Escuela de Administración y Negocios Asignatura: Planificación Estratégica de Marketing Bienvenidos Clase N°5 Próxima jueves 20/04/23 Control Nº1 (individual) Toda la materia hasta hoy. Alex Riquelme Planificación Estratégica de Marketing Usted aprenderá : Asignatura: Diseño de Planes Estratégicos Unidad 1 “Gestionar un plan estratégico corporativo utilizando la herramienta Balanced Scorecard, para administrar indicadores claves” 1 (Cuadro de Mando Integral) 2 Mapa Estratégico 3 Alex Riquelme The Balanced Scorecard KPI Indicador clave de desempeño Planificación Estratégica de Marketing Mapa Estratégico F C P FyC Mapa Estratégico F C Usted Aprenderá : P FyC 1. ¿Qué es un Mapa Estratégico? 2. Componentes de un Mapa Estratégico 3. Ejemplos de Mapas Estratégicos. 4. Construcción Estratégico Alex Riquelme de un Mapa Planificación Estratégica de Marketing 1 ¿Qué es el Mapa Estratégico? Alex Riquelme F C P FyC Planificación Estratégica de Marketing Es el conjunto de Mapa Estratégico objetivos ordenados en perspectivas, relacionadas en condición causa / efecto. F C P Un mapa estratégico DEBE proporcionar de un FyC modo simple la descripción de la estrategia de una Empresa. Alex Riquelme Planificación Estratégica de Marketing Mapa Estratégico F C Usted Aprenderá : P FyC 1. ¿Qué es un Mapa Estratégico? 2. Componentes de un Mapa Estratégico 3. Ejemplos de Mapas Estratégicos. 4. Construcción Estratégico Alex Riquelme de un Mapa Planificación Estratégica de Marketing 2 Componentes de un Mapa Estratégico Alex Riquelme F C P FyC Planificación Estratégica de Marketing Perspectivas 1 Mapa Estratégico F C Objetivos 2 P FyC Relación causa/efecto 3 Alex Riquelme Planificación Estratégica de Marketing 1 Financiera Para tener éxito financiero. Perspectivas ¿Qué objetivos financieros debemos obtener? Externas Cliente Para alcanzar nuestros objetivos financieros. ¿Qué debemos ofrecer a nuestro mercado objetivo? Resultado Clientes más satisfechos Proceso Interno Para satisfacer a las perspectivas de cliente y financiera. ¿Qué procesos internos del negocio debemos hacer muy bien? Mejora en proceso Internas Formación y Crecimiento Para sobresalir en los procesos internos. ¿Con que recursos humanos, tecnológicos y organizativos debemos contar? Alex Riquelme Mejores resultados financieros y económicos Facilitadoras Mejora en la actuación de los trabajadores. Planificación Estratégica de Marketing Perspectivas Objetivos 2 Financiera Cliente Procesos Internos Los objetivos estratégicos por perspectiva están normalmente relacionados con los siguientes propósitos : Formación y Crecimiento Alex Riquelme Planificación Estratégica de Marketing Perspectivas Financiera Cliente Procesos Internos Formación y Crecimiento Alex Riquelme Objetivos Ejemplos 2 ✓ Rentabilidad ✓ Crecimiento ✓ Cuota de mercado ✓ Satisfacción de clientes ✓ Fidelización ✓ Optimizar procesos de servicios ✓ Optimizar proceso de producción ✓ Gestión de Innovación ✓ Satisfacción de empleados ✓ Entrenar y desarrollar talentos ✓ Nuevas tecnologías Planificación Estratégica de Marketing Perspectivas 3 Objetivos Financiera Los objetivos estratégicos y su conexión mediante relaciones de causa y efecto debe Cliente Procesos Internos Relación causa/efecto permitir explicar la HISTORIA de la estrategia. Formación y Crecimiento Alex Riquelme Planificación Estratégica de Marketing 3 3 Causa Causa 2 4 Columna vertebral Sub causa 1 4 Sub causa Efecto 4 Sub causa Sub causa 3 4 Causa 3 Causa Modelo Causa y Efecto / Profesor Kaoru Ishikawa (1943) Alex Riquelme Planificación Estratégica de Marketing Causa Producto /Servicio Causa Evidencia Física Portafolio limitado Muebles en mal estado Falta de garantías Personal sin uniforme Efecto ( satisfacción del cliente solo alcanza un 30% ) Para una sucursal bancaria. Falta de capacitación Falta de políticas de incentivos Causa Personal Alex Riquelme Tiempos de esperas Causa Proceso Planificación Estratégica de Marketing Causa Producto /Servicio Causa Evidencia Física Muebles en mal estado Producto poco diferenciado Personal sin uniforme Efecto Falta de capacitación Proceso complejo Tiempo de espera Falta de incentivos Causa Personal Alex Riquelme Proceso No integrado TIC ( satisfacción del cliente solo alcanza un 30% ) Para una sucursal bancaria. Causa Proceso Planificación Estratégica de Marketing Ejemplo Perspectivas 1 Mapa