Diagnóstico CrazyFood: Análisis de Empresa de Comida Rápida

UNIVERSIDAD JUAREZ AUTONOMA DE TABASCO
DIVISION ACADEMICA CIENCIAS ECONOMICO
ADMINISTRATIVAS
CrazyFood
Luis Rodrigo Catalán Rodríguez.
Abraham Alberto Ramón Martínez.
DIAGNOSTICO
Acudimos al punto donde se encuentra esta empresa
“CrazyFood” e hicimos una cita previa con los
fundadores del establecimiento para realizarles
una entrevista el dia 23 de agosto del 2018,
dándonos información exclusiva para este
diagnóstico.
CrazyFood es un restaurante de comida rápida que inicio en la casa de uno de los fundadores
dando comienzo a este proyecto de emprendimiento. Inicio con la idea de ser una
franquicia en un futuro, el dia 24 de marzo del 2014 esta empresa entro al mercado y
fue clasificada por la Secretaria de Economía como una micro empresa, dando registro
en el SAT para iniciar el proyecto. Los dueños de esta micro empresa, El Sr. Luis
Rodrigo Catalán Rodríguez, La Ing. Luz Mayra De La Cruz Gómez y el Sr. Andrés
Alfredo Alejandro Alejandro, hicieron capacitaciones de administración de empresas
para poder llevar a esta, a un desarrollo sustentable. Se hicieron socios el dia 18 de
enero de 2014, e iniciaron el proyecto de esta empresa CrazyFood en dicha fecha de
apertura.
Está asociación está dedicada a satisfacer la necesidad de los clientes dando un buen servicio,
siendo atentos y teniendo una higiene adecuada. Entre su misión esta ofrecer al
consumidor una extensa variedad de platillos de comida rápida, preparados
cuidadosamente con los mejores productos, ellos siempre pensaron en satisfacer las
necesidades y deseos de sus clientes para así consolidarse como uno de los mejores
establecimiento de comida rápida de la región, para luego expandirse a las zonas
urbanas, esto siempre y cuando buscando la satisfacción de los consumidores,
teniendo un objetivo específico, el cual es que la empresa ofrezca un buen servicio de
comida rápida para así poder competir en el mercado de su zona variando el menú con
productos innovadores y estableciendo otro concepto de comida rápida en el punto
donde se sitúa.
Este restaurante gourmet opera en la calle 2 de abril número 431, en la villa Cuauhtémoc del
municipio de Centla, Tabasco. Actualmente cuenta con 3 establecimientos en el
mismo municipio, el primero, que es el original donde se fundó que se encuentra en la
dirección mencionada, uno en la villa Ignacio allende, otro en la villa Vicente
guerrero.
En este caso solo mencionaremos datos del establecimiento donde inicio el proyecto.
La empresa tiene una eficiente estructura organizacional ya que está conformado por un
gerente, 5 cocineros, 2 recepcionistas, 6 meseros, 3 repartidores y 2 empleados de
limpieza, todo esto está conformado por la política organizacional de la empresa
CrazyFood. Esta organización está en un volumen de ingresos patrimoniales con
trabajadores internos, contiene misión, visión, objetivos y un organigrama general de
establecimiento, esto le permitió crecer en un rango de 2 años y aun la mantienen en
los otros establecimientos.
