TALLER DE INDICADORES TALLER DE INDICADORES Córdoba Abril 2021 TALLER DE INDICADORES TEMARIO - Concepto de indicador Planificación de indicadores Recolección de la información Determinación de los indicadores Diseño de indicadores Construcción e implementación de indicadores Valoración de indicadores El cuadro de mando integral TALLER DE INDICADORES Concepto de Indiacador LAS NECESIDADES DE LAS ORGANIZACIONES Al igual que los individuos, las organizaciones tienen necesidades Recordemos las necesidades de los individuos, a través de la Pirámide de Maslow TALLER DE INDICADORES Concepto de Indiacador LAS NECESIDADES DE LAS ORGANIZACIONES Veamos ahora las necesidades de las organizaciones TALLER DE INDICADORES Concepto de Indiacador LAS NECESIDADES DE LAS ORGANIZACIONES 1- La necesidad de la demanda Es la necesidad básica de una organización – La demanda puede existir o preverse. La organización está amenazada si: -La demanda prevista no se materializa -Se compite por una demanda existente pero no se la alcanza Qué objeto tiene producir productos y servicios si no hay quién los compre? TALLER DE INDICADORES Concepto de Indiacador LAS NECESIDADES DE LAS ORGANIZACIONES 2- La necesidad de recursos Una vez que contamos con la demanda, real o prevista, necesitamos recursos para satisfacerla. El cumplimiento del propósito para el cual fue creada la organización depende de la disponibilidad de ciertos recursos Cuanto más grande es una organización, más complejas se vuelven las necesidades de recursos. TALLER DE INDICADORES Concepto de Indiacador LAS NECESIDADES DE LAS ORGANIZACIONES 3- La necesidad de dirección Cuando la empresa carece de un preciso sistema de dirección, se convierte en un sistema reactivo que simplemente responde a as fuerzas que actúan sobre ella, toda su energía se diluye en “apagar incendios” Por “dirección” se entiende Planificación, organización, dirección y control. TALLER DE INDICADORES Concepto de Indiacador LAS NECESIDADES DE LAS ORGANIZACIONES 3- La necesidad de eficiencia La eficiencia se relaciona con el gado de aprovechamiento de los recursos disponibles. -Teniendo en cuenta que los recursos son escasos, el producir un producto o brindar un servicio “a cualquier costo” es hoy impensable por lo tanto la eficiencia de nuestras operaciones es un factor clave de éxito para la supervivencia y sustentabilidad TALLER DE INDICADORES Concepto de Indiacador LAS NECESIDADES DE LAS ORGANIZACIONES 4- La necesidad de eficacia Toda empresa tiene la necesidad de ser eficaz y cumplir con sus objetivos, tanto en las características inherentes como no inherentes de sus productos o servicios Por lo tanto, la eficacia es otro factor clave de éxito TALLER DE INDICADORES Concepto de Indiacador LAS NECESIDADES DE LAS ORGANIZACIONES 5- La necesidad de efectividad En muchos casos, se privilegia la eficacia como un medio de satisfacer las necesidades del cliente y/o de las partes interesadas En otros casos se privilegia la “eficiencia” especialmente a corto plazo. Sin embargo, para que la organización sea realmente sustentable, debe ser efectiva, o sea eficaz y eficiente TALLER DE INDICADORES Concepto de Indiacador LA GESTIÓN Analizaremos brevemente el concepto de gestión aplicado a la organización La gestión se define como el conjunto de decisiones y acciones que llevan al logro de objetivo previamente establecidos. Podemos considerar que, en una organización existen tres niveles de gestión. 1- Gestión estratégica 2- Gestión táctica 3- Gestión operativa TALLER DE INDICADORES Concepto de Indiacador LA GESTIÓN 1- Gestión estratégica Se desarrolla en la dirección y tiene como característica fundamental que la influencia de las acciones y decisiones se da a nivel corporativo y de largo plazo. Tiene que ver con la definición macro del negocio e incluye la relación de la empresa con su entorno TALLER DE INDICADORES Concepto de Indiacador LA GESTIÓN 2- Gestión táctica Se desarrolla en base a la gestión estratégica, el impacto de las acciones y decisiones es a mediano plazo y abraca las unidades estratégicas del negocio. Tiene que ver con las operaciones iniciales de las decisiones estratégicas. Enmarca funciones de organización y coordinación TALLER DE INDICADORES Concepto de Indiacador LA GESTIÓN 3- Gestión operativa Se desarrolla con base en la gestión táctica. El impacto de las decisiones y acciones es de corto plazo e incluye los equipos de trabajo y a los individuos. Básicamente tiene que ver con las funciones de ejecución y control TALLER DE INDICADORES Concepto de Indiacador EL CONTROL DE GESTIÓN Qué es el Control de Gestión Podríamos definir el control de gestión como el instrumento gerencial, integral y estratégico que, apoyado en indicadores, índices y cuadros producidos en forma sistemática, periódica y objetiva, permite que la organización sea efectiva para captar recursos, eficiente para transformarlos y eficaz para canalizarlos (Control de Gestión – Darío Abud Arango) TALLER DE INDICADORES Concepto de Indiacador EL CONTROL DE GESTIÓN Atributos del Control de Gestión -Es un instrumentos gerencial por excelencia -Constituye un eficaz apoyo para la toma de decisiones -Se centra en el “cómo” además de centrarse en la producción de resultados -Pone énfasis en la producción de rendimientos -Emplea normas y patrones operativos -Proyecta el futuro de la organización -Es integral TALLER DE INDICADORES Concepto de Indiacador EL CONTROL DE GESTIÓN Funciones del Control de Gestión -Apoyar y facilitar los procesos de toma de decisiones -Controlar la evolución en el tiempo de los principales procesos y variables -Racionalizar el uso de la información -Servir de base para la adopción de normas y patrones efectivos y útiles -Servir de base para la planificación y prospección de la organización -Servir de base para el desarrollo de los sistemas de remuneración e incentivos -Servir de base para la comprensión de la evolución, situación actual y futuro de la organización. -Propiciar la participación de las personas en la gestión de la organización TALLER DE INDICADORES Concepto de Indiacador INDICADORES DE GESTIÓN Primero recordemos qué es “medir” Comparar una magnitud con un patrón establecido Si bien existe la tendencia a medir todo a fin de minimizar la incertidumbre, la clave está en elegir las variables críticas para el proceso y para ello es necesario seleccionar la variable más conveniente para medir y asegurara que esta variable resuma lo mejor posible la actividad que se lleva a cabo en cada proceso TALLER DE INDICADORES Concepto de Indiacador INDICADORES DE GESTIÓN Algunos paradigmas acerca de la medición de los procesos 1- La medición precede al castigo 2- No hay tiempo para medir 3- Medir es difícil 4- Hay cosas imposibles de medir 5- Es más costoso medir que hacer TALLER DE INDICADORES Concepto de Indiacador INDICADORES DE GESTIÓN Algunos paradigmas acerca de la medición de los procesos 1- La medición precede al castigo Desafortunadamente y, debido al equivocado manejo de las mediciones por parte de muchas organizaciones, las personas piensan que cada vez que se mide el proceso en el cual participan, rodarán cabezas. En muchos casos, los “jefes” utilizan las mediciones como elemento de presión y como justificación para sancionar al personal; esto crea un inmediato rechazo por parte de las personas y es una de las causas principales de la manipulación de los datos. La medición debe generar rangos de decisión y acción razonables para todos y debe liberar tiempo a los “líderes” y contribuir así al desarrollo de las personas y de la propia organización TALLER DE INDICADORES Concepto de Indiacador INDICADORES DE GESTIÓN Algunos paradigmas acerca de la medición de los procesos 2- No hay tiempo para medir Este paradigma recuerda a un responsable de producción que decía “Yo estoy para sacar motos, no para llenar planillas ni hacer grafiquitos” Desde cierto punto de vista, tiene razón…… Por qué? TALLER DE INDICADORES Concepto de Indiacador INDICADORES DE GESTIÓN Algunos paradigmas acerca de la medición de los procesos 3- Medir es difícil Cuán difícil es medir? Tanto como nosotros queramos Existen procesos en los cuales es necesario el empleo de métodos estadísticos complejos pero, en la mayoría de los procesos, el empleo de métodos estadísticos operaciones matemáticas básicas es suficiente. TALLER DE INDICADORES Concepto de Indiacador INDICADORES DE GESTIÓN Algunos paradigmas acerca de la medición de los procesos 4- Hay cosas imposibles de medir En este caso debemos reconocer que hay procesos, variables o características que es muy difícil medir, pero…… Lo que no podemos medir directamente, lo podemos medir o dimensionar por sus efectos. TALLER DE INDICADORES Concepto de Indiacador INDICADORES DE GESTIÓN Algunos paradigmas acerca de la medición de los procesos 5- Es más costoso medir que hacer Este paradigma tiene su base en considerar la medición y el control como algo externo al proceso en sí. No se encuentra internalizado que los controles se realizan en el mismo proceso, pero de manera informal, desordenada y no siempre eficaz. También se relaciona con la idea de medirlo todo y de diseñar mediciones complicadas. Siempre se debe medir la variable más significativa o que mejor tipifique el proceso que estamos midiendo. TALLER DE INDICADORES Concepto de Indicador INDICADORES DE GESTIÓN Definición de indicador Un Indicador es la relación entre las variables cuantitativas o cualitativas que permiten observar la situación o las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno observado, respecto de los objetivos y metas previstos e influencias esperadas. TALLER DE INDICADORES Concepto de Indicador INDICADORES DE GESTIÓN Para qué sirve un indicador Un Indicador es un factor fundamental para establecer el logro de la misión objetivos y metas de la organización o de un