BEJAR CALLAÑAUPA, Ingrith Estrella ayvana

UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURIMAC
FACULTAD ADMINISTRACIÓN
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
ASESOR:
Mgtr. Elio Nolasco
Carbajal
“LA CALIDAD
DEL SERVICIO
Y LA FIDELIZACIÓN DE LOS
CLIENTES EN LOS HOSPEDAJES DEL DISTRITO DE
CHALLHUAHUACHO, PROVINCIA DE COTABAMBAS,
PRESENTADO POR:
REGIÓN APURÍMAC - 2017”
BEJAR CALLAÑAUPA, Ingrith Estrella
DOCENTE: Magr. NOLASCO CARVAJAL, Elio
CURSO: Científica I
ESTUDIANTES:

CCOROPUNA URQUIZO, Ayvana

BEJAR CALLAÑAUPA, Ingrith Estrella
APURIMAC - TAMBOBAMBA
2017
ÍNDICE GENERAL
CAPÍTULO I ............................................................................................................................... 5
1.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................................... 5
1.1.
Descripción y formulación del problema .................................................................. 5
1.1.1.
Problema general................................................................................................. 6
1.1.2.
Problemas específicos .......................................................................................... 7
1.2.
Justificación ................................................................................................................. 7
1.3.
Objetivos ...................................................................................................................... 8
1.3.1.
Objetivo general ...................................................................................................... 8
1.3.2.
Objetivos específicos ............................................................................................... 8
CAPITULO II.............................................................................................................................. 9
2.
MARCO TEÓRICO ........................................................................................................... 9
2.1.
Antecedentes ................................................................................................................ 9
2.1.1.
Internacional ........................................................................................................ 9
2.1.2.
Nacional .............................................................................................................. 13
2.1.3.
Regional .............................................................................................................. 16
2.2.
Bases teóricas ............................................................................................................. 18
2.2.1.
2.2.1.1.
Calidad de servicio ............................................................................................ 18
Según otros autores dan una definición basada en: ................................... 19
2.2.2.
Modelos de Calidad ........................................................................................... 20
2.2.3.
Calidad de servicio ............................................................................................ 21
2.2.4.
Modelo de calidad de servicios de Berry, parasuramn y ZEITHAML. ....... 21
2.2.5.
Modelo SERVQUAL ......................................................................................... 22
2.2.6.
El modelo de Grönross ...................................................................................... 23
2.2.7.
Dimensiones de la calidad de servicio .............................................................. 24
2.2.8.
Dimensiones de Lehtinen y Lehtinen ............................................................... 25
2.2.9.
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), dentro de la Escuela
Norteamericana ................................................................................................................. 25
2.2.10.
El cliente ............................................................................................................. 26
2.2.11.
Fidelización ........................................................................................................ 27
2.2.12.
Objetivos de la Fidelización (Barquero et al 2007)......................................... 27
2.2.13.
Tipos de programa de Fidelización. ................................................................. 28
2.3.
Marco conceptual ...................................................................................................... 29
CAPITULO III .......................................................................................................................... 32
3.
HIPÓTESIS Y VARIABLES ........................................................................................... 32
3.1.
Formulación de hipótesis .......................................................................................... 32
2
3.1.1.
Hipótesis general ............................................................................................... 32
3.1.2.
Hipótesis especificas .......................................................................................... 32
3.2.
Variables y definición operacional de variables: .................................................... 32
3.2.1.
Variable independiente ..................................................................................... 32
3.2.2.
Variables dependiente ....................................................................................... 33
3.2.3.
Dimensiones/indicadores, Índices .................................................................... 33
CAPITULO IV .......................................................................................................................... 34
4.
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................. 34
4.1.
Tipo y nivel de investigación .................................................................................... 34
4.1.1.
Tipo de investigación: ....................................................................................... 34
4.1.2.
Nivel:................................................................................................................... 34
4.2.
Método y diseño de investigación ............................................................................. 35
4.2.1.
Método: .............................................................................................................. 35
4.2.2.
Diseño: ................................................................................................................ 35
4.2.3.
Enfoque de investigación: ................................................................................. 35
4.3.
Población:................................................................................................................... 36
4.3.1.
4.4.
Muestra: ..................................................................................................................... 36
4.4.1.
4.5.
Tamaño y cálculo del tamaño ........................................................................... 36
Técnicas e instrumentos de recolección de datos .................................................... 37
4.5.1.
4.6.
Ubicación espacio – temporal ........................................................................... 36
Recolección de datos: ........................................................................................ 37
Procesamiento y análisis de datos ............................................................................ 38
CAPITULO V ............................................................................................................................ 39
5.
ADMINISTRACIÓN DEL ANTEPROYECTO ............................................................ 39
5.1.
CRONOGRAMA ...................................................................................................... 39
5.2.
PRESUPUESTO ........................................................................................................ 40
CAPITULO VI……………………………………………………………………………………………………………………………41
CAPITULO VII…………………………………………………………………………………………………………………………43
MARIZ DE CONSISTENCIA ................................................................................................. 44
3
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: operetivizacion de variables ...................................................................................... 33
Tabla 2: tabla de ubicación espacio – temporal...................................................................... 36
Tabla 3: instrumentos de recolección de datos ....................................................................... 38
4
CAPÍTULO I
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.
Descripción y formulación del problema
A nivel mundial, la calidad de servicio es de mucha relevancia en las
organizaciones, por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo
mejor en su atención. Antes la oferta era un poco más limitada; pero a
medida que pasa los años, la tecnología, el desarrollo del mercado y
progresos técnicos, llegaron al cliente. Los cambios económicos en el
mundo han impuesto mayor competencia en el ámbito empresarial; las
pequeñas empresas se enfrentan a numerosas dificultades para mantenerse
en el mercado de forma competitiva.
A finales del siglo pasado la calidad del servicio empezó a tener un
nivel competitivo destacando la fidelización de los clientes y ser
considerado como una ventaja competitiva para las empresas. Siendo
necesario tener en cuenta las necesidades de los clientes, para generar
ventajas competitivas, lograr lealtad e incrementar oportunidades de
crecimiento y posibilidades de competencia en el mercado.
En el Perú hay empresas que toman en cuenta como factor principal
la calidad de servicio, y como resultado se observa muy buenas
expectativas de los clientes hacia el producto o servicio que consumen,
mientras que en otras empresas no existe la concepción de calidad y
fidelización del cliente. Sin embargo hoy en día muchas empresas saben
que están dando toda la capacidad ante la calidad de servicio y esto puede
conllevar a una insatisfacción del cliente.
5
En la actualidad, los hospedajes del distrito de ChallhuahuachoCotabambas buscan lograr la “satisfacción del cliente" para ganarse un lugar
en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Lo que se
encuentra condicionado a una serie de factores que van desde la
organización de establecimiento, calidad de la atención, marketing, entre
otros, que generalmente no son tomados en cuenta por los hospedajes.
En los hospedajes del distrito de Challhuahuacho se puede percibir
una serie de deficiencias tales como: el desconocimiento de las estrategias
para competir en el mercado, ya que los dueños solo ven las oportunidades
que brinda la empresa MMG las Bambas, sin poder mejor la calidad de
servicio al cliente, se observa que hay una deficiencia en el aspecto de
limpieza, seguridad y una inadecuado equipamiento en las instalaciones de
las habitaciones de los hospedajes, respecto a la infraestructura están
construidos sin previo a un estudio técnico y sin diseño de un plano en
muchos casos están descuidados es por ello es que se generan problemas
como la humedad y que este necesite una ventilación para generar una
temperatura adecuada, como también el pintado, a todo este problema no se
toma en cuenta.
Otro problema es referente a la atención o servicio al cliente en la
mayoría de los casos el personal se servicio no esté capacitado para brinda
una atención profesional en los servicios y al momento brindar una
información a los clientes y mucho menos tienen un imagen personal
adecuado en muchos casos no dan ni los saludos cordiales o la amabilidad
y todo esto genera una mala imagen a los hospedajes por parte de los
clientes, además de los clientes prefieren regresar a los hospedajes que
brindan una atención de calidad, todos estos problemas se dan porque los
hospedajes han sido creados de manera empírica por los propietarios.
1.1.1. Problema general
6
¿Cuál es la relación entre la calidad del servicio y la fidelización de
los clientes en los hospedajes del distrito de ChallhuahuachoCotabambas, 2017?
1.1.2. Problemas específicos
 ¿De qué manera se relaciona la fiabilidad con los servicios
exclusivos de los hospedajes del distrito de Challhuahuacho?
 ¿Existe relación entre la evidencia física y la cortesía de los
hospedajes del distrito de Challhuahuacho?
 ¿De qué manera se relaciona la empatía con la promoción de los
hospedajes de Challhuahuacho?
1.2.
Justificación
Los resultados obtenidos en el siguiente estudio de investigación nos
permitieron conocer las expectativas y satisfacciones del cliente, si bien se
sabe que la calidad de servicio y la satisfacción son ejes muy importantes
para los hospedajes.
Resulta de mucho valor que los hospedajes del distrito de
Challhuahuacho brinde una calidad de servicio de excelencia, ya que es un
factor muy importante que ayuda a aumentar y generar una ventaja
competitiva.
En este caso, estamos abordando la influencia de calidad de servicios
en la fidelización de los clientes por lo tanto, se debe precisar que es vital
conocer a los clientes sus necesidades ysus expectativas. Por lo que se
plantea como objetivo de la investigación saber de qué manera se puede
7
incrementar la fidelidad de los clientes ya sea a corto, mediano o largo
plazo. Si bien es cierto, la fidelización del cliente depende de la calidad de
servicio que se le brinda al cliente.
Con este trabajo de investigación los servicios de hospedajes de la
localidad podrán adecuarse hacia las exigencias de sus necesidades de los
clientes y estar preparados ante un entorno sumamente cambiante e
inestable, caracterizado por la entrada de nuevos competidores.
1.3.
Objetivos
1.3.1.
Objetivo general
Determina la relación de la calidad del servicio en la fidelización
de los clientes en los hospedajes del distrito de ChallhuahuachoCotabambas, 2017
1.3.2. Objetivos específicos

