Autotransporte Público de Pasajeros en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires: Calidad de Servicio y Regulación del Sector

Universidad de Buenos Aires
Facultad de Ciencias Económicas
“Autotransporte Público de Pasajeros en la
Ciudad Autónoma de Buenos Aires: Calidad de
Servicio y Regulación del Sector”
Seminario de Integración y Aplicación
2011
Lic. Luciano Marchisio
[email protected]
Tutor:
Lic. José Alberto Bonifacio
Resumen
Bajo el formato de investigación descriptiva, el presente trabajo aborda
el tema de la calidad de servicio en el sistema de autotransporte público de
pasajeros en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, y la regulación sobre la
actividad del sector. Se trataron estas dos aristas de la temática en simultáneo,
ya que se considera el autotransporte de pasajeros como un servicio público.
Por lo tanto el Estado debe garantizar una prestación eficiente, universal, y de
calidad. Durante el desarrollo se da respuesta a dos preguntas fundamentales
que sirvieron de guía a lo largo del trabajo: ¿En que consiste la calidad de
servicio del autotransporte público de pasajeros? ¿Cómo actúa el sector
público en función de su consecución?
Se llevó a cabo un trabajo de campo mediante instrumentos cualitativos
y cuantitativos. Se obtuvo un índice de calidad percibida del servicio, que sirvió
para evaluar el nivel de importancia y satisfacción que asigna el usuario a cada
factor de calidad. En términos generales todos los factores son altamente
valorados. Los que reportan mayor nivel de satisfacción son la forma de pago y
el precio del boleto. Entre los menos satisfechos se encuentra la forma de
manejar, el respeto a la capacidad de pasajeros, y la información sobre la
regularidad del servicio. El nivel de calidad percibida a nivel general es Regular.
Una vez analizado el concepto de calidad, y caracterizado el
comportamiento de cada una de sus variables, se indagó sobre la normativa
vigente, y sobre la actividad del ente regulador. El objetivo consistió en detectar
el nivel de congruencia entre el concepto de calidad estudiado, y la regulación
actual. En función de la evaluación de cada atributo del servicio, se encontraron
aquellos que son debidamente regulados, y aun así presentan inconsistencias.
Aquellos que no son tratados por el marco normativo. Aquellos, que si bien son
legislados, el ente regulador no procura su cumplimiento. Y aquellos que son
identificados y tratados de forma ambigua o incompleta. Ante esta situación, se
concluye reconociendo la necesidad de un replanteo de la actividad regulatoria,
para elevar el nivel de calidad del servicio enfocándose en las exigencias del
usuario.
1
Índice
1. Introducción ..........................................................................................................1
1.1. Fundamentación ................................................................................................2
1.2. Objetivos ............................................................................................................2
1.3. Metodología .......................................................................................................3
2. El transporte urbano de pasajeros: un servicio público .........................................4
2.1. Regulación del servicio. Fundamentos...............................................................5
3. El autotransporte de pasajeros en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires .............8
3.1. Comisión Nacional de Regulación del Transporte ..............................................9
4. Calidad del servicio de transporte .........................................................................10
4.1. ¿Cómo medir la calidad? ...................................................................................11
5. Trabajo de campo: universo, método de muestreo e instrumento de análisis .......13
5.1. Variables de estudio. Identificación de los factores de calidad ...........................13
5.2. Presentación de resultados ................................................................................14
5.2.1. Distribución de la muestra ...............................................................................14
5.2.2. Factores de calidad. Índice de satisfacción del cliente ....................................15
5.2.3. Preguntas accesorias .....................................................................................17
6. Análisis e interpretación de los resultados ............................................................18
6.1. Calidad percibida: Índice de satisfacción del cliente ...........................................18
6.2. Pilares de calidad...............................................................................................19
6.3. Clasificación de factores ....................................................................................20
6.4. Otras consideraciones .......................................................................................21
6.4.1. Percepción del servicio ...................................................................................21
6.4.2. Forma de pago................................................................................................21
6.4.3. Motivos para utilizar el ómnibus ......................................................................21
7. Regulación del sector ...........................................................................................22
7.1. Decreto 656/94: Regulación General del Transporte Urbano de pasajeros ........22
7.1.1. Parque móvil ...................................................................................................23
7.1.2. Tarifa ..............................................................................................................23
7.1.3. Personal..........................................................................................................24
7.1.4. Frecuencia ......................................................................................................25
7.2. III Carta Compromiso con el Ciudadano ............................................................25
7.3. Otras normativas vigentes .................................................................................26
8. Conclusiones ........................................................................................................27
9. Referencias bibliográficas .....................................................................................30
ANEXO I: Modelo de encuesta .................................................................................32
ANEXO II: Inventario de factores de calidad .............................................................33
ANEXO III: Resultados .............................................................................................35
ANEXO IV: Resultados .............................................................................................36
ANEXO V: Derechos y obligaciones. Carta Compromiso CNRT ...............................37
1. Introducción
“La calidad de vida como propósito superior de
las políticas públicas aparece asociada a la
satisfacción del conjunto de necesidades que
se relacionan con la existencia y bienestar de
los ciudadanos.”
Leva G.
Indicadores de calidad de vida urbana
Con el advenimiento del capitalismo como sistema político-económico,
ha sido creciente el interés por la concentración de los mercados y la fuerza de
trabajo. De esta manera, las ciudades fueron evolucionando desde aldeas
hasta metrópolis. Hoy en día las grandes urbes presentan una realidad
compleja, en la que millones de personas viven, se interrelacionan, y ejercen
actividades productivas. El estado asume un papel esencial en este proceso,
procurando la eficiente proveeduría de servicios públicos que sean
articuladores del crecimiento y del desarrollo.
El autotransporte público de pasajeros es por naturaleza un servicio
público. Reviste un rol fundamental en la libre movilidad de los habitantes, en la
integración de la ciudad, en el desarrollo económico, en el impacto ambiental, y
por sobre todo en la calidad de vida de la sociedad en su conjunto. Se debe
tener especial consideración con la influencia que este ejerce en las conductas
cotidianas de los usuarios del servicio. Es por esto, que la calidad del mismo es
un aspecto importante que merece ser estudiado en profundidad. Entendiendo
qué pautas son esenciales en la definición de un servicio de calidad, es posible
diseñar un marco normativo y regulatorio que persiga coherentemente ese fin.
La Ciudad Autónoma de Buenos Aires (CABA) es el centro urbano más
importante de la Argentina. Posee una amplia red de transporte de pasajeros
en ómnibus, que configura el principal medio de transporte público (seguido por
el subte). El sistema se compone de prestadores privados que operan bajo
permisos y concesiones, y que son regulados por la Comisión Nacional de
Regulación de Transporte. La calidad y el funcionamiento del servicio es un
tema en permanente discusión. Es por esto, que el presente trabajo pretende
hacer un aporte en búsqueda de la mejora del servicio.
El tema en cuestión se define como La calidad de servicio del
autotransporte público de pasajeros en la CABA, y la regulación del
sector. El trabajo se enmarca en el contexto temporal actual. El abordaje de la
problemática, y el desarrollo de la investigación, apuntaron a responder dos
preguntas fundamentales: ¿En que consiste la calidad de servicio del
autotransporte público de pasajeros?, ¿Cómo actúa el sector público en función
de su consecución?
A su vez se desprenden una serie de preguntas secundarias que
también son respondidas a lo largo del trabajo: ¿Qué características tiene el
sistema actual de transporte en ómnibus en la Ciudad de Buenos Aires?,
¿Cómo percibe el usuario la calidad del servicio?, ¿Qué atributos exigen los
usuarios del servicio?, ¿En qué medida es acorde el marco normativo actual,
con el concepto de calidad estudiado?, ¿En qué medida es acorde la actividad
de los entes reguladores, con el concepto calidad estudiado?, ¿Qué acciones
pueden implementarse desde el sector público en pos de una mejora?
1
1.1. Fundamentación
Para que el Estado garantice a la sociedad un servicio de transporte
público satisfactorio, es necesario centrarse en la regulación de las empresas
ejecutoras. Toda regulación persigue el cumplimiento de ciertas reglas, lo que
es posible asegurando la realización de un monitoreo constante. Pero será en
vano dicha labor, si: a) en la elaboración del marco normativo, no se evaluó la
compleja correlación de variables que afectan a la calidad del servicio; b) la
actividad de control no hace foco en los factores relevantes para la calidad. Por
lo tanto, este trabajo de investigación pretende realizar un aporte de alto valor
práctico para la actividad de regulación del transporte público. Al identificar los
atributos determinantes de la calidad del servicio, será posible pensar un marco
normativo que no presente lagunas en aspectos relevantes. A su vez, dará
lugar a revisar la actividad de los entes reguladores, entendiéndola como un
condicionante de la prestación del servicio y de la consecuente satisfacción de
los pasajeros.
A partir de que la Autoridad Administrativa asume un papel de regulación
e intervención en este sector, se entiende al servicio de transporte como un
bien cuyo acceso y nivel de calidad satisfactorio deben ser garantizados para
todos los ciudadanos. No solo cumple un rol fundamental en cuanto a la
movilidad, integración y reproducción de la población, es además un indicador
de calidad de vida urbana. En esta línea de ideas, se observa un alto grado de
relevancia social en el tema de estudio, que es otro de los móviles del trabajo.
1.2. Objetivos
La investigación se realizó bajo la premisa de dos objetivos principales:
1) Indagar sobre el conjunto de atributos que componen la calidad de servicio
del autotransporte público de pasajeros; 2) Analizar la congruencia de la
regulación actual con estas características, y las posibilidades de mejora.
Los objetivos secundarios que se enuncian a continuación permitieron
concretar los objetivos principales, y estudiar en profundidad ciertos aspectos
del tema en cuestión:
Caracterizar el actual sistema de autotransporte público de pasajeros en
la CABA.
Detectar cómo percibe el usuario la calidad del servicio mediante un
índice de satisfacción.
Detectar que factores comprenden un servicio deseable para el usuario.
Identificar que factores resultan satisfactorios e insatisfactorios para el
usuario del autotransporte de pasajeros en la CABA.
Analizar si el marco normativo vigente es acorde al concepto de calidad
estudiado.
Indagar en que medida los mecanismos de monitoreo condicionan
positivamente el operar de las empresas transportistas.
