UNIVERSIDAD JUAREZ AUTONOMA DE TABASCO DIVISION ACADEMICA CIENCIAS ECONOMICO ADMINISTRATIVAS CrazyFood Luis Rodrigo Catalán Rodríguez. Abraham Alberto Ramón Martínez. DIAGNOSTICO Acudimos al punto donde se encuentra esta empresa “CrazyFood” e hicimos una cita previa con los fundadores del establecimiento para realizarles una entrevista el dia 23 de agosto del 2018, dándonos información exclusiva para este diagnóstico. CrazyFood es un restaurante de comida rápida que inicio en la casa de uno de los fundadores dando comienzo a este proyecto de emprendimiento. Inicio con la idea de ser una franquicia en un futuro, el dia 24 de marzo del 2014 esta empresa entro al mercado y fue clasificada por la Secretaria de Economía como una micro empresa, dando registro en el SAT para iniciar el proyecto. Los dueños de esta micro empresa, El Sr. Luis Rodrigo Catalán Rodríguez, La Ing. Luz Mayra De La Cruz Gómez y el Sr. Andrés Alfredo Alejandro Alejandro, hicieron capacitaciones de administración de empresas para poder llevar a esta, a un desarrollo sustentable. Se hicieron socios el dia 18 de enero de 2014, e iniciaron el proyecto de esta empresa CrazyFood en dicha fecha de apertura. Está asociación está dedicada a satisfacer la necesidad de los clientes dando un buen servicio, siendo atentos y teniendo una higiene adecuada. Entre su misión esta ofrecer al consumidor una extensa variedad de platillos de comida rápida, preparados cuidadosamente con los mejores productos, ellos siempre pensaron en satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes para así consolidarse como uno de los mejores establecimiento de comida rápida de la región, para luego expandirse a las zonas urbanas, esto siempre y cuando buscando la satisfacción de los consumidores, teniendo un objetivo específico, el cual es que la empresa ofrezca un buen servicio de comida rápida para así poder competir en el mercado de su zona variando el menú con productos innovadores y estableciendo otro concepto de comida rápida en el punto donde se sitúa. Este restaurante gourmet opera en la calle 2 de abril número 431, en la villa Cuauhtémoc del municipio de Centla, Tabasco. Actualmente cuenta con 3 establecimientos en el mismo municipio, el primero, que es el original donde se fundó que se encuentra en la dirección mencionada, uno en la villa Ignacio allende, otro en la villa Vicente guerrero. En este caso solo mencionaremos datos del establecimiento donde inicio el proyecto. La empresa tiene una eficiente estructura organizacional ya que está conformado por un gerente, 5 cocineros, 2 recepcionistas, 6 meseros, 3 repartidores y 2 empleados de limpieza, todo esto está conformado por la política organizacional de la empresa CrazyFood. Esta organización está en un volumen de ingresos patrimoniales con trabajadores internos, contiene misión, visión, objetivos y un organigrama general de establecimiento, esto le permitió crecer en un rango de 2 años y aun la mantienen en los otros establecimientos. Esta entidad tiene como base la venta de comida rápida como hotdogs en dos presentaciones, veracruzano y tradicional, Nuggets en dos presentaciones, con y sin queso, cuenta con venta de papas a la francesas, papas a la francesa con queso, papas a la francesa con estilo mexicano, papas en gajos, al igual que nachos y palomitas, CrazyFood ofrece quesadillas al estilo mexicano y cuatro tipos de hamburguesas: la clásica, doble carne, hawaiana, y personalizada; en el establecimiento también cuentan con aguas frescas como horchata, Jamaica, limonada, naranjada y una amplia variedad en refrescos embotellados. CrazyFood tiene una alta competencia directa, ya que existen varios establecimientos competidores en el lugar donde se encuentra, que tienen las mismas características. Por ejemplo, hay un establecimiento de comida rápida llamada hamburguesas dOr que vende casi el mismo tipo de comida rápida. La empresa lo que hace es tratar de competir en precios y sobre todo en calidad. En la actualidad es la empresa número uno en el mayor consumo y estándar de los clientes. Su consumo va desde los tres años en adelante, no hay distinción de género y se basa en el respeto a sus clientes y en la armonía de su servicio que está adaptada a los tipos de clientes que existen en el mercado, generando satisfacción a sus consumidores, se ha vuelto la cadena número uno de comida rápida en su zona y el mayor lugar de demanda es en el punto de ventas que se ubica en la villa Cuauhtémoc en Centla, Tabasco. Sus clientes son aquellas personas que suelen consumir comida rápida a menudo, cualquier persona puede llegar a consumir su producto puesto que el costo