Esta entidad tiene como base la venta de comida rápida como hotdogs en dos presentaciones,
veracruzano y tradicional, Nuggets en dos presentaciones, con y sin queso, cuenta con
venta de papas a la francesas, papas a la francesa con queso, papas a la francesa con
estilo mexicano, papas en gajos, al igual que nachos y palomitas, CrazyFood ofrece
quesadillas al estilo mexicano y cuatro tipos de hamburguesas: la clásica, doble carne,
hawaiana, y personalizada; en el establecimiento también cuentan con aguas frescas
como horchata, Jamaica, limonada, naranjada y una amplia variedad en refrescos
embotellados.
CrazyFood tiene una alta competencia directa, ya que existen varios establecimientos
competidores en el lugar donde se encuentra, que tienen las mismas características.
Por ejemplo, hay un establecimiento de comida rápida llamada hamburguesas dOr que
vende casi el mismo tipo de comida rápida. La empresa lo que hace es tratar de
competir en precios y sobre todo en calidad. En la actualidad es la empresa número
uno en el mayor consumo y estándar de los clientes.
Su consumo va desde los tres años en adelante, no hay distinción de género y se basa en el
respeto a sus clientes y en la armonía de su servicio que está adaptada a los tipos de
clientes que existen en el mercado, generando satisfacción a sus consumidores, se ha
vuelto la cadena número uno de comida rápida en su zona y el mayor lugar de
demanda es en el punto de ventas que se ubica en la villa Cuauhtémoc en Centla,
Tabasco.
Sus clientes son aquellas personas que suelen consumir comida rápida a menudo, cualquier
persona puede llegar a consumir su producto puesto que el costo de una comida rápida
no es mayor a $60.00 pesos, ya que su mercado se encuentra en una zona geográfica
rural y esta no se basa en precios altos, si no en precios accesibles, que cualquier
persona pueda pagar y más que eso pueda competir en el mercado a su alrededor.
El establecimiento genera un ingreso de $32,000.00 pesos al mes, de los cuales se reparte en
gastos de ventas, gastos de administración, dejando como utilidad un aproximado de
$17,000.00 pesos mensuales. De los cuales se reparten entre los socios en un periodo
de 6 meses.
CrazyFood es un establecimiento que cuenta con Servicio a domicilio, empleados
capacitados, buena higiene, uso de uniforme con logotipo de la empresa, receta única,
atención personalizada al cliente, buena calidad; cuenta con seguridad adecuada, local
en buenas condiciones, área de recreación infantil para generar un buen rendimiento y
dar una expectativa amplia y un buen trato al consumidor, haciendo su trabajo eficaz y
eficientemente.
Se basa en precios estables de proveedores, crecimiento de la población, clientela frecuente y
leal, productos de competidores con precios altos, demanda de comida fuera de casa,
cuenta también con buena ubicación y programas de apoyo a microempresas de parte
de bancos.
El establecimiento presenta una serie de problemas, entre ella está la demanda masiva de
establecimientos en dicha rama de comida rápida, el alza de los productos primarios