Explicar que acciones y medidas permitirían mejorar la calidad del
servicio.
2
1.3. Metodología
El trabajo presenta un formato del tipo descriptivo. En una primera etapa
se contextualiza al lector esbozando características y aseveraciones sobre la
temática. Es aquí donde se analizó la información existente, y se logró un
acercamiento al estado de arte del tema en cuestión.
En la segunda etapa, se indaga sobre el objeto de estudio para
comenzar a dar respuesta al interrogante madre de la investigación. A lo largo
del desarrollo queda claro que la calidad es un concepto que cada usuario
percibe a su manera, por lo tanto es personal, subjetivo y relativo a muchos
factores. Partiendo de este razonamiento, se comenzó con un análisis
cualitativo fundado en entrevistas a usuarios del servicio. Con la información
obtenida, se diseñó y se llevó a cabo una encuesta que permitió obtener
conclusiones desde un abordaje cuantitativo. Este método de trabajo, permitió
formular un instrumento de campo adaptado al usuario del transporte público
en la Ciudad de Buenos Aires. También posibilitó delinear un estudio que
contempla diversos juicios, ideas y creencias, evitando sesgar el análisis con
una única visión de la problemática.
Por último, se relacionaron y contrastaron los resultados obtenidos con
la normativa vigente, y con la actividad del ente regulador. Las conclusiones de
este punto, responden a los interrogantes planteados sobre la relación entre la
prestación del servicio y la fiscalización por parte del estado.
3
2. El transporte urbano de pasajeros: un servicio público
Para comenzar a delinear el andamiaje conceptual del trabajo, resulta
imprescindible hacer foco sobre la naturaleza del servicio de transporte.
Partiendo de la concepción y fines del Estado, Ruiz afirma que “las funciones
públicas tienen como objetivo… atender todos aquellos intereses y
requerimientos comunes y fundamentales a todos los miembros de una
sociedad… organizada” (2005: 23). Por lo tanto, en términos jurídicos “la
finalidad del servicio público es la satisfacción de una necesidad de interés
general” (Chevalier, citado en López, 1997: 4). Y se entiende como interés
general de la sociedad, la suma de la mayoría de los intereses individuales
coincidentes. Por lo tanto no hay interés general, sino en el supuesto en que
cada individuo pueda identificar en él su proporción concreta de interés
personal y directo (Fiorini, citado en Neira, 1997).
La aplicación del concepto de servicio público a una actividad, es una
decisión eminentemente política, que puede estar justificada o no en términos
de la teoría económica (Gutiérrez, 2001). En Argentina,
“el nacimiento del sector data de los años ’30, asociado al advenimiento de un ciclo
económico en el que la industria automotriz asume un papel fundamental como motor
del crecimiento, y en el que el Estado asume una participación activa en la economía...
Atendiendo a este último aspecto, el transporte urbano de pasajeros (tanto ferroviario
como automotor) fue concebido jurídicamente como servicio público.” (Gutiérrez, 2001:
1)
En cuanto a las características del servicio público, la doctrina suele
admitir cuatro aspectos esenciales: continuidad –la prestación no puede
interrumpirse-, regularidad –debe ser operada en base a reglas y condiciones
preestablecidas-, igualdad –debe darse en igualdad de condiciones-,
generalidad –es derecho de toda la población- (Neira, 1997). El estado debe
garantizar su cumplimiento, y es oportuno citar el artículo 42 de la Constitución
Nacional, donde queda en evidencia lo dicho:
“Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de
consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una
información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato
equitativo y digno.
Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación
para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los
mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia
de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de
usuarios.
La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y
solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de
competencia nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de
consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control”
Es posible esbozar una clasificación de los bienes/servicios públicos
dentro de la categoría de puros o impuros, en función de dos condiciones
determinantes: la no rivalidad y la no exclusión (Ruiz, 2005). El servicio de
transporte cumple con la primera condición puesto que el acceso de un usuario
al servicio, no impide que otros lo hagan. Con respecto a la segunda condición,
si bien su cumplimiento se da a grandes rasgos, se encuentra atado a cierta
4
relatividad. Aunque el transporte en ómnibus atiende una demanda masiva y a
una tarifa reducida, no deja de excluir a aquel que no pueda afrontarla
económicamente. A su vez, pueden resultar excluidos aquellos usuarios que no
dispongan de acceso al transporte por su ubicación geográfica –los sectores
sociales medios-bajos y bajos, son los más afectados en este sentido (Ainstein,
2001; Gutiérrez y Kralich, 2011)-. En consecuencia, no siempre se dan ambas
condiciones, por lo que se puede ubicar al servicio de transporte dentro de la
tipología de bien público impuro. Afirmando esta postura, dice Marsili al
respecto:
“como la existencia de las dos condiciones puede no darse de manera simultánea, en
dicho caso se refiere que se está ante un bien público impuro… Este es el caso del
transporte donde si bien se abona una tarifa para acceder a la prestación del servicio,
este se encuentra garantizado y aquella no se define en el punto de equilibrio de
mercado.” (2008: 64)
Las tres partes intervinientes en la ejecución de un servicio público son
los operadores, los usuarios, y el ente regulador. En cuanto a los primeros, se
sabe que la decisión de quien ocupará ese papel se encuentra atada al
momento histórico, y al consecuente rol del Estado. Martínez de Vedia dice al
respecto:
“Durante años, y como su nombre lo indica, los servicios públicos se consideraron
como un deber del Estado en materia de provisión. Eran parte de él, a partir del
concepto de “bien público”, y su obligación consistía en servir a toda la comunidad.
Con el correr del tiempo, y en virtud del deterioro en el poder del Estado administrador,
han comenzado a generarse diversas teorías jurídicas y económicas tendientes a
explicar cómo un servicio público puede ser administrado por los privados, siempre y
cuando el Estado resguarde ciertas cláusulas en el momento de confeccionar los
contratos, adjudicar y supervisar las concesiones.
A partir de aquí nace la nueva teoría económico-jurídica en materia de
administración moderna de los servicios públicos, que se ha ido poniendo en práctica
en todo el mundo, incluso en Argentina…” (2003: 37)
Que el ejecutor del servicio no sea directamente el Estado, no significa
que este se desentienda de su prestación y calidad.
“Si bien la prestación de los servicios puede ser delegada a particulares, el Estado
debe continuar velando por su correcto funcionamiento, en tanto tengan un carácter
público. Esto significa la obligación de garantizar que los usuarios reciban los servicios
con la calidad adecuada, en forma generalizada, no discriminatoria, con la continuidad
y regularidad necesarias y con tarifas que tengan relación con los verdaderos costos de
explotación de la actividad.” (Benítez, 2005: 1)
2.1. Regulación del servicio. Fundamentos
La regulación es una forma de intervención pública que consiste en
determinar, mediante normas de obligado cumplimiento, el marco de actuación
de las empresas reguladas. También implica controlar el cumplimento de dicho
marco y ejercer arbitraje ante intereses en conflicto, si el marco definido no lo
solucionara (Lasheras, 1999). En el desarrollo de una actividad regulada, la
voluntad del estado interventor y del bienestar social, imperan por sobre la
5
lógica de mercado. En adición a este punto, el citado autor afirma que:
“si no existiera regulación, las empresas producirían para satisfacer la demanda
esperada y obtener los mayores beneficios posibles, y los consumidores adquirirían
bienes y servicios para mejorar su nivel de satisfacción, sin restricción institucional
alguna. Por consiguiente… la regulación restringe, influye, o condiciona las actuaciones
de los agentes económicos.” (Lasheras, 1999:15)
Los entes reguladores son el instrumento de ejecución de la actividad
regulatoria por parte del Estado. En el caso argentino, se puede distinguir su
génesis durante el proceso privatizador de los años ’90. En este contexto, se
crean entes reguladores y comisiones nacionales. Los primeros son entidades
autárquicas que gozan de personería jurídica estatal, las comisiones son
órganos colegiados que colaboran en una función administrativa o
gubernamental (Neira 1997). Salvando las diferencias de su denominación, en
ambos organismos constituyen sus competencias primordiales “el control del
cumplimiento de las obligaciones asumidas por los prestadores privados de
servicios públicos y la protección de los derechos de los usuario” (López, 1997:
22).
Las restricciones y condiciones pautadas en los marcos normativos de
las actividades reguladas, van desde fijación de tarifas, estándares de calidad,
nivel de oferta, provisión de información, seguridad, y mecanismos de consulta
y reclamos; hasta permisos de acceso y salida del mercado, posiciones de
explotación, plazos de concesión, sanciones por incumplimiento, etc.
Más allá de los argumentos de índole jurídica previamente expuestos,
existen numerosos y variados fundamentos de la teoría económica que
respaldan la regulación del servicio público de transporte. El campo de estudio
que trató este tema de una manera más extensa, es el de la microeconomía
tradicional. Müller (2010) explica que el punto de partida del enfoque
microeconómico para reconocer la necesidad de intervención, es la existencia
de fallas de mercado en la actividad en cuestión. Ya que en esta situación no
se logra una asignación eficiente de recursos. En términos sintéticos, el autor
mencionado enumera los desvíos que pueden ser causantes de tales fallas:
a) Eventuales externalidades que impiden la normal actuación del
mercado y el alcance de un punto de equilibrio;
b) Sistemáticos costos decrecientes debido a la conformación de una
economía de escala, lo que deriva en un mercado del tipo monopólico1 (se
considera un monopolio natural porque una determinada tecnología hace más
conveniente concentrar la prestación en un solo oferente, que diversificarla en
varios);
c) Estructura de mercado del tipo oligopólica, que también impide
alcanzar el óptimo de mercado (el cual solo se alcanza en competencia
perfecta);
d) Mercados “incompletos” o “faltantes”, es decir, situaciones en que por
razones particulares no llegue a conformarse un mercado;
e) Situaciones en las que no se alcanza un equilibrio estable.
Al no ser posible alcanzar el óptimo paretiano (punto de equilibrio), el
libre juego de la oferta y la demanda no garantiza la obtención del equilibrio de
1
Este caso no suele verificarse en grandes urbes.
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la cantidad ofrecida y demandada, del precio, y de los factores utilizados.