de una comida rápida no es mayor a $60.00 pesos, ya que su mercado se encuentra en una zona geográfica rural y esta no se basa en precios altos, si no en precios accesibles, que cualquier persona pueda pagar y más que eso pueda competir en el mercado a su alrededor. El establecimiento genera un ingreso de $32,000.00 pesos al mes, de los cuales se reparte en gastos de ventas, gastos de administración, dejando como utilidad un aproximado de $17,000.00 pesos mensuales. De los cuales se reparten entre los socios en un periodo de 6 meses. CrazyFood es un establecimiento que cuenta con Servicio a domicilio, empleados capacitados, buena higiene, uso de uniforme con logotipo de la empresa, receta única, atención personalizada al cliente, buena calidad; cuenta con seguridad adecuada, local en buenas condiciones, área de recreación infantil para generar un buen rendimiento y dar una expectativa amplia y un buen trato al consumidor, haciendo su trabajo eficaz y eficientemente. Se basa en precios estables de proveedores, crecimiento de la población, clientela frecuente y leal, productos de competidores con precios altos, demanda de comida fuera de casa, cuenta también con buena ubicación y programas de apoyo a microempresas de parte de bancos. El establecimiento presenta una serie de problemas, entre ella está la demanda masiva de establecimientos en dicha rama de comida rápida, el alza de los productos primarios para la elaboración de los productos, así como la escasez de insumos o la mala calidad de algún proveedor, a esto igual se le suma la accesibilidad o el alcance de los productos ya que se encuentra en una zona retirada y eso complica que los proveedores lleguen en tiempo y forma. Debido a estas problemáticas los encargados de la administración de la empresa hayan tenido que crear iniciativas para la toma de decisiones y así recurrir al cambio de proveedores para tener los insumos de calidad a un precio accesible y de manera adecuada, ya que eso en algunos casos ha llevado al aumento de los precios en las sucursales, lo que ha hecho que el incremento de las ganancias y la demanda de los clientes baje hasta un 15% por año. En tiempos modernos igual a implementado tecnologías en el uso de los instrumentos como terminales bancarias, cajas registradoras e incluso un software para llevar la administración y la contabilidad de los materiales para hacer el rendimiento más eficaz. Se ha adaptado a las necesidades de las personas creando estrategias de ventas y publicidad mayor a la de hace cuatro años y esto ha permitido reducir las bajas. Al finalizar este diagnóstico encontramos una mejora a lo largo de un tiempo (2 años) y ha tenido un mejoramiento eficaz. Por el momento cuenta con algunas problemáticas que ya se están solucionando adecuadamente por los administradores y socios, ya que la empresa se ha hecho de una estructura sólida y bien organizada, para su aprovechamiento en el mercado. CrazyFood en estos momentos cuenta con una problemática extensa, ya que su comunicación con los proveedores no está funcionando como antes. Está presentando un problema de proveedores, los cuales no llegan a tiempo para el reparto de materia prima semanal y eso acarrea otra serie de problemas más, ya que por eso los insumos se agotan y hace que no tengan los productos, esto conlleva a que la demanda de los clientes baje porque no habían ciertos productos que en el menú estaban. Los dueños se han dado cuenta de ese problema y han ideado estrategias para resolver la situación. Han decidido ir personalmente a las fábricas de sus diversos proveedores para plantear la situación. Temporalmente ellos están buscando la materia prima para que el problema se desvanezca pero esto ha hecho que los precios suban un poco haciendo que las ventas no bajen tanto y la demanda de los clientes suba hasta un 25%. EMPRESA MISION: OFRECER AL CONSUMIDOR UNA EXTENSA VARIEDAD DE PLATILLOS DE COMIDA RÁPIDA, PREPARADOS CUIDADOSAMENTE CON LOS MEJORES PRODUCTOS Y UNA BUENA HIGIENE, SIEMPRE PENSANDO EN SATISFACER LAS NECESIDADES Y DESEOS DE NUESTROS CLIENTES. VISION: CONSOLIDARNOS COMO EL MEJOR ESTABLECIMIENTO DE COMIDA RÁPIDA DE LA REGIÓN, PARA LUEGO EXPANDIRNOS A LAS ZONAS URBANAS, SIEMPRE BUSCANDO LA SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES, MANTENIENDO EL SABOR, HIGIENE Y CALIDAD DE NUESTROS PRODUCTOS. OBJETIVOS: OFRECER UN SERVICIO DE COMIDA RÁPIDA CON UN MENÚ VARIADO, CON PRODUCTOS DE ALTA CALIDAD QUE NOS DIFERENCIEN DE LA COMPETENCIA. POLITICAS DE LA EMPRESA: Ofrecer un servicio bien seleccionado, preparado, procesado, presentado y servido a un cliente cada vez más específico. Ofrecer una carta variada en opciones, proporcionando al cliente un producto sano de excelente sabor y calidad. Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y reclamos, acatando los procedimientos establecidos. Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento ético e íntegro. Lograr que nuestros procesos se desarrollen de manera eficaz y segura. Mantener un personal calificado y motivado. Llevar a cabo un cuidadoso proceso de higiene en todas las áreas del local, muebles, equipos de trabajo y alimentos. Alcanzar un servicio rápido y eficiente, siempre cuidando cada paso del proceso, los modales y comportamiento para el cliente. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: MANUAL DE OPERACIONES Limpieza. Cubre todos los procesos implicados en la eliminación de todo tipo de suciedad de las superficies y el equipo, pero no los que corresponden a la desinfección. Los desechos a eliminarse con la limpieza son residuos de comida, tierra, grasas y otros residuos. Desinfección. Comprende todos los procesos implicados en la destrucción de la mayoría de los microorganismos de las superficies y del equipo, pero no necesariamente de las esporas bacterianas. Aunque persisten algunos microorganismos viables estos no deben afectar a la calidad microbiológica de los alimentos que están en contacto con las superficies desinfectantes. HIGIENE DEL PERSONAL CÓMO Y CUÁNDO LAVARSE LAS MANOS. Las personas que manipulan alimentos deben lavarse las manos luego de realizar las siguientes actividades: • • • • • • • • • Usar el baño. Manipular alimentos crudos (antes y después). Tocarse el cabello la cara o el cuerpo. Estornudar, toser o usar un pañuelo de papel o tela. Fumar, comer, beber o masticar chicle. Manejar productos químicos que puedan afectar la seguridad de los alimentos. Sacar basura o desechos. Tocar la ropa o delantal. Tocar cualquier otra cosa que pueda contaminar las manos, como equipo no sanitizado o superficies de trabajo. FORMA CORRECTA DE COMO LAVARSE LAS MANOS. HIGIENE PARA EL PERSONAL. Al trabajar en un establecimiento de expendio de alimentos y bebidas el cuidado personal es clave en el equipo de trabajo ya que asegura que todos los productos que se oferten en el mismo no sean un riesgo para la salud del cliente y afecten a la imagen de la empresa. Limpieza de las manos. Lavarse las manos es la principal de las normas de higiene personal que se debe cumplir. Aseo corporal. Las manos deben estar siempre limpias, las uñas cortas y sin esmalte para uñas, no se debe utilizar anillos, pulseras o cualquier objeto que pueda almacenar restos de alimentos. El cabello debe estar siempre limpio, recogido y cubierto con una cofia o un gorro de cocina. Adicionalmente es recomendable el uso de desodorante y si se va a usar perfume y maquillaje que sea discreto. Uso obligado del uniforme. Siempre se debe usar el uniforme completo y limpio en el caso de los cocineros usar gorro que cubra el cabello completamente, las mujeres además portar malla y el cabello recogido. Los meseros por lo otro lado dependiendo si usan delantal o chaleco este debe ser de tela lavable y estar impecable, muchas veces un uniforme sucio deja una mala impresión en los clientes. Nunca se debe usar el uniforme fuera del lugar de trabajo. Evitar movimientos y gestos que puedan denotar suciedad. No se permite dentro de la cocina fumar, meter las manos en los bolsillos, mascar chicle, comer, tocarse la cara o el cabello, ya que estas actitudes son consideradas antihigiénicas. Compostura. Las actitudes durante la jornada de trabajo deben ser las apropiadas. No se debe apoyar en las paredes, no sentarse en las mesas, no se debe jugar con las herramientas y equipos, al caminar con cuchillos en la mano tener precaución de llevarlos siempre con la hoja hacia abajo o boca arriba apoyado en el antebrazo. Limpieza de las herramientas. Al terminar un trabajo se debe siempre limpiar el área de trabajo por seguridad e higiene. Revisión y limpieza de otros utensilios. Se debe revisar los equipos periódicamente ya que muchas veces guardan suciedad en el interior. Las tablas de corte una vez que se han utilizado se deben lavar con detergente y abundante agua y colocarlas en los soportes especiales para ellas para evitar que se rocen unas con otras y así evitar la proliferación de gérmenes. El piso se debe limpiar cada que sea necesario, y se debe desinfectar todos los días. El orden y la limpieza dentro de una cocina es un factor muy importante para mantener una correcta inocuidad de los alimentos que allí se elaboran. FUNCIONES PERSONALES Funciones del Administrador. - Desarrolla actividades específicas de presupuesto para