Determinar la relación entre la fiabilidad y los servicios exclusivos en
los hospedajes del distrito de Challhuahuacho - Cotabambas.

Determinar la relación entre la evidencia física y la cortesía en los
hospedajes del distrito de Challhuahuacho

Determinar la relación entre la empatía y la promoción en los
hospedajes Challhuahuacho
8
CAPITULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1.
Antecedentes
2.1.1. Internacional
a) (Perez v. , 2006) sostiene que Todo sistema de calidad en la atención
al cliente se implanta para asegurar que se cumplan las políticas de
calidad total de la organización y debe tener en cuenta el servicio que
se va a suministrar al cliente y el proceso de entrega del servicio al
cliente. Esta retroalimentación viene proporcionada por los
proveedores, por los clientes, por los controles de calidad y por las
auditorías de calidad de servicio. Además, para lograr la calidad en la
atención al cliente se debe tener en cuenta la prestación que busca el
cliente y la experiencia que vive en el momento que hace uso del
servicio. Una de las claves que asegura una buena calidad en el servicio
consiste en satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los
clientes respecto a la organización, enfatizando la determinación de
cuál es el problema que el cliente espera que le resuelvan y cuál es el
nivel de bienestar que espera que le proporcionen.
Respecto a la Tesis revisada se recalca que la calidad en el servicio a
los clientes se entiende como cumplir con los requisitos que tiene el
cliente, ya que el satisfacerlos debe ser la parte fundamental de la
filosofía de negocios y el enfoque central del plan estratégico de toda
empresa, ya que el mejorar continuamente los productos y el servicio
haciéndolos de calidad significa el elemento clave del éxito de las
empresas.
9
b) (Fernandez, 2000)Que “toda la empresa está o debería dedicarse al
servicio del cliente, convirtiendo este concepto en sinónimo de la
calidad total, pero en realidad el consumidor de nuestros productos o
servicios no puede apreciar, ni por otra parte le interesa, lo que ocurre
en el interior de nuestro establecimiento. Podemos tener unos procesos
de producción impecables y fallar en entrega de los artículos o
viceversa.
En realidad el cliente sólo puede juzgarnos en el momento en que toma
contacto con algo de nuestra empresa. Solamente este momento le
interesa y justamente estas situaciones son las que vamos a incluir en
el amplio concepto de “servicio al cliente”: cuando se produce un
contacto físico de la empresa con el comprador”.
Al momento que los clientes se interconectan con la organización es
muy importante que los colaboradores brinden un servicio al cliente
ejemplo una buena atención en sus pedidos y preferencias para así que
el cliente sienta confianza con la entidad.
c) Tesis de (Sanunga, 2010) titulado “evaluar la calidad en el servicio y
atención al cliente en la hostería “karen estefanía” en la ciudad de
guano, de la provincia de chimborazo” para optar el título de
gastronomía impartido por el instituto de Escuela Superior Politecnica
De Chimborazo, llega a las siguientes conclusiones:
De un promedio de 150 personas que acuden los fines de semana, se
ha encuestado a 109 clientes externos, que según edades; el mayor
número (30%) son jóvenes de 20-30 años que acuden a realizar
deporte, piscina, turco, sauna, hidromasaje; el 23% siguiente tienen
edades de 18-20 años que forman parte de grupos de amigos/familia;
el 22% de clientes comprenden personas en edades de 30-40 años que
buscan esparcimiento el 18% se encuentran en edades de 40-50 años,
que acuden en familia; y un 7% de turistas o clientes externos
10
corresponde a personal mayores de 50 años, mismos que buscan
momentos de relax.
El 55% de turistas son mujeres, que acuden en grupos familiares
buscando desarrollar actividades de relajamiento y recreación; el
resto de encuestados acuden a realizar actividades deportivas,
descanso, natación.
Según nivel de ingresos: el 26% de encuestados corresponden a
estratos económicamente medios cuyos ingresos fluctúan entre 400500 USD/mes; seguido del 24% con ingresos superiores a 500 USD;
el 18% tienen ingresos de 300 - 400 USD; el 13% tienen un nivel de
ingresos de 200-300 USD (salario mínimo vital); y el 6% finalmente
corresponde a turistas con bajos ingresos menores a 100 USD/mes,
por esta razón acuden principalmente en busca de recreación,
limitándose al consumo de comida rápida y de bajo costo, destinando
un consumo máximo de 10 USD incluido la tarifa de ingreso (3
USD).
En cuanto a la calidad del servicio un 50% de turistas
manifestaron que los servicios prestados son calificados como muy
buenos; el 31% mencionaron que los servicios son buenos, un 13%
indican que los servicios son regulares, y apenas el 6% de turistas
manifestaron que los servicios que ofrece la Hostería son excelentes;
la calificación está sujeto a la inconformidad con la calidad del
servicio; aclarando que no todos los clientes tienen una percepción
clara de calidad, lo cual es responsabilidad de la hostería.
En cuanto al profesionalismo del cliente interno, se ha notado
que el 60% de encuestados consideraron que el personal de la
hostería están preparados para brindar una atención de calidad
(principio o una formación académica); el 40% indican que son
propietarios que laboran por gusto y desconocen las técnicas de
atención al cliente.
El 66% de clientes están satisfechos con los servicios
recreativos (piscina, sauna, turco, hidromasaje), aunque se notó el
11
desconocimiento de las técnicas apropiadas que garantice un servicio
de calidad, buscando resolver quejas, y/o sugerencias de los clientes.
El 34% de encuestados, están insatisfechos con el servicio por
algunas razones: el servicio recibido no es el esperado, pues carecen
de actitud positiva, entusiasta y buena predisposición para ayudar y
orientar al cliente, haciendo que su estancia sea poco agradable.
El 62% de encuestados señalaron que el personal que laboran en
la Hostería, no aplican técnicas de servicio, descuidando por
completo los servicios básicos, precios, tiempos y normas de
funcionamiento.
El 100% de encuestados manifestaron la necesidad de
implementar cartas de menús en dos versiones (inglés/español) en la