para la elaboración de los productos, así como la escasez de insumos o la mala calidad
de algún proveedor, a esto igual se le suma la accesibilidad o el alcance de los
productos ya que se encuentra en una zona retirada y eso complica que los
proveedores lleguen en tiempo y forma.
Debido a estas problemáticas los encargados de la administración de la empresa hayan tenido
que crear iniciativas para la toma de decisiones y así recurrir al cambio de proveedores
para tener los insumos de calidad a un precio accesible y de manera adecuada, ya que
eso en algunos casos ha llevado al aumento de los precios en las sucursales, lo que ha
hecho que el incremento de las ganancias y la demanda de los clientes baje hasta un
15% por año.
En tiempos modernos igual a implementado tecnologías en el uso de los instrumentos como
terminales bancarias, cajas registradoras e incluso un software para llevar la
administración y la contabilidad de los materiales para hacer el rendimiento más
eficaz. Se ha adaptado a las necesidades de las personas creando estrategias de ventas
y publicidad mayor a la de hace cuatro años y esto ha permitido reducir las bajas.
Al finalizar este diagnóstico encontramos una mejora a lo largo de un tiempo (2 años) y ha
tenido un mejoramiento eficaz. Por el momento cuenta con algunas problemáticas que
ya se están solucionando adecuadamente por los administradores y socios, ya que la
empresa se ha hecho de una estructura sólida y bien organizada, para su
aprovechamiento en el mercado.
CrazyFood en estos momentos cuenta con una problemática extensa, ya que su comunicación
con los proveedores no está funcionando como antes.
Está presentando un problema de proveedores, los cuales no llegan a tiempo para el reparto de
materia prima semanal y eso acarrea otra serie de problemas más, ya que por eso los
insumos se agotan y hace que no tengan los productos, esto conlleva a que la demanda
de los clientes baje porque no habían ciertos productos que en el menú estaban.
Los dueños se han dado cuenta de ese problema y han ideado estrategias para resolver la
situación. Han decidido ir personalmente a las fábricas de sus diversos proveedores
para plantear la situación. Temporalmente ellos están buscando la materia prima para
que el problema se desvanezca pero esto ha hecho que los precios suban un poco
haciendo que las ventas no bajen tanto y la demanda de los clientes suba hasta un
25%.
EMPRESA
MISION:
OFRECER AL CONSUMIDOR UNA EXTENSA VARIEDAD DE PLATILLOS DE
COMIDA RÁPIDA, PREPARADOS CUIDADOSAMENTE CON LOS MEJORES
PRODUCTOS
Y
UNA
BUENA
HIGIENE,
SIEMPRE
PENSANDO
EN
SATISFACER LAS NECESIDADES Y DESEOS DE NUESTROS CLIENTES.
VISION:
CONSOLIDARNOS COMO EL MEJOR ESTABLECIMIENTO DE COMIDA RÁPIDA DE
LA REGIÓN, PARA LUEGO EXPANDIRNOS A LAS ZONAS URBANAS,
SIEMPRE BUSCANDO LA SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES,
MANTENIENDO EL SABOR, HIGIENE Y CALIDAD DE NUESTROS
PRODUCTOS.
OBJETIVOS:
OFRECER UN SERVICIO DE COMIDA RÁPIDA CON UN MENÚ VARIADO, CON
PRODUCTOS DE ALTA CALIDAD QUE NOS DIFERENCIEN DE LA
COMPETENCIA.
POLITICAS DE LA EMPRESA:

