1 CARRERA: COMERCIO INTERNACIONAL TRABAJO: PROYECTO INTEGRANTES: -Arellano Santillán Karla Elizabeth -De Lira Piña Jennifer Vianey. -Gaytán Ramírez Bárbara Michelle -Guillén Gámez Claudia Lizbeth -Torrez Pérez Isela Marlene SEMESTRE: 7° REVISA: Mc. E. GUSTAVO SANCHEZ MARTINEZ UNIVERSIDAD POTOSINA FECHA: 02 de diciembre de 2022 2 ÍNDICE 1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA…………………………………………………...5 2. ANÁLISIS DE LOS ANTECEDENTES DE LA PROBLEMÁTICA………… …6 3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN………………………………………….8 3.1 OBJETIVO GENERAL ...……………………………………………………8 3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ... ... ...………………………………………….9 4. FUENTES DE INFORMACIÓN …………………………………………………10 4.1 FUENTES DE INFORMACIÓN PRIMARIAS .…………………………….11 4.2 FUENTES DE INFORMACIÓN SECUNDARIAS ..……………………… 12 5. PROVEEDORES DE INFORMACIÓN ……………………………..…………. 13 6. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN ……………………………………………. 14 6.1 TÉCNICAS CUANTITATIVAS…………………………………………… 14 6.1.1 TÉCNICA 1 ENCUESTA…………………………………………………14 6.1.2 TÉCNICA 2 OBSERVACIÓN ……………………………………………18 6.2 TECNICAS CUALITATIVAS ……………………………………………..20 6.2.1 TECNICA 1 MISTERY SHOPPER ………………………………………20 6.2.2 TECNICA 2 FOCUS GROUP ……………………………………………..22 7. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DATOS………………………………………… Y ANÁLISIS DE 25 7.1 TÉCNICA 1……………………………………………………………………25 7.2 TECNICA 2 ……………………………………………………………………34 7.3 TECNICA 3 ……………………………………………………………………36 7.4 TECNICA 4 ……………………………………………………………………42 8. HALLAZGOS ……………………………………………………………………...46 9. DECISIONES ……………...……………………………………………………...48 10. CONCLUSIONES ……………………………………………………………….. 49 10.1 CONCLUSIÓN EQUIPO ………………………………………………49 10.2 CONCLUSIONES PERSONALES ……………………………..…………51 11. ANEXOS ………………………………………………………………………..… 53 3 RESUMEN EJECUTIVO El tema a abordar derivado de las ventas bajas en el establecimiento INARI ubicado en Nereo Rodríguez Barragán No. 1380.Int E8 colonia Valle Dorado C.P 78200, San Luis Potosí S.L.P. Se decidió realizar una investigación para encontrar el motivo del porqué las ventas bajaron en la sucursal, así aprovechando para la mejora o completa solución del problema. Esta investigación tiene como principal propósito de darle solución al problema y buscar las pertinentes alternativas para las ventas bajas en el establecimiento INARI, ya que a partir del periodo 2021 las ventas fueron disminuyendo por algunas de las siguientes razones: falta de innovación, calidad, faltas de promoción, poco personal entre otras situaciones. Para obtener los datos necesarios de la investigación se realizaron algunas técnicas cualitativas y cuantitativas las cuales fueron; encuestas, mistery shopper, focus group y observación, con las que se percató que muchos de los clientes optan por un establecimiento cómodo para ingerir sus alimentos y están conformes con el servicio que se les brinda, pero no estaría de más tratar de mejorarlo un poco en algunas opiniones del público. La problemática de esta investigación es determinar cuál es la mejor forma de adaptar el restaurante INARI con lo que los clientes buscan y necesitan, la forma de revolucionar este tipo de restaurantes de comida Japonesa para que sean aceptados por la sociedad y así poder incrementar las ventas para que el restaurante pueda tener mejor calidad de productos, mejores precios, promociones y un establecimiento en el cual todos puedan sentirse como en casa, tratando de ser el restaurante de comida Japonesa número uno en el mercado de San Luis Potosí. En nuestros restaurantes buscamos obtener la máxima productividad, para poder aumentar las ventas y al mismo tiempo cuidar los detalles como lo es, la imagen del establecimiento, para que sea más llamativo y mejorar la calidad del producto teniendo siempre presente que los recursos, materiales o productos sean de una excelente calidad. 4 En sí, nuestro punto es mantener satisfecho al cliente, y que esté quiera regresar con más aliento a consumir de nuestros productos y disfrutar de los servicios que se brindan. Es por esto que se dio a la tarea de realizar una buena investigación, en la cual se obtuvieron los siguientes resultados: El cliente busca recibir un servicio más accesible en cuanto a la atención que se le brinda, refiriéndose a la capacidad de atención del personal, para esto, se llegó a la decisión de incrementar el personal, para una atención más rápida. Así como también la devolución de antiguas promociones con las que nuestros clientes se sentían atraídos y satisfechos. . En la parte las fuentes primarias nos dimos a la tarea de realizarlas ya que son necesarias para el tipo de investigación que se desarrolla, mismas que se adquieren de manera directa por medios de las encuestas físicas y virtuales que nos darán un mejor resultado en la información obtenida. En cuanto a las fuentes de información secundaria se obtuvo información de distintas herramientas de investigación como lo fueron, los libros , revistas y otras más relevantes y el preguntarle al personal, como al gerente y subgerente. Y así descartar problemas notorios. Al realizar las encuestas nos pudimos percatar del porque muchos de los clientes ya no regresan al establecimiento y al tener los resultados, nosotros así ayudar al establecimiento a mejorar las técnicas que ellos utilizan, procedimientos y así poder tomar las mejores tendencias administrativas como por ejemplo el Benchmarking (comparación diferencial) o el Kaizen ya que sería el buscar paso a paso el mejoramiento del establecimiento. Nos dimos cuenta que el obtener este tipo de información ayuda a cualquier establecimiento para así poder mejorar sus estrategias, su marketing, herramientas de producción y ventas y así incrementar las ganancias. 5 1. DEFINICIÓN DE LA PROBLEMÁTICA Disminución de ventas en Restaurante “INARI” Las ventas son parte importante para cualquier empresa y la razón de ello es muy sencilla, sin ellas nos sería imposible operar, generar empleos y por supuesto, utilidades. En San Luis Potosí se está generando un estilo de vida diferente, que nos ayuda a pensar en aprovechar y generar un nuevo tipo de negocio desde el punto de vista del restaurante, que sea atractivo para todo tipo de gente, que sea novedoso, de buena calidad a la altura de las mejores ciudades del mundo. Básicamente se busca determinar cuál es la mejor forma de adaptar el restaurante INARI, contra lo que la gente necesita y quiere, buscando una rentabilidad sostenida, y una forma de revolucionar la forma de enfocar este tipo de restaurantes de comida japonesa para que sea mayormente aceptado en mercado por lo cual queremos analizar nuestro objetivo, mediante una investigación de mercados que nos arrojará respuestas a esta interrogación que tenemos: Cómo se lograría enfocar un restaurante de comida japonesa en tener más atracción de cliente y generar mayores ventas, para que sea viable y sostenible, para así decidir si el manejo de inversión en este proyecto es factible, para que las comidas japonesas ofrecidas en el restaurante pueden tener la fuerza para cambiar las tendencias de consumo en el mercado latinoamericano. Así, que, en esta investigación nos daremos a la tarea de conocer el motivo por el cual existe una disminución de ventas en el restaurante INARI durante el primer semestre del año en curso, con respecto al año 2021, tomando como muestra una de las ocho sucursales disponibles, siendo ésta la que está ubicada en Nereo Rodríguez Barragán No. 1380. Interior #8 Colonia Valle dorado C.P 78200, San Luis Potosí S.L.P. Cómo se mencionó anteriormente, tratando de ser el mejor restaurante de sushi en la ciudad, y buscando satisfacer las necesidades de nuestros consumidores, se buscará mejorar las estrategias y objetivos ya establecidos. Debido a que la disminución de ventas en mencionada sucursal ha traído consigo grandes consecuencias que afectan de manera general, es por esto que nos daremos a la tarea de realizar una investigación de mercados para encontrar el problema y dar una solución factible. 