L.A. Leonor De La O Garduño [email protected] Enfoque americano Edwards Deming Joseph m. Juran Philip b Crosby Kobayashi ENFOQUES DE CALIDAD Enfoque japonés Kaoru Ishikawa William Ouchi Enfoque europeo Norma ISO 9000 Idea de la calidad en Fenicia Los fenicios diseñaron métodos sofisticados. Finalidad eliminar las posibilidades de que alguien repitiera errores. Para ello, se cortaba la mano del individuo que elaboraba un trabajo defectuoso. La calidad en: Egipto, Roma y en México (los Aztecas) Teotihuacan Egipto Roma De 1920 a 1940, las empresas Bell Sistem y la Western Electric iniciaron el control de la calidad, a través del control estadístico, propuesto por el matemático Walter A. Shewhart. Antecedentes de calidad 1920, Dr. Eduard Deming Conoce El trabajo de Walter Shewart Control estadístico El cual aplicaría en Japón y con el cual, este país alcanzo mejorar la calidad de sus productos. Introducción • El control Estadístico, el Muestreo Aleatorio y en general la Teoría de la Calidad es creada por norteamericanos. Sin embargo, la filosofía de la Calidad Total surge y se desarrolla en Japón. … El éxito de las organizaciones japonesas se fundamente en: La cultura, ya que en el pueblo japonés el sentido del honor, la lealtad y el nacionalismo son valores inherentes en la mayoría de los individuos. Es raíz de los avances en la productividad de las empresas japonesas que los países de occidente; Se interesaron por conocer y aplicar la filosofía de la calidad. Tan es así que hasta la década de los ochenta solicitan la presencia de Deming, para que les ayudará a mejorar la calidad de sus productos CALIDAD TOTAL Y MEJORA CONTINUA Es un técnica que busca perfeccionar los procesos productivos y, por ende, sus productos a fin de satisfacer plenamente a los usuarios. Se basa fundamentalmente en el control estadístico aplicado a los grupos de trabajo (círculos de calidad). Los planteamientos hechos por Deming e Ishikawa son: Perfeccionar procesos y productos. los los Satisfacer plenamente al usuario. Aplicando el control estadístico a los círculo de calidad. Enfoque americano Eduards Deming, 1900 Iowa Estados Unidos. 1927 obtuvo el Doctorado en física Universidad de Yale. 1928 fue contratado por la Western Electric. Para llevar estadísticas de los procesos productivos. Época en que Mayo realizaba su estudio sobre comportamiento humano. Las conclusiones de Mayo ayudaron e Deming La motivación y la participación funcionan mejor que el miedo. • Los procesos productivos de la época eran monótonos. • Los obreros sólo veían una parte del proceso sin entenderlo globalmente. • Deming enseño a los japoneses que Mayor Calidad Significa Menor Costo Deming dice: • La calidad debe dirigirse a las necesidades del consumidor tanto presentes como futuras. Afirma que la calidad está determinada por la interacción de los siguientes factores: La calidad está determinada por la interacción de: El producto Cumplimiento de normas y especificaciones El usuario Cómo usar, instalar y qué esperar del producto El servicio Durante el uso, garantía, refacciones, instrucciones, etc. Shewart • 1938 publicó un libro sobre Control de Calidad en el cual, además de incluir los gráficos de proceso y el muestreo aleatorio, describió el Ciclo Deming. … Shewart afirma: Que cualquier producto o servicio puede enriquecerse y perfeccionarse mediante la mejora continua, utilizando la observación científica y estadística de los resultados del proceso y uso del producto. Ciclo Deming • Desarrollado por Shewart, es un modelo de proceso administrativo dividido en cuatro fases. Consiste en buscar la mejora continua del producto o servicio así como en su uso. … Ciclo Deming Plan Planear Do Hacer Analice Analizar Act. Actuar Checking Controlar Ciclo tradicional Diseñar Vender Vender Vender Hacer • PLANEAR.Proyectar un producto o servicio con base en una necesidad de mercado, señalando especificaciones y el proceso productivo, es decir normas de calidad. • HACER.- Ejecutar el proyecto. • ANALIZAR Y ACTUAR.Interpretar reportes, registros, para actuar a través de cambios en el diseño del producto y de los procesos de producción y comercialización. Analizar las causas del incumplimiento y proponer mejoras…. CONTROLAR.