Informe Proyecto Colas Taqueria Rev

Instituto Tecnológico de Comitán
INGENIERÍA INDUSTRIAL
CON ESPECIALIDAD EN
GESTIÓN DE CALIDAD Y SEGURIDAD INDUSTRIAL
7° SEMESTRE GRUPO A
TALLER DE INVESTIGACIÓN 2
UNIDAD 4
“ANALISIS DE UN SISTEMA DE ATENCIÓN
A CLIENTES EN UNA TAQUERÍA”
AUTORES:
NOMBRE DEL ESTUDIANTE
RODRÍGUEZ MIJANGOS DANIEL
CRUZ MORENO KEVIN URIEL
LÓPEZ PÉREZ KEVIN WILLIAMS
BECERRA ESPINOSA EMILIO
FERNÁNDEZ RODRÍGUEZ JAVIER
No. CONTROL
19700191
19700109
19700140
19700103
19700115
Comitán de Domínguez; Chiapas. México. 1 de Diciembre de 2022
Av. Instituto Tecnológico Km. 3.5 Colonia Yocnajab, El Rosario C.P. 30000 Comitán, Chiapas. Tels. 963 63 2 25 17, 963 63 2 62 70 e-mail: [email protected] [email protected] tecnm.mx |
comitan.tecnm.mx
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
1
ABSTRACT
2
CAPITULO 1. GENERALIDADES DEL PROYECTO
3
Nombre de la empresa/institución /lugar:
3
1. Antecedentes y planteamiento del problema
3
1.1
4
Objetivos
1.1.1.
Objetivo general
4
1.1.2.
Objetivos específicos
4
1.2
Formulación de la hipótesis
4
1.3
Justificación e impactos
4
CAPITULO 2. MARCO TEÓRICO
6
2.1
Marco Histórico. Origen de la teoría de colas
6
2.2
Marco Referencial
7
2.3.
Marco Conceptual
9
2.3.1.
Teoría de Colas
9
2.3.2.
Estudio de tiempos y movimientos
13
2.3.3.
ProModel
13
2.3.4.
Proceso de simulación
14
2.3.5.
Análisis del Modo y Efectos de Fallas
16
2.3.6.
Diagrama de flujo de proceso
19
2.3.7.
Diagrama de espagueti
22
2.3.8.
Diagrama de Ishikawa
23
2.4.
Marco legal
25
CAPITULO 3. METODOLOGÍA
27
3.1 Tipo de investigación
27
3.2.
Caracterización de la Taquería El Chaparrito
27
3.3.
Registro de observaciones de tiempos
30
3.3.1.
Registro de observaciones de diagrama de espagueti
31
3.3.2.
Diagrama de flujo de proceso e Ishikawa
31
3.3.3.
Análisis del Modo y Efectos de Fallas (AMEF) del proceso
32
I
CAPITULO 4. RESULTADOS
33
4.1.
Simulación del proceso de atención en ProModel
33
4.2.
Resultados del registro de tiempos de atención al cliente
35
4.3.
Diagrama de Ishikawa de flujo de proceso de atención a clientes
47
4.3.1.
Diagrama de flujo de proceso
47
4.3.2.
Diagrama de Ishikawa de flujo de proceso
48
4.4.
Diagrama de espagueti del sistema de atención
49
4.5.
Análisis del Modo y Efectos de Fallas (AMEF)
52
4.6.
Análisis y discusión de resultados
59
CAPITULO 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
62
5.1
62
Conclusiones Personales
5.1.1
Conclusiones Personales – Emilio Becerra Espinosa
62
5.1.2
Conclusiones Personales – Kevin Uriel Cruz Moreno
63
5.1.3
Conclusiones Personales – Javier Fernández Rodríguez
63
5.1.4
Conclusiones Personales – Kevin Williams López Pérez
63
5.1.5
Conclusiones Personales – Daniel Rodríguez Mijangos
64
REFERENCIAS
65
Ilustración 1. Cuadro de indicadores ....................................................................... 8
Ilustración 2.Una línea, un servidor ....................................................................... 11
Ilustración 3.Una sola línea, varios servidores en paralelo ................................... 11
Ilustración 4.Varías líneas, varios servidores en paralelo. .................................... 12
Ilustración 5.Una sola línea, varios servidores en serie. ....................................... 12
Ilustración 6. Modelo de sistema de colas de un servidor. .................................... 12
Ilustración 7. Logo ProModel. ................................................................................ 14
Ilustración 8. Etapas de un modelo de simulación. ............................................... 15
Ilustración 9. Grados de severidad del efecto. ...................................................... 17
Ilustración 10. Grado de ocurrencia de modo de falla. .......................................... 18
Ilustración 11. Grado de detección de modo de falla ............................................ 18
Ilustración 12. Ejemplo diagrama de espagueti ..................................................... 22
Ilustración 13. Diagrama de Ishikawa .................................................................... 24
Ilustración 14. Ubicación de la Taquería El Chaparrito. ........................................ 28
Ilustración 15. Exterior de la Taquería El Chaparrito. ............................................ 28
Ilustración 16. Plano de distribución de la Taquería El Chaparrito. ....................... 29
Ilustración 17. Modelo de simulación de colas en ProModel ................................. 32
Ilustración 18. Parámetros de reloj de simulación en ProModel ............................ 33
II
lustración 19. Indicadores utilizados para elaborar modelo de simulación en
Promodel (1).......................................................................................................... 34
Ilustración 20.Indicadores utilizados para elaborar modelo de simulación en
Promodel (2).......................................................................................................... 34
Ilustración 21. Simulación corriendo en ProModel. ............................................... 34
Ilustración 22. Resultados de rendimiento de la simulación por ProModel ........... 34
Ilustración 23. Diagrama de flujo del proceso de atención al cliente ..................... 47
Ilustración 24. Diagrama de Ishikawa de flujo de proceso de atención a clientes . 48
Ilustración 25. Diagrama de espagueti en Taquería El Chaparrito ........................ 49
Tabla 1. Registro de observaciones de tiempo de atención a clientes .................. 30
Tabla 2. Registro de observaciones de tiempo de atención a clientes con
observaciones de hallazgos .................................................................................. 30
Tabla 3. Formato de registro de observaciones para diagrama de espagueti ....... 31
Tabla 4. Formato de tabla AMEF para el proceso de elaboración y entrega de
producto (tacos) .................................................................................................... 32
Tabla 5. Registro de observaciones de tiempos de atención al cliente No. 1 en
taquería el chaparrito el día 24/Septiembre/2022.................................................. 35
Tabla 6. Registro de observaciones de tiempos de atención al cliente No.2 en
taquería el chaparrito el día 30/Septiembre/2022.................................................. 39
Tabla 7. Registro de observaciones de tiempos de atención al cliente No.3 en
taquería el chaparrito el día 7/Noviembre/2022..................................................... 42
Tabla 8. Registro de observaciones para diagrama de espagueti......................... 50
Tabla 9. Análisis del Modo y Efectos de Fallas (AMEF) del proceso de atencion al
cliente. ................................................................................................................... 53
III
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación se centrará en una labor de recolección de
datos de tiempos del proceso de atención al cliente y el análisis del mismo en la
taquería El Chaparrito, con el fin de encontrar situaciones o causas de demoras en
proceso de preparación de entregas de producto, y basándose en los hallazgos
obtenidos y de su interpretación, proponer alternativas de mejora al proceso de
atención a los pedidos de los clientes.
En el primer capítulo del proyecto de investigación se habla brevemente de los
antecedentes del mismo, y se explica el planteamiento del problema a resolver, los
objetivos a los que se quiere llegar, y la hipótesis que al final de la realización del
proyecto debe de probarse: A través del estudio del sistema de colas de la taquería
el chaparrito, se puede proponer una alternativa de mejora para reducir los tiempos
de espera. En el capítulo siguiente, marco teórico, se explicarán conceptos clave
del proyecto, como que es la teoría de colas, y los métodos para analizar fallas en
un proceso. En el tercer capítulo, metodología, se hará una caracterización del lugar
donde se realizó la investigación, y se describirá la metodología empleada para la
recolección de información y la interpretación de la misma. El cuarto capítulo
retomara las metodologías anteriormente mencionadas en el tercer capítulo, y se
explicara su elaboración, se mostrarán los resultados obtenidos de la medición de
tiempos de atención al cliente, y de la simulación de la cola de espera de la taquería,
el análisis del diagrama de espagueti y de flujo de proceso de atención a los pedidos,
y el análisis del modo y efectos de fallas del mismo, y la discusión de los resultados
obtenidos de la aplicación de las metodologías realizadas. Finalmente, en el quinto
capítulo se presentarán las conclusiones a las que llegamos, y como damos
respuesta a la pregunta de investigación central del proyecto
1
ABSTRACT
The present research work will focus on the collection of time data of the customer
service process and its analysis in the Taqueria El Chaparrito, in order to find
situations or causes of delays in the process of preparation of product deliveries,
and based on the findings obtained and their interpretation, propose alternatives for
improving the process of attention to customer orders.
The first chapter of the research project briefly discusses the background of the
project, and explains the problem to be solved, the objectives to be achieved, and
the hypothesis to be tested at the end of the project: Through the study of the
queuing system of the Taqueria El Chaparrito, an improvement alternative can be
proposed to reduce waiting times. In the next chapter, theoretical framework, key
concepts of the project will be explained, such as queuing theory, and the methods
to analyze flaws in a process. In the third chapter, methodology, a characterization
of the place where the research was carried out will be made, and the methodology
used for data collection and interpretation will be described. The fourth chapter will
take up the methodologies previously mentioned in the third chapter, and will explain
their elaboration, the results obtained from the measurement of customer service
times and the simulation of the waiting line of the Taqueria, the analysis of the
spaghetti diagram and the flow diagram of the order service process, and the
analysis of the failure mode and effects of the same, and the discussion of the results
obtained from the application of the methodologies carried out will be shown. Finally,
the fifth chapter will present the conclusions we reached, and how we answer the
central research question of the project.
2
CAPITULO 1. GENERALIDADES DEL PROYECTO
Nombre de la empresa/institución /lugar:
Taquería “El Chaparrito”
1. Antecedentes y planteamiento del problema
El ser humano del siglo XXI dedica una media de 5 años de su existencia a
navegar por internet, 11 años a ver la televisión, 115 días a reír, 27 días a esperar
en la parada del autobús, del tren o del metro, y nada menos que 4 años haciendo
cola. (Sanz, E., 2017)
El estudio de las “líneas de espera” ha aumentado aproximadamente desde la
mitad del siglo pasado en todo el mundo, ese interés es debido a que en la
mayoría de las actividades diarias se encuentra en hacer alguna fila de espera o
colas, en búsqueda de algún producto o servicio como lo puede ser en un banco,
en un supermercado, en una tienda departamental, para pagar algún servicio,
para tramitar algún documento, etc. Esas filas o colas conllevan a una espera en
el servicio buscado. (Barzola & Obed, 2017)
El estudio de tiempos en restaurantes del estilo de una taquería tradicional no
está bien documentado, ya que los estudios se enfocan muchas veces en
establecimientos más grandes o que venden otro tipo de productos, como
restaurantes de comida rápida americana.
Brindar servicios al cliente sin un alto grado de inconformidad por lo recibido, es sin
duda una de los objetivos con mayor importancia que buscan alcanzar las taquerías
al momento de ofrecer el servicio. Lo anterior mencionado, supone que, para lograr
la satisfacción de los usuarios en atención al cliente, deben asumir costos
relacionados tanto a la espera, como al servicio. Dentro de las alternativas que
surgen en torno a mejorar la capacidad de atención se encuentran: eliminar las
largas filas generadas dentro del sistema y disminuir el tiempo de espera de quien
demanda el servicio.
En la Taquería “El Chaparrito” ubicado en Comitán de Domínguez, Chiapas, existe
un alto tiempo de espera desde que llega el cliente hasta que su pedido es
entregado, además se observa que existen clientes que se retiran o prefieren otros
establecimientos por el tiempo de espera excesivo, de igual manera es importante
mencionar que cuando la taquería tiene alta afluencia de clientes quienes llegan en
sus propios autos generan filas que se salen de los límites del establecimiento, y
eso ocasiona que haya tráfico en las carreteras adyacentes al local. Por lo anterior
se generan consecuencias inmediatas como lo son las congestiones en los sistemas
internos una vez que la oferta del servicio se hace insuficiente operacionalmente,
3
en comparación a la demanda del mismo, en otras palabras, se origina lo que
comúnmente suele llamar cola de espera.
Pregunta de Investigación:
¿Cómo se puede reducir el tiempo de espera en la taquería el chaparrito?
1.1 Objetivos
1.1.1. Objetivo general
Realizar un análisis del sistema de atención a clientes, a través de un modelo de
simulación de teoría de colas y un análisis de procesos, en la Taquería EL
CHAPARRITO para proponer alternativas de mejora que puedan reducir los tiempos
en el servicio y mejorar el sistema de atención.
1.1.2. Objetivos específicos
● Aplicar un modelo de simulación y un análisis de procesos para identificar áreas
de oportunidad mediante los datos recaudados.
● Evaluar las alternativas de solución desde el análisis de modelos de colas,
utilizando software de simulación, y también aplicar métodos de análisis de
procesos para detectar fallas y causas de demoras en el servicio.
● Proponer alternativas de solución para la mejora del servicio.
1.2 Formulación de la hipótesis
A través del estudio del sistema de colas de la taquería el chaparrito, se puede
proponer una alternativa de mejora para reducir los tiempos de espera.
1.3 Justificación e impactos
Con base en la problemática planteada se pretende lograr una mejora en la
Taquería “El Chaparrito” con la finalidad de reducir tiempos de espera. Se busca
reducir el tiempo de servicio para mejorar la calidad del mismo, y así contribuir a la
satisfacción del cliente. Para el escenario ya explicado, el proyecto se apoyará de
algunos modelos matemáticos que la teoría de colas aborda para solucionar este
tipo de situaciones, basándose en un estudio en el cual se busca un equilibrio de
las variables número de clientes en espera y la cantidad de personal atendiendo la
demanda en el momento. Normalmente los clientes esperan calidad en el servicio y
uno de los factores determinados para ello es el tiempo que tardan para obtener
este servicio. Cualquier taquería no está exenta de sufrir aglomeraciones en sus
4
respectivas instalaciones, esta fue la razón por la cual el interés del estudio
aplicativo de buscar la manera de mejorar el servicio (reduciendo el tiempo de
espera) de la Taquería “El Chaparrito”.