6 2. ANTECEDENTES DE LA PROBLEMÁTICA INARI nació con sus operaciones el 1 de junio de 2007 en un pequeño negocio, ubicado en la AV. Himno Nacional en la ciudad de San Luis Potosí. Ofreciendo platillos japoneses fusionados con tendencias occidentales. Después de casi 12 años cuenta con 7 sucursales de diferentes dimensiones y en diferentes puntos de la capital potosina. Existe actualmente un boom de la gastronomía en San Luis Potosí gracias a esto la generación de la cultura de la alimentación gourmet, nos reta a pensar en crear un restaurante de comida asiática (Sushi) con niveles y estándares excelentes, siempre enfocados a la satisfacción del cliente. Así se busca aprovechar las oportunidades del sector especialmente, aprovechar la forma de hacer comida asiática con otro enfoque más incluyente y didáctico donde el cliente se sienta parte de la cultura y se sienta parte de su producto. Actualmente detectó un mal manejo administrativo al finalizar la administración anterior, hacia la toma de control actual, lo cual afectó gravemente, para ser preciosos, en el establecimiento ubicado en Nereo Rodríguez Barragán #1380, interior e8, colonia Valle Dorado SLP, en la que se desconoce el motivo exacto de la caída de ventas para la empresa. Algunos motivos mencionados son sobre el mal manejo publicitario y estrategias de venta inadecuadas para la empresa, lo que provocó gran pérdida desde el punto de llegar a la merma de productos, hasta la gran cantidad de personal que se empleaba, lo cual trajo consigo el desempleo del 20% de personal. Se hizo una rotación de administración para tratar de solucionar dichos problemas. Desde el nacimiento de este tipo de sitios en nuestra población ha habido una gran inconformidad ya que tienen limitaciones al momento de disfrutar de algún momento familiar o en compañía de amigos por el simple hecho de que no existen lugares adecuados para su alimentación o el consumo de bebidas indicadas para su salud. 7 El sector de la economía hasta el momento no ha considerado varias alternativas a las personas que quieren cuidar su salud, por esta razón se investigara con encuestas que es lo que prefieren o necesitan las personas, clientes, la población que visita los restaurantes para poder hacer una propuesta de menú más a sus gustos, así darles alternativas cuando decidan comer fuera de su casa. poder controlar sus dietas, brindarles preferencias alimentarias, ofrecer un sitio agradable para consumir sus alimentos tranquilos, sin estrés y en medio de un ambiente familiar. 8 3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 3.1 OBJETIVO GENERAL Buscamos conseguir la máxima funcionalidad del restaurante presente reparando a su vez el daño que se tiene actualmente en las ventas al igual cuidar todos los detalles estéticos que transmitan la imagen de calidad que queremos para el restaurante INARI, así como también mejorar las ventas del establecimiento teniendo siempre presente que todos los materiales a implementar y que se integren en la sucursal se han de una excelente calidad. Para un restaurante de sushi como este se deberá buscar una imagen moderna que resalte contra la competencia, para ello se implementará la aplicación de encuestas de satisfacción al cliente para ver qué productos mejorar y que promociones ofrecer para estar en un mejor nivel que haga el restaurante más atractivo para el público. También nos basaremos en encontrar el motivo principal de la baja de ventas presentadas en los últimos seis meses con respecto al primer semestre del año pasado, en el cual nuestro enfoque será el de analizar, interpretar y ayudar a brindar las mejores soluciones al problema detectado de la sucursal de INARI ubicada en Nereo Rodríguez Barragán No. 1380.Int E8 colonia Valle dorado C.P 78200, San Luis Potosí S.L.P. Centrados en este punto buscaremos responder a las necesidades de los dueños del establecimiento. Así como mejorar la relación entre el personal que trabaja en esta sucursal respecto al servicio al cliente potenciales manejando promociones junto con el ofrecerles un servicio de muy buena calidad, para atraer e incrementar a clientes futuros a que acudan más a este establecimiento recomendándole, así con conocidos de modo que gracias a ellos se logre generar nuevamente el incremento de ventas durante la etapa final de la investigación presente. 9 3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ● Indagar el perfil de los consumidores de la zona. ● Observar cuál puede ser la frecuencia de consumo de nuestros clientes semanalmente, quincenal y mensualmente. ● Explorar las comunicaciones establecidas por nuestros competidores de comidas rápidas en la ciudad de San Luis Potosí. ● Analizar la situación actual de funcionamiento del restaurante a nivel administrativo y operativo. ● Previamente un análisis FODA de la sucursal para detectar cuáles son las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del objetivo de estudio. ● Realizar una investigación de campo para conocer los precios de los restaurantes que se encuentran alrededor de “Inari”. ● Mejorar la imagen del restaurante por medio de la utilización óptima de redes sociales para atraer clientes nuevos. ● Analizar las promociones de la competencia para comparar las actuales promociones y mejorarlas o cambiarlas. ● Formular estrategias que permitan consolidar el negocio y posicionarlo como el número uno en la mente del consumidor. 10 4. FUENTES DE INFORMACIÓN La información obtenida será clara y efectiva toda vez que será adquirida de manera directa al realizar encuestas a los clientes dentro de la sucursal y por medio de redes sociales sobre la calidad del servicio y de los productos determinando el consumo más frecuente y el importe del mismo. El resultado de la información se analizará de manera interna y externa de la sucursal, así genera una respuesta para evitar las bajas ventas y la falta de preferencia de los clientes. Se pretende que una vez realizada estas encuestas y determinar los problemas en la calidad del servicio, implementar de manera efectiva una solución permanente del problema para satisfacer las necesidades de los clientes y poder adquirir nuevos, a su vez estandarizar los precios de los productos y generar mejores ofertas atractivas para los clientes. Las fuentes primarias son necesarias para el tipo de investigación que se desarrolla, mismas que se adquieren de manera directa por medios de las encuestas físicas y virtuales que nos darán un amplio panorama sobre la información obtenida. La fuente de información es la más viable para la investigación por el tipo de recolección de datos ya que esta ha sido adquirida desde la rotación de personal y la nueva administración de la sucursal. 