UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURIMAC FACULTAD ADMINISTRACIÓN ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN ASESOR: Mgtr. Elio Nolasco Carbajal “LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN LOS HOSPEDAJES DEL DISTRITO DE CHALLHUAHUACHO, PROVINCIA DE COTABAMBAS, PRESENTADO POR: REGIÓN APURÍMAC - 2017” BEJAR CALLAÑAUPA, Ingrith Estrella DOCENTE: Magr. NOLASCO CARVAJAL, Elio CURSO: Científica I ESTUDIANTES: CCOROPUNA URQUIZO, Ayvana BEJAR CALLAÑAUPA, Ingrith Estrella APURIMAC - TAMBOBAMBA 2017 ÍNDICE GENERAL CAPÍTULO I ............................................................................................................................... 5 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................................... 5 1.1. Descripción y formulación del problema .................................................................. 5 1.1.1. Problema general................................................................................................. 6 1.1.2. Problemas específicos .......................................................................................... 7 1.2. Justificación ................................................................................................................. 7 1.3. Objetivos ...................................................................................................................... 8 1.3.1. Objetivo general ...................................................................................................... 8 1.3.2. Objetivos específicos ............................................................................................... 8 CAPITULO II.............................................................................................................................. 9 2. MARCO TEÓRICO ........................................................................................................... 9 2.1. Antecedentes ................................................................................................................ 9 2.1.1. Internacional ........................................................................................................ 9 2.1.2. Nacional .............................................................................................................. 13 2.1.3. Regional .............................................................................................................. 16 2.2. Bases teóricas ............................................................................................................. 18 2.2.1. 2.2.1.1. Calidad de servicio ............................................................................................ 18 Según otros autores dan una definición basada en: ................................... 19 2.2.2. Modelos de Calidad ........................................................................................... 20 2.2.3. Calidad de servicio ............................................................................................ 21 2.2.4. Modelo de calidad de servicios de Berry, parasuramn y ZEITHAML. ....... 21 2.2.5. Modelo SERVQUAL ......................................................................................... 22 2.2.6. El modelo de Grönross ...................................................................................... 23 2.2.7. Dimensiones de la calidad de servicio .............................................................. 24 2.2.8. Dimensiones de Lehtinen y Lehtinen ............................................................... 25 2.2.9. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), dentro de la Escuela Norteamericana ................................................................................................................. 25 2.2.10. El cliente ............................................................................................................. 26 2.2.11. Fidelización ........................................................................................................ 27 2.2.12. Objetivos de la Fidelización (Barquero et al 2007)......................................... 27 2.2.13. Tipos de programa de Fidelización. ................................................................. 28 2.3. Marco conceptual ...................................................................................................... 29 CAPITULO III .......................................................................................................................... 32 3. HIPÓTESIS Y VARIABLES ........................................................................................... 32 3.1. Formulación de hipótesis .......................................................................................... 32 2 3.1.1. Hipótesis general ............................................................................................... 32 3.1.2. Hipótesis especificas .......................................................................................... 32 3.2. Variables y definición operacional de variables: .................................................... 32 3.2.1. Variable independiente ..................................................................................... 32 3.2.2. Variables dependiente ....................................................................................... 33 3.2.3. Dimensiones/indicadores, Índices .................................................................... 33 CAPITULO IV .......................................................................................................................... 34 4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................. 34 4.1. Tipo y nivel de investigación .................................................................................... 34 4.1.1. Tipo de investigación: ....................................................................................... 34 4.1.2. Nivel:................................................................................................................... 34 4.2. Método y diseño de investigación ............................................................................. 35 4.2.1. Método: .............................................................................................................. 35 4.2.2. Diseño: ................................................................................................................ 35 4.2.3. Enfoque de investigación: ................................................................................. 35 4.3. Población:................................................................................................................... 36 4.3.1. 4.4. Muestra: ..................................................................................................................... 36 4.4.1. 4.5. Tamaño y cálculo del tamaño ........................................................................... 36 Técnicas e instrumentos de recolección de datos .................................................... 37 4.5.1. 4.6. Ubicación espacio – temporal ........................................................................... 36 Recolección de datos: ........................................................................................ 37 Procesamiento y análisis de datos ............................................................................ 38 CAPITULO V ............................................................................................................................ 