Ofrecer un servicio bien seleccionado, preparado, procesado, presentado y servido a
un cliente cada vez más específico.

Ofrecer una carta variada en opciones, proporcionando al cliente un producto sano de
excelente sabor y calidad.

Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y reclamos,
acatando los procedimientos establecidos.

Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento ético e
íntegro.

Lograr que nuestros procesos se desarrollen de manera eficaz y segura.

Mantener un personal calificado y motivado.

Llevar a cabo un cuidadoso proceso de higiene en todas las áreas del local, muebles,
equipos de trabajo y alimentos.

Alcanzar un servicio rápido y eficiente, siempre cuidando cada paso del proceso, los
modales y comportamiento para el cliente.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL:
MANUAL DE OPERACIONES
Limpieza.
Cubre todos los procesos implicados en la eliminación de todo tipo de suciedad de las
superficies y el equipo, pero no los que corresponden a la desinfección. Los desechos a
eliminarse con la limpieza son residuos de comida, tierra, grasas y otros residuos.
Desinfección.
Comprende todos los procesos implicados en la destrucción de la mayoría de los
microorganismos de las superficies y del equipo, pero no necesariamente de las
esporas bacterianas. Aunque persisten algunos microorganismos viables estos no
deben afectar a la calidad microbiológica de los alimentos que están en contacto con
las superficies desinfectantes.
HIGIENE DEL PERSONAL CÓMO Y CUÁNDO LAVARSE LAS
MANOS.
Las personas que manipulan alimentos deben lavarse las manos luego de realizar las
siguientes actividades:
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Usar el baño.
Manipular alimentos crudos (antes y después).
Tocarse el cabello la cara o el cuerpo.
Estornudar, toser o usar un pañuelo de papel o tela.
Fumar, comer, beber o masticar chicle.
Manejar productos químicos que puedan afectar la seguridad de los alimentos.
Sacar basura o desechos.
Tocar la ropa o delantal.
Tocar cualquier otra cosa que pueda contaminar las manos, como equipo no sanitizado
o superficies de trabajo.
FORMA CORRECTA DE
COMO LAVARSE LAS
MANOS.
HIGIENE PARA EL PERSONAL.
Al trabajar en un establecimiento de expendio de alimentos y bebidas el cuidado personal es
clave en el equipo de trabajo ya que asegura que todos los productos que se oferten en
el mismo no sean un riesgo para la salud del cliente y afecten a la imagen de la
empresa.
Limpieza de las manos.
Lavarse las manos es la principal de las normas de higiene personal que se debe cumplir.
Aseo corporal.
Las manos deben estar siempre limpias, las uñas cortas y sin esmalte para uñas, no se debe
utilizar anillos, pulseras o cualquier objeto que pueda almacenar restos de alimentos.
El cabello debe estar siempre limpio, recogido y cubierto con una cofia o un gorro de cocina.
Adicionalmente es recomendable el uso de desodorante y si se va a usar perfume y maquillaje
que sea discreto.
Uso obligado del uniforme.
Siempre se debe usar el uniforme completo y limpio en el caso de los cocineros usar gorro
que cubra el cabello completamente, las mujeres además portar malla y el cabello
recogido.
Los meseros por lo otro lado dependiendo si usan delantal o chaleco este debe ser de tela
lavable y estar impecable, muchas veces un uniforme sucio deja una mala impresión
en los clientes. Nunca se debe usar el uniforme fuera del lugar de trabajo.
Evitar movimientos y gestos que puedan denotar suciedad.
No se permite dentro de la cocina fumar, meter las manos en los bolsillos, mascar chicle,
comer, tocarse la cara o el cabello, ya que estas actitudes son consideradas
antihigiénicas.
Compostura.
Las actitudes durante la jornada de trabajo deben ser las apropiadas.
No se debe apoyar en las paredes, no sentarse en las mesas, no se debe jugar con las
herramientas y equipos, al caminar con cuchillos en la mano tener precaución de
llevarlos siempre con la hoja hacia abajo o boca arriba apoyado en el antebrazo.
Limpieza de las herramientas.
Al terminar un trabajo se debe siempre limpiar el área de trabajo por seguridad e higiene.
Revisión y limpieza de otros utensilios.
Se debe revisar los equipos periódicamente ya que muchas veces guardan suciedad en el
interior.
Las tablas de corte una vez que se han utilizado se deben lavar con detergente y abundante
agua y colocarlas en los soportes especiales para ellas para evitar que se rocen unas
con otras y así evitar la proliferación de gérmenes.
El piso se debe limpiar cada que sea necesario, y se debe desinfectar todos los días. El orden y
la limpieza dentro de una cocina es un factor muy importante para mantener una
correcta inocuidad de los alimentos que allí se elaboran.
FUNCIONES PERSONALES
Funciones del Administrador.
- Desarrolla actividades específicas de presupuesto para los departamentos del
establecimiento.
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Supervisa los presupuestos para controlar los gastos.