Con el presente proyecto se analizará el modelo de colas del restaurante el cual
será estudiado en un programa de simulación; y a través del análisis del proceso y
de la identificación de las causas en las demoras en el servicio se podrán proponer
alternativas de mejora al tiempo de atención al cliente.
Impactos del proyecto
Impacto Social
El impacto social está involucrado ya que cuando la taquería se encuentra con alto
número de clientes que requieren el servicio se forman filas que se salen de los
límites del establecimiento, y eso ocasiona que haya tráfico en las carreteras
adyacentes al local, con el proyecto se evitara este congestionamiento vial.
Impacto económico
Con el proyecto la empresa aumentará sus ganancias ya que al reducir tiempos de
espera podrá atender una mayor cantidad de clientes, y también se hará más
eficiente el proceso, eliminando desperdicios de materia prima.
5
CAPITULO 2. MARCO TEÓRICO
2.1 Marco Histórico. Origen de la teoría de colas
El origen de la teoría de colas está en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang
(Dinamarca, 1878 – 1929) en 1909 para analizar la congestión de tráfico telefónico
con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefónico
de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una nueva teoría denominada
teoría de colas o de líneas de espera. Esta teoría es ahora una herramienta de calor
en negocios debido a que un gran número de problemas pueden caracterizarse,
como problemas de congestión llegada-salida.
La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera.
Esta se presenta, cuando los “clientes llegan a un lugar” demandando un servicio a
un “servidor”, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está
disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea
de espera.
Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos
matemáticos que describen sistemas de línea de espera particulares o sistemas de
colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del
sistema y los tiempos promedio de la línea de espera para un sistema dado.
Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como
modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes
llegan buscando un servicio de algún tipo y salen después de que dicho servicio
haya sido atendido. Podemos modelar los sistemas de este tipo tanto como colas
sencillas o como un sistema de colas interconectadas formando una red de colas.
En la siguiente figura podemos ver un ejemplo de modelo de colas sencillo. Este
modelo puede usarse para representar una situación típica en la cual los clientes
llegan, esperan si los servidores están ocupados, son servidos por un servidor
disponible y se marchan cuando se obtiene el servicio requerido.
El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el balance
correcto. Esto no es sencillo ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no
se sabe con exactitud en que momento llegaran los clientes. También el tiempo de
servicio no tiene un horario fijo.
Los problemas de “colas” se presentan permanentemente en la vida diaria; un
estudio en EEUU concluyo que, por término medio, un ciudadano pasa cinco años
de su vida esperando en distintas colas, y de ellos casi seis meses parado en los
semáforos. (Martínez Ferreira, 2004)
6
2.2 Marco Referencial
El proyecto titulado “Aplicación de la Teoría de Colas en Tiempos de Espera para la
Atención de Usuarios en el Laboratorio Clínico de la Empresa IPS Unipsalud 2000
Guaduas Ltda”, de autoría de Aura Luz Arévalo Pabón trato de lo siguiente: La
implementación de herramientas y metodologías al interior de las organizaciones
facilitan el logro de sus objetivos, el control de recursos, la calidad en los productos
y servicios, así como el proceso de mejoramiento continuo. En el presente proyecto
se presentó una propuesta de mejoramiento a las actividades que se encuentran a
cargo de la empresa IPS Unipsalud 2000 Guaduas Ltda., teniendo en cuenta que el
impacto que desea tener esta entidad en los clientes, es mejorar la atención de sus
usuarios en el área de laboratorio, para que reciban su servicio en el momento y
lugar adecuado.
Uno de los factores más notorios, ha sido la perdida de los clientes en la entidad
evidenciado por el análisis que se realizó donde se muestra que un usuario debe
esperar un tiempo prolongado para ser atendido generándole inconformidad en la
prestación del servicio, además no cuenta con una sala de espera adecuada, como
se demostró en el diagnóstico realizado y es por esto que los usuarios buscan
obtener un mejor servicio a sus necesidades en la competencia. Teniendo en cuenta
lo anterior, en este proyecto se aplicó la teoría de colas, una herramienta que ha
dado muy buenos resultados, aplicando su método de análisis al estudio de factores
como el tiempo de espera o la capacidad de trabajo de un sistema para que no
colapse, se engloba en la investigación de operaciones y es un complemento muy
importante para el análisis de procesos.
El proyecto anteriormente mencionado, obtuvo los siguientes resultados:
El diagnóstico inicial nos permitió visualizar la problemática que se está presentando
en el proceso inicial de atención de pacientes, debido a la gran congestión de
usuarios en el proceso de toma de muestras de laboratorio de la entidad.
Mediante la realización de una encuesta, se pudo medir que tan satisfechos se
encuentran los usuarios con referencia a los servicios prestados. Dando como
resultado en la pregunta 1 se encontró que 28% de usuarios se encuentra
medianamente satisfecho, 27% satisfecho y el 18% completamente satisfecho, con
unos resultados favorables para la entidad. En la pregunta dos los datos califican la
atención del servicio como bueno con un 42% de la población y regular con 23%.
Para la tercera pregunta evaluando los resultados del laboratorio obtuvimos un 30%
para confiables. Un 33% aceptables y un 18 % absolutamente confiables. Para la
pregunta 4 evaluando el servicio toma de muestra como resultado el 42% con buen
servicio, 23% regular y 20% que percibe el servicio como malo. Para la pregunta 5
donde se evalúan las instalaciones tenemos que el 37% las considera buenas y
40% regulares, de manera general se muestran las falencias y el descontento de la
población encuestada que presenta algunas dificultades relacionadas con el
servicio prestado.
7
Con el diagnóstico realizado a la institución se observó que la empresa con contaba
con ninguno tipo de diagramas donde desarrollaran una secuencia de la toma de
muestras de laboratorio por lo cual me permito diseñar un diagrama de procesos
que permita establecer una secuencia de las operaciones que se deben realizar
para asegurar la gestión adecuada en este proceso.
Al desarrollar este trabajo de investigación encontramos que al aplicar la teoría de colas
simulada en el software Promodel, permite evidenciar que con un solo servidor no es 57
suficiente para atender la demanda de atención de usuarios y que el tiempo de espera es
muy extenso, al realizar la simulación empleando tres servidores o puntos de atención, la
problemático de demoras en el servicio seria superada. Como se muestra en la tabla de
indicadores donde observamos que un paciente dura un tiempo promedio de 15, 79 minutos
y un tiempo en operación promedio de 7.6 minutos lo que nos muestra la viabilidad de
poner en operación tres servidores para atender los usuarios.
Ilustración 1. Cuadro de indicadores
El uso de sistemas de simulación, nos permite analizar situaciones en líneas de
espera, sin comprometer recursos reales en la operación de los procesos, excepto
por aquello recursos intangibles y de esta forma tomar acciones de mejora en los
procesos analizados.  Una de las opciones más importantes que sugiero implementar (en
base en los resultados de la teoría de colas) para la empresa Unipsalud 2000 es la
contratación del personal adicional para realizar esta labor porque nos permite mejorar la
congestión de los usuarios, brinda una solución mientras se aplican una herramienta
tecnológica, además la empresa con esta contratación contribuye al desarrollo laboral de su
entorno generando nuevos empleos.
A partir de los resultados anteriores, el autor dio las siguientes investigaciones:
Una de las recomendaciones que debe hacer la entidad son los ajustes necesarios
en base en esta propuesta para garantizar la ampliación de la cobertura del servicio
y de esta forma satisfacer las necesidades de sus usuarios, siendo una muy buena
opción la de contratar las dos profesionales en bacteriología como primera opción
para mejorar el servicio.
Otra de las recomendaciones importantes es que la empresa establezca un sistema
de medición de indicadores en forma gráfica, sobre el grado de satisfacción del
cliente y del desempeño de sus áreas, que faciliten la revisión gerencial.
Un aporte importante para velar por el buen funcionamiento de este proceso es que
la gerencia realice periódicamente consultorías de calidad, enfocadas en la
8
satisfacción de sus usuarios, con el fin de identificar debilidades, fortalezas y realizar
los ajustes necesarios para lograr un buen desempeño.
De manera General y para seguir mejorando la entidad la gerencia debe tomar la
decisión de aplicar el modelo de la teoría de colas desarrollado en este proyecto al
servicio general en la IPS, con el fin de visualizar posibles problemáticas e
implementar la mejora continua en todos los servicios de la entidad.
2.3. Marco Conceptual
2.3.1. Teoría de Colas
Un sistema de colas se puede describir como sigue. Un conjunto de “clientes” llega
a un sistema buscando un servicio, esperan si este no es inmediato, y abandonan
el sistema una vez han sido atendidos. En algunos casos se puede admitir que los
clientes abandonan el sistema si se cansan de esperar. El término “cliente” se usa
con un sentido general y no implica que sea un ser humano, puede significar piezas
esperando su turno para ser procesadas o una lista de trabajo esperando para
imprimir en una impresora en red.
La teoría de colas fue originariamente un trabajo práctico. La primera aplicación de
la que se tiene noticia es del matemático danés Erlang sobre conversaciones
telefónicas en 1909, para el cálculo de tamaño de centralitas. Después se convirtió
en un concepto teórico que consiguió un gran desarrollo, y desde hace unos años
se vuelve a hablar de un concepto aplicado, aunque exige un importante trabajo de
análisis para convertir las fórmulas en realidades, o viceversa. (García Sabater,
2016).
Cola (zona de espera): En todo sistema los flujos de entrada y salida no están
sincronizados. La cola es una acumulación de clientes (personas, productos,
objetos) que están a la espera de ser servidos. Una cola puede evitarse:
(a) Tasa media de llegadas
< Capacidad de servicio
(b) Cuando se tiene un control sobre la dispersión de los tiempos de llegadas y la
de los tiempos de servicio.

En el sistema se puede actuar en las siguientes características:
a) Ley que rige las llegadas.
b) Disciplina de la cola.
c) Ley que determina el servicio (elección entre tipo y número de canales).

Consideraciones sobre los sistemas:
9
a) Cuando hay varios canales en paralelo es conveniente mantener una cola
única.
b) Cuando hay tiempos de servicios muy dispares para los diferentes clientes
que forman la cola conviene establecer canales separados.
c) Si la cola aumenta hasta cierto límite conviene aumentar la capacidad de los
canales. Con relación a la disciplina de la cola hay que considerar:
d) Llegadas individuales o en grupos.
e) Dependencia del número de clientes que pretenden incorporarse al sistema
en función del número de clientes que se encuentran en el mismo.
f) Disuasión de los clientes que pretenden incorporarse al sistema en función
de la longitud de la cola (con una cierta probabilidad).

En relación con el servicio hay que considerar:
a) Ley de servicio única a lo largo del tiempo y para todos los clientes.
b) Ley de servicio variable en función del tipo de cliente y longitud de la cola.
(Román López, 2019)
Los sistemas para el servicio son clasificados en función del número de canales
(servidores) y el número de fases (número de paradas que deben hacerse durante
el servicio).




Sistema de cola de un solo canal: tiene un solo servidor. Ejemplos de ello son
los cajeros para automovilistas o los establecimientos de comida rápida
Sistema de cola multicanal: Son principalmente los cajeros de un banco en los
cuales hay una sola cola y varias personas atendiendo a los clientes en diversas
cajas.
Sistema de una sola fase: es aquel en el cual el cliente recibe el servicio de una
sola estación y luego abandona el sistema. Un restaurant de comida rápida en
el cual la persona que toma la orden también le entrega el alimento y cobra, es
un sistema de una sola fase
Sistema multifase: cuando se pone la orden en una estación, se paga en una
segunda y se retira lo adquirido en una tercera. (Vargas A., 2016)
Generalmente el patrón de llegadas de los clientes, está especificado por el tiempo
entre llegadas, que no es más que el tiempo entre las llegadas de los usuarios
sucesivos al establecimiento que ofrece un determinado servicio o varios servicios.
Este patrón puede ser determinístico, es decir, se conoce exactamente, o puede ser
unas variables aleatorias cuya distribución probabilística se considera conocida.
Los patrones de servicio se encuentran especificados la mayoría de las veces por
el tiempo de servicio, que consiste en el tiempo que le toma a un servidor atender a
10
un usuario. El tiempo de servicio puede ser determinístico o puede ser una variable
aleatoria cuya distribución probabilística se considera conocida.
Puede depender del número de clientes que están dentro del establecimiento o
puede ser independiente del estado (Mendoza Galeano, 2021).
El número de servidores corresponde al número de servidores que sea cual fuese
su configuración dentro del sistema, están para satisfacer al cliente disminuyendo
su tiempo de espera en la cola. (Mendoza Galeano, 2021).
Gráficamente los sistemas de líneas de esperas pueden ilustrarse de la siguiente
manera:
Ilustración 2.Una línea, un servidor
Ilustración 3.Una sola línea, varios servidores en paralelo
11
Ilustración 4.Varías líneas, varios servidores en paralelo.
Ilustración 5.Una sola línea, varios servidores en serie.
El sistema de colas de un solo servidor se trata del modelo de líneas de espera más
simple, el cual presenta una sola fila de espera y un solo servidor; es decir, es del
tipo M/M/1. En este modelo se manejan los siguientes supuestos: la población de
clientes es infinita (de antemano no es posible determinar el número de clientes que
llegarán a la cola), los clientes llegan a la cola en correspondencia con una
distribución de Poisson con una tasa media de llegada denotada con λ, la
distribución del servicio es de tipo exponencial con una tasa media de servicio µ, se
maneja una disciplina FIFO (al cliente que llega primero se le atiende de primero o
el primer cliente en entrar es el primero en salir) y la longitud de la línea de espera
es infinita (ilimitada) (Taha, 1991). (Burbano Pantoja et al., 2018)
Ilustración 6. Modelo de sistema de colas de un servidor.
La capacidad del sistema, es el máximo número de clientes que pueden estar
haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita
o infinita. Lo más sencillo, a efectos de simplicidad en los cálculos, es suponerla
infinita. Aunque es obvio que en la mayor parte de los casos reales la capacidad de
la cola es finita, no es una gran restricción el suponerla infinita si es extremadamente
improbable que no puedan entrar clientes a la cola por haberse llegado a ese
número límite en la misma. (Martínez Ferreira, 2004)
12
Las disciplinas más habituales de colas son:



La disciplina FIFO (first in first out), también llamada FCFS (first come first
served): según la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado.
La disciplina LIFO (last in first out), también conocida como LCFS (last come first
served) o pila: que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el último.