los departamentos del establecimiento. • • • • • • • • • • • • Supervisa los presupuestos para controlar los gastos. Se encarga de coordinar la mercadotecnia y la publicidad del local. Se encarga de realizar y supervisar los horarios del personal. Trabaja conjuntamente con el Contador, en aspectos de pagos, impuestos, estados financieros, etc. Revisa el reporte del Libro de Novedades de todas las áreas del restaurante. Revisa las hojas de función con el chef o jefe de producción. Se encarga de corregir los errores en el área operativa. Delega y asigna diversas tareas. Se encarga de revisar el pago de las actividades financieras del establecimiento. Revisa los reportes diarios de inventarios y compras. Revisa el uniforme del personal. Está dispuesto para proveer asistencia en horarios de mucho trabajo. Entre las actividades del Administrador están: • • • • • Reporta al dueño todo lo que ocurre en el restaurante. Se encarga de supervisar a todo el personal del restaurante. Debe tener conocimiento de cómo se opera todo el equipo del restaurante. Trabaja en todas las áreas del restaurante. Su horario de trabajo se prolonga de acuerdo a las necesidades del restaurante. Funciones del Cajero. • • Conocer la carta. Revisar y contar el dinero de la caja al iniciar y finalizar la jornada. • • • • • • • • • Es el encargado de cobrar los pedidos del cliente, asegurándose de que sea la cantidad correcta. Es el encargado de llevar un registro diario de las ventas, para luego realizar el cuadre de caja. Realiza el cuadre de caja. Es el encargado de entregar el reporte diario de ventas, junto con el dinero. Emite las nota o tickets a los clientes. Es el encargado de que el cliente se sienta satisfecho con el servicio. Controla las ventas diarias del restaurante. Es el encargado de controlar y asignar tareas a los motorizados. Debe mantener limpia el área de caja. Funciones del cocinero. • • • • • • • • • • Se encarga del control del personal. Prepara los productos del menú. Hace las requisiciones necesarias a la bodega. Vigila el consumo de las materias primas para evitar desperdicios. Controla que los pedidos salgan en las condiciones exigidas. Es el encargado de cuidar las instalaciones y los equipos de cocina. Es el encargado de controlar la limpieza de la cocina. Se encarga de elaborar el menú del personal para el almuerzo y la merienda. Es el encargado de llevar el inventario de cocina. Es el encargado de dar de baja los productos en mal estado. Funciones del mesero. • • • • • • Recibir a los clientes y acomodarlos en una mesa. Encargarse de la preparación de mesas y sillas, así como la disposición de los cubiertos. Recoger el pedido del cliente y trasmitirlo a la cocina. Asesorar a los clientes, ayudarles a escoger y resolver sus cuestiones y dudas. Atender reclamaciones, en el caso de que se produzcan. Gestionar la cuenta. Funciones del repartidor. Cargar los paquetes a ser entregados: Cotejar la lista de productos a entregar. Revisar las especificaciones de los paquetes. Cargar los paquetes, manejando con sumo cuidados aquellos que sean frágiles. Establecer la ruta más eficiente para realizar la entrega de paquetes: Verifica las direcciones de entrega. Analizar todas las rutas posibles. Seleccionar la ruta de entrega que sea más eficaz. Inspeccionar los vehículos antes de su salida: Revisar los niveles de gasolina, aceite y refrigerante. Inspeccionar el vehículo para descartar el malfuncionamiento de cualquier pieza. Revisar los frenos, limpiaparabrisas y luces. Conducir el vehículo siguiendo las rutas preestablecidas: Cumplir con las leyes de tránsito terrestre. Estacionar en las áreas destinadas para la carga y descarga de mercancía o entregas de paquetes. Entregar paquetes: Entregar el paquete al destinatario correspondiente. Regresar los paquetes al establecimiento cuando su entrega no haya podido ser realizada. Cobra el producto enviado. Llevar un registro de los paquetes entregados: Documentar toda la información pertinente a los paquetes entregados. Devolver los paquetes que no hayan podido ser entregados. Reportar emergencias, retrasos o accidentes: Notificar a la oficina central o empresa acerca de cualquier incidente y solicitar asistencia de ser necesario. Realizar reparaciones menores en el vehículo: Cambiar las llantas de ser necesario. Colocar refrigerante cuando sea necesario. FUNCIÓN PRINCIPAL DE LIMPIEZA Realizar las tareas de limpieza y mantenimiento de superficies y mobiliario en el local, seleccionando las técnicas, útiles, productos y máquinas para garantizar la higienización, conservación y mantenimiento, en su caso, bajo la supervisión del profesional