Se encarga de coordinar la mercadotecnia y la publicidad del local.
Se encarga de realizar y supervisar los horarios del personal.
Trabaja conjuntamente con el Contador, en aspectos de pagos, impuestos, estados
financieros, etc.
Revisa el reporte del Libro de Novedades de todas las áreas del restaurante.
Revisa las hojas de función con el chef o jefe de producción.
Se encarga de corregir los errores en el área operativa.
Delega y asigna diversas tareas.
Se encarga de revisar el pago de las actividades financieras del establecimiento.
Revisa los reportes diarios de inventarios y compras.
Revisa el uniforme del personal.
Está dispuesto para proveer asistencia en horarios de mucho trabajo.
Entre las actividades del Administrador están:
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Reporta al dueño todo lo que ocurre en el restaurante.
Se encarga de supervisar a todo el personal del restaurante.
Debe tener conocimiento de cómo se opera todo el equipo del restaurante.
Trabaja en todas las áreas del restaurante.
Su horario de trabajo se prolonga de acuerdo a las necesidades del restaurante.
Funciones del Cajero.
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Conocer la carta.
Revisar y contar el dinero de la caja al iniciar y finalizar la jornada.
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Es el encargado de cobrar los pedidos del cliente, asegurándose de que sea la cantidad
correcta.
Es el encargado de llevar un registro diario de las ventas, para luego realizar el cuadre
de caja.
Realiza el cuadre de caja.
Es el encargado de entregar el reporte diario de ventas, junto con el dinero.
Emite las nota o tickets a los clientes.
Es el encargado de que el cliente se sienta satisfecho con el servicio.
Controla las ventas diarias del restaurante.
Es el encargado de controlar y asignar tareas a los motorizados.
Debe mantener limpia el área de caja.
Funciones del cocinero.
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Se encarga del control del personal.
Prepara los productos del menú.
Hace las requisiciones necesarias a la bodega.
Vigila el consumo de las materias primas para evitar desperdicios.
Controla que los pedidos salgan en las condiciones exigidas.
Es el encargado de cuidar las instalaciones y los equipos de cocina.
Es el encargado de controlar la limpieza de la cocina.
Se encarga de elaborar el menú del personal para el almuerzo y la merienda.
Es el encargado de llevar el inventario de cocina.
Es el encargado de dar de baja los productos en mal estado.
Funciones del mesero.
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Recibir a los clientes y acomodarlos en una mesa.
Encargarse de la preparación de mesas y sillas, así como la disposición de los
cubiertos.
Recoger el pedido del cliente y trasmitirlo a la cocina.
Asesorar a los clientes, ayudarles a escoger y resolver sus cuestiones y dudas.
Atender reclamaciones, en el caso de que se produzcan.
Gestionar la cuenta.
Funciones del repartidor.
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Cargar los paquetes a ser entregados:
 Cotejar la lista de productos a entregar.
 Revisar las especificaciones de los paquetes.
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 Cargar los paquetes, manejando con sumo cuidados aquellos que sean frágiles.
Establecer la ruta más eficiente para realizar la entrega de paquetes:
 Verifica las direcciones de entrega.
 Analizar todas las rutas posibles.
 Seleccionar la ruta de entrega que sea más eficaz.
Inspeccionar los vehículos antes de su salida:
 Revisar los niveles de gasolina, aceite y refrigerante.
 Inspeccionar el vehículo para descartar el malfuncionamiento de cualquier pieza.
 Revisar los frenos, limpiaparabrisas y luces.
Conducir el vehículo siguiendo las rutas preestablecidas:
 Cumplir con las leyes de tránsito terrestre.
 Estacionar en las áreas destinadas para la carga y descarga de mercancía o entregas
de paquetes.
Entregar paquetes:
 Entregar el paquete al destinatario correspondiente.
 Regresar los paquetes al establecimiento cuando su entrega no haya podido ser
realizada.
 Cobra el producto enviado.
Llevar un registro de los paquetes entregados:
 Documentar toda la información pertinente a los paquetes entregados.
 Devolver los paquetes que no hayan podido ser entregados.
Reportar emergencias, retrasos o accidentes:
 Notificar a la oficina central o empresa acerca de cualquier incidente y solicitar
asistencia de ser necesario.
Realizar reparaciones menores en el vehículo:
 Cambiar las llantas de ser necesario.
 Colocar refrigerante cuando sea necesario.
FUNCIÓN PRINCIPAL DE LIMPIEZA
Realizar las tareas de limpieza y mantenimiento de superficies y mobiliario en el local,
seleccionando las técnicas, útiles, productos y máquinas para garantizar la
higienización, conservación y mantenimiento, en su caso, bajo la supervisión del
profesional competente, cumpliendo con la normativa aplicable en materia de
seguridad y salud.
Tareas