La RSS (random selection of service), o SIRO (service in random order), que
selecciona a los clientes de forma aleatoria. (Martínez Ferreira, 2004)
2.3.2. Estudio de tiempos y movimientos
La medición del trabajo humano siempre ha constituido un problema para la
administración, ya que a menudo los planes para la provisión de bienes o servicios,
de acuerdo con un programa confiable y un costo predeterminado, dependen de la
exactitud con que se puede pronosticar y organizar la cantidad y tipo de trabajo
humano implicado. Aunque la práctica común ha sido estimar y fijar objetivos
basándose en la experiencia pasada, con demasiada frecuencia resultan ser una
guía burda e insatisfactoria.
Las técnicas que se usan en forma general, son las siguientes:
a) Estudio de tiempos con Cronómetro
b) Muestreo del Trabajo
c) Sistemas del tiempo del movimiento Predeterminado o sistemas de normas
de tiempo predeterminado (NTPD). (Escalona Moreno, 2006)
2.3.3. ProModel
Software diseñado y usado para la simulación de procesos en colas de espera, su
fundador Charles Harrell, fue un Ingeniero de Producción en Ford Motor Company
en el año 1976. Después de realizar varios estudios e investigaciones sobre este
tema, dedicó tres años en investigar y perfeccionar una herramienta de simulación
que fuera rápida y fácil de usar, pero a la vez lo bastante flexible para modelar
virtualmente cualquier tipo de sistema de producción (utilizo computadores de
escritorios para desarrollar su plataforma). Como una característica adicional,
incorporó una interfaz de usuario gráfica y animación concurrente durante la
simulación. La herramienta final de su prototipo fue llamada Promod (más tarde
Promodel Corporation). (Arévalo Pabón, 2018)
ProModel es un simulador con animación y optimización para hacer modelos de
simulación y optimizarlos.
13
Permite simular cualquier tipo de sistemas de manufactura, logística, servicios, call
centers, manejo de materiales, etc.
Puedes simular call centers, servicio al cliente, bandas de transporte, ensamble,
corte, fundición etc.
ProModel es un paquete de simulación que no requiere programación, aunque si lo
permite. Corre en Windows y no requiere hardware especializado. Es la
combinación perfecta entre facilidad de uso y flexibilidad para modelos complejos.
Puedes simular justo a tiempo, Teoría de Restricciones, sistemas de empujar, jalar,
logística, sistemas de servicio, atención a clientes, etc.
Prácticamente, cualquier sistema puede ser modelado.
Una vez que el modelo ha sido creado, éste puede ser optimizado para encontrar
los valores óptimos de los parámetros clave del modelo. Algunos ejemplos incluyen
determinar la mejor combinación de factores para maximizar producción
minimizando costo, minimizar el número de camiones sin penalizar el servicio, etc.
El módulo de optimización nos ayuda a encontrar rápidamente la solución óptima
en lugar de solamente prueba y error. ProModel cuenta con SimRunner y permite
de esta manera maximizar el uso de los modelos de una forma rápida, confiable y
plenamente integrada. (Promodel, 2021)
Ilustración 7. Logo ProModel.
2.3.4. Proceso de simulación
Para describir cómo se modela un sistema, en la literatura se puede encontrar que
los temas relacionados con el diseño, el análisis y la representación de modelos en
el software son esenciales para un estudio de simulación exitoso. Sin embargo,
éstos no son los únicos ingredientes, ya que se observa que ningún estudio de
simulación seguirá una “fórmula” preestablecida, pues hay varios aspectos que
tienden a aparecer con frecuencia en diferentes publicaciones. Lo que describimos
a continuación es una adaptación de los pasos a seguir en un estudio de simulación
con base en Banks et. al. (2005), pero retroalimentado con aportaciones de autores
como Kelton et. al. (2008), Law et. al. (2007), García et. al. (2006), Coss (2003).
Con todo esto, en la siguiente imagen se describe una propuesta de la secuencia
14
de pasos que deben seguirse para la elaboración del modelo de simulación y para
la realización de los experimentos. (Simón Marmolejo et al., 2013)
Ilustración 8. Etapas de un modelo de simulación.
La información de entrada y condiciones iniciales garantizan la certeza de que el
modelo realmente representa al sistema real. En cuanto a computación se refiere,
es necesario elegir el software adecuado para el sistema a modelar, ya que estos
pueden ser muy distintos al momento de modelar un sistema industrial. Como
tercero y último punto, es conveniente mencionar que las habilidades y experiencia
del programador determinan la calidad del modelo, ya que sus conocimientos y
habilidades adquiridas en proyectos similares como su creatividad e ingenio servirán
como base para planear, organizar, dirigir y controlar un proyecto de simulación
exitoso. (Simón Marmolejo et al., 2013)
Otra recomendación final es revisar que al concluir el proyecto realmente se hayan
contestado las preguntas y los supuestos que dan respuesta a la solución del
problema abordado. Las opiniones de los involucrados en el proyecto quizá
determinen la aplicación de cambios en un sistema existente o la construcción de
un sistema nuevo. Sin embargo, también puede resultar como una conclusión del
estudio de simulación, que el nuevo sistema propuesto no sea económicamente
atractivo o que por razones económicas sea mejor dejarlo como está. Esta última
conclusión al proyecto también es una alternativa que debe tomarse en cuenta.
(Simón Marmolejo et al., 2013)
15
2.3.5. Análisis del Modo y Efectos de Fallas
El método AMEF, también llamado de Análisis de Modo y Efecto de Fallo, fue
desarrollado en Estados Unidos a finales de la década de 1940 por la industria
nuclear y aeroespacial, en específico por la NASA. Actualmente sigue siendo uno
de las herramientas más eficaces para reducir fallas y prevenir problemas desde el
diseño, por lo que permite priorizar tareas y habilitar controles estratégicos a tiempo.
El AMEF es una herramienta de análisis eficaz que ayuda a detectar problemas
potenciales y sus efectos dentro del diseño de un producto o servicio o procesos de
fabricación y ensamblaje. Tiene como fin prevenir los problemas y sus efectos
negativos, así como facilitar estrategias para eliminarlos.
Esta herramienta es muy útil para minimizar riesgos y fallas potenciales que puedan
generar desperdicios, defectos o consecuencias perjudiciales para los clientes. El
análisis de estas fallas está diseñado para identificar, priorizar y limitar estos
problemas. La aplicación de este método aporta los siguientes beneficios concretos:
Mejora la calidad de productos y servicios, Aumenta la satisfacción del cliente,
Mitiga riesgos potenciales en el diseño y los procesos de productos y servicios,
Genera soluciones a bajo costo, Optimiza el rendimiento de los procesos. (Pursell,
2022)
El AMEF de procesos se utiliza para detectar problemas en los procesos de
producción con el objetivo de prevenir cualquier dificultad que pueda presentarse
para los trabajadores que están involucrados en un proceso. Gracias a esta
metodología es posible descubrir fallas que afectan la calidad de los productos o
servicios, la insatisfacción del cliente y los efectos de seguridad para los empleados
derivados de los procesos. Se implementa en las siguientes situaciones: Antes de
desarrollar planes de control para un proceso nuevo o que haya sido modificado,
Cuando se llevan a cabo las planeaciones de las estrategias para un proceso, Para
analizar fallas de un proceso existente, Durante de cualquier proceso de producción
de manufactura o ensamblaje. (Pursell, 2022)
Un tercer tipo de AMEF es el de sistemas. Este método se aplica al software y
permite analizar y prevenir cualquier problema relacionado con estos sistemas
tecnológicos. Así es posible actuar antes de que ocurra alguna falla y permite dar
mantenimiento a tiempo. Se implementa en las siguientes situaciones: Cuando se
llevan a cabo funciones en un software, Cuando se realiza el mantenimiento de la
interfaz de usuario.
La metodología para llevar a cabo un método AMEF varía dependiendo de cada
organización, a pesar de que el proceso se basa en los mismos principios. La
16
calidad y la confiabilidad deben mejorarse y examinarse de manera continua para
conseguir los mejores resultados. (Pursell, 2022)
Para elaborar un AMEF, se seguiría la siguiente metodología:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Determine el producto o proceso a analizar
Liste los pasos del proceso o las partes del sistema a analizar
Describa la función del paso o el componente
Determinar los posibles modos de falla de cada paso o componente
Listar los efectos de cada potencial modo de falla
Asignar el grado de severidad de cada efecto Severidad es la consecuencia de
que la falla ocurra
Para estimar el grado de severidad, se debe de tomar en cuenta el efecto de la
falla en el cliente. Se utiliza una escala del 1 al 10: el ‘1’ indica una consecuencia
sin efecto. El 10 indica una consecuencia grave.
Ilustración 9. Grados de severidad del efecto.
17
7. Asignar el grado de ocurrencia de cada modo de falla Ocurrencia à la
probabilidad de que la falla ocurra.
Ilustración 10. Grado de ocurrencia de modo de falla.
8. Describa si hay controles actuales de prevención
9. Describa si hay controles actuales de detección
10. Asignar el grado de detección de cada modo de falla. Detección es la
probabilidad de que la falla sea detectada antes de que llegue al cliente.
Ilustración 11. Grado de detección de modo de falla
11. Calcular el NPR (Número Prioritario de Riesgo) de cada efecto
18
*NPR =Severidad*Ocurrencia*Detección
Es un valor que establece una jerarquización de los problemas a través de la
multiplicación del grado de ocurrencia, severidad y detección, éste provee la
prioridad con la que debe de atacarse cada modo de falla identificado.
NPR = Ocurrencia * Severidad * Detección
500 – 1000
Alto riesgo de falla
125 – 499
Riesgo de falla medio
1 – 124
Riesgo de falla bajo
0
No existe riesgo de falla
12. Priorizar los modos de falla con el NPR de mayor a menor.
13. Tomar acciones (acciones recomendadas) para eliminar o reducir el riesgo del
modo de falla, en este paso debe establecerse un plan de acción para mitigar el
riesgo, a estas acciones se les llama acciones recomendadas.
Acciones recomendadas
Una vez ejecutadas las acciones recomendadas, se calcula el nuevo NPR para
determinar si aún hay riesgos.
Después de ejecutar el plan de trabajo (acciones recomendadas) se calcula el
nuevo NPR y se verifica si aún hay riesgos con NPR alto. (Lean Solutions, 2021)
2.3.6. Diagrama de flujo de proceso
Un diagrama de flujo, o flujograma, es una representación gráfica de un proceso.
Cada paso del proceso se representa por un símbolo diferente que contiene una
breve descripción de la etapa de proceso.
Los símbolos gráficos del flujo del proceso están unidos entre sí con flechas que
indican la dirección de flujo del proceso.
Expresa igualmente el flujo de la información y de los materiales; así como las
derivaciones del proceso, el número de pasos del proceso y las operaciones de
interdepartamentales. Hace posible la identificación de bucles repetitivos, lo que es
esencial para las acciones de rediseño y mejora.
19
El flujograma también facilita la selección de indicadores de proceso, indispensables
para efectuar su control y evaluar su rendimiento y eficacia.
Para el análisis de los procesos, y su documentación, es necesario diagramar el
flujo de actividades. Así, los diagramas de flujo son imprescindibles para
comprender cómo actúa un proceso y determinar sus puntos de mejora. (Aiteco
consultores, 2021)
Las actividades de análisis y diagramación de procesos ayudan a la organización a
comprender cómo se están desarrollando sus procesos y actividades, al tiempo que
constituyen el primer paso para mejorar las prácticas organizacionales.
La representación gráfica mediante el flujograma, facilita el análisis, uno de cuyos
objetivos es la descomposición de los procesos de trabajo en actividades discretas.
También hace posible la distinción entre aquellas que aportan valor añadido de las
que no lo hacen, es decir que no proveen directamente nada al cliente del proceso
o al resultado deseado.
En este sentido, cabe hacer una precisión: no todas las actividades que no aportan
valor añadido han de ser innecesarias. Éstas pueden ser actividades de apoyo y ser
requeridas para hacer más eficaces las funciones de dirección y control. O por
razones de seguridad, motivos normativos y de legislación. (Aiteco consultores,
2021).
El diagrama de flujo debe ser realizado por un equipo de trabajo en el que las
distintas personas aporten, en conjunto, una perspectiva completa del proceso, por
lo que con frecuencia este equipo será multifuncional y multijerárquico.
Los pasos a seguir para su elaboración se exponen a continuación:
1) En primer lugar, asegúrese de que va a diagramar un proceso. Tenga en cuenta
la diferencia entre “proceso” y “proyecto”.
En un proyecto se desarrollan una serie de actividades para alcanzar una meta: el
objetivo del proyecto. En esto es similar al proceso. Pero hay una diferencia
importante. Mientras que un proyecto se lleva a cabo una sola vez, los procesos se
reiteran en el tiempo; son repetitivos.
Por ejemplo, la creación de un producto obedece generalmente al desarrollo de un
proyecto que supone un esfuerzo temporal, que finaliza cuando el producto ha sido
diseñado.
20
Por su parte, la producción de ese producto obedeces a un proceso. Esto es, al
proceso de producción que resulta en la fabricación de unidades de producto, en un
esfuerzo que ya no es temporal, sino reiterativo. Es decir, no se lleva a cabo solo
una vez, sino que se reitera en el tiempo.
2) El diagrama de flujo del proceso debe presentar a grandes rasgos la información
sobre el recorrido general de actividades principales, o ser desarrollado de modo
que se incluyan todas las actividades y los puntos de decisión. Un flujograma
detallado dará la oportunidad de llevar realizar un análisis más exhaustivo del
proceso.
3) El nombre del proceso no es un asunto menor. En primer lugar, la denominación
nos indica en qué consiste el proceso, cuál es su materia. Además, nos facilita
indicios sobre su relación con otros procesos.
También nos ayuda a delimitarlo, cuestión importante, como veremos a
continuación. En este sentido, hay que procurar una denominación descriptiva, en
lugar de genérica. Por ejemplo, “Proceso de Pagos Vencidos” es más específico
que “Recobro de Pagos”.
4) Antes de realizar el diagrama de flujo es imprescindible delimitar el proceso. Esto
es, definir con claridad dónde se inicia y su punto final. Si no se delimita con
precisión del alcance del proceso, nos arriesgamos a desarrollar un diagrama que
se extienda por dos o más procesos distintos sin solución de continuidad.
Tengamos en cuenta que en muchas ocasiones los procesos encadenan el final con
el principio de otros. Por lo tanto, sin definir bien los límites, el flujograma se
extenderá a lo largo de varios procesos, resultando en un modelado incorrecto y,
por supuesto, nada operativo. Por otra parte, la definición de los límites ayudará a
identificar el objetivo del proceso.