Müller reconoce la inexistencia de un argumento consensuado en los tiempos
que corren, y deja clara su postura afirmando:
“dada la ausencia de un criterio de optimalidad cierto, se propone un esquema
centralizado que permita ir ajustando gradualmente la oferta, reduciendo
ineficiencias…el mercado no asegura equilibrio ni optimalidad, y sólo una autoridad
central está en condiciones de desarrollar acciones en tal sentido (aun cuando el
“óptimo” no esté al alcance).” (2010: 172).
Entretanto, las justificaciones provenientes del campo de estudio del
urbanismo, también se hacen presentes. Principalmente se focalizan en la
importancia de la interacción del sistema de transporte con su medio, y la
implicancia de mismo en el desarrollo social.
“La justificación de la acción del Estado (o su responsabilidad) en esta materia
reconoce tres razones principales: atender la integración entre el desarrollo urbano y el
transporte; procurar que la población urbana disponga de la accesibilidad necesaria; y
que ésta se alcance sin el deterioro del medio físico y social, o con el menor deterioro
posible.” (Abriani, citado en Papazian, 2000)
Este enfoque considera que el crecimiento del sistema de transporte debe estar
acompañado de una adecuada planificación estratégica, logrando la integración
con el modelo de ciudad buscado, garantizando la libre movilidad de sus
habitantes y el uso eficiente del suelo (Molinero y Sánchez, 1997).
Por último, se expone un argumento sostenido por quien hace este
trabajo, enmarcado en la escala de análisis de las particularidades del mercado
del transporte. Básicamente se reconoce la necesidad de un mediador entre los
intereses del usuario, y los de la empresa transportista, debido a la asimetría
de fuerzas entre ellos. La heterogeneidad y falta de poder del usuario, para
exigir ciertos parámetros de cumplimiento al operador, se ven agravados por la
demanda cautiva de la que goza este último. Siendo muchas veces una sola
línea la que realiza cierto trazo, el usuario tiene como única alternativa no
viajar, en el caso de estar insatisfecho con el servicio prestado. Por lo tanto la
empresa operadora no tiene razones para mejorar la calidad del servicio, ya
que la demanda reaccionará de manera inelástica ante variaciones en las
condiciones de prestación del servicio (precio de la tarifa, calidad del servicio).
7
3. El autotransporte de pasajeros en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires
Para hacer una caracterización del sistema es necesario hablar en
términos de la Región Metropolitana de Buenos Aires, que es el aglomerado
urbano más importante de Argentina. Posee una población de más de trece
millones de habitantes; está compuesto por una ciudad central (CABA) y un
conjunto de 40 partidos. La Ciudad Autónoma de Buenos Aires es habitada por
casi tres millones de personas (INDEC, 2011) y es el foco principal de atracción
de viajes del resto de la región –59.7% por trabajo, 14.9% por estudio(Argentina - Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, 2003).
El principal medio de transporte de pasajeros es el autotransporte, más
conocido como “colectivo”. Los operadores son empresas privadas, que
requieren concesiones y permisos de explotación para ejercer la actividad.
Estos pueden ser otorgados por tres jurisdicciones yuxtapuestas –Nación,
Provincia de Buenos Aires, y municipios- de acuerdo a las áreas que cubran en
sus recorridos. Los servicios que confluyen en la Ciudad de Buenos Aires, o
que transitan dentro de la misma –objetos de estudio del trabajo-,
corresponden a jurisdicción nacional. Estos representan el 43% del total de la
región, concentran el 64% del parque móvil y el 71% de los pasajeros
transportados por ese medio de transporte (Gutiérrez, 2006). En este ámbito el
ente regulador es la Comisión Nacional de Regulación de Transporte (CNRT),
organismo descentralizado de la Secretaría de Transporte.
En lo que refiere al ámbito de acción de la CNRT, se puede describir el
sector con algunas cifras correspondientes al año 2010:
136 líneas de colectivo.
91 empresas transportistas.
9.700 vehículos en circulación.
1.610,46 millones de pasajeros.
5,9 años es antigüedad media del parque.
733,41 millones de kilómetros recorridos.
$2.133,46 millones de recaudación de ventas de boletos.
(CNRT, 2011)
Los servicios de carácter urbano y suburbano de Jurisdicción Nacional,
se pueden clasificar en públicos y de oferta libre. Los de oferta libre “surgen
ante las necesidades de transporte no contempladas en los servicios urbanos
regulares de pasajeros” (Ramos, 2000: 1). Los públicos “tienen por objeto
satisfacer con continuidad, regularidad, generalidad, obligatoriedad y
uniformidad en igualdad de condiciones, las necesidades en materia de
transporte para todos los usuarios” (Ramos, 2000: 1). Este tipo de servicio
puede prestarse según varias modalidades:
Servicios comunes de línea: se rigen por un contrato previamente
establecido, no existe libre entrada y salida del mercado. La Autoridad
de Aplicación fija las tarifas (son objeto de estudio de este trabajo).
Servicios comunes expresos: utilizan la misma traza que los servicios
comunes o ruta alternativa, menor cantidad de paradas obligatorias.
Cobran un incremento en las tarifas que son fijadas por la Autoridad de
Aplicación.
Servicios Diferenciales: sólo admiten pasajeros sentados, los vehículos
cuentan con detalles de confort. Las tarifas son fijadas por la empresa.
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Servicios diferenciales de capacidad limitada: vehículos de hasta doce
asientos, excluyendo al conductor. Las condiciones de operación son
idénticas que para los diferenciales.
3.1. Comisión Nacional de Regulación del Transporte
La CNRT1 es un ente autárquico, que en el ámbito de la Secretaría de
Transporte2, controla y fiscaliza el transporte terrestre de jurisdicción nacional.
Tiene competencia en: el transporte automotor de pasajeros urbano (líneas 1 a
199) e ínter jurisdiccional (de media y larga distancia), los trenes y
subterráneos de la región Metropolitana, los trenes de pasajeros de larga
distancia, el transporte automotor y ferroviario de cargas, y la estación Terminal
de ómnibus de Retiro.
Sus facultades específicas consisten en aplicar, interpretar y hacer
cumplir las leyes, decretos y demás normas reglamentarias. Esto mediante la
fiscalización de las actividades de las empresas operadoras.
Los principales objetivos son: “a) Proteger los derechos de los usuarios;
b) Promover la competitividad en los mercados –de las modalidades de
transporte automotor y ferroviario de jurisdicción nacional-; c) Lograr mayor
seguridad, mejor operación, confiabilidad, igualdad y uso generalizado del
sistema de transporte automotor y ferroviario, de pasajeros y de carga,
asegurando un adecuado desenvolvimiento en todas sus modalidades.”
(CNRT, 2007: 5).
Hablando en materia de autotransporte público de pasajeros, sus
funciones comprenden:
Control y fiscalización de operadores:
parque automotor,
documentación, frecuencias, comportamiento del conductor, recorridos,
tarifas.
Inscripción, renovación y modificación de servicios en el Registro
Nacional de Transporte Automotor3.
Inscripción, habilitación, autorización, y/o certificación de operadores:
o Aprobación de documentación de operadores.
o Otorgamiento/Renovación de Licencia Nacional Habilitante.
o Habilitación de vehículos (altas y bajas).
Resolución de controversias a usuarios: sistema de reclamos y
denuncias.
Información a los ciudadanos: difusión de derechos/obligaciones de los
usuarios, y de información estadística y de interés general.
• Asesoramiento a la Subsecretaría de Transporte Automotor.
(CNRT, 2007)
1
Creada mediante el decreto 660/96. Está conformada por la fusión de la ex-Comisión
Nacional de Transporte Automotor (Conta), la ex-Comisión Nacional de Transporte ferroviario
(CNTF) y la absorción de la Unidad de Coordinación del Programa de Reestructuración
Ferroviaria (UCPF).
2
La cual es parte del Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios.
3
Registro en el que están inscriptos todos aquellos prestadores de servicios de transporte de
pasajeros de carácter urbano y suburbano.
9
4. Calidad del servicio de transporte
Con lo desarrollado hasta aquí, es posible hacer una aseveración tan
cierta como obvia: La regulación en el servicio de transporte persigue la
accesibilidad de toda la población, la eficiencia en su ejecución, y la calidad en
su prestación. A los fines de este trabajo, el concepto de calidad es el que
motiva al autor a hacer especial foco. Ya que para diseñar un marco regulatorio
cuyo objetivo es la calidad del servicio, primero se debe indagar sobre su
significado y sobre los factores que la componen.
A modo introductorio se citan dos definiciones del concepto de calidad
en su sentido amplio:
“Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con
los requisitos.” (Organización Internacional de la Normalización, 1994)
“Conjunto de características y rasgos distintivos de un producto o
servicio que influyen en su capacidad de satisfacer las necesidades
manifiestas o latentes.” (American Society for Quality, 2011)
El concepto de calidad está situado en dos dimensiones. Por un lado la
dimensión del oferente. Este se propone un nivel de calidad objetivo (ámbito
de las voluntades) en el que pauta ciertos requisitos a cumplir. Y concreta un
nivel de calidad ofrecida (ámbito de las realidades). Por el otro lado, la
dimensión del cliente/usuario, quien posee un nivel de calidad deseada
(voluntades) en el que formula un conjunto de atributos esperados en el
producto/servicio. Y un nivel de calidad percibida (realidad) en el que evalúa el
cumplimiento de los atributos deseados.
El objetivo de quien provee el servicio es lograr la máxima correlación
entre la calidad ofrecida y la calidad percibida, y al mismo tiempo, la mínima
dispersión entre la calidad percibida y la calidad deseada. A su vez es
necesario que la calidad objetivo esté correlacionada al máximo con la calidad
ofrecida. Por lo tanto, es menester diseñar un nivel de calidad objetivo lo más
aproximado posible a la calidad deseada por el usuario. Este círculo se
denomina Cadena de la Calidad (Soler Trillo y Pelaez de Loño, S/F). En
términos de Levy (1998), lo ideal es lograr en el usuario el mayor grado de foco
posible entre el conjunto ideal de atributos esperados, y el conjunto de atributos
percibidos.
Los servicios en general, tienen ciertas características distintivas que
hace necesario un tratamiento especial a la hora de pensar en la calidad.