39 5. ADMINISTRACIÓN DEL ANTEPROYECTO ............................................................ 39 5.1. CRONOGRAMA ...................................................................................................... 39 5.2. PRESUPUESTO ........................................................................................................ 40 CAPITULO VI……………………………………………………………………………………………………………………………41 CAPITULO VII…………………………………………………………………………………………………………………………43 MARIZ DE CONSISTENCIA ................................................................................................. 44 3 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: operetivizacion de variables ...................................................................................... 33 Tabla 2: tabla de ubicación espacio – temporal...................................................................... 36 Tabla 3: instrumentos de recolección de datos ....................................................................... 38 4 CAPÍTULO I 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1. Descripción y formulación del problema A nivel mundial, la calidad de servicio es de mucha relevancia en las organizaciones, por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor en su atención. Antes la oferta era un poco más limitada; pero a medida que pasa los años, la tecnología, el desarrollo del mercado y progresos técnicos, llegaron al cliente. Los cambios económicos en el mundo han impuesto mayor competencia en el ámbito empresarial; las pequeñas empresas se enfrentan a numerosas dificultades para mantenerse en el mercado de forma competitiva. A finales del siglo pasado la calidad del servicio empezó a tener un nivel competitivo destacando la fidelización de los clientes y ser considerado como una ventaja competitiva para las empresas. Siendo necesario tener en cuenta las necesidades de los clientes, para generar ventajas competitivas, lograr lealtad e incrementar oportunidades de crecimiento y posibilidades de competencia en el mercado. En el Perú hay empresas que toman en cuenta como factor principal la calidad de servicio, y como resultado se observa muy buenas expectativas de los clientes hacia el producto o servicio que consumen, mientras que en otras empresas no existe la concepción de calidad y fidelización del cliente. Sin embargo hoy en día muchas empresas saben que están dando toda la capacidad ante la calidad de servicio y esto puede conllevar a una insatisfacción del cliente. 5 En la actualidad, los hospedajes del distrito de ChallhuahuachoCotabambas buscan lograr la “satisfacción del cliente" para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Lo que se encuentra condicionado a una serie de factores que van desde la organización de establecimiento, calidad de la atención, marketing, entre otros, que generalmente no son tomados en cuenta por los hospedajes. En los hospedajes del distrito de Challhuahuacho se puede percibir una serie de deficiencias tales como: el desconocimiento de las estrategias para competir en el mercado, ya que los dueños solo ven las oportunidades que brinda la empresa MMG las Bambas, sin poder mejor la calidad de servicio al cliente, se observa que hay una deficiencia en el aspecto de limpieza, seguridad y una inadecuado equipamiento en las instalaciones de las habitaciones de los hospedajes, respecto a la infraestructura están construidos sin previo a un estudio técnico y sin diseño de un plano en muchos casos están descuidados es por ello es que se generan problemas como la humedad y que este necesite una ventilación para generar una temperatura adecuada, como también el pintado, a todo este problema no se toma en cuenta. Otro problema es referente a la atención o servicio al cliente en la mayoría de los casos el personal se servicio no esté capacitado para brinda una atención profesional en los servicios y al momento brindar una información a los clientes y mucho menos tienen un imagen personal adecuado en muchos casos no dan ni los saludos cordiales o la amabilidad y todo esto genera una mala imagen a los hospedajes por parte de los clientes, además de los clientes prefieren regresar a los hospedajes que brindan una atención de calidad, todos estos problemas se dan porque los hospedajes han sido creados de manera empírica por los propietarios. 1.1.1. Problema general 6 ¿Cuál es la relación entre la calidad del servicio y la fidelización de los clientes en los hospedajes del distrito de ChallhuahuachoCotabambas, 2017? 1.1.2. Problemas específicos ¿De qué manera se relaciona la fiabilidad con los servicios exclusivos de los hospedajes del distrito de Challhuahuacho? ¿Existe relación entre la evidencia física y la cortesía de los hospedajes del distrito de Challhuahuacho? ¿De qué manera se relaciona la empatía con la promoción de los hospedajes de Challhuahuacho? 1.2. Justificación Los resultados obtenidos en el siguiente estudio de investigación nos permitieron conocer las expectativas y satisfacciones del cliente, si bien se sabe que la calidad de servicio y la satisfacción son ejes muy importantes para los hospedajes. Resulta de mucho valor que los hospedajes del distrito de Challhuahuacho brinde una calidad de servicio de excelencia, ya que es un factor muy importante que ayuda a aumentar y generar una ventaja competitiva. En este caso, estamos abordando la influencia de calidad de servicios en la fidelización de los clientes por lo tanto, se debe precisar que es vital conocer a los clientes sus necesidades ysus expectativas. Por lo que se plantea como objetivo de la investigación saber de qué manera se puede 7 incrementar la fidelidad de los clientes ya sea a corto, mediano o largo plazo. Si bien es cierto, la fidelización del cliente depende de la calidad de servicio que se le brinda al cliente. Con este trabajo de investigación los servicios de hospedajes de la localidad podrán adecuarse hacia las exigencias de sus necesidades de los clientes y estar preparados ante un entorno sumamente cambiante e inestable, caracterizado por la entrada de nuevos competidores. 1.3. Objetivos 1.3.1. Objetivo general Determina la relación de la calidad del servicio en la fidelización de los clientes en los hospedajes del distrito de ChallhuahuachoCotabambas, 2017 1.3.2. Objetivos específicos Determinar la relación entre la fiabilidad y los servicios exclusivos en los hospedajes del distrito de Challhuahuacho - Cotabambas. Determinar la relación entre la evidencia física y la cortesía en los hospedajes del distrito de Challhuahuacho Determinar la relación entre la empatía y la promoción en los hospedajes Challhuahuacho 8 CAPITULO II 2. MARCO TEÓRICO 2.1. Antecedentes 2.1.1. Internacional a) (Perez v. , 2006) sostiene que Todo sistema de calidad en la atención al cliente se implanta para asegurar que se cumplan las políticas de calidad total de la organización y debe tener en cuenta el servicio que se va a suministrar al cliente y el proceso de entrega del servicio al cliente. Esta retroalimentación viene proporcionada por los proveedores, por los clientes, por los controles de calidad y por las auditorías de calidad de servicio. Además, para lograr la calidad en la atención al cliente se debe tener en cuenta la prestación que busca el cliente y la experiencia que vive en el momento que hace uso del servicio. Una de las claves que asegura una buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto a la organización, enfatizando la determinación de cuál es el problema que el cliente espera que le resuelvan y cuál es el nivel de bienestar que espera que le proporcionen. Respecto a la Tesis revisada se recalca que la calidad en el servicio a los clientes se entiende como cumplir con los requisitos que tiene el cliente, ya que el satisfacerlos debe ser la parte fundamental de la filosofía de negocios y el enfoque central del plan estratégico de toda empresa, ya que el mejorar continuamente los productos y el servicio haciéndolos de calidad significa el elemento clave del éxito de las empresas. 