5) Los procesos se llevan a cabo con un propósito determinado. Así, definirlo
permitirá alcanzar una visión más acertada de la serie de actividades que llevan a
su logro.
6) Finalmente, se debe desarrollar la secuencia del proceso, es decir, plasmar en el
diagrama de flujo las actividades que se suceden entre el inicio del proceso y el
resultado final. No obstante, es posible que tal secuencia tenga variaciones según
ciertas decisiones. Es lo que llamamos “bifurcaciones” del proceso. En estos casos,
normales por otra parte, utilice la «figura de decisión» para representar dichas
bifurcaciones, continuando el flujograma derivado cada posible decisión.
21
Para la elaboración del diagrama de flujo se utilizan determinados símbolos.
Evidentemente, cada organización puede definir su propio grupo.
Finalmente, antes de construir el diagrama con alguna herramienta de software,
puede ser útil elaborar un primer borrador con lápiz y papel. (Aiteco consultores,
2021).
2.3.7. Diagrama de espagueti
El Diagrama de Spaghetti es la representación del flujo físico de materias, personas
e información en el espacio y momento en el que se ejecuta el proceso a estudiar.
Sobre un plano se ilustran todos los movimientos que se producen. Permite eliminar
los innecesarios y cambiar la configuración del contexto para recortar las distancias
recorridas, mejorar los tiempos de respuesta, reducir los riesgos de accidente o
mejorar el aprovisionamiento, entre otras medidas. (Caletec, 2018).
Básicamente, existen dos tipos de diagramas espagueti:
(1) Uno de ellos comprende el movimiento de materiales físico que se relaciona
con la ubicación física de los pasos del proceso y sirve para resaltar las rutas de
viaje extensas y los tiempos de espera entre los pasos del proceso.
(2) El otro examina el movimiento de la información y se utiliza para resaltar la
cantidad de veces que se maneja o se manipula información, además de los tiempos
de espera mientras se realiza la operación. Las métricas de interés pueden incluir:
distancia total recorrida, tiempo total del ciclo y cantidad de pasos del proceso.
En la ilustración 12 se muestra el primer tipo de gráfico espagueti que representa el
"flujo" de pacientes que necesitan cirugía después de asistir a la sala de
emergencias de un hospital. Podrá observar en el flujo de procesos enredados (de
donde proviene el nombre diagramas espagueti).
Ilustración 12. Ejemplo diagrama de espagueti
22
Debido a la distribución física de las instalaciones, se observa que la distancia total
recorrida es igual a 453 metros.
En este caso, los pasos del proceso se agrupan por función y no por flujo; de esta
manera, el equipo de imágenes se agrupa en el departamento de radiología que
posiblemente esté lejos de la sala de emergencias. Asimismo, las pruebas de
diagnóstico se procesan en un laboratorio centralizado que requiere el transporte
de muestras y resultados.
Observe la ubicación central de la cafetería; en el diagrama espagueti se observa
claramente que, de algún modo, obstruye el flujo continuo de pacientes.
Otra consideración es la cantidad de salas de espera (en color dorado). Si se
pudiera reducir o eliminar la espera, las salas de espera se podrían reducir,
combinar o eliminar; de esta manera, se liberaría espacio para obtener pasos del
proceso más útiles. (EMD Consulting, 2018)
2.3.8. Diagrama de Ishikawa
El diagrama de Ishikawa es un método de análisis de problemas y control de la
calidad aplicado al ámbito empresarial. Evalúa potenciales incidencias con base en
sus posibles causas.
Este modelo, también, es conocido en el ámbito económico como diagrama de
causa-efecto. También es habitual la denominación «diagrama de espina de
pescado» debido a su representación gráfica.
Se trata de un sistema de toma de decisiones desarrollado por el seminal gurú
empresarial Kaoru Ishikawa. El japonés pretendía establecer mejoras en los
controles de calidad para proyectos de diversa naturaleza, para lo que creó esta
metodología.
Su funcionamiento consiste en un análisis simplificado de un problema determinado
y el listado de causas que pueden provocar su aparición.
En ese sentido, Ishikawa basaba su modelo en que existen diversas causas para
un solo efecto. Estudiar malas praxis o el cúmulo de decisiones erróneas lleva a las
empresas a malos resultados. (Sánchez Galán, 2021)
Esta herramienta inductiva de decisión, creada en el año 1946, cuenta con algunas
características que la definen frente a otras alternativas:
23
● Aplicabilidad: Al tratarse de un esquema simplificado, tiene la cualidad de
adaptación a diversos campos en el contexto económico.
● Aprendizaje: La detección de amenazas para un determinado proyecto debe
conllevar un proceso de aprendizaje y no repetición de errores. Es decir,
facilita el desarrollo de nuevas estrategias y metodologías.
● Profundidad: El diagrama es ampliable gradualmente, lo que permite
estudiar más a fondo posibles incidencias y sus derivaciones.
● Eficacia y eficiencia: Este modelo facilita la localización de conductas
empresariales equivocadas y poco eficaces, así como poco eficientes.
Si bien este modelo ha experimentado mejoras de la mano del avance en materia
de teoría de la empresa y sus múltiples modalidades, los rasgos citados se
mantienen. Por ello, este diagrama sigue vigente en el día a día corporativo tras
décadas desde su nacimiento. (Sánchez Galán, 2021)
De clara referencia japonesa u oriental, este diagrama simboliza un pescado. A
través de sus trazos se representa cabeza, columna y las diversas espinas que lo
componen.
Ilustración 13. Diagrama de Ishikawa
De ese modo, esta estructura representará la relación entre causas, subcausas y
efectos que se evalúan en concreto. Así se representan los siguientes elementos:
● Cabeza: Es el lugar en el que situar el problema o incidencia organizacional
a resolver.
● Columna de espinas principales: El problema detectado cuenta con unos
motivos destacados que pueden dar lugar a su aparición.
24
● Espinas secundarias: Toda incidencia, a menudo, está causada por otros
motivos secundarios, que es necesario evaluar para su resolución antes de
que se produzcan. (Sánchez Galán, 2021)
2.4.
Marco legal
Marco jurídico: Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos
Leyes 1. Ley Federal del Trabajo.
En términos sencillos, para el trabajador en esta ley se habla de las cosas a las que
tiene derecho el establecer una relación laboral, como: un salario bien remunerado,
seguridad social, prestaciones, etc., así como de sus obligaciones con el patrón:
cumplir con sus horarios y días de trabajo establecidos, entre otras. Para el
empleador también se plantean sus derechos y obligaciones tanto con el trabajador,
como con las instancias correspondientes de los asuntos del trabajo.
2. Ley Orgánica de la Administración Pública Federal.
3. Ley Federal sobre Metrología y Normalización.
4. Ley Federal de Procedimiento Administrativo.
Reglamentos
1. Reglamento Interior de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social.
2. Reglamento General de Inspección del Trabajo y Aplicación de Sanciones.
3. Reglamento Federal de Seguridad y Salud en el Trabajo.
4. Reglamento de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización.
NORMAS OFICIALES MEXICANAS
Normas de Seguridad
• NOM-001-STPS-2008, Edificios, locales, instalaciones y áreas en los centros de
trabajo. Condiciones de seguridad, publicada en el Diario Oficial de la Federación el
24 de noviembre de 2008. Protocolo de Inspección en Materia de Condiciones
Generales de Trabajo, Seguridad e Higiene y Capacitación y Adiestramiento para
Restaurantes, Restaurante-Bar y Hoteles
• NOM-002-STPS-2010, Condiciones de seguridad - Prevención y protección contra
incendios en los centros de trabajo, publicada en el Diario Oficial de la Federación
el 9 de diciembre de 2010.
• NOM-004-STPS-1999, Sistemas de protección y dispositivos de seguridad de la
maquinaria y equipo que se utilice en los centros de trabajo, publicada en el Diario
Oficial de la Federación el 31 de mayo de 1999.
• NOM-005-STPS-1998, Relativa a las condiciones de seguridad e higiene en los
centros de trabajo para el manejo, transporte y almacenamiento de sustancias
químicas peligrosas. Publicada en el Diario Oficial de la Federación el 02 de febrero
de 1999.
25
• NOM-006-STPS-2014, Manejo y almacenamiento de materiales - Condiciones y
procedimientos de seguridad, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 11
de septiembre de 2014.
• NOM-009-STPS-2011, Condiciones de seguridad para realizar trabajos en altura,
publicada en el Diario Oficial de la Federación el 6 de mayo de 2011.
• NOM-020-STPS-2011, Recipientes sujetos a presión, recipientes criogénicos y
generadores de vapor o calderas - Funcionamiento - Condiciones de Seguridad,
publicada en el Diario Oficial de la Federación el 27 de diciembre de 2011.
• NOM-022-STPS-2008, Electricidad estática en los centros de trabajo Condiciones
de seguridad, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 7 de noviembre de
2008.
• NOM-027-STPS-2008, Actividades de soldadura y corte-Condiciones de seguridad
e higiene, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 7 de noviembre de 2008.
• NOM-029-STPS-2011, Mantenimiento de las instalaciones eléctricas en los
centros de trabajo. Condiciones de seguridad, publicada en el Diario Oficial de la
Federación el 29 de diciembre de 2011.
Normas de Salud
• NOM-015-STPS-2001, Condiciones térmicas elevadas o abatidas de Condiciones
de seguridad e higiene, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 14 de junio
de 2002.
• NOM-025-STPS-2008, Condiciones de iluminación en los centros de trabajo,
publicada en el Diario Oficial de la Federación el 30 de diciembre de 2008. Normas
de Organización
• NOM-017-STPS-2008, Equipo de protección personal -Selección, uso y manejo
en los centros de trabajo, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 9 de
diciembre de 2008. • NOM-018-STPS-2000, Sistema para la identificación y
comunicación de peligros y riesgos por sustancias químicas peligrosas en los
centros de trabajo, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 27 de octubre
de 2000.
• NOM-019-STPS-2011, Constitución, integración, organización y funcionamiento
de las comisiones de seguridad e higiene, publicada en el Diario Oficial de la
Federación el 13 de abril de 2011.
• NOM-026-STPS-2008, Colores y señales de seguridad e higiene, e identificación
de riesgos por fluidos conducidos en tuberías, publicada en el Diario Oficial de la
Federación el 25 de noviembre de 2008. Protocolo de Inspección 5
• La NOM-030-STPS-2009, Servicios preventivos de seguridad y salud en el trabajoFunciones y actividades, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 22 de
diciembre de 2009. (Montero Ramírez, 2019)
26
CAPITULO 3. METODOLOGÍA
3.1 Tipo de investigación
Debido a la naturaleza del proyecto de mejora, la investigación será de campo, ya
que los datos se obtendrán a través de observaciones directas y con ayuda de hojas
de observaciones, y tendrá una temporalidad transversal, ya que se harán
observaciones durante el periodo septiembre-noviembre 2022 a intervalos de
tiempo determinados, aproximadamente una vez por semana.
También tendrá un carácter documental, ya que se tuvo que investigar las diferentes
normatividades a las que tiene que apegarse el proyecto de mejora, así como de
material bibliográfico de referencia que se utilizó para el diseño de los instrumentos
de investigación y de análisis de datos. Se utilizará un método de investigación
descriptiva - explicativa, ya que a partir de los datos recolectados se señalará
indicadores y atributos de rendimiento del sistema de colas y se dará una
explicación del porqué de los mismos
Nuestra Población (o universo), será lo que sucede en el interior de la Taquería el
Chaparrito, y se centrará exclusivamente en ese local, pues es la zona de
realización de nuestro proyecto, y donde se propondrá la alternativa de mejora.
La Muestra del proyecto de investigación son datos de observaciones de tiempos
de atención a los clientes de la Taquería El Chaparrito, estos datos serán obtenidos
del área de comedor y atención; el número de observaciones realizadas por
conveniencia es de cuatro, y en horario variable, y se observaron a n. clientes
Para la recolección de datos se hará una serie de visitas a la taquería el chaparrito,
las cuales serán realizadas en las horas que se consideren picos de llegada al
restaurante, esto con el fin de ver cómo se comporta el sistema de atención al cliente
al máximo de su capacidad. Se requiere de observar al sistema en ese estado para
detectar deficiencias y posibles causas de demoras en la atención a los clientes, ya
que en horas de baja afluencia de clientes se puede llegar a una errónea conclusión
de que el sistema no posee deficiencias.
Se hará posible la recolección y el posterior análisis de datos gracias a las hojas de
observación que se llenarán en cada una de las visitas a la taquería, con el apoyo
de un cronómetro, en este caso se utilizó el cronómetro de un teléfono inteligente.
3.2.
Caracterización de la Taquería El Chaparrito
Se encontró la taquería con interesantes características en el que después de
realizar la primera visita a la Taquería El Chaparrito localizada en el barrio de
27
Candelaria, Comitán de Domínguez, Chiapas, México, donde se pudo determinar
las partes que posee este local. Es un restaurante típico en el que se sirven tacos
principalmente, posee un personal mayor o igual a 5 de los que uno opera en la
zona de preparación de tacos, uno en el área de preparación de materia prima y 3
o más en la área de comedor interno como meseros en el área, en el sitio se
encuentra con variedad de comodidades para los clientes como televisión en pared,
cafetera para degustar de diferente manera los alimentos o simplemente para los
operadores de la taquería, así como lavabos cerca del área de consumo. Asimismo,
la taquería puede albergar una cantidad de clientes por arriba de 32 personas en el
área de comedor interno, además cabe recalcar que se percata que posee un
espacio limitado de estacionamiento para los clientes como se observa en la
ilustración 14.
Ilustración 14. Ubicación de la Taquería El Chaparrito.
Ilustración 15. Exterior de la Taquería El Chaparrito.
Posee un área de comedor interno, un área de almacén de materia prima, un área
de sanitarios, y el área donde se cocinan los tacos, que está en el exterior del local,
con el fin de atraer a los clientes que pasan por la calle y llamarles su atención,
además la taquería en base a observaciones y comentarios del dueño y meseros,
se muestra el diseño de la planta en la ilustración. El dueño del local nos apoyó en
28
la realización del plano de distribución de planta, ya que hay zonas que no se
observan de manera directo.
Ilustración 16. Plano de distribución de la Taquería El Chaparrito.
Contiene las siguientes áreas:
1. Área de comedor interno
2. Área de preparación de tacos
3. Área de preparación de materia prima
4. Área de almacén
5. Área de sanitarios
6. Línea de acceso
29
3.3.