- Verificar el producto o servicio de acuerdo con las indicaciones de calidad durante las fases del proceso de producción y comercialización. Deming es invitado a colaborar con la industria japonesa ¿El objetivo? • • • Elevar la calidad de los productos o servicios. ¿Para que? Ser más competitivos y así pagar la deuda ocasionada por la guerra. … Deming, les habló a los japoneses de calidad, en términos de cumplir requisitos y especificaciones. Esto era contrario a lo que entonces se creía. … ¿Qué paso? • Al seguir las recomendaciones de Deming, los japoneses perfeccionaron prácticamente toda su industria, colocándose junto con los alemanes, como uno de los países más competitivos en términos de calidad. … Tal fue el éxito que en Japón se estableció el Premio Deming a la Calidad. • Durante sus conferencias, Deming conoció a Kobayashi. • OBRAS: Los principios elementales del control estadístico de la calidad. El sistema de méritos: La evaluación anual, destructora de la gente. Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis. Principios de calidad 1.-Crear y difundir entre los empleados una declaración de la misión. La definición de la misión empieza y termina teniendo como eje al cliente o usuario. … 2.Adoptar la nueva filosofía de calidad La alta dirección y todos como parte de una cultura organizacional. No podemos aceptar niveles llenos de errores, material inadecuado personas que no saben cual es sus trabajo, daños por manipulación, etc. Redefinir el propósito de la inspección y la autoridad No depender de la inspección para obtener calidad Los supervisores no incorporan calidad al producto La inspección debe ser realizada por todos (todos tras el error) 4.- Fin a adjudicar las compras sólo sobre la base del precio Se debe buscar contar con un solo proveedor para cada insumo tanto como sea posible. En una relación de largo plazo basada en la lealtad y la confianza. Se busca disminuir el costo atacando las causas de los desperdicios. 5.- Mejorar constantemente los procesos productivos y de servicio En una organización cada actividad, cada tarea y cada operación son parte de un proceso y solo comprendiendo el rol que cada actividad cumple se podrá mejorar el producto o servicio. 6.-Instituir el entrenamiento Capacitar a cuantos miembros de la organización sea posible a fin de reconocer cuando el sistema esta bajo y fuera de control. 7.- Enseñar e instituir el liderazgo Debemos pasar de directores de hombres a directores de equipos. El liderazgo es dirigir mediante la confianza mutua y no a través del miedo 8.- Eliminar el temor. Crear confianza. Crear el clima para que los empleados se involucren. Debe existir una cultura que busque errores no que los oculte. Todos deben sentir gusto por detectar fallas y brindar soluciones. 9.- Optimizar los esfuerzos de las áreas staff Los esfuerzos de cada uno deben ser aprovechados para cumplir la misión de la compañía. 10.Eliminar las exhortaciones a la fuerza de trabajo Una vez implantada la cultura de la calidad las exhortaciones salen sobrando. 11. Eliminar las cuotas numéricas de producción Para dar prioridad a la calidad del proceso. Adquirir el conocimiento de las capacidades de los procesos y cómo mejorarlos. 12. Acabar con las barreras que roban a la gente el orgullo por el trabajo. El verdadero orgullo es contribuir a producir con calidad y estar consciente de la participación en el proceso, por muy pequeña que ésta sea. Ej. Contribución a salvar la vidas de “x” paciente. 13. Fomentar el automejoramiento Preparar a los trabajadores, ya que al mejorar mediante la capacitación, su desempeño se potencializa. Ver la capacitación como una inversión. 14. Emprender la acción para lograr la transformación. Deming en México No veo razón alguna para que las organizaciones mexicanas no puedan llegar a ser las mejores en el mundo, lo tienen todo. Nuevo equipo no es la solución, sino aprender a mejorar la calidad y la productividad con lo que se tiene” Joseph m. Juran. Nació en Rumania, en 1904, graduado en ingeniería, fue Gerente de Calidad en la Western Electric Company. En 1954 brindó asesoría en Japón sobre productividad. asesor en calidad en EE.UU. Juran define ala calidad como: “Adecuación al uso” “Cumplimiento de especificaciones” Es posible planificar la calidad Aspectos de calidad según Juran TECNICOS.