determinado proceso. Los indicadores son “información” no solo datos, o sea que agregan valor. Los indicadores deben tener todos los atributos de la información, a saber: Exactitud: La información debe representar la situación o estado como “realmente” es. Forma: Existen diversas formas de presentación de la información, que pueden ser cualitativas o cuantitativas. Numérica o gráfica, etc. La forma debe ser elegida de acuerdo a las necesidades de quien recibe y procesa la información TALLER DE INDICADORES Concepto de Indicador INDICADORES DE GESTIÓN Frecuencia: Es la medida de cuán a menudo se requiere, recaba, produce o analiza la información. Extensión: Se refiere al alcance en términos de la cobertura del área de interés, además tiene que ver con la brevedad requerida, según lo que se trate. La calidad de la información no es directamente proporcional a su extensión Origen: Puede originarse dentro o fuera de la organización. Es importante que la fuente sea la correcta Temporalidad: La información puede hablarnos de sucesos del pasado, actuales o futuros TALLER DE INDICADORES Concepto de Indicador INDICADORES DE GESTIÓN Relevancia: La información es relevante si es necesaria para una situación en particular Integridad: Una información completa proporciona al usuario el panorama integral de los que necesita saber en una situación particular. Oportunidad: Para ser oportuna, la información debe estar actualizada y disponible en el momento en que se la necesita TALLER DE INDICADORES Concepto de Indicador INDICADORES DE GESTIÓN Por qué se necesita la información? La complejidad de las organizaciones y de su entorno es tal que la única forma de reducir la incertidumbre a niveles razonables es contar con información administrable. Algunas de las causas de la necesidad actual de información pueden ser: 1- La explosión de la información: 2- La creciente complejidad de la información. 3- El ritmo rápido del cambio 4- La interdependencia de las unidades que conforman la organización. 5- El reconocimiento de la información como recurso 6- La evolución y disponibilidad de la tecnología informática. 7- La necesidad de desarrollo de las peronas y organizaciones. TALLER DE INDICADORES Concepto de Indicador INDICADORES DE GESTIÓN En base a lo expuesto y, teniendo en cuenta que los indicadores son información, debemos tener siempre presente que LOS INDICADORES SON UN MEDIO Y NO UN FIN EN SÍ MISMOS TALLER DE INDICADORES Concepto de Indicador INDICADORES DE GESTIÓN PATRONES PARA LA ESPECIFICACIÓN DE INDICADORES 1- Composición Un indicador correctamente compuesto tiene las siguientes características: a- Nombre: La identificación y diferenciación de un indicador es fundamental y su nombre, además de concreto, debe definir claramente su objetivo y utilidad. b- Forma de cálculo: Cuando se trata de indicadores cuantitativos, se debe tener muy en claro la fórmula matemática de cálculo. c- Unidades de medida d- Glosario: Es fundamental que el indicador se encuentre documentado de manera de especificar de manera precisa los valores que se relacionan en su cálculo. TALLER DE INDICADORES Concepto de Indicador INDICADORES DE GESTIÓN PATRONES PARA LA ESPECIFICACIÓN DE INDICADORES Ejemplo Nombre: Indicador de eficacia en Verificación de Balanzas Fórmula: Cantidad de NC en auditoría INTI en cliente / Cantidad de balanzas verificadas x 100 Unidad de medida: Porcentaje Glosario: Mide la eficacia del proceso de verificación de balanzas relacionando la cantidad de No Conformidades asignables al proceso de verificación de balanzas relevadas durante la auditoría del INTI en el cliente con la cantidad de balanzas verificadas en un periodo de tiempo determinado TALLER DE INDICADORES Concepto de Indicador INDICADORES DE GESTIÓN PATRONES PARA LA ESPECIFICACIÓN DE INDICADORES Ahora bien, para que el indicador tenga sentido, debemos comparar el valor resultante del mismo con patrones de referencia tales como: -Metas establecidas -Valores históricos del indicador (para establecer tendencias) -El mejor valor logrado por el indicador sea al interno o externo de la organización. -El valor del mismo indicador con respecto al sector al que pertenece la organización. TALLER DE INDICADORES Concepto de Indicador INDICADORES DE GESTIÓN PATRONES PARA LA ESPECIFICACIÓN DE INDICADORES 2- Naturaleza. Los indicadores deben reflejar el comportamiento de los signos vitales o factores clave (también llamados factores críticos) de una organización. Los factores clave se resumen en el siguiente mapa TALLER DE INDICADORES Concepto de Indicador INDICADORES DE GESTIÓN PATRONES PARA LA ESPECIFICACIÓN DE INDICADORES 3- Vigencia. Según su vigencia, los indicadores se clasifican en temporales y permanentes. Temporales: Son los indicadores asociados a los objetivos de un proyecto, cuando termina el proyecto o los objetivos pierden interés para la organización, estos indicadores deben desaparecer. Permanentes: Son indicadores que se asocian a variables o factores que están presentes siempre en la organización, generalmente están asociados a procesos TALLER DE INDICADORES Concepto de Indicador INDICADORES DE GESTIÓN PATRONES PARA LA ESPECIFICACIÓN DE INDICADORES 4- Nivel de generación Se refiere al nivel estratégico, táctico u operativo donde se recolecta la información y se consolida la información 5- Nivel de utilización Se refiere al nivel estratégico, táctico u operativo donde se utiliza el indicador para la toma de decisiones 6- Valor agregado La mejor manera de identificar si un indicador agrega valor es analizar la calidad y oportunidad de las decisiones que se pueden tomar a partir de las informaciones que el mismo relaciona. Si un indicador no es útil para la toma de decisiones, no debe mantenerse. TALLER DE INDICADORES Concepto de Indicador INDICADORES DE GESTIÓN Ventajas de contar con indicadores de gestión -Motivar al personal para alcanzar metas desafiantes -Estimular y promover el trabajo en equipo -Contribuir al desarrollo y crecimiento tanto del personal como de la organización -Generar un proceso de innovación y enriquecimiento del trabajo diario -Impulsar la eficacia, eficiencia y productividad en cada proceso -Disponer de una herramienta de información sobre la gestión del negocio, para determinar en qué medida se están logrando los objetivos y metas. -Contar con información que permita priorizar actividades basadas en la necesidad de cumplimiento de objetivos de corto, mediano y largo plazo. -Disponer de información corporativa que permita contar con patrones para establecer prioridades de acuerdo con los factores críticos de éxito. -Establecer una herencia basada en datos y hechos -Etcétera, etcétera, etcétera…………. TALLER DE INDICADORES METODOLOGÍA GENERAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES Antes de entrar en la metodología para el establecimiento de indicadores, debemos tener en claro el principio fundamental HACER LO CORRECTO CORRECTAMENTE Teniendo en cuenta lo anterior, debemos tener en claro “Qué es lo correcto” (conjunto de factores clave para lograr la eficacia) Y qué sería “hacer las cosas correctamente” que constituye el conjunto de factores clave para lograr la eficiencia. Al tener presente siempre este principio estamos en la senda de la efectividad y de la productividad. TALLER DE INDICADORES METODOLOGÍA GENERAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES Existe un instrumento de diagnóstico de la efectividad en términos de eficacia (lo correcto) y eficiencia (correctamente) y es la Matriz de mejoramiento continuo presentada en el manual del participante del Programa de Entrenamiento para la Calidad de G.M COLMOTORES TALLER DE INDICADORES METODOLOGÍA GENERAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES Ahora bien, cómo sabemos en qué cuadrante nos encontramos? La respuesta es simple: con HECHOS y DATOS o sea con un sistema adecuado de indicadores que permitan constituir un “plan de vuelo”, controlar el desarrollo del plan, tomar las medidas de ajuste para corregir cualquier desviación oportunamente y alcanzar el objetivo que se propuso originalmente, pero además evaluar el desempeño de las actividades con el fin de ajustar y mejorar el sistema para futuras aplicaciones TALLER DE INDICADORES METODOLOGÍA GENERAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES Resumiendo, la metodología para el establecimiento de los indicadores puede representarse como sigue TALLER DE INDICADORES METODOLOGÍA GENERAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES Pasaremos ahora a explicar cada una de las fases. 1- Contar con objetivos y estrategias Los objetivos deben ser claros, cuantificados y se debe contar con una estrategia que se empleará para lograrlos. Los objetivos deben tener las siguientes características: -Status o punto de base: Es el valor actual de la escala -Umbral: Es el valor de la escala que se desea alcanzar -Fecha de inicio -Fecha de terminación -Responsable TALLER DE INDICADORES METODOLOGÍA GENERAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES Pasaremos ahora a explicar cada una de las fases. 2- Identificar factores críticos de éxito Se entiende por factor crítico de éxito, a aquel que es necesario mantener bajo control para garantizar el éxito de la gestión Cuáles son los “signos vitales” de la organización o proceso TALLER DE INDICADORES METODOLOGÍA GENERAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES Pasaremos ahora a explicar cada una de las fases. 3- Establecer indicadores para cada factor crítico Una vez determinados los factores críticos, es necesario definir los indicadores que nos permitirán el monitoreo de ese factor crítico 4- Establecer para cada indicador, el estado, umbral y rango de gestión 5- Diseñar la medición, consiste en determinar las fuentes de información, la frecuencia de medición, la presentación de la información, la asignación de los responsables de la recolección, formulación, análisis y presentación de la información. TALLER DE INDICADORES METODOLOGÍA GENERAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES Pasaremos ahora a explicar cada una de las fases. 