Registro de observaciones de tiempos
Mediante el uso de una hoja de observaciones, se hará el registro de los tiempos de atención al cliente que se aplicaron en
2 fases de observación como se aprecia en la tabla 1 (Registro de observaciones), y a su vez, se anotarán observaciones
cualitativas de eventos que sucedan a la hora de realizar las observaciones y puedan afectar al rendimiento del sistema de
atención. Se usó los siguientes formatos de observaciones, uno en donde únicamente se toma en cuenta los tiempos de
atención, y en el siguiente se hicieron también observaciones de tipo cualitativo, donde se describieron hallazgos y
situaciones que afectan a la calidad de servicio de atención al cliente.
Tabla 1. Registro de observaciones de tiempo de atención a clientes
Tiempo de
llegada
No.
Hora de
llegada
Hora de inicio de
servicio
Tiempo de
servicio
Hora fin de
servicio
Tiempo de
espera
Tiempo de
cajero inactivo
0
1
2
3
Tabla 2. Registro de observaciones de tiempo de atención a clientes con observaciones de hallazgos
No.
Tiempo
entre
llegada
(MIN)
Tiempo
de
llegada
Tiempo
de inicio
de
servicio
Tiempo
de
servicio
(MIN)
Tiempo
fin de
servicio
Tiempo
de espera
Tiempo
de cajero
inactivo
Tiempo
en el
sistema
Mesa
de
Cajero
taquero
Mesa de
preparación
Meseros
de
complementos
1
2
30
3.3.1. Registro de observaciones de diagrama de espagueti
Con el fin de determinar el flujo de actividades y las distancias que recorren los
meseros en el restaurante, se hará un formato de observaciones para
posteriormente trazar el diagrama de espagueti del recorrido de los empleados en
la taquería como se observa en la tabla 3. Se realizó una tabla basándose en las
estaciones, frecuencias, distancias a metros y totales, tiempo y tiempo total, así
como las observaciones que se pudo percatar en cada variable
Estas observaciones corresponden a la tercera sesión de observaciones reales en
la taquería. Se siguió la metodología adecuada y apoyándose del plano de
distribución del restaurante se trazaron las líneas de recorrido.
Tabla 3. Formato de registro de observaciones para diagrama de espagueti
No.
Estacio
nes
Frecuencia
Distanci
a (Mts)
Distancia
Total
(Mts)
Tiempo
(Seg)
Tiempo
Total
(Seg)
Observaciones
1
…n
3.3.2. Diagrama de flujo de proceso e Ishikawa
A través del diagrama de flujo de proceso se diseñó el diagrama de Ishikawa del
proceso, esto con la finalidad de detectar las causas de demora y de perdida de
efectividad del sistema de atención en cada parte del mismo. Se siguieron las
metodologías anteriores para su elaboración y diseño. Estas herramientas nos
serán de gran ayuda para identificar áreas específicas donde hay demoras o cuellos
de botella.
Las observaciones que nos permitieron realizar esta metodología fueron realizadas
en la tercera y cuarta sesión de observaciones, las cuales nos sirvieron para
determinar claramente las partes del proceso y poder ver las demoras de una
manera más específica.
31
3.3.3. Análisis del Modo y Efectos de Fallas (AMEF) del proceso
En base al diagrama de flujo del proceso y el diagrama de Ishikawa, se identificaron
las partes del proceso y las posibles causas de fallas o demoras que pudiesen
ocurrir. Tomando en cuenta eso y la metodología anteriormente descrita se realizó
una tabla AMEF del proceso donde se le dará una puntuación ponderada a cada
uno de los aspectos a considerar.
Tabla 4. Formato de tabla AMEF para el proceso de elaboración y entrega de producto (tacos)
Proceso
Etapas Funciones
Modo de
Efecto Causa
fallo
Control
P G D IPR
Preparación
de tacos
Simulación en ProModel del sistema de colas
De las observaciones de tiempos de atención al cliente, se calcularon los principales
indicadores del rendimiento del sistema, mismos que se utilizaron para diseñar el
modelo de simulación en ProModel. Se diseñó el modelo de simulación tomando el
sistema como un modelo de colas m/m/1, con un único servidor que sería el taquero,
ya que de él depende en gran medida el tiempo de atención al cliente, y los meseros
únicamente le sirven la comida al cliente; esto anterior tomando en cuenta al sistema
únicamente en el aspecto de colas de espera, ya que como se ve en las demás
metodologías involucra aspectos como los mesero y las demoras que estos pueden
cometer, pero esto no es relevante en este tipo de simulación.
Ilustración 17. Modelo de simulación de colas en ProModel
32
CAPITULO 4. RESULTADOS
Después de la recolección de datos, se presentarán el análisis y los resultados a los
que se llegaron a través de la aplicación de las metodologías siguientes, y las
herramientas anteriormente mencionadas. Se mencionará que se observa y la
descripción de los hallazgos observados.
4.1.
Simulación del proceso de atención en ProModel
Con el modelo de simulación ya armado, se corrió el modelo de simulación de la
cola de espera en la taquería, lo cual arrojo los siguientes resultados en el software.
Este modelo fue creado a partir de los valores de los indicadores clave obtenidos
en las 3 sesiones de observaciones reales de tiempo de atención a clientes, se
utilizó los siguientes: Tiempo promedio de llegada de clientes, Tiempo promedio de
servicio al cliente y Tiempo promedio de espera.
Como se realizaron 3 sesiones de observaciones a los tiempos de espera en la
taquería, se promedió el valor de los indicadores para tener un estimado preciso y
normalizado de su valor, así teniendo resultados más representativos de los
indicadores pertinentes para la simulación.
Tiempo promedio entre llegadas de clientes (de las 3 sesiones) = 5.03 Min
Tiempo promedio de servicio al cliente (de las 3 sesiones) = 2.58 Min
Tiempo promedio de espera del cliente (de las 3 sesiones) = 3.85 Min
Estos datos se introdujeron en el modelo de simulación por ProModel, y se asumió
para la línea de espera una disciplina FIFO y una distribución exponencial de llegada
de los clientes, se muestran ilustraciones de como quedo el modelo diseñado en el
sistema. Se estableció un tiempo de simulación de 2 horas, pues este es el tiempo
estimado que dura el pico de llegada de clientes en la taquería, y se realizaran 4
corridas de simulación, con el fin de suavizar los resultados.
Ilustración 18. Parámetros de reloj de simulación en ProModel
33
lustración 19. Indicadores utilizados para elaborar modelo de simulación en Promodel (1)
Ilustración 20.Indicadores utilizados para elaborar modelo de simulación en Promodel (2)
Ilustración 21. Simulación corriendo en ProModel.
Ilustración 22. Resultados de rendimiento de la simulación por ProModel
Como se puede observar, después de las 4 corridas de simulación, se obtuvo un
resultado de tiempo promedio en el sistema de 7.13 y tiempo promedio en operación
de 6.86 minutos, teniendo un aproximado de 14 a 15 clientes atendidos en el periodo
de las 2 horas de la simulación. Este es un número muy pequeño de clientes
atendidos para el potencial que tiene el sistema, con su gran número de meseros;
esto de primeras da indicios de una gran fuente de demora en el proceso de
atención, misma que se tendrá que detectar.
34
4.2.
Resultados del registro de tiempos de atención al cliente
Después de realizar las observaciones reales se llenaron las tablas con los tiempos de atención observados durante las
visitas a la taquería. Se muestra la tabla con todos los clientes observados en el periodo de tiempo indicado, el tiempo que
duraron en el sistema de colas, y los principales indicadores necesarios que se calcularon, como el tiempo promedio de
servicio, el tiempo promedio de espera de los clientes, y el tiempo promedio que los meseros están inactivos. Se muestra
en seguida las tablas siguientes correspondientes a las 3 sesiones de observaciones de tiempos de atención a los clientes.
Tabla 5. Registro de observaciones de tiempos de atención al cliente No. 1 en taquería el chaparrito el día 24/Septiembre/2022
Tiempo
No.
de
llegada
Hora de
llegada
Hora de inicio
de servicio
Tiempo de
servicio
Hora fin de
servicio
Tiempo de
espera
Tiempo de
cajero
inactivo
0
1
4:25:00
4:25:00
4:25:00
0:50:00
5:15:00
0:50:00
4:25:00
2
0:04:00
4:29:00
5:15:00
0:20:00
5:35:00
1:06:00
0:00:00
3
6:25:00
10:54:00
10:54:00
0:15:00
11:09:00
0:15:00
5:19:00
4
4:00:00
14:54:00
14:54:00
0:40:00
15:34:00
0:40:00
3:45:00
35
5
7:53:00
22:47:00
22:47:00
0:35:00
23:22:00
0:35:00
7:13:00
6
2:32:00
25:19:00
25:19:00
1:20:00
26:39:00
1:20:00
1:57:00
7
6:48:00
32:07:00
32:07:00
1:05:00
33:12:00
1:05:00
5:28:00
8
4:21:00
36:28:00
36:28:00
1:05:00
37:33:00
1:05:00
3:16:00
9
3:22:00
39:50:00
39:50:00
1:20:00
41:10:00
1:20:00
2:17:00
10
1:05:00
40:55:00
41:10:00
1:20:00
42:30:00
1:35:00
0:00:00
11
2:22:00
43:17:00
43:17:00
1:08:00
44:25:00
1:08:00
0:47:00
12
0:00:00
43:17:00
44:25:00
1:08:00
45:33:00
2:16:00
0:00:00
13
0:00:00
43:17:00
45:33:00
1:08:00
46:41:00
3:24:00
0:00:00
14
2:33:00
45:50:00
46:41:00
1:28:00
48:09:00
2:19:00
0:00:00
15
1:17:00
47:07:00
48:09:00
1:28:00
49:37:00
2:30:00
0:00:00
36
16
4:50:00
51:57:00
51:57:00
2:17:00
54:14:00
2:17:00
2:20:00
17
1:49:00
53:46:00
54:14:00
2:17:00
56:31:00
2:45:00
0:00:00
18
1:50:00
55:36:00
56:31:00
2:17:00
58:48:00
3:12:00
0:00:00
19
2:05:00
57:41:00
58:48:00
2:26:00
61:14:00
3:33:00
0:00:00
20
1:44:00
59:25:00
61:14:00
2:26:00
63:40:00
4:15:00
0:00:00
21
2:50:00
62:15:00
63:40:00
2:26:00
66:06:00
3:51:00
0:00:00
22
0:10:00
62:25:00
66:06:00
1:08:00
67:14:00
4:49:00
0:00:00
23
3:30:00
65:55:00
67:14:00
1:08:00
68:22:00
2:27:00
0:00:00
24
4:44:00
70:39:00
70:39:00
1:20:00
71:59:00
1:20:00
2:17:00
25
1:03:00
71:42:00
71:59:00
0:50:00
72:49:00
1:07:00
0:00:00
26
0:50:00
72:32:00
72:49:00
1:30:00
74:19:00
1:47:00
0:00:00
37
27
0:00:00
72:32:00
74:19:00
1:30:00
75:49:00
3:17:00
0:00:00
28
1:35:00
74:07:00
75:49:00
0:45:00
76:34:00
2:27:00
0:00:00
29
0:28:00
74:35:00
76:34:00
0:57:00
77:31:00
2:56:00
0:00:00
30
0:00:00
74:35:00
77:31:00
0:57:00
78:28:00
3:53:00
0:00:00
2:10:48
1:18:08
2:29:10
1:18:48
Se puede apreciar que en esta primera sesión de observaciones se obtuvieron los siguientes resultados de los indicadores:
Tiempo promedio entre llegada de clientes = 2 Min 29 Seg.; Tiempo promedio de servicio al cliente = 1 Min 18 Seg.;
Tiempo de espera promedio = 2 Min. 10 Seg.; Tiempo promedio de cajero inactivo = 1 Min 18 Seg.
Estas mediciones indicaron que hubo un rendimiento del sistema aceptable, en el periodo de tiempo en el que se aplicó se
atendieron a 30 clientes, y no se observaron demoras significantes. Los registros siguientes nos ayudaran a observar las
carencias en el sistema que en esta ocasión no se pudieron observar claramente, debido a limitaciones de tiempo y de
afluencia de clientes en la taquería.
38
Tabla 6. Registro de observaciones de tiempos de atención al cliente No.2 en taquería el chaparrito el día 30/Septiembre/2022
Tiempo
entre llegada
(min)
Tiempo
de
llegada
Tiempo de
inicio de
servicio
Tiempo de
servicio (MIN)
Tiempo fin de
servicio
Tiempo de
espera
Tiempo de
cajero inactivo
Tiempo en
el sistema
0:00:40
0:00:40
0:00:40
0:01:22
0:02:02
0:01:22
0:00:40
0:02:44
0:01:16
0:01:56
0:02:02
0:03:37
0:05:39
0:03:43
0:00:00
0:07:20
0:01:58
0:03:54
0:05:39
0:03:26
0:09:05
0:05:11
0:00:00
0:08:37
0:06:18
0:10:12
0:10:12
0:02:53
0:13:05
0:02:53
0:01:07
0:05:46
0:08:13
0:18:25
0:18:25
0:06:47
0:25:12
0:06:47
0:05:20
0:13:34
0:05:16
0:23:41
0:25:12
0:04:08
0:29:20
0:05:39
0:00:00
0:09:47
0:15:17
0:38:58
0:38:58
0:05:03
0:44:01
0:05:03
0:09:38
0:10:06
0:06:51
0:45:49
0:45:49
0:01:29
0:47:18
0:01:29
0:01:48
0:02:58
0:11:43
0:57:32
0:57:32
0:02:15
0:59:47
0:02:15
0:10:14
0:04:30
39
0:05:04
1:02:36
1:02:36
0:03:31
1:06:07
0:03:31
0:02:49
0:07:02
0:07:52
1:10:28
1:10:28
0:00:52
1:11:20
0:00:52
0:04:21
0:01:44
0:11:06
1:21:34
1:21:34
0:01:18
1:22:52
0:01:18
0:10:14
0:02:36
0:07:08
1:28:42
1:28:42
0:04:14
1:32:56
0:04:14
0:05:50
0:08:28
0:03:57
1:32:39
1:32:56
0:00:46
1:33:42
0:01:03
0:00:00
0:01:49
0:07:21
1:40:00
1:40:00
0:01:35
1:41:35
0:01:35
0:06:18
0:03:10
0:08:45
1:48:45
1:48:45
0:02:29
1:51:14
0:02:29
0:07:10
0:04:58
0:19:07
2:07:52
2:07:52
0:02:42
2:10:34
0:02:42
0:16:38
0:05:24
0:02:16
2:10:08
2:10:34
0:00:51
2:11:25
0:01:17
0:00:00
0:02:08
0:05:48
2:15:56
2:15:56
0:01:04
2:17:00
0:01:04
0:04:31
0:02:08
0:08:51
2:24:47
2:24:47
0:03:52
2:28:39
0:03:52
0:07:47
0:07:44
40
0:07:14
0:02:43
0:04:43
0:05:38
En esta segunda sesión de observaciones se obtuvieron los siguientes resultados de los indicadores de rendimiento:
Tiempo promedio entre llegada de clientes = 7 Min. 14 Seg.; Tiempo promedio de servicio al cliente = 2 Min 43 Seg.;
Tiempo promedio de cajero inactivo = 4 Min. 43 Seg.; Tiempo promedio en el sistema = 5 Min. 38 Seg.
