LA COMUNICACION ORAL Objetivos de la unidad: Observar, mostrar, establecer, destacar, examinar y desarrollar. La expresión oral En la comunicacion oral distinguimos dos tipos Comunicación presencial. Objetivo de la comunicación oral son: informar, enseñar, convencer, estimular, animar, motivar, divertir. Cuando los interlocutores están presentes se completa con aspectos no verbales En la comunicación oral intervienen Emisor: Trasmite credibilidad y capacidad Receptor: escucha activamente y ofrece feedback Mensaje: Claro, ordenado, objetivo y conciso. VENTAJAS COMUNICACIÓN ORAL Contexto: adaptar el mensaje al contexto del receptor. RAPIDEZ MENSAJE FORTALECE CON ELEMENTO NO VERBAL FACILITA EL FEEDBACK Comunicación no presencial. INCONVENIENTES COMUNICACIÓN ORAL MENSAJE HA DE SER COMPRENDIDO DE INMEDIATO REQUIERE MAS ATENCION POR P ARTE DE INTERLOCUTORES Si los interlocutores están separado los unos de los otros, PAUTAS PARA LOGRAR LA COMUNICACION ORAL FLUIDA PLANIFICAR EL DISCURSO ANALIZAR SITUACIÓN, PREPARAR EL TEMA REALIZAR BORRADOR DE LO QUE SE EXPLICARÁ ESTRUCTURAR EL MENSAJE iNTRODUCCION ATRACTIVA PARA DESPERTAR INTERÉS, EXPOSICIÓN Y CONCLUSIÓN O RESUMEN DE LAS IDEAS BÁSICAS. TRANSMITIR EL MENSAJE hABLAR CON PRECISIÓN Y CLARIDAD, INTERACTURAR... RECIBIR FEEDBACK O RETROALIMENTACION DIÁLOGO iNTERCAMBIO DE INFORMACIÓN ENTRE DOS O MÁS PERSONAS. DEBATE MODALIDAD DE DIÁLOGO EN EL QUE UN MODERADOR O PERSONA REGULA EL INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN. INFORME EXPOSICIÓN DE UN CONMJUNTO DE DATOS CON EL OBJETIVO DE APLICAR UN ASUNTO O SITUACIÓN NO TIENE EL OBJETIVO DE CONVENCER A QUIEN LO LEE YA QUE PRESENTA LOS DATOS OBJETIVAMENTE CONFERENCIA ESCUCHAR PARA COMUNICARNOS MEJOR ENTREVISTAS EXPLICACIÓN ORDENADA DEL EMISOR, DE SUS PENSAMIENTOS O CONOCIMIENTOS SOBRE UN TEMA. ATENCIÓN TELEFONICA COMUNICACIÓN EN EL QUE EL ENTREVISTADOR REALIZA PREGUNTAS AL ENTREVISTADO. SEGÚN EL NUMERO DE PARTICIPANTES PUEDEN SER: INDIVIDUAL DE PANEL: A TRAVES DEL TELEFONO ES MAS FACIL QUE SE PRODUZCAN INTERPRETACIONES ERRONEAS EN LOS MENSAJES SEGÚN EL PROCEDIMIENTO APLICADO A LA ENTREVISTA: DE GRUPO: ESTRUCTURADA NO ESTRUCTURADA MIXTA INTRODUCCIÓN EXPOSICIÓN CONCLUSIÓN USO DE LA VOZ: PREGUNTAS ABIERTAS PREGUNTAS PREDETERMINADAS Y ABIERTAS EL TONO DE VOZ ES DETERMINANTE Y DEBE REFLEJAR AMABILIDAD, CONFIANZA, CREDIBILIDAD E INTERES CAPACIDAD DE ESCUCHA CONCENTRADO EN EL MENSAJE HACER SENTIR QUE SE ESTA ESCUCHANDO NO ENTENDER A OTRA PERSONA, QUE NO SE OIGA EL TECLADO DEL ORDENADOR. MOSTRAR EMPATIA: CAPACIDAD PARA PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO Y COMPARTIR SUS SENTIMIENTOS. PASOS PARA MOSTRAR EMPATIA: BARREARAS QUE HACEN QUE LA ESCUCHA ACTIVA SEA COMPLICADA TECNICAS PARA REDUCIR DISTORSIONES Y MALENTENDIDOS: ORDEN DEL INFORME: CON PREGUNTAS DE FORMA PREMEDITADA ESCUCHA ACTIVA: HABILIDAD DE PONER A DISPOSICION