hostería, aunque el número de turistas extranjeros es limitado,
existen dificultades de comunicación cuando arriban extranjeros;
información de variedad de platos, bebidas, y comida rápida para que
el cliente selecciones en base a la capacidad de pago.
El 40% de encuestados no están conformes con las instalaciones
puesto que debe ser más amplio, hay una mala distribución de
ambientes y excesiva carga de mesas en el establecimiento, lo que
impide que los clientes se sientan cómodos e insatisfacción en el
servicio. La piscina tiene una superficie de 120 m2, resultando
incomodo cuando existen un número superior a 30 bañistas adultos
y 20 niños, entonces los clientes buscan otras actividades recreativas
como sauna, turco y otros servicios deportivos. El restaurant no es
acogedora porque los alimentos consumen al borde de la piscina,
canchas, o cualquier otro lugar con dificultades para servirse. La
infraestructura básica es de primera calidad, lo que garantiza
seguridad y crea un ambiente agradable (habitaciones, sauna, turco,
hidromasaje, vestidores, duchas de agua fría.
La alimentación ofrecida ha sido calificada por el 59% de los
clientes como me agradó; el 32% de clientes manifestaron
inconformidad, y un 9% señalaron estar con total agrado. La
12
calificación dada se debe a los procedimientos, técnicas,
temperaturas y reglas de limpieza durante la preparación de
alimentos. El menú evaluado fueron: calidad, textura, sabor, aroma
y aspecto.
El investigador quien elaboro este trabajo de tesis titulado
“evaluar la calidad en el servicio y atención al cliente en la hostería
afirma que los clientes tiene preferencia en su mayoría por la
calidad de atención que se les brinde y por las cortesías que cada
cliente recibe al satisfacer su necesidad mediante el servicio que
ofrecen los dueños de cada hospedaje y también ven los servicios
exclusivos como las piscinas u otro valor agregado que cuente el
hospedaje.
2.1.2. Nacional
a) Tesis de (Velarde, 2016) titulado “Calidad de servicio y la relación con
la satisfacción de los clientes del centro de aplicación Productos Unión,
del distrito de Lurigancho, durante el año 2016” para optar el Título
Profesional de Licenciado en Administración, impartida por la
Universidad Peruana Unión llega a las siguientes conclusiones:
Existe una relación significativa entre la calidad de servicio y
satisfacción del cliente, mediante p valor igual a 0,000 (p valor <
0.05), lo cual se asevera en otros trabajos de investigación de
diferentes sectores y países. Asimismo se determinó que la
percepción que tienen los clientes respecto a la calidad servicio, es
regular aceptable en un 44,1%, por otra parte respecto a las
dimensiones de calidad de servicio se determinó que los elementos
tangibles, confiabilidad, y seguridad obtuvo una percepción con
tendencia baja respecto al promedio, en 26,2%, 27,6% y 29,4%, esto
de igual manera se determinó en la investigación de otros ámbitos
como el sector hospitalario, bancario entre otros; en cuanto a las
dimensiones capacidad de respuesta y empatía se obtuvo una
13
percepción con tendencia alta respecto al promedio, en un 24,4% y
26,9%, lo cual se relaciona con otras investigaciones donde indican
la importancia de estas dimensiones, debido a la sofisticación de
cliente en satisfacer cada vez nuevas necesidades.
Hay una relación significativa entre los elementos tangibles y
satisfacción del cliente, a traves de un p valor igual a 0,000 (p valor
< 0.05), donde los elementos tangibles se relaciona positivamente
en la satisfacción de los clientes, a través de los indicadores; equipos
de apariencia moderna, instalaciones cómodas, limpieza de
empleados y materiales visualmente atractivos, los cuales se
identificaron como importantes para los clientes respecto a que son
visibles en primera instancia.
Existe una relación significativa entre confiablidad y
satisfacción del cliente, mediante un p valor igual a 0,000 (p valor <
0.05), donde la confiabilidad se relaciona positivamente en la
satisfacción de los clientes mediante los indicadores; cumplimiento
de promesas, interés en resolver problemas, hábito de prestar un
buen servicio y en evitar cometer errores en los registros y
documentos. Estos elementos brindan una percepción de confianza
al cliente.
Existe una relación significativa entre capacidad de respuesta
y satisfacción del cliente, mediante un p valor igual a 0,000 (p valor
< 0.05), donde la capacidad de respuesta se relaciona positivamente
en la satisfacción de los clientes, y se evaluó a través de los
siguientes indicadores: información puntual sobre servicio, servicio
rápido ágil, disposición de ayuda y dedicación de tiempo a responder
preguntas, los cual son relacionados con la rapidez en la atención al
cliente.
Existe una relación significativa entre seguridad y satisfacción
del cliente, mediante un p valor igual a 0,000 (p valor < 0,05), donde
la seguridad se relaciona positivamente en la satisfacción de los
clientes, respecto a la evaluación realizada con los siguientes
14
indicadores: transmisión de confianza, seguridad en transacciones,
amabilidad de empleados y conocimiento en la respuesta de
preguntas realizadas por el cliente, todos estos elementos brindan
seguridad en el proceso de atención.
Velarde da a conocer que existe una relación significativa
entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente, mediante p
valor igual a 0,000 (p valor < 0.05), del mimo modo también indica
que existe una relación entre confiabilidad y satisfacción, seguridad
y satisfacción. Es una manera de medir la satisfacción de la
necesidad del cliente.
b) Tesis de (Iparraguirre, 2016) titulado “La calidad de servicio de los
agentes Multired y la satisfacción de los clientes del Banco de la
Nación de la Región Tacna, año 2015”, para optar el Título Profesional
de: Ingeniero Comercial, impartida por la Universidad Privada de
Tacna, llega a las siguientes conclusiones:

De acuerdo a los resultados obtenidos en la presente
investigación, se logró determinar que:

La calidad de los servicios prestados por los Agentes Multired
esta significativamente relacionada a la satisfacción de los
clientes del Banco de la Nación que hacen uso de sus servicios.