competente, cumpliendo con la normativa aplicable en materia de seguridad y salud. Tareas Realizar la limpieza de mobiliario, equipos y local. Llevar a cabo la limpieza del mobiliario ubicado en el interior de los espacios a intervenir. Realizar la limpieza de suelos, paredes y techos en edificios y locales. Realizar la limpieza y tratamiento de superficies en los locales utilizando maquinaria. Función de mantenimiento. Planifica las actividades del personal a su cargo. Asigna las actividades al personal a su cargo. Coordina y supervisa los trabajos de instalación de sistemas de tuberías de aguas blancas, negras, desagües, etc. Supervisa el mantenimiento de las instalaciones. Ordena y supervisa la reparación de equipos. Estima el tiempo y los materiales necesarios para realizar las labores de mantenimiento y reparaciones. Elabora notas de pedidos de materiales y repuestos. Suministra al personal los materiales y equipos necesarios para realizar las tareas asignadas. Rinde información al jefe inmediato, del mantenimiento y las reparaciones realizadas. Efectúa inspecciones de las instalaciones para detectar fallas y recomendar las reparaciones pertinentes. Planifica, coordina y controla el mantenimiento preventivo y correctivo de equipos y sistemas eléctricos, electrónicos y/o mecánicos. Controla el mantenimiento y las reparaciones realizadas. Controla las horas de sobretiempo de los trabajadores. Inspecciona el progreso, calidad y cantidad de trabajos ejecutados. Supervisa y controla el personal a su cargo. Detecta fallas, dificultades y/o problemas que se presenten durante la ejecución del trabajo y decide la mejor solución. Tramita requisiciones de materiales de mantenimiento y reparaciones. Estima el costo de las reparaciones necesarias. Prepara órdenes de ejecución de trabajo. Atiende las solicitudes y reclamos por servicio, mantenimiento y reparaciones, e imparte las correspondientes órdenes para la solución de estos problemas. Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral, establecidos por la organización. Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía. Elabora informes periódicos de las actividades realizadas. Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada. SERVICIO AL CLIENTE Procedimientos generales de Servicio. Antes de iniciar labores en el establecimiento se realiza un conjunto de operaciones previas para que al momento de abrir el restaurante esté todo preparado y en condiciones para poder ofrecer al cliente un servicio rápido y esmerad, todo el personal del mismo debe estar dispuesto para comenzar el servicio. Dentro de los procedimientos generales de servicio se debe tener en cuenta los siguientes puntos: Limpieza: • • • Baños limpios y bien surtidos, pisos secos y funcionando correctamente. Uniformes limpios, escarapelas y zapatos bien lustrados. Aseo personal: pelo corto (hombres) o recogido (mujeres), bien peinados, con uñas limpias y cortas, maquillaje no muy cargado al igual que la fragancia que utilicen. Hospitalidad: • • • Venta sugerida: es aquella que trata de ofrecer un producto más caro o alguna promoción. Reconocer al cliente frecuentemente, saludándolo amablemente o por su nombre. Recibir al cliente con un saludo y una sonrisa. Orden apropiada: • • • Dar al cliente lo que él quiere. No insistir demasiado. Muchas veces el cliente entra en el restaurante sabiendo ya lo que va a pedir. Debemos ser filtros de calidad, si vemos que un producto no está en perfectas condiciones como para servirlo, debemos remplazarlo por otro que lo esté. Mantenimiento: • Debemos tener una mente preventiva y realizar chequeos periódicos a los equipos. Servicio Rápido: • Debe cumplir con los tiempos ofrecidos. Despachos 15 minutos y domicilio 30 minutos. La persona que trabaja en caja, es la encargada de tratar que el cliente se sienta a gusto al ingresar en el restaurante, para esto debe recibir al cliente con Cortesía (buenos modales, amabilidad), Atención (personalizada), Respeto (usar correctamente el uniforme, ser paciente), y Entusiasmo (disfrutar del trabajo). En los restaurantes de comida rápida, el mesero es el encargado de tomar las órdenes de los clientes, y de esta misma manera es quien trata de vender un mayor número de productos, para esto debe saber cómo sugerir otros artículos con eficiencia: • • • Debe saber describir los ingredientes cuando se lo pregunten. Debe crear un cuadro mental en el cliente sobre el producto que está ofreciendo. No debe insistir si el cliente dice no. De igual manera en este tipo de restaurantes la persona de caja se encarga de tomar las órdenes a domicilio, para ofrecer un servicio de calidad. Debe