9 b) (Fernandez, 2000)Que “toda la empresa está o debería dedicarse al servicio del cliente, convirtiendo este concepto en sinónimo de la calidad total, pero en realidad el consumidor de nuestros productos o servicios no puede apreciar, ni por otra parte le interesa, lo que ocurre en el interior de nuestro establecimiento. Podemos tener unos procesos de producción impecables y fallar en entrega de los artículos o viceversa. En realidad el cliente sólo puede juzgarnos en el momento en que toma contacto con algo de nuestra empresa. Solamente este momento le interesa y justamente estas situaciones son las que vamos a incluir en el amplio concepto de “servicio al cliente”: cuando se produce un contacto físico de la empresa con el comprador”. Al momento que los clientes se interconectan con la organización es muy importante que los colaboradores brinden un servicio al cliente ejemplo una buena atención en sus pedidos y preferencias para así que el cliente sienta confianza con la entidad. c) Tesis de (Sanunga, 2010) titulado “evaluar la calidad en el servicio y atención al cliente en la hostería “karen estefanía” en la ciudad de guano, de la provincia de chimborazo” para optar el título de gastronomía impartido por el instituto de Escuela Superior Politecnica De Chimborazo, llega a las siguientes conclusiones: De un promedio de 150 personas que acuden los fines de semana, se ha encuestado a 109 clientes externos, que según edades; el mayor número (30%) son jóvenes de 20-30 años que acuden a realizar deporte, piscina, turco, sauna, hidromasaje; el 23% siguiente tienen edades de 18-20 años que forman parte de grupos de amigos/familia; el 22% de clientes comprenden personas en edades de 30-40 años que buscan esparcimiento el 18% se encuentran en edades de 40-50 años, que acuden en familia; y un 7% de turistas o clientes externos 10 corresponde a personal mayores de 50 años, mismos que buscan momentos de relax. El 55% de turistas son mujeres, que acuden en grupos familiares buscando desarrollar actividades de relajamiento y recreación; el resto de encuestados acuden a realizar actividades deportivas, descanso, natación. Según nivel de ingresos: el 26% de encuestados corresponden a estratos económicamente medios cuyos ingresos fluctúan entre 400500 USD/mes; seguido del 24% con ingresos superiores a 500 USD; el 18% tienen ingresos de 300 - 400 USD; el 13% tienen un nivel de ingresos de 200-300 USD (salario mínimo vital); y el 6% finalmente corresponde a turistas con bajos ingresos menores a 100 USD/mes, por esta razón acuden principalmente en busca de recreación, limitándose al consumo de comida rápida y de bajo costo, destinando un consumo máximo de 10 USD incluido la tarifa de ingreso (3 USD). En cuanto a la calidad del servicio un 50% de turistas manifestaron que los servicios prestados son calificados como muy buenos; el 31% mencionaron que los servicios son buenos, un 13% indican que los servicios son regulares, y apenas el 6% de turistas manifestaron que los servicios que ofrece la Hostería son excelentes; la calificación está sujeto a la inconformidad con la calidad del servicio; aclarando que no todos los clientes tienen una percepción clara de calidad, lo cual es responsabilidad de la hostería. En cuanto al profesionalismo del cliente interno, se ha notado que el 60% de encuestados consideraron que el personal de la hostería están preparados para brindar una atención de calidad (principio o una formación académica); el 40% indican que son propietarios que laboran por gusto y desconocen las técnicas de atención al cliente. El 66% de clientes están satisfechos con los servicios recreativos (piscina, sauna, turco, hidromasaje), aunque se notó el 11 desconocimiento de las técnicas apropiadas que garantice un servicio de calidad, buscando resolver quejas, y/o sugerencias de los clientes. El 34% de encuestados, están insatisfechos con el servicio por algunas razones: el servicio recibido no es el esperado, pues carecen de actitud positiva, entusiasta y buena predisposición para ayudar y orientar al cliente, haciendo que su estancia sea poco agradable. El 62% de encuestados señalaron que el personal que laboran en la Hostería, no aplican técnicas de servicio, descuidando por completo los servicios básicos, precios, tiempos y normas de funcionamiento. El 100% de encuestados manifestaron la necesidad de implementar cartas de menús en dos versiones (inglés/español) en la hostería, aunque el número de turistas extranjeros es limitado, existen dificultades de comunicación cuando arriban extranjeros; información de variedad de platos, bebidas, y comida rápida para que el cliente selecciones en base a la capacidad de pago. El 40% de encuestados no están conformes con las instalaciones puesto que debe ser más amplio, hay una mala distribución de ambientes y excesiva carga de mesas en el establecimiento, lo que impide que los clientes se sientan cómodos e insatisfacción en el servicio. La piscina tiene una superficie de 120 m2, resultando incomodo cuando existen un número superior a 30 bañistas adultos y 20 niños, entonces los clientes buscan otras actividades recreativas como sauna, turco y otros servicios deportivos. El restaurant no es acogedora porque los alimentos consumen al borde de la piscina, canchas, o cualquier otro lugar con dificultades para servirse. La infraestructura básica es de primera calidad, lo que garantiza seguridad y crea un ambiente agradable (habitaciones, sauna, turco, hidromasaje, vestidores, duchas de agua fría. La alimentación ofrecida ha sido calificada por el 59% de los clientes como me agradó; el 32% de clientes manifestaron inconformidad, y un 9% señalaron estar con total agrado. La 12 calificación dada se debe a los procedimientos, técnicas, temperaturas y reglas de limpieza durante la preparación de alimentos. El menú evaluado fueron: calidad, textura, sabor, aroma y aspecto. El investigador quien elaboro este trabajo de tesis titulado “evaluar la calidad en el servicio y atención al cliente en la hostería afirma que los clientes tiene preferencia en su mayoría por la calidad de atención que se les brinde y por las cortesías que cada cliente recibe al satisfacer su necesidad mediante el servicio que ofrecen los dueños de cada hospedaje y también ven los servicios exclusivos como las piscinas u otro valor agregado que cuente el hospedaje. 