DEL QUE HABLAR NUESTRA ATENCION, ESCUCHA CON INTERES Y EMPATIA HABLA DESPACIO PARA PERCIBIR EL MENSAJE TOTALMENTE ESCOGER LAS PALABRAS COMUNES,SENCILLAS Y FACILES LAS EXPECTATIVAS SOBRE UN TEMA QUE ECUCHEMOS LO QUE QUEREMOS OIR TENDENCIA A JUZGAR AL OTRO SEGÚN NUESTROS VALORES O IDEAS SI LA INFORMACION ES COMPLEJA TENDEMOS A DESCONECTAR lA COMUNICACION ASERTIVA SABER PREGUNTAR: PARA VERIFICAR SI SE HA COMPRENDIDO EL MENSAJE LAS CLAVES PARA PREGUNTAR BIEN SON: 4 PREGUNTAR A LA PERSONA ADECUADA DISTRACCIONES QUE CAPTAN NUESTRA ATENCIÓN ELEGIR EL CONTEXTO ADECUADO PARA PREGUNTAR FORMULAR LA PREGUNTA DE FORMA ADECUADA EVITAR QUE LAS PREGUNTAS SEAN UN INTERROGATORIO HABILIDAD DE DECIR LO QUE QUEREMOS DE MANERA: AMABLE, FRANCA, ABIERTA Y ADECUADA SIN ATENDER CONTRA LOS DEMAS CERRADAS: OFRECEN POSIBLES RESPUESTAS PARA ESCOGER DE CONFIRMACION: CONFIRMA QUE SE ENTENDIO EL MENSAJE RETORICA: NO SE ESPERA RESPUESTA TENICAS QUE FACILITAN LA ASERTIVIDAD: PREGUNTA ASERTIVA TIPOS DE PREGUNTAS: ABIERTSA: LBIERTAD PARA CONTESTAR LO QUE SE CONSIDERE LA COMUNICACION TELEFONICA TECNICAS QUE FACILITAN LA ASERTIVIDAD DISCO RAYADO: REPETIR EL PROPIO PUNTO DE VISTA UNA Y OTRA VEZ, CON TRANQUILIDAD SIN ENTRAR EN DISCUSION NI PROVOCACIONES BANCO DE NIEBLA: DAR LA RAZON A LA OTRA PERSONAS EN CIERTA PARTE DEL ARGUMENTO, PERO SIN CEDER DEL TODO APLAZAMIENTO ASERTIVO: APLAZAR LA RESPUESTA QUE VAMOS A DAR A LA PERSONA QUE NOS HA CRITICADO HASTA QUE NOS SINTAMOS MAS TRANQUIQUILOS ACUERDO ASERTIVO: DAR LA RAZON AL INTERLOCUTOR PERO INSISTIENDO EN EL ERROR COMETIDO PENSAR BIEN DE LA PERSONA QUE NOS CRITICA Y DAR POR HECHO QUE SU CRITICA ES BIENINTENCIONADA MEDIO A TRAVES DEL CUAL SE LLEVA A CABO LA PRIMERA TOMA DE CONTACTO CON O DESDE LA EMPRESA IGNORAR CUANDO EL INTERLOCUTOR SE DEJA LLEVAR POR LA IRA Y TEMEMOS QUE SUS CRITICAS TERMINEN EN INSULTO VENTAJAS DEL USO DEL TELEFONO A NIVEL ORGANIZACIONAL NO EXISTE VISIBILIDAD DE LOS INTERLOCUTORES, PERMITIENDO LA SOLUCION DE SITUACIONES DELICADAS O POCO FAVORABLES NOS PERMITE REALIZAR OTRA LABOR MIEENTRAS HABLAMOS MEDIOS Y EQUIPOS INFORMATICOS: LA COMUNICACION Y LAS TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION VENTAJAS FASES A LA HORA DE REALZIAR UNA LLAMDA DISPOSITIVOS DE TELEFONIA FIJA O MOVIL PROGRAMAS QUE PERMITEN COMUNICACION A DISTANCIA, ENTRE DISTINTAS EMPRESAS O ENTRE EL PERSONAL DE LA MISMA EMPRESA PRESENTACION: SALUDAR, IDENTIFICARNOS CON NOMBRE Y APELLLIDO, IDENTIFICAR LA EMPRESA Y EL MOTIVO DE LA LLAMADA CENTALITA: CONECTA LLAMADAS ENTRE DOS DESTINOS DE FORMA DIGITAL MEDIANTE TELEFONOS IP: USAN CONEXION DE DATOS, NO TELEFONICA VIDEOCONFERENCIA: FORMA DE COMUNICACION QUE SE PRODUCE DE FORMA SIMULTANEA ENTRE DOS PERSONAS O GRUPOS QUE ESTAN EN DIFERENTES LUGAR DESARROLLO: EVALUAR AL INTERLOCUTOR PARA ADECUAR EL VOCABULIARIO A SU NIVEL Y EVITAR SONIDOS COOMO: ESTOOOO, EHHH. CALL CENTER: HERRAMIENTA