tomar en cuenta los siguientes aspectos: • • • • • • • • Contestar el teléfono antes del tercer timbrazo. Nunca poner al cliente en espera por más de 30 segundos. Poner una sonrisa en su voz (Tono agradable que genere seguridad). Saludar al cliente agradeciéndole por llamar, presentándose con su nombre, promocionando ofertas y ofreciéndole su ayuda para tomar la orden. Se debe tratar de vender artículos adicionales. Se debe repetir la orden para que sea precisa. Se debe indicar la hora aproximada de entrega del pedido. Al finalizar agradecer al cliente llamándolo por su apellido, de manera que el cliente se sienta apreciado e importante. PROCEDIMIENTOS PARA REACCIONAR FRENTE A RECLAMOS. En un establecimiento de comida rápida, en ocasiones se presentan casos especiales con clientes que no se sienten satisfechos con el servicio; estas situaciones requieren mucho tacto y sentido común, para poder solucionar las quejas del cliente. En estas situaciones, aunque cada una es diferente, existen algunas reglas para evitar que un problema pequeño se convierta en uno más grande. Entre estas tenemos: • • • • • • Escuche sin interrumpir, nunca se debe discutir con el cliente, incluso si usted está convencido de que él está equivocado, no debe intentar convencerlo de ello. Siempre discúlpese, aún si no está de acuerdo con la queja. Recuerde que el cliente ha venido a su restaurante para disfrutar de una comida y experiencia agradable. Si el cliente está molesto por algo suficiente como para quejarse, se hace indispensable una disculpa. No eche la culpa a otro miembro del equipo. Explíquele al cliente que entiende cómo se siente. (jamás diga “no se preocupe”). Dígale lo que va a hacer para solucionar el inconveniente y cuánto tardará. Indíquele que usted se encargará personalmente de la solución. De las gracias al cliente por expresarle su queja. Esto mostrará a sus clientes que el asunto es importante para usted y que desea que ellos estén satisfechos, de modo que regresen. • Nunca permita que un cliente se vaya descontento, si usted no puede solucionar el problema, notifique a su inmediato superior, él le puede ayudar a encontrar una solución. Todas estas reglas las podemos resumir en un sistema para solucionar quejas llamado EDSA, el cuál son las siglas de: • • • • Escuchar. Disculparse. Satisfacer. Agradecer. Hay que tener presente que un restaurante no puede permitirse perder clientes por lo que diga un cliente insatisfecho. FLUJOGRAMA DE SERVICIO OPERACIONAL. Inicio. Cliente: llama a el establecimiento. Cajero (recepcionista): pide que marque en 5 minutos o se le regresa la llamada en 5 minutos No. Servicio a domicilio . Cliente: ingresa al restaurante y pide una mesa. Mesa disponible. Si. Si. Cajero (recepcionista): pide datos y toma la orden. Finaliza el servicio. Cliente: paga en el lugar y espera el producto. Cliente: realiza el pago. No. Cliente: espera, mientras se le muestra el menú y se le da opciones. Cliente: se sienta donde desea y pide el menú. Cocina: recibe el pedido e inicia la preparación del producto. Repartidor: recibe el producto y lo lleva al lugar. Cliente: observa el menú y hace el pedido. Cajero: pregunta si se le atendió bien y tuvo una buena comida y cobra. Cliente: pide la cuenta y se dirige a la caja para pagar. Cliente: recibe y paga el producto. Mesero: registra y ordena el pedido. Finaliza el servicio. Cocina: recibe el pedido e inicia la preparación del producto. Cliente: espera en la mesa hasta que el producto ordenado llegue. Mesero: recoge los utensilios que no se utilizan y limpia. Cliente: termina su comida. Mesero: revisa que el pedido este completo a lo requerido y lo lleva a la mesa. Cliente: consume sus alimentos. Mesero: se acerca al comensal y pregunta si requiere algo más. FODA FORTALEZA OPORTUNIDADES • SERVICIO A DOMICILIO • EMPLEADOS CAPACITADOS • BUENA HIGIENE • USO DE UNIFORME CON • CLIENTELA FRECUENTE Y LEAL • CRECIMIENTO DE LA POBLACION • LOGOTIPO DE LA EMPRESA PRODUCTOS DE • RECETA ÚNICA COMPETIDORES CON • ATENCIÓN PERSONALIZADA AL PRECIOS ALTOS • CLIENTE • BUENA CALIDAD • CUENTA CON SEGURIDAD DEMANDA DE COMIDA FUERA DE LA CASA • BUENA UBICACIÓN. ADECUADA • LOCAL EN BUENAS CONDICIONES • ÁREA DE RECREACIÓN INFANTIL • DEBILIDAD • INACCECIBILIDAD DE LOS • INSUMOS. • AMENAZAS AUMENTO DE PRECIOS DE MATERIA PRIMA. • EMPRESAS AMERICANAS. PROVEEDORES. • COMPETENCIA DESLEAL. • LOCAL EN RENTA • FALTA DE • AUMENTO DE LOS SERVICIOS • COMPETENCIA PRECIOS INESTABLES DE ESTACIONAMIENTO. • ESCASEZ DE INSUMOS. • MALA CALIDAD DE ALGÚN PROVEEDOR. CRAZY FOOD D´OR OBJETIVOS El restaurant se encuentra El local se encuentra al aire CrazyFood