Descubra la mejor solución de gestión de

Descubra la mejor solución
de gestión de servicios
de TI para su negocio
Guía de compras para ejecutivos
Resumen ejecutivo
Actualmente se confía en que la TI admite un amplio espectro de usuarios y servicios de negocio en una empresa. Dado que
estas organizaciones han de cumplir objetivos, una solución de gestión de servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés)
a punto puede convertirse en una aliada de valor incalculable o en una responsabilidad constante. Esta guía analiza las
demandas sin precedentes a las que deben enfrentarse las organizaciones de TI y detalla las capacidades específicas
que estas deberían exigir para abordar sus necesidades, con el fin de aportar a los responsables de la toma de decisiones
de TI la información necesaria para elegir la solución de ITSM correcta.
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Introducción
Para las organizaciones empresariales de TI y para los proveedores de servicios con los que trabajan, el panorama técnico y empresarial ha cambiado considerablemente;
ahora es más complejo y su ritmo es más acelerado. A continuación se presentan algunas de las principales transformaciones que están ocurriendo actualmente en las TI:
Usuarios con expectativas cambiantes
Demandas empresariales cambiantes
Tendencias como la de traer tu propio dispositivo (BYOD, del inglés “Bring your own
device”) y la denominada “consumerización” de la TI han cambiado
irrevocablemente el panorama de la tecnología de la información. Los usuarios de las
actuales de TI también participan en un mundo digital más amplio y confían en
sofisticados servicios en línea para realizar transacciones financieras, socializar,
mantenerse informados y recibir soporte técnico. Los usuarios se han habituado
a servicios digitales accesibles desde cualquier lugar, dispositivo y momento,
incluidos los navegadores y las aplicaciones móviles. Y, cuando llega la hora de
trabajar, esas expectativas no desaparecen sin más. Por ello, los equipos de TI deben
ofrecer los mismos niveles de comodidad, colaboración y flexibilidad porque, de no
hacerlo, los usuarios se sienten decepcionados y frustrados. Deben ofrecer servicios
intuitivos, fáciles de entender para los usuarios, bien definidos y automatizados.
Ahora más que nunca las infraestructuras de TI, ya sean físicas o virtuales, forman
la base de los servicios empresariales más importantes que se ofrecen a los usuarios
y a los consumidores. Al final, la agilidad y el rendimiento empresarial están
estrechamente ligados a la agilidad y al rendimiento de la TI. Las responsabilidades
de los equipos de TI ahora van más allá de gestionar las “cañerías” de la TI; ahora
permiten la innovación y el apoyo a estrategias corporativas. Estas realidades tan
cambiantes han puesto el listón de la TI más alto y han creado nuevas demandas
de eficiencia, productividad y capacidad de respuesta de la TI.
El grado de éxito de una organización de TI al adaptarse a estos cambios está totalmente
relacionado con sus capacidades de gestión de servicios de TI (ITSM). Con un marco de
ITSM eficiente, las organizaciones pueden cumplir los siguientes objetivos básicos:
• Aumentar la eficiencia de las operaciones de servicio
Modelos de prestación cambiantes
• Mejorar el soporte del servicio y la experiencia del usuario
• Mejorar la transparencia empresarial
La época en la que un entorno de TI empresarial gestionaba todo internamente
quedó atrás hace mucho tiempo. Actualmente los negocios confían en servicios
de TI suministrados a través de una gama cada vez más amplia de modelos
de prestación y proveedores. De hecho, las organizaciones de TI han pasado de ser
proveedores a convertirse en agentes de servicios, que gestionan un ecosistema cada
vez más complejo de servicios de hosting y colocación, empresas de subcontratación,
proveedores de la nube, proveedores de servicios gestionados, etc. Estos cambios
precisan un nuevo nivel de transparencia en la dinámica de financiación de la TI.
En concreto, las ofertas de la nube, como son el software como servicio (SaaS)
y la infraestructura como servicio (IaaS), han cambiado la forma de medir
el valor y el éxito de los servicios de TI.