11 4.1 FUENTES DE INFORMACIÓN PRIMARIA Toda la información obtenida será de manera directa y en colaboración con el gerente de la sucursal y personal del mismo, así como de las redes sociales se podrá llegar a resultados reales sobre la problemática de la investigación, generando una fuente confiable de obtención de datos, datos sólidos que nos permitirán implementar las mejores estrategias para la solución de la problemática que se investiga. Como ya se mencionó existe una colaboración directa y completa con personal de la sucursal y así poder generar información necesaria y poder tener una base sólida de información para la solución del problema. En el desarrollo del proyecto se utilizarán las siguientes fuentes primarias: -Restaurante: los datos que deseamos obtener serán algunos directos de la sucursal a investigar. -Observación: una de las más importantes a aplicar en el proyecto ya que permite determinar de manera directa las condiciones del mercado en el cual se desarrollará el proyecto, las necesidades y requerimientos de este y los hábitos de consumo de los clientes potenciales. -Encuestas: realizadas a las personas que pueden ser consumidores potenciales de nuestros productos con el fin de conseguir información acerca de los hábitos de consumo del mercado objetivo y de esta manera lograr enfocar todas las estrategias de mercadeo para capturar los clientes. -Estadísticas: obtener un análisis de la información necesaria para que la empresa conozca sus productos o servicios desde la perspectiva de su cliente para poder tomar decisiones estratégicas acertadas y mejorar su rentabilidad. 12 4.2 FUENTES SECUNDARIAS Se tendrán en cuenta: Libros: El establecimiento cuenta con libros como formularios y recetarios de los platillos que se preparan en el establecimiento. Informes: Libros en relación con la administración en general de cada una de las sucursales, los cuales nos ayudan para obtener información para ver la forma de trabajo de cada sucursal y analizar sus fortalezas. Archivos anteriores de ventas: Comparar el número de ventas anteriores y analizar mediante un análisis FODA que es lo que anteriormente pudo favorecer, así como actualmente cuáles serían las debilidades y amenazas en la sucursal. Salubridad: La salubridad es un gran respaldo en cuanto a la forma de trabajar de nuestro personal, así como descartar si se está haciendo de manera adecuada cada procedimiento al momento de brindar dichos servicios. Administración Carlos Ovalle: Dentro de la administración se pueden obtener datos de operación de suma importancia, para la compra boludas de ventas anteriores y venta actuales, que es uno de los principales datos que se desea obtener y ver la gravedad del problema. Gerente administrativo Raúl García: Como principal gerente de la empresa puede aportarnos datos ocurridos en este primer semestre del año, para descartar cualquier problema que se haya detectado y reportado. 13 5. PROVEEDORES DE INFORMACIÓN Los proveedores para esta investigación, como se mencionó anteriormente, serán clientes de la sucursal la cual será investigada, así como el mismo personal y gerente de las instalaciones. obteniendo la información de diferentes fuentes y tipos de investigación que se llevarán a cabo, para la obtención precisa de los datos que deseamos obtener. Gerentes generales de la empresa (Miguel Ángel Ibarra Martínez) información importante sobre su personal, así como del restaurante en general. Gerente de marketing (Daniel Sanlúcar) el marketing es un punto importante para temas de promoción, el cual nos podría proporcionar información de anteriores técnicas publicitarias factible para el establecimiento. Jefe de cocina: la información que se guarda en cocina en cuanto desde sus productos sea de calidad y necesarios para la elaboración y producción de brindar un excelente servicio. Jefe de almacén: podrían ser de intimidad al manejar información necesaria sobre los recursos que se manejan en el establecimiento sean los necesarios y maneje un servicio profesional y adecuado. La Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentados (CANIRAC): puede brindarnos información de sucesos ocurridos en la sucursal, ya que INARI está asociado con esta empresa, la cual se encarga de ofrecer Seguro contra incendio y responsabilidad civil, registro digital SIEM, servicios jurídicos y asesoría legal, temas de suma importancia que podrían razonar cualquier problema que se haya presentado. 14 6. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN 6.1 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN CUANTITATIVAS 6.1.1 ENCUESTA Se realizará una encuesta a los clientes que acuden al establecimiento, debido a algunos problemas de ventas bajas que se han presentado, para así, detectar ciertos problemas y buscar solución, implementando mejoras en nuestros servicios. Así conocer lo que piensan y necesitan los clientes, para volver al establecimiento e ingerir nuestros productos. 15 ENCUESTA DE RESTAURANTE INARI ¡Hola! Esperando que estés teniendo y hayas pasado un agradable momento en nuestras instalaciones, nos encantaría saber qué opinas al respecto de nuestro establecimiento, así como el servicio brindado, a través de la siguiente encuesta. Esto con el fin de mejorar nuestros servicios, ¡GRACIAS! (Rellenar el círculo de la respuesta que consideras correcta) 1. ¿Con qué frecuencia asistes a nuestro establecimiento? Primera vez Más de una vez Seguido 2. ¿Qué tan satisfecho estás hoy con tu experiencia con nuestros servicios? Excelente Bueno Regular Malo 3. ¿Qué tan probable es que recomiendes a otras personas? Muy probable Tal vez No lo recomendaría 16 4. Califica tu satisfacción respecto a nuestro equipo para resolver tu problema Excelente Bueno Regular Malo 5. ¿Cuál es la calidad de la información sobre nuestros productos? Excelente Bueno Regular Malo 6. ¿Cuál es la razón por la que te convertiste en nuestro cliente? Variedad de productos. Por recomendación. Calidad de productos. 7. En una escala del 1 al 5, ¿Cómo calificaría nuestros precios? 1. Más bajo. 2. 3. 4. 5. Más alto. 17 8. ¿Estás dispuesto a comprar en nuestra sucursal nuevamente si mejoramos las áreas en las que no te encuentras satisfecho? Si No Sin comentarios 9. ¿Qué elementos son importantes para mejorar su experiencia en nuestra sucursal? Mejores precios. Mejores promociones. Mejor servicio al cliente. 18 6.1.2 OBSERVACIÓN Se realizará una técnica de observación en la cual se pretende analizar los fenómenos que ocurren en el establecimiento, para así recolectar los datos pertinentes para su posterior análisis, en base a una lista de preguntas que el encargado de realizar la técnica se encargará de responder al mismo en cuanto a su observación. 