Hubo diferencias respecto a las mediciones anteriores, principalmente porque se usó un periodo de tiempo más largo para
estas mediciones, pues se utilizaron 2 horas para hacer las observaciones, lo cual influyo un poco en el tiempo promedio
de llegada entre clientes, pero el tiempo de servicio en el día que se hicieron las observaciones si aumento a un poco más
del doble de tiempo, queriendo decir esto que en ese día hubo bastantes más demoras, y que la capacidad potencial del
sistema de atención no se pudo lograr, debido a estos mismos contratiempos.
41
Tabla 7. Registro de observaciones de tiempos de atención al cliente No.3 en taquería el chaparrito el día 7/Noviembre/2022
OBSERVACIONES
Tiempo
Tiempo
Tiempo de
entre
No.
de
inicio
llegada
llegada de
(MIN)
servicio
Tiempo
Tiempo tiempo
de
fin de de
servicio
servicio espera
(MIN)
tiempo
Tiempo
de
Mesa de
en
el
Cajero
cajero
taquero
sistema
inactivo
1
Necesitab
0:03:17 0:03:17 0:03:17 0:03:03 0:06:20 0:03:03 0:03:17 0:06:06 a
más Descanso
cebolla
2
0:00:14 0:03:31 0:06:20 0:12:05 0:18:25 0:14:54 0:00:00 0:26:59
3
4
0:11:28 0:14:59 0:18:25 0:01:19 0:19:44 0:04:45 0:00:00 006:04
0:02:07 0:17:06 0:19:44 0:05:36 0:25:20 0:08:14 0:00:00 0:13:50
Trabajo
normal
Descanso
Trabajo
normal
Mesa
de
preparación
de
Meseros
complement
os
Tardó aprox.
3.4 en llevar Descanso
la cebolla
Fue
por
cambio al Descanso
almacén
Fue
por
más
horchata
Trabajo
normal
Picaba más
cebolla
y Entregó
cilantro para pedido
complement para llevar
os
Trabajo
normal
Pusieron
Relleno
más
salsa a la servilleta
mesa 1 y 3
en la mesa
5
42
5
0:00:00 0:17:06 0:25:20 0:13:04 0:38:24 0:21:18 0:00:00 0:34:22
Trabajo
normal
Trabajo
normal
Descanso
Atendieron
mesa 3
6
0:06:23 0:23:29 0:38:24 0:01:21 0:39:45 0:16:16 0:00:00 0:17:37
Rehidrata
ción
Trabajo
normal
Descanso
Atendieron
nuevo
cliente
7
0:20:56 0:44:25 0:44:25 0:03:38 0:48:03 0:03:38 0:04:40 0:07:16 Descanso
Descanso
Limpieza de Limpiaron
verduras
mesa 5
Cortar
y
preparar
Atendieron
más
mesa 1
complement
o de cebolla
8
0:01:07 0:45:32 0:48:03 0:06:32 0:54:35 0:09:03 0:00:00 0:15:35
Trabajo
normal
Trabajo
normal
9
0:16:54 1:02:26 1:02:26 0:04:15 1:06:41 0:04:15 0:07:51 0:08:30
Trabajo
normal
Rehidratac Reabasteció
descanso
ión
mesa 1 y 5
10
0:09:11 1:11:37 1:11:37 0:00:58 1:12:35 0:00:58 0:04:56 0:01:56
Trabajo
normal
Tardó en
dar cambio Descanso
(1.54 min)
11
0:07:52 1:19:29 1:19:29 0:00:52 1:20:21 0:00:52 0:06:54 0:01:44 Descanso
Trabajo
normal
limpiaron
mesa 1
preparó más
agua
de Descanso
Jamaica
43
Trabajo
normal
Limpiaron
el piso del
comedor
Trabajo
normal
Descanso
Descanso
llevó
más
carne a la
Descanso
mesa
de
taquería
Trabajo
normal
Trabajo
normal
Descanso
Descanso
Trabajo
normal
Trabajo
normal
Descanso
Atendieron
mesa 3
Descanso
Descanso
Tomaron
nueva
orden de
mesa 3
Trabajo
normal
Fue
por
Limpieza de
más
mesa
de
bebidas
trabajo
envasadas
Trabajo
normal
Descanso
12
0:00:23 1:19:52 1:20:21 0:01:46 1:22:07 0:02:15 0:00:00 0:04:01
13
Trabajo
0:01:06 1:20:58 1:22:07 0:07:13 1:29:20 0:08:22 0:00:00 0:15:35
normal
14
0:06:52 1:27:50 1:29:20 0:03:27 1:32:47 0:04:57 0:00:00 0:08:24
15
0:00:05 1:27:55 1:32:47 0:02:18 1:35:05 0:07:10 0:00:00 0:09:28
16
Descanso
hasta
0:07:25 1:35:20 1:35:20 0:00:59 1:36:19 0:00:59 0:00:15 0:01:58
nuevo
cliente
17
Descanso
hasta
0:20:37 1:55:57 1:55:57 0:04:26 2:00:23 0:04:26 0:19:38 0:08:52
nuevo
cliente
18
0:00:42 1:56:39 2:00:23 0:02:01 2:02:24 0:05:45 0:00:00 0:07:46
Trabajo
normal
Descanso
44
19
0:03:14 1:59:53 2:02:24 0:02:33 2:04:57 0:05:04 0:00:00 0:07:37
Trabajo
normal
Trabajo
normal
entregaron
abastecimie
pedido
nto de aceite
para llevar
20
0:05:04 2:04:57 2:04:57 0:00:22 2:05:19 0:00:22 0:00:00 0:00:44
Trabajo
normal
Trabajo
normal
Descanso
21
Trabajo
0:01:07 2:06:04 2:06:04 0:01:04 2:07:08 0:01:04 0:00:45 0:02:08
normal
Trabajo
normal
abastecimie
nto
de atendieron
picado a la mesa 2
mesa 1
22
0:00:00 2:06:04 2:07:08 0:03:56 2:11:04 0:05:00 0:00:00 0:08:56
Trabajo
normal
Trabajo
normal
atendieron
Preparó más
pedido
salsa
para llevar
23
0:03:09 2:09:13 2:11:04 0:04:52 2:15:56 0:06:43 0:00:00 0:11:35
Trabajo
normal
Descanso
Descanso
Dieron
pedido
24
0:00:06 2:09:19 2:15:56 0:03:21 2:19:17 0:09:58 0:00:00 0:13:19
Trabajo
normal
Trabajo
normal
Descanso
Descanso
25
0:02:42 2:12:01 2:19:17 0:06:05 2:25:22 0:13:21 0:00:00 0:19:26
Trabajo
normal
Descanso
rehidratació
n
Descanso
26
0:07:03 2:19:04 2:25:22 0:00:03 2:25:25 0:06:21 0:00:00 0:06:24 Descanso
hasta
Trabajo
normal
Fue al baño
Rehidratac
ión
Descanso
45
nuevo
cliente
0:05:21
0:03:44
0:01:51 0:10:14
En esta tercera y última sesión de observaciones, se obtuvieron los siguientes resultados de los indicadores de rendimiento:
Tiempo promedio entre llegada de clientes = 5 Min. 21 Seg.; Tiempo promedio de servicio al cliente = 3 Min 44 Seg.;
Tiempo promedio de cajero inactivo = 1 Min. 51 Seg.; Tiempo promedio en el sistema = 10 Min. 14 Seg.
Como se puede observar, hubo diferencias entre las mediciones anteriores y las de la tercera sesión. Se realizaron durante
el mismo periodo de 2 horas de observaciones, el mismo tiempo que la sesión anterior, con el fin de tener un marco de
referencia. Las diferencias más notables fueron que el tiempo promedio del servicio al cliente fue alrededor de 30% más
tardado en esta ocasión, y el tiempo promedio que el cliente tarda en el sistema prácticamente se duplico. Gracias a las
observaciones de hallazgos que se hicieron en esta sesión de observaciones se pudieron ver que situaciones hicieron que
se ralentizara el servicio al cliente, como la ocasión en la que tardo de más para darle cambio a los clientes. De igual forma
que las sesiones anteriores demostraron, se puede apreciar que el sistema de atención al cliente no está funcionando de
manera eficiente, ya que hay un tiempo considerable en el que los meseros están inactivos entre pedidos, en esta ocasión
siendo de casi 2 minutos, tiempo que se puede aprovechar para atender más pedidos o anticiparse a la llegada de estos.
46
4.3.
Diagrama de Ishikawa de flujo de proceso de atención a clientes
4.3.1. Diagrama de flujo de proceso
A través de las observaciones se ha determinado el proceso para la elaboración del producto en la taquería. Como se
puede ver en la ilustración (numero), se ha representado en un diagrama del proceso de atención a clientes en la taquería,
esto nos proporciona un enfoque global de lo que ocurre dentro del proceso. Inicia desde la llegada de materia prima a ser
almacenada y procesada en el área de preparación de materia prima (Ilustración 3). Se puede observar la necesidad de
cada etapa y su predecesor, como lo es la cocción de carne que no puede ser elaborado hasta pasar por el sazonado de
la misma. El descomponer el proceso en sus componentes nos ayuda a detectar las fases en la que este puede ser
mejorado.
Ilustración 23. Diagrama de flujo del proceso de atención al cliente
47
4.3.2. Diagrama de Ishikawa de flujo de proceso
Ilustración 24. Diagrama de Ishikawa de flujo de proceso de atención a clientes
Se identificaron 12 etapas en el proceso utilizado por la taquería, en las primeras actividades las causas de fallo analizadas
tienen una baja probabilidad de ocurrencia. Estas actividades se centran en la adquisición de materia prima, insumos,
equipos y otros para ser almacenados y procesados. En las etapas de preparación de complementos se procesa la carne
sazonada, salsas y complementos (cebolla, cilantro y limones); sus fallas posibles es el inadecuado control de materia a
ser transformada, es decir, la variación secuencial de elementos parcialmente consumidos a utilizar.
El hallazgo más destacado ha sido en el área de cocina, en este se concentran la mayor parte de causas que pueden
provocar demoras el sistema. Las actividades realizadas en la mesa fría y de preparación de tacos se encuentran como las
de mayor fluctuación, generando retrasos. La causa detectada fue la falta de retroalimentación en el proceso. El encargado
pasa por desapercibido el nivel de materia prima actual en los estantes determinados, sólo hasta que la materia se haya
agotado por completo a este se le llama la atención para reabastecerlo.
48
4.4.
Diagrama de espagueti del sistema de atención
Ilustración 25. Diagrama de espagueti en Taquería El Chaparrito
Para poder detectar las zonas más concurridas dentro de la taquería utilizamos un
diagrama de espagueti con el cual buscamos que nos mostrara que partes
específicamente eran más transitadas por parte del personal al momento de llevar
a cabo sus actividades diarias, para así poder saber dónde exactamente se generan
la espera en el servicio, a los cual el diagrama nos mostró que una de las zonas
más concurridas está entre la mesa 2 y la mesa 3 ya que por esa zona caminan dos
de los tres meseros y también lo utiliza la persona encargada de reponer los
complementos de las mesas, en esa zona es donde se genera el mayor cuello de
botella respecto a las demás zonas del establecimiento, ahora, si nos centramos en
49
lo más importante que es la espera generada, podemos identificar que muchos
clientes deben esperar cierta cantidad de tiempo ya que a pesar de haber suficientes
meseros, solo se cuenta con un taquero, haciendo que esta persona no se pueda
encargar de atender a todos los clientes al mismo tiempo, por eso los mismo deben
esperar a recibir su orden.
Otra razón por la cual se genera una pequeña espera, pero no por eso deja de ser
importante, es que cuando los clientes desean acompañar sus tacos con una
bebida, esta debe ser extraída desde el refrigerador para bebidas, el cual se
encuentra prácticamente en la esquina opuesta de las mesas de la taquería, por
eso los meseros deben de caminar cierta distancia para ir por las bebidas para
seguido de eso entregarla al respectivo cliente, creando ahí una pequeña espera
para poder concluir la orden en cualquiera de los clientes.
Lo más importante y que no debemos dejar a un lado es el hecho de solo tener un
taquero, ya que a pesar de tener suficientes meseros el único taquero no puede
suplir todas las ordenes al mismo tiempo, y de eso nos podemos dar cuenta en la
Tabla Registro de observaciones para diagrama de espagueti, en ella podemos
apreciar que la mayor parte de tiempo esperado es en el regreso de los meseros
desde la estación 1 (parrilla de cocción) hasta las diferentes mesas que tenemos en
el establecimiento.
Tabla 8. Registro de observaciones para diagrama de espagueti
No.
Estaciones
Frec
uenci
a
Distancia
(Mts)
Distanci
a Total
(Mts)
Tiempo
(Seg)
Tiempo
Total
(Seg)
1
Esta
ción
1
Mesa 1
2
3.21
6.42
3.6
7.2
2
Mesa
1
Estación
2
7.3 (ida)
2
5.24
10.48
73.2
(vuelta)
80.5
Espero la
preparación
de la orden
17.6
La bebida
estaba
al
fondo del
refrigerador
6.2 (ida)
3
Mesa
1
Estación
3
2
4.80
9.6
11.4
(vuelta)
Observacio
nes
50
4
Esta
ción
1
Mesa 5
2
4.54
9.08
6.29 (ida)
5
Mesa
5
Estación
2
2
5.87
12.16
3.23 (ida)
6
Estación
3
2
7
Esta
ción
4
Mesa 5
2
8
Esta
ción
1
2.91
(vuelta)
8.19
11.8
Espero la
preparación
de la orden
8.9 (ida)
(vuelta)
Mesa
5
5.9
202.2
(vuelta)
211.1
16.38
15.2
(vuelta)
11.7
Avisó que
faltaban
complemen
tos
19
No
encontraba
el
destapador
23.4
--
3.8 (ida)
6.14
Se percató
de que no
había
suficientes
complemen
tos
6.8
Mesa 3
2
3.12
6.24
3.4
--
8.23 (ida)
9
Mesa
3
Estación
2
2
5.66
11.32
195.6
(vuelta)
203.83
--
51
4.5.