• Minimizar el riesgo de auditoría de software
• Aprovechar los modelos de prestación que mejoran los niveles del servicio
y reducen los costes
Para conseguir estos objetivos, las organizaciones necesitan la solución de ITSM
correcta, una que esté en consonancia con los objetivos tanto de la empresa como
de las operaciones de TI. Esta guía de compras ofrece un análisis pormenorizado
de las capacidades de solución ITSM que los equipos empresariales de TI necesitan
actualmente, lo que aporta a los ejecutivos la información que necesitan para
descubrir cuál es la mejor solución ITSM para su empresa. La guía analiza en
profundidad los retos que existen en la actualidad, así como las metas asociadas
y los requisitos de la solución necesarios para enfrentarse a estos retos.
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Criterio n.º 1:
Aumentar la
eficiencia operativa
Las actuales organizaciones de TI asumen unos costes de servicios demasiado
altos mientras que, al mismo tiempo, la rentabilidad sobre las inversiones no
parece ser la adecuada. Los recursos más costosos dedican demasiado tiempo
a intentar resolver complicados problemas técnicos. Los usuarios empresariales
se frustran porque no tienen el control: no pueden acelerar las respuestas del
departamento de asistencia, pero tampoco son capaces de resolver ellos
mismos sus problemas. Solicitar servicios es difícil y nada intuitivo.
Por su parte, los analistas de TI también se frustran. No pueden atender
a los usuarios tan rápido ni de forma tan eficiente como les gustaría y la tarea
de resolver un problema es compleja, ardua, propensa a errores y, además,
requiere mucho tiempo. Los procesos para completar un trabajo mal definidos
dan como resultado retrasos en la entrega de servicios nuevos que las
empresas necesitan urgentemente. Finalmente, estas condiciones perjudican
a la organización de forma sustancial, lo que conlleva interrupciones
en importantes servicios de negocio, menor productividad del usuario,
menor calidad del servicio ofrecido y menor rendimiento empresarial.
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Criterio n.º 1: Aumentar la eficiencia operativa
Capacidades exigidas
Aprovechar la automatización
Los equipos de soporte de TI necesitan explotar las posibilidades de la automatización,
especialmente en áreas como la creación de tickets, la prestación de servicios y la
resolución de eventos de infraestructuras. Si lo consiguen, ganarán en eficiencia
y estarán mejor capacitados para dedicar su tiempo y sus recursos a iniciativas
alineadas con los objetivos del negocio. De hecho, la priorización de problemas
debería automatizarse en base a criterios bien definidos para abordar no solo el
impacto empresarial sino también las percepciones de los usuarios empresariales.
Para mitigar las consecuencias de los retos expuestos, las organizaciones
de TI necesitan soluciones ITSM que les permitan cumplir varios objetivos clave:
Mejorar la eficiencia del personal
Aumentar la productividad y eficiencia del personal es esencial. A continuación
enumeramos algunas claves para conseguirlo:
Ofrecer capacidades de autoservicio
Para mejorar la eficiencia del personal de TI, es vital equipar a los usuarios
empresariales con las capacidades que necesitan, no solo para obtener respuestas
y solicitar servicios o ayuda, sino para resolver los problemas por sí mismos. Así se
podría descargar a los analistas de soporte de un significativo volumen de tiempo
y trabajo, al tiempo que se mejora la satisfacción de los usuarios.
Aprovechar la integración la gestión de infraestructuras y servicios
Las organizaciones han de acabar con las barreras que a menudo han existido entre la
gestión del servicio y la de la infraestructura, y hacer algo más que simplemente abrir un
ticket cada vez que se recibe una alerta operativa. Dado que la tecnología es tan esencial
para todo lo que ofrece el negocio, las organizaciones de TI necesitan agregar los datos
de las caídas del sistema e integrar esta información con los sistemas existentes a fin de
determinar rápidamente la causa raíz de las interrupciones del servicio de negocio.
