Enfoques de Calidad: Deming, Juran, Crosby

L.A. Leonor De La O Garduño
[email protected]
Enfoque
americano
Edwards Deming
Joseph m. Juran
Philip b Crosby
Kobayashi
ENFOQUES
DE
CALIDAD
Enfoque
japonés
Kaoru Ishikawa
William Ouchi
Enfoque
europeo
Norma ISO 9000
Idea de la calidad en Fenicia

Los fenicios diseñaron
métodos sofisticados.
Finalidad eliminar
las posibilidades de
que alguien repitiera
errores. Para ello, se
cortaba la mano del
individuo
que
elaboraba
un
trabajo defectuoso.
La
calidad
en:
Egipto, Roma y en
México (los Aztecas)
Teotihuacan
Egipto
Roma
De 1920 a 1940, las
empresas
Bell
Sistem y la Western
Electric iniciaron el
control
de
la
calidad, a través del
control estadístico,
propuesto por el
matemático Walter
A. Shewhart.
Antecedentes de calidad

1920, Dr. Eduard Deming
Conoce

El trabajo de Walter Shewart
 Control estadístico

El cual aplicaría en Japón y con el cual,
este país alcanzo mejorar la calidad de sus
productos.
Introducción
•
El control Estadístico, el Muestreo
Aleatorio y en general la Teoría
de la Calidad es creada por
norteamericanos.
Sin embargo, la filosofía
de la Calidad Total surge
y se desarrolla en Japón.
…
El éxito de las
organizaciones
japonesas se
fundamente en:
La cultura, ya que en el pueblo
japonés el sentido del honor, la
lealtad y el nacionalismo son
valores inherentes en la
mayoría de los individuos.
Es raíz de los avances
en la productividad
de las empresas
japonesas que los
países de occidente;
Se interesaron por conocer y aplicar
la filosofía de la calidad.
Tan es así que hasta la década de los
ochenta solicitan la presencia de
Deming, para que les ayudará a
mejorar la calidad de sus productos
CALIDAD TOTAL Y MEJORA
CONTINUA
Es
un
técnica
que
busca
perfeccionar
los
procesos
productivos y, por ende, sus
productos a fin de satisfacer
plenamente a los usuarios. Se
basa fundamentalmente en el
control estadístico aplicado a los
grupos de trabajo (círculos de
calidad).
Los
planteamientos
hechos por Deming e
Ishikawa son:
Perfeccionar
procesos
y
productos.
los
los
Satisfacer plenamente
al usuario.
Aplicando el control
estadístico
a
los
círculo de calidad.
Enfoque americano
Eduards
Deming,
1900 Iowa Estados
Unidos.
1927
obtuvo
el
Doctorado en física
Universidad de Yale.
1928
fue
contratado por la
Western Electric.
Para
llevar
estadísticas
de
los
procesos
productivos.
Época en que
Mayo realizaba
su estudio sobre
comportamiento
humano.
Las conclusiones de Mayo
ayudaron e Deming
La
motivación
y
la
participación funcionan mejor
que el miedo.
• Los procesos productivos de la
época eran monótonos.
• Los obreros sólo veían una
parte
del
proceso
sin
entenderlo globalmente.
•
Deming
enseño a los
japoneses
que Mayor
Calidad
Significa
Menor Costo
Deming dice:
•
La calidad debe dirigirse a las
necesidades del consumidor
tanto presentes como futuras.
Afirma que la calidad está
determinada
por
la
interacción de los siguientes
factores:
La calidad está
determinada
por la
interacción de:
El producto
Cumplimiento de
normas y
especificaciones
El usuario
Cómo usar,
instalar y qué
esperar del
producto
El servicio
Durante el uso,
garantía, refacciones,
instrucciones, etc.
Shewart
•
1938 publicó un libro sobre
Control de Calidad en el cual,
además de incluir los gráficos
de proceso y el muestreo
aleatorio, describió el Ciclo
Deming. …
Shewart afirma:

Que
cualquier
producto
o
servicio
puede
enriquecerse
y
perfeccionarse
mediante
la
mejora continua,

