UNIVERSIDAD TECCNOLOGICA DE ZINACANTEPEC
“SISTEMA DE INVESTIGACION DE MERCADOS II”
Mystery Shopper
T.S.U Desarrollo de Negocios, Área Mercadotecnia
Docente:
M. Guadalupe Solís Vallejo
Alumna:
Daniela De Jesús González
“DN 3A”
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
El objetivo de este proyecto es dar a conocer que es un mystery shopper y como
poder aplicarlo dentro de una empresa u organización bien, su propósito
dependerá de la empresa que contrate los servicios, su ámbito de trabajo, sus
objetivos o sus intereses, pero a nivel general, se utiliza para evaluar la
experiencia de compra que reciben para, consecuentemente, medir la calidad de
los servicios que un negocio ofrece a sus clientes y poder implementar mejoras.
El mystery shopper es una persona contratada por una compañía que visita un
establecimiento específico y se hace pasar por un cliente cualquiera, con
discreción y sin levantar sospechas. En ningún caso el trabajador puede darse
cuenta de que no es un cliente “real”, con lo que tiene que actuar con la mayor
naturalidad posible, manteniendo los tiempos y comportamientos adecuados.
Manteniendo esta actitud, el profesional realiza una compra de los productos o
servicios del comercio en cuestión y, a continuación, elabora un informe
detallado según el objetivo y los parámetros que haya acordado anteriormente
con la empresa. En la mayoría de los casos, este análisis incluirá sugerencias y
recomendaciones para la empresa con el objetivo de mejorar aquellos puntos
débiles que el profesional ha observado durante su experiencia.
Diseño del cuestionario
1. ¿Fuiste saludado por los vendedores al entrar a la tienda?
2. ¿Te recibieron con amabilidad?
3. ¿Te abordó algún vendedor o tuviste que pedir que te atendieran?
4. ¿El personal usaba uniforme?
5. ¿Pudo el vendedor contestar tus preguntas sobre un producto de forma
satisfactoria?
6. ¿La persona que te atendió conocía los atributos técnicos de los productos?
7. ¿Te ofrecieron alguna promoción?
8. ¿Te ofrecieron otros productos además de los que ordenaste?
9. ¿Las instalaciones de la sucursal le parecieron atractivas?
10. ¿Qué tal era la apariencia del personal que le atendió?
11. Al no encontrar el material que solicitabas, ¿te ofrecieron alguna opción?
12. ¿Te solicitaron los datos de contacto?
13. ¿Te proporcionaron el número de cuenta?
Logística de la implementación
Cuando el éxito es parte las empresas y tienen un ambicioso plan de expansión,
también aumentan los problemas. Tener un gran número de sucursales implica
tener un gran número de empleados y controlarlos puede convertirse en un dolor
de cabeza. El Mystery Shopper, es una poderosa herramienta para monitorear el
desempeño de tus colaboradores cuando no los estás viendo. Mediante el Mystery
Shopper puedes controlar los estándares de calidad de tu marca, los procesos,
procedimientos, técnicas de ventas, acomodo de producto de producto y, sobre
todo, la atención al cliente. Basado en un cuestionario (previamente acordado con la
empresa consultante) evalúa los puntos de interés; la calidad del servicio al cliente, el
proceso de ventas, el desempeño de una capacitación o todos ellos, según sea el caso.
Durante esta visita, el shopper se encarga de tomar evidencias fotográficas, de audio o
video, dependiendo de las necesidades de la empresa.
Finalmente, se analizan de los datos obtenidos para descubrir cuáles son las áreas
de oportunidad; si los colaboradores están ofreciendo o no un bien servicio, si
dominan el conocimiento del producto, si llevan a cabo los procedimientos, incluso
si entregan los tickets de compra. Esta información es muy valiosa ya que ayudan
a los lideres de las compañías a la toma de decisiones estratégicas, orientadas a
la mejora continua. Como ves, con el Mystery Shopper, puedes garantizar el
correcto manejo de tus sucursales, aun cuando no estés presente.
EVALUACION DEL PUNTO DE VENTA
¿CUAL ES EL PROPOSITO A REALIZAR?
Es saber si nuestro servicio al cliente es satisfactorio para los clientes que
acuden a nuestro establecimiento y de esta forma saber si se están yendo
satisfechos por nuestro servicio y así asegurar un punto de venta consiste ser
efectivo es el proceso de compra y venta en nuestro establecimiento para que los
clientes finalicen una compra exitosamente, es decir, si se ofrece una experiencia
de compra positiva que permita finalizar la transacción.
Material del punto de venta
Encuesta:
Una escala que mida del 1 al 10 (u otro número). 1 significa que el cliente estaba
extremadamente insatisfecho y 10 que estaba muy satisfecho.
¿Qué tan satisfecho estás hoy con tu experiencia en la tienda?
¿Qué tan probable es que recomiendes nuestros productos a otras personas?
Califica tu satisfacción respecto a nuestro equipo para resolver tu problema.
¿Sentiste que nuestro equipo respondió con prontitud tu consulta?
¿Estás de acuerdo o en desacuerdo con que tu problema fue resuelto
efectivamente?
¿Qué posibilidades hay de que vuelvas a comprarnos?
¿Qué posibilidades hay de que vuelvas a alguna de nuestras instalaciones?
Evaluación de conocimientos técnicos
La evaluación de conocimientos técnicos es un proceso que se lleva a cabo para
identificar las cualidades inherentes de trabajadores, sus habilidades y el nivel de
competencia para su futuro crecimiento laboral y el de la organización a la que
está asociado. El objetivo es determinar el valor de un empleado y lo que ofrece a
la organización.
EVALUACION DEL PROCESOS DE VENTAS
La última función del proceso de administración de ventas consiste en evaluar y
controlar a la fuerza de ventas en este punto que se evalúa a los vendedores
respecto así cumplieron los objetivos de venta y siguieron las políticas de
administración de cuentas. Se emplean medidas tanto cuantitativas como
conductuales para evaluar diferentes dimensiones de ventas.
RECOMENDACIONES
En la instalación los trabajadores cumplían con su trabajo estaban acomodando
mercancía y etiquetando, pero al momento de pagar tuve una problemática uno
de los artículos no tenia en código de barras para pagar. Llamaron a la
supervisora y solo anuncio que el departamento de papelería se presentara en la
caja 11 pero nunca acudió entonces mi recomendación es que su personal tenga
un poco más de empatía con los clientes sin en cambio a la supervisora fue
como si le diera lo mismo siento que les falta una capacitación.
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