Mejorar la colaboración
Cuanta más información puedan compartir los analistas de soporte y cuanto más
eficientemente lo hagan, más productivo será todo el equipo. Las organizaciones
han de fomentar la colaboración entre los miembros del equipo mediante el acceso
a históricos de tickets, a contenido de la base de conocimiento, la automatización
de tareas rutinarias que consumen mucho tiempo, como las aprobaciones,
enrutamiento de solicitud y escalación.
Mejorar los niveles de servicio
A fin de que las TI se vean como un impulso a la innovación tecnológica
y empresarial en lugar de como departamento de soporte necesario pero ineficiente,
es fundamental que los equipos de TI mejoren los niveles de servicio percibidos
y reales que se proporcionan tanto a los usuarios como a la empresa. Para alcanzar
estos objetivos, las organizaciones de TI deben hacer lo siguiente:
Prácticas recomendadas
Para optimizar la eficiencia del equipo y garantizar que se cumplen las obligaciones
del servicio, las organizaciones de TI deben aprovechar las prácticas recomendadas,
como las de la biblioteca de infraestructura de tecnologías de información
(ITIL®, por sus siglas en inglés) ya que integran y automatizan los procesos de gestión
de solicitudes, incidencias, problemas y cambios. Estas prácticas recomendadas
también deberían ser la base a la hora de definir los caminos que el trabajo debería
tomar y establecer indicadores de progreso y escalaciones automatizadas.
Reducir y evitar las interrupciones del servicio
En caso de que se produzcan caídas del sistema y problemas de rendimiento, los
analistas de TI necesitan capacidades de análisis de la causa raíz (RCA, por sus siglas
en inglés) rápidas y precisas. Además, al aprovechar las medidas de prevención
automatizadas y proactivas, y permitir a los analistas de TI entender y reducir los
efectos de los eventos de infraestructuras, las organizaciones estarán más
preparadas para predecir y abordar problemas antes de que tengan una
mayor repercusión empresarial.
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Criterio n.º 1: Aumentar la eficiencia operativa
Resultados
Obtener una visión completa de los servicios de negocio y la infraestructura de TI
Para priorizar de forma eficiente las inversiones y los esfuerzos, es crucial que las
organizaciones de TI puedan aplicar de forma rápida y definitiva la infraestructura de
TI a servicios de negocio asociados. Además, el personal ha de ser capaz de entender
cómo se aplican los problemas y solicitudes a las prioridades empresariales.
Al aprovechar las capacidades anteriormente mencionadas, las organizaciones pueden
conseguir los siguientes resultados:
Mejorar la capacidad de respuesta de servicio
Con una mayor eficiencia operativa, los equipos de servicio pueden responder a los
usuarios y resolver sus problemas más rápidamente. De este modo, las organizaciones
pueden reducir las quejas de los clientes y mejorar el nivel de satisfacción
y de productividad del usuario.
Establecer la visibilidad del nivel de servicio
Los gestores de servicios deben tener visibilidad sobre los niveles de rendimiento
y disponibilidad que los usuarios experimentan, y analizar dichas métricas en relación
con los acuerdos de nivel de servicio (SLAs, por sus siglas en inglés) pertinentes
y el impacto sobre el negocio. Además, esta visibilidad ha de aplicarse a todos
los servicios empresariales y de TI importantes, sin importar dónde se alojan.
Reducir gastos
Las organizaciones pueden realizar una reducción importante de costes si aprovechan
la prevención, automatización y estandarización proactiva de problemas. Además,
al reducir el coste de las actividades "de supervivencia", las organizaciones pueden
liberar recursos para dedicarlos a esfuerzos más estratégicos y de mayor valor.
Mejorar la gestión de cambios
A menos que los miembros del equipo tengan las capacidades de gestión de cambios
que necesitan, corren un riesgo constante de alterar la infraestructura y provocar
consecuencias no previstas que acabarían perjudicando a los niveles de servicio.