utilizando
la
observación
científica
y
estadística de los
resultados
del
proceso y uso del
producto.
Ciclo Deming
•
Desarrollado por Shewart, es
un
modelo
de
proceso
administrativo dividido en
cuatro fases. Consiste en
buscar la mejora continua del
producto o servicio así como
en su uso. …
Ciclo Deming
Plan
Planear
Do
Hacer
Analice
Analizar
Act.
Actuar
Checking
Controlar
Ciclo tradicional
Diseñar
Vender
Vender
Vender
Hacer
•
PLANEAR.Proyectar
un
producto o servicio con base
en una necesidad de mercado,
señalando especificaciones y
el proceso productivo, es decir
normas de calidad.
•
HACER.- Ejecutar el proyecto.
•
ANALIZAR
Y
ACTUAR.Interpretar
reportes,
registros, para actuar a través
de cambios en el diseño del
producto y de los procesos de
producción
y
comercialización. Analizar las
causas del incumplimiento y
proponer mejoras….
CONTROLAR.- Verificar el producto o
servicio
de
acuerdo
con
las
indicaciones de calidad durante las
fases del proceso de producción y
comercialización.
Deming es invitado a colaborar con
la industria japonesa
¿El
objetivo?
•
•
•
Elevar la calidad de los
productos o servicios.
¿Para que?
Ser más competitivos y así
pagar la deuda ocasionada
por la guerra. …
Deming, les habló a los
japoneses de calidad, en
términos de cumplir
requisitos y
especificaciones.
Esto era contrario a lo que
entonces se creía. …
¿Qué paso?
•
Al seguir las recomendaciones
de Deming,
los japoneses
perfeccionaron
prácticamente
toda su industria, colocándose
junto con los alemanes, como
uno
de
los
países
más
competitivos en términos de
calidad. …
Tal fue el éxito que en Japón
se estableció el Premio
Deming a la Calidad.
• Durante sus conferencias,
Deming conoció a Kobayashi.
•
OBRAS:
Los principios elementales del
control estadístico de la calidad.
El sistema de méritos: La evaluación
anual, destructora de la gente.
Calidad, productividad y
competitividad.
La salida de la crisis.
Principios de calidad
1.-Crear y difundir entre los
empleados una declaración de
la misión.
La definición de la misión
empieza y termina teniendo
como eje al cliente o usuario.
…
2.Adoptar la nueva filosofía de
calidad
La
alta dirección y todos
como parte de una cultura
organizacional.
No podemos aceptar niveles
llenos de errores, material
inadecuado personas que no
saben cual es sus trabajo,
daños por manipulación, etc.
Redefinir el propósito de la
inspección y la autoridad
No depender de
la inspección para
obtener calidad
Los supervisores
no incorporan
calidad al
producto
La inspección
debe ser realizada
por todos (todos
tras el error)
4.- Fin a adjudicar las compras
sólo sobre la base del precio
Se debe buscar contar con un solo
proveedor para cada insumo tanto
como sea posible. En una relación de
largo plazo basada en la lealtad y la
confianza.
Se busca disminuir el costo atacando
las causas de los desperdicios.
5.- Mejorar constantemente los
procesos productivos y de servicio
En
una
organización
cada
actividad, cada tarea y cada
operación son parte de un
proceso y solo comprendiendo el
rol que cada actividad cumple se
podrá mejorar el producto o
servicio.
6.-Instituir el entrenamiento
Capacitar a cuantos miembros
de la organización sea posible
a fin de reconocer cuando el
sistema esta bajo y fuera de
control.
7.- Enseñar e instituir el
liderazgo
Debemos pasar de directores
de hombres a directores de
equipos.
El liderazgo es dirigir mediante
la confianza mutua y no a
través del miedo
8.- Eliminar el temor.
Crear confianza. Crear el clima para
que los empleados se involucren.
Debe existir una cultura que busque
errores no que los oculte. Todos
deben sentir gusto por detectar
fallas y brindar soluciones.
9.- Optimizar los esfuerzos de
las áreas staff
Los esfuerzos de cada uno
deben ser aprovechados para
cumplir la misión de la
compañía.
10.Eliminar las exhortaciones a
la fuerza de trabajo
Una vez implantada la cultura
de la calidad las exhortaciones
salen sobrando.
11. Eliminar las cuotas
numéricas de producción
Para dar prioridad a la calidad
del proceso.
Adquirir el conocimiento de las
capacidades de los procesos y
cómo mejorarlos.
12. Acabar con las barreras que
roban a la gente el orgullo por el
trabajo.
El
verdadero
orgullo
es
contribuir a producir con
calidad y estar consciente de
la participación en el proceso,
por muy pequeña que ésta
sea. Ej. Contribución a salvar
la vidas de “x” paciente.
13. Fomentar el automejoramiento
Preparar a los trabajadores,
ya que al mejorar mediante la
capacitación, su desempeño
se potencializa.
Ver la capacitación como una
inversión.
14. Emprender la acción para
lograr la transformación.
Deming en México
 No
veo razón alguna para que las
organizaciones mexicanas no
puedan llegar a ser las mejores
en el mundo, lo tienen todo.
Nuevo equipo no es la solución,
sino aprender a mejorar la
calidad y la productividad con lo
que se tiene”
Joseph m.
Juran.
Nació en Rumania, en
1904,
graduado
en
ingeniería, fue Gerente de
Calidad en la Western
Electric
Company.
En
1954 brindó asesoría en
Japón
sobre
productividad. asesor en
calidad en EE.UU.
Juran define ala calidad como:
“Adecuación al uso”
“Cumplimiento de
especificaciones”
Es posible planificar la
calidad
Aspectos de calidad según Juran
TECNICOS.- Son
relativamente
fáciles de cumplir.
HUMANOS.- Hoy
en día los más
difíciles de
cumplir.
Señala que los problemas
de calidad se deben
fundamentalmente a la
mala dirección más que a
la operación.
Elementos de
un programa
de calidad.
•Educación masiva y continua
•Programas permanentes de mejora
•Liderazgo participativo.
 Juran
propone diez pasos para
mejorar la calidad, que en
esencia son los planteados por
Deming.
Concepción del cliente según
Juran
CLIENTE O USUARIO
Son todas las personas sobre
quienes repercuten nuestros
procesos
y
nuestros
productos. …
Interconexiones
entre la
organización
y sus clientes
Consideradas
“clave” o
momento
s de
verdad.
Estas interconexiones o momentos
de verdad se dan a diario en los
servicios. De ahí su importancia. ej.
 Debe
existir una relación
estrecha
entre
clientes,
proveedores y usuarios a fin
de estar en condiciones de
saber lo que el cliente espera
del producto o servicio.
 Estos
deseos
deben
convertirse
en
especificaciones
o unidades
de medida.
Creador
del
concepto “ Cero
defectos “ , es uno
de los grandes en
el
tema
de
administración de
la calidad y uno
de
los
más
PHILIP B. CROSBY
famosos
Nació en West
consultores
de
Virginia, EE.UU. empresas.
en 1926
Filosofía de calidad según Crosby
a
a) 4 Fundamentos
o pilares
b) 5 Principios de
dirección para la
calidad.
c) 14 Pasos para
un programa de
calidad.
Fundamentos o pilares
 Pleno
involucramiento de la
dirección.
 Administración profesional
de la calidad.
 Programas originales.
 Reconocimiento.
Principios de dirección para la
calidad
1. Cumplir
requisitos
de
funcionamiento del producto
no lujo, belleza o precio (=
Deming)
2. No existen problemas de
calidad los problemas surgen
por la mala calidad o falta de
calidad.
Principios de dirección para la
calidad
3.- No existen ahorros al
sacrificar la calidad.
4.- La única medida de
desempeño es el costo de
calidad.
5.- El único estándar de
desempeño es de
“cero
defectos”.
¿Los países subdesarrollados pueden
trabajar con calidad?
Crosby afirma que esto es posible
dado que la norma es la unidad de
medida. Puesto que un metro es lo
mismo en México que en E.U.A. …
…De
tal manera que la
calidad no es un problema de
cultura sino de medidas y de
apegarse a ellas.
Acabar con el hay se
va.
Enfoque de calidad janones
PALABRAS DE KOBAYASHI

