Universidad Estatal a Distancia Escuela de Ciencias Exactas y Naturales Cátedra Sistemas de Calidad en las TIC Cód. 03096 Gestión de la Configuración Sesión Sincrónica 2 Expone: Ing. Manolo Manoling Magnolian Tutor Agenda • ITSM – IT Service Management • Principios y Procesos • Prácticas en lugar de procesos • Beneficios para TI • Marcos de trabajo ITSM • Herramientas ITSM • Base de Datos de Gestión de la Configuración • ¿Qué es una CMDB? • ¿Cómo Funciona? • Ventajas y Desventajas ITSM – IT Service Management • ITSM (Information Technology Service Management) o la gestión de servicios de tecnología de la información, es un enfoque estratégico orientado a la implementación, gestión, monitorización y mejora de los servicios IT de una empresa. • ITSM es una metodología que pone el foco en el cliente y está orientada al servicio. ITSM – Dimensiones según ITIL v4 • Organizaciones y Personas Una empresa necesita una cultura que respalde sus objetivos y el nivel adecuado de capacidad y competencia entre su fuerza laboral, incluyendo todas aquellas personas que utilizan o interactúan con los servicios IT como clientes, personal, colaboradores y directivos. • Información y Tecnología Incluye la información y el conocimiento, así como las tecnologías necesarias para la gestión de los servicios, como las herramientas ITSM para la automatización de todo el proceso de gestión (disminuyen errores y optimizan los procesos). • Socios y Proveedores Cuidar, facilitar y mejorar las relaciones de una empresa con aquellas otras entidades que participan en el diseño, implementación, entrega, soporte y mejora continua de los servicios. • Flujos y procesos de valor Es importante conocer y controlar cómo funcionan las diversas partes de la organización de manera integrada y coordinada, para permitir la creación de valor a través de productos y servicios. Principios para la Gestión de Servicio IT Centrarse en el valor Comenzar donde estás Pensar y trabajar holísticamente Progresar poco a poco con retroalimentación Procesos simples y prácticos Colaborar y promover la visibilidad Optimizar y automatizar Prácticas en lugar de procesos • Incorporación de un Sistema de Valor de Servicio SVS ITSM - Beneficios para TI • Mayor agilidad • Costos reducidos • Mejor servicio • Satisfacción del usuario • Detección y respuesta • Soporte mejorado • Roles y responsabilidades más claros ITSM – Eficiencias y Procesos ITSM – Marcos de Trabajo • ITIL Normalmente, los sistemas de gestión de servicios de TI se basan en ITIL (una marca registrada de AXELOS Limited). Las organizaciones de TI utilizan este marco integrado basado en procesos para rastrear, entregar y administrar servicios técnicos para una empresa. La gestión de incidentes, problemas y cambios son las prácticas de ITIL más comúnmente adoptadas. Las organizaciones también implementan con frecuencia el autoservicio y un catálogo de servicios. • CMMI CMMI significa integración del modelo de madurez de la capacidad (administrado por el Instituto CMMI, una subsidiaria de ISACA). CMMI es un marco diseñado para proporcionar las mejores prácticas para el desarrollo y mantenimiento de productos. CMMI está diseñado para facilitar el uso, la flexibilidad, la accesibilidad y la integración entre metodologías. • Six Sigma El objetivo general del marco Six Sigma es eliminar completamente los errores. Lo hace identificando rápidamente los defectos, determinando su causa raíz y optimizando los procesos para lograr precisión y repetibilidad. ITSM – Herramientas NinjaOne Zendesk ITSM HaloITSM Wrike ServiceNow HubSpot SolarWinds Service Desk SysAid SolarWinds MSP Cherwell InvGate Service Desk BMC Remedy Jira Freshservice ServiceDesk Plus ¿Qué es una CMBD? Una base de datos de gestión de la configuración o CMDB (Configuration Management DataBase) es un concepto que se introduce en ITIL con el objetivo de registrar la información de infraestructura y gestión de servicio. Para realizar este registro se utilizan unas entidades a las que se conoce como elementos de configuración o CI (Configurations Items). En una base de datos CMDB se registran TODOS los elementos de la compañía que son necesarios para la prestación de servicios, desde elementos TI como servidores, firewall o routers, hasta servicios de proveedores, el software, las personas, documentación, clientes, etc. (todas las entidades lógicas y físicas que forman la infraestructura TI). ¿Cómo funciona una CMBD? En una CMDB solo se registran aquellos datos relacionados con la provisión del servicio, utilizándose una base de datos convencional y otro sistema para registrar otra información. Este tipo de bases de datos funcionan almacenando elementos y sus interrelaciones con otros elementos, facilitando el seguimiento de los mismos. Un ejemplo que muestra la utilidad de esta clase de registro de interrelaciones lo tenemos cuando se produce una caída de un servidor, pudiendo consultarse qué elementos se ven directamente afectados por dicha caída. La estructura de una CMDB se divide en dos partes principales. Una estructura configuración/servicios, donde se relaciona el servicio principal TI de la empresa con otros servicios secundarios. Y otra estructura configuración/infraestructura, donde se agrupan los distintos componentes TI en grupos Ventajas de una CMBD Ayuda a tomar mejores decisiones A la hora de tomar decisiones importantes sobre la infraestructura, disponer de una correcta CMDB permite medir el impacto de los cambios que se van a realizar en los servicios. Ofrece una visión global y precisa de la infraestructura TI Con una CMDB la empresa conoce cuáles son sus recursos de forma precisa. Por ejemplo, puede saber cuántas versiones existen de un determinado software, qué tipos de hardware utiliza la empresa, o para qué se está utilizando una determinada licencia de software. Gestión proactiva de los recursos TI La información que proporciona un CMDB permite realizar una mejor valoración del riesgo facilitando una gestión proactiva de la infraestructura, como asignar mejor las prioridades a la hora de abordar incidencias o peticiones de servicio. Mejora la gestión de incidencias Una buena CMDB ayuda a mejorar los procesos ITSM (administración de servicios TI) como la resolución y el seguimiento de las incidencias o las peticiones de servicio. Desventajas de una CMBD La introducción de datos de forma adecuada en la CMDB es un proceso complejo que requiere de mucho esfuerzo y tiempo. La relación entre distintos CI puede ser compleja, creando confusión en vez de mejorar el control de los recursos TI. Configuration Management data base Repaso Proyecto No 1 Semanas 7 y 8 Gracias!! Sabanilla San José 474-2050, San Pedro Costa Rica (506) 2527-2684 / (506) 2234-3236 ext. 3547 http://www.uned.ac.cr