Los gestores y los miembros del equipo han de protegerse de los llamados cambios
de configuración no autorizados y garantizar que solo se llevan a cabo cambios
aceptables. Esto requiere que los administradores tengan la visibilidad y el control
necesarios para protegerse de cambios conflictivos en los elementos de configuración
compatibles con un servicio concreto y que, finalmente, pueden dar lugar a problemas
y caídas del sistema. Además, los equipos precisan capacidades de enrutamiento
de aprobación eficaces que impidan los cambios erróneos a la vez que racionalicen
el esfuerzo necesario para realizar las modificaciones requeridas. Por último, a esto
habría que añadir la capacidad de ayudar al personal a predecir el impacto potencial
de una alteración concreta para que así puedan analizar distintas opciones y evitar
realizar cambios que tengan como resultado un período de inactividad.
Reducir los riesgos
Al aprovechar las capacidades para una gestión de servicio más proactiva,
las organizaciones pueden reducir de forma significativa el riesgo de problemas
de rendimiento y del período de inactividad, así como el riesgo empresarial asociado
a estos eventos.
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Criterio n.º 2: Mejorar el soporte de los
servicios y la experiencia de los usuarios
Retos
Como hemos mencionado anteriormente, actualmente, los usuarios de la TI empresarial también son consumidores y tienen expectativas muy diferentes a las de hace
unos años. Están acostumbrados a acceder a los servicios inmediata, cómoda e ininterrumpidamente, 24 horas al día, 7 días a la semana, y así lo hacen saber en sus
demandas. Además, quieren interactuar con el método que prefieran, incluso si eso implica utilizar un teléfono o tableta personal para comprobar un estado o realizar
una consulta. Sin embargo, con demasiada frecuencia, los procesos y tecnologías actuales no cumplen estas expectativas. En su lugar, los usuarios se topan con
procesos rígidos, opciones limitadas, largas esperas telefónicas, etc.
Además, unos flujos de trabajo de gestión de incidencias y solicitudes que consumen gran cantidad de tiempo implican que el personal más experimentado y más
costoso dedique mucho tiempo a tareas repetitivas y rudimentarias. A esto hay que añadir que muchas organizaciones de TI observan unas tasas de rotación muy altas
del personal de soporte de primer nivel, lo que complica más que nunca conseguir asistencia rápida y productiva, y crea más retrasos a la hora de prestar servicios a los
usuarios empresariales.
Capacidades exigidas
Resultados
Para enfrentarse a los retos expuestos anteriormente, es necesario que los
equipos de TI puedan aprovechar las capacidades que permiten a los usuarios
empresariales resolver sus propios problemas sin necesidad de abrir un ticket.
Esto implica ofrecerles capacidades de autoservicio, acceso a través de
teléfonos móviles y tabletas, unas bases de conocimiento sólidas y la capacidad
de colaborar y comunicarse con otros usuarios de la empresa. Además, es
preciso ofrecer estas capacidades a través de un portal en línea con una interfaz
cómoda y potente que ofrezca una presentación coherente, así como un acceso
sin problemas para acceder a todos los servicios empresariales y de TI.
La interfaz ha de ser moderna, fácil de utilizar e intuitiva.
Cuando las organizaciones ya dispongan de las capacidades mencionadas
anteriormente, podrán disfrutar de la siguiente serie de ventajas:
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•
Al mejorar la experiencia del usuario, la TI empezará a disfrutar
de los beneficios que reporta una mayor satisfacción de los clientes.
•
Cuando los usuarios empresariales dispongan de las capacidades
de autoservicio que necesitan para servirse ellos mismos, podrán abordar
problemas, avanzar más rápidamente, lo que los hará más productivos.
•
El personal de soporte de TI dedica menos tiempo a tareas repetitivas
y a consultas de bajo nivel, por lo que puede emplearlo en actividades más
estratégicas y de mayor valor. Así pues, las TI pueden responder mejor y ser
más flexibles para adaptarse a las necesidades del negocio a medida
que evolucionen.