A medida que la posición
jerárquica de un individuo es
más alta, más se aleja de la
realidad.

¿Por qué?

Recibe información procesada. (
maquillada) por el personal de
los mandos medios.

Confía en su experiencia sin
renovar su manera de pensar.

Esto lo conduce a una actitud
dogmática.
キ
ワ
ー
ド
KAORU ISHIKAWA
石川薫
Japón, 1915- 1989
キ
ワ
ー
ド
Discípulo de Deming
Y Juran.
Creador del concepto:
Calidad total
En 1952 entro a la
norma ISO
KAORU ISHIKAWA
Japón, 1915- 1989
Ishikahua enfoque en la Calidad Total
 Proceso
1.
2.
3.
4.
5.
 Metodología de
Análisis causal
Ishikawa y
su Enfoque
de calidad
 Herramientas del
Control de calidad
Planear
Capacitar
Hacer
Verificar
Actuar
1.
2.
3.
4.
Materiales
Mano de obra
Método
Máquinas
1. Gráfico del proceso
2. Hoja de registro y lista de
verificación
3. Diagrama de Pareto
4. Diagrama de causa –efecto
5. Análisis de correlación y
dispersión
6. Gráfico de control
7. Histogramas.
 Principios y Círculos de calidad
GRÁFICO DEL PROCESO
•
Permite analizar los procesos paso por
paso, desde su inicio hasta la obtención
del producto deseado
1
2
3
ect..
UTILIDAD
Conocer en cada paso las fallas más
comunes en que se incurre
 Ishikawa
propuso que el proceso
observado sea clave y su representación
simple

Gráfico de proceso
 Permite
analizar los
procesos paso a paso y
conocer en cada paso las
fallas.
Espina de pescado
Busca conocer la raíz del problema.
Asegurarse de no ver los síntomas como
las causas.
Materiales
C
A
U
S
A
S
Método
Mano de
obra
Efecto
Maquinaría
Análisis de correlación y
dispersión