Intangibilidad: no se pueden experimentar sensorialmente antes de su
adquisición. Para reducir incertidumbre el usuario busca símbolos que
demuestren calidad –las maquinarias, las personas, los símbolos-.
Inseparabilidad: se producen y se consumen en simultáneo. Es muy
importante la interacción entre el proveedor y el usuario, por lo que es
altamente influyente la capacitación y el buen trato del personal.
Variabilidad: el servicio depende de quien lo presta, cuando y donde.
Caducidad: no se puede almacenar.
(Kotler y Keller, 2006)
Sumado a las características mencionadas, el servicio de transporte posee una
particularidad no menor. La elevada importancia que tiene en su prestación el
10
vehículo automotor (es decir, el ómnibus propiamente dicho). Lo que Kotler y
Keller (2006) categorizan como Producto híbrido, ya que la oferta está
compuesta por bienes y servicios en partes iguales.
En consecuencia, los factores de calidad del transporte público de
pasajeros radican en varios aspectos de la actividad: la capacitación y
dedicación del personal (conductor, boletero, atención de reclamos), el diseño y
el estado de los vehículos, y los parámetros operativos del servicio (frecuencia,
puntualidad, etc.).
El concepto de calidad aplicado al servicio de transporte, se entiende
como la búsqueda de la consonancia entre la oferta diseñada por el
transportista y las expectativas que posee el usuario, teniendo en cuenta
la compleja correlación de factores que influyen en la definición del
servicio y en la experiencia del viaje.
Para controlar el nivel de calidad existente, se determinan estándares de
cumplimiento de los factores considerados relevantes. Los cuales deberían
verse reflejados no solo en los estándares de calidad, sino también en las
condiciones de prestación del servicio a las que se supedita a los operadores.
El control de la calidad “consiste en un conjunto de técnicas y actividades de
carácter operativo…Es un proceso que ejercita una influencia directiva [anticipa
desvíos respecto a normas y objetivos] o correctiva [corrige los desvíos
detectados] sobre las actividades de un objeto, organismo o sistema.” (Cano
Martinez, 1998: 50)
4.1. ¿Cómo medir la calidad?
Ya pensando en el herramental para el trabajo de campo, es necesario
hablar sobre la medición de la calidad. Siguiendo el razonamiento de la Cadena
de Calidad, se sabe que la dimensión del usuario es la que interesa al
momento de investigar sobre el nivel de calidad (de nada serviría evaluar la
calidad desde la percepción del transportista). Se considera entonces
necesario, realizar mediciones que cuantifiquen la calidad percibida por los
usuarios, a través de la definición de atributos que valoran y ponderan para
emitir juicio sobre la calidad del servicio (Cano Martinez, 1998).
Estos atributos son “características mínimas exigibles por el cliente para
que sienta que lo que recibe le satisface, [son] aquellos componentes del
servicio que éste valora de forma especial y puede percibir con claridad por
separado, se determinarán a partir de los criterios de los propios clientes.”
(Noda Hernández y Ochoa García, 2000: 4). Se debe indagar sobre el nivel
satisfacción y sobre el nivel de importancia de cada atributo, ya que no todos
influyen de igual manera en la percepción del servicio.
El índice que se utiliza en el trabajo para medir la calidad percibida, se
denomina Índice de Satisfacción del Cliente. Permite cuantificar variables
cualitativas, para obtener conclusiones mediante herramientas que brinda la
estadística descriptiva. El método se basa en asignar a los atributos una unidad
de medida, para evaluar su ponderación y consecución, en función de la
ubicación que tengan en la escala propuesta por el encuestador.
11
La modelación matemática del índice es la siguiente:
SC =
n
∑ Ie × Se
e =1
Donde:
Ie: nivel de importancia del atributo e.
Se: nivel de satisfacción del atributo e.
El nivel de importancia se obtiene normalizando la media muestral de las
calificaciones otorgadas por los usuarios al atributo (es decir, se lo transforma
en coeficiente).
Ie =
Xe
n
∑
Donde:
Xe
e =1
X e : media muestral del atributo e.
El nivel de satisfacción se obtiene de la media muestral de las
calificaciones otorgadas por los usuarios al atributo.
Se = X e
Los resultados del análisis, además de lo que determinen sobre la
opinión del usuario, permiten clasificar los factores del servicio en función de su
importancia y satisfacción:
Indiferentes: relativamente tienen poca importancia y una baja
satisfacción.
Aceptables: tienen poca importancia y alta satisfacción. A pesar de que
no son muy importantes, la entidad tiene buenos resultados y debe tratar
de mantenerse así, pues pueden influir de alguna manera en mejorar la
satisfacción del cliente.
Críticos: son de gran importancia y están en situación desfavorable.
Constituyen señales de alerta para procurar una mejora.
Óptimos: están en un estado favorable, pues son de gran importancia y
son valorados satisfactoriamente por los clientes. El estado de estos
atributos debe mantenerse.
(Noda Hernández y Ochoa García, 2000)
12
5. Trabajo de campo: universo, método de muestreo e instrumento de
análisis
El universo de estudio está compuesto por los actuales usuarios del
autotransporte público de pasajeros en la CABA –líneas 1 a 199-. En efecto, los
usuarios del servicio son las unidades de análisis de la investigación. Como la
circunscripción del campo de observación comprende la CABA, es necesario
aclarar que los resultados no son extrapolables a la Región Metropolitana de
Buenos Aires (para lo cual sería necesario un estudio de mayor amplitud).
Debido a limitaciones de recursos y tiempo, el método de muestreo
utilizado fue “no probabilístico – intencional”. Aunque no sea recomendado para
estudios descriptivos, permitió obtener conclusiones satisfactorias a los fines de
las metas propuestas.
La encuesta se realizó mediante entrevistas de campo, y cuestionarios
vía correo electrónico. Esta constó de tres partes (ver Anexo I). En la primera
se consultó sobre datos demográficos básicos (sexo, edad, lugar de
residencia). Luego se preguntó sobre el motivo de uso y percepción de calidad
a nivel general, lo que permitió obtener conclusiones accesorias a los objetivos
del estudio. Por último se indagó sobre el principal input de la investigación: los
atributos que componen la calidad del servicio.
5.1. Variables de estudio. Identificación de los factores de calidad
Las principales variables bajo análisis fueron la satisfacción y la
valoración del usuario sobre cada factor de calidad del servicio. El formato de
respuesta propuesto, permitió al encuestado asignarle a cada variable un valor
del uno al cinco. En las referencias se los vinculaba con distintos niveles
cualitativos de respuesta (por ej. en el caso de la satisfacción: 1.Muy baja; 2.
Baja; 3.Media; 4.Alta; 5.Muy alta).
Un requisito fundamental para diseñar el instrumento de encuesta y
definir correctamente las variables, fue identificar qué componentes de la
calidad incluir. Para ello, se realizó un inventario de factores (ver Anexo II),
recopilados y adaptados de diversos trabajos sobre el tema. Consta de ochenta
atributos del servicio, agrupados en quince categorías. Se presentan de la
forma más desagregada posible, permitiendo analizar minuciosamente el
servicio. En un estudio de esta naturaleza, donde se trabaja con encuestas,
resultó conveniente agruparlos en conceptos más abarcativos (ya que el tiempo
requerido para responder no debe ser excesivo).
Para hacer una selección, se entrevistó a quince usuarios del servicio,
logrando identificar los temas más recurrentes al evaluar su satisfacción con el
servicio. A continuación se detalla el compendio de factores resultante:
Confort: comodidad de los asientos, temperatura, nivel de ruidos,
iluminación, ventilación, altura de pasamanos y manivelas, etc.
Densidad de pasajeros: cantidad de pasajeros por metro cuadrado. En la
encuesta se evaluó bajo el nombre de “Respeto del límite de capacidad
de pasajeros”.
Estado del vehículo: interno y mecánico.
Forma de manejar: prudencia, respeto de las normas de tránsito, respeto
13
de las paradas establecidas.
Forma de pago: practicidad, comodidad.
Frecuencia.
Identificación visual del vehículo: colores, número de línea, ramal, tipo
de servicio.
Información: sobre paradas, ramales, demoras, cambios de recorrido,
interrupción del servicio, etc.
Limpieza: condiciones de higiene.
Modales y cooperación entre los pasajeros: si bien no es
responsabilidad directa del prestador, fue incluido ya que se considera al
usuario como parte del sistema de calidad (Cano Martinez, 1998).
Precio del boleto.
Trato del chofer: amabilidad, cortesía.
5.2. Presentación de resultados
5.2.1. Distribución de la muestra
Tabla 1: Distribución de la muestra por rangos etarios.
Edad
18 a 29 años
30 a 49 años
50 a 69 años
70 y más años
Total
Frecuencia Porcentaje
55
59%
23
25%
13
14%
2
2%
93
100%
Fuente: Elaboración propia en base a encuesta realizada, 2011.
Gráfico 1: Distribución de la muestra por
rangos etarios.
50-69
14%
30-49
25%
70 y más
2%
18-29
59%
Fuente: Elaboración propia en base a encuesta realizada, 2011.
14
Tabla 2: Distribución de la muestra por lugar de residencia.
Lugar de residencia
CABA
GBA Zona Norte
GBA Zona Sur
GBA Zona Oeste
Total
F
79
5
7
2
93
P
85%
5%
8%
2%
100%
Fuente: Elaboración propia en base a encuesta realizada, 2011.
Gráfico 2: Distribución de la muestra por lugar de residencia .
GBA Zona Sur
8%
GBA Zona Norte
5%
GBA Zona Oeste
2%
CABA
85%
Fuente: Elaboración propia en base a encuesta realizada, 2011.
Tabla 3: Distribución de la muestra por género y edad.
Edad
18-29
30-49
50-69
70 y más
Total
Sexo femenino Sexo masculino
F
P
F
P
25
45%
30
55%
16
70%
7
30%
12
92%
1
8%
2
100%
0
0%
55
59%
38
41%
Fuente: Elaboración propia en base a encuesta realizada, 2011.
5.2.2. Factores de calidad. Índice de satisfacción del cliente
Categorías de las variables:
•
Nivel de Importancia: 1) No es importante; 2) Poco importante;
3) Importante; 4) Muy importante; 5) Esencial.
•
Nivel de satisfacción: 1) Muy bajo; 2) Bajo; 3) Medio; 4) Alto; 5)
Muy alto.