Criterio n.º 3: Mejorar la transparencia empresarial
Retos
Capacidades exigidas
No por decirse a menudo es menos cierta la afirmación que dice que es
esencial que el negocio y la TI estén en consonancia. Sin embargo, sin
la correcta herramienta de ITSM, conseguir la transparencia necesaria
para alinear la TI con el negocio es muy difícil, por no decir imposible.
Con el fin de obtener la transparencia de negocio necesaria para hacer frente a estos
retos, las organizaciones de TI necesitan tener las siguientes capacidades:
•
Información puntual del rendimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA),
de modo que los gestores de servicio puedan hacer un seguimiento de las
tendencias y determinar la mejor forma de abordar problemas potenciales
antes de que acaben en infracciones del SLA.
•
Recopilación de datos y generación de informes sobre dichos datos que permiten
medir el consumo del servicio en términos financieros, lo que posibilita debates
basados en hechos sobre presupuestos e inversiones.
•
Cuadros de mando e informes que demuestran la calidad de los servicios
que se ofrecen o reciben.
•
Información que permite a los ejecutivos gestionar de forma proactiva
los acuerdos con los clientes y los contratos con los distribuidores.
•
Informes y alertas contextuales que ayudan al personal de soporte a centrarse
en los recursos y esfuerzos en aquellas iniciativas que al final tendrán mayor
impacto en la relación con el cliente.
A continuación se presentan algunas formas en las que se manifiesta
esta falta de capacidades:
Los departamentos de TI pasan demasiado tiempo a la espera de resolver
problemas, en lugar de actuar de forma proactiva, con lo que suelen pasar
por alto responsabilidades y obligaciones esenciales asociadas a la gestión
del rendimiento de los servicios clave de negocio. Como consecuencia, se
sanciona a la TI por infringir el SLA con el negocio, lo que puede reducir
la cantidad de reembolsos que se reciben en el departamento y dañar
la percepción general de la calidad del servicio.
•
Para las organizaciones de TI es difícil demostrar el valor de los servicios
que ofrecen, lo que puede aumentar la probabilidad de recortes en
el presupuesto.
•
Para la gestión de TI, es complicado controlar a los distribuidores con
eficacia; es difícil evaluar su rendimiento y finalmente responsabilizarles
de los niveles de servicio que se han comprometido a ofrecer.
•
Los gestores de TI tienen poca o ninguna visibilidad del coste o valor
de los servicios que consumen diferentes grupos de negocio o usuarios.
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Criterio n.º 3: Mejorar la transparencia empresarial
Resultados
Evitar discusiones con los distribuidores y asegurarse de que
estos cumplen con su tarea
Al aprovechar información objetiva sobre el rendimiento de los distribuidores,
los gestores de servicio pueden controlar de forma mucho más eficiente las
relaciones con estos, tomar decisiones más inteligentes en lo que respecta
a la retención del distribuidor y finalmente obtener mejores resultados
de estos recursos.
Una vez las organizaciones de TI hayan obtenido las capacidades de ITSM señaladas
anteriormente, están mucho más preparadas para optimizar sus esfuerzos en los
requisitos del negocio. Como resultado, las organizaciones pueden hacer lo siguiente:
Reducir las caídas del servicio
Al hacer uso de la información puntual de los niveles de servicio, los gestores
de servicio pueden identificar de forma más eficiente los problemas y abordarlos
antes de que afecten a los usuarios.
Mejorar las percepciones y la satisfacción de los clientes
Al aumentar el nivel del servicio, las organizaciones de soporte pueden disfrutar
de mejoras significativas en la satisfacción del cliente. Finalmente, en el negocio
se produce un cambio en la percepción sobre la TI. La organización pasará de ser
considerada un grupo reactivo a un partner proactivo.