19 La recolección de datos mediante la técnica de observación se llevó a cabo el día 01 de noviembre de acuerdo con directivos del establecimiento y su disposición, la cual fue en el establecimiento ubicado en Nereo Rodríguez Barragán No. 1380.Int E8 colonia Valle dorado C.P 78200, San Luis Potosí S.L.P ASPECTOS A CALIFICAR MEDIANTE LA OBSERVACIÓN - Llegada a tiempo - Áreas de trabajo ordenadas y limpias - Vestimenta de personal - Actividades a tiempo - Comportamiento y servicio brindado por parte del personal - Espacio de trabajo adecuado - Calidad de servicios brindados 20 6.2 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN CUALITATIVAS 6.2.1 OBSERVACIÓN MYSTERY SHOPPER Se realizará una técnica de observación para que de esta manera se descarte o investigue si el personal del restaurante tiene dificultad para la atención al cliente y/o tomar las medidas necesarias para su mejora. Se hará una visita en la sucursal para observar el desempeño del conocimiento y las atenciones al cliente. Preguntas base que se le harán al Mistery Shopper para obtener la información que se desea: ¿Al llegar a la tienda, los empleados te recibieron con amabilidad? ¿Los empleados pudieron resolver tus dudas de forma adecuada? ¿Recibiste descripciones técnicas específicas sobre algún producto? ¿El establecimiento se encontraba limpio? ¿Los empleados te ofrecieron alguna promoción o descuento? ¿Encontraste los productos que buscabas? ¿Te ofrecieron alternativas o algún otro producto además del adquirido? ¿Te cobraron el producto de forma justa y amable? 21 Temas clave a tratar con el Mystery Shopper para obtener la información deseada: EXPERIENCIA DE SERVICIO Quiero saber la experiencia de compra que mis clientes viven al visitar mi negocio. EVALUACIÓN DE MI EQUIPO Deseo saber cómo se desempeña mi equipo en ventas y atención al cliente. INVESTIGACIÓN DE LA COMPETENCIA Deseo saber cómo se desempeña la competencia desde la atención a clientes hasta la investigación a detalle de su oferta comercial. EXPERIENCIA DIGITAL / TELEFÓNICA Quiero evaluar la atención telefónica y/o digital de mi negocio, tanto en su versión análoga cómo digital (sitio web, Facebook, ecommerce). 22 6.2.2 FOCUS GROUP Se realizó una reunión de grupo con algunas personas que forman parte personal del establecimiento, las personas serán seleccionadas de acuerdo con su capacidad en el establecimiento y con años de experiencia en él, en el que se plantean los diversos posibles problemas que considera cada uno el respeto al restaurante INARI, basado en una serie de temas y preguntas. 23 Buenas tardes, mi nombre es Karla Arellano , soy estudiante de la carrera de Comercio Internacional, y me encontró realizando una investigación de mercados, de antemano les agradezco su disposición para participar y acudir a esta reunión la cual busca la opinión del personal con respecto a nuestro tema de investigación que es "Ventas bajas" del restaurante INARI en comparación con el año anterior. La reunión tendrá una duración aproximada de 30 a 60 minutos aproximadamente, permitiéndonos grabar la sesión con el fin de obtener la información necesaria y adecuada para la investigación y el audio adquirido será solo presentado como evidencia en el proyecto de investigación. La información que puedan aportarnos al mínimo detalle es información valiosa que puede ayudar a resolver el motivo de la problemática planteada. Agradecemos de antemano que respondan con la mayor sinceridad y no dejen pasar ningún detalle que consideren relevante, todas las respuestas y propuestas son bien recibidas. El día de hoy yo seré la moderadora de la sesión por lo que cualquier duda pueden dirigirse conmigo. Les agradecería mucho si pudieran presentarse en el área que se desempeña cada uno . Las preguntas son las siguientes: ¿Qué es lo que les agrada de trabajar en INARI con base en él área que cada uno de ustedes ocupa? ¿Cuál consideran que sea la mayor competencia del restaurante INARI en Plaza del Valle? ¿Cambiarían algún ingrediente o producto en su totalidad del menú? ¿Por qué consideran que las ventas han disminuido? ¿Cómo sugieren ustedes como empleados que se puedan mejorar las ventas? ¿Consideran que los costos van de acuerdo a la calidad de los productos que se ofrecen en el restaurante? 24 ¿Cuentan con las herramientas necesarias para desempeñar sus funciones al 100%? ¿Tienen alguna sugerencia de mejora en cuanto al servicio ? Les agradezco su disposición y tiempo para la presente investigación . Muchas gracias ! 25 7. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION Y ANALISIS DE DATOS 7.1 TÉCNICA 1. ENCUESTA 1. ¿Con qué frecuencia asistes a nuestro establecimiento? Al analizar los resultados de la pregunta 1, de la encuesta que se presentó a clientes del establecimiento, con mayor respuesta en resultados, se obtuvo “más de una vez” con la frecuencia a la que se acude al establecimiento, mientras que 1 persona era su primera vez acudiendo al mismo, cuando ninguna persona acude seguido. 26 2. ¿Qué tan satisfecho estás hoy con tu experiencia con nuestros servicios? Con respecto a la segunda pregunta, la mayoría de resultados se obtuvo con “bueno” en cuanto al servicio que se brinda, 5 personas lo calificaron como regular, mientras que a 4 les parece excelente y a ninguna persona le parece malo el servicio. 27 3. ¿Qué tan probable es que recomiendes a otras personas? En la tercera pregunta de la encuesta, la mayoría de clientes recomendaría el establecimiento con un resultado de 10 en encuestas aplicadas, mientras que 1 persona tal vez lo haría, y ninguna persona no lo recomendaría. 28 4. Califica tu satisfacción respecto a nuestro equipo para resolver tu problema Para la cuarta pregunta en la encuesta realizada, la mayoría de los encuestados calificaron como bueno y regular al servicio del personal en las instalaciones, mientras que una persona lo califica como excelente y una personas como malo. 29 5. ¿Cuál es la calidad de la información sobre nuestros productos? Los resultados de la pregunta 5 en la encuesta, fueron como mayor resultado “bueno” con un total de 8 respuestas, mientras que a 4 personas les pareció “regular, contando con 3 respuestas “malo”, y 1 “excelente” 30 6. ¿Cuál es la razón por la que te convertiste en nuestro cliente? En la pregunta número 6 de la encuesta, se obtuvo que la mayoría de los clientes acudieron al restaurante por recomendación, con un total de 10 respuestas, mientras que el resto acudió por la variedad de los productos y servicios que se brindan. 31 7. En una escala del 1 al 5, ¿Cómo calificaría nuestros precios? Los precios de los productos fueron calificados mayormente en 1,2,3 siendo los niveles más bajos de calificación, mientras que 4 siendo un aproximado regular, y 1 respuesta cómo más alto. 32 8. ¿Estás dispuesto a comprar en nuestra sucursal nuevamente si mejoramos las áreas en las que no te encuentras satisfecho? La mayoría de los clientes están dispuestos a regresar al establecimiento una vez que se haga mejora en los aspectos que podrían cambiar, con una respuesta de 11, mientras que una persona no está dispuesta a regresar, estando 4 personas sin comentarios o indecisas en su posible respuesta. 