6- Determinar y asignar recursos Lo ideal es que la medición se incluya e integre en el desarrollo del trabajo, que sea la misma persona que realiza el trabajo la que realice la medición y sea el primer usuario. y beneficiario de la medición. También es necesario que los recursos que se utilicen en la medición, sean parte de los recursos propios del trabajo TALLER DE INDICADORES METODOLOGÍA GENERAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES Pasaremos ahora a explicar cada una de las fases. 7- Medir, probar y ajustar el sistema de indicadores Muy pocas veces un indicador funciona “de primera vez”, por lo que es necesario ajustarlo teniendo en cuenta aspectos como los siguientes: -Pertinencia del indicado -Valores y rangos establecidos -Fuentes de información seleccionadas -Proceso de recolección y presentación de la información -Frecuencia en la toma de datos -Destinatarios de la información -Etcéteras TALLER DE INDICADORES METODOLOGÍA GENERAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES Pasaremos ahora a explicar cada una de las fases. 8- Estandarizar y formalizar Consiste en el proceso de especificación completa, documentación divulgación e inclusión en los sistemas de operación del negocio de los indicadores. 9- Mantener y mejorar continuamente Mantener un sistema de gestión de indicadores significa darle continuidad operativa al mismo efectuando los ajustes necesarios Mejorar continuamente significa incrementar el valor que el sistema de indicadores agrega al negocio y a las personas que lo usan. Es hacer el sistema cada vez más ágil, oportuno, confiable y sencillo. TALLER DE INDICADORES ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES Despliegue de indicadores a través de la organización TALLER DE INDICADORES ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES Consolidación de los indicadores TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL En el número de Enero-Febrero de 1992 de la revista Harvard Business Review, el profesor de la Universidad de Harvard Robert S. Kaplan y el consultor empresarial de Boston, David P. Norton publicaron un artículo denominado “The Balanced Scorecard” (literalmente “El anotador equilibrado”), conocido en el mundo hispánico como “Cuadro de Mando Integral El cuadro de mando, como herramienta de gestión había sido desarrollado en Europa con anterioridad y especialmente en Francia, donde recibía el título de “tableau de bord”. En España se ha venido utilizando como un resumen final del conjunto de indicadores descritos en los informes de gestión, al objeto de poder identificar de forma rápida el nivel de funcionamiento de una entidad Los cuadros de mando utilizados hasta el momento, indicaban el nivel alcanzado en la consecución de unos objetivos, preferentemente económicofinancieros pero no tenían en cuenta otros aspectos tales como los de proceso, por lo que no podían ser considerados integrales. TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Aún cuando existían modelos de excelencia en gestión tales como EFQM, Malcom Baldrige, EMAS, etc, los mismos eran considerados independientes de los modelos de gestión. Cada conjunto de indicadores era gestionado por distintos niveles funcionales y jerárquicos, con lo cual existían objetivos de “primera” y objetivos de “segunda” El Cuadro de Mando Integral es una herramienta estratégica y puede ser utilizada para definir con mayor precisión los objetivos que conducen a la supervivencia y desarrollo de las organizaciones. No es en la definición de la estrategia empresarial donde se encuentra el mayor número de fracasos empresariales, sino en la planificación de dicha estrategia y en la deficiente ejecución de la estrategia planificada. El CMI no es nada nuevo, simplemente señala un camino organizado para llevar a cabo lo que ya sabemos que tenemos que hacer. TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL La Norma UNE 66174 define el Cuadro de Mando. Cuadro de mando: Herramienta de gestión que facilita la toma de decisiones, y que recoge un conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la alta dirección y a las funciones responsables, una visión comprensible del negocio o de su área de responsabilidad. La información aportada por el cuadro de mando, permite enfocar y alinear los equipos directivos, las unidades de negocio, los recursos y los procesos con las estrategias de la organización. TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL La Norma UNE 66174 define el Cuadro de Mando. Cuadro de mando: Herramienta de gestión que facilita la toma de decisiones, y que recoge un conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la alta