Cumplir los compromisos internos y reducir las sanciones de forma más coherente
Al aumentar la eficiencia operativa y obtener información proactiva, los equipos
de entrega de servicios están mucho más preparados para identificar tendencias
problemáticas y abordarlas antes de incurrir en una infracción del SLA.
Gestionar mejor las demandas y optimizar las inversiones estratégicas
Dado que el contexto de negocio engloba las iniciativas, inversiones y tareas de TI,
los responsables del equipo de servicio pueden priorizar mejor entre las demandas
conflictivas y las competitivas, y en última instancia, centrar más recursos en los
esfuerzos más estratégicos.
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Criterio n.º 4: Reducir el riesgo de las auditorías
de software
Retos
En lo que se refiere a auditorías de software, puede ser tremendamente beneficioso disponer de un inventario completo de los títulos de software en uso y correlacionar esta
información con los contratos de distribuidores que controlan la disponibilidad de la licencia. Desgraciadamente, la mayoría de organizaciones cuenta con numerosas fuentes
de datos, contratos que se solapan y ninguna manera eficiente de evaluar el consumo y la conformidad. Esta falta de supervisión puede entrañar la siguiente serie de riesgos:
Compras excesivas
El personal administrativo pierde la noción de qué licencias de software se están
utilizando y cuáles no, y finalmente el negocio gasta mucho más en software
de lo necesario.
Falta de control
Aunque anteriormente la falta de visibilidad representaba un reto, aquellos desafíos
se han intensificado en los actuales entornos de TI. La virtualización, la tendencia
a traer dispositivos propios (BYOD) y la informática en la nube pueden reducir más
aún la visibilidad sobre el uso y las asignaciones de los activos, lo que conlleva
una mayor pérdida de control y que aumente el riesgo empresarial.
Sanciones de la auditoría y revisión
Si se carece de la visibilidad necesaria, las auditorías de software representan
importantes esfuerzos económicos y de tiempo, lo que requiere más empeño
estratégico de personas e inversiones. Si una auditoría descubre un uso excesivo
de licencias de software, la organización en cuestión puede enfrentarse a elevadas
multas y tener que comprar licencias adicionales, gastos que no entran en el
presupuesto de TI y que, por tanto, implican recortes en algún otro departamento.
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Criterio n.º 4: Reducir el riesgo de las auditorías de software
Capacidades exigidas
Resultados
Para acabar con las sanciones mencionadas, los responsables de la toma de
decisiones deberían buscar soluciones ITSM que aborden las siguientes demandas:
A través de la mejora de la visibilidad y el control sobre las licencias de software,
las organizaciones de TI pueden beneficiarse de las siguientes ventajas:
• Los gestores de servicios necesitan hacer el seguimiento, acumular y agrupar
las licencias de software para que así se puedan redistribuir correctamente las
que no estén en uso.
• Controlar los costes de licencias y reducir el gasto excesivo.
• Cuando se tomen decisiones relacionadas con la adquisición de nuevo software,
los responsables de tomar dichas decisiones han de poder aprovechar la
información relevante y actual sobre la utilización del software existente.
• Reducir el riesgo financiero y del negocio derivado de la no conformidad.
• Minimizar los esfuerzos operativos asociados a la investigación
de las auditorías.
• Los gestores precisan de una visibilidad oportuna e intuitiva de la posición
de conformidad de la organización y las relaciones entre varias atribuciones
de licencias.
• Los ejecutivos necesitan una recopilación de datos y capacidades de
conciliación, así como una gestión de la conformidad y generación de
informes, automatizadas.
• La dirección requiere continuamente capacidades analíticas que permitan
descubrir potenciales riesgos de incumplimiento de forma fácil y eficaz.
• Los gestores han de ser capaces de modelar y realizar un seguimiento de los
derechos de la propiedad y controlar numerosos eventos contractuales,
como las fechas de renovación automática.
• Las personas encargadas precisan de la visibilidad necesaria para realizar
un seguimiento, generar informes y reconciliar el uso de software en entornos
virtualizados, de la nube y de BYOD.
