EP INGENIERÍA DE SISTEMAS GESTIÓN DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Revisión de ITSM e ITIL Escuela profesional de Ingeniería de Sistemas VIDEO INICIAL https://www.youtube.com/watch?v=FKUOU80_SFg 2 PREGUNTAS INICIALES 1 2 ¿Cuál es el concepto de servicio? ¿Mencione que ventajas que pueden 3 obtenerse mediante la gestión TI? 4 ¿Que ha escuchado sobre ITIL? ¿Qué entiende por tecnologías de Información? 3 AGENDA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI - ITSM HISTORIA DE ITSM & ITIL REVISIÓN DE ITIL PORQUE ITIL ESQUEMA DE CERTIFICACIÓN 4 REVISIÓN DE ITSM ITSM Gestión de servicios de TI (Information Technology Service Management) 5 ¿QUE ES UN SERVICIO? Los servicios son un medio para entregar valor al cliente, facilitándole un resultado esperado, sin que éste asuma los riesgos y costes de su prestación. Cuando hacemos algo para un tercero que quiere y valora estamos ofreciendo un servicio. 6 ¿QUÉ ES ITSM? Gestión de servicios de TI es una estrategia de clase mundial para administrar las tecnologías de información como un negocio dentro del negocio. ITSM o GSTI busca alinear las funciones de sistemas con los objetivos del negocio. 7 PARA IMPLEMENTAR ITSM La sugerencia es utilizar las buenas prácticas mundiales probadas en la entrega de servicios de TI. Estas prácticas de ITSM están documentadas en ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Biblioteca de Infraestructura de TI ). 8 ITSM La Gestión de servicios de TI, consiste en administrar eficientemente los recursos de TI de la organización, proporcionando servicios de calidad que satisfagan las necesidades del negocio. Una adecuada gestión proporciona • Aumento de la calidad del servicio. • Reducción de los costos • Uso productivo de las habilidades del personal. • Atención al cliente oportunamente. 9 ITSM ITSM combina de forma adecuada a las personas, los procesos y la tecnología. 10 HISTORIA DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI & LA BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE TI - ITIL 11 HISTORIA DE ITSM & ITIL • Al final de los años 80, el gobierno Británico emite un conjunto de recomendaciones para la práctica de tecnologías de información, a través de su Agencia Central de Telecomunicaciones y Computación del Gobierno Británico (Central Computer and Telecommunications Agency - CCTA) • La razón por la cual el gobierno inglés comisionaba a la CCTA era por la falta de calidad de los servicios de TI. 12 HISTORIA DE ITSM & ITIL • El objetivo era encontrar métodos efectivos y eficientes para ofrecer servicios de TI, es decir, un catálogo de buenas prácticas para TI, que hoy se conoce como ITIL. • En 1989 se publicaron una serie de libros de ITIL por la Oficina de Comercio del Gobierno (OGC), un cuerpo administrativo del gobierno de la Gran Bretaña: Se registró ITIL como marca registrada por la OGC. 13 HISTORIA DE ITSM & ITIL En el 2002 el Instituto de Estándares Británico (BSI) publica el BS15000, primer estándar mundial para la Gestión de Servicios de TI. En noviembre 2004, el BS15000 fue enviado a la ISO (Organización Internacional para la normalización) para su transformación en estándar internacional para ITSM o GSTI. BS1500 se convierte en diciembre del 2005 en ISO 20000, estándar internacional de Gestión de Servicios de TI 14 HISTORIA DE ITSM & ITIL Esta guía demostró ser útil para cualquier organización, pudiendo adaptarse según sus circunstancias y necesidades. Actualmente le pertenece a AXELOS, es una Joint Venture (asociación empresarial) entre la empresa privada Capita y el Cabinet Office de Inglaterra. Inicialmente, ITIL pertenece a la Oficina de Comercio Gubernamental Británico (Office of Government Commerce - OGC). 15 REVISIÓN REVISIÓN DE DEITILITIL 16 CONCEPTO DE ITIL Information Technology Infrastructure Library Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información Es un marco de trabajo de las buenas prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información de alta calidad. ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. 17 BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN • Es una seria de procesos y funciones recomendables aplicar a nuestro servicio de TI. • Proveer una guía, no un manual paso a paso de cómo hacerlo; la implementación de los procesos ITIL variará de organización en organización. 18 EVOLUCIÓN DE ITIL • • • • 80’s y 90’s, más de 30 libros en la versión 1, ITIL V1. 