Escuela de Administración y Negocios
Asignatura:
Planificación
Estratégica de
Marketing
Bienvenidos
Clase N°5
Próxima jueves
20/04/23
Control Nº1 (individual)
Toda la materia hasta
hoy.
Alex Riquelme
Planificación
Estratégica de
Marketing
Usted aprenderá :
Asignatura:
Diseño de Planes Estratégicos
Unidad
1
“Gestionar un plan estratégico
corporativo utilizando la
herramienta Balanced
Scorecard, para administrar
indicadores claves”
1
(Cuadro de Mando Integral)
2
Mapa Estratégico
3
Alex Riquelme
The Balanced Scorecard
KPI
Indicador clave de desempeño
Planificación
Estratégica de
Marketing
Mapa Estratégico
F
C
P
FyC
Mapa
Estratégico
F
C
Usted Aprenderá :
P
FyC
1. ¿Qué es un Mapa Estratégico?
2. Componentes
de
un
Mapa
Estratégico
3. Ejemplos de Mapas Estratégicos.
4. Construcción
Estratégico
Alex Riquelme
de
un
Mapa
Planificación
Estratégica de
Marketing
1
¿Qué es el
Mapa
Estratégico?
Alex Riquelme
F
C
P
FyC
Planificación
Estratégica de
Marketing
Es el conjunto de
Mapa Estratégico
objetivos ordenados en
perspectivas, relacionadas en
condición causa / efecto.
F
C
P
Un mapa estratégico DEBE
proporcionar de un
FyC
modo
simple la descripción de la
estrategia de una Empresa.
Alex Riquelme
Planificación
Estratégica de
Marketing
Mapa
Estratégico
F
C
Usted Aprenderá :
P
FyC
1. ¿Qué es un Mapa Estratégico?
2. Componentes
de
un
Mapa
Estratégico
3. Ejemplos de Mapas Estratégicos.
4. Construcción
Estratégico
Alex Riquelme
de
un
Mapa
Planificación
Estratégica de
Marketing
2
Componentes
de un Mapa
Estratégico
Alex Riquelme
F
C
P
FyC
Planificación
Estratégica de
Marketing
Perspectivas
1
Mapa Estratégico
F
C
Objetivos
2
P
FyC
Relación
causa/efecto
3
Alex Riquelme
Planificación
Estratégica de
Marketing
1
Financiera
Para tener éxito financiero.
Perspectivas
¿Qué objetivos financieros debemos obtener?
Externas
Cliente
Para alcanzar nuestros objetivos financieros.
¿Qué debemos ofrecer a nuestro mercado objetivo?
Resultado
Clientes más satisfechos
Proceso Interno
Para satisfacer a las perspectivas de cliente y financiera.
¿Qué procesos internos del negocio debemos hacer muy bien?
Mejora en proceso
Internas
Formación y Crecimiento
Para sobresalir en los procesos internos.
¿Con que recursos humanos, tecnológicos y organizativos debemos
contar?
Alex Riquelme
Mejores resultados
financieros y económicos
Facilitadoras
Mejora en la actuación de
los trabajadores.
Planificación
Estratégica de
Marketing
Perspectivas
Objetivos
2
Financiera
Cliente
Procesos
Internos
Los objetivos estratégicos
por perspectiva están
normalmente relacionados con
los siguientes propósitos :
Formación
y
Crecimiento
Alex Riquelme
Planificación
Estratégica de
Marketing
Perspectivas
Financiera
Cliente
Procesos
Internos
Formación
y
Crecimiento
Alex Riquelme
Objetivos
Ejemplos
2
✓ Rentabilidad
✓ Crecimiento
✓ Cuota de mercado
✓ Satisfacción de clientes
✓ Fidelización
✓ Optimizar procesos de servicios
✓ Optimizar proceso de producción
✓ Gestión de Innovación
✓ Satisfacción de empleados
✓ Entrenar y desarrollar talentos
✓ Nuevas tecnologías
Planificación
Estratégica de
Marketing
Perspectivas
3
Objetivos
Financiera
Los objetivos
estratégicos y su
conexión mediante
relaciones de causa y
efecto debe
Cliente
Procesos
Internos
Relación
causa/efecto
permitir explicar
la HISTORIA de la
estrategia.
Formación
y
Crecimiento
Alex Riquelme
Planificación
Estratégica de
Marketing
3
3
Causa
Causa
2
4
Columna
vertebral
Sub causa
1
4
Sub causa
Efecto
4
Sub causa
Sub causa
3
4
Causa
3
Causa
Modelo Causa y Efecto / Profesor Kaoru Ishikawa (1943)
Alex Riquelme
Planificación
Estratégica de
Marketing
Causa
Producto /Servicio
Causa
Evidencia Física
Portafolio limitado
Muebles en mal estado
Falta de garantías
Personal sin uniforme
Efecto
( satisfacción del
cliente solo alcanza
un 30% ) Para una
sucursal bancaria.
Falta de capacitación
Falta de políticas de incentivos
Causa
Personal
Alex Riquelme
Tiempos de esperas
Causa
Proceso
Planificación
Estratégica de
Marketing
Causa
Producto /Servicio
Causa
Evidencia Física
Muebles en mal estado
Producto
poco
diferenciado
Personal sin uniforme
Efecto
Falta de capacitación
Proceso complejo
Tiempo de espera
Falta de incentivos
Causa
Personal
Alex Riquelme
Proceso No
integrado
TIC
( satisfacción del
cliente solo alcanza
un 30% ) Para una
sucursal bancaria.
