también puedes preguntar…
Vendedor: ¿Qué tendríamos que hacer para cerrar este negocio hoy? Dígame cuál es
el máximo que puede pagar, y yo le responderé si podemos hacer que funcione o no.
Ejercicio
Grupal # 29
1
V
V
A mayor provecho por obtener, el precio parecerá menor y casi secundario
2
Un prospecto que pide el precio para ver si le interesa, busca acelerar y abreviar la
conversación. Si respondes cerrarás más rápido la venta
F
3
La resistencia al precio es la manera que tiene el cliente para decirnos que no le hemos
aportado suficientes beneficios
V
4
Si usted cobra un precio elevado, debe mostrarse orgulloso de él.
Al mirar atrás, comprende que habría debido concentrarse
más en la calidad que en el precio.
La mercancía se descompuso o no logró que le dieran
servicio.
«Sr Prospecto, este es un precio excelente. Usted esta
haciendo muy buen negocio. Si considera todo lo que
hemos incluido en el paquete, va a estar muy satisfecho
con su compra ».
Se debe a que muchos clientes han intentado ahorrar
dinero comprando un artículo de más bajo precio, y han
terminado comprando algo que no valía mas que el dinero
que pagaron.
Tiempo 5 Minutos
Cada producto tiene un precio y ningún cliente lo paga con agrado
Pero después, cuando se les ha preguntado: «¿Cuál fue
la verdadera razón de que usted decidiera comprar este
producto o servicio, en lugar de el otro similar de la
competencia?», rara vez mencionan el precio.
Lo que desean es un precio justo, un buen precio, el
mejor, uno razonable o competitivo, pero no el más bajo.
¿A qué se debe esto?.
Pero necesita saber la cifra que tiene en mente el cliente.
Pero usted debe averiguarla.
Preguntas para verificar el Conocimiento
Indica si la aseveración es Falsa F o Verdadera
Cuando usted compra un producto o servicio barato,
termina decepcionado.
Hemos descubierto que los clientes no desean pagar el
precio mas bajo por un producto o servicio a menos que
sea idéntico a otro más costoso.
En muchos casos la diferencia no es tanta. Puede que la venta
esté a su alcance.
•
Miles de clientes han sido entrevistados después de
adquirir un producto o servicio, durante la discusión de la
venta plantearon numerosas preguntas acerca del precio
y los términos.
V
5
Para reducir la sensibilidad al precio, enfoca tu presentación en las ofertas y no en la
cantidad que cobrará.
F
6
¿No es cierto que siempre se recibe algo de valor equivalente a lo que se ha pagado?
V
Matriz de argumentos ante objeciones
¿Cuáles son los puntos críticos
de tu producto y potenciales
objeciones del cliente?
Como jugador de ajedrez y ten
pensadas de antemano algunas jugadas
¿Cuál es la mejor forma de responder a cada objeción?
Se recomienda armar una especie de tabla o matriz con posibles objeciones
y sus respuestas. Esta es una importante herramienta para grandes fuerzas
de ventas y equipos de servicio a clientes
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
33
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Tarea # 30
Matriz de argumentos ante objeciones
Trabajo en parejas
Llena el formato con la información de las objeciones más frecuentes
Punto crítico del producto
y potencial objeción
Verificar la comprensión
Tiempo Para Ejercicio: 5 Minutos
1. ¿Por qué convertir una objeción en pregunta?
Desarrolla la mejor forma de responder la objeción
1
2
3
2. ¿Aprendizajes o descubrimientos?
4
5
6
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
34
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Pasos para cambiar
Deseo
Consciencia
Tema 10
El Poder de la Actitud
Quiero
Ganas
Puedo
Método
Voy
Compromiso
Cambio
Meta
•
Nadie más que tú con tu determinación puede hacer los cambios
•
Dejemos actitudes negativas
•
Salgamos de “Zonas de Confort”
•
¿Quién quiere cambiar? ¡Levanten las manos!
Video
Actitud y Esfuerzo
•
Tener éxito requiere invertir tiempo y esfuerzo
•
También estar dispuesto a enfrentar muchos obstáculos y manejarlos
Cuando nos enfrentamos a situaciones que
distan de ser perfectas tenemos dos opciones:
vivir quejándonos o levantarnos, sacudirse el
polvo y comenzar de nuevo
Conclusiones del Video
Ejercicio en Equipos # 31
8 minutos
Por favor reúnanse, trabajen en equipo y contesten las siguientes preguntas…
1. ¿Qué aprendemos del video
que aplique a nuestra vida?
2. ¿Cuál es la importancia del
paliacate?
3. ¿Cuál es la importancia del
entrenador?
“Cualquier desafío al que nos enfrentemos no es tan importante como nuestra actitud
hacia él. Porque ello determina nuestro triunfo o fracaso”
Dr. Norman Vincent Peale
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
35
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Video: En ventas, es fácil darse por vencido
Lectura
Recomendada
•
•
•
•
•
Tarea # 22
APRENDIZAJES Y DESCUBRIMIENTOS
1. El cierre es la parte más penosa para el vendedor y lo
más desagradable para el cliente.
2. El vendedor debe estar positivo y saber lo que quiere
cliente.
3. Cerrar es una habilidad que se puede desarrollar
4. Armado de tu visión personal de futuro, a través
establecer metas claras y anticipar a dónde quieres
llegar en 5 años (que), y poder tener un plan (como).
5. Una persona con metas estará más concentrado,
motivado y con mejor actitud
6. Comprender que la motivación es una cuestión
intrínseca.
7. Las objeciones son razones, explicaciones o barreras
que impiden cerrar la venta.
