LA COMUNICACION
ORAL
Objetivos de la
unidad: Observar,
mostrar, establecer,
destacar, examinar y
desarrollar.
La expresión oral
En la comunicacion
oral distinguimos
dos tipos
Comunicación
presencial.
Objetivo de la
comunicación oral
son: informar,
enseñar, convencer,
estimular, animar,
motivar, divertir.
Cuando los
interlocutores están
presentes se
completa con
aspectos no verbales
En la comunicación
oral intervienen
Emisor: Trasmite
credibilidad y
capacidad
Receptor: escucha
activamente y ofrece
feedback
Mensaje: Claro,
ordenado, objetivo y
conciso.
VENTAJAS
COMUNICACIÓN ORAL
Contexto: adaptar el
mensaje al contexto
del receptor.
RAPIDEZ
MENSAJE FORTALECE
CON ELEMENTO NO
VERBAL
FACILITA EL FEEDBACK
Comunicación no
presencial.
INCONVENIENTES
COMUNICACIÓN ORAL
MENSAJE HA DE SER
COMPRENDIDO DE
INMEDIATO
REQUIERE MAS
ATENCION POR P ARTE
DE INTERLOCUTORES
Si los
interlocutores están
separado los unos de
los otros,
PAUTAS PARA LOGRAR
LA COMUNICACION ORAL
FLUIDA
PLANIFICAR EL
DISCURSO
ANALIZAR SITUACIÓN,
PREPARAR EL TEMA
REALIZAR BORRADOR DE
LO QUE SE EXPLICARÁ
ESTRUCTURAR EL
MENSAJE
iNTRODUCCION
ATRACTIVA PARA
DESPERTAR INTERÉS,
EXPOSICIÓN Y
CONCLUSIÓN O RESUMEN
DE LAS IDEAS
BÁSICAS.
TRANSMITIR EL
MENSAJE
hABLAR CON PRECISIÓN
Y CLARIDAD,
INTERACTURAR...
RECIBIR FEEDBACK O
RETROALIMENTACION
DIÁLOGO
iNTERCAMBIO DE
INFORMACIÓN ENTRE
DOS O MÁS PERSONAS.
DEBATE
MODALIDAD DE DIÁLOGO
EN EL QUE UN
MODERADOR O PERSONA
REGULA EL
INTERCAMBIO DE
INFORMACIÓN.
INFORME
EXPOSICIÓN DE UN
CONMJUNTO DE DATOS
CON EL OBJETIVO DE
APLICAR UN ASUNTO O
SITUACIÓN
NO TIENE EL OBJETIVO
DE CONVENCER A QUIEN
LO LEE YA QUE
PRESENTA LOS DATOS
OBJETIVAMENTE
CONFERENCIA
ESCUCHAR PARA
COMUNICARNOS MEJOR
ENTREVISTAS
EXPLICACIÓN ORDENADA
DEL EMISOR, DE SUS
PENSAMIENTOS O
CONOCIMIENTOS SOBRE
UN TEMA.
ATENCIÓN TELEFONICA
COMUNICACIÓN EN EL
QUE EL ENTREVISTADOR
REALIZA PREGUNTAS AL
ENTREVISTADO.
SEGÚN EL NUMERO DE
PARTICIPANTES PUEDEN
SER:
INDIVIDUAL
DE PANEL:
A TRAVES DEL
TELEFONO ES MAS
FACIL QUE SE
PRODUZCAN
INTERPRETACIONES
ERRONEAS EN LOS
MENSAJES
SEGÚN EL
PROCEDIMIENTO
APLICADO A LA
ENTREVISTA:
DE GRUPO:
ESTRUCTURADA
NO ESTRUCTURADA
MIXTA
INTRODUCCIÓN
EXPOSICIÓN
CONCLUSIÓN
USO DE LA VOZ:
PREGUNTAS ABIERTAS
PREGUNTAS
PREDETERMINADAS Y
ABIERTAS
EL TONO DE VOZ ES
DETERMINANTE Y DEBE
REFLEJAR AMABILIDAD,
CONFIANZA,
CREDIBILIDAD E
INTERES
CAPACIDAD DE ESCUCHA
CONCENTRADO EN EL
MENSAJE HACER SENTIR
QUE SE ESTA
ESCUCHANDO
NO ENTENDER A OTRA
PERSONA, QUE NO SE
OIGA EL TECLADO DEL
ORDENADOR.
MOSTRAR EMPATIA:
CAPACIDAD PARA
PONERSE EN EL LUGAR
DEL OTRO Y COMPARTIR
SUS SENTIMIENTOS.
PASOS PARA MOSTRAR
EMPATIA:
BARREARAS QUE HACEN
QUE LA ESCUCHA
ACTIVA SEA
COMPLICADA
TECNICAS PARA
REDUCIR DISTORSIONES
Y MALENTENDIDOS:
ORDEN DEL INFORME:
CON PREGUNTAS DE
FORMA PREMEDITADA
ESCUCHA ACTIVA:
HABILIDAD DE PONER A
DISPOSICION DEL QUE
HABLAR NUESTRA
ATENCION, ESCUCHA
CON INTERES Y
EMPATIA
HABLA DESPACIO
PARA PERCIBIR EL
MENSAJE TOTALMENTE
ESCOGER LAS PALABRAS
COMUNES,SENCILLAS Y
FACILES
LAS EXPECTATIVAS
SOBRE UN TEMA QUE
ECUCHEMOS LO QUE
QUEREMOS OIR
TENDENCIA A JUZGAR
AL OTRO SEGÚN
NUESTROS VALORES O
IDEAS
SI LA INFORMACION ES
COMPLEJA TENDEMOS A
DESCONECTAR
lA COMUNICACION
ASERTIVA
SABER PREGUNTAR:
PARA VERIFICAR SI SE
HA COMPRENDIDO EL
MENSAJE
LAS CLAVES PARA
PREGUNTAR BIEN SON:
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PREGUNTAR A LA
PERSONA ADECUADA
DISTRACCIONES QUE
CAPTAN NUESTRA
ATENCIÓN
ELEGIR EL CONTEXTO
ADECUADO PARA
PREGUNTAR
FORMULAR LA PREGUNTA
DE FORMA ADECUADA
EVITAR QUE LAS
PREGUNTAS SEAN UN
INTERROGATORIO
HABILIDAD DE DECIR
LO QUE QUEREMOS DE
MANERA: AMABLE,
FRANCA, ABIERTA Y
ADECUADA SIN ATENDER
CONTRA LOS DEMAS
CERRADAS: OFRECEN
POSIBLES RESPUESTAS
PARA ESCOGER
DE CONFIRMACION:
CONFIRMA QUE SE
ENTENDIO EL MENSAJE
RETORICA: NO SE
ESPERA RESPUESTA
TENICAS QUE
FACILITAN LA
ASERTIVIDAD:
PREGUNTA ASERTIVA
TIPOS DE PREGUNTAS:
ABIERTSA: LBIERTAD
PARA CONTESTAR LO
QUE SE CONSIDERE
LA COMUNICACION
TELEFONICA
TECNICAS QUE
FACILITAN LA
ASERTIVIDAD
DISCO RAYADO:
REPETIR EL PROPIO
PUNTO DE VISTA UNA Y
OTRA VEZ, CON
TRANQUILIDAD SIN
ENTRAR EN DISCUSION
NI PROVOCACIONES
BANCO DE NIEBLA: DAR
LA RAZON A LA OTRA
PERSONAS EN CIERTA
PARTE DEL ARGUMENTO,
PERO SIN CEDER DEL
TODO
APLAZAMIENTO
ASERTIVO: APLAZAR LA
RESPUESTA QUE VAMOS
A DAR A LA PERSONA
QUE NOS HA CRITICADO
HASTA QUE NOS
SINTAMOS MAS
TRANQUIQUILOS
ACUERDO ASERTIVO:
DAR LA RAZON AL
INTERLOCUTOR PERO
INSISTIENDO EN EL
ERROR COMETIDO
PENSAR BIEN DE LA
PERSONA QUE NOS
CRITICA Y DAR POR
HECHO QUE SU CRITICA
ES BIENINTENCIONADA
MEDIO A TRAVES DEL
CUAL SE LLEVA A CABO
LA PRIMERA TOMA DE
CONTACTO CON O DESDE
LA EMPRESA
IGNORAR
CUANDO EL
INTERLOCUTOR SE DEJA
LLEVAR POR LA IRA Y
TEMEMOS QUE SUS
CRITICAS TERMINEN EN
INSULTO
VENTAJAS DEL USO DEL
TELEFONO A NIVEL
ORGANIZACIONAL
NO EXISTE
VISIBILIDAD DE LOS
INTERLOCUTORES,
PERMITIENDO LA
SOLUCION DE
SITUACIONES
DELICADAS O POCO
FAVORABLES
NOS PERMITE REALIZAR
OTRA LABOR MIEENTRAS
HABLAMOS
MEDIOS Y EQUIPOS
INFORMATICOS:
LA COMUNICACION Y
LAS TECNOLOGIAS DE
LA INFORMACION
VENTAJAS
FASES A LA HORA DE
REALZIAR UNA LLAMDA
DISPOSITIVOS DE
TELEFONIA FIJA O
MOVIL
PROGRAMAS QUE
PERMITEN
COMUNICACION A
DISTANCIA, ENTRE
DISTINTAS EMPRESAS O
ENTRE EL PERSONAL DE
LA MISMA EMPRESA
PRESENTACION:
SALUDAR,
IDENTIFICARNOS CON
NOMBRE Y APELLLIDO,
IDENTIFICAR LA
EMPRESA Y EL MOTIVO
DE LA LLAMADA
CENTALITA: CONECTA
LLAMADAS ENTRE DOS
DESTINOS DE FORMA
DIGITAL MEDIANTE
TELEFONOS IP: USAN
CONEXION DE DATOS,
NO TELEFONICA
VIDEOCONFERENCIA:
FORMA DE
COMUNICACION QUE SE
PRODUCE DE FORMA
SIMULTANEA ENTRE DOS
PERSONAS O GRUPOS
QUE ESTAN EN
DIFERENTES LUGAR
DESARROLLO: EVALUAR
AL INTERLOCUTOR PARA
ADECUAR EL
VOCABULIARIO A SU
NIVEL Y EVITAR
SONIDOS COOMO:
ESTOOOO, EHHH.
CALL CENTER:
HERRAMIENTA DE
COMUNICACION CON LOS
CLIENTES QUE UTILIZA
EL TELEFONO COMO
DISPOSITIVO
PRINCIPAL= CONTACT
CENTER
¿COMO CONTESTAR UNA
LLAMADA?
COMUNICACION NO
VERBAL
CONTESTAR LO ANTES
POSIBLE, HABLAR DE
FORMA RELAJADA Y CON
UN TONO SUAVE, NO
MANTENER EN ESPERA
AL INTERLOCUTOR
MUCHO TIEMPO, DEJAR
LO QUE SE ESTA
HACIENDO, PRESTAR
ATENCION
COMO CONTESTAR UNA
LLAMADA?
COMUNICACION VERBAL
CONTESTAR CON
EDUCACION Y
CORTESIA, CUIDAR LA
DICCION Y
PRONUNCIACION,
HABLAR DESPACIO,
PRECAUCION CON
PALABRAS QUE NO
QUEREMOS SEAN OIDAS,
NO OLVIDAR NORMAS DE
CORTESIA Y TRATAR DE
USTED, DAR TIEMPO A
DESPEDIRSE
¿COMO HACER UNA
LLAMADA?
COMUNICACION NO
VERBAL
AL SALUDAR USAR TONO
FIRME QUE TRANSMITA
CONFIANZA
EVITAR TITUBEOS
VARIAR EL TONO DE
VOZ DURANTE LA
LLAMADA
CIERRE: ANTES DE
COLGAR DEBEMOS
CONSEGUIR EL MOTIVO
DE LA LLAMADA
INTRANET:
COMUNICACION A
TRAVES DE INTERNET
INTERNO SOLO
DISPONIBLE PARA
MIEMBROS DE LA
EMPRESA
DESPEDIDA: DEBEMOS
AGRADECER LA
ATENCION PRESTADA Y
USAR FORMULAS DE
DEPSEDIDA
BLOGS CORPORATIVOS:
HECHO POR EMPLEADOS
DE LA EMPRESA HABLAN
DE PRODUCTOS O COMO
FUNCIONA LA ORG.
¿COMO HACER UNA
LLAMADA?
COMUNICACION VERBAL
IDENTIFICARNOS:
NOMBRE, APELLIDO,
NOMBRE DE EMPRESA
SI PREUGNTAMOS POR
ALGUIEN CONCRETO
USAS DON/DOÑA
PREGUNTAR CUANDO
LLAMAR SI NO ESTA
DISPONIBLE
PREGUNTAR SI ES BUEN
MOMENTO PARA LA
LLAMADA
SI DEJAMOS MENSAJE,
BREVE Y CLARO E
INDICAR MOTIVO
SI DEVOLVEMOS
LLAMADAS ESPECIFICAR
CUANDO NOS LLAMÓ
SI ACORDAMOS DIA Y
HORA, REPESTAR LO
PACTADO
EL TELEMARKETING
HABILIDADES PARA
ACTUAR DE FILTRO
SELECCIONAR DE ENTRE
LAS LLAMADAS QUE
RECIBIMOS, AQUELLAS
QUE DEBEMOS PASAR A
NUESTROS SUPERIORES
IMPLICA AVERGIUAR
MOTIVO DE LA LLAMADA
Y DISTINGUIR LA
PERSONA MAS ADECUADA
PARA ATENDERLA
PARA ACTUAR DE
FILTRO DEBEMOS:
ACTUAR CON
NATURALIDAD CON TONO
SUAVE Y AMABLE
AVERIGUAR RELACION
DE LA PERSONA CON LA
EMPRESA
COMPROBAR CON QUIEN
QUIERE HABLAR
EXACTAMENTE
DEJAR LA LLAMADA EN
ESPERA UN TIEMPO
PRUDENCIAL
SI NO ESTA
DISCULPARSE Y
OFRECER DEJAR
MENSAJE
HABILIDADES PARA
ATENDER QUEJAR POR
TELEFONO
SALUDAR E
IDENTIFICARNOS, PARA
TRANSMITIR SEGURIDAD
MANTENER CALMA, TONO
DE VOZ SUAVE Y
VOLUMEN MEDIO
DEJAR A LA PERSONA
QUE SE EXPLIQUE
HASTA EL FINAL
HACER NOTAR QUE SE
ESTA ESCUCHANDO
TOMAR NOTA DE LOS
PUNTOS CLAVES DE LA
QUEJA
NO RESTAR
IMPORTANCIA AL
PROBLEMA AUNQUE
EXAGERE
DAR LA RAZON AL
INTERLOCUTOR SOLO SI
LA TIENE
NO PROMETER NADA QUE
NO PODAMOS CUMPLIR
SE ESTABLECE
CONTACTO DINERO O
INMEDIATO CON EL
CLIENTE
AL HABER FEEDBACK SE
CONOCEN LAS DUDAS
DEL CLIENTE
COSTE INFERIOR AL DE
REALIZACION DE
VISITAS PEROSNALES
FACILITA ENCONTRAR
CLIENTES POTENCIALES
RAPIDAMENTE
PERMITE MANTENER
CONTACTO CON LOS
CLIENTES
FACILITA AMPLIAR
TERRITORIO DE VENTAS
INCONVENIENTES
NO HAY INFORMACION
VISUAL
SI NO TENEMOS BASE
DE DATOS, CREAR UNA
NUEVA ES COSTOSO
COSTE MANTENIMIENTO
Y ACTUALIZACION DE
BASES ES ALTO
ES UNA MOLESTIA PARA
CLIENTES COGER
LLAMADAS.
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