PROGRAMA
AUXILIAR ADMINISTRATIVO.
COMPETENCIA
TEMA 6
ATENDER CLIENTES DE ACUERDO PROCEDIMIENTOS DE
SERVICIOS Y NORMATIVIDAD.
PORTAFOLIO DE SERVICIO.
INSTRUCTOR
AMARILIS SERJE MELENDEZ.
FECHA
03/05/2024
PROTOCOLO DE SERVICIO.
Un protocolo de atención y servicio al cliente es un manual
que establece pautas claras para ofrecer un servicio
excepcional, incluyendo interacciones con clientes y planes
de contingencia. Éste esencial para unificar criterios y
garantizar calidad en todas las interacciones.
Elementos clave en un protocolo incluyen redacción
didáctica, misión y visión de la empresa, funciones y
jerarquía de empleados, comportamiento esperado, y guía
detallada de operaciones.
Cuatro ventajas de tener un protocolo son la estandarización de procesos, la consistencia
en la atención al cliente, su utilidad como guía en capacitaciones y la prevención de
pérdidas financieras debido a una mala atención al cliente.
TIPOS DE CANALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Las expectativas de los consumidores en relación a la
atención al cliente han cambiado considerablemente
en los últimos tres años. La tendencia que se agudizó
durante la pandemia –compras online y retirada en
tienda, por ejemplo– provocó que las empresas
repensaran sus procesos de servicio al consumidor, en concreto, evaluar el multicanal
vs omnicanal. La distinción es simple. El modelo multicanal ofrece múltiples canales de
contacto para la interacción entre empresas y clientes; mientras que, en el omnicanal,
estos están integrados para ofrecer una experiencia fluida y sin fricciones.
Canales de comunicación con el cliente
Sitio web.
Línea telefónica.
SMS.
E-mail marketing y boletines electrónicos.
Redes sociales.
Notificaciones push.
Encuestas.
Anuncios.
La siguiente tabla comparativa te ayudará a visualizar las principales diferencias entre
una estrategia multicanal vs estrategia omnicanal:
Enfoque
Integración
Objetivo
Enfoque
Comunicación
Experiencia del
cliente
Multicanal
Omnicanal
Canales independientes
Canales integrados
Disponer de varios canales
Brindar una experiencia unificada para el cliente
de comunicación y ventas
en todos los canales
Centrado en el canal
Centrado en la experiencia del cliente
La conversación empieza y
La conversación continúa, sin importar cuántas
termina en cada canal
veces el cliente cambie de canal
No incluye personalización
Personalizada – empresa dispone de interacción
previa e histórico del cliente
Contexto del
Los canales no comparten la Los canales comparten la información de los
cliente
información de los clientes
clientes
MÉTODOS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Formar parte de un negocio y no saber cómo
medir la satisfacción del cliente es como conducir
sin GPS en una ciudad desconocida: no solo
resulta anticuado, también puede ser muy
peligroso. De hecho, un problema relacionado
con el servicio hace que un cliente tenga 4 veces
más probabilidades de comprarle a la competencia que si fuera un problema relacionado
con el producto o el precio.
Aprender cómo medir la satisfacción del cliente es esencial para destacarse en un
mercado cada vez más competitivo, signado por la transformación digital y las elevadas
expectativas del cliente.
La Norma ISO 9001 destaca la necesidad de determinar métodos para obtener
información sobre la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente está directamente vinculada al rendimiento
empresarial.
Características de métodos para medir la satisfacción del cliente: buscan
información relevante con impacto directo en la satisfacción; garantizan la
integridad de las fuentes; utilizan la segmentación de mercado con
intencionalidad; trazan objetivos específicos; son capaces de identificar
tendencias para mejorar la toma de decisiones.
Ejemplos de instrumentos para medir la satisfacción del cliente: encuestas de
satisfacción; análisis de comentarios en redes sociales; análisis de informes
internos; grupos de discusión.
LOS INDICADORES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Son métricas que las empresas utilizan para
identificar qué tan contentos están los clientes con
los productos, servicios y atención brindados. Las
métricas de satisfacción, también conocidas como
KPIs, proporcionan información valiosa sobre la
percepción y experiencia de los clientes.
Entre los beneficios de medir la satisfacción del
cliente se encuentra detectar áreas de mejora y
tomar decisiones estratégicas para mejorar la
conformidad y fomentar la retención de usuarios. De hecho, la recolección y
evaluación de datos es tan importante que entre el 55% y el 63% de las compañías
mexicanas ya invirtió en tecnología aplicada a la analítica.
Algunos ejemplos de estas métricas son: la tasa de abandono –que identifica la
cantidad de clientes que abandonaron a una empresa–, la tasa de retención de
clientes –que mide la cantidad de clientes que una empresa retiene en un periodo
determinado– y el Net Promoter Score (NPS) —que evalúa la lealtad y la probabilidad
de que los consumidores recomienden el negocio a otras personas.
Escuchar a los consumidores, trabajar por su satisfacción y ponerlos en el centro de
todos los procesos de la organización –estrategia conocida como customer centric–
ayuda a construir confianza y generar lealtad. Medir los indicadores de clientes
satisfechos es esencial para mejorar la conformidad con la atención y productos de
un negocio.
TRAZABILIDAD DE SERVICIO:
Esta consiste en la capacidad de registrar, seguir y analizar todas las interacciones
que se producen entre una empresa y sus clientes, tanto actuales como potenciales,
a través de los diferentes canales y medios disponibles.
La trazabilidad mejora la eficiencia y calidad de los procesos. Debido a la naturaleza de
los procesos de trazabilidad y su dependencia en grandes cantidades de datos,
estos pueden ser usados como parte de la implementación de indicadores de
productividad de la organización
SITUACION DE ESTUDIO.
1. Participa en la mesa redonda en la temática: TÉCNICAS MOMENTOS DE
VERDAD.
2. Investigue el siguiente tema y prepare para conversatorio próximo encuentro.
TEMA: TÉCNICAS DE SONDEO:
1.
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3.
4.
5.
Concepto.
Clases.
Tipos de preguntas
de argumentos.
métodos de formulación de preguntas
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