Realizar la limpieza de mobiliario, equipos y local.

Llevar a cabo la limpieza del mobiliario ubicado en el interior de los espacios a
intervenir.
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Realizar la limpieza de suelos, paredes y techos en edificios y locales.
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Realizar la limpieza y tratamiento de superficies en los locales utilizando maquinaria.
Función de mantenimiento.
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Planifica las actividades del personal a su cargo.
Asigna las actividades al personal a su cargo.
Coordina y supervisa los trabajos de instalación de sistemas de tuberías de aguas
blancas, negras, desagües, etc.
Supervisa el mantenimiento de las instalaciones.
Ordena y supervisa la reparación de equipos.
Estima el tiempo y los materiales necesarios para realizar las labores de
mantenimiento y reparaciones.
Elabora notas de pedidos de materiales y repuestos.
Suministra al personal los materiales y equipos necesarios para realizar las tareas
asignadas.
Rinde información al jefe inmediato, del mantenimiento y las reparaciones realizadas.
Efectúa inspecciones de las instalaciones para detectar fallas y recomendar las
reparaciones pertinentes.
Planifica, coordina y controla el mantenimiento preventivo y correctivo de equipos y
sistemas eléctricos, electrónicos y/o mecánicos.
Controla el mantenimiento y las reparaciones realizadas.
Controla las horas de sobretiempo de los trabajadores.
Inspecciona el progreso, calidad y cantidad de trabajos ejecutados.
Supervisa y controla el personal a su cargo.
Detecta fallas, dificultades y/o problemas que se presenten durante la ejecución del
trabajo y decide la mejor solución.
Tramita requisiciones de materiales de mantenimiento y reparaciones.
Estima el costo de las reparaciones necesarias.
Prepara órdenes de ejecución de trabajo.
Atiende las solicitudes y reclamos por servicio, mantenimiento y reparaciones, e
imparte las correspondientes órdenes para la solución de estos problemas.
Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral,
establecidos por la organización.
Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía.
Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.
Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada.
SERVICIO AL CLIENTE
Procedimientos generales de Servicio.
Antes de iniciar labores en el establecimiento se realiza un conjunto de operaciones previas
para que al momento de abrir el restaurante esté todo preparado y en condiciones para poder
ofrecer al cliente un servicio rápido y esmerad, todo el personal del mismo debe estar
dispuesto para comenzar el servicio.
Dentro de los procedimientos generales de servicio se debe tener en cuenta los siguientes
puntos:
Limpieza:
•
•
•
Baños limpios y bien surtidos, pisos secos y funcionando correctamente.
Uniformes limpios, escarapelas y zapatos bien lustrados.
Aseo personal: pelo corto (hombres) o recogido (mujeres), bien peinados, con uñas
limpias y cortas, maquillaje no muy cargado al igual que la fragancia que utilicen.
Hospitalidad:
•
•
•
Venta sugerida: es aquella que trata de ofrecer un producto más caro o alguna
promoción.
Reconocer al cliente frecuentemente, saludándolo amablemente o por su nombre.
Recibir al cliente con un saludo y una sonrisa.
Orden apropiada:
•
•
•
Dar al cliente lo que él quiere.
No insistir demasiado. Muchas veces el cliente entra en el restaurante sabiendo ya lo
que va a pedir.
Debemos ser filtros de calidad, si vemos que un producto no está en perfectas
condiciones como para servirlo, debemos remplazarlo por otro que lo esté.
Mantenimiento:
•
Debemos tener una mente preventiva y realizar chequeos periódicos a los equipos.
Servicio Rápido:
•
Debe cumplir con los tiempos ofrecidos. Despachos 15 minutos y domicilio 30
minutos.
La persona que trabaja en caja, es la encargada de tratar que el cliente se sienta a gusto al
ingresar en el restaurante, para esto debe recibir al cliente con Cortesía (buenos
modales, amabilidad), Atención (personalizada), Respeto (usar correctamente el
uniforme, ser paciente), y Entusiasmo (disfrutar del trabajo).
En los restaurantes de comida rápida, el mesero es el encargado de tomar las órdenes de los
clientes, y de esta misma manera es quien trata de vender un mayor número de
productos, para esto debe saber cómo sugerir otros artículos con eficiencia:
•
•
•
Debe saber describir los ingredientes cuando se lo pregunten.
Debe crear un cuadro mental en el cliente sobre el producto que está ofreciendo.
No debe insistir si el cliente dice no.
De igual manera en este tipo de restaurantes la persona de caja se encarga de tomar las
órdenes a domicilio, para ofrecer un servicio de calidad. Debe tomar en cuenta los
siguientes aspectos:
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•
•
•
•
•
Contestar el teléfono antes del tercer timbrazo.
Nunca poner al cliente en espera por más de 30 segundos.
Poner una sonrisa en su voz (Tono agradable que genere seguridad).
Saludar al cliente agradeciéndole por llamar, presentándose con su nombre,
promocionando ofertas y ofreciéndole su ayuda para tomar la orden.
Se debe tratar de vender artículos adicionales.
Se debe repetir la