dirección y a las funciones responsables, una visión comprensible del negocio o de su área de responsabilidad. La información aportada por el cuadro de mando, permite enfocar y alinear los equipos directivos, las unidades de negocio, los recursos y los procesos con las estrategias de la organización. TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Recientemente se han venido desarrollando conceptos referidos al desarrollo estratégico de la empresa tales como la “misión” y la “visión” que no siempre han sido correcta ni uniformemente interpretados por los directivos y cuyo enunciado no proporcionaba excesivos resultados, a causa de su redacción generalista y altisonante. El CMI sustituye a dichos conceptos o los complementa, dándoles un significado concreto, ya que los materializa y cuantifica al traducirlos a indicadores estratégicos integrales que incluyen todas las finalidades ideales que pudieran haber sido enunciadas en la misión. TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Las cuatro perspectivas, Con el fin de integrar la totalidad de puntos de vista bajo los que puede contemplarse la gestión de una empresa, el Cuadro de Mando Integral adopta, en principio, cuatro perspectivas fundamentales. - Perspectiva financiera - Perspectiva del cliente - Perspectiva del proceso interno - Perspectiva de aprendizaje y crecimiento TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL La Perspectiva financiera La perspectiva financiera ha sido la que tradicionalmente desarrollaban los cuadros de mando utilizados hasta ahora para la supervisión de la empresa al más alto nivel. Acertadamente se dice que la dirección maneja el lenguaje de los números y más concretamente, el lenguaje del dinero, mientras que los empleados están más acostumbrados al lenguaje de las cosas. Este principio relegaba el manejo de los indicadores no financieros a organismos de menor nivel, concretamente al nivel correspondiente a la gestión de la producción. TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL La Perspectiva del cliente Con frecuencia frases similares a “satisfacer las expectativas de los clientes” o “mejorar nuestra cuota de mercado” figuran entre las intenciones expuestas en la política de calidad de una empresa o los principios incluidos en la misión de la misma, pero no resulta tan frecuente que dichos propósitos se traduzcan en acciones concretas, sometidas a control de cumplimiento. Los objetivos referentes a la perspectiva del cliente deben tener en cuenta la siguiente secuencia de actividades y determinaciones. Inicialmente debemos conocer quien o quienes son en realidad nuestros clientes, Una vez conocido nuestro cliente o clientes, interesa determinar cuales son sus preferencias y necesidades y como pueden ser cumplimentadas a satisfacción. TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL La Perspectiva del cliente Una vez conocidos los requisitos que debe cumplir nuestro producto o servicio, determinaremos si hemos podido satisfacerlos con nuestra oferta comercial Posteriormente a la entrega, aún debemos satisfacer condiciones que afectan a la satisfacción y a la responsabilidad, como puede ser la duración, condiciones de funcionamiento, degradación del coste residual o compensaciones por fallos ocultos, que, con frecuencia, suelen alargar el ciclo de cumplimiento de los requisitos durante prolongados periodos y que influyen decisivamente sobre la decisión del cliente con vistas a una segunda compra. TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL La Perspectiva del proceso interno Los indicadores incluidos en esta perspectiva deberán estar relacionados con la calidad del proceso. La calidad del proceso implica, en primer lugar la calidad del producto, o sea, la situación que da lugar a una completa satisfacción del cliente. Una vez conseguida la calidad del producto, la única condición restante es la mayor economía del proceso. La norma ISO 9001:2015 nos brinda una guía para la calidad del proceso pero no tiene en cuenta los costos. Al considerar el coste de los procesos en su totalidad debe tenerse en cuenta la dificultad e incluso la imposibilidad de establecer el coste mínimo de operación, el cual, lógicamente, debe tender a cero. Por ello, los indicadores del CMI referentes a esta perspectiva deben mantenerse en continua revisión, a fin de aprovechar los perfeccionamientos obtenidos en los procesos propios de mejora continua y en los avances tecnológicos documentados en el exterior. TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL La Perspectiva del aprendizaje y crecimiento Ha de considerarse el aprendizaje que proporciona a la organización poder contar con empleados suficientemente preparados y el crecimiento, que consigue desarrollarlos como personas y como profesionales El aprendizaje incluye, en primer lugar, la selección de los individuos mejor preparados para las misiones a desempeñar, lo que