15
Tabla 4: Valoración y satisfacción general. Índice de Satisfacción del cliente.
Media nivel de
importancia
Media nivel de
satisfacción
Coeficiente de
importancia
Índice Satisfacción
del Cliente
Confort
3,9
2,5
0,08
0,19
Estado del vehículo
4,4
3,0
0,09
0,26
Respeto límite capacidad pasajeros
4,2
1,9
0,09
0,17
Forma de manejar
4,7
2,1
0,10
0,20
Forma de pago
3,8
4,1
0,08
0,32
Frecuencia
4,5
2,6
0,09
0,23
Información
4,1
2,1
0,08
0,18
Limpieza
4,1
2,7
0,08
0,23
Modales y cooperación de los pasajeros
3,9
2,5
0,08
0,20
Precio del boleto
4,0
3,8
0,08
0,31
Trato del chofer
3,7
2,8
0,07
0,21
Identificación visual del vehículo
4,0
3,6
0,08
0,29
Total factores
4,1
2,8
1
2,78
Factores de calidad
Fuente: Elaboración propia en base a encuesta realizada, 2011.
Gráfico 3: Valoración y satisfacción general de los factores de calidad.
5,0
4,7
4,5
4,0
3,9
3,8
3,8
3,0
3,6
2,5
Media nivel de satisfacción
Fuente: Elaboración propia en base a encuesta realizada, 2011.
Se recomienda consultar Anexos III y IV, donde se presenta más información
por grupos y por factores.
16
Identificación
visual del
vehículo
Precio del boleto
Modales y
cooperación de
los pasajeros
Forma de pago
Media nivel de importancia
Limpieza
2,1
2,1
Forma de
manejar
Estado del
vehículo
Confort
2,0
Respeto límite
capacidad
pasajeros
1,9
4,0
3,7
2,8
2,7
2,6
2,5
Información
3,0
1,0
4,1
4,1
4,1
3,9
Frecuencia
4,0
4,2
Trato del chofer
4,4
5.2.3. Preguntas accesorias
Gráfico 4: Motivos por los que los usuarios encuestados utilizan el ómnibus.
Es preferible a otros
medios de transporte
22%
Otro 4%
No posee automóvil
45%
Es barato 18%
Falta de
estacionamiento 11%
Fuente: Elaboración propia en base a encuesta realizada, 2011.
Gráfico 5: Percepción general de los usuarios encuestados sobre la calidad
del servicio1.
Muy buena
8%
Excelente
0%
Mala
15%
Buena
23%
Regular
54%
1
Media muestral de la percepción general de la calidad: 2,23.
Fuente: Elaboración propia en base a encuesta realizada, 2011.
17
6. Análisis e interpretación de los resultados
6.1. Calidad percibida: Índice de satisfacción del cliente
Luego de haber realizado un abordaje cuantitativo sobre la opinión del
usuario, se obtuvo un índice de satisfacción de 2.78 puntos. Situando este
número dentro de una escala de uno a cinco (mala, regular, buena, muy buena,
excelente), se puede decir que la calidad percibida del servicio es Regular.
Se evaluaron doce atributos, de los cuales nueve fueron valorados como
muy importantes en la definición de la calidad del servicio. Y los tres restantes
importantes. Así pues, se distingue un nivel de exigencia alto –más acentuado
en los grupos etarios a partir de los treinta años-.
Con respecto al grado de satisfacción, solo la forma de pago fue
calificada en la categoría de satisfacción alta. Le siguen en la franja de
satisfacción media la tarifa del servicio, la identificación visual del vehículo, y el
estado del mismo. En efecto, los componentes de índole económica y vehicular
parecieran ser los más satisfactorios para la muestra encuestada. Cabe
remarcar cuan importante es encontrar el factor económico por encima del
umbral de satisfacción, ya que es un requisito necesario (no suficiente) para
lograr la universalidad en el acceso del servicio.
No es el caso de los ocho atributos restantes, cuya calificación individual
no superó 2,8 puntos. Esto los ubica en las categorías de poco satisfactorios, y
nada satisfactorios. Se puede ver como tres de estos atributos son
responsabilidad del conductor del vehículo: forma de manejar, trato para con
los pasajeros y respeto del límite de capacidad del ómnibus. Es oportuno
recordar lo mencionado en el marco teórico, con respecto a la relevancia del
desempeño del personal como característica principal del servicio. En este
caso, es un punto de bajas calificaciones que influye negativamente en la
calidad del servicio. Asimismo, se encuentra mayormente agravado teniendo
en cuenta que dos de los factores mencionados (capacidad de pasajeros y
forma de manejar) poseen los puntajes más bajos (1,9 y 2,1). Y ambos son
especialmente significativos en las condiciones de seguridad en la prestación
del servicio.
Otros dos atributos que obtuvieron un bajo puntaje (2,7 y 2,5) son la
limpieza y el confort respectivamente. Están directamente ligados a la armonía
entre el pasajero y su entorno. Son requisitos primordiales cuando el usuario
pretende del viaje una experiencia placentera; e indudablemente son puntos
débiles. Asimismo, se observa un bajo nivel de satisfacción en la frecuencia del
servicio. Este aspecto por si solo constituye un pilar fundamental ya que
determina la confiabilidad en el sistema de transporte basada en asuntos como
la puntualidad, la regularidad, y la amplia cobertura horaria. No es casualidad
que sea el segundo factor más valorado (nivel de importancia de 4,5).
Falta mencionar dos factores: la información disponible (sobre paradas,
demoras, desvíos, etc.) y el trato entre los pasajeros. Se observa en ambos
casos un nivel de insatisfacción elevado. Por lo que se detecta un “déficit” en lo
relativo a cuestiones comunicacionales (ya sea empresa-pasajero o pasajeropasajero).
18
6.2. Pilares de calidad
Con el propósito de resumir el punto anterior, se establece un modelo de
calidad basado en seis pilares fundamentales para su consecución. No son
unidades independientes, sino que se interrelacionan y debe procurarse su
cumplimiento de manera simultánea.
Según lo expuesto, el módulo económico y el módulo vehículo son los
que se encuentran satisfechos y medianamente satisfechos actualmente. De
esta manera, queda en evidencia el conjunto de atributos de calidad (marcados
en rojo) que representan una deuda pendiente por parte del sistema de
autotransporte público de pasajeros en la CABA.
19
6.3. Clasificación de factores
Noda Hernández y Ochoa García (2000) proponen una clasificación de
factores en función de su nivel de importancia y nivel de satisfacción. La que
servirá de complemento para comprender la situación actual del sistema de
transporte, y establecer cursos de acción para conducirlo a un estado
deseable.
Un patrón de comportamiento en todas las variables del servicio fue el
elevado nivel de importancia. En cambio la calificación de los usuarios según
su satisfacción, varió de unos a otros. En cuanto a los factores óptimos, se
debe mantener su alto nivel de satisfacción. Siguiendo la lógica de los pilares
de calidad, es necesario conservarlos en su estado actual, ya que de lo
contrario impedirían una mejora en los factores no satisfechos.
Los factores críticos deben ocupar la agenda del ente regulador, la
secretaría de transporte, las empresas transportistas, y los usuarios. Es en
ellos donde hay que concentrar el trabajo para adaptarlos a las exigencias del
ciudadano.
20
6.4. Otras consideraciones
A continuación se presentan algunos análisis secundarios sobre los
resultados obtenidos.
6.4.1. Percepción del servicio
Al preguntar a los encuestados sobre el nivel de calidad a nivel general,
se obtuvo un puntaje promedio de 2,23. Al igual que el índice de satisfacción
(2,78), ubica la calidad percibida en la categoría Regular. Sin embargo se
puede observar una diferencia de un poco más de medio punto (0,55). De
manera que el usuario expresa un mayor descontento al hablar del servicio a
grandes rasgos. Este fenómeno se debe a un efecto “halo” negativo en la
mirada del usuario. En el que tienden a modificar la evaluación de las
cualidades a partir de una cualidad específica, guiándose por la impresión
dominante de ese rasgo destacado (es decir, cualquier de los factores que
consideren negativos).
6.4.2. Forma de pago
La variable forma de pago presenta un comportamiento llamativo: es la
única en que el nivel de satisfacción (4,1) supera al nivel de importancia (3,8).
Asimismo, ocupa el anteúltimo lugar en la escala de importancia con respecto a
las otras variables. Evaluando los antecedentes de este factor, pareciera ser
que antes de la implementación del Sistema Único de Boleto Electrónico1, era
el tema en boga y de principal relevancia (Sánchez, 2008; Galván, 2008). Sin
embargo, una vez resuelto, pasó a ser menos valorado. Por lo tanto, en la
variable forma de pago se observa una tendencia a subvalorar el atributo una
vez satisfecho.
6.4.3. Motivos para utilizar el ómnibus
Sabiendo que la calidad percibida promedio es regular, resulta coherente
que el 44% de los encuestados utilice el ómnibus por que no poseen automóvil.
Si bien es un dato de color para este trabajo, constituye a la vez un punto de
partida para establecer objetivos en cuanto a la movilidad en la CABA. Un
vuelco de preferencias hacia el transporte público evitaría la superpoblación de
automóviles y los grandes congestionamientos, disminuiría el nivel de
contaminación ambiental y sonora, y procuraría la mejor utilización del espacio
y la rapidez en el transporte público.
1
Es un servicio para abonar con una sola tarjeta viajes en colectivos, subtes y trenes
adheridos, en la Región Metropolitana de Buenos Aires. Se la conoce como tarjeta SUBE.
21
7. Regulación del sector
La regulación sobre las empresas transportistas consta de un marco
normativo y de la actividad fiscalizadora llevada a cabo por la CNRT. Una vez
identificadas y clasificadas las variables que definen la prestación del servicio,
resulta necesario indagar sobre el interés de las mismas por la actividad
reguladora. Ya que el primer paso para promover su óptimo funcionamiento, es
establecerlas como condiciones básicas y primordiales en los permisos y
contratos de concesión, y en las normas vigentes. Igual de importante es
procurar su cumplimiento a través de controles y relevamientos.