Los clientes del Banco de la Nación que hacen uso de los Agentes
Multired se encuentran medianamente satisfechos con el servicio
brindado.

La calidad de los servicios prestados por los Agentes Multired es
de nivel medio.

Los clientes del Banco de la Nación que hacen uso de los Agentes
Multired los visitan en su mayoría con una frecuencia mensual en
el 27.7% de los casos y de manera quincenal en el 25.6% de casos.

Las propuestas presentadas en esta investigación podrían ser de
gran utilidad para mejorar la satisfacción de los clientes del Banco
de la Nación, ya que la satisfacción de los clientes es de nivel
medio.
15

Tesis de (Urbina, 2015) titulado “La calidad de servicio y la
satisfacción de los clientes de la Empresa: Corporación Norte
S.A.C. – Ciudad Trujillo 2014”, impartida por la Universidad
Nacional de Trujillo, llega a las siguientes conclusiones:

La calidad de servicio sí influye favorablemente en la satisfacción
de los clientes de la empresa: Corporación Norte S.A.C. – Ciudad
Trujillo 2014.
Los clientes perciben la calidad del servicio en general, como
un servicio de calidad media, resaltando aspectos como la seguridad
y empatía. Es importante señalar que a la medición de la calidad de
servicio le falta tan solo 0.05 puntos para llegar al nivel de calidad
alta.
El nivel de satisfacción ponderado coincide con el nivel de
calidad de la empresa, y fue ubicada en un nivel medio faltándole
solamente 5.5% para considerarse en un nivel de satisfacción alto.
Corporación Norte S.A.C. cuanta con una gran ventaja que es
la calidad de sus productos y el precio de estos, lo que contribuye a
la satisfacción global del cliente.
En la teisis indica que la calidad de servicio de los agentes
Multired y la satisfacción de los clientes, Los atributos del servicio
es muy importantes para los clientes, resultaron ser la fiabilidad y
la capacidad de respuesta, por tanto se puede entender que los
clientes esperen que estos dos aspectos sean satisfechos al momento
de solicitar el servicio y es de mucha importancia lograrlo.
La mejora de la satisfacción de los clientes, permitiría
mantener la relación a largo plazo con estos, además de poder
ofrecerle a la empresa una ventaja competitiva en el mercado
actual.
2.1.3. Regional
16
a) (Milsa Ñnahuirima, 2015) Menciona en su tesis la calidad de servicio
y satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas,
provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015 teniendo como
objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio y
la satisfacción del cliente de las pollerías del distrito y provincia de
Andahuaylas, región y sus objetivos específicos menciona lo
siguiente.
determinar la relación entre la fiabilidad del servicio y la
satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas,
provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015.
determinar la relación entre la capacidad de respuesta del
servicio y la satisfacción del cliente en las pollerías del distrito y
provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015.
determinar la relación entre la empatía del servicio y la
satisfacción del cliente en las pollerías del distrito y provincia de
andahuaylas, región apurímac, 2015.
Se tiene que tener en cuenta la distinción entre bienes y servicios
no siempre es perfectamente clara. De hecho, puede ser muy difícil,
si no es que imposible, proporcionar un ejemplo de un bien o de un
servicio puros. Un bien puro implicaría que los beneficios recibidos
por el consumidor no contienen elementos proporcionados por el
servicio. De manera similar un servicio puro no contendrá elementos
tangibles
De la investigación la relación entre la calidad de servicio y la
satisfacción del cliente indica que es el mérito que se logra
ofreciendo su disponibilidad a otra persona o entidad procurando
éticamente proporcionarle los recursos de que se disponen (talento,
inteligencia, atención, creatividad, cortesía, lealtad, honradez.
17
2.2.
Bases teóricas
2.2.1. Calidad de servicio
(Martinez, 2005)“La calidad se configura como un modelo de gestión y
un estilo de dirección implantado en las empresas líderes, así como una
manera de ser y de vivir. La calidad entonces no es una serie de
características que permanezcan fijas, es una cualidad mejorable. El
termino tiene su origen en la etimología latina Qualitas que quiere decir
forma de ser con respecto a mis semejantes”.
d) Méndez menciona sobre la calidad que

El producto es apoyado en la calidad.- Se refiere a la calidad sea
medible y cuantificable, conceptos tales como durabilidad y
fiabilidad, es decir aspectos objetivos sobre un producto o servicio,
pero llega a tener limitaciones cuando se habla de preferencias
individuales y gustos personales del consumidor.

Es trascendente.- De acuerdo a la teoría de calidad el trascendente
es el tipo de perspectiva que se tiene de algo solo por el hecho de
conciencia y de alguna manera de intuición, la cual va íntimamente
relacionada con las experiencias de se hayan vivido o leído en sus
vidas

Se basa en el usuario.- Se da a entender completamente el lado
opuesto del problema, es decir, se dice que acepta que la percepción
de la calidad es un asunto personal y que esta varía en cada quien.
Este enfoque es claro entre decidir si se quiere satisfacer
medianamente o lo más que se pueda al mayor números de persona
produciendo algo que se percibido como de calidad satisfactoria para
el mercado en general o enfocarse en un solo nicho y producir algo
con una calidad que sea necesario para satisfacerlo.
18

Es basada en la manufactura.- Se centra en satisfacer requisitos y
no necesariamente dar un producto o servicio mejor, si no uno que
cumpla con las estándares fijado por la organización

Se basa en el valor.- Que no es más que una especie de combinación
de enfoques, por un lado se menciona que al tener un costo la calidad
tiene un precio mayor para el consumidor que la ausencia de ella,
pero al mismo tiempo la presencia de calidad muchas veces implica
una adquisición mayor de valor por lo que una persona está pagando
y todo esto no es más que poner en la balanza ¿Qué relación
precio/beneficio es más productiva para el comprador.
2.2.1.1.
Según otros autores dan una definición basada en:
a) Basadas en la fabricación:

Calidad (significa) conformidad con los requisitos (philip b,
2014)- Philip B. Crosby.

Calidad es la medida en que un producto específico se ajusta a
un diseño o especificación - Harold L. Gilmore.
a) Basadas en el cliente:

Calidad es aptitud para el uso - J.M.Juran.

Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al
satisfacer los requisitos del cliente haciendo la primera vez
bien lo que haya que hacer.

Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de
Mejora de la Calidad es un conjunto de principios, políticas,
estructuras de apoyo y prácticas destinadas a mejorar
continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de
vida.
b) Basado en el producto:
19

Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en
la cantidad de algún ingrediente o atributo deseado - Lawrence
Abbott.