Muestra
la
relación
de
correspondencia entre dos
variables. Ej. Cual es la
relación entre el tiempo de
espera en la consulta y el
número
de
pacientes
atendidos.
 Gráfico
de control.- Consiste en
determinar un punto medio de
aceptación y un par de límites de
tolerancia inferior y superior.
 Donde los valores registrados
fuera de los límites de tolerancia
indican que el proceso está fuera
de control. …
…
Por ejemplo, si lo que
estamos controlando es la
puntualidad:
 El punto medio de aceptación
es: a la hora exacta 8.00 A.M.
 El límite inferior de tolerancia
es 15 minutos antes de los
8.00 A.M. y el límite superior
de tolerancia es 8.10 A.M. …
 Cada
vez que nos salgamos de
esos
límites de tolerancia
estaremos fuera de control.
Hoja de registro y
verificación.Hoja de registro y verificación.Es un formato pre-impreso en el
que aparecen los datos a
registrar.
 De
manera tal que puedan
recabarse fácil y concisamente.
HOJA DE REGISTRO Y LISTA DE
VERIFICACIÓN
Formato preimpreso, en el cual aparecen los
datos que se van a registrar, de tal manera que
los puedan recoger fácil y concisamente
HOJA DE REGISTRO Y LISTA DE
VERIFICACIÓN
EL DESPERTAR S. A. DE C. V.
Producto: Empleado eficiente
Fase del proceso:
Sección: Control de asistencia
Observaciones: Proceso completo
Reviso: Lic. José Guardiola L.
TIPO DE FALLA
Del al
de
de 2012
Llegada al trabajo
trabajo
No. Totalalde
trabajadores investigados 1500
Muestra: 100 trabajadores
REGISTRO
SUBTOTAL
Buscar estacionamiento
IIIII IIII
9
Demora en el desayuno
IIIII IIIII IIIII I
16
Demasiado tráfico
IIIII IIIII IIIII IIIII II
22
Dormitar después de oír el despertador
IIIII IIIII IIII
14
Otros
IIIII II
7
TOTAL DE FALLAS
68
UTILIDAD

Registrar la ocurrencia de defectos

Verificar las causas de los defectos

Facilitan la localización, como el análisis de
información
Diagrama de Pareto
Es una gráfica de barras que muestra la
distribución de los datos registrados, de
mayor a menor, para atacar los problemas
con base en los de mayor frecuencia o
incidencia.
80 %
20 %
El 20% de las causas genera el 80% de los problemas.
Controlando el 20 % de las variables que más impactan
al proceso resolvemos el 80% del problema
DIAGRAMA DE PARETO
Gráfica de barras que muestra la distribución de
los datos registrados de mayor a menor para
atacar los problemas. Empezando por los de mayor
frecuencia.
Mejora lograda 100%
100%
90%
75%
80%
60%
75%
70%
40%
50%
30%
25%
Antes de la mejora
50%
25%
Después de la mejora
 Histograma.-
Permite ver
la
frecuencia
de
ocurrencia
de
las
desviaciones
WILLIAN OUCHI.

En
1973
inicia
un
estudio
comparativo de empresas japonesa y
norteamericanas.
¿Objetivo?
Determinar que se podía aprender
de las técnicas administrativas
japonesas para darle una aplicación
universal.
TEORIA Z
De las comparación de las
empresas de ambos países surge
su teoría Z.

Su clave es que la productividad
se logra al implicar a los
trabajadores en el proceso. …
TEORIA Z

En las empresas cuyo estilo
directivo es semejante al japonés
las denominó organización tipo Z.
Lecciones de la teoría “z”
Confianza
en la gente y de
esta para la organización
Atención
puesta
en
las
sutilezas de las relaciones
humanas
Relaciones
sociales
más
estrechas.
Conclusión de la teoría Z:
La elevada productividad se da
como consecuencia del estilo
directivo y no de la cultura.
Sin embargo, los elementos
culturales
influyen
en
el
establecimiento de una filosofía
corporativa congruente.
CONCEPTO DE CALIDAD
Un producto o servicio es
calidad cuando satisface
supera las necesidades
expectativas del cliente
usuario
en
cuanto
seguridad,
fiabilidad
servicio.
de
y
o
o
a
y
CONCEPTO DE CALIDAD
Conjunto de atributos de un
bien o servicio para satisfacer
las necesidades de los usuarios.
CALIDAD TOTAL
DEFINICIÓN:
Es una filosofía de mejora
continua, orientada a satisfacer
las necesidades y expectativas
de
los
clientes,
con
la
participación activa de todos
para el beneficio de la empresa
y el desarrollo humano de sus
integrantes.
Bibliografía
SERGIO, Hernández y Rodríguez,
Introducción a la administración,
McGrawHill, México 2000
 CANTÚ Juran Koontz, Calidad para la
globalización, McGraw Hill, México 2004