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Criterio n.º 5: Reducir el coste total de
propiedad por operaciones de servicio
Retos
Las herramientas ITSM pueden desempeñar una función importante en la eficiencia y el coste final asociado a toda la operación
de servicio. A continuación enumeramos algunos ejemplos de cómo los productos ITSM heredados pueden perjudicar a las organizaciones:
Impiden el cambio
Muchas plataformas heredadas necesitan una codificación y personalización
laboriosas para abordar nuevas capacidades o tecnologías. Como resultado, pueden
inhibir de forma significativa la capacidad de una organización de aprovechar las
innovaciones y ofrecer nuevos servicios y mejoras. Además, este código
personalizado crea gran cantidad de problemas cuando las organizaciones
buscan actualizarse a una nueva versión de la plataforma ITSM.
Frustran a los usuarios
Al trabajar para mantener una herramienta con interfaces y tecnologías anticuadas,
los equipos de prestación de servicios no pueden esperar cumplir los niveles de
intuitividad, facilidad y flexibilidad a los que tanto ellos como sus usuarios se han
acostumbrado como consumidores. En definitiva, no pueden cumplir las expectativas
del usuario. Los usuarios cada vez están más frustrados, ya que se les fuerza
a interactuar con TI a través de canales incómodos y dispares.
Conllevan costes altos
Con el paso del tiempo, las organizaciones realizan importantes inversiones
en la personalización e integración de herramientas, pero estos gastos son solo
el principio. Estos costes ocultos hacen que los ejecutivos rechacen la idea de
cambiar a un producto nuevo, por lo que imponen a las organizaciones tecnologías
antiguas que generan grandes gastos de infraestructura y personal.
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Criterio n.º 5: Reducir el coste total de propiedad por operaciones de servicio
Capacidades exigidas
Resultados
Para abordar estos retos, las organizaciones de TI deben migrar a una plataforma
ITSM que las ayude a:
Cuando las organizaciones ya dispongan de las capacidades mencionadas
anteriormente, podrán disfrutar de varias ventajas importantes:
Eliminar el código personalizado
Actualmente las organizaciones deben ser capaces de integrar plataformas ITSM
y adaptarlas a sus requisitos específicos sin tener que incurrir en el coste,
esfuerzo y complejidad de la codificación personalizada.
Reducir los gastos operativos
Al aprovechar una plataforma que acaba con los esfuerzos de codificación
personalizada, las organizaciones pueden reducir los costes asociados con
la migración y las actualizaciones. Asimismo, reduce considerablemente
el tiempo, esfuerzo y la distracción que supone el mantenimiento
de la infraestructura del service desk.
Ofrecer capacidades de autoservicio intuitivas
Para los usuarios de hoy en día, es esencial que las organizaciones de TI ofrezcan
capacidades de autoservicio que emulen las interfaces intuitivas y la comodidad
de las aplicaciones de consumidores más comunes.
Reducir los costes de formación
Al eliminar la necesidad de documentar y mantener el código personalizado,
las organizaciones de TI pueden reducir los costes de formación del personal.
Además, dado que se ofrecen capacidades intuitivas de autoservicio a través
de una interfaz unificada, los negocios pueden reducir considerablemente los
costes y esfuerzos de formación del empleado.
Ofrecer una interfaz unificada para todos los servicios
Las organizaciones han de ofrecer una interfaz unificada a través de la que
se pueda acceder a todas las solicitudes y servicios, no hacer que los usuarios
trabajen con diferentes sistemas e interfaces para distintas tareas.
Optimizar el aprovechamiento
Una interfaz común, coherente e intuitiva proporciona una forma más fácil
y barata de que los usuarios trabajen con TI, y además les permite trabajar como
prefieran. Esto puede ayudar a que los usuarios lo adopten mejor, lo que ayuda
a garantizar que las organizaciones maximicen la rentabilidad obtenida de sus
inversiones en soluciones.