Análisis del Modo y Efectos de Fallas (AMEF)
Con los datos recolectados del diagrama de espagueti, y del análisis del diagrama de Ishikawa, se realizó un AMEF (Análisis
del Modo y Efectos de Fallas), para mediante este hacer un análisis ponderado de los riesgos, o dicho de otra forma las
posibles razones de una demora en el servicio de atención al cliente.
Como podemos apreciar en nuestro Análisis del Modo y Efectos de Fallas (AMEF), los puntos más críticos de todo el
proceso de atención alcanzando una puntuación de 72 que se presentan al momento de preparar la orden y en transportar
la orden finalizada al cliente, esto nos arroja un resultado de peligrosidad Medio en la en la Tabla de Valor del índice de
William Fine (GP).
Si el fallo se presenta al momento de preparar la orden nos podemos encontrar fallas en cuanto a platos no disponibles
para servir la orden o que las tortillas se hayan terminado, esto es un punto muy importante ya que si nos quedamos sin
tortillas no podemos hacer tacos y, por lo tanto, no podemos atender a ningún cliente.
Si el fallo lo encontramos al momento de presentar la orden los posibles fallos con los que nos pudiéramos llegar a encontrar
seria que los meseros se confundieran al momento de entregar las ordenes a los clientes lo cual generaría inconformidad
por parte del cliente y espera por parte de los meseros, ya que si los tacos fueron entregados en el local, el mesero tendría
que volver hacia el taquero para hacer el respectivo cambio de la orden, esto lo interpretamos como espera en el servicio
y se generan movimientos innecesarios.
Para los demás puntos podemos ver que diez de las etapas se encuentran en un nivel de peligrosidad Medio y una de las
etapas se encuentra en el nivel bajo, así que en promedio los procesos aún se pueden controlar para mejorar todos los
puntos en general.
52
Tabla 9. Análisis del Modo y Efectos de Fallas (AMEF) del proceso de atencion al cliente.
Proceso
Etapas
Funciones
Modo
fallo
de
Efecto
Revisión de
El pedido no
cantidad,
llegó
en
calidad
y
Recepción de
tiempo
y Desabastecimie
tiempo
de
materia prima
forma. Carnes nto
llegada
de
y verduras en
materia
mal estado
prima
Preparaci
ón
y
entrega
de tacos
Almacenamie
nto de MP
Carnes
y
vegetales se
refrigeran.
Ingredientes
secos
se
ponen
en
cajas
con
ventilación.
Se organiza
por
el
método PEPS
(primero en
entrar,
Control
P
Error
del
proveedor, el
recepcionista
no
recabó
bien
la
información
Establecer
relaciones más
estrechas que
permita una
mejor
rastreabilidad
1
1 5 50
0
Crear espacios
destinados
Se consumen
Se
genera Falta
de para productos
nueva materia
desperdicios y comunicación semiconsumid 4
sin terminar
retrabajo
entre personal os "Kanban"
otras
(lugar
y
recipiente)
G D
IP
R
Causa
3 3 36
53
primero
salir).
en
Desperdicio
Información
parcial
de
Se transporta
de
materia prima,
al área de
preparación
la carne no
Preparación
preparación,
Falta
de
variante, no se tiene la calidad
de carnes e limpieza,
capacitación
agregan
las deseada,
insumos
corte
y
de personal
cantidades
genera esperas
condimentac
correspondien hasta que la
ión
tes
carne adapte
las condiciones
Mayor
capacitación al
personal,
identificar las 2
condiciones
iniciales de los
ingredientes
5 6 60
Falla central
en la parrilla,
falta
de
atención del
cocinero, no
se agregó la
cantidad
correcta
de
aceite
Centrar
las
funciones
hasta
su
terminación.
2
Mantenimient
o a la parrilla y
conexiones de
gas
9 3 54
Cocción
carne
Disconformidad
de
clientes,
Cocinado de
genera mayor
Sobrepasa los
de carnes,
tiempo
de
límites
de
control
de
espera,
temperatura
calidad
desperdicio
total de carne,
retrabajo
54
Limpieza de
vegetales,
cortar
cebolla
y
cilantro,
Preparación
licuado
de
de
salsa, colocar
complemento
en
s
recipientes
específicos y
transporte al
área
designada
Consistencia
inadecuada de
salsas,
Insatisfacción
variaciones en
del cliente
proporciones
de
condimentos
Capacitación
Falta
de
del personal y
capacitación
2
control
de
de personal
cantidades
4 2 16
Bienvenida al
cliente,
Servicio
asignar una
recepción del mesa
de
cliente
espera
y
presentar el
menú
No encuentra
espacios
y Insatisfacción
mesas
del cliente
disponibles
Ampliación del
local,
de
incrementar
2
número
de
mesas
8 4 64
No
hay
suficiente
Contratar más
3
personal
meseros
(meseros)
7 3 63
Toma
orden
Información
de del pedido en
términos de
cantidad
y
Genera
retrasos
en
atención
al
cliente y toma
Insatisfacción
del
cliente,
pedidos
incorrectos
Afluencia
clientes
55
característica de
pedidos
s
erróneos
Confirmar la
orden en el
Se lleva la
Insatisfacción
momento que
Dar
orden
al Se
entrega del
cliente, Falta
de se toma y al
especificacion
cocinero del una
orden retrabajo,
comunicación mismo tiempo 4
es de orden al
cliente
incorrecta
perdida
de entre personal promocionar
cocinero
entrante
materia prima
bebidas para
que no sea
redundante
Conocimiento
de
ingredientes
por orden
Reconocer
los
No cuenta con
componente la
carne
s del taco suficiente
designado
Orden
incompleta,
insatisfacción
del cliente
El encargado
de
preparación
de carnes y
complemento
s
no
reabasteció a
tiempo
Establecer
límites
de
reabastecimie
nto, así como 2
un plan de
monitoreo
constante
8 2 64
8 3 48
56
Preparar
orden
Establecer
estándares de
Tomar base No
se Genera esperas
No hay platos lavado
cada
de tortillas, encuentran
hasta que se
higienizados,
determinado
agregar
platos
cuenten
con
se terminó la tiempo
o 2
carnes
y disponibles, se platos y tortillas
tortilla en el cantidad.
colocarlo en terminaron las en el área de
almacén
Revisar el nivel
platos
tortillas
preparación
de tortilla en
inventario
9 4 72
Mayor
comunicación
con
el
encargado de
3
reabastecimie
nto,
asignar
otro empleado
para auxiliar
8 2 48
Centrar
sus
de
funciones
por
hasta
la 3
del
entrega
del
pedido
8 3 72
No hay un
Se agregan
Se terminaron Retraso en la control
de
Pasa a mesa los
los envoltorios entrega
del reabastecimie
fría
de complement
y
pedido,
nto
de
complemento os, embalaje
complemento insatisfacción
envoltorios y
s
de pedidos
s
del cliente
complemento
para llevar
s
El
mesero
asiste al área
de mesa fría Entrega
Transporte al
para recibir pedido
cliente
el pedido y erróneo
llevarlo hasta
el cliente
Falta
de
Inconformidad atención
del cliente (pos) parte
mesero
57
Se presenta
el
total,
recibe monto
Cobrar por el monetario y
producto
si
regresa
cambio
(cuando se
presente)
Ver por otras
alternativas o
No cuenta con
El encargado empresas
suficientes
no asignó la cercanas que
Genera retraso
denominacion
suficiente
puedan
3
en el proceso
es de menor
capital
de transformar
valor
inicio
denominacion
es en más
pequeñas
4 3 36
58
4.6.
Análisis y discusión de resultados
En este capítulo se presentarán los resultados del análisis de los datos obtenidos
durante la aplicación de las metodologías del proyecto, el registro del tiempo de
atención al cliente, la simulación del proceso de colas en ProModel, la elaboración
del diagrama de flujo de proceso y diagrama de Ishikawa, también del diagrama de
espagueti del recorrido de los trabajadores de la taquería, y el Análisis del Modo y
Efectos de Falla del proceso de servicio al cliente. Se dará una interpretación de los
mismos y posibles alternativas de solución.
Para poder tener una idea del rendimiento del servicio de atención al cliente en la
Taquería El Chaparrito, se diseñó y puso en marcha un modelo de simulación en
ProModel del sistema de colas de espera del restaurante, el cual a través de datos
de indicadores de rendimiento como el tiempo que están en el sistema los clientes
se pueden hacer corridas de simulación con periodos de tiempo definidos, de esta
forma poniendo a prueba el rendimiento del sistema de colas de la taquería. Se
hicieron 4 corridas de simulación en el software, obteniendo al final de estas un
tiempo promedio en el sistema de atención de 7.13 Min y un tiempo en operación
de 6.86 Min. Y durante las 2 horas de la simulación se atendieron en promedio de
14 a 15 clientes. Para una taquería este número es muy pequeño, ya que al ser un
restaurante de comida rápida debería atender a muchos más clientes en un periodo
de 2 horas, mas siendo una hora pico de atención. La aplicación de esta
metodología de análisis por simulación nos permitió ver cómo se comporta el
sistema en un periodo de 2 horas con afluencia moderada a alta, y da una primera
impresión de que tan eficiente es el sistema de atención al cliente, el cual deja ver
que aún hay aspectos que mejorar. Este modelo fue creado gracias a los datos
reales recabados en las 3 sesiones de observaciones y registros de tiempo de
atención a clientes en la taquería, ya que de estas fue que se obtuvieron los
valores de los principales indicadores de rendimiento del sistema, siendo estos
promediados para tener así un valor más representativo del real, siendo estos los
siguientes: Tiempo promedio entre llegadas de clientes (de las 3 sesiones) =
5.03 Min; Tiempo promedio de servicio al cliente (de las 3 sesiones) = 2.58 Min;
Tiempo promedio de espera del cliente (de las 3 sesiones) = 3.85 Min. Al mismo
tiempo que se realizaron estas observaciones, se tomó nota de las partes que
componen al proceso de atención a los clientes, esto sirviéndonos para diseñar un
diagrama de flujo de procesos y un diagrama de Ishikawa de flujo de procesos.
El diagrama de flujo del proceso de atención al cliente en la taquería tiene un
total de 12 pasos, los cuales deben de seguirse en orden secuencial para poder
llevar a cabo el proceso de entrega de los tacos a los clientes. Estos pasos se
usaron para diseñar el diagrama de Ishikawa en su modalidad de proceso, que
se encarga de detectar las potenciales causas de demoras que pudiesen llegar a
59
ocurrir en esa parte especifica del proceso. Retomando lo dicho en el apartado
4.3.2., el hallazgo más destacado ha sido en el área de cocina, en este se
concentran la mayor parte de causas que pueden provocar demoras el sistema. Las
actividades realizadas en la mesa fría y de preparación de tacos se encuentran
como las de mayor fluctuación, generando retrasos. La causa detectada fue la falta
de retroalimentación en el proceso. El encargado pasa por desapercibido el nivel de
materia prima actual en los estantes determinados, sólo hasta que la materia se
haya agotado por completo a este se le llama la atención para reabastecerlo. Aquí
se observa una potencial alternativa de mejora al proceso de atención al cliente,
pues se podría reorganizar el área de materia prima para que así su
reabastecimiento no presente una demora significativa en el proceso.
De la taquería se elaboró un plano de distribución de la planta, sobre el cual se
trabajó para elaborar el diagrama de espagueti del recorrido que seguían los
trabajadores del restaurante durante el proceso de atención al cliente, en el cual se
hicieron varios hallazgos, como se comentó anteriormente en el apartado 4.4.; el
diagrama nos mostró que una de las zonas más concurridas está entre la mesa 2 y
la mesa 3 ya que por esa zona caminan dos de los tres meseros y también lo utiliza
la persona encargada de reponer los complementos de las mesas, en esa zona es
donde se genera el mayor cuello de botella respecto a las demás zonas del
establecimiento, ahora, si nos centramos en lo más importante que es la espera
generada, podemos identificar que muchos clientes deben esperar cierta cantidad
de tiempo ya que a pesar de haber suficientes meseros, solo se cuenta con un
taquero, haciendo que esta persona no se pueda encargar de atender a todos los
clientes al mismo tiempo, por eso los mismo deben esperar a recibir su orden.
Otra razón por la cual se genera una pequeña espera, pero no por eso deja de ser
importante, es que cuando los clientes desean acompañar sus tacos con una
bebida, esta debe ser extraída desde el refrigerador para bebidas, el cual se
encuentra prácticamente en la esquina opuesta de las mesas de la taquería, por
eso los meseros deben de caminar cierta distancia para ir por las bebidas para
seguido de eso entregarla al respectivo cliente, creando ahí una pequeña espera
para poder concluir la orden en cualquiera de los clientes.
Lo más importante y que no debemos dejar a un lado es el hecho de solo tener un
taquero, ya que a pesar de tener suficientes meseros el único taquero no puede
suplir todas las ordenes al mismo tiempo, y de eso nos podemos dar cuenta en la
Tabla Registro de observaciones para diagrama de espagueti, en ella podemos
apreciar que la mayor parte de tiempo esperado es en el regreso de los meseros
desde la estación 1 (parrilla de cocción) hasta las diferentes mesas que tenemos en
el establecimiento.
60
De aquí se observa claramente una problemática, un cuello de botella presente
entre la mesa 2 y 3, ya que en esa zona es donde hay un número mayor de
trabajadores que hacen su recorrido al mismo tiempo, como también es una
problemática el hecho de que los meseros hacen un largo recorrido para ir a recoger
las bebidas que les piden los clientes del restaurante, no dejando de lado también
el hecho de que solamente se cuenta con un taquero, y este la mayoría del tiempo
no es suficiente para atender de manera eficiente a los clientes durante las horas
pico de afluencia de clientes. Para resolver estas problemáticas será necesario un
rediseño de la distribución de planta del local, con el fin de prevenir los cuellos de
botella y agilizar el flujo de los trabajadores, y también el colocarle un ayudante al
taquero para que pueda producir de manera más eficiente los tacos.
Con los datos recolectados del diagrama de espagueti, y del análisis del diagrama
de Ishikawa, se realizó un AMEF (Análisis del Modo y Efectos de Fallas), para
mediante este hacer un análisis ponderado de los riesgos, o dicho de otra forma las
posibles razones de una demora en el servicio de atención al cliente.