2.1.2. Nacional a) Tesis de (Velarde, 2016) titulado “Calidad de servicio y la relación con la satisfacción de los clientes del centro de aplicación Productos Unión, del distrito de Lurigancho, durante el año 2016” para optar el Título Profesional de Licenciado en Administración, impartida por la Universidad Peruana Unión llega a las siguientes conclusiones: Existe una relación significativa entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente, mediante p valor igual a 0,000 (p valor < 0.05), lo cual se asevera en otros trabajos de investigación de diferentes sectores y países. Asimismo se determinó que la percepción que tienen los clientes respecto a la calidad servicio, es regular aceptable en un 44,1%, por otra parte respecto a las dimensiones de calidad de servicio se determinó que los elementos tangibles, confiabilidad, y seguridad obtuvo una percepción con tendencia baja respecto al promedio, en 26,2%, 27,6% y 29,4%, esto de igual manera se determinó en la investigación de otros ámbitos como el sector hospitalario, bancario entre otros; en cuanto a las dimensiones capacidad de respuesta y empatía se obtuvo una 13 percepción con tendencia alta respecto al promedio, en un 24,4% y 26,9%, lo cual se relaciona con otras investigaciones donde indican la importancia de estas dimensiones, debido a la sofisticación de cliente en satisfacer cada vez nuevas necesidades. Hay una relación significativa entre los elementos tangibles y satisfacción del cliente, a traves de un p valor igual a 0,000 (p valor < 0.05), donde los elementos tangibles se relaciona positivamente en la satisfacción de los clientes, a través de los indicadores; equipos de apariencia moderna, instalaciones cómodas, limpieza de empleados y materiales visualmente atractivos, los cuales se identificaron como importantes para los clientes respecto a que son visibles en primera instancia. Existe una relación significativa entre confiablidad y satisfacción del cliente, mediante un p valor igual a 0,000 (p valor < 0.05), donde la confiabilidad se relaciona positivamente en la satisfacción de los clientes mediante los indicadores; cumplimiento de promesas, interés en resolver problemas, hábito de prestar un buen servicio y en evitar cometer errores en los registros y documentos. Estos elementos brindan una percepción de confianza al cliente. Existe una relación significativa entre capacidad de respuesta y satisfacción del cliente, mediante un p valor igual a 0,000 (p valor < 0.05), donde la capacidad de respuesta se relaciona positivamente en la satisfacción de los clientes, y se evaluó a través de los siguientes indicadores: información puntual sobre servicio, servicio rápido ágil, disposición de ayuda y dedicación de tiempo a responder preguntas, los cual son relacionados con la rapidez en la atención al cliente. Existe una relación significativa entre seguridad y satisfacción del cliente, mediante un p valor igual a 0,000 (p valor < 0,05), donde la seguridad se relaciona positivamente en la satisfacción de los clientes, respecto a la evaluación realizada con los siguientes 14 indicadores: transmisión de confianza, seguridad en transacciones, amabilidad de empleados y conocimiento en la respuesta de preguntas realizadas por el cliente, todos estos elementos brindan seguridad en el proceso de atención. Velarde da a conocer que existe una relación significativa entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente, mediante p valor igual a 0,000 (p valor < 0.05), del mimo modo también indica que existe una relación entre confiabilidad y satisfacción, seguridad y satisfacción. Es una manera de medir la satisfacción de la necesidad del cliente. b) Tesis de (Iparraguirre, 2016) titulado “La calidad de servicio de los agentes Multired y la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación de la Región Tacna, año 2015”, para optar el Título Profesional de: Ingeniero Comercial, impartida por la Universidad Privada de Tacna, llega a las siguientes conclusiones: De acuerdo a los resultados obtenidos en la presente investigación, se logró determinar que: La calidad de los servicios prestados por los Agentes Multired esta significativamente relacionada a la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación que hacen uso de sus servicios. Los clientes del Banco de la Nación que hacen uso de los Agentes Multired se encuentran medianamente satisfechos con el servicio brindado. La calidad de los servicios prestados por los Agentes Multired es de nivel medio. Los clientes del Banco de la Nación que hacen uso de los Agentes Multired los visitan en su mayoría con una frecuencia mensual en el 27.7% de los casos y de manera quincenal en el 25.6% de casos. Las propuestas presentadas en esta investigación podrían ser de gran utilidad para mejorar la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación, ya que la satisfacción de los clientes es de nivel medio. 15 Tesis de (Urbina, 2015) titulado “La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la Empresa: Corporación Norte S.A.C. – Ciudad Trujillo 2014”, impartida por la Universidad Nacional de Trujillo, llega a las siguientes conclusiones: La calidad de servicio sí influye favorablemente en la satisfacción de los clientes de la empresa: Corporación Norte S.A.C. – Ciudad Trujillo 2014. Los clientes perciben la calidad del servicio en general, como un servicio de calidad media, resaltando aspectos como la seguridad y empatía. Es importante señalar que a la medición de la calidad de servicio le falta tan solo 0.05 puntos para llegar al nivel de calidad alta. El nivel de satisfacción ponderado coincide con el nivel de calidad de la empresa, y fue ubicada en un nivel medio faltándole solamente 5.5% para considerarse en un nivel de satisfacción alto. Corporación Norte S.A.C. cuanta con una gran ventaja que es la calidad de sus productos y el precio de estos, lo que contribuye a la satisfacción global del cliente. En la teisis indica que la calidad de servicio de los agentes Multired y la satisfacción de los clientes, Los atributos del servicio es muy importantes para los clientes, resultaron ser la fiabilidad y la capacidad de respuesta, por tanto se puede entender que los clientes esperen que estos dos aspectos sean satisfechos al momento de solicitar el servicio y es de mucha importancia lograrlo. La mejora de la satisfacción de los clientes, permitiría mantener la relación a largo plazo con estos, además de poder ofrecerle a la empresa una ventaja competitiva en el mercado actual. 2.1.3. Regional 16 a) (Milsa Ñnahuirima, 2015) Menciona en su tesis la calidad de servicio y satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015 teniendo como objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de las pollerías del distrito y provincia de Andahuaylas, región y sus objetivos específicos menciona lo siguiente. determinar la relación entre la fiabilidad del servicio y la satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015. determinar la relación entre la capacidad de respuesta del servicio y la satisfacción del cliente en las pollerías del distrito y provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015. determinar la relación entre la empatía del servicio y la satisfacción del cliente en las pollerías del distrito y provincia de andahuaylas, región apurímac, 2015. Se tiene que tener en cuenta la distinción entre bienes y servicios no siempre es perfectamente clara. De hecho, puede ser muy difícil, si no es que imposible, proporcionar un ejemplo de un bien o de un servicio puros. Un bien puro implicaría que los beneficios recibidos por el consumidor no contienen elementos proporcionados por el servicio. De manera similar un servicio puro no contendrá elementos tangibles De la investigación la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente indica que es el mérito que se logra ofreciendo su disponibilidad a otra persona o entidad procurando éticamente proporcionarle los recursos de que se disponen (talento, inteligencia, atención, creatividad, cortesía, lealtad, honradez. 