- Son relativamente fáciles de cumplir. HUMANOS.- Hoy en día los más difíciles de cumplir. Señala que los problemas de calidad se deben fundamentalmente a la mala dirección más que a la operación. Elementos de un programa de calidad. •Educación masiva y continua •Programas permanentes de mejora •Liderazgo participativo. Juran propone diez pasos para mejorar la calidad, que en esencia son los planteados por Deming. Concepción del cliente según Juran CLIENTE O USUARIO Son todas las personas sobre quienes repercuten nuestros procesos y nuestros productos. … Interconexiones entre la organización y sus clientes Consideradas “clave” o momento s de verdad. Estas interconexiones o momentos de verdad se dan a diario en los servicios. De ahí su importancia. ej. Debe existir una relación estrecha entre clientes, proveedores y usuarios a fin de estar en condiciones de saber lo que el cliente espera del producto o servicio. Estos deseos deben convertirse en especificaciones o unidades de medida. Creador del concepto “ Cero defectos “ , es uno de los grandes en el tema de administración de la calidad y uno de los más PHILIP B. CROSBY famosos Nació en West consultores de Virginia, EE.UU. empresas. en 1926 Filosofía de calidad según Crosby a a) 4 Fundamentos o pilares b) 5 Principios de dirección para la calidad. c) 14 Pasos para un programa de calidad. Fundamentos o pilares Pleno involucramiento de la dirección. Administración profesional de la calidad. Programas originales. Reconocimiento. Principios de dirección para la calidad 1. Cumplir requisitos de funcionamiento del producto no lujo, belleza o precio (= Deming) 2. No existen problemas de calidad los problemas surgen por la mala calidad o falta de calidad. Principios de dirección para la calidad 3.- No existen ahorros al sacrificar la calidad. 4.- La única medida de desempeño es el costo de calidad. 5.- El único estándar de desempeño es de “cero defectos”. ¿Los países subdesarrollados pueden trabajar con calidad? Crosby afirma que esto es posible dado que la norma es la unidad de medida. Puesto que un metro es lo mismo en México que en E.U.A. … …De tal manera que la calidad no es un problema de cultura sino de medidas y de apegarse a ellas. Acabar con el hay se va. Enfoque de calidad janones PALABRAS DE KOBAYASHI A medida que la posición jerárquica de un individuo es más alta, más se aleja de la realidad. ¿Por qué? Recibe información procesada. ( maquillada) por el personal de los mandos medios. Confía en su experiencia sin renovar su manera de pensar. Esto lo conduce a una actitud dogmática. キ ワ ー ド KAORU ISHIKAWA 石川薫 Japón, 1915- 1989 キ ワ ー ド Discípulo de Deming Y Juran. Creador del concepto: Calidad total En 1952 entro a la norma ISO KAORU ISHIKAWA Japón, 1915- 1989 Ishikahua enfoque en la Calidad Total Proceso 1. 2. 3. 4. 5. Metodología de Análisis causal Ishikawa y su Enfoque de calidad Herramientas del Control de calidad Planear Capacitar Hacer Verificar Actuar 1. 2. 3. 4. Materiales Mano de obra Método Máquinas 1. Gráfico del proceso 2. Hoja de registro y lista de verificación 3. Diagrama de Pareto 4. Diagrama de causa –efecto 5. Análisis de correlación y dispersión 6. Gráfico de control 7. Histogramas. Principios y Círculos de calidad GRÁFICO DEL PROCESO • Permite analizar los procesos paso por paso, desde su inicio hasta la obtención del producto deseado 1 2 3 ect.. UTILIDAD Conocer en cada paso las fallas más comunes en que se incurre Ishikawa propuso que el proceso observado sea clave y su representación simple Gráfico de proceso Permite analizar los procesos paso a paso y conocer en cada paso las fallas. Espina de pescado Busca conocer la raíz del problema. Asegurarse de no ver los síntomas como las causas. Materiales C A U S A S Método Mano de obra Efecto Maquinaría Análisis de correlación y dispersión Muestra la relación de correspondencia entre dos variables. Ej. Cual es la relación entre el tiempo de espera en la consulta y el número de pacientes atendidos. Gráfico de control.