exige una adecuada adaptación del empleado al puesto y del puesto al empleado Tenemos que tener en cuenta las cuatro fases que compeltan la secuencia de formación 1- Identificación de las necesidades 2- Preparación de programas y material educativo 3- Impartición de actividades de formación 4- Evaluación de resultados en relación con la mejora evidente de los procesos. TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Integración de las perspectivas El propósito final de todos los indicadores de un CMI deben estar relacionados con los resultados económicos y para ello las perspectivas deben estar integradas entre sí. Como ejemplo de integración de perspectivas vemos el CMI para una empresa fabricante y distribuidora de productos envasados. TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Integración de las perspectivas TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Implementación del CMI La implementación del CMI debe seguir los siguientes pasos TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Implementación del CMI La implementación del CMI debe seguir los siguientes pasos TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Confección del CMI A continuación presentamos una serie de ejemplos de indicadores por perspectiva Perspectiva financiera TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Confección del CMI A continuación presentamos una serie de ejemplos de indicadores por perspectiva Perspectiva de clientes: Reflejan la situación de la empresa respecto del mercado y de la competencia TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Confección del CMI A continuación presentamos una serie de ejemplos de indicadores por perspectiva Perspectiva del proceso interno TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Confección del CMI A continuación presentamos una serie de ejemplos de indicadores por perspectiva Perspectiva del aprendizaje y crecimiento TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Confección del CMI Ahora debemos elegir los indicadores que conformarán el CMI, para ello nos valemos del QFD TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Comunicación del CMI Podemos afirmar que una vez que se ha comunicado el CMI las órdenes ya están dadas. Sin embargo, la comunicación de la adopción del CMI a todos los niveles pertinentes debe ser cuidadosa. Decía el filósofo suizo Henri-Frederic Amiel que “la conducta de cada hombre es un sermón sin palabras con el que continuamente predica a los demás” y ésta debe ser la actitud de la dirección TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Comunicación del CMI TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Modelos de estrategia La estrategia debe apuntar a obtener buenos resultados en los siguientes ámbitos. -obtener buenos resultados financieros - optimización de los procesos internos -conseguir la plena satisfacción de los clientes -mejorar el aprendizaje y crecimiento de los empleados Al igual que si hubiese sido planteado un objetivo militar concreto, la estrategia podría definirse como el conjunto de acciones, a gran escala, puestas en práctica para conseguir alcanzar la finalidad pretendida. En el caso particular del CMI podemos definir la estrategia como las lineas principales de actuación que han de animar la gestión para conseguir las metas prefijadas. TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Modelos de estrategia Veremos algunos ejemplos de objetivos para las estrategias de distintos tipos de organizaciones Estrategia de un país en fase de desarrollo: -elevación del producto interior bruto por encima del 4% -reducción de la tasa de analfabetismo -situar la mortalidad infantil en el 25 por mil -modificar la legislación sobre derechos de la mujer Estrategia de una empresa de transportes por carretera: -aumentar el conocimiento de las expectativas de los clientes -incrementar el mercado por captación de clientes fuera del país -reducir los costes del mantenimiento de vehículos -racionalizar la jornada de trabajo de los conductores TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Modelos de estrategia Veremos algunos ejemplos de los objetivos para las estrategias de distintos tipos de organizaciones Estrategia de un país en fase de desarrollo: -elevación del producto interior bruto por encima del 4% -reducción de la tasa de analfabetismo -situar la mortalidad infantil en el 25 por mil -modificar la legislación sobre derechos de la mujer Estrategia de una empresa de transportes por carretera: -aumentar el conocimiento de las expectativas de los clientes -incrementar el mercado por captación de clientes fuera del país -reducir los costes del mantenimiento de vehículos -racionalizar la jornada de trabajo de los conductores TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Modelos de estrategia Veremos algunos ejemplos de los objetivos para las estrategias de distintos tipos de organizaciones