17 2.2. Bases teóricas 2.2.1. Calidad de servicio (Martinez, 2005)“La calidad se configura como un modelo de gestión y un estilo de dirección implantado en las empresas líderes, así como una manera de ser y de vivir. La calidad entonces no es una serie de características que permanezcan fijas, es una cualidad mejorable. El termino tiene su origen en la etimología latina Qualitas que quiere decir forma de ser con respecto a mis semejantes”. d) Méndez menciona sobre la calidad que El producto es apoyado en la calidad.- Se refiere a la calidad sea medible y cuantificable, conceptos tales como durabilidad y fiabilidad, es decir aspectos objetivos sobre un producto o servicio, pero llega a tener limitaciones cuando se habla de preferencias individuales y gustos personales del consumidor. Es trascendente.- De acuerdo a la teoría de calidad el trascendente es el tipo de perspectiva que se tiene de algo solo por el hecho de conciencia y de alguna manera de intuición, la cual va íntimamente relacionada con las experiencias de se hayan vivido o leído en sus vidas Se basa en el usuario.- Se da a entender completamente el lado opuesto del problema, es decir, se dice que acepta que la percepción de la calidad es un asunto personal y que esta varía en cada quien. Este enfoque es claro entre decidir si se quiere satisfacer medianamente o lo más que se pueda al mayor números de persona produciendo algo que se percibido como de calidad satisfactoria para el mercado en general o enfocarse en un solo nicho y producir algo con una calidad que sea necesario para satisfacerlo. 18 Es basada en la manufactura.- Se centra en satisfacer requisitos y no necesariamente dar un producto o servicio mejor, si no uno que cumpla con las estándares fijado por la organización Se basa en el valor.- Que no es más que una especie de combinación de enfoques, por un lado se menciona que al tener un costo la calidad tiene un precio mayor para el consumidor que la ausencia de ella, pero al mismo tiempo la presencia de calidad muchas veces implica una adquisición mayor de valor por lo que una persona está pagando y todo esto no es más que poner en la balanza ¿Qué relación precio/beneficio es más productiva para el comprador. 2.2.1.1. Según otros autores dan una definición basada en: a) Basadas en la fabricación: Calidad (significa) conformidad con los requisitos (philip b, 2014)- Philip B. Crosby. Calidad es la medida en que un producto específico se ajusta a un diseño o especificación - Harold L. Gilmore. a) Basadas en el cliente: Calidad es aptitud para el uso - J.M.Juran. Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer. Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de la Calidad es un conjunto de principios, políticas, estructuras de apoyo y prácticas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida. b) Basado en el producto: 19 Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo deseado - Lawrence Abbott. La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado - Keith B. Leffler. c) Basado en el valor: Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable Robert A. Broh. Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condiciones son: a) el uso actual y b) el precio de venta del producto - Armand V. Feigenbaum. Para los factores relacionados con la calidad del producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes como son las dimensiones básicas de la calidad: Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio. Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas. Dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa 2.2.2. Modelos de Calidad Para comprender cómo realizan los consumidores la evaluación de la calidad de un servicio se revisarán diferentes modelos de calidad que han sido desarrollados sobre este tema en los últimos años y que más adelante se describen. Un modelo de calidad en el servicio es una representación simplificada de la realidad, que toma en consideración aquellos elementos básicos capaces de explicar convenientemente el nivel de calidad alcanzado por una 20 organización desde la óptica de sus clientes. Además, dichos modelos proponen habitualmente que la calidad que se percibe de un servicio es el resultado de una comparación entre las expectativas del cliente y las cualidades de un servicio. 2.2.3. Calidad de servicio Un servicio es una prestación, un esfuerzo o una acción. Frecuentemente se confunden los conceptos de bien o producto, quedando el de servicio como algo ajeno a ellos. Toda actividad empresarial conduce a un producto, que puede ser un bien o un servicio. Se puede entender, entonces, que los bienes y los servicios son materializaciones de actividades diferentes. Un producto es algo que se puede ofrecer al mercado para ser adquirido, usado o consumido, para satisfacer un deseo o una necesidad. Incluye objetos físicos, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas. Grande (2005) “Son los requerimientos que satisfacen las necesidades y deseos del cliente en la contratación y uso para cumplir con sus expectativas. Es la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos, cuantitativos y cualitativos, del servicio”. Peel malcom, “calidad en el servicio”, coleccion business. 1° Ed. Perú, 2003. 2.2.4. Modelo de calidad de servicios de Berry, parasuramn y ZEITHAML. La calidad en el servicio es evaluación dirigida que refleja las percepciones del cliente. Berry, parasuramn y ZEITHAML (1985) han sido capaces de encontrar cinco dimensiones totales del funcionamiento del servicio: tangibles, confiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía. 21 Las cinco dimensiones del funcionamiento del servicio dirien el viaje hacia la calidad de servicio, aunque estas dimensiones tendrán una importancia diferente para los variado segmentos de mercado, en una bases globales son todas importantes. En conjunto constituyen la esencia del mandamiento de la calidad de servicios: ser excelente en el servicio, intentar ser excelente en las cosas tangibles, fiables, seguridad y empatía. La mejora del servicio es con mucho una iniciativa humana. La responsabilidad, seguridad y empatia resultan directamente de la actuación, así como la fiabilidad que a menudo depende de la actuación humana. Las expectativas del cliente sobre las organizaciones de servicio son claras y contundentes: debe contar con una buena apariencia, ser responsable, ser tranquilizador por medio de la cortesía y la competencia, ser empatico, pero sobre todo, ser digno de confianza. Además de que prestara el servicio que ofreció dar, es decir, que se lograra la promesa de servicio. El modo en que los clientes juzguen un servicio puede depender tanto o más del proceso del servicio que del resultado del servicio. En los servicios, el “cómo” de su realización es una parte clave del mismo. Los compradores de servicios juzgan la calidad basándose tanto en las experiencias que tienen durante el proceso de servicio como en lo que pueda ocurrir después. 2.2.5. Modelo SERVQUAL Fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es evaluar la calidad de servicio ofrecida por una organización a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un 22 servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones. En concreto, mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones. Determinando entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad. SERVQUAL está basado en un modelo de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que: Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo. Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios: Comunicación “boca a boca”, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares sobre el servicio. Necesidades personales. Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente. Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio. 2.2.6. El modelo de Grönross El modelo de Grönross (1984) propone tres factores que determinan la calidad de un servicio: La calidad técnica o resultado del proceso de prestación del servicio, es lo que los clientes reciben, qué se ofrece en el servicio. La calidad del 23 producto ofrecido, tiene mayor criterio objetivo, por lo tanto menor dificultad de evaluación por los clientes. La calidad funcional o aspectos relacionados con el proceso, cómo que sería la calidad de prestación del servicio, experiencia del cliente con el proceso de producción y consumo, se refiere a cómo se presta el servicio. Está relacionada directamente con la interacción del cliente con el personal de servicio, es la relación cliente-empleado. Posteriormente, Grönroos (1984) propone la existencia de una tercera dimensión que denomina: La calidad organizativa o imagen corporativa, es decir, la calidad que perciben los clientes de la organización. Relacionada con la imagen del servicio, formada a partir de lo que el cliente percibe del servicio, construida a partir de la calidad técnica y funcional, de gran importancia a la hora de entender la imagen de la empresa. Sirve de filtro entre expectativas y percepciones. El modelo planteado por Grönroos apunta que la calidad percibida por el cliente es fruto de la integración de la calidad técnica (qué se da), la calidad funcional (cómo se da) y la imagen corporativa 2.2.7. Dimensiones de la calidad de servicio Con el estudio de la dimensionalidad de la calidad la organización dispondrá de información relevante que le indicará en qué aspectos debe centrar los esfuerzos para que sean realmente apreciados, consiguiendo altas tasas de retorno en sus inversiones (Ruiz-Olalla, 2001). Garvin (1987, 1988) propuso ocho dimensiones de la calidad y Martínez (1996) las adapta para el caso de los servicios, resultando: Las prestaciones, que comprenden los atributos mensurables y dependen, en general, de las preferencias de carácter subjetivo de los clientes; 24 Las peculiaridades, es decir, todo aquello que sirve de complemento al funcionamiento básico del servicio, se trata de atributos de carácter objetivo y susceptibles de ser medidos; La fiabilidad o forma cuidadosa de prestar el servicio, atención personalizada…; La conformidad con las especificaciones, que en los servicios consiste, en general, en precisión y puntualidad; La durabilidad o cantidad de uso que una persona obtiene de un servicio; La disposición del servicio, referida a rapidez, cortesía y competencia en el trabajo; La estética, y La calidad percibida, que depende generalmente de la imagen de la empresa. 2.2.8. Dimensiones de Lehtinen y Lehtinen Lehtinen y Lehtinen (1982) establecen tres dimensiones de la calidad de servicio: Calidad física: que recoge los aspectos tangibles del servicio (equipamiento, instalaciones, etc.); Calidad corporativa: relacionada con la imagen de empresa; y Calidad interactiva: derivada de diferentes interacciones personales, bien entre empleado y cliente o bien de un cliente con otro cliente. 2.2.9. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), dentro de la Escuela Norteamericana Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), dentro de la Escuela Norteamericana de calidad de servicio, quienes enumeran una serie de 25 criterios con los que los clientes juzgan la calidad de un servicio, diez dimensiones de la calidad de servicio. Elementos tangibles, tales como la apariencia de las instalaciones físicas, el mantenimiento y la modernidad de los equipos, el aspecto de los materiales de comunicación y la apariencia física de las personas. Fiabilidad, entendida como la capacidad de cumplir bien a la primera con los compromisos adquiridos. Capacidad de respuesta, que determina disponibilidad para atender a los clientes con rapidez. Profesionalidad, que alude a la posesión por las personas de las actitudes y aptitudes necesarias para la correcta prestación del servicio. Cortesía, entendida como amabilidad, atención, consideración y respeto con el que el cliente es tratado por el personal de contacto. Credibilidad, indicativa de la veracidad y honestidad en la prestación del servicio. Seguridad, como inexistencia de peligros, riesgos o dudas. Accesibilidad, representativa de la facilidad en el contacto. Comunicación, como indicador de la habilidad para escuchar al cliente, mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje. Comprensión del cliente, para denominar el esfuerzo en conocer al cliente y sus necesidades 2.2.10. El cliente El cliente es la persona que utiliza los servicios de un profesional o una empresa. Persona que habitualmente compra en un establecimiento o requiere sus servicios. Compartir con los clientes es de suma importancia pues son la base de los ingresos de la empresa, es necesario conocer sus gustos, preferencias, para poder ofrecer lo que éstos andan buscando, y además de ello con la 26 actual competencia es importante ofrecerlo de una manera diferenciada, para lograr captar el mayor número de clientes. 2.2.11. Fidelización Fidelización es la acción comercial que trata de asegurar la relación continuada de un cliente con una empresa, evitando que sea alcanzado por la competencia. Es un objetivo fundamental del marketing de relaciones el mantener a los clientes antiguos en la empresa. La preocupación de las empresas actuales ya no es únicamente el captar nuevos clientes, sino mantener o conservar los que ya tiene. 2.2.12. Objetivos de la Fidelización (Barquero et al 2007) La implantación de medidas de fidelización generalmente lleva consigo una fuerte carga de incertidumbre y el director de marketing suele enfrentars aun numeroso grupo de escépticos acostumbrados a las acciones de toda lavida. Además, cualquier acción de fidelización supone un importante desembolso cuyos resultados son fácilmente medibles y contrastables con los recursos empleados. Otro tipo de acciones (de atención, de oferta de valor) suelen pasar más inadvertidas. Pero un programa de fidelización será observado con lupa por toda la compañía y, en muchos casos, desatará euforias iniciales que deberemos contener para no crear falsas expectativas. Por ello, los objetivos de la fidelización deben dejarse bien claros a todas las personas involucradas. Es necesario dar a entender que lo que se busca no es únicamente aumentar el volumen de las ventas o prestación de servicios Sino además, se pretende generar que las empresas se solidifiquen en un mediano plazo. 27 Para esto hay que tomar ciertos aspectos que aportará un buen modelo de fidelización: Fidelizar a los mejores clientes con un reconocimiento de su importancia (se debe de tomar en cuenta que un plan de fidelización no es para todos) Mejorar la oferta de valor, introduciendo nuevos servicios involucrados al programa de fidelización. Obtener mayor y mejor información de los clientes, ya que si se usa una tarjeta de fidelización, ésta debe de ser inteligente y se pueda recopilar toda la información posible del cliente. Establecer un nuevo canal de relación y comunicación con los clientes Detectar posibles acciones de la competencia sobre la cartera de la empresa. De acuerdo al autor José Daniel Barquero, “existen dos modos básicos de generar fidelización. El primero de ellos, es más simple, más cercano al marketing de producto y a todas luces menos efectivo por la facilidad de réplica, es el de programas de fidelización; mientras que el segundo es el de la fidelización intrínseca al servicio. Es más complicado de aplicar, pero a la larga es el que mejor efectividad proporciona. La fidelización puede implementarse de forma directa, mediante programasque informan a los clientes, o bien de forma implícita, mediante la propia prestación del servicio”. 