Para indagar sobre la congruencia entre la regulación actual y los
factores de calidad estudiados, se utilizaron como norma y documento de
referencia el Decreto 656/94 y la Tercera Carta Compromiso con el Ciudadano
publicada por la CNRT en el año 2007. Además fue necesario consultar otros
decretos y resoluciones a los que se hace referencia directa e indirectamente
en estos documentos.
7.1. Decreto 656/94: Regulación General del Transporte Urbano de
pasajeros
El ámbito de aplicación de este decreto se delimita a toda prestación de
servicios de transporte automotor de pasajeros de carácter urbano y suburbano
que se desarrolle en el ámbito de Jurisdicción Nacional. En él, se clasifica a los
servicios en públicos y de oferta libre. Los servicios públicos conforman el
objeto de estudio de este trabajo.
El artículo 7º enumera los aspectos que deben ser especialmente
regulados por la autoridad de aplicación: otorgamiento de permisos,
determinación de recorridos, frecuencias, horarios, parque móvil y tarifas. A su
vez, el artículo 22º erige los parámetros operativos del permiso a otorgar al
operador del servicio. Estos son: a) las cabeceras de inicios y finalización, y los
ramales; b) recorrido autorizado; c) frecuencias horarias límites, máximas y
mínimas; d) parque móvil mínimo y máximo; d) régimen tarifario; e) otras
características que la autoridad de aplicación considere tipificantes de los
servicios. Hasta aquí se pueden ver las pautas estructurales de la actividad
regulatoria; los principales factores a los que apunta la norma son la frecuencia,
el vehículo y el precio del boleto.
También se hace referencia al desempeño y capacitación del personal
en el artículo 23º -que trata sobre las obligaciones del permisionario-, exigiendo
que la totalidad de los conductores posean la Licencia Nacional Habilitante.
También hace hincapié en la disposición de instalaciones para el descanso del
personal, adecuadas a las normas de seguridad e higiene.
El artículo 24º establece las distintas modalidades del servicio. Los
servicios comunes de línea son aquellos que deben brindar las empresas
cumpliendo todos los parámetros operativos preestablecidos. Los servicios
diferenciales “son aquellos que opcionalmente podrán prestar los
permisionarios mediante la utilización de vehículos de características técnicas y
diseños tales, que admitiendo sólo el transporte de pasajeros sentados, brinden
a éstos condiciones de mayor confortabilidad”. El permisionario propone a la
22
autoridad de aplicación el precio del boleto para los servicios diferenciales. Por
lo tanto aquí esta presente el concepto de confort, aunque atado a un requisito
tarifario extra.
Resulta interesante el artículo 27º, donde se hace especial mención a la
frecuencia en horarios nocturnos. En él se dictamina la existencia de servicios
nocturnos asegurando una adecuada cobertura territorial y horaria. A tal fin se
podrán estipular tarifas diferenciales para aquellas prestaciones efectuadas
entre la hora CERO (0) y la hora CUATRO (4) del día. Nuevamente se
condiciona un atributo de calidad del servicio a un requisito tarifario extra.
De los factores tratados en este decreto, se desprenden normas
específicas.
7.1.1. Parque móvil
La Ley 24.449 (Ley Nacional de Tránsito) limita la antigüedad permitida
del parque a diez años. Además existen numerosas resoluciones y decretos
que especifican cuestiones técnicas y mecánicas:
Decreto 914/97. Vehículos con acceso para personas con movilidad
reducida..
Decreto 914/98. Condiciones técnicas para las unidades especialmente
adaptadas con movilidad reducida.
Decreto 467/98. Actualización condiciones técnicas para las unidades
especialmente adaptadas con movilidad reducida
Resolución Conjunta ST 96/94 y SI 58/94. Límites emisión de humo.
Resolución CONTA 339/95. Puertas. Sistema automático. Requisitos.
Resolución CONTA 340/95. Limitadores de velocidad. Requisitos.
Resolución SETOP 395/89. Reglamento para la habilitación de
vehículos.
Resolución ST 606/75 y las posteriores normas
complementarias/modificatorias. Reglamento de medidas básicas.
Resolución ST 166/00. Lugar para silla de ruedas. Obligatoriedad.
Resolución ST 24/95. Limitador de velocidad. Obligatoriedad.
Resolución ST 25/95. Puertas. Sistema automático. Obligatoriedad.
Resolución ST 48/93. Asientos. Pasillo.
Resolución ST 492/04. Bandas reflectantes.
Resolución ST 497/94. Cubiertas superanchas.
Resolución ST 509/08. Vehículos articulados. Especificaciones técnicas.
Resolución ST 583/93. Iluminación interior con luz blanca.
Resolución ST 71/93. Martillos.
Resolución ST 72/93. Materiales inflamables en el interior.
Resolución ST 926/08. Sistema de protección antivandálico para el
conductor.
7.1.2. Tarifa
La escala tarifaria es aprobada por la Resolución MPIPYS 13/09. Cabe
destacar que el precio actual del boleto –calificado como satisfactorio en la
23
encuesta- es factible debido al subsidio que reciben las empresas
transportistas en base al precio diferencial del combustible (Resolución ST
23/03. Subsidio Gasoil).
Tabla 5: Escala tarifaria vigente.
Recorrido
0 – 3 Km
3 – 6 Km
6 – 12 Km
12 – 27 Km
Más de 27 Km
Precio boleto
$ 1,10
$ 1,20
$ 1,25
$ 1,75
$ 2,00
Fuente: Resolución MPIPYS 13/09.
También se encuentra reglamentado el otorgamiento de pases y boletos
especiales para estudiantes y discapacitados:
Resolución MOYSP 103/72. Boleto escolar.
Resolución ST 106/03. Amplía boleto escolar. Reglamentación.
Ley 23.673. Crea el Boleto Estudiantil para secundarios
Ley 23.805. Amplía alcances del boleto estudiantil a alumnos terciarios y
otros.
Resolución 2/89. Reglamenta el boleto estudiantil.
Resolución ME 178/90. Abono laboral mensual.
Decreto 38/04. Pases para discapacitados.
Resolución ST 31/04. Pases para discapacitados.
7.1.3. Personal
Es competencia reservada a la Nación el otorgamiento de la Licencia
Nacional Habilitante. Cuya facultad de otorgamiento es delegada a la CNRT.
Es el único documento que autoriza al conductor profesional a conducir en
jurisdicción nacional, y cubre las categorías de transporte de pasajeros y
transporte de cargas. El régimen de otorgamiento y uso está establecido por
Resolución ST 444/99 y sus antecesoras.
La vigencia de la licencia depende de la edad del conductor,
otorgándose con dos años de vigencia para los menores de 45 años y con un
año para los mayores de esa edad. El conductor debe reunir los requisitos
establecidos en el artículo 6º de la resolución mencionada:
Haber cumplido veintiún (21) años de edad y hasta los cincuenta y cinco
(55).
Poseer licencia de conductor en la jurisdicción correspondiente a la de
su domicilio.
Presentar declaración jurada de enfermedades e inhabilidades.
No estar inhabilitado o suspendido para conducir por sentencia judicial o
por sanciones por infracciones.
Haber aprobado los exámenes físicos clínicos, sensoriales, neurológicos
y psicopatológicos (detallados en el capítulo VII de la resolución).
Haber aprobado el examen de idoneidad profesional (detallado en el
siguiente párrafo).
24
La Resolución ST 16/95 establece el Sistema Nacional de Educación y
Formación Profesional del Personal de Conducción. El mismo consta de un
curso de capacitación para aspirantes a conductores de transporte de
pasajeros. Como se mencionó anteriormente, debe ser aprobado para obtener
la licencia. El programa está compuesto por tres módulos: 1) Conducción de
unidades de transporte y nociones de mecánica ligera; 2) Prevención y
Seguridad en el Transporte; 3) Capacitación para la calidad del servicio. Tiene
una duración total de ciento veinte (120) horas, es dictado por la Consultora
Ejecutiva Nacional de Transporte, y se encarga de su auditoria la CNRT.
En materia de auditoría de los conductores, la Resolución ST 239/98
establece la obligatoriedad de la portación de un Documento de Control
Horario. El cual debe ser exhibido toda vez que sea requerido por personal de
fiscalización de la CNRT. El mismo “deberá tener sus registros
permanentemente actualizados, debiendo consignarse la hora de entrada y
salida del conductor al momento de inicio y culminación de las tareas”. La
Resolución MTSS 17/98 aprueba el modelo que debe cumplir la libreta de
trabajo.
7.1.4. Frecuencia
La Resolución ST 145/95 formula las disposiciones reglamentarias para
el establecimiento de horarios, frecuencias y desafectación de unidades.
Detalla una metodología para la definición de frecuencias por servicio, y
presenta una fórmula para el cálculo de las mismas. La fórmula contempla
duración del viaje, tiempos de espera y parque móvil asignado al servicio.
También somete a la aprobación de la CNRT cualquier modificación en los
cuadros horarios y cualquier desafectación de unidades en temporadas de baja
demanda.
En cuanto a vehículos aptos para pasajeros con movilidad reducida, la
ley 25.634 sanciona un régimen de frecuencias diarias mínimas fijas. Que es
reglamentado por la Resolución ST 417/03, y consiste en un (1) servicio cada
veinte (20) minutos para los recorridos que concentren la mayor cantidad de
servicios por hora. Para los ramales con menos de cinco (5) servicios por hora,
se debe garantizar una frecuencia mínima de sesenta (60) minutos de
vehículos aptos para discapacitados.
7.2. III Carta Compromiso con el Ciudadano
Es un documento público firmado por la CNRT en el que se explicita
ante los ciudadanos su misión y objetivos, los derechos y obligaciones de los
usuarios en relación a los servicios que presta el organismo, y la calidad
esperable de los mismos. También incorpora compromisos de mejora,
estándares y plazos de cumplimiento.
En lo que respecta a la calidad del servicio, el documento enumera una
serie de obligaciones y derechos por parte del usuario y del prestador (Ver
Anexo V). Se hace mención a varios de los atributos de calidad estudiados:
condiciones de higiene y seguridad, idoneidad del personal, cumplimiento de
25
las frecuencias, tarifas, respeto a las normas y modales de los pasajeros,
comunicación entre la empresa y los pasajeros.
En cuanto a la faz operativa de la actividad de control y fiscalización, la
Carta Compromiso explica los procedimientos que lleva a cabo la CNRT:
Parque automotor: anualmente se controlan 6000 vehículos en la faz
técnica, a todas las líneas y en sus respectivas cabeceras.