33 9. ¿Qué elementos son importantes para mejorar su experiencia en nuestra sucursal La mayor parte de los clientes que fueron encuestados, con un total de 12 respuestas a favor, están de acuerdo con que el servicio al cliente es el primordial aspecto en cuanto a la experiencia en la sucursal, en cuanto a los precios que se manejan 2 personas lo consideran importante, mientras que 1 persona considera que las promociones son más importantes. 34 7.2 TÉCNICA 2: OBSERVACIÓN No. ASPECTOS PARA EVALUAR SI NO OBSERVACIONES 1° PUNTUALIDAD * LA MAYORÍA DE LOS EMPLEADOS SON PUNTUALES Y COMPROMETIDOS CON SU HORA DE LLEGADA. 2° ÁREA DE TRABAJO * LIMPIA. SE REALIZA LIMPIEZA GENERAL EN CUANTO SE INDICA AL MOMENTO DEL CIERRE EN TODAS LAS ÁREAS. 4° CALIDAD SERVICIO CLIENTE. 5° AMBIENTE LABORAL ADECUADO 6° PRESENTACIÓN ADECUADA. (UNIFORMES) DE AL * * POR FALTA DE PERSONAL, ES MÁS ESCASA LA ATENCIÓN PARA NUESTROS CLIENTES, POR LA SATURACIÓN DE PEDIDOS, ETC. * AL ESTAR EN UN DÍA LABORAL PESADO, LOS EMPLEADOS EMPIEZAN A TENER CAMBIOS DE HUMOR, YA SEA POR CANSANCIO, ESTRÉS, ETC. LOS EMPLEADOS TIENEN Y RESPETAN SU COMPROMISO CON EL NEGOCIO YA QUE SIEMPRE CUMPLEN CON SU REGLA QUE ES PORTAR EL UNIFORME DE TRABAJO. 35 Durante el procesamiento de nuestra técnica de observación se detonó en qué la mayoría de nuestros empleados cumplen con el formato y reglas establecidas en su contrato laboral, esto ayudándonos a tener una mejor visibilidad y un mayor compromiso en cuanto a la imagen de nuestro negocio. Uno de los puntos que nos llegan a perjudicar es la falta de personal para atraer y generar un mayor servicio al cliente en cuanto a calidad de productos y por ende a la calidad de servicios que proporcionan como equipo de trabajo. Algo que pudimos detectar, es que la falta de personal provoca generar un ambiente laboral tenso ya que al tener un cierto número de ventas al día puede llegar a ser muy cansado para quienes laboran turnos completos. 36 7.3 TECNICA 3 FOCUS GROUP Viernes 18 de noviembre de 2022 ( 7:00 p.m. a 8 p.m. Lugar: restaurante “ inari “ ). MODERADORA : Buenas tardes, mi nombre es Karla Arellano , soy estudiante de la carrera de Comercio Internacional, y me encontró realizando una investigación de mercados, de antemano les agradezco su disposición para participar y acudir a esta reunión la cual busca la opinión del personal con respecto a nuestro tema de investigación que es "Ventas bajas" del restaurante INARI en comparación con el año anterior. La reunión tendrá una duración aproximada de 30 a 60 minutos aproximadamente, permitiéndonos grabar la sesión con el fin de obtener la información necesaria y adecuada para la investigación y el audio adquirido será solo presentado como evidencia en el proyecto de investigación. La información que puedan aportarnos al mínimo detalle es información valiosa que puede ayudar a resolver el motivo de la problemática planteada. Agradecemos de antemano que respondan con la mayor sinceridad y no dejen pasar ningún detalle que consideren relevante, todas las respuestas y propuestas son bien recibidas. El día de hoy yo seré la moderadora de la sesión por lo que cualquier duda pueden dirigirse conmigo. Les agradecería mucho si pudieran presentarse en el área que se desempeña cada uno . ÁREA DE BEBIDAS : Hola, soy Luis Ángel soy el encargado de bebidas. ( se muestra entusiasmado) ÁREA DE COCINA : Hola, soy Fabiola y estoy en el área de cocina . ÁREA DE SUBGERENTE : Hola, Soy Leonardo y soy el subgerente ÁREA DE JEFE DE COCINA : Me llamo Fernando y soy el jefe de cocina ÁREA DE MESEROS : Hola, soy Ana y soy mesera ÁREA DE SUSHI : Hola, soy Rafael del área de sushi ( se muestra nervioso ) 37 MODERADA : La primera pregunta sería ¿ Qué es lo que les agrada de trabajar en INARI con base en él área que cada uno de ustedes ocupa ? ÁREA DE MESEROS : Pues en él área de meseros de mi parte creo que lo que más me gusta es estar en contacto siempre con gente diferente. ÁREA DE SUSHI : Experimentar con nuevos makis y platillos. JEFE DE COCINA: El ver la expresión y satisfacción del cliente al servir sus platillos. ÁREA DE SUBGERENTE : Creo que es la atención al cliente estar en contacto con las personas y tratarlas bien para que se vayan satisfechos. ÁREA DE COCINA : A mi me gusta cocinar y que la gente se vaya contenta con el sabor que uno les ofrece. ÁREA DE BEBIDAS : A mi me gusta hacer mezclas en cada bebida diferente. MODERADORA : La segunda pregunta sería ¿Cuál consideran que sea la mayor competencia del restaurante INARI en Plaza del Valle? ÁREA DE MESEROS : Pues yo consideraría que el euro pizza porque pues no se como que la pizza es un gusto muy general y siempre tiene mucha gente. ÁREA DE SUSHI : Sería el 1990 yo creo que por las bebidas. JEFE DE COCINA : Justamente tenemos un restaurante nuevo de mariscos pues más que nada como nosotros manejamos alimentos marinos pues si vendría siendo una competencia fuerte. ÁREA DE SUBGERENTE : Yo creo que es el Bristol por la cantidad de espacio y la cantidad de empleados qué hay. ÁREA DE COCINA : La mayor competencia para nosotros como restaurante sería el Bristol también por el tipo de alimentos que se sirven ahí, tienen mucha gente por el tipo de comida que nosotros manejamos a muchos niños no les gusta y ellos si 38 tienen otro menú tipo infantil y nosotros no en este caso sí sería más competencia el Bristol. ÁREA DE BEBIDAS : También sería el 1990 porque pues tienen un diferente ambiente en general. MODERADORA : La tercera pregunta seria ¿Cambiarían algún ingrediente o producto en su totalidad del menú? ÁREA DE BEBIDAS : Pues yo cambiaría las diferentes porciones de cada vaso. ÁREA DE COCINA : Yo no cambiaría nada el menú se hace bueno si un cliente pide en específico con tal ingrediente o sin tal ingrediente se le hace al gusto del cliente para mi en lo general esta bien el menú ya sería cuestión del gusto del cliente si el pide una cosa más o pide una cosa menos. ÁREA DE SUBGERENTE : Yo tampoco cambiaría nada creo que no hemos tenido ningún inconveniente en cuanto al cliente con lo que les servimos y siempre se van satisfechos de aquí entonces creo que el menú así cómo está pues no se cambiaría. JEFE DE COCINA : En cuestión de algún cambio sería una mejoría en los ingredientes o sea no cambiar el ingrediente. Simplemente mejorar la calidad ÁREA DE SUSHI : Yo creo que estaría bien así el menú normal. ÁREA DE MESEROS : Pues yo creo que a lo mejor quitaría ciertos makis que casi no se mueven dentro del menú sin embargo pues aunque eso no está dentro de mis posibilidades pues si lo podría sugerir ya que hay ciertos makis que no se venden pues si los quitaría. MODERADORA : La cuarta pregunta seria ¿Por qué consideran que las ventas han disminuido? ÁREA DE SUBGERENCIA : Yo considero que es por la falta de organización que tenemos porque en ocasiones que no se días de promoción tenemos mucha gente y 39 nuestra falta de