se encuentra en un local, lo en un local. libre. que lo hace muy seguro a Robos, Asaltos, esto brinda seguridad tanto a la empresa como a sus clientes ya que la competencia “D´or” no ofrece, ya que el local está al aire libre, puesto que puede para “CrazyFood” es una fortaleza Permiso de salubridad No cuenta con ningún Este permiso de salubridad nos da la para la venta de permiso para la venta de oportunidad de ser los únicos en productos en el mercado. productos. competir con higiene y calidad, puesto que la competencia “D´or” no tiene y “CrazyFood” sí. Cuenta con Servicio a No cuenta con servicio a Otra fortaleza para “CrazyFood” es Domicilio domicilio. que su competencia no tiene el servicio a domicilio, esto hace que los clientes prefieran el servicio de “CrazyFood” y “D´or” pierda, ya que sus comensales tienen que acudir al negocio. El servicio cuenta con: El servicio solo cuenta con; Para “CrazyFood” esto es una ventaja mesas, sillas, televisión y banquitos y personal no competitiva que la hace una personal capacitado. capacitado. Oportunidad, ya que la Microempresa “D´or” no ofrece mesas, entretenimiento y personal capacitado, esto hace que “CrazyFood” tenga más ventaja competitiva. Cuenta con Servicio de No cuenta con Servicio de “D´or” no es una competencia para Higiene y Salud, que Higiene y Salud, solo con un “CrazyFood”, ya que el Servicio de ofrece al cliente, tanto recipiente de líquido Higiene y Salud lo lleva bien puesto. para dama y caballero desinfectante para manos. Esto es una fortaleza para CrazyFood. sus baños personales, con lavamanos exclusivamente para dichos clientes. Tiene proveedores No manejan proveedores, La administración de CrazyFood encargados de llevar la ellos son los mismos decidió no jugar con su materia prima materia prima a las encargados de comprar o desde la apertura de esta Microsucursales. adquirir su materia prima. empresa, puesto que es una Oportunidad para la empresa, el saber aprovechar el tiempo abierto a los pobladores y no mantenerla cerrada por la materia prima faltante. MATRICES ANÁLISIS ESTRATÉGICO CON LA MATRIZ DAFO Empresa "CRAZYFOOD" FACTORES INTERNOS DE LA EMPRESA DEBILIDADES LOCAL DE RENTA. PRECIOS INESTABLES DE PROVEEDORES. INACCECIBILIDAD DE LOS INSUMOS. AUMENTO DE LOS SERVICIOS. COMPETENCIA. FORTALEZAS FACTORES EXTERNOS A LA EMPRESA AMENAZAS AUMENTO DE PRECIOS DE MATERIA PRIMA COMPETENCIA DESLEAL FALTA DE ESTACIONAMIENTO MALA CALIDAD DE ALGÚN PROVEEDOR ESCASEZ DE INSUMOS EMPRESAS AMERICANAS OPORTUNIDADES DEMANDA DE COMIDA FUERA DE LA CASA SERVICIO A DOMICILIO EMPLEADOS CAPACITADOS BUENA HIGIENE USO DE UNIFORME CON LOGOTIPO DE LA EMPRESA BUENA CALIDAD CUENTA CON SEGURIDAD ADECUADA LOCAL EN BUENAS CONDICIONES AREA DE RECREACION INFANTIL RECETA UNICA ATENCION PERSONALIZADA AL CLIENTE CRECIMIENTO DE LA POBLACION CLIENTELA FRECUENTE Y LEAL PRODUCTOS DE COMPETIDORES CON PRECIOS ALTOS BUENA UBICACIÓN. MATRIZ EFI (FACTORES INTERNOS) EMPRESA "CRAZYFOOD" Calificación Calificación Ponderada 0.18 0.11 0.13 2 1 1 0.36 0.11 0.13 0.1 1 0.1 0.08 2 0.16 Factores Peso Debilidades 50% 1. Local en renta. 2. Inaccecibilidad de los insumos 3. Precio inestable de los proveedores 4. Aumento de los servicios 5. Competencia Fortalezas 50% 1. Servicio a domicilio. 2. Empleados Capacitados. 3. Buena Higiene. 4. Uso de uniforme con logotipo de la empresa. 5. Buena calidad. 0.19 0.09 0.15 0.06 4 3 4 3 0.76 0.27 0.6 0.18 0.15 3 0.45 6. Cuenta con seguridad adecuada. 7. Local en buenas condiciones. 8. Area de recreacion infantil. 9. Receta unica. 10. Atencion personalizado al cliente. 0.17 4 0.68 0.17 0.06 0.07 0.16 3 3 4 4 0.51 0.18 0.28 0.64 Totales 100% Calificar entre 1y 4 4 3 2 1 5.41 Fortaleza Mayor Fortaleza Menor Debilidad Mayor Debilidad Menor El análisis sectorial a través de la matriz EFI arroja un resultado… De una calificación de 2.65 quiere decir que la empresa está en condiciones adecuadas Donde los factores de fortalezas más importante son: Servicio a domicilio. Donde los factores de debilidades más importantes son: Local en renta. Cuando el Indice total es mayor a 2.5 se considera que la empresa está en condiciones de afrontar el ambiente interno de manera adecuada, utilizando las fortalezas para enfrentar las debilidades MATRIZ EFE (FACTORES EXTERNOS) EMPRESA "CRAZYFOOD" Calificación Calificación Ponderada 0.16 3 0.48 0.9 0.18 0.05 0.15 0.16 2 2 3 4 4 1.8 0.36 0.15 0.6 0.64 0.19 4 0.4 0.11 3 0.05 0.2 4 0.8 0.17 2 0.5 0.13 100% 4 0.5 Factores Peso AMENAZAS 50% 1. Aumento de precios de materia prima. 2. Competencia desleal. 3. Falta de estacionamiento. 4. Mala calidad de proveedor. 5. Escases de insumos. 