Estrategia de una empresa consultora - aumentar el margen mediante nuevas especialidades - mejorar la selección de personal universitario -reducción de costes por mejora del sistema informático -implantar un sistema de gestión del conocimiento Estrategia de una empresa de limpieza - centralizar y racionalizar las compras de equipos y materiales - incremento de la cuota de mercado por absorción de otras empresas - mecanizar la ejecución de operaciones - incrementar la capacitación del personal empleado TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL A continuación veremos algunos ejemplos de indicadores para distintos tipos de organizaciones Empresa constructora Indice de cumplimiento de plazos señalados en el camino crítico del PERT Importe de las rectificaciones realizadas sobre el proyecto Indices de frecuencia y gravedad de accidentes de trabajo Indice de mecanización de trabajos Indice de utilización de materiales prefabricados Fabricación de componentes para electrodomésticos Calidad: defectos medidos en partes por millón Fallos en la cumplimentación de entregas Nº de propuestas de reingeniería implantadas Productividad Rotación de stocks y excesos TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL A continuación veremos algunos ejemplos de indicadores para distintos tipos de organizaciones Gestoría y asistencia técnica - Nº de trámites resueltos en el periodo -Nº de consultas evacuadas en el periodo -Fallos internos detectados por la organización o externos señalados por el cliente -Actas levantadas a los clientes por los inspectores de la administración TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL A continuación veremos algunos ejemplos de indicadores para distintos procesos Comercial -Cartera de pedidos -Nº de clientes nuevos / Clientes perdidos (Rotación de clientes) -Importe de pedidos por vendedor - Nº de ofertas presentadas por pedido conseguido -Nº de visitas por cliente -Nº de fallos en los pedidos por falta de definición TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL A continuación veremos algunos ejemplos de indicadores para distintos procesos Diseño - Número de diseños nuevos proyectados en el año - Tiempo medio de diseño de un producto (incluyendo definición del producto y modificaciones de diseño) - Porcentaje de la venta de productos nuevos sobre las ventas totales - Coste del Dpto. de Diseño sobre importe de la venta de productos nuevos - Calificación de los nuevos diseños en atención a su innovación TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL A continuación veremos algunos ejemplos de indicadores para distintos procesos Compras - Nº de proveedores -Nº de proveedores calificados -Rechazos en la inspección de Recepción -Fallos de productos comprados durante la producción o la utilización -Cumplimiento de plazos de los proveedores TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL A continuación veremos algunos ejemplos de indicadores para distintos procesos Almacenes -Indices de rotación de stocks -Nº de roturas de stocks y repercusión económica de las mismas -Mermas en los productos almacenados por pérdida, degradación o robo -Rapidez en la expedición de materiales -Superficie o volumen ocupado por los almacenes -Costo total del almacenamiento TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL A continuación veremos algunos ejemplos de indicadores para distintos procesos Formación -Indices de satisfacción de los empleados que han sido formados -Indices de satisfacción de los jefes de Dpto. al que pertenecen los alumnos - Evaluación de la programación de cursos según necesidades -Evaluación del material y los medios formativos -Evaluación de la calidad de la formación TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL A continuación veremos algunos ejemplos de indicadores para distintos procesos Personal -Evaluación de la calidad de selección del personal -Evaluación de las descripciones de puesto de trabajo -Calidad de los procedimientos de promoción y movilidad -Cumplimiento de la legislación y reglamentación laboral (actas de inspectores, fallos de la jurisdicción laboral, etc.) -Convenios, huelgas y conflictos laborales TALLER DE INDICADORES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL A continuación veremos algunos ejemplos de indicadores para distintos procesos Indicadores de comportamiento de la gestión -Cantidad de productos fabricados -Porcentaje de productos no conformes -Número de proveedores con sistema de calidad certificado -Sugerencias de círculos de calidad en el año -Número de acciones preventivas por empleado TALLER DE INDICADORES TALLER DE INDICADORES Bibliografía Indicadores de Gestión y Cuadro de Mando integral – Alfonso Fernández Hatre – CCA (Centro para la calidad en Asturias) Indicadores de Gestión – Herramienta para lograr la competitividad Jesús Mauricio Beltrán Jaramillo 3R Editores TALLER DE INDICADORES MUCHAS GRACIAS
