TALLER DE PROCESOS DE SOLICITUDES 1 Evidencia GA3-260102011-AA2-EV01. Taller de procesamiento de solicitudes JHON EDWIN PAREDES PATERNINA INSTRUCTORA MARIA CAMILA MOSQUERA RAMIREZ FICHA 2627262 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 2023 TALLER DE PROCESOS DE SOLICITUDES 2 RESUMEN El documento aborda tres escenarios de servicio al cliente: A. un cliente no está satisfecho con la demora en programar una cita con el médico, B. un cliente informa una interrupción de Internet que ha durado dos días sin respuesta de la empresa de telecomunicaciones, y C. un cliente llama a la línea de atención al cliente del banco para saber cuál es la oficina más cercana a su domicilio. El informe proporciona una lista de preguntas formuladas al cliente en cada caso, junto con un enfoque de ejemplo para cada pregunta. El objetivo es abordar de manera efectiva las inquietudes de los clientes y brindar la asistencia necesaria. TALLER DE PROCESOS DE SOLICITUDES TABLA DE CONTENIDO A. RESUMEN B. SITUACION: EN UNA CENTRLA DE CITAS 1. Preguntas al cliente 2. Guion para la central de citas C. SITUACION: EN UNA LINEA DE SERVICIO AL CLIENTE DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACION 1. Preguntas al cliente 2. Guion para la empresa de telecomunicaciones D. SITUACION: EN LA LINEA DE SERVIO E INFORMACION DE UN BANCO 1. Preguntas al cliente 2. Guion para el banco 3 TALLER DE PROCESOS DE SOLICITUDES 4 INFORME Situación A: central de citas Preguntas para realizar 1) ¿Me puede indicar cuál es el nombre completo de su mama? 2) ¿Me puede dar un número de teléfono para según sea el caso ponerme en contacto con usted? 3) ¿Recibió usted alguna confirmación de cita por parte de nuestra central? Guion Operador: ¡Buenos día! Gracias por llamar a la central en atención de citas. ¿Cómo le puedo ayudar el día de hoy? Cliente: Hola, buenos días llevo un mes esperando que me asignen una cita para mi mama y aún no hemos recibido ninguna notificación. Operador: de acuerdo de ante manos le pido disculpas y lamento mucho escuchar eso. Permítame verificar la información ¿Podría proporcionarme el nombre completo de su mama? Cliente: Claro, su nombre es María Rodríguez. Operador: Gracias por la información. ¿Podría indicarme también un número de teléfono para contactarle? Cliente: Si el número de teléfono es 320-213-2511. Operador: Perfecto. Voy a hacer las validaciones pertinentes en el sistema y me asegurare de que su mama sea atendida lo antes posible. Además, ¿ha usted recibido alguna confirmación de solicitud de cita por parte de nuestra central? Cliente: No, no hemos recibido ninguna confirmación por parte de ustedes hasta ahora. Operador: Entiendo. Me disculpo por la demora y la falta de comunicación. Hare todo lo posible para resolver esta situación que la verdad es muy penosa para usted ¿Podría usted esperar en la línea mientras reviso la información? TALLER DE PROCESOS DE SOLICITUDES 5 Cliente: Claro, gracias. Situación B: Línea de servicio al cliente de telecomunicaciones Preguntas para realizar 1) ¿Ha intentado usted realizar un reinicio en su enrutador? 2) ¿ha usted verificado se en el momento hay alguna interrupción en su área? 3) ¿Qué luces o indicadores observa en su enrutador o modem? Guion Operador: ¡Bienvenido a nuestro servicio de atención al cliente! ¿En que puedo ayudarlo el día de hoy? Cliente: Hola llevo dos días sin el servicio de internet y todavía y hasta el momento no me han restablecido el servicio. Operador: Lamento mucho los inconvenientes que ha tenido que experimentar. Recuerde que estoy aquí para ayudarle y darle una pronta solución. ¿ha intentado reiniciar su enrutador o modem? Cliente: Si, ya lo intenté varias veces, pero no e tenido un resultado positivo. Operador: Entiendo, permítame y hago las pertinentes validaciones en nuestro sistema para validar si hay interrupciones del servicio en su zona. ¿Podría indicarme su dirección completa? Cliente: Claro, mi dirección es calle 124, número 34-13 centro Operador: Gracias por la información. Voy a validar en eso en el sistema. Además, ¿Podría decirme que luces o indicadores puede ver en su modem o enrutador en este momento? Cliente: Las luces de energía y DSL están prendidas, pero la luz de internet esta apagada. Operador: Entendido. Voy a revisar mas a fondo la situación. Mientras tanto, ¿podría esperar en la línea un momento para poder hacer las validaciones y darle una solución oportuna? Cliente: Si, claro Esperare. TALLER DE PROCESOS DE SOLICITUDES 6 Situación C: Línea de servicio al cliente de un banco Preguntas para realizar 1) ¿Cuál es su dirección de domicilio? 2) ¿En que ciudad se encuentra su domicilio? 3) ¿Tiene alguna preferencia en términos de servicios bancarios? Guion Operador: Bienvenido a nuestra línea de atención al cliente de nuestro banco, ¿Cómo la puedo ayudar el día de hoy? Cliente: Quisiera saber cual de sus sucursales queda mas cerca a mi lugar de domicilio. Operador: Por supuesto, puedo ayudarle con eso. ¿Me podría proporcionar su nombre y numero de cuenta para validar en nuestro sistema la información? Cliente: Si, mi nombre es Ana Pérez y mi numero de cuenta es 2413256039. Operador: Gracias, Ana. Ahora, ¿podrías proporcionarme tu dirección de domicilio exacta para poder ubicarte en la sucursal más cercana? Cliente: Si. Claro, vivo en la calle principal número 235 en la ciudad de Medellín Operador: Entendido, Permítame verificar en nuestra base de datos para encontrar la sucursal mas cercana a su lugar de domicilio. (el operador realiza la búsqueda y encuentra la sucursal más cercana) Operador: Listo, Ana. Basado en la búsqueda con referencia a tu dirección, tenemos como resultado que la sucursal mas cercana a tu domicilio es la sucursal Medellín, ubicada en la calle numero 456 ¿Te gustaría recibir indicaciones para poder llegar a la sucursal o necesitas información adicional? Cliente: Gracias por la información. No necesito más información en este momento. Operador: De nada, Ana. Si tienen alguna otra duda o cuestión o necesitas ayuda adicional. No dudes en contactarnos nuevamente. ¡Que tengas un buen día! TALLER DE PROCESOS DE SOLICITUDES CONCLUICION El proceso de brindar servicio al cliente se basa fundamentalmente en escuchar y comprender las necesidades e inquietudes de los clientes. tres situaciones hipotéticas, se destaca la importancia de hacer preguntas enfocadas, recopilar información pertinente y brindar soluciones viables . La cita previa es fundamental para la satisfacción del cliente y la adecuada atención a sus necesidades. fundamental para resolver con prontitud las interrupciones del servicio en la línea de atención al cliente de una empresa de telecomunicaciones con el fin de garantizar la continuidad y calidad del servicio. e información útil sobre sucursales cercanas en el sitio web de servicio al cliente de un banco puede mejorar la calidad de la experiencia del cliente y aumentar 7 TALLER DE PROCESOS DE SOLICITUDES 8 BIBLIOGRAFIA Y MATERIALES DE APOYO sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Titulada/institution/SENA/Ventas/6311 24/Contenido/DocArtic/AP3/GUI3/Guia_aprendizaje_3.df https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Titulada/institution/SENA/Vent as/631124/Contenido/OVA/AP3/CF4/index.html#/