Causa
Proceso
Planificación
Estratégica de
Marketing
Ejemplo
Perspectivas
1
Mapa Estratégico
F
C
Objetivos
2
P
FyC
Relación
causa/efecto
3
Alex Riquelme
Planificación
Estratégica de
Marketing
Una entidad bancaria ha realizado
la apertura de una nueva sucursal.
Por lo cual se les exige : Aumentar
el crecimiento de los ingresos,
respetando el servicio de
excelencia.
Ejemplo
Mapa Estratégico
F
C
Visión : Ser el mejor banco para nuestros
clientes , nuestros empleados y para la
comunidad.
Misión : Ofrecemos un servicio de excelencia
a cada segmento de clientes , con el mejor
portafolio de servicios financieros, contando
con procesos fáciles de operar, permitiendo a
nuestros ejecutivos entregar respuestas
claras y agiles.
Alex Riquelme
P
FyC
Planificación
Estratégica de
Marketing
Perspectivas
Financiera
Para tener éxito
financiero.
¿Qué objetivos financieros
debemos obtener?
Cliente
Para alcanzar nuestros
objetivos financieros.
¿Qué debemos ofrecer a
nuestro mercado objetivo?
Procesos
Internos
Para satisfacer a las
perspectivas de cliente y
financiera.
¿Qué procesos internos del
negocio debemos hacer muy
bien?
Formación
y Crecimiento
Para sobresalir en los
procesos internos.
¿Con que recursos humanos,
tecnológicos y organizativos
debemos contar?
Alex Riquelme
Objetivos
Perspectivas
Objetivos
Financiera
Crecimiento
Para tener éxito
financiero.
¿Qué objetivos financieros
debemos obtener?
Cliente
Para alcanzar nuestros
objetivos financieros.
Satisfacción
del Cliente
¿Qué debemos ofrecer a
nuestro mercado objetivo?
Procesos
Internos
Para satisfacer a las
perspectivas de cliente y
financiera.
¿Qué procesos internos del
negocio debemos hacer muy
bien?
Servicio de
Excelencia
Procesos
fáciles y
rápidos
Personal
Preparado
y
satisfecho
Formación
y Crecimiento
Para sobresalir en los
procesos internos.
¿Con que recursos humanos,
tecnológicos y organizativos
debemos contar?
Alex Riquelme
Portafolio de
Servicios
financieros
diversificados
Planes de
reclutamiento
y
capacitación
Tecnología
Para leer e interpretar
los objetivos
estratégicos (es decir
la descomposición de
la estrategia en
acciones concretas)
del mapa estratégico,
se debe emplear (la
condición ) en palabras
SI , ENTONCES.
Perspectivas
Objetivos
Financiera
si obtenemos la satisfacción de nuestros
clientes, entonces generaremos un
crecimiento en los ingresos de la nueva
sucursal bancaria.
Crecimiento
Para tener éxito
financiero.
¿Qué objetivos financieros
debemos obtener?
Cliente
Para alcanzar nuestros
objetivos financieros.
si obtenemos un servicio de excelencia,
entonces provocaremos la satisfacción
de nuestros clientes.
Satisfacción
del Cliente
¿Qué debemos ofrecer a
nuestro mercado objetivo?
Procesos
Internos
Para satisfacer a las
perspectivas de cliente y
financiera.
¿Qué procesos internos del
negocio debemos hacer muy
bien?
Servicio de
Excelencia
Procesos
fáciles y
rápidos
Personal
Preparado
y
satisfecho
Formación
y Crecimiento
Para sobresalir en los
procesos internos.
¿Con que recursos humanos,
tecnológicos y organizativos
debemos contar?
Alex Riquelme
Portafolio de
Servicios
financieros
diversificados
Planes de
reclutamiento
y
capacitación
Tecnología
Si contamos con personal preparado y
satisfecho, entonces nuestro personal
reconocerá y ofrecerá el mejor portafolio de
servicios financieros diversificados en
procesos fáciles y rápidos asegurando la
excelencia en el servicio.
Si realizamos planes de reclutamiento
y capacitación, además de
implementar tecnología para
optimizar los procesos, entonces
contaremos con personal preparado
y satisfecho.
La esencia de los mapas
estratégicos es el planteamiento
de una serie de hipótesis que se
plantean de ARRIBA hacia abajo
, tratando de establecer cuáles
son las causas que deben
presentarse para alcanzar el
resultado deseado.
Posteriormente de ABAJO hacia
arriba se validan las hipótesis
establecidas.
Alex Riquelme
Mapa Estratégico
F
C
P
FyC
Planificación
Estratégica de
Marketing
Mapa
Estratégico
F
C
Usted Aprenderá :
P
FyC
1. ¿Qué es un Mapa Estratégico?
2. Componentes
de
un
Mapa
Estratégico
3. Ejemplos de Mapas Estratégicos.
4. Construcción
Estratégico
Alex Riquelme
de
un
Mapa
Planificación
Estratégica de
Marketing
Tema :
Mini Portafolio
Alex Riquelme
Planificación
Estratégica de
Marketing
¿Tienen alguna consulta?
Alex Riquelme
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Estratégica de
Marketing
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Asignatura:
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