organización hace que nos atrasemos más en cuanto a sacar pues el producto por lo que la gente pide entonces eso evita que llegue más gente porque no podemos atender a más gente y tenemos todo lleno y entonces se tardan más en sacar los productos y pues creo qué hay mejorar mucho la parte en cuanto la organización para hacerlo más fluido todo. ÁREA DE JEFE DE COCINA : Más que nada las competencias sean distancias cortas o distancias largas la clientela normalmente se van más por calidad y precio. ÁREA DE SUSHI : Yo digo por los diferentes gustos de las personas ÁREA DE MESEROS : Pues yo veo como últimamente han abierto más restaurantes dentro de la plaza como que ahora la gente que venía directo aquí como que ahora llegan y encuentra muchas más opciones y aveces pues los mismos niños deciden o las familias se van a los demás restaurantes y ya no llegan como directamente al inari como antes lo hacían . MODERADORA : ¿Cómo sugieren ustedes como empleados que se puedan mejorar las ventas? ÁREA DE BEBIDAS: Pues yo digo que metiendo más variedad este ya se para adultos , para niños hay veces que viene bebés y este no hay tanto para darles para ellos entonces yo creo que sería mejor meter más variedades ÁREA DE COCINA : Yo sugeriría más promociones en cuanto a paquetes de comida y que si te incluyera más comida más familiar para que fuera atractivo uno como familia venir ÁREA DE SUBGERENCIA : Yo creo que serían los tiempo de espera y eso vuelve a caer entre la organización que tenemos ÁREA DE JEFE DE COCINA: Para generar más ventas en mi área sería hacer más vistosos los platillos igual se podría mejor un poco más la calidad pero tratando de montarlos mucho mejor se verían más apetecibles. ÁREA DE SUSHI : Yo creo que también sería mejorar los tiempos 40 ÁREA DE MESEROS : Pues yo creo que para aumentar las ventas a lo mejor estaría también como reorganizar el menú porque mucha gente nos pregunta bueno a mi como mesera si tenemos menú infantiles MODERADORA : ¿Consideran que los costos van de acuerdo a la calidad de los productos que se ofrecen en el restaurante? ÁREA DE MESEROS : Yo creo que si no hemos tenido ninguna queja sobre las porciones entonces si considero que está bien la relación precio/producto . ÁREA DE SUSHI : Yo creo que sí pero se podría mejorar la calidad de los alimentos ÁREA DE JEFE DE COCINA : Podría ser simplemente tratar que sean las porciones de acuerdo al costo ya que pues la verdad en varias sucursales varían nunca han sido lo mismo una como en otra . ÁREA DE SUBGERENCIA : Creo que esta bien la relación producto/ precio pero igual creo se puede mejorar la calidad de los platillos ÁREA DE COCINA : siento que si esta bien relación precio y calidad de producto de mercancía de platillos yo siento que si está bien ÁREA DE BEBIDAS : Pues yo digo que no deberían de meter más tamaños en cuanto cantidades y todo eso pues no MODERADA : ¿Cuentan con las herramientas necesarias para desempeñar sus funciones al 100%? ÁREA DE BEBIDAS : Pues yo digo que tengo todas mis herramientas este no me haría falta nada ÁREA DE COCINA : Si cuento con todas las herramientas cuando de plano nos hace falta algo se pide ya sea al gerente o encargado para que nos surtan todo lo necesario para seguir con servicio normal ÁREA DE SUBGERENCIA : Yo creo que tenemos todas las herramientas en el restaurante lo único que nos faltaría más personal porque hay días en los que no se tenemos muchas cosas que hacer o tenemos mucha gente con el personal que 41 somos o sea nos tardamos un poco en sacar las cosas o una sola persona no puede sacar todo a la vez entonces este eso nos lleva igual a los tiempos de espera y a la organización y todo y entonces yo creo que con más personal podríamos sacar las cosas más rápido ÁREA DE SUSHI : Yo creo que ampliar el área de trabajo ÁREA DE MESEROS : Pues yo creo que si cuento con todas las herramientas necesarias para realizar mí trabajo sin problema ÁREA DE JEFE DE COCINA : igual cuento con todas las herramientas pero no está de más cambiarlas durante su tiempo de vida MODERADORA : ¿Tienen alguna sugerencia de mejora en cuanto al servicio ? ÁREA DE MESEROS : Una sugerencia en cuanto al servicio creo que no creo que recibimos a las personas con igual atención sin ser diferencia pues creo que no ÁREA DE SUSHI : Sería mejorar los tiempos cuanto a los makis ÁREA DE SUBGERENCIA : Creo que la atención al cliente es la adecuada pero igual no queda de más recordarlo porque a veces estamos no se muy ocupados o haciendo muchas cosas y se nos a ido por ahí la atención al cliente y entonces nomás es como recordarlo creo que igual en cuanto a los tiempos de espera y la organización ante todo ÁREA DE BEBIDAS : Pues yo digo que no el servicio ante bebidas es muy bueno la gente se va muy satisfecha ÁREA DE COCINA : En servicio sería bueno mejorar los tiempos , cuanto a personal contratar más personal para que el servicio salga más rápido ÁREA DE JEFE DE COCINA: Pues igual reforzar sobre todo sobre los tiempos y calidad MODERADA : Les agradezco su disposición y tiempo para la presente investigación . Muchas gracias ! 42 ( Tod@s asientan con la cabeza ) El focus group estuvo conformado por empleados del restaurante inari plaza Del Valle ubicado en Nereo Rodríguez Barragán No. 1380.Int E8 colonia Valle Dorado C.P 78200, San Luis Potosí S.L.P. Participaron en su totalidad 6 personas entre hombres y mujeres el día 18 de noviembre del 2022 en un horario de 7:00 p.m. y 8:00 p.m. Con la finalidad de recolectar la información más relevante que cada uno de los participantes pueda aportar para llegar a la conclusión del porqué se han presentado ventas bajas en dicho establecimiento y así tener una posible solución . Al momento de comenzar se dio una breve introducción de lo que íbamos a tratar a la cual todos respondieron con su presentación, en la parte de los participantes era un poco entusiasta , nervios , intriga sobre el tema , la moderadora pudo notar en ocasiones que algunos de los participantes demostraron pena al contestar las preguntas , inseguridad , al momento de preguntar se quedaban viendo uno con el otro . Al analizar las respuestas de los participantes nos dimos cuenta que en realidad cada uno ve diferentes situaciones una de ellas fue los tiempos de espera , la falta del personal , ya que por esa misma situación afecta al servicio y es que los clientes prefieran consumir en otros establecimientos. Ya que cada comentario o punto de vista nos sirvió de mucho para llevar a cabo esta investigación . 43 7.4 TÉCNICA 4: MISTERY SHOPPER ASPECTOS ¿AL LLEGAR A LA TIENDA, LOS EMPLEADOS TE TRATARON CON AMABILIDAD? ¿EL ESTABLECIMIENTO SE ENCONTRABA LIMPIO? SI ● ● NO OBSERVACIONES A mi llegada me abordó el mesero de forma amable y cordial sugiriendo una mesa y el menú del establecimiento. Pude identificar las medidas necesarias para el Coronavirus (COVID-19) atendiendo las recomendaciones emitidas por la Secretaría de Salud para evitar la propagación del virus. ● Sana distancia ● Gel antibacterial ● Uso obligatorio de mascarilla Además de contar con los utensilios comunes de limpieza para el establecimiento. ¿LOS EMPLEADOS TE OFRECIERON ALGUNA PROMOCIÓN O DESCUENTO? ● Dicho establecimiento cuenta diferentes promociones que corresponden a los diferentes días de la semana. El mesero no dudó en sugerir la promoción del día. ¿RECIBISTE DESCRIPCIONES TÉCNICAS ESPECÍFICAS SOBRE ALGÚN PRODUCTO? ● Se especificaron en todo momento los productos de la carta de la manera más explícita y detallada con la única finalidad de que pudieran ofrecer un buen servicio. 