Documentación: se controlan 24000 unidades anuales en las
respectivas cabeceras de cada línea.
Frecuencia: se controla su cumplimiento tres veces al año por cada
línea.
Comportamiento del conductor: se realizan 2000 relevamientos
anuales. Se evalúan aspectos vinculados con la conducción del
vehículo y el trato al pasajero.
7.3. Otras normativas vigentes
Este apartado pretende dar conocimiento del marco reglamentario sobre
factores no referenciados en el Decreto 654 y en la Carta Compromiso. Es el
caso de la forma de pago, que en la actualidad es a través de máquina
expendedora de boletos, o mediante la tarjeta electrónica SUBE. La
documentación regulatoria sobre la máquina expendedora se materializa a
través de la Resolución ST 442/92, donde se pautan especificaciones técnicas,
de formato, de diseño y de funcionamiento. En cuanto a la tarjeta SUBE, se
anuncia su incorporación mediante el Decreto 84/09, y le siguen una serie de
resoluciones que enmarcan las normas y cronograma de instalación.
Con respecto al factor denominado “cooperación y modales entre los
pasajeros”, es necesario pensarlo como un valor a fomentar y promover. La
Resolución ST 451/99 que reglamenta la publicidad en los vehículos, autoriza
una herramienta para tal cometido. La misma dice: “Se autoriza, asimismo, a
realizar anuncios que se relacionen con temas relativos a normas de
convivencia, instituciones de bien público de índole sanitaria o propagación de
campaña de índole sanitaria o interés general, y cualquier otro tipo de
manifestación de similares características.”
26
8. Conclusiones
En el presente trabajo se ha reportado, por un lado, la identificación de
los principales factores que conforman la calidad del servicio y, por el otro, el
reconocimiento del marco legislativo y su consecuente control de aplicación. La
validez de las conclusiones obtenidas a raíz del trabajo de campo, está atada a
la representatividad de la muestra observada. Sin embargo, las ideas surgidas
de la comparación entre el marco normativo y el concepto de calidad estudiado,
pretenden ser extensivas a las limitaciones mencionadas.
La primera conclusión que se pudo obtener, es que la calidad de servicio
del autotransporte en la CABA es considerada Regular por la muestra
observada. Las variables calificadas dentro del umbral de satisfacción, son las
vinculadas al parque automotor (identificación visual y estado del vehículo) y
las relativas a factores económicos (tarifa y forma de pago). De los doce
factores analizados, ocho de ellos se encuentran en estado crítico (son
altamente valorados, y poco satisfechos). El factor con calificaciones más
desfavorables es la forma de manejar, ya que es considerado el más
importante y al mismo tiempo uno de los menos satisfactorios. En el otro
extremo se encuentra la forma de pago, que es el atributo calificado como más
satisfactorio. Paradójicamente es uno de los menos valorados en términos
relativos.
El sistema presenta notorios puntos débiles causantes del bajo nivel de
calidad. Los problemas de frecuencia, hacen que el usuario no considere
confiable el servicio. Esto agravado por la falta de información sobre
irregularidades en el mismo. Las poco satisfechas condiciones de higiene y
confort en el vehículo, atentan contra experiencias de viaje satisfactorias.
Sumado a lo anterior, se identifica un descontento con el mismo pasajero que
no respeta ciertas normas de convivencia necesarias para transitar el ámbito
público. Un factor cuyo impacto pareciera afectar negativamente a varios
aspectos del servicio, es el desempeño del personal de la empresa –el chofer-.
Las condiciones de seguridad durante el viaje, dependen en gran medida de la
forma de manejar y del respeto a la capacidad del ómnibus. Asimismo, el trato
con el pasajero influye en la experiencia de viaje. Y estos factores no son
satisfechos para los usuarios encuestados.
En lo referente a la jurisprudencia sobre la prestación del servicio, se
han identificado varios de los factores de calidad estudiados como foco de
atención y objeto de regulación. Algunos con buenos resultados, otros no tanto.
La política de subsidios al transporte y la implementación del Sistema Único de
Boleto Electrónico, son dos casos cuyos resultados son considerados
satisfactorios. Por lo tanto se observa un alto grado de coherencia entre el
factor de calidad (precio-forma de pago) y la normativa existente. Sucede lo
mismo con la legislación sobre el parque automotor, la cual no solo establece
topes de antigüedad, sino que también estipula parámetros técnicos, operativos
y de seguridad para la habilitación del vehículo. Es mérito también de la
actividad fiscalizadora del ente regulador, quien tiene estipulado anualmente la
inspección del 60% del parque en circulación.
La Licencia Nacional Habilitante y el examen de idoneidad profesional
son dos instancias en las que se capacita al aspirante a conductor, y se
constata que posea las capacidades necesarias. Se tratan temas como la
27
prevención y seguridad en el transporte, y la calidad del servicio. Claramente la
norma es precisa y consistente con dos cuestiones valoradas por el usuario:
trato del personal y forma de manejar. De todas maneras, se observan
resultados negativos, y ligado a esto se detecta cierta ambigüedad en la
actividad de la CNRT y de las propias empresas. Son razonables obligaciones
del chofer, la prudencia al manejar, el trato amable, y el cumplimiento de la
frecuencia estipulada. Esta última es controlada a diario por las empresas –y
ocasionalmente por la CNRT- a través del Documento de Control Horario. En
cambio, las dos primeras se auditan a través de dos mil relevamientos anuales
(cuando se realizan más de diez mil viajes diarios). Entonces, los exigentes
estándares de frecuencia sumados a la elevada importancia de este factor, se
traducen en un desempeño del chofer totalmente orientado a cumplir con los
horarios estipulados. En el intento, se observa un descuido del respeto de las
normas de tránsito, y del trato a los pasajeros –ocasionado por el malestar que
esta presión implica-. Por lo tanto, es necesario armonizar las prioridades en
las exigencias del chofer, evitando sobrevalorar un factor en detrimento de
otros, y asignando objetivos alcanzables.
Como ya se mencionó, la frecuencia es objeto de legislación y de
control. Es debidamente identificado como un componente de la calidad por
parte del marco regulatorio. Sin embargo presenta bajos niveles de
satisfacción. Para hablar de causas puntuales, es necesario hacer un estudio
de mayor profundidad, dados los numerosos aspectos internos y externos que
influyen en la frecuencia del servicio. Un factor relacionado con la frecuencia,
es el respeto a la capacidad de pasajeros. No se registran normas referentes a
este tema bajo ningún tipo de enfoque (ya que una excesiva densidad de
pasajeros dentro del vehículo atenta contra el confort y la seguridad). Si bien
este factor se explicó y desarrolló a partir de las responsabilidades del
personal, sería viable una solución que permita al conductor desentenderse al
respecto. Así como los vehículos poseen un limitador de velocidad, podría ser
obligatoria la incorporación de un limitador de capacidad -medida en el peso
que se transporta-. De esta manera sería fácilmente evitable el exceso de la
capacidad, cuando el limitador advierta el tope alcanzado. Otra solución que ha
demostrado efectividad en la realidad es la incorporación de vehículos con
chasis articulado que permite una mayor capacidad de pasajeros1.
En cuanto a los componentes del servicio que permiten un viaje
satisfactorio, se observan insuficientes menciones que dejan a estos atributos
desprovistos de algún tipo de atención por parte de la CNRT. Las condiciones
de higiene no son tenidas en cuenta en los controles de los vehículos. Junto
con el relevamiento de los vehículos deberían incluirse en los aspectos
evaluados. En cuanto al confort, pareciera ser un beneficio excluyente para los
que pueden acceder a los servicios diferenciales2. En este sentido, se reconoce
necesaria la inclusión en el marco normativo del confort del vehículo como
factor relevante en la calidad del servicio común de línea.
El abordaje legal de la comunicación empresa-usuario, presenta una
disparidad de criterios con respecto al expuesto en el trabajo. Según la CNRT
(2007), se entiende al usuario como quien debe tener la iniciativa de activar el
proceso de comunicación (mediante canales como el sistema de reclamos y la
1
Como lo hizo la línea 132 (Nuevos Rumbos S.A.).
En el caso de que la línea preste ese tipo de servicio, ya que el número de empresas que lo
brinda ha ido disminuyendo.
28
2
línea telefónica gratuita). Bajo este enfoque, no es obligación de la empresa
brindar información sobre toda clase de cuestiones atenientes al servicio. Por
lo tanto, dependerá de la curiosidad del usuario, consultar y estar al tanto
sobre demoras, desvíos, interrupciones, etc. Con esto, no se quiere decir que
el enfoque del marco legal es erróneo, sino que es incompleto. Debería
contemplar un rol informativo más activo por parte del operador del servicio.
Una propuesta concreta sería la implementación de un sitio Web de la CNRT,
en el que cada empresa informe en tiempo real horarios, recorridos, ramales,
demoras y desvíos. Otra alternativa más ambiciosa, y que requiere de un
trabajo coordinado con el Gobierno de la Ciudad, es la instalación de refugios
inteligentes. En los que sea posible consultar recorridos de diversas líneas y
encontrar información sobre el estado del servicio.
El pasajero es usuario y componente del sistema de transporte. Por lo
tanto su comportamiento también influye en la calidad del servicio. Se puede
ver que las obligaciones del usuario publicadas por la CNRT (2007), apuntan al
respeto mutuo y los modales. Por lo que se consideran importantes las normas
de convivencia dentro del colectivo visto como lugar público. De aquí se
desprende la necesidad de llevar a cabo campañas de fomento y
concientización1. Si bien el cambio debe surgir en el usuario, el ente regulador
puede actuar como disparador de este proceso.
En líneas generales se observa un servicio con primacía de factores
críticos, cuyas causas son diversas. Están aquellos que son debidamente
regulados, y aun así presentan inconsistencias. Aquellos que no son tratados
por el marco normativo. Aquellos, que si bien son legislados, el ente regulador
no procura su cumplimiento. Y aquellos que son identificados y tratados de
forma ambigua o incompleta. Ante esta situación, resulta imperioso hacer un
replanteo de la actividad regulatoria, para elevar el nivel de calidad del servicio
enfocándose en las necesidades del usuario.