Como podemos apreciar en nuestro Análisis del Modo y Efectos de Fallas
(AMEF), los puntos más críticos de todo el proceso de atención alcanzando una
puntuación de 72 son los que se presentan es al momento de preparar la orden y
en transportar la orden finalizada al cliente, esto nos arroja un resultado de
peligrosidad Medio en la en la Tabla de Valor del índice de William Fine (GP).
Si el fallo lo encontramos al momento de presentar la orden los posibles fallos con
los que nos pudiéramos llegar a encontrar seria que los meseros se confundieran al
momento de entregar las órdenes a los clientes lo cual generaría inconformidad por
parte del cliente y espera por parte de los meseros, ya que si los tacos fueron
entregados en el local, el mesero tendría que volver hacia el taquero para hacer el
respectivo cambio de la orden, esto lo interpretamos como espera en el servicio y
se generan movimientos innecesarios.
Para los demás puntos podemos ver que diez de las etapas se encuentran en un
nivel de peligrosidad Medio y una de las etapas se encuentra en el nivel bajo, así
que en promedio los procesos aún se pueden controlar para mejorar todos los
puntos en general.
Estas problemáticas se pueden resolver mediante una reorganización del personal
que labora dentro de la empresa, capacitándolos y diseñando un mejor método para
la toma de las ordenes de los clientes, para así reducir el riesgo de que haya un
error en el pedido, de esta forma reduciendo una demora que puede surgir al final
del proceso y lo obligue a empezar de nuevo.
61
CAPITULO 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A través de la realización de este proyecto, se cumplieron con los objetivos
acordados. Se realizó un modelo de simulación de teoría de colas del sistema de
atención al cliente de la Taquería El Chaparrito, y se realizaron las metodologías de
análisis de los procesos que se llevan a cabo para la atención a los pedidos de los
clientes, como el análisis del diagrama de Ishikawa de procesos, de espagueti, y el
análisis del modo y efectos de falla (AMEF), para detectar las fuentes de las
demoras en el proceso y diseñar alternativas de solución.
Recomendaciones
A través de la elaboración de los mismos, se pudo llegar a varias alternativas de
solución tales como: una mejor manera de reabastecer de materia prima al taquero,
para prevenir demoras en esta parte del proceso, un rediseño de la distribución de
planta del local, con el fin de prevenir los cuellos de botella y agilizar el flujo de los
trabajadores, el colocarle un ayudante al taquero para que pueda producir de
manera más eficiente los tacos, y también el diseñar una mejor manera de cómo se
toman los pedidos de los clientes, previniendo así los errores comunes como la
entrega de pedidos equivocados o incompletos.
De esta manera se contestó la pregunta de investigación de cómo pueden reducirse
los tiempos de espera en la Taquería El Chaparrito, y esto se lograría mediante la
implementación y afinamiento de las alternativas de solución anteriormente
mencionadas, siendo este un proyecto de seguimiento debido a la complejidad y
metodologías necesarias para ponerlas en marcha, porque será un rediseño de
procesos y de distribución de planta del restaurante.
Debido a los tiempos no se logró implementar alguna de las alternativas de solución
en la Taquería El Chaparrito durante el transcurso de este proyecto, pero si se logró
recabar información vital sobre cómo funciona el proceso de atención al cliente,
misma que será de gran utilidad a la hora de darle seguimiento al proyecto.
5.1 Conclusiones Personales
5.1.1 Conclusiones Personales – Emilio Becerra Espinosa
De acuerdo con los antecedentes, se pudo percatar de las distintas posibles
variabilidades de mejora que se podían lograr, sin embargo se debió hacer un
exhaustivo trabajo en la cual se logró identificar que la Taquería "El chaparrito" no
contaba con un adecuado desempeño y esto permitía tiempos muertos en distintas
áreas del local, es sin más que con los diferentes tipos de herramientas logramos
identificar y entender con una mejor visión de mejor las áreas que se veían más
afectadas, de acuerdo a las herramientas, en estas se puntea el diagrama de
espagueti donde se destacan los sitios con mayor trayecto de personal y clientes
antes, durante y después de pedidos realizados por clientes. Asimismo se percata
por medio de simulación los tiempos que se indican en la taquería eran perjudiciales
para sustentar la demanda, cabe recalcar que estos desperfectos arruinaban en
62
golpes colaterales las ventas permitiendo perdida de dinero para el local, es por esto
que con las tablas de calificaciones ponderadas se apreciaban de una manera más
clara las frecuencias, distancias, y otros criterios que fueron fundamentales para
lograr realizar propuestas de mejoras en el sitio, de los cuales son muy esenciales
para que el local tenga un mejor sustento en las diferentes áreas y sacarles el mejor
provecho posible.
5.1.2 Conclusiones Personales – Kevin Uriel Cruz Moreno
El desarrollo de este proyecto de investigación no es algo que se logre de la noche
a la mañana, pero con la ayuda de nuestros profesores y el esfuerzo puesto por
nuestra parte es posible.
El tema de investigación está centrado principalmente a la teoría de colas, y aunque
esto parecería que es algo realmente poco conocido en el ámbito científico, todo lo
relacionado está presente en nuestro día a día, incluso desde antes que
naciéramos, cuando aún permanecíamos en el vientre de nuestra madre ella
probablemente más de una vez tuvo que hacer cola en algún establecimiento y ya
desde ese momento estuvimos contacto con una línea de espera.
Las líneas de espera han existido desde tiempo inmemoriales y seguirán presentes
mientras que las personas sigan existiendo, ya que para cosas mínimas como lo es
comprar en una tienda de la esquina, o cosas mayores como lo es pagar en un
banco, siempre estarán presentes las colas.
Aunque las líneas de espera están presentes en todos los sitios, seguramente el
hecho de haberlas aplicado a una taquería podría sonar bastante inusitado, pero
solo así nos podemos dar cuenta de la inmensa cantidad de áreas que la teoría de
colas puede abarcar en el mundo de la investigación.
5.1.3 Conclusiones Personales – Javier Fernández Rodríguez
Como pudimos observar. la taquería no se desempeñaba con todo su potencial que
tenían, ya que con poca demanda se tardaban más de lo que deberían; así como
pudimos observar en el diagrama de espagueti como los trabajadores hacían sus
movimientos, antes, durante y después de los pedidos que hacían los clientes.
Por lo tanto, al realizar la simulación me percate que los tiempos que se manejaban
en la taquería no era el más óptimo para la demanda, y por lo tanto se perdía ventas
y eso genera pérdidas de dinero, todo nuestro análisis y recomendaciones que
tenemos para la taquería les serán muy útiles ya que hemos analizado como
aprovechar todo el potencial que estos tienen y así mismo no gastar en más sino
utilizar lo que ya se tiene.
5.1.4 Conclusiones Personales – Kevin Williams López Pérez
La complejidad de las palabras radica en su forma más pura y en la concepción de
la propia perspectiva de cada uno ante semejante bosque de dudas. Encontrar la
63
solución óptima parece ser una meta alejándose: en cuanto más dudas tenemos,
más difícil y borroso se ve aquel objetivo. Sin embargo, cuando se vive con el
problema, se mastica y piensa desde un punto de partida perfectamente establecido
se le puede ver con mayor claridad. De las palabras de Albert Einstein: “Si tuviera 1
hora para resolver un problema, dedicaría 55 minutos a definir el problema para
resolverlo en menos de 5 minutos”.
La pregunta planteada como meta de la presente investigación: ¿Cómo se puede
reducir el tiempo de espera en la taquería el chaparrito? Nos limita a la particular
forma en tiempo y manera de reacción por parte de los meseros y cocineros (estos
al recibir la orden). Conforme profundizamos en el proceso de la empresa, se
determinó la inconciencia del personal y su confianza al postergar actividades. Las
soluciones posibles analizadas están entre la reorganización de la mesa trabajo, así
como estantes y recipientes con tarjetas Kanban y la integración de la metodología
de pensamiento sistemático. Este último, sobre todo, va dirigido a la
retroalimentación del proceso con el fin de erradicar el tiempo de ocio y su
postergación. Estas singulares propuestas están sometidas al cambio adherido en
el pensamiento y forma de actuar de los empleados, reconociendo el factor humano
como el más susceptible a cometer errores.
5.1.5 Conclusiones Personales – Daniel Rodríguez Mijangos
Como ingenieros industriales, nuestro principal trabajo es la mejora en los procesos
de manufactura, de cómo estos pueden realizarse de manera más eficiente, sin
desperdiciar materia prima ni teniendo demoras, pues para esto durante nuestra
carrera se nos brindan las herramientas para poder lograr lo anterior. Y esto no solo
se limita a procesos de manufactura industriales, también la elaboración de Tacos
en un restaurante es un proceso que involucra manufactura ya que se transforma
materia prima en un producto terminado, y, por tanto, es un proceso que puede ser
mejorado, mediante la aplicación de técnicas de ingeniería industrial. Tal es lo que
se realizó en este proyecto, más en específico se trató de mejorar el proceso de
atención al cliente en la Taquería El Chaparrito, a través de la aplicación de
metodologías de análisis de procesos y de simulación de teoría de colas, las cuales
nos ayudan a determinar la ruta de acción a tomar para mejorar los procesos de
atención al cliente
64
REFERENCIAS
Aiteco consultores. (2021). Qué es un Diagrama de Flujo de Proceso o Flujograma.
Obtenido de https://www.aiteco.com/diagrama-de-flujo/
Barzola, H. & Obed, S. (2017). Optimización de las líneas de espera en el proceso
de atención al cliente del BCP Tarma, en el periodo 2014. Obtenido de
https://repositorio.uncp.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12894/4705/Huama
n%20Barzola%20%20Sandoval%20Vasquez.pdf?sequence=1&isAllowed=y.
https://repositorio.uncp.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12894/4705/Huama
n%20Barzola%20%20Sandoval%20Vasquez.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Caletec. (2018, 12 julio). Diagrama de Spaghetti - Definición.
Obtenido de
https://www.caletec.com/glosarios/diagrama-de-spaghetti/
EMD Consulting. (2018, agosto). Diagramas de Espagueti. Mejora Continua - Lean
Six
Sigma.
Obtenido
de
https://leansixsigmaperu.blogspot.com/2018/08/diagramas-deespagueti.html
Escalona Moreno, I. (2006, 9 enero). Análisis sistemático de la producción en
M.G.S.A
MÁRMOLES.
Gestiopolis.
Obtenido
de
https://www.gestiopolis.com/administracion-del-mantenimiento-en-unaempresa-mgsa-marmoles/
65
García Sabater, J. P. (2016). Aplicando Teoría de Colas en Dirección de
Operaciones.
personales.upv.es.
Obtenido
de
http://personales.upv.es/jpgarcia/LinkedDocuments/Teoriadecolasdoc.pdf
Lean Solutions. (2021). AMEF Análisis de Modo y Efecto de Falla. Obtenido de
https://leansolutions.co/conceptos-lean/lean-manufacturing/amef-analisisde-modo-y-efecto-de-falla/
Martínez Ferreira, M. (2004). Teoría de colas. Gestiopolis.
Obtenido de
https://www.gestiopolis.com/teoria-de-colas/
Mendoza Galeano, W. (2021). Optimización del Sistema de Líneas de Espera de
una Sucursal Bancaria en la Ciudad de Bucaramanga, a través de la Teoría
de
Colas.
repository.usta.edu.co.
Obtenido
de
https://repository.usta.edu.co/bitstream/handle/11634/35466/2021Mendoza
Walther.pdf?sequence=6
ProModel
|
Promodel.
(2021).
ProModel
Sitio
Oficial.
Obtenido
de
http://promodel.com.mx/promodel/
Pursell, S. (2022, agosto). Cómo hacer un AMEF paso a paso con ejemplo.
HubSpot.
Obtenido
de
https://blog.hubspot.es/marketing/amef#:~:text=%C2%BFQu%C3%A9%20e
s%20un%20AMEF%3F,como%20facilitar%20estrategias%20para%20elimi
narlos.
66
Román López, C. M. (2019). Teoría de colas. studocu.
Obtenido de
https://www.studocu.com/es-mx/document/instituto-tecnologico-detijuana/administracion-de-la-produccion-y-de-las-operaciones/teoria-decolas/11597700
Sánchez Galán, J. (2021, 3 octubre). Diagrama de Ishikawa. Economipedia.com.
Obtenido
de
https://economipedia.com/definiciones/diagrama-de-
ishikawa.html
Sanz, E. (2017, 24 abril). Pasamos cuatro años de nuestra vida haciendo cola.
ELMUNDO.
Obtenido
de
https://www.elmundo.es/papel/historias/2017/04/24/58fa2341268e3e9a098b
479e.html
Simón Marmolejo, I., Granillo Macías, R. & Santana Robles, F. (2013). Vista de
Etapas de un modelo de simulación y la modelación con FlexSim | Ingenio y
Conciencia Boletín Científico de la Escuela Superior Ciudad Sahagún.
repository.uaeh.edu.mx.
Obtenido
de
https://repository.uaeh.edu.mx/revistas/index.php/sahagun/article/view/1358
/4640
Vargas A., J. R. (2016). Investigación de Operaciones Encuentro #12 Tema: Teoría
de
Colas.
jrvargas.files.wordpress.com.
Obtenido
de
https://jrvargas.files.wordpress.com/2016/05/encuentro12-investigacic3b3nde-operaciones.pdf
67
Martínez Ferreira, M. (2004, 10 Noviembre). Teoría de colas. Gestiopolis.
Obtenido de https://www.gestiopolis.com/teoria-decolas/#:~:text=Si%20el%20servidor%20no%20est%C3%A1,particulares%2
0o%20sistemas%20de%20colas
Montero Ramírez, J. (2019, 20 octubre). Normatividad Aplicable a “Taquería
Pipes”. Scribd. Obtenido de
https://es.scribd.com/document/431210923/Normas-aplicables-a-taqueria
Arévalo Pabón, A. L. (2018, septiembre). Aplicación de la Teoría de Colas en
Tiempos de Espera para la Atención de Usuarios en el Laboratorio Clínico
de la Empresa IPS Unipsalud 2000 Guaduas Ltda.
repository.unimilitar.edu.co. Obtenido de
https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/20927/ArevaloPa
bonAuraLuz2018.pdf?sequence=2&isAllowed=y
Burbano Pantoja, V. M. Á. Valdivieso Miranda, M. A. y Burbano Valdivieso, Á.
(2018). Aplicaciones de la teoría de colas y líneas de espera en contextos
específicos de investigación. Tunja, Editorial UPTC.
Obtenido de
https://elibro.net/es/ereader/itcomitan/132820?page=21.
68