CASO ESTUDIO
1. Trabajo en equipo
2. Time boxing: 3 min lectura - 13 min preparación y Discusión
3. utilizar el artefacto que les permita hacer la dinámica, se recomienda el uso del
MIRO
Un servicio de autobús habilitado para aplicaciones está
reforzando la eficiencia y la comodidad para los clientes
en Australia.
Que esperar
● Cómo un equipo entregó una opción de transporte público mejorada al involucrar
a las partes interesadas, solicitar comentarios y crear una transición sin
problemas del servicio piloto al servicio a largo plazo.
Organizaciones: Ventura , Departamento de Transporte de Victoria , Moovit
Sector: Transporte
Región Geográfica: Asia Pacífico
El problema: durante unos 30 años, un servicio de autobús australiano solo se podía
solicitar por teléfono, como una empresa de taxis tradicional. Mientras Telebus recorría
el área de Melbourne, los pasajeros llamaban para solicitar que los recogieran en las
paradas designadas o desde su casa, en algunos casos. Pero los pasajeros
experimentaron tiempos de espera y de viaje frustrantemente largos.
El operador, Ventura, el proveedor de autobuses más grande del estado australiano de
Victoria, quería reducir esos tiempos y aumentar el número de pasajeros. Imaginó un
servicio bajo demanda habilitado por aplicación sin ruta ni horario fijo. Después de
reservar los viajes, el servicio recogería a las personas y las dejaría cuando y donde
quisieran, en su camino hacia y desde los centros comerciales y las estaciones de tren
que funcionan como centros de autobuses. Si tiene éxito, el nuevo servicio, denominado
FlexiRide, sería el primer servicio de transporte que responda a la demanda en el área
metropolitana de Melbourne.
Ventura buscó por primera vez la aprobación del Departamento de Transporte de
Victoria para el concepto en 2017. El departamento aprobó el proyecto en 2020 con una
condición: Ventura tenía que financiar la tecnología y garantizar que no se excedieran
los costos operativos; en última instancia, asumir el riesgo financiero. Ventura aceptó y
se asoció con el Departamento de Transporte para crear FlexiRide.
La solución: para llevar el autobús de marcación para viajar a la era digital, Ventura
desarrolló la aplicación FlexiRide en asociación con Moovit, una empresa de Intel y un
proveedor de soluciones de movilidad como servicio. Usando la aplicación FlexiRide, los
pasajeros podrían planificar sus viajes y programar viajes con hasta una semana de
anticipación.
Pero primero, el equipo del proyecto necesitaba identificar y educar a las partes
interesadas, incluido el Departamento de Transporte y los consejos locales que
mantenían y operaban las calles por donde circulan los autobuses. Además, la
participación del sindicato de conductores de autobuses era indispensable, ya que
FlexiRide cambiaría las rutinas de trabajo de los conductores, lo que les obligaría a
interactuar más con los clientes y ajustarse a rutas flexibles en comparación con sus
rutas estáticas anteriores.
“Las partes interesadas clave se identificaron temprano y se comprometieron”, dice Juan
Carbonell, jefe de soluciones APAC en Moovit, Sydney. Y la participación de las partes
interesadas a lo largo del viaje fue esencial para transformar el servicio de décadas en
una operación ágil y moderna.
Los líderes del proyecto se aseguraron de que los pasajeros también tuvieran voz para
garantizar que la aplicación fuera fácil de usar y satisficiera sus necesidades únicas a
través de encuestas en el autobús. El equipo también creó personajes de diseño que
representan los tipos de usuarios conocidos del servicio. Por ejemplo, una persona era
un estudiante universitario que utilizaba tecnología de asistencia para caminar; otro era
un viajero diario que viajaba hacia y desde el trabajo. “Una vez que construimos las
personas, revisamos el servicio propuesto con la lente de esa persona para asegurarnos
de que no estábamos privando de sus derechos a los usuarios sin darnos cuenta”, dice
Carbonell.
El equipo diseñó la aplicación para dirigir a los pasajeros al lugar de recogida más
cercano y proporcionar un seguimiento del servicio de transporte en tiempo real que
indica los tiempos esperados de llegada y destino del autobús. La aplicación FlexiRide
combina información de agencias de transporte locales en el área de Melbourne con
datos colaborativos para calcular la ruta más eficiente y conveniente para cada viaje.