2001, de 7 a 9 libros en la versión 2, ITIL V2 2007, 5 libros en la versión 3, ITIL V3 ITIL 2011, se introducen mejoras a ITIL V3. Es una actualización, no una nueva versión. • En el 2019 aparece ITIL 4, con un énfasis en el mundo de los negocios y la tecnología, cómo funciona hoy y cómo funcionará en el futuro. ITIL V1 - 2 - V3 ITIL 2011 ITIL 4 19 ITIL VERSIÓN 2 • En el 2001, se publico la versión 2, reduciendo el número a 7 volúmenes, pero luego se añadieron 2 mas. • Los 2 volúmenes principales son: Service Support y Service Delivery. • Con la versión 2 ITIL se convirtió en el marco modelo mas ampliamente utilizado para Gestión de TI en todo el mundo. 20 ITIL VERSIÓN 3 • En el 2007 se publicó la versión 3 de ITIL, que consta de 5 volúmenes. • Los nuevos libros incorporan muchos de los elementos de la versión 2. Uno de los objetivos fue asegurarse de que la gestión de Servicios con ITIL v3 no sea visto solo como una actualización de los 2 libros principales de ITIL V2: Service Support y Service Delivery. 21 ITIL 2011 • En el 2011 se implementa una actualización de la versión 3 (ITIL V3) denominada ITIL 2011. • No se incorporaron nuevos conceptos, pero el punto de la actualización era "resolver errores e inconsistencias en los textos y diagramas". • Esta versión es conocida como "ITIL V3 Edición 2011", "ITIL 2011" o simplemente "ITIL", mientras que el término "ITIL 2007" es utilizado para la versión de ITIL V3. 22 ITIL 4 El nombre ITIL 4 responde que ITIL se convierta en el Modelo Operativo de TI para la Cuarta Revolución Industrial (digitalización). ITIL quiere convertirse en un nuevo marco global de extremo a extremo, que abarca la entrega completa de productos y servicios, así como su interconexión, capaz incluso de conducir la estrategia de negocio a un nivel más amplio. 23 ¿POR QUÉ ITIL? PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI 24 ¿POR QUÉ ITIL? En un estudio de BMC Software (compañía estadounidense líder en tecnología). Se aprecia la ventaja de usar ITIL a la hora de alinear la tecnología con los objetivos del negocio. Un 70% de las empresas encuestadas conocen ITIL y los beneficios que ofrece. De este grupo, un 56% han implementado personalmente algún elemento de ITIL en su negocio. 25 ¿POR QUÉ ITIL? Cuando le preguntaron a los responsables de la toma de decisiones sobre su experiencia a la hora de trabajar en una empresa basada en ITIL respondieron positivamente. Un 77% afirmó que la implementación cumplió sus expectativas. De ese grupo, un 62% recomendaría ITIL. 26 ¿POR QUÉ ITIL? Las principales ventajas de implementar ITIL que citaron fueron: Mejorar la alineación entre tecnología y negocio (54%) Mejora de la productividad (51%) Asegurar las mejores prácticas (53%) 27 ¿POR QUÉ ITIL PARA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI? ITIL ha sido probado. Su marco de procesos es valioso. Sin embargo, no es obligatorio que cada proceso y función se incorpore a ciegas. Es importante evaluar los riesgos en el cambio de los procesos actuales y de las metodologías que sean altamente exitosas y que proporcionen valor solido. 28 ESQUEMA DE CERTIFICACIÓN ITIL 2011 29 SISTEMA DE CRÉDITOS ITIL 2011 30 MÓDULOS: CICLO DE VIDA Y CAPACIDADES Lifecycle (ciclo de vida) SS - Service strategy (Estrategia de servicio) OSA - Operational support and analysis (soporte a la operación y análisis) SD -Service desing (Diseño de servicio) ST - Service transition (Transicion del servicio) SO - Service operation (Operación del servicio) CSI -Continual service improvement (Mejora continua del servicio) 3 SS 3 SD 3 ST 3 SO Lifecycle modules Capabilities (capacidades) 3 CSI PPO - Planing, protection and optimization (planeación protección y optimización) RCV - Release,control and validation (liberaciones, control y validación) SOA - Service offerings and agreements (oferta de servicio y acuerdos) 3 OSA 3 PPO 3 RCV 3 SOA Capability modules 31 ITIL V3 2011– ITIL 4 El esquema de V3 no es “mapeable” con ITIL 4. Solo se mantienen las certificaciones de ITIL Foundation e ITIL Master. Desaparece ITIL Practitioner, ITIL Intermediates e ITIL Expert. El modulo de transición se realiza de la certificación ITIL Expert V3 a ITIL Managing Professional (MP) de ITIL 4. V3 2011 irá desapareciendo gradualmente. 32 ESQUEMA DE CERTIFICACIÓN ITIL 4 33 ¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN! 34