Estratégico F C Objetivos 2 P FyC Relación causa/efecto 3 Alex Riquelme Planificación Estratégica de Marketing Una entidad bancaria ha realizado la apertura de una nueva sucursal. Por lo cual se les exige : Aumentar el crecimiento de los ingresos, respetando el servicio de excelencia. Ejemplo Mapa Estratégico F C Visión : Ser el mejor banco para nuestros clientes , nuestros empleados y para la comunidad. Misión : Ofrecemos un servicio de excelencia a cada segmento de clientes , con el mejor portafolio de servicios financieros, contando con procesos fáciles de operar, permitiendo a nuestros ejecutivos entregar respuestas claras y agiles. Alex Riquelme P FyC Planificación Estratégica de Marketing Perspectivas Financiera Para tener éxito financiero. ¿Qué objetivos financieros debemos obtener? Cliente Para alcanzar nuestros objetivos financieros. ¿Qué debemos ofrecer a nuestro mercado objetivo? Procesos Internos Para satisfacer a las perspectivas de cliente y financiera. ¿Qué procesos internos del negocio debemos hacer muy bien? Formación y Crecimiento Para sobresalir en los procesos internos. ¿Con que recursos humanos, tecnológicos y organizativos debemos contar? Alex Riquelme Objetivos Perspectivas Objetivos Financiera Crecimiento Para tener éxito financiero. ¿Qué objetivos financieros debemos obtener? Cliente Para alcanzar nuestros objetivos financieros. Satisfacción del Cliente ¿Qué debemos ofrecer a nuestro mercado objetivo? Procesos Internos Para satisfacer a las perspectivas de cliente y financiera. ¿Qué procesos internos del negocio debemos hacer muy bien? Servicio de Excelencia Procesos fáciles y rápidos Personal Preparado y satisfecho Formación y Crecimiento Para sobresalir en los procesos internos. ¿Con que recursos humanos, tecnológicos y organizativos debemos contar? Alex Riquelme Portafolio de Servicios financieros diversificados Planes de reclutamiento y capacitación Tecnología Para leer e interpretar los objetivos estratégicos (es decir la descomposición de la estrategia en acciones concretas) del mapa estratégico, se debe emplear (la condición ) en palabras SI , ENTONCES. Perspectivas Objetivos Financiera si obtenemos la satisfacción de nuestros clientes, entonces generaremos un crecimiento en los ingresos de la nueva sucursal bancaria. Crecimiento Para tener éxito financiero. ¿Qué objetivos financieros debemos obtener? Cliente Para alcanzar nuestros objetivos financieros. si obtenemos un servicio de excelencia, entonces provocaremos la satisfacción de nuestros clientes. Satisfacción del Cliente ¿Qué debemos ofrecer a nuestro mercado objetivo? Procesos Internos Para satisfacer a las perspectivas de cliente y financiera. ¿Qué procesos internos del negocio debemos hacer muy bien? Servicio de Excelencia Procesos fáciles y rápidos Personal Preparado y satisfecho Formación y Crecimiento Para sobresalir en los procesos internos. ¿Con que recursos humanos, tecnológicos y organizativos debemos contar? Alex Riquelme Portafolio de Servicios financieros diversificados Planes de reclutamiento y capacitación Tecnología Si contamos con personal preparado y satisfecho, entonces nuestro personal reconocerá y ofrecerá el mejor portafolio de servicios financieros diversificados en procesos fáciles y rápidos asegurando la excelencia en el servicio. Si realizamos planes de reclutamiento y capacitación, además de implementar tecnología para optimizar los procesos, entonces contaremos con personal preparado y satisfecho. La esencia de los mapas estratégicos es el planteamiento de una serie de hipótesis que se plantean de ARRIBA hacia abajo , tratando de establecer cuáles son las causas que deben presentarse para alcanzar el resultado deseado. Posteriormente de ABAJO hacia arriba se validan las hipótesis establecidas. Alex Riquelme Mapa Estratégico F C P FyC Planificación Estratégica de Marketing Mapa Estratégico F C Usted Aprenderá : P FyC 1. ¿Qué es un Mapa Estratégico? 2. Componentes de un Mapa Estratégico 3. Ejemplos de Mapas Estratégicos. 4. Construcción Estratégico Alex Riquelme de un Mapa Planificación Estratégica de Marketing Tema : Mini Portafolio Alex Riquelme Planificación Estratégica de Marketing ¿Tienen alguna consulta? Alex Riquelme Planificación Estratégica de Marketing Escuela de Administración y Negocios Asignatura: Planificación Estratégica de Marketing Próxima clase N°5 I