La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado
contenido en cada unidad del atributo apreciado - Keith B.
Leffler.
c) Basado en el valor:

Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el
control de la variabilidad a un costo aceptable Robert A. Broh.

Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente.
Estas condiciones son: a) el uso actual y b) el precio de venta
del producto - Armand V. Feigenbaum.

Para los factores relacionados con la calidad del producto o
servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes
como son las dimensiones básicas de la calidad:

Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y
tecnológicos que afectan al producto o servicio.

Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes
y empresas.

Dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para el
cliente como para la empresa
2.2.2. Modelos de Calidad
Para comprender cómo realizan los consumidores la evaluación de la
calidad de un servicio se revisarán diferentes modelos de calidad que han
sido desarrollados sobre este tema en los últimos años y que más adelante
se describen.
Un modelo de calidad en el servicio es una representación simplificada de
la realidad, que toma en consideración aquellos elementos básicos capaces
de explicar convenientemente el nivel de calidad alcanzado por una
20
organización desde la óptica de sus clientes. Además, dichos modelos
proponen habitualmente que la calidad que se percibe de un servicio es el
resultado de una comparación entre las expectativas del cliente y las
cualidades de un servicio.
2.2.3. Calidad de servicio
Un servicio es una prestación, un esfuerzo o una acción. Frecuentemente se
confunden los conceptos de bien o producto, quedando el de servicio como
algo ajeno a ellos.
Toda actividad empresarial conduce a un producto, que puede ser un bien o
un servicio. Se puede entender, entonces, que los bienes y los servicios son
materializaciones de actividades diferentes. Un producto es algo que se
puede ofrecer al mercado para ser adquirido, usado o consumido, para
satisfacer un deseo o una necesidad. Incluye objetos físicos, servicios,
personas, lugares, organizaciones e ideas. Grande (2005)
“Son los requerimientos que satisfacen las necesidades y deseos del cliente
en la contratación y uso para cumplir con sus expectativas. Es la percepción
que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las
expectativas, relacionados con el conjunto de elementos, cuantitativos y
cualitativos, del servicio”. Peel malcom, “calidad en el servicio”, coleccion
business. 1° Ed. Perú, 2003.
2.2.4. Modelo de calidad de servicios de Berry, parasuramn y
ZEITHAML.
La calidad en el servicio es evaluación dirigida que refleja las
percepciones del cliente. Berry, parasuramn y ZEITHAML (1985) han sido
capaces de encontrar cinco dimensiones totales del funcionamiento del
servicio: tangibles, confiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía.
21
Las cinco dimensiones del funcionamiento del servicio dirien el
viaje hacia la calidad de servicio, aunque estas dimensiones tendrán una
importancia diferente para los variado segmentos de mercado, en una bases
globales son todas importantes.
En conjunto constituyen la esencia del mandamiento de la calidad de
servicios: ser excelente en el servicio, intentar ser excelente en las cosas
tangibles, fiables, seguridad y empatía. La mejora del servicio es con mucho
una iniciativa humana. La responsabilidad, seguridad y empatia resultan
directamente de la actuación, así como la fiabilidad que a menudo depende
de la actuación humana.
Las expectativas del cliente sobre las organizaciones de servicio son
claras y contundentes: debe contar con una buena apariencia, ser
responsable, ser tranquilizador por medio de la cortesía y la competencia,
ser empatico, pero sobre todo, ser digno de confianza. Además de que
prestara el servicio que ofreció dar, es decir, que se lograra la promesa de
servicio.
El modo en que los clientes juzguen un servicio puede depender
tanto o más del proceso del servicio que del resultado del servicio. En los
servicios, el “cómo” de su realización es una parte clave del mismo. Los
compradores de servicios juzgan la calidad basándose tanto en las
experiencias que tienen durante el proceso de servicio como en lo que pueda
ocurrir después.
2.2.5. Modelo SERVQUAL
Fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es
evaluar la calidad de servicio ofrecida por una organización a lo largo de
cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y
elementos tangibles. Está constituido por una escala de respuesta múltiple
diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un
22
servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de
comparación con otras organizaciones.
En concreto, mide lo que el cliente espera de la organización que
presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida
con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas
dimensiones.
Determinando entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que
el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende
facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren
la calidad. SERVQUAL está basado en un modelo de evaluación del cliente
sobre la calidad de servicio en el que:

Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas
y percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso
para las percepciones, de manera que éstas superaran a las
expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del servicio, y
alta satisfacción con el mismo. Señala ciertos factores clave que
condicionan las expectativas de los usuarios:

Comunicación “boca a boca”, u opiniones y recomendaciones de
amigos y familiares sobre el servicio. Necesidades personales.

Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.

Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las
prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el
ciudadano tiene sobre las mismas.

Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación
que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio.
2.2.6. El modelo de Grönross
El modelo de Grönross (1984) propone tres factores que determinan
la calidad de un servicio:
La calidad técnica o resultado del proceso de prestación del servicio,
es lo que los clientes reciben, qué se ofrece en el servicio. La calidad del
23
producto ofrecido, tiene mayor criterio objetivo, por lo tanto menor
dificultad de evaluación por los clientes.
La calidad funcional o aspectos relacionados con el proceso, cómo
que sería la calidad de prestación del servicio, experiencia del cliente con el
proceso de producción y consumo, se refiere a cómo se presta el servicio.
Está relacionada directamente con la interacción del cliente con el personal
de servicio, es la relación cliente-empleado.
Posteriormente, Grönroos (1984) propone la existencia de una
tercera dimensión que denomina:
La calidad organizativa o imagen corporativa, es decir, la calidad que
perciben los clientes de la organización. Relacionada con la imagen del
servicio, formada a partir de lo que el cliente percibe del servicio, construida
a partir de la calidad técnica y funcional, de gran importancia a la hora de
entender la imagen de la empresa. Sirve de filtro entre expectativas y
percepciones.
El modelo planteado por Grönroos apunta que la calidad percibida
por el cliente es fruto de la integración de la calidad técnica (qué se da), la
calidad funcional (cómo se da) y la imagen corporativa
2.2.7. Dimensiones de la calidad de servicio
Con el estudio de la dimensionalidad de la calidad la organización
dispondrá de información relevante que le indicará en qué aspectos debe
centrar los esfuerzos para que sean realmente apreciados, consiguiendo altas
tasas de retorno en sus inversiones (Ruiz-Olalla, 2001).
Garvin (1987, 1988) propuso ocho dimensiones de la calidad y
Martínez (1996) las adapta para el caso de los servicios, resultando:

Las prestaciones, que comprenden los atributos mensurables y
dependen, en general, de las preferencias de carácter subjetivo de los
clientes;
24

Las peculiaridades, es decir, todo aquello que sirve de complemento
al funcionamiento básico del servicio, se trata de atributos de carácter
objetivo y susceptibles de ser medidos;

La fiabilidad o forma cuidadosa de prestar el servicio, atención
personalizada…;

La conformidad con las especificaciones, que en los servicios
consiste, en general, en precisión y puntualidad;

La durabilidad o cantidad de uso que una persona obtiene de un
servicio;

La disposición del servicio, referida a rapidez, cortesía y competencia
en el trabajo;

La estética, y

La calidad percibida, que depende generalmente de la imagen de la
empresa.
2.2.8. Dimensiones de Lehtinen y Lehtinen
Lehtinen y Lehtinen (1982) establecen tres dimensiones de la calidad de
servicio:

Calidad física: que recoge los aspectos tangibles del servicio
(equipamiento, instalaciones, etc.);

Calidad corporativa: relacionada con la imagen de empresa; y

Calidad interactiva: derivada de diferentes interacciones personales,
bien entre empleado y cliente o bien de un cliente con otro cliente.
2.2.9. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), dentro de la Escuela
Norteamericana
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), dentro de la Escuela
Norteamericana de calidad de servicio, quienes enumeran una serie de
25
criterios con los que los clientes juzgan la calidad de un servicio, diez
dimensiones de la calidad de servicio.