1
Un ejemplo es la campaña “Pequeños gestos grandes personas” que actualmente lleva a
cabo Metrovías S.A., la empresa concesionaria de los subterráneos en la CABA (Metrovías
S.A., 2011).
29
9. Referencias bibliográficas
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Resolución ST 145/95, Resolución ST 16/95, Resolución ST 239/98, Resolución ST 417/03,
Resolución ST 444/99, Resolución ST 451/99.
31
ANEXO I: Modelo de encuesta
Figura 3: Modelo de encuesta.
32
ANEXO II: Inventario de factores de calidad
COMUNICACIÓN
CONFORT
CHOFER
DISPONIBILIDAD Y
ACCESIBILIDAD
ECONÓMICO
EXTERNO
FORMA DE
MANEJAR
Sistema de quejas y reclamos
Información sobre el recorrido y ramales
Información sobre horarios
Información sobre imprevistos (interrupciones, demoras, cambios de
recorrido)
Aire acondicionado
Comodidad de los asientos
Nivel de ruidos en el vehículo
Nivel de ruidos exteriores
Calefacción
Contaminación visual (publicidades, escritos en las paredes)
Disponibilidad de asiento
Amplitud de entradas y salidas
Entretenimientos durante el viaje (diario gratuito, pantalla informativa,
etc.)
Iluminación
Respeto del límite de capacidad de pasajeros
Ventilación
Trato (amabilidad y cortesía)
Buena presencia
Capaz de brindar información sobre el recorrido
Respeto de las normas (no fumar, no salivar, etc.)
Frecuencia en fines de semana
Frecuencia en horarios diurnos
Frecuencia en horarios nocturnos
Frecuencia en horarios de madrugada
Cercanía de la parada con respecto al destino
Cercanía de la parada con respecto al hogar
Cercanía entre las paradas
Poder ascender en cualquier esquina en días lluviosos
Posibilidad de hacer combinación con otros transportes (tren, subte)
Devolución correcta del vuelto por las máquinas expendedoras
Disponibilidad de vuelto
Forma de pago
Precio del boleto
Calles en buen estado
Tránsito fluido
Frenado total del vehiculo para el ascenso y el descenso de pasajeros
No exceda límites de velocidad
No transite muy lento
Prudencia al manejar
Recorrido sin desviaciones
Respeto de las normas de tránsito
Respeto de las paradas establecidas
Vehículo arrimado a la acera para ascenso/descenso de pasajeros
33
Iluminación en las paradas
Refugios en las paradas
INFRAESTRUCTURA
Visibilidad de las paradas desde el colectivo
Visibilidad de las paradas en la calle
Acceso para personas con movilidad reducida
INTEGRACIÓN
Avisos informativos en español y en ingles
Lugares reservados para embarazadas/ancianos
Limpieza de las paradas
LIMPIEZA
Limpieza en el vehículo
Buenos modales
PASAJEROS
Cooperación con el uso del espacio dentro del vehículo
Respeto de las normas (no fumar, no salivar, etc.)
Evitar recorridos "laberinto"
Recorrido que evite calles angostas
RECORRIDO
Recorrido que una zonas barriales con zonas céntricas
Recorrido que una zonas barriales entre si
Recorrido únicamente por avenidas centrales
Prevención de delitos
Cinturón de seguridad
SEGURIDAD
Salidas de emergencia
Señalización dentro del vehículo (escalones, salidas de emergencia)
Duración del viaje
TIEMPOS
No tener que realizar trasbordo a otro vehículo
Puntualidad
Apariencia del vehículo
Antigüedad del vehículo
Diseño (amplitud de puertas y pasillos, cantidad de asientos, altura de
pasamanos y manivela, etc.)
Emisión de humos contaminantes
Identificación visual del vehículo
VEHÍCULO
Estado interno del vehículo
Estado mecánico del vehículo
Potencia del motor del vehículo
Visibilidad del cartel con el numero de línea
Visibilidad del cartel con el ramal
Fuente: Elaboración propia en base a Cano Martinez, 1998; Molinero y Sánchez Arellano,
1997; Noda Hernández y Ochoa García, 2000; Portilla y Dell’Olio, S/F; Sánchez Flores y
Romero Torres, 2010; Schonorkowski, 1999; Soler Trillo y Pelaez de Loño, S/F; Transportation
Reasearch Broad, 1999; Villanueva Lugo y Palermo Alvarado, 2005.
34
ANEXO III: Resultados
Tabla 6: Valoración y satisfacción de cada factor por grupos.
18 - 29
años
Factores de calidad
30 - 49
años
50 - 69
años
70 y más
Sexo
Sexo
años
masculino femenino
NI
1
NS
2
NI
NS
NI
NS
NI
NS
NI
NS
NI
NS
Confort
3,7
2,4
4,3
2,4
4,2
2,7
4,5
2,5
3,6
2,4
4,1
2,5
Estado del vehículo
4,2
3,0
4,7
2,9
4,4
2,9
5,0
3,0
4,3
2,9
4,4
3,0
Forma de manejar
4,7
2,1
4,7
1,7
4,9
2,6
5,0
2,5
4,6
2,0
4,8
2,1
Forma de pago
3,5
4,2
4,3
3,7
4,5
4,4
5,0
5,0
3,7
4,1
3,9
4,1
Frecuencia
4,3
2,5
4,7
2,4
4,7
3,1
5,0
3,5
4,3
2,7
4,6
2,5
Identificación visual del vehículo
3,6
3,8
4,5
3,3
4,6
3,5
4,0
4,0
3,8
3,9
4,1
3,4
Información
3,8
2,1
4,4
2,1
4,6
2,3
5,0
2,5
3,0
2,5
4,3
2,0
Limpieza
3,8
2,8
4,6
2,8
4,5
2,2
5,0
3,0
4,0
2,9
4,2
2,6
Modales y cooperación pasajeros
3,7
2,3
4,3
2,5
4,1
2,8
5,0
3,0
3,8
2,4
4,0
2,5
Precio del boleto
3,8
3,9
4,4
3,4
4,4
4,0
5,0
5,0
3,7
4,1
4,3
3,6
Respeto límite capacidad pasajeros
4,1
1,9
4,5
2,0
4,5
1,9
4,0
2,5
4,2
1,8
4,3
2,0
Trato del chofer
3,2
2,6
4,4
2,7
4,5
3,5
5,0
3,0
3,6
2,6
3,8
2,9
Total factores
3,9
2,8
4,5
2,7
4,5
3,0
4,8
3,3
3,9
2,9
4,2
2,8
1
Media nivel de importancia.
Media nivel de satisfacción.
2
Fuente: Elaboración propia en base a encuesta realizada, 2011.
Gráfico 6: Valoración y satisfacción general del total de factores por grupo.
4,8
5,0
4,5
4,5
4,2
4,0
3,9
3,9
3,3
3,0
2,8
3,0
2,9
2,7
2,8
2,0
1,0
NI
NS
18 - 29 años
NI
NS
30 - 49 años
NI
NS
50 - 69 años
NI
NS
NI
NS
NI
NS
70 y más años Sexo masculino Sexo femenino
Fuente: Elaboración propia en base a encuesta realizada, 2011.
35
ANEXO IV: Resultados
Tabla 7: Nivel de satisfacción por atributos. Distribución de calificaciones1.
Factores de calidad
Mala
Regular
Buena
Muy buena Excelente
Confort
15%
42%
28%
12%
3%
Estado del vehículo
4%
24%
47%
20%
4%
Respeto límite capacidad pasajeros
43%
30%
20%
4%
2%
Forma de manejar
35%
31%
25%
8%
1%
Forma de pago
1%
3%
18%
41%
37%
Frecuencia
17%
27%
41%
11%
4%
Información
34%
30%
27%
6%
2%
Limpieza
14%
23%
47%
10%
6%
Modales y cooperación de los pasajeros
17%
33%
39%
9%
2%
Precio del boleto
5%
4%
26%
30%
34%
Trato del chofer
12%
23%
46%
6%
Identificación visual del vehículo
1%
11%
30%
13%
40%
17%
1
El modo de cada variable se señala en negrita.
Fuente: Elaboración propia en base a encuesta realizada, 2011.
36
ANEXO V: Derechos y obligaciones. Carta Compromiso CNRT
•
•
•
•
•
•
Usuario
Derechos
Obligaciones
• Respetar las normas
Recibir un servicio eficiente
establecidas para las
y confiable en condiciones
personas con movilidad
de higiene y de seguridad.
reducida con relación al
Exigir el cumplimiento de los
uso prioritario de los
parámetros operativos como
asientos.
los horarios, las tarifas y el
• Respetar la prohibición de
recorrido.
fumar.
Exigir el cumplimiento de las
• No ascender a los
normas de seguridad
vehículos / coches en
relativas al vehículo / coche
estado de ebriedad u otro
y al conductor del servicio.
tipo de intoxicaciones.
Obtener información sobre
• No llevar animales, salvo
los servicios ofrecidos a los
los perros lazarillos.
pasajeros por cada empresa
a través de sus respectivas
• No ensuciar o dañar
líneas telefónicas gratuitas.
elementos materiales
afectados a la prestación
Realizar reclamos y
de los servicios.
sugerencias ante las
empresas de transporte de
• Abstenerse de transportar
pasajeros. Recibir una
objetos peligrosos o
respuesta antes de los 31
molestos para los demás
días.
pasajeros.
Abonar tarifa especial
alumnos de escuela
primaria pública, tarifa
diferencial estudiantes
secundarios y terciarios no
universitarios, y acceder
gratuitamente jubilados y
pensionados que perciben
haberes mínimos.
•
•
•
•
Transportista
Obligaciones
Mantener los vehículos
habilitados en perfecto
estado mecánico y en
condiciones compatibles
con el servicio a prestar.
No alterar el estado del
vehículo habilitado.
Tener conductores
idóneos, con instrucción y
licencia nacional
habilitante vigente.
Mantener condiciones de
limpieza en cabeceras y
vehículos.
Prever un registro de
reclamos de usuarios,
sean pasajeros o
transeúntes, a través de
líneas telefónicas gratuitas
y/o libros de quejas y
sugerencias numerados y
foliados y enviar
mensualmente a la CNRT
los reclamos recibidos.
Fuente: Elaboración propia en base a Carta Compromiso CNRT, 2007.
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