PROGRAMA AUXILIAR ADMINISTRATIVO. COMPETENCIA TEMA 6 ATENDER CLIENTES DE ACUERDO PROCEDIMIENTOS DE SERVICIOS Y NORMATIVIDAD. PORTAFOLIO DE SERVICIO. INSTRUCTOR AMARILIS SERJE MELENDEZ. FECHA 03/05/2024 PROTOCOLO DE SERVICIO. Un protocolo de atención y servicio al cliente es un manual que establece pautas claras para ofrecer un servicio excepcional, incluyendo interacciones con clientes y planes de contingencia. Éste esencial para unificar criterios y garantizar calidad en todas las interacciones. Elementos clave en un protocolo incluyen redacción didáctica, misión y visión de la empresa, funciones y jerarquía de empleados, comportamiento esperado, y guía detallada de operaciones. Cuatro ventajas de tener un protocolo son la estandarización de procesos, la consistencia en la atención al cliente, su utilidad como guía en capacitaciones y la prevención de pérdidas financieras debido a una mala atención al cliente. TIPOS DE CANALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Las expectativas de los consumidores en relación a la atención al cliente han cambiado considerablemente en los últimos tres años. La tendencia que se agudizó durante la pandemia –compras online y retirada en tienda, por ejemplo– provocó que las empresas repensaran sus procesos de servicio al consumidor, en concreto, evaluar el multicanal vs omnicanal. La distinción es simple. El modelo multicanal ofrece múltiples canales de contacto para la interacción entre empresas y clientes; mientras que, en el omnicanal, estos están integrados para ofrecer una experiencia fluida y sin fricciones. Canales de comunicación con el cliente Sitio web. Línea telefónica. SMS. E-mail marketing y boletines electrónicos. Redes sociales. Notificaciones push. Encuestas. Anuncios. La siguiente tabla comparativa te ayudará a visualizar las principales diferencias entre una estrategia multicanal vs estrategia omnicanal: Enfoque Integración Objetivo Enfoque Comunicación Experiencia del cliente Multicanal Omnicanal Canales independientes Canales integrados Disponer de varios canales Brindar una experiencia unificada para el cliente de comunicación y ventas en todos los canales Centrado en el canal Centrado en la experiencia del cliente La conversación empieza y La conversación continúa, sin importar cuántas termina en cada canal veces el cliente cambie de canal No incluye personalización Personalizada – empresa dispone de interacción previa e histórico del cliente Contexto del Los canales no comparten la Los canales comparten la información de los cliente información de los clientes clientes MÉTODOS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE Formar parte de un negocio y no saber cómo medir la satisfacción del cliente es como conducir sin GPS en una ciudad desconocida: no solo resulta anticuado, también puede ser muy peligroso. De hecho, un problema relacionado con el servicio hace que un cliente tenga 4 veces más probabilidades de comprarle a la competencia que si fuera un problema relacionado con el producto o el precio. Aprender cómo medir la satisfacción del cliente es esencial para destacarse en un mercado cada vez más competitivo, signado por la transformación digital y las elevadas expectativas del cliente. La Norma ISO 9001 destaca la necesidad de determinar métodos para obtener información sobre la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente está directamente vinculada al rendimiento empresarial. Características de métodos para medir la satisfacción del cliente: buscan información relevante con impacto directo en la satisfacción; garantizan la integridad de las fuentes; utilizan la segmentación de mercado con intencionalidad; trazan objetivos específicos; son capaces de identificar tendencias para mejorar la toma de decisiones. Ejemplos de instrumentos para medir la satisfacción del cliente: encuestas de satisfacción; análisis de comentarios en redes sociales; análisis de informes internos; grupos de discusión. LOS INDICADORES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Son métricas que las empresas utilizan para identificar qué tan contentos están los clientes con los productos, servicios y atención brindados. Las métricas de satisfacción, también conocidas como KPIs, proporcionan información valiosa sobre la percepción y experiencia de los clientes. Entre los beneficios de medir la satisfacción del cliente se encuentra detectar áreas de mejora y tomar decisiones estratégicas para mejorar la conformidad y fomentar la retención de usuarios. De hecho, la recolección y evaluación de datos es tan importante que entre el 55% y el 63% de las compañías mexicanas ya invirtió en tecnología aplicada a la analítica. Algunos ejemplos de estas métricas son: la tasa de abandono –que identifica la cantidad de clientes que abandonaron a una empresa–, la tasa de retención de clientes –que mide la cantidad de clientes que una empresa retiene en un periodo determinado– y el Net Promoter Score (NPS) —que evalúa la lealtad y la probabilidad de que los consumidores recomienden el negocio a otras personas. Escuchar a los consumidores, trabajar por su satisfacción y ponerlos en el centro de todos los procesos de la organización –estrategia conocida como customer centric– ayuda a construir confianza y generar lealtad. Medir los indicadores de clientes satisfechos es esencial para mejorar la conformidad con la atención y productos de un negocio. TRAZABILIDAD DE SERVICIO: Esta consiste en la capacidad de registrar, seguir y analizar todas las interacciones que se producen entre una empresa y sus clientes, tanto actuales como potenciales, a través de los diferentes canales y medios disponibles. La trazabilidad mejora la eficiencia y calidad de los procesos. Debido a la naturaleza de los procesos de trazabilidad y su dependencia en grandes cantidades de datos, estos pueden ser usados como parte de la implementación de indicadores de productividad de la organización SITUACION DE ESTUDIO. 1. Participa en la mesa redonda en la temática: TÉCNICAS MOMENTOS DE VERDAD. 2. Investigue el siguiente tema y prepare para conversatorio próximo encuentro. TEMA: TÉCNICAS DE SONDEO: 1. 2. 3. 4. 5. Concepto. Clases. Tipos de preguntas de argumentos. métodos de formulación de preguntas