Elementos tangibles, tales como la apariencia de las instalaciones
físicas, el mantenimiento y la modernidad de los equipos, el aspecto
de los materiales de comunicación y la apariencia física de las
personas.

Fiabilidad, entendida como la capacidad de cumplir bien a la primera
con los compromisos adquiridos.

Capacidad de respuesta, que determina disponibilidad para atender a
los clientes con rapidez.

Profesionalidad, que alude a la posesión por las personas de las
actitudes y aptitudes necesarias para la correcta prestación del
servicio.

Cortesía, entendida como amabilidad, atención, consideración y
respeto con el que el cliente es tratado por el personal de contacto.

Credibilidad, indicativa de la veracidad y honestidad en la prestación
del servicio.

Seguridad, como inexistencia de peligros, riesgos o dudas.

Accesibilidad, representativa de la facilidad en el contacto.

Comunicación, como indicador de la habilidad para escuchar al
cliente, mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje.

Comprensión del cliente, para denominar el esfuerzo en conocer al
cliente y sus necesidades
2.2.10. El cliente
El cliente es la persona que utiliza los servicios de un profesional o
una empresa. Persona que habitualmente compra en un establecimiento o
requiere sus servicios.
Compartir con los clientes es de suma importancia pues son la base
de los ingresos de la empresa, es necesario conocer sus gustos, preferencias,
para poder ofrecer lo que éstos andan buscando, y además de ello con la
26
actual competencia es importante ofrecerlo de una manera diferenciada,
para lograr captar el mayor número de clientes.
2.2.11. Fidelización
Fidelización es la acción comercial que trata de asegurar la relación
continuada de un cliente con una empresa, evitando que sea alcanzado por
la competencia. Es un objetivo fundamental del marketing de relaciones el
mantener a los clientes antiguos en la empresa.
La preocupación de las empresas actuales ya no es únicamente el
captar nuevos clientes, sino mantener o conservar los que ya tiene.
2.2.12. Objetivos de la Fidelización (Barquero et al 2007)
La implantación de medidas de fidelización generalmente lleva
consigo una fuerte carga de incertidumbre y el director de marketing suele
enfrentars aun numeroso grupo de escépticos acostumbrados a las acciones
de toda lavida. Además, cualquier acción de fidelización supone un
importante desembolso cuyos resultados son fácilmente medibles y
contrastables con los recursos empleados. Otro tipo de acciones (de
atención, de oferta de valor) suelen pasar más inadvertidas. Pero un
programa de fidelización será observado con lupa por toda la compañía y,
en muchos casos, desatará euforias iniciales que deberemos contener para
no crear falsas expectativas.
Por ello, los objetivos de la fidelización deben dejarse bien claros a
todas las personas involucradas. Es necesario dar a entender que lo que se
busca no es únicamente aumentar el volumen de las ventas o prestación de
servicios Sino además, se pretende generar que las empresas se solidifiquen
en un mediano plazo.
27
Para esto hay que tomar ciertos aspectos que aportará un buen
modelo de fidelización:

Fidelizar a los mejores clientes con un reconocimiento de su
importancia (se debe de tomar en cuenta que un plan de fidelización
no es para todos)

Mejorar la oferta de valor, introduciendo nuevos servicios
involucrados al programa de fidelización.

Obtener mayor y mejor información de los clientes, ya que si se usa
una tarjeta de fidelización, ésta debe de ser inteligente y se pueda
recopilar toda la información posible del cliente.

Establecer un nuevo canal de relación y comunicación con los clientes

Detectar posibles acciones de la competencia sobre la cartera de la
empresa.

De acuerdo al autor José Daniel Barquero, “existen dos modos básicos
de generar fidelización. El primero de ellos, es más simple, más
cercano al marketing de producto y a todas luces menos efectivo por
la facilidad de réplica, es el de programas de fidelización; mientras
que el segundo es el de la fidelización intrínseca al servicio. Es más
complicado de aplicar, pero a la larga es el que mejor efectividad
proporciona.

La fidelización puede implementarse de forma directa, mediante
programasque informan a los clientes, o bien de forma implícita,
mediante la propia prestación del servicio”.
2.2.13. Tipos de programa de Fidelización.
Según José Daniel Barquero, existen tres tipos de programas de
fidelización:
a) De Recompensa.
Son los más usuales. Son muy similares al descuento por volumen
que se aplica desde tiempo inmemorial, aunque algo más elegantes.
28
Ejemplos básicos son los programas de puntos canjeables por regalos,
envío de bonos por descuento al superar cierto volumen de consumo,
entrega de premios relacionados con el nivel de compras, etc. Estos
programas si realmente se quieren centrar en el cliente deben de
tomar en cuenta los hábitos, gustos preferencias de éste.
b) De servicios exclusivos.
Estos programas son más sofisticados, por ello se enfocan más en los
clientes. Es clave que el programa de fidelización sea transparente y
que todos los usuarios tengan conocimiento sobre el porqué un cliente
logra el estatus de VIP así como lo que hay que hacer para alcanzar
dicho estatus. Ser cliente VIP accede a determinados servicios que lo
hacen exclusivo.
c) De invitación a eventos.
Otro valioso programa de fidelización es el de invitación a eventos,
el cual consiste en invitar a los mejores clientes a determinados
eventos, ya sean conciertos, fiestas, ferias, etc.
2.3.
Marco conceptual
a) Calidad:
Conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan
relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o
latentes de los clientes.
29
b) Comunicación:
Se refiere al hecho de comunicarse con el cliente en un lenguaje claro y fácil
de entender.
c) Cortesía:
Se refiere a la amabilidad con que se trata a los clientes, lo que infunde
confianza.
d) Cliente:
Es la persona o empresa receptora de un bien o servicio a cambio de dinero
u otro artículo valor, para satisfacer sus necesidades.
e) Servicio:
Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de
un cliente o consumidor.
f) Servicio:
Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son
esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa.
Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico.
g) Servicio al cliente:
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o
servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación
del mismo
30
h) Fiabilidad:
Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo
de manera confiable, segura y cuidadosa. Dentro del concepto de fiabilidad
se encuentran incluidos todos los elementos que permiten al cliente
detectar la capacidad y conocimientos profesionales de la organización, es
decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el
primer momento
i) Empatía:
Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y
atención personalizada. No es solamente ser cortés con el cliente, aunque
la cortesía es parte importante de la empatía, como también es parte de la
seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente,
conociendo a fondo sus características y sus requerimientos específicos.
j) Satisfacción:
Es el resultado de comparar la percepción de los beneficios adquiridos con las
expectativas que se tenían sobre el producto.
31
CAPITULO III
3. HIPÓTESIS Y VARIABLES
3.1.
Formulación de hipótesis
3.1.1. Hipótesis general
Calidad del servicio tiene una relación significativa con la fidelización de los
clientes en los hospedajes del distrito de challhuahuacho – cotabambas 2017.
3.1.2. Hipótesis especificas

La fiabilidad y los servicios exclusivos en los hospedajes del distrito de
Challhuahuacho, tienen una relación significativa.