2.2.13. Tipos de programa de Fidelización. Según José Daniel Barquero, existen tres tipos de programas de fidelización: a) De Recompensa. Son los más usuales. Son muy similares al descuento por volumen que se aplica desde tiempo inmemorial, aunque algo más elegantes. 28 Ejemplos básicos son los programas de puntos canjeables por regalos, envío de bonos por descuento al superar cierto volumen de consumo, entrega de premios relacionados con el nivel de compras, etc. Estos programas si realmente se quieren centrar en el cliente deben de tomar en cuenta los hábitos, gustos preferencias de éste. b) De servicios exclusivos. Estos programas son más sofisticados, por ello se enfocan más en los clientes. Es clave que el programa de fidelización sea transparente y que todos los usuarios tengan conocimiento sobre el porqué un cliente logra el estatus de VIP así como lo que hay que hacer para alcanzar dicho estatus. Ser cliente VIP accede a determinados servicios que lo hacen exclusivo. c) De invitación a eventos. Otro valioso programa de fidelización es el de invitación a eventos, el cual consiste en invitar a los mejores clientes a determinados eventos, ya sean conciertos, fiestas, ferias, etc. 2.3. Marco conceptual a) Calidad: Conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes de los clientes. 29 b) Comunicación: Se refiere al hecho de comunicarse con el cliente en un lenguaje claro y fácil de entender. c) Cortesía: Se refiere a la amabilidad con que se trata a los clientes, lo que infunde confianza. d) Cliente: Es la persona o empresa receptora de un bien o servicio a cambio de dinero u otro artículo valor, para satisfacer sus necesidades. e) Servicio: Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente o consumidor. f) Servicio: Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico. g) Servicio al cliente: Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo 30 h) Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadosa. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentran incluidos todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de la organización, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento i) Empatía: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés con el cliente, aunque la cortesía es parte importante de la empatía, como también es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente, conociendo a fondo sus características y sus requerimientos específicos. j) Satisfacción: Es el resultado de comparar la percepción de los beneficios adquiridos con las expectativas que se tenían sobre el producto. 31 CAPITULO III 3. HIPÓTESIS Y VARIABLES 3.1. Formulación de hipótesis 3.1.1. Hipótesis general Calidad del servicio tiene una relación significativa con la fidelización de los clientes en los hospedajes del distrito de challhuahuacho – cotabambas 2017. 3.1.2. Hipótesis especificas La fiabilidad y los servicios exclusivos en los hospedajes del distrito de Challhuahuacho, tienen una relación significativa. Existe una relación positiva entre la evidencia física y la recompensa en los hospedajes del distrito de Challhuahuacho La empatía y la promoción en los hospedajes del distrito de Challhuahuacho, tienen una relación. 3.2. Variables y definición operacional de variables: 3.2.1. Variable independiente Calidad servicios 32 3.2.2. Variables dependiente Fidelidad de los clientes 3.2.3. Dimensiones/indicadores, Índices Tabla 1: operetivizacion de variables VARIABLE ÍNDICE INDICADORES Profesionalidad Fiabilidad honestidad puntualidad Calidad de infraestructura Evidencia física Calidad de servicio accesibilidad Calidad de servicio Atención amable Comprenden Empatía necesidades de los clientes Capacidad para atender Servicios exclusivos Invitación a eventos Trato del personal Bonos por descuento Fidelidad de los clientes Cortesía Entrega de premios Conciertos Promoción de ventas Fiestas Ferias 33 las CAPITULO IV 4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 4.1. Tipo y nivel de investigación 4.1.1. Tipo de investigación: El tipo de investigación es básica, es aquella investigación que tiende a conocer, explicar y comprender la realidad y constituye fundamento para otras investigaciones; se interesa por problemas de conocimiento de cualquier tipo (Arotoma, 2007) 4.1.2. Nivel: El nivel de investigación, busca especificar propiedades y características importantes de cualquier fenómeno que se analice. Describe tendencia de un grupo o población. El nivel es la asociación variable mediante un patrón predecible para un grupo o poblacional. El nivel es descriptivo – correlacionar por cuanto en primer lugar se describen la calidad de servicios, la implicancia que tiene en las personas así como su influencia en la fidelización de los clientes (Hernandez, 2014) 34 Por lo antes expuesto, la investigación es de diseño de campo, transeccional, correlacional, en donde se describe la relación que existe entre las variables calidad de servicio y la fidelización de los clientes, para luego determinar la significativa relación. 4.2. Método y diseño de investigación 4.2.1. Método: El método de investigación es Deductivo Este método obliga al científico a combinar la reflexión racional o momento racional (la formación de hipótesis y la deducción) con la observación de la realidad o momento empírico (la observación y la verificación). (Arotoma, 2007) 4.2.2. Diseño: El diseño de investigación, es no experimental transversal, el estudio que se realiza sin la manipulación deliberada de variables y en los que solo se observan los fenómenos en su ambiente natural para analizarlos (Hernandez, 2014) 4.2.3. Enfoque de investigación: La siguiente investigación es cuantitativa y cualitativa, es el entendimiento interpretativo de los fenómenos sociales en su dimensión subjetivo. La investigación se ocupa por la construcción de conocimientos de la realidad social y cultural desde el punto de vista de quienes la producen y la viven. La investigación cuantitativa busca descubrir regularidades básicas que luego se expresaran en forma de relaciones empíricas y de leyes. La investigación cuantitativa tiene por lógica la generalización a diferencia de la cualitativa que tiene por lógica la descripción de hechos situaciones únicas e irrepetibles. (Arotoma, 2007) 35 4.3. Población: Población o universo, conjunto de todos los casos que concuerdan con determinados especificaciones (Hernandez, 2014) La población estará conformada por el total de hospedajes del distrito de challhuahuacho y actualmente son 146, según los datos proporcionados por la municipalidad del distrito de Challhuahuacho 4.3.1. Ubicación espacio – temporal Tabla 2: tabla de ubicación espacio – temporal Departamento Apurimac Provincia Cotabambas Distrito Challhuahuacho Año 2017 4.4. Muestra: Es subgrupo del universo o población del cual recolectan los datos y que debe ser representativo de esta. Es una muestra probabilístico subgrupo de población en el que todo los elementos tienen la misma posibilidad de ser elegidos (Hernandez, 2014) 4.4.1. Tamaño y cálculo del tamaño El tamaño de la muestra se estimará en forma aleatoria aplicando la fórmula siguiente: 36 𝑛= 𝑍 2 ∗ 𝑝𝑞 ∗ 𝑁 𝑒 2 ∗ (𝑁 − 1) + 𝑍 2 ∗ 𝑝𝑞 N= población universo n= muestra p= población favorable q= población menos favorable Z= nivel de confianza e= margen de error 𝑛= 1.962 ∗ (0.90)(0.10) ∗ 146 = 0.052 ∗ (146 − 1) + 1.962 ∗ (0.90)(0.10) 𝒏 = 𝟏𝟎𝟔 Haciendo el cálculo, del tamaño de la muestra tenemos un resultado de 106 hospedajes que se encuestara. 