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Plantilla de la actividad N°1: Aplicación de los capítulos del “planear” en una empresa
de servicios
1.ANÁLISIS DOFA o FODA (capítulo 4)
Construye tu matriz DOFA enfocada al sistema de gestión de calidad. Reconoce las fortalezas y debilidades que hacen parte del aspecto interno de Host
BPO y las oportunidades y amenazas que corresponden al aspecto externo de Host BPO. Recuerda que puedes buscar en la web información de sus
competidores. Ten en cuenta el numeral 4.1 de la norma.
Fortalezas
Oportunidades
Debilidades
Amenazas
2. CONSTRUCCIÓN DE LA FICHA DE CARACTERIZACIÓN. Necesidades del sistema de gestión (capítulo 4).
En la siguiente ficha de caracterización encontrarás un ejemplo de la elaboración de la ficha. Para este proceso de Host BPO (Gestión del talento humano),
agrega una (1) actividad adicional que abarque este proceso como un paso de secuencia tal como lo notas en el resto de la ficha. .
Nombre del
proceso
Gestión de talento humano
Objetivo del
proceso
Capacitar y desarrollar actividades de liderazgo al
personal de la organización para mantener
actualizadas las competencias del área de atención al
cliente y así garantizar una mayor eficiencia.
Entradas
Solicitud de
capacitaciones
para el personal
de atención al
cliente
Plan de
capacitaciones
Partes
interesadas
Área de
atención al
cliente
Área de
atención al
cliente
Actividades
Planificación de
las necesidades
de capacitación
para los
empleados que
están frente a
los clientes
Ejecución del
plan de
capacitación
Responsable
del proceso
Alcance del
proceso
Jefe de talento humano
El proceso abarca a todos los empleados del área de
atención al cliente.
Controles de
proceso
Indicadores del
proceso
Registro de
asistentes a
capacitaciones
Coordinador de
servicio al
cliente
Trabajadores
capacitados:
Número de
trabajadores
capacitados/
número de
trabajadores totales
que requieren de
capacitación
Evaluaciones de
desempeño
aplicadas
Jefe de talento
humano
Evaluaciones
realizadas: Número
de evaluaciones
realizadas/ número
de trabajadores que
realizan
capacitación
Responsables
Salidas
Plan de
capacitaciones
Evaluación 360
grados
Clientes
Área de
servicio al
cliente
Área de
servicio al
cliente
3. ENFOQUE AL CLIENTE (capítulo 5).

Identifica un requisito del cliente en la empresa de servicios Host BPO

Identifica un requisito legal en la empresa de servicios Host BPO

¿Qué oportunidad y riesgo pueden afectar la conformidad del servicio?

¿Cómo puedes como coordinador del sistema de gestión de calidad aumentar la satisfacción del cliente?

ESTABLECIMIENTO DE LA POLÍTICA DE CALIDAD.
Lee detenidamente el numeral 5.2.1 y construye la política de calidad para la empresa Host BPO.
4. CAPÍTULO 6: PLANIFICACIÓN
Por último, para el desarrollo de este capítulo, se debe tener claridad sobre las acciones para abordar los riesgos y las oportunidades identificadas en el
paso 3.
También se construirán objetivos de calidad que sean coherentes con la política. Como en el paso anterior construiste la política, deberás tenerla en cuenta
para determinar cuáles son los objetivos que harán cumplir esa política. Recuerda que deben ser medibles para poder realizarse un seguimiento, ser
pertinentes para el aumento de la satisfacción del cliente y correspondientes con los productos o servicios, así como la conformidad con los requisitos
aplicables.
Como un peldaño más de esta escalera del capítulo de planificación, de acuerdo con los objetivos que se han construido para la organización, se debe
proponer una planificación de cómo deben ser alcanzados. Para ello, ejecutaremos una matriz de planificación de objetivos.
Riesgos
Acciones
para
abordar
Realizar un mantenimiento constante a las
maquinarias y validar en cada turno los
parámetros para la planeación de la producción.
Además, aumentar los controles de los procesos
mediante muestras tomadas en las diferentes
líneas de producción al menos una (1) vez en cada
turno diario
Realizar un análisis de la capacidad de la
producción y los costos asociados para
Oportunidades administrar el porcentaje de aumento de
productos que permita asumir descuentos sin
pérdida para la organización.
Objetivos de la
calidad
¿Qué se va
hacer?
Desarrollar y ampliar
el portafolio de
bebidas gaseosas
Reuniones con el
área de mercadeo
y realización de
análisis de
tendencias.
Mantener la
producción de
acuerdo con la
demanda del
mercado
Realizar actividades
de mercadeo que
permitan aumentar
las ventas y con ello
la producción
Aumentar las ventas
de acuerdo con la
demanda del
mercado
¿Qué recursos se
requerirán?
Presupuesto para la
aplicación de encuestas.
¿Quién será
responsable?
¿Cuándo se
finalizará?
¿Cómo se evaluarán
los resultados?
Jefe y equipo de
mercadeo.
De acuerdo a las respuestas
Al concluir la aplicación
de los clientes en las
de encuestas.
encuestas aplicadas.
Jefe de
producción y
equipo de
planeación.
Al concluir con las
revisiones y
predicciones.
Con la información
obtenida de las revisiones y
predicciones.
Jefe de mercadeo.
Cuando se cierre la
programación de
publicación en redes
sociales.
Los resultados se evaluarán
con el comportamiento de
las ventas.
Informes y análisis del
estado de la demanda.
Revisiones de la
demanda.
Herramientas de software
predictivas.
Actividades
publicitarias en
redes sociales.
Presupuesto para las
publicaciones en redes
sociales.