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Conclusión
Ahora más que nunca, el rendimiento del negocio depende del rendimiento de la TI y por ello las capacidades de ITSM de
una organización son cada vez más importantes. Con la solución ITSM adecuada, las organizaciones de TI pueden mejorar
los niveles de servicio y la productividad del usuario, modernizar las operaciones, maximizar el uso de los recursos
y optimizar el soporte para cumplir con los objetivos de negocio más importantes.
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Apéndice: Hoja de cálculo de los criterios de compra
Cuando buscan nuevas soluciones ITSM, los responsables de la toma de decisiones pueden utilizar la siguiente hoja de cálculos para realizar el seguimiento del rendimiento de los distribuidores
frente a los criterios de evaluación más importantes.
Criterios de evaluación
Valoración
Autoservicio
Experiencia de usuario
Flujo de trabajo y automatización
Contenido integrado y prácticas recomendadas
Gestión de incidencias y problemas
Gestión de solicitudes y catálogo de servicios
Coste del servicio y gestión financiera
Gestión de los niveles de servicio
Gestión de cambios
Gestión del ciclo de vida de los activos
Gestión de activos de software
Analíticas y cuadros de mando avanzados ad hoc y preempaquetados
Automatización del soporte
Capacidades de integración
Colaboración y compartir conocimientos
Rendimiento y accesibilidad móvil
Modelo de implementación (software como servicio, instancia del distribuidor o in situ)
Compatibilidad con varios clientes
Gastos administrativos generales (incluidas las capacidades requeridas)
Disponibilidad ininterrumpida
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Distribuidor 1
Distribuidor 2
Distribuidor 3
Sobre las soluciones ITSM de CA
CA Technologies ofrece soluciones ITSM que pueden ayudar a mejorar la calidad
y utilización de recursos del servicio en entornos físicos, virtuales o en la nube.
Estas soluciones se ofrecen a través del software como servicio, in situ o mediante
modelos de servicios alojados o gestionados, permiten a los equipos de TI poner
en marcha procesos repetibles y medibles para definir, realizar una transición,
ofrecer y apoyar servicios y activos en sus ciclos de vida. Con estas soluciones,
las organizaciones podrán hacer lo siguiente:
Con estas capacidades de gestión coherentes, los equipos de TI pueden mejorar
la calidad de sus servicios, evitar interrupciones y reducir costes, lo que ayudará
a garantizar que los servicios están en consonancia con los requisitos del negocio.
• Ejecutar operaciones de servicio de manera más eficiente y mejorar
la productividad del negocio, así como la satisfacción del cliente
• Mejorar la experiencia del usuario final con un sistema de alta escalabilidad
y de confianza que coincide con las expectativas de los usuarios actuales
• Reducir el coste y optimizar la entrega de servicios a través de la automatización,
el flujo de trabajo y la integración operativa
• Reducir el riesgo con una visibilidad mejorada y unas capacidades sólidas para
gestionar el cambio, la configuración, la conformidad del software y los SLA
Para obtener más información,
visite ca.com/es/ITSM
CA Technologies (NASDAQ: CA) crea software que impulsa la transformación de las empresas y les permite aprovechar
las oportunidades que brinda la economía de las aplicaciones. El software se encuentra en el corazón de cada empresa,
sea cual sea su sector. Desde la planificación hasta la gestión y la seguridad, pasando por el desarrollo, CA trabaja con
empresas de todo el mundo para cambiar la forma en que vivimos, realizamos transacciones y nos comunicamos, ya sea
a través de la nube pública, la nube privada, plataformas móviles, entornos de mainframe o entornos distribuidos.
Más información en ca.com/es.
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o daños, directos o indirectos, que se deriven del uso de esta documentación, incluidas, a título enunciativo y no taxativo, la pérdida de beneficios, la interrupción de la actividad
empresarial, la pérdida del fondo de comercio o la fuga de datos, incluso cuando CA hubiera podido ser advertida con antelación y expresamente de la posibilidad de dichos daños.
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