6. Empresas Americanas OPORTUNIDADES 50% 1. Demanda de comida fuera de casa. 2. Crecimiento de la poblacion. 3. Clientela frecuente y leal. 4. Productos de competidores con precios altos. 5. Buena ubicación. Totales Calificar entre 1y 4 4 3 2 1 6.28 Muy Importante Importante Poco Importante Nada Importante El análisis sectorial a través de la matriz EFI arroja un resultado… De una calificación de 2 quiere decir que la empresa no está en condiciones adecuadas Donde los factores de Amenazas más importante son: Escases de insumos Donde los factores de oportunidades más importantes son: Precio estables de proveedores. Cuando el Indice total es mayor a 2.5 se considera que la empresa está en condiciones de afrontar el entorno de manera adecuada, utilizando las oportunidades para enfrentar las amenazas MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO EMPRESA "CRAZYFOOD" CRAZYFOOD Factores Críticos para el Éxito Peso Calificación Participación en el mercado Competitividad de Precios Posición Financiera Calidad del Producto Lealtad del cliente TOTAL 0.1 0.1 0.1 0.3 0.2 0.8 8 8 8 10 8 42 D´OR Calificación Calificación Calificación Ponderada Ponderada 0.8 0.8 0.8 3 1.6 7 7 7 8 9 6.5 37.5 0.7 0.7 0.8 2.7 1.3 6.2 Escala de calificación de 1 -10 Nuestro perfil competitivo tiene un rango de 7 en una escala de 1 a 10, esto quiere decir que nuestra empresa tiene un buen rango de competitividad en el mercado a diferencia de nuestra competencia que alcanza un 6.2. MATRIZ CUANTITATIVA PARA VALORAR ESTRATEGIAS ESTRATEGIA 1 CALIFICACIÓN Factores Críticos para el Éxito CALIFICACIÓN PESO ESTRATEGIA 2 CALIFICACIÓN CALIFICACIÓN PONDERADA ESTRATEGIA 3 CALIFICACIÓN CALIFICACIÓN PONDERADA PONDERADA OPORTUNIDADES 1. Demanda de comida fuera de casa. 2. Crecimiento de la poblacion. 3. Buena ubicación. 4. Producto de competidores con precio alto 3 0.12 4 0.16 3 0.12 3 0.075 4 0.1 3 0.075 2 0.14 3 0.21 2 0.14 2 0.18 4 0.36 3 Subtotal 4% 3% 7% 9% 23% 1 0.075 4 0.3 3 0.23 4 0.4 3 0.3 4 0.40 2 0.15 2 0.15 3 Subtotal 8% 10% 8% 25% 4 0.2 4 0.2 2 0.1 3 0.15 3 0.15 1 0.05 4 0.28 4 0.28 1 0.07 4 0.28 3 0.21 1 Subtotal 5% 5% 7% 7% 24% 4 0.24 4 0.24 4 2 0.1 4 0.2 2 0.1 3 0.21 4 0.28 3 0.21 0.3 4 0.4 2 Subtotal 6% 5% 7% 10% 28% 0.515 0.83 0.27 0.61 AMENAZAS 1. Competencia desleal. 2. Falta de estacionamiento. 3. Escasez de insumos. 0.625 0.75 0.23 0.85 FORTALEZAS 1. Servicio a domicilio. 2. Seguridad adecuada. 3. Buena higiene. 4. Empleados capacitados. 0.91 0.84 0.07 0.29 DEBILIDADES 1. Local en renta. 2. Precios inestables de proveedores. 3. Inaccecibilidad de insumos. 4. Competencia TOTAL 100% Que tanto las estrategias estan apalancando cada una de las variables de forma positiva. 4 3 2 1 3 0.85 2.9 1.12 3.54 0.24 0.2 0.75 2.50 Alto Medio Bajo Nada Importante CONCLUSIÓN: La estrategia más recomendable para su empresa se determina luego de evaluar los factores más relevantes del mercado. La táctica adecuada es la que corresponde a la que tiene la valoración más alta, por cuanto es la que puede dar una afectación positiva dependiendo del factor. OJO ES IMPORTANTE NO TENER EL SESGO ABSOLUTISTA POR ESTRATEGIA. ENCUESTA Se realizó una encuesta para ver el alcance de satisfacción que tiene CrazyFood, los criterios fueron atención, precio, ambiente, sabor, rapidez y su servicio a domicilio. 50% regular, 80% bueno, 90% muy bueno y 100% excelente. Les realizamos dicha encuesta a 50 clientes dando como resultado lo siguiente: • El 86% dijo que la atención es buena • El 88% dijo que el precio es bueno • El 79% dijo que el ambiente es entre regular y bueno. • El 98% dijo que el sabor es entre muy bueno y excelente. • El 85% dijo que la rapidez es entre buena y muy buena. • El 70% dijo que el servicio a domicilio es regular. Se realizó una encuesta a 56 clientes diferentes para ver el alcance demográfico de las personas (Masculino/Femenino) que más acude al restaurante de comida rápida “CrazyFood”, dando como resultado que el 55% de las personas que acuden a este establecimiento son del sexo masculino y el 45% restante son del sexo femenino. Se realizó una encuesta a 56 clientes diferentes para ver el alcance demográfico de la edad de las personas que más acude al restaurante de comida rápida “CrazyFood”. Los criterios fueron: • • • De 15 años a los 20 años. De 21 años a los 30 años. De 31 años a los 40 años. Dando como resultado que el 20% de la población que acude a CRAZYFOOD esta en el rango de edad de 15 años a 20 años, el 45% esta en el rango de 21 a 30 años y el 35% esta entre los 31-40 años. Calificando estos resultados como: Las personas que más acuden a este restaurante de comida rápida son adultos jóvenes y adultos.