44 ¿TE OFRECIERON ALTERNATIVAS O ALGÚN OTRO PRODUCTO ADEMÁS DE LA ADQUIRIDO? ¿LOS EMPLEADOS PUDIERON RESOLVER TUS DUDAS DE FORMA ADECUADA? ¿ENCONTRASTE PRODUCTOS BUSCABAS? ● Ya que el platillo de mi agrado tenía como acompañamiento diferentes bebidas y/o alimentos adicionales, el mesero no dudó en ofrecerlos. ● LOS QUE ¿TE COBRARON EL PRODUCTO DE FORMA JUSTA? El mesero del establecimiento estuvo atento en todo momento desde mi llegada, al tomar la orden y resolviendo todas las dudas sobre el menú. Una vez seleccionado el producto de mi preferencia, el mesero me llevó él mismo con las especificaciones propias del platillo. ● Al término de degustar los platillos de mi elección se solicitó la cuenta y los conceptos eran los mismos que aparecían a la vista en el menú. 45 El pasado 18 de noviembre de 2022, se presentó en la Sucursal de INARI ubicada en Nereo Rodríguez Barragán No. 1380. Interior #8 Colonia Valle dorado C.P 78200, San Luis Potosí S.L.P, la técnica mystery shopper realizada por Marlene Torrez Pérez, en la cual se encontraban 8 empleados, de los cuales el mesero que estaba atendiendo fue muy amablemente con el encargado de realizar la técnica, ofreció una mesa adentro de la sucursal, pero fue preferible realizarlo desde las mesas que se encontraban en el área de afuera. El mesero que atendió llegó de la manera más amable ofreciendo la carta por código QR y la otra opción fue la carta en físico, esperó un momento y después fue a tomar la orden. La orden fue tomada, pero antes de pedirla se consultó lo que se pediría de comer ya que no conocía qué era lo que contenía la comida. El mesero preguntó cómo era que lo quería comer, si le retiraba ingredientes o le agregaba algo más. El producto que se consumió fue un Nakata Roll, y una Limonada Mineral, la presentación era buena por lo que se procedió a probar el platillo. El establecimiento se encontraba en buenas condiciones y limpio, las mesas estaban en orden y sobre todo las medidas sanitarias para el Coronavirus (Covid19) Tenían buen ambiente ya que es un lugar tranquilo donde se encuentran más sucursales de área de comida. Al término de degustar los platillos de su elección se solicitó la cuenta y los conceptos eran los mismos que aparecían a la vista en el menú. Por lo que se procedió a pagar, cuestionaron cómo sería el método de pago por lo que se dijo que sería en efectivo. Se pagó la cuenta y se observó que los precios estaban correctos y se concluyó con el pago, se le dejó propina por sus atenciones que fueron excelentes. Una vez más se les dio las gracias y se retiró del lugar. 46 9. HALLAZGOS - Luego de realizar la sesión de grupo orientada a determinar las ventas bajas de Inari, para que el restaurante pueda realizar su próxima mejoría se encontraron los siguientes hallazgos: - En la encuesta que se realizó a los clientes que frecuentemente asisten a Inari, se obtuvo como pueden mejorar las ventas bajas que existen, dando un mejor servicio al cliente. - La mayoría de los clientes lo que más califico, se obtuvo un total mayor de votos en referencia a la mejoría del servicio al cliente, ya que debe ser primordial tener y dar una buena experiencia a estos, puesto que la mayoría de ellos prefieren que haya una mejora para poder regresar o seguir acudiendo con una atención al cliente más satisfactoria. - Otro de los puntos que fue importante rescatar, fue la satisfacción de la calidad que contienen los productos y servicios, y la experiencia que se da con los mismos. - Para poder resolverlo, una de las estrategias para mejorar en el restaurante, fue contemplar mejores servicios en cuanto tener una buena variedad de platillos para que los clientes estén aún más interesados por deleitarse de cosas nuevas, o regresar platillos que a la gente realmente le gustaba consumir anteriormente ya que siguen exigiendoles. - -A transcurso de la investigación pudimos denotar posibles respuestas para tratar de dejar de tener ventas bajas, debe de haber una buena organización, que haya personal más numeroso, para que de alguna forma haya una atención más accesible al cliente, para mejorar tiempo y calidad el personal de Inari, se comentó que teniendo una buena organización y mejora en cocina habría buenas ventas, ya que cuando hay organización se elevan y se obtienen mejores resultados. - Una de las mejoras en ventas es en los precios, ya que para el cliente debe ser justo la porción de comida que se sirve, así como la calidad, de esta manera para todos es muy accesible saber que así van a mejorar las ventas en Inari, ya que se entrega con calidad y con una porción totalmente justa para el precio que se ofrece, de alguna manera una gran ayuda para este 47 problema son las promociones que se presentan los jueves al 2x1, ya que esto atrae su atención y los incita a adquirir el producto. 48 10. DECISIONES Después de investigar y analizar el establecimiento mediante las distintas técnicas aplicadas, en las que los clientes, personal y demás asociados a la empresa participaron para la obtención de los datos deseados, se llegó a la conclusión de mejorar en los siguientes aspectos, para brindar un mejor y satisfactorio servicio: - Aumento de promociones. Los clientes del establecimiento se sienten atraídos por las promociones que brindamos, y les gustaría que el menú cuente con promociones de algunos productos con mayor demanda, lo cual se implementará para su satisfacción. - Servicio al cliente por parte de meseros. Algunos clientes no se sintieron atendidos en un cien por ciento por parte del personal de meseros, quienes tomarán capacitación de atención al cliente por personas conocedoras del tema para brindar un mejor servicio. - Aplicar promociones y productos que anteriormente ofrecía la empresa. Los clientes con mayor frecuencia de alguna forma mencionaron que el restaurante llegó a tener promociones/combos que les parecían accesibles y justos en su precio, a lo cual exigieron el regreso de dichas promociones al menú. - Precios considerables con base en algunos de los productos. Los clientes consideraron algunos productos como lo son las bebidas con precios altos, así como también algunos platillos, en base a esto se buscará la forma de adecuarlos en cuanto precio pero que no haya una pérdida para el establecimiento. - Aumento de empleo de personal Uno de los puntos más sobresalientes también por parte de clientes y el mismo trabajo a presión por personal, se destacó la falta de personal para un servicio más accesible y eficaz. 