- Consiste en determinar un punto medio de aceptación y un par de límites de tolerancia inferior y superior. Donde los valores registrados fuera de los límites de tolerancia indican que el proceso está fuera de control. … … Por ejemplo, si lo que estamos controlando es la puntualidad: El punto medio de aceptación es: a la hora exacta 8.00 A.M. El límite inferior de tolerancia es 15 minutos antes de los 8.00 A.M. y el límite superior de tolerancia es 8.10 A.M. … Cada vez que nos salgamos de esos límites de tolerancia estaremos fuera de control. Hoja de registro y verificación.Hoja de registro y verificación.Es un formato pre-impreso en el que aparecen los datos a registrar. De manera tal que puedan recabarse fácil y concisamente. HOJA DE REGISTRO Y LISTA DE VERIFICACIÓN Formato preimpreso, en el cual aparecen los datos que se van a registrar, de tal manera que los puedan recoger fácil y concisamente HOJA DE REGISTRO Y LISTA DE VERIFICACIÓN EL DESPERTAR S. A. DE C. V. Producto: Empleado eficiente Fase del proceso: Sección: Control de asistencia Observaciones: Proceso completo Reviso: Lic. José Guardiola L. TIPO DE FALLA Del al de de 2012 Llegada al trabajo trabajo No. Totalalde trabajadores investigados 1500 Muestra: 100 trabajadores REGISTRO SUBTOTAL Buscar estacionamiento IIIII IIII 9 Demora en el desayuno IIIII IIIII IIIII I 16 Demasiado tráfico IIIII IIIII IIIII IIIII II 22 Dormitar después de oír el despertador IIIII IIIII IIII 14 Otros IIIII II 7 TOTAL DE FALLAS 68 UTILIDAD Registrar la ocurrencia de defectos Verificar las causas de los defectos Facilitan la localización, como el análisis de información Diagrama de Pareto Es una gráfica de barras que muestra la distribución de los datos registrados, de mayor a menor, para atacar los problemas con base en los de mayor frecuencia o incidencia. 80 % 20 % El 20% de las causas genera el 80% de los problemas. Controlando el 20 % de las variables que más impactan al proceso resolvemos el 80% del problema DIAGRAMA DE PARETO Gráfica de barras que muestra la distribución de los datos registrados de mayor a menor para atacar los problemas. Empezando por los de mayor frecuencia. Mejora lograda 100% 100% 90% 75% 80% 60% 75% 70% 40% 50% 30% 25% Antes de la mejora 50% 25% Después de la mejora Histograma.- Permite ver la frecuencia de ocurrencia de las desviaciones WILLIAN OUCHI. En 1973 inicia un estudio comparativo de empresas japonesa y norteamericanas. ¿Objetivo? Determinar que se podía aprender de las técnicas administrativas japonesas para darle una aplicación universal. TEORIA Z De las comparación de las empresas de ambos países surge su teoría Z. Su clave es que la productividad se logra al implicar a los trabajadores en el proceso. … TEORIA Z En las empresas cuyo estilo directivo es semejante al japonés las denominó organización tipo Z. Lecciones de la teoría “z” Confianza en la gente y de esta para la organización Atención puesta en las sutilezas de las relaciones humanas Relaciones sociales más estrechas. Conclusión de la teoría Z: La elevada productividad se da como consecuencia del estilo directivo y no de la cultura. Sin embargo, los elementos culturales influyen en el establecimiento de una filosofía corporativa congruente. CONCEPTO DE CALIDAD Un producto o servicio es calidad cuando satisface supera las necesidades expectativas del cliente usuario en cuanto seguridad, fiabilidad servicio. de y o o a y CONCEPTO DE CALIDAD Conjunto de atributos de un bien o servicio para satisfacer las necesidades de los usuarios. CALIDAD TOTAL DEFINICIÓN: Es una filosofía de mejora continua, orientada a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, con la participación activa de todos para el beneficio de la empresa y el desarrollo humano de sus integrantes. Bibliografía SERGIO, Hernández y Rodríguez, Introducción a la administración, McGrawHill, México 2000 CANTÚ Juran Koontz, Calidad para la globalización, McGraw Hill, México 2004