8. Las objeciones son parte de la venta y sobre todo son
una oportunidad de manejar los inconvenientes.
9. Es mejor tener objeciones que el silencio o la
indiferencia, porque son una señal de interés del
cliente, mejor
Es fácil hacer un poquito menos y luego tratar de explicar por qué no estamos
produciendo el tipo de resultados que nuestras compañías esperan y merecen
Podemos echarle la culpa al mercado, la competencia, nuestros productos, los precios, la
publicidad y la falta de ética de la gente en nuestra industria
Pero al hacerlo debemos tener en cuenta que hay otros que sí están teniendo éxito en el
mismo mercado. Algunos de ellos incluso están vendiendo productos de inferior calidad a
precios más altos, sin publicidad, y lo hacen con integridad
¿Cómo lo logran? Tienen la actitud correcta acerca de mejorar sus habilidades, probar
nuevas herramientas de venta y hacer lo que es preciso para realmente servir a los clientes
Por ello, cuando las cosas parecen ir en su contra, recuerde las palabras de Dale Carnegie:
"No deje que nada lo desaliente. Siga adelante. No se dé por vencido nunca. Esa ha sido la
política de la mayoría de los que han alcanzado el éxito. Por supuesto que experimentará el
desaliento. Lo importante es superarlo. Si usted lo logra, ¡el mundo es suyo!"
4. CONTUNDENCIA PARA VENDER
#
Pregunta
B
C
Ilusión y posible
frustración
Sensación de parálisis
y pérdida de control
Incertidumbre y miedo
a fracasar
Desear ahorrar y
querer comprar ya
Conocer las características del producto
Desear las ventajas y
beneficios de su oferta
10. Hay que tener o desarrollar habilidad mental y verbal
que facilite el manejo de objeciones, para no quedarse
pasmado o enojado ante un “NO”. Esta habilidad la
desarrollamos con cuatro ejercicios; Pregunta /
Convincente / Ruina / Beneficio
1
El cierre es la parte más penosa de la
presentación de un vendedor y genera una
2
11. Entendimos la ecuación de cómo se resuelve una
objeción. Dos fuerzas y restablecer el acuerdo
Para cerrar el cliente debe creer y confiar
en usted, entender el valor de la oferta y
3
12. El precio es la objeción más común y a veces difícil
entender su sencillez para el manejo. Sopesar el
precio contra el beneficio.
13. Se debe sentir orgullo de tus precios y postergar para
hablar del precio hasta el final
Con una letra contesta
cada pregunta, con la
respuesta más adecuada
EXAMEN
4
5
A
Para minimizar el estrés del cierre debe ser
Casi imperceptible
rápido, corto, eficiente y
Entre los seis tipos de cierres de venta
Pregunta y Miedo
clásicos los dos más recomendados son
En nuestra vida profesionay y personal es
importante ponerse metas porque
Muy evidente
Conveniente
Promocional y
supongamos
Aternativo y orden en
blanco
Te mantiene
enfocado
Diseñas y creas tu
futuro
Para medir los
avances
Sino como excusas o
pretextos del cliente
6
14. Desconocemos el enorme poder qué tiene nuestra
actitud para triunfar y para cambiar.
Las objeciones no deben ser interpretadas
como una negativa definitiva a comprar
Sino como los trucos
para evitar comprar
7
¿Por qué conviene Interpretar la Objeción
como una pregunta?
Para pensar una res- Para defenderte del
puesta inteligente
ataque del cliente
Para que el cliente no
se escabulle
15. En ventas nunca debes darte por vencido
8
La técnica objeciones SSD (siente, sintieron, descubieron) sirve porque revela
Que estas decidido a Que sabes de lo que
venderle
hablas
Las dudas y beneficios que otros tuvieron
9
El cierre de objeciones remanentes tiene
como objetivo
Ganar tiempo para
convencer al cliente
Obtener una objeción
que no revelada
Hacer que el cliente
hable con la verdad
10
Cuando un cliente dice que nuestro
procucto esta caro debemos
Negociar un precio
intermedio
Aumentar beneficios y Bajar el precio y cerrar
hacernos convenientes la venta
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
Respuesta
Calificación
Sino como razones o
explicaciones
36
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COMENTARIOS
EVALUACIÓN
1.
¿Qué descrubrí o ¿Qué me impacto más o
¿Qué me gusto más?
2.
¿Qué piensas hacer con lo que aprendiste?
2
3
Gracias
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
37
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CONTACTO para mayor información
Ferrocarril del Valle # 60 – 403
55 5550 5894
Col. Tizapán San Ángel, 01090
55 5668 5610
Delegación Álvaro Obregón
Ciudad de México, México
55 4159 3826
www.helpfirst.com.mx
Luis Candela 55 1197 9323
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Alejandro Candela 55 3988 5120
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Oficina Cel y Whats 55 8034 9700
[email protected]
Ejecutivos de atención a clientes
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Laura Chávez : 55 3147 2026
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Jaqueline Pimentel: 55 8348 6289
[email protected]
Rossana Aragón: 55 5458 1664
[email protected]
Karime Pimentel: 55 8348 6294
[email protected]
Elizabeth Vargas: 55 3519 0944
[email protected]
Jenny Tanus: 55 3223 0963
[email protected]
Marco Sánchez: 55 3197 2275
[email protected]
Ayudamos a las organizaciones y a las
personas a mejorar sus resultados a través de
programas de capacitación.
Generamos un cambio de cultura hacia la
productividad y la eficiencia, manejando la
resistencia al cambio y mejorado la comunicación.
Descargado por Jesús Cabanillas ([email protected])
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