49 11. CONCLUSIONES 11.1 CONCLUSIÓN DE EQUIPO Como conclusión final, se pudo descartar que la investigación de mercados realizada y basada en el problema presentado en el restaurante INARI es una herramienta la cual sirvió de gran apoyo en la empresa, para conocer y detectar las necesidades y expectativas que los clientes tienen del establecimiento en especial, así como conocer el mercado y competencia para de esta forma crear nuevas ideas que le permitan mantenerse Mediante esta investigación el principal propósito fue estudiar, analizar e investigar el restaurante INARI, el cual presenta bajas ventas en uno de sus establecimientos, mediante el proceso de investigación se estudiaron distintos puntos en relación al establecimiento, puntos como lo son desde gerentes, cocineros, personal en general, meseros etc, esto para tratar de identificar el problema a estudiar, para llegar al punto se aplicaron distintas técnicas para la obtención de datos, técnicas que fueron aplicadas en el mismo, involucrando a el personal en general y clientes frecuentes al restaurante. Conforme fuimos investigando cada punto y la importancia que tiene cada uno para una investigación de mercados empezamos a tener un mejor avance al momento de poder proyectar las ventas bajas de inaria, y la importancia que cada empleado tiene de su función para que haya una mejora, nos dimos cuenta que tan importante es poder acomodar cada punto y de lo bueno que es aprender a hacer una investigación de mercados para que a futuro nos pueda servir o facilitar hacerlo. El saber las técnicas de administración actuales nos ayudó a saber cuales son los puntos que se podrán mejorar el funcionamiento del establecimiento. Conocer las opiniones del cliente, empleados y mejorar en un mejor rendimiento al aumentar las ventas del restaurante. Ésta investigación ayuda a todas las cadenas de Inari y más a la sucursal que nos enfocamos, en tener respuestas de estas técnicas que utilizamos como lo fueron las 50 encuestas a diversos clientes y empleados pudimos darnos cuenta cuales son las amenazas y fortalezas para así poder ayudarlos a tener mayores ventas. Lo obtenido con esta investigación pretende apoyar a las demás sucursales que puedan estar pasando por las mismas situaciones, o en caso de que no, tomarlo como base para que no se presenten problemas similares, llegando a acuerdos de reuniones con los diferentes gerentes de las sucursales, para plantearles la investigación y resultados obtenidos para su posterior análisis e implementación, ya que el problema fue detectado por personal de la sucursal que se estudió, y quien mejor que quienes conocen el lugar para tratar de mejorarlo y seguir brindando un buen servicio. 51 11.1.2 CONCLUSIONES PERSONALES GUILLÉN GÁMEZ CLAUDIA LIZBETH En general, la investigación realizada fue de gran apoyo para el establecimiento, ya que mediante ésta, se brindó un gran descubrimiento de mejoras para el mismo, así como debilidades qué hay que fortalecer para que el establecimiento siga funcionando en su totalidad. Al transcurso de la investigación se pudo observar las fortalezas y debilidades de la empresa, puntos que el equipo como investigadores comentamos con el gerente del establecimiento como conclusiones con base a lo estudiado para que el tome en cuenta y mejore sus servicios. Para la empresa lo primordial es mantener al cliente satisfecho, por lo que estuvieron de acuerdo en mejorar los aspectos que se evaluaron y consideraron a mejorar para el bien de ambas partes. ARELLANO SANTILLAN KARLA ELIZABETH El objetivo de llevar a cabo esta investigación era el detectar las ventas bajas del restaurante INARI la cual obtuvimos información muy valiosa para poder llegar a obtener una solución sobre el porque estaba pasando dicha situación ya que conllevo los temas más relevantes de esa situación al recolectar dicha información llegamos a tomar los puntos más relevantes y así comentarle a los encargados para que así ellos también los tuvieran en cuenta y así puedan irlo aplicando para mejorar en todos los aspectos , más que nada mejor el servicio al cliente y mejorar el servicio de cocina hacía al cliente ya que por lo visto fue uno de los puntos que más se captaron en dicha investigación. TORREZ PÉREZ ISELA MARLENE La investigación que se realizó fue de buena utilidad porque nos pudimos percatar del porqué bajaron las ventas en el restaurante y así saber qué medidas tomar para poder incrementar la productividad, también así hacer más llamativo el lugar, realizando promociones interesantes para el consumidor y así que pudiese ingresar nuestro establecimiento. Fue de gran importancia el saber cuales son los puntos de menor rendimiento para así poder mejorarlos,innovarlos y volver a incrementar las ventas. El saber las opiniones de los clientes nos ayudó a identificar cuales son las 52 amenazas que tiene el establecimiento ya que solo así sabremos cómo mejorarlas. Algunos de los factores que más influyen en las ventas bajas son por causa de la calidad y marketing. GAYTÁN RAMÍREZ BÁRBARA MICHELLE Durante esta investigación buscamos la manera de generar mejores ventas y ganancias hacia el negocio dándonos cuenta de todas las debilidades y fortalezas que está presentaba. Se indagó e identifico las problemáticas que tenía el negocio esto nos ayudó a saber qué ámbitos se pueden cambiar en cuanto a calidad de servicio, calidad de productos, calidad de atención al cliente, para obtener una mejoría en cuanto a nuestra visibilidad en el giro restaurantero, así ayudando a mejorar ventas y por ende ganancias esperadas. DE LIRA PIÑA JENNIFER VIANEY. En el momento en que realizamos esta investigación me ayudó mucho a saber que tan importante es organizar cada punto, ya que me permitió identificar más las oportunidades que tiene el negocio que nosotras decidimos investigar, al momento de tocar a fondo a la problemática nos dimos cuenta de que hay muchas formas en las que se puede mejorar para que se puedan levantar las ventas y los puntos de vista que tiene cada una de las personas que trabajan ahí, ya que hay muchas oportunidades en las que se puede mejorar para tener mucha más venta, una de las razones que se desea mejorar es la calidad y la satisfacción que se le da al cliente para que de alguna manera nunca tenga la duda de poder regresar a la sucursal, ya que es una de las causas mayores en las que disminuyeron las ventas, la comunicación y la organización se toma como una de las mejores técnicas que tiene que tener la sucursal de Inari para seguir creciendo y mejorando en la calidad de la 53 12. ANEXOS VIDEO FOCUS GROUP https://drive.google.com/file/d/14wt9Tn2fB4vS7jZdPUXC-_wV1dZILHtO/view?usp=dr ivesdk AUDIOS MYSTERY SHOPPER https://docs.google.com/document/d/1CLzQGufnDZEcXwnKxcjdnIQ9-mXFinNw/edit ?usp=sharing&ouid=106078960478586061222&rtpof=true&sd=true FOTOS MYSTERY SHOPPER https://drive.google.com/drive/folders/1yEvv-QmPNfgpyke5iCJ9EdSG6FK8-3Ge?us p=share_link FOTOS OBSERVACION https://drive.google.com/drive/folders/1yEvv-QmPNfgpyke5iCJ9EdSG6FK8-3Ge?us p=share_link ENCUESTAS APLICADAS Y RESPONDIDAS https://drive.google.com/drive/folders/1LGXuzglmK9otACGwpQiCE0hDe4GH2jWl EVIDENCIA APLICACIÓN DE ENCUESTAS https://drive.google.com/drive/folders/1-6nqHuk3q5pt9q3l6Y_E5_gOxQo_U5z1