4.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 4.5.1. Recolección de datos: El instrumento de recolección de datos es el recurso que utiliza el investigador para extraer la información y plasmar la realidad del problema. Según hurtado (2000) “La selección de técnicas e instrumentos de recolección de datos implica determinar por cuáles medios o procedimientos el investigador obtendrá la información necesaria para alcanzar los objetivos de la investigación”. Para la recolección de información se utilizarán las siguientes técnicas e instrumentos 37 Tabla 3: instrumentos de recolección de datos Técnicas Instrumentos Encuestas Cuestionarios Observación Ficha de observación 4.6. Procesamiento y análisis de datos El procesamiento de los datos obtenidos a través de la encuesta se realizaran a través de: b) Los cuadros estadísticos: en los cuales se procesara y analizara la información recogida mediante la encuesta a los clientes de la localidad de challhuahuacho Se hará uso de los programas de SPSS Y EXCEL 38 CAPITULO V 5. ADMINISTRACIÓN DEL ANTEPROYECTO 5.1. CRONOGRAMA NRO. PERIODOS Elaboración del anteproyecto de investigación AÑO 2017 01 Adquisición de conocimientos básicos sobre Investigación. 02 Búsqueda de tema de Investigación y revisión de la literatura 03 Planteamiento del Problema 04 Elaboración de los objetivos 05 Elaboración del marco teórico 06 Formulación de la Hipótesis y variables 07 Diseño de la metodología de Investigación. 08 Administración del Anteproyecto 09 Presentación del Anteproyecto de Investigación 10 Levantamiento de Observaciones 11 Aprobación del anteproyecto de investigación M J J A S X X X X X X X O N X X X 39 D X X 5.2. PRESUPUESTO Descripción Unid. Cantid. Precio Unit. Financiamiento Autofinancia Entidad do Unidades 01 S/. 650.00 X S/. 650.00 USB de 4G Marca HP Unidades 02 S/. 25.00 X S/. 50.00 Computadora Unidades 01 S/. 2000.00 X S/. 2000.00 Lapiceros Unidades 10 S/. 1.00 X S/. 10.00 Papel Bon "A4" de 75g/M2 Millares 2 S/. 30.00 X S/. 60.00 Papel Bon "A4" de 80g Millares 1 /2 S/. 30.00 X S/. 15.00 Lápiz Unidades 04 S/. 1.00 X S/. 4.00 Corrector Unidades 02 S/. 2.00 X S/. 4.00 Combi Unidades 100 S/. 0.50 X S/. 50.00 Movilidad Unidades 10 45 x S/. 450.00 Taxi Unidades 50 S/. 3.00 X S/. 150.00 Impresiones Aprox. Unidades 500 S/. 0.15 X S/. 75.00 Fotocopias Aprox. Unidades 900 S/. 0.10 X S/. 90.00 Internet Horas 700 S/. 1.00 X S/. 700.00 Movilidad Servicios Otra Cámara Digital Escritorio Material de Bienes UNAMBA TOTAL 40 Unidades 3 S/. 1.50 X S/. 4.50 Empastado Unidades 3 S/. 60.00 X S/. 180.00 Encuestadores - 01 S/. 250.00 X S/. 250.00 nal Perso Anillado - 01 S/. 1500.00 X S/. 1500.00 Asesor Costo Parcial Otros S/. 4825.00 - - COSTO TOTAL S/. 3000 X S/. 300.00 S/. 5575.50 41 CAPITULO VI REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Arotoma, C. S. (2007). Tesis de Grado y Metodologia de investigacion en Organizaciones, Mercado y Sociedad. Lima: Primera Arotoma. Fernandez, A. (2000). Calidad en las empresas de servicio. González, P. R. (2014). La Calidad y la Satisfacción del Cliente en la hotelería low cost. Segovia: Universidad de valladoli. Hernández, F. y. (2010). Metodologia de la Investigacion . Mexico: Interamericana Editores S.A:. Hernandez, S. R. (2014). Metodologia de la Investigacion. Mexico: Sexta edicion McGRAW HILL. Iparraguirre, J. D. (2016). LA CALIDAD DE SERVICIO DE LOS AGENTES MULTIRED Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL BANCO DE LA NACIÓN DE LA REGIÓN TACNA, AÑO 2015. Tacna: UPT. Martinez, R. A. (2005). Manual de Gestión y mejora de procesos en los servicos . Mexico: El Manual Moderno. Milsa Ñnahuirima, Y. (2015). tesis Calidad de servicio y satisfaccion del cliente. Andahuaylas, peru. Perez, v. (2006). calidad total en la atencion al cliente. España: Pearson. Perez, V. (2006). Calidad total en la atencion al cliente. españa: pearson. Pérez, v. (2006). Calidad total en la atencion al cliente. España: Ideas propias. philip b, c. (2014). calidad de servicio. pearson. Sanunga, N. J. (2010). “EVALUAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA HOSTERÍA “KAREN ESTEFANÍA” EN LA CIUDAD DE GUANO, DE LA PROVINCIA DE CHIMBORAZO.”. Riobamba Ecuador: ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DE CHIMBORAZO. Urbina, C. S. (2015). “La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la Empresa: Corporación Norte S.A.C. – Ciudad Trujillo 2014”. Trujillo: UNT. Velarde, M. C. (2016). Calidad de servicio y la relación con la satisfacción de los clientes del centro de aplicación Productos Unión, del distrito de Lurigancho, durante el año 2016. Lima: UPU. 42 Capitulo VII Anexos 43 MARIZ DE CONSISTENCIA LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN LOS HOSPEDAJES DEL DISTRITO DE CHALLHUAHUACHO-COTABAMBAS, 2017 Poblemas Objetivos Hipótesis ¿Cuál es la relación entre la calidad del servicio y la fidelización de los clientes en los hospedajes del distrito de ChallhuahuachoCotabambas, 2017? Determina la relación de la calidad del servicio en la fidelización de los clientes en los hospedajes del distrito de ChallhuahuachoCotabambas, 2017 Calidad del servicio tiene una relación significativa con la fidelización de los clientes en los Fiabilidad hospedajes del distrito de challhuahuacho – Calidad de Evidencia Cotabambas 2017. servicio física ¿De qué manera se relaciona la fiabilidad con los servicios exclusivos de los Determinar la relación entre la fiabilidad y los servicios exclusivos en los hospedajes del La fiabilidad y los servicios exclusivos en los hospedajes del distrito de Challhuahuacho, 44 Variables Dimensiones Empatía Indicadores Profesionalidad Honestidad Puntualidad Calidad de infraestructura Accesibilidad Calidad de servicio Metodología investigación de Metodología Tipo: básica Método: deductivo Enfoque: Cuantitativa Nivel: Correlacionar Atención amable Comprende las Diseño: necesidades de los experimental clientes transversal Capacidad para atender Población: 146 no hospedajes del distrito distrito Challhuahuacho de Challhuahuacho? Cotabambas. ¿Existe relación entre la evidencia física y la cortesía de los hospedajes del distrito de Challhuahuacho? de tienen una relación - significativa. Determinar la relación entre la evidencia física y la cortesía en los hospedajes del distrito de ¿De qué manera se Challhuahuacho relaciona la empatía con la promoción de los hospedajes de Determinar la relación entre la Challhuahuacho? empatía y la promoción en los hospedajes Challhuahuacho Existe una relación positiva entre la evidencia física y la recompensa en los hospedajes del distrito de Challhuahuacho Fidelización de los clientes Servicios exclusivos Cortesía Invitación a Eventos Muestra: n = 106 Trato personal Bonos por descuento Entrega de premios INSTRUMENTOS: Promoción de Conciertos ventas Fiestas Ferias Cuestionario y ficha de observación. Técnicas: Excel y SPPS Presupuesto: La empatía y la promoción en los hospedajes del distrito de Challhuahuacho, tienen una relación. 45 S/. 5575.50