El equipo también incorporó funciones de accesibilidad, incluidos lectores de pantalla
con capacidades de TalkBack y VoiceOver para ciclistas con baja visión, y menús y
botones optimizados para personas con dificultades motoras manuales. Además, la
aplicación identifica rutas y estaciones accesibles para sillas de ruedas, así como rutas
sin escalones. “El transporte público, por definición, debe ser equitativo. Por lo tanto, los
servicios modernos como FlexiRide deben dirigirse a todos los miembros del público,
desde el diseño hasta la entrega, incluidos los pasajeros que tienen desventajas en el
transporte”, dice Carbonell.
En diciembre de 2020, tres años después del concepto inicial, Ventura lanzó un proyecto
piloto FlexiRide en Rowville, Victoria. Durante esa fase, el equipo de Moovit ajustó sus
guiones de prueba y las listas de verificación de puesta en marcha, y aprendió una
lección fundamental sobre la gestión de las partes interesadas: “Aprendimos a
comunicarnos con los pasajeros con mayor frecuencia para asegurarnos de recopilar
sus comentarios y abordarlos a través de nuestro diseño de servicio. ”, dice Carbonell.
Como resultado, la aplicación encuesta a los pasajeros después de cada viaje. El equipo
también mejoró sus comunicaciones con el público con folletos y otros tipos de
marketing en las paradas de autobús y en los buzones locales.
El resultado: dentro de los tres meses posteriores a la fecha de lanzamiento de
FlexiRide, la cantidad de pasajeros aumentó más de cinco veces, con un total de
aproximadamente 200 pasajeros por día. El tiempo de espera promedio mejoró de 25
minutos a solo cinco minutos. Y el tiempo de viaje se redujo a la mitad a 15 minutos.
“Fue visto como un éxito rotundo por el gobierno y nuestros pasajeros locales”, dice
Carbonell sobre el proyecto, que ganó un prestigioso premio de diseño de la Asociación
Internacional de Transporte Público, una asociación mundial de transporte público y
defensora de la movilidad urbana sostenible. .
Desde entonces, Ventura ha lanzado rutas FlexiRide en otros cinco suburbios de
Melbourne. Una clave del éxito, dice Carbonell, ha sido una transferencia fluida entre los
equipos de desarrollo y operaciones. Durante el primer año después del lanzamiento, los
equipos se reunieron semanalmente para resolver cualquier problema y priorizar la
experiencia del cliente. “A medida que pasa de un estado de proyecto a un estado
operativo, es importante que cree una consistencia con los propietarios del servicio que
perdure durante la vida útil de la oferta”.
Preguntas de comprensión:
1. ¿Cuál fue el problema que intentó resolver Ventura, el proveedor de autobuses más
grande de Victoria, Australia?
2. ¿Cuál fue la solución propuesta para abordar este problema y mejorar el servicio de
autobús?
3. ¿Cuáles fueron las organizaciones y partes interesadas involucradas en este
proyecto?
4. ¿Qué desafíos se presentaron al cambiar de un servicio de autobús tradicional a un
servicio bajo demanda habilitado por aplicación?
5. ¿Cómo se aseguró el equipo de proyecto de la participación de las partes
interesadas a lo largo del proceso?
6. ¿Qué se hizo para garantizar que la aplicación FlexiRide fuera accesible y equitativa
para todos los pasajeros, incluidos aquellos con discapacidades?
7. ¿Qué medidas se tomaron para recopilar comentarios de los pasajeros y mejorar
continuamente el servicio?
8. ¿Cuáles fueron los resultados clave del proyecto FlexiRide?
9. ¿Cómo se logró una transferencia fluida entre los equipos de desarrollo y
operaciones para garantizar la consistencia del servicio?
Actividad: Mapeo de partes interesadas
1. Dibujen un mapa de partes interesadas que represente a todas las partes
involucradas en el proyecto FlexiRide.
2. Etiqueten cada parte interesada y, junto a cada una, escriban las formas en que esa
parte interesada se vio afectada por el proyecto y cómo contribuyó al éxito del
mismo.
3. Presenten su listado de partes interesadas a toda la clase y discutan cómo
gestionaría las relaciones con estas partes a lo largo del proyecto.
0