Existe una relación positiva entre la evidencia física y la recompensa en los
hospedajes del distrito de Challhuahuacho

La empatía y la promoción en los hospedajes del distrito de Challhuahuacho,
tienen una relación.
3.2.
Variables y definición operacional de variables:
3.2.1. Variable independiente

Calidad servicios
32
3.2.2. Variables dependiente

Fidelidad de los clientes
3.2.3. Dimensiones/indicadores, Índices
Tabla 1: operetivizacion de variables
VARIABLE
ÍNDICE
INDICADORES
Profesionalidad
Fiabilidad
honestidad
puntualidad
Calidad de infraestructura
Evidencia física
Calidad de servicio
accesibilidad
Calidad de servicio
Atención amable
Comprenden
Empatía
necesidades de los clientes
Capacidad para atender
Servicios exclusivos
Invitación a eventos
Trato del personal
Bonos por descuento
Fidelidad de los clientes
Cortesía
Entrega de premios
Conciertos
Promoción de ventas
Fiestas
Ferias
33
las
CAPITULO IV
4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
4.1.
Tipo y nivel de investigación
4.1.1. Tipo de investigación:
El tipo de investigación es básica, es aquella investigación que tiende a
conocer, explicar y comprender la realidad y constituye fundamento para
otras investigaciones; se interesa por problemas de conocimiento de
cualquier tipo (Arotoma, 2007)
4.1.2. Nivel:
El nivel de investigación, busca especificar propiedades y
características importantes de cualquier fenómeno que se analice.
Describe tendencia de un grupo o población.
El nivel es la asociación variable mediante un patrón predecible
para un grupo o poblacional.
El nivel es descriptivo – correlacionar por cuanto en primer lugar
se describen la calidad de servicios, la implicancia que tiene en las
personas así como su influencia en la fidelización de los clientes
(Hernandez, 2014)
34
Por lo antes expuesto, la investigación es de diseño de campo,
transeccional, correlacional, en donde se describe la relación que existe
entre las variables calidad de servicio y la fidelización de los clientes,
para luego determinar la significativa relación.
4.2.
Método y diseño de investigación
4.2.1. Método:
El método de investigación es Deductivo Este método obliga al científico
a combinar la reflexión racional o momento racional (la formación de
hipótesis y la deducción) con la observación de la realidad o momento
empírico (la observación y la verificación). (Arotoma, 2007)
4.2.2. Diseño:
El diseño de investigación, es no experimental transversal, el estudio que
se realiza sin la manipulación deliberada de variables y en los que solo se
observan los fenómenos en su ambiente natural para analizarlos
(Hernandez, 2014)
4.2.3. Enfoque de investigación:
La siguiente investigación es cuantitativa y cualitativa, es el entendimiento
interpretativo de los fenómenos sociales en su dimensión subjetivo. La
investigación se ocupa por la construcción de conocimientos de la realidad
social y cultural desde el punto de vista de quienes la producen y la viven.
La investigación cuantitativa busca descubrir regularidades básicas que
luego se expresaran en forma de relaciones empíricas y de leyes. La
investigación cuantitativa tiene por lógica la generalización a diferencia
de la cualitativa que tiene por lógica la descripción de hechos situaciones
únicas e irrepetibles. (Arotoma, 2007)
35
4.3.
Población:
Población o universo, conjunto de todos los casos que concuerdan con
determinados especificaciones (Hernandez, 2014)
La población estará conformada por el total de hospedajes del distrito de
challhuahuacho y actualmente son 146, según los datos proporcionados por
la municipalidad del distrito de Challhuahuacho
4.3.1. Ubicación espacio – temporal
Tabla 2: tabla de ubicación espacio – temporal
Departamento
Apurimac
Provincia
Cotabambas
Distrito
Challhuahuacho
Año
2017
4.4.
Muestra:
Es subgrupo del universo o población del cual recolectan los datos y que
debe ser representativo de esta. Es una muestra probabilístico subgrupo de
población en el que todo los elementos tienen la misma posibilidad de ser
elegidos (Hernandez, 2014)
4.4.1. Tamaño y cálculo del tamaño
El tamaño de la muestra se estimará en forma aleatoria aplicando la
fórmula siguiente:
36
𝑛=
𝑍 2 ∗ 𝑝𝑞 ∗ 𝑁
𝑒 2 ∗ (𝑁 − 1) + 𝑍 2 ∗ 𝑝𝑞
N= población universo
n= muestra
p= población favorable
q= población menos favorable
Z= nivel de confianza
e= margen de error
𝑛=
1.962 ∗ (0.90)(0.10) ∗ 146
=
0.052 ∗ (146 − 1) + 1.962 ∗ (0.90)(0.10)
𝒏 = 𝟏𝟎𝟔
Haciendo el cálculo, del tamaño de la muestra tenemos un resultado de 106
hospedajes que se encuestara.
4.5.
Técnicas e instrumentos de recolección de datos
4.5.1. Recolección de datos:
El instrumento de recolección de datos es el recurso que utiliza el
investigador para extraer la información y plasmar la realidad del
problema.
Según hurtado (2000) “La selección de técnicas e instrumentos
de recolección de datos implica determinar por cuáles medios o
procedimientos el investigador obtendrá la información necesaria para
alcanzar los objetivos de la investigación”.
Para la recolección de información se utilizarán las siguientes
técnicas e instrumentos
37
Tabla 3: instrumentos de recolección de datos
Técnicas
Instrumentos

Encuestas

Cuestionarios

Observación

Ficha de observación
4.6.
Procesamiento y análisis de datos
El procesamiento de los datos obtenidos a través de la encuesta se
realizaran a través de:
b) Los cuadros estadísticos:

en los cuales se procesara y analizara la información recogida
mediante la encuesta a los clientes de la localidad de
challhuahuacho

Se hará uso de los programas de SPSS Y EXCEL
38
CAPITULO V
5. ADMINISTRACIÓN DEL ANTEPROYECTO
5.1.
CRONOGRAMA
NRO.
PERIODOS
Elaboración del anteproyecto de investigación
AÑO 2017
01
Adquisición de conocimientos básicos sobre Investigación.
02
Búsqueda de tema de Investigación y revisión de la literatura
03
Planteamiento del Problema
04
Elaboración de los objetivos
05
Elaboración del marco teórico
06
Formulación de la Hipótesis y variables
07
Diseño de la metodología de Investigación.
08
Administración del Anteproyecto
09
Presentación del Anteproyecto de Investigación
10
Levantamiento de Observaciones
11
Aprobación del anteproyecto de investigación
M
J
J
A
S
X
X
X
X
X
X
X
O
N
X
X
X
39
D
X
X
5.2.
PRESUPUESTO
Descripción
Unid.
Cantid.
Precio Unit.
Financiamiento
Autofinancia
Entidad
do
Unidades
01
S/. 650.00
X
S/. 650.00
USB de 4G Marca HP
Unidades
02
S/. 25.00
X
S/. 50.00
Computadora
Unidades
01
S/. 2000.00
X
S/. 2000.00
Lapiceros
Unidades
10
S/. 1.00
X
S/. 10.00
Papel Bon "A4" de 75g/M2
Millares
2
S/. 30.00
X
S/. 60.00
Papel Bon "A4" de 80g
Millares
1 /2
S/. 30.00
X
S/. 15.00
Lápiz
Unidades
04
S/. 1.00
X
S/. 4.00
Corrector
Unidades
02
S/. 2.00
X
S/. 4.00
Combi
Unidades
100
S/. 0.50
X
S/. 50.00
Movilidad
Unidades
10
45
x
S/. 450.00
Taxi
Unidades
50
S/. 3.00
X
S/. 150.00
Impresiones Aprox.
Unidades
500
S/. 0.15
X
S/. 75.00
Fotocopias Aprox.
Unidades
900
S/. 0.10
X
S/. 90.00
Internet
Horas
700
S/. 1.00
X
S/. 700.00
Movilidad
Servicios
Otra
Cámara Digital
Escritorio
Material
de Bienes
UNAMBA
TOTAL
40
Unidades
3
S/. 1.50
X
S/. 4.50
Empastado
Unidades
3
S/. 60.00
X
S/. 180.00
Encuestadores
-
01
S/. 250.00
X
S/. 250.00
nal
Perso
Anillado
-
01
S/. 1500.00
X
S/. 1500.00
Asesor
Costo Parcial
Otros
S/. 4825.00
-
-
COSTO TOTAL
S/. 3000
X
S/. 300.00
S/. 5575.50
41
CAPITULO VI
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Arotoma, C. S. (2007). Tesis de Grado y Metodologia de investigacion en Organizaciones,
Mercado y Sociedad. Lima: Primera Arotoma.
Fernandez, A. (2000). Calidad en las empresas de servicio.
González, P. R. (2014). La Calidad y la Satisfacción del Cliente en la hotelería low cost. Segovia:
Universidad de valladoli.
Hernández, F. y. (2010). Metodologia de la Investigacion . Mexico: Interamericana Editores
S.A:.
Hernandez, S. R. (2014). Metodologia de la Investigacion. Mexico: Sexta edicion McGRAW HILL.
Iparraguirre, J. D. (2016). LA CALIDAD DE SERVICIO DE LOS AGENTES MULTIRED Y LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL BANCO DE LA NACIÓN DE LA REGIÓN TACNA, AÑO
2015. Tacna: UPT.
Martinez, R. A. (2005). Manual de Gestión y mejora de procesos en los servicos . Mexico: El
Manual Moderno.
Milsa Ñnahuirima, Y. (2015). tesis Calidad de servicio y satisfaccion del cliente. Andahuaylas,
peru.
Perez, v. (2006). calidad total en la atencion al cliente. España: Pearson.
Perez, V. (2006). Calidad total en la atencion al cliente. españa: pearson.
Pérez, v. (2006). Calidad total en la atencion al cliente. España: Ideas propias.
philip b, c. (2014). calidad de servicio. pearson.
Sanunga, N. J. (2010). “EVALUAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA
HOSTERÍA “KAREN ESTEFANÍA” EN LA CIUDAD DE GUANO, DE LA PROVINCIA DE
CHIMBORAZO.”. Riobamba Ecuador: ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DE
CHIMBORAZO.
Urbina, C. S. (2015). “La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la Empresa:
Corporación Norte S.A.C. – Ciudad Trujillo 2014”. Trujillo: UNT.
Velarde, M. C. (2016). Calidad de servicio y la relación con la satisfacción de los clientes del
centro de aplicación Productos Unión, del distrito de Lurigancho, durante el año 2016.
Lima: UPU.
42
Capitulo VII
Anexos
43
MARIZ DE CONSISTENCIA
LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN LOS HOSPEDAJES DEL DISTRITO DE
CHALLHUAHUACHO-COTABAMBAS, 2017
Poblemas
Objetivos
Hipótesis
¿Cuál es la relación
entre la calidad del
servicio
y
la
fidelización de los
clientes
en
los
hospedajes del distrito
de ChallhuahuachoCotabambas, 2017?
Determina la relación
de la calidad del
servicio
en
la
fidelización de los
clientes
en
los
hospedajes
del
distrito
de
ChallhuahuachoCotabambas, 2017
Calidad del servicio
tiene una relación
significativa con la
fidelización de los
clientes
en
los
Fiabilidad
hospedajes del distrito
de challhuahuacho – Calidad de
Evidencia
Cotabambas 2017.
servicio
física
¿De qué manera se
relaciona la fiabilidad
con los servicios
exclusivos de los
Determinar
la
relación entre la
fiabilidad
y
los
servicios exclusivos
en los hospedajes del
La fiabilidad y los
servicios exclusivos en
los hospedajes del
distrito
de
Challhuahuacho,
44
Variables
Dimensiones
Empatía
Indicadores
Profesionalidad
Honestidad
Puntualidad
Calidad de
infraestructura
Accesibilidad
Calidad de servicio
Metodología
investigación
de
Metodología
Tipo: básica
Método: deductivo
Enfoque:
Cuantitativa
Nivel: Correlacionar
Atención amable
Comprende
las Diseño:
necesidades de los experimental
clientes
transversal
Capacidad
para
atender
Población: 146
no
hospedajes del distrito distrito
Challhuahuacho
de Challhuahuacho?
Cotabambas.
¿Existe relación entre
la evidencia física y la
cortesía
de
los
hospedajes del distrito
de Challhuahuacho?
de tienen una relación
- significativa.
Determinar
la
relación entre la
evidencia física y la
cortesía
en
los
hospedajes
del
distrito
de
¿De qué manera se Challhuahuacho
relaciona la empatía
con la promoción de
los hospedajes de Determinar
la
relación entre la
Challhuahuacho?
empatía
y
la
promoción en los
hospedajes
Challhuahuacho
Existe una relación
positiva
entre
la
evidencia física y la
recompensa en los
hospedajes del distrito
de Challhuahuacho
Fidelización
de
los
clientes
Servicios
exclusivos
Cortesía
Invitación a Eventos
Muestra: n = 106
Trato personal
Bonos por descuento
Entrega de premios
INSTRUMENTOS:
Promoción de Conciertos
ventas
Fiestas
Ferias
Cuestionario y ficha
de observación.
Técnicas: Excel y
SPPS
Presupuesto:
La empatía y la
promoción en los
hospedajes del distrito
de
Challhuahuacho,
tienen una relación.
45
S/. 5575.50