DE COMUNICACION CON LOS CLIENTES QUE UTILIZA EL TELEFONO COMO DISPOSITIVO PRINCIPAL= CONTACT CENTER ¿COMO CONTESTAR UNA LLAMADA? COMUNICACION NO VERBAL CONTESTAR LO ANTES POSIBLE, HABLAR DE FORMA RELAJADA Y CON UN TONO SUAVE, NO MANTENER EN ESPERA AL INTERLOCUTOR MUCHO TIEMPO, DEJAR LO QUE SE ESTA HACIENDO, PRESTAR ATENCION COMO CONTESTAR UNA LLAMADA? COMUNICACION VERBAL CONTESTAR CON EDUCACION Y CORTESIA, CUIDAR LA DICCION Y PRONUNCIACION, HABLAR DESPACIO, PRECAUCION CON PALABRAS QUE NO QUEREMOS SEAN OIDAS, NO OLVIDAR NORMAS DE CORTESIA Y TRATAR DE USTED, DAR TIEMPO A DESPEDIRSE ¿COMO HACER UNA LLAMADA? COMUNICACION NO VERBAL AL SALUDAR USAR TONO FIRME QUE TRANSMITA CONFIANZA EVITAR TITUBEOS VARIAR EL TONO DE VOZ DURANTE LA LLAMADA CIERRE: ANTES DE COLGAR DEBEMOS CONSEGUIR EL MOTIVO DE LA LLAMADA INTRANET: COMUNICACION A TRAVES DE INTERNET INTERNO SOLO DISPONIBLE PARA MIEMBROS DE LA EMPRESA DESPEDIDA: DEBEMOS AGRADECER LA ATENCION PRESTADA Y USAR FORMULAS DE DEPSEDIDA BLOGS CORPORATIVOS: HECHO POR EMPLEADOS DE LA EMPRESA HABLAN DE PRODUCTOS O COMO FUNCIONA LA ORG. ¿COMO HACER UNA LLAMADA? COMUNICACION VERBAL IDENTIFICARNOS: NOMBRE, APELLIDO, NOMBRE DE EMPRESA SI PREUGNTAMOS POR ALGUIEN CONCRETO USAS DON/DOÑA PREGUNTAR CUANDO LLAMAR SI NO ESTA DISPONIBLE PREGUNTAR SI ES BUEN MOMENTO PARA LA LLAMADA SI DEJAMOS MENSAJE, BREVE Y CLARO E INDICAR MOTIVO SI DEVOLVEMOS LLAMADAS ESPECIFICAR CUANDO NOS LLAMÓ SI ACORDAMOS DIA Y HORA, REPESTAR LO PACTADO EL TELEMARKETING HABILIDADES PARA ACTUAR DE FILTRO SELECCIONAR DE ENTRE LAS LLAMADAS QUE RECIBIMOS, AQUELLAS QUE DEBEMOS PASAR A NUESTROS SUPERIORES IMPLICA AVERGIUAR MOTIVO DE LA LLAMADA Y DISTINGUIR LA PERSONA MAS ADECUADA PARA ATENDERLA PARA ACTUAR DE FILTRO DEBEMOS: ACTUAR CON NATURALIDAD CON TONO SUAVE Y AMABLE AVERIGUAR RELACION DE LA PERSONA CON LA EMPRESA COMPROBAR CON QUIEN QUIERE HABLAR EXACTAMENTE DEJAR LA LLAMADA EN ESPERA UN TIEMPO PRUDENCIAL SI NO ESTA DISCULPARSE Y OFRECER DEJAR MENSAJE HABILIDADES PARA ATENDER QUEJAR POR TELEFONO SALUDAR E IDENTIFICARNOS, PARA TRANSMITIR SEGURIDAD MANTENER CALMA, TONO DE VOZ SUAVE Y VOLUMEN MEDIO DEJAR A LA PERSONA QUE SE EXPLIQUE HASTA EL FINAL HACER NOTAR QUE SE ESTA ESCUCHANDO TOMAR NOTA DE LOS PUNTOS CLAVES DE LA QUEJA NO RESTAR IMPORTANCIA AL PROBLEMA AUNQUE EXAGERE DAR LA RAZON AL INTERLOCUTOR SOLO SI LA TIENE NO PROMETER NADA QUE NO PODAMOS CUMPLIR SE ESTABLECE CONTACTO DINERO O INMEDIATO CON EL CLIENTE AL HABER FEEDBACK SE CONOCEN LAS DUDAS DEL CLIENTE COSTE INFERIOR AL DE REALIZACION DE VISITAS PEROSNALES FACILITA ENCONTRAR CLIENTES POTENCIALES RAPIDAMENTE PERMITE MANTENER CONTACTO CON LOS CLIENTES FACILITA AMPLIAR TERRITORIO DE VENTAS INCONVENIENTES NO HAY INFORMACION VISUAL SI NO TENEMOS BASE DE DATOS, CREAR UNA NUEVA ES COSTOSO COSTE MANTENIMIENTO Y ACTUALIZACION DE BASES ES ALTO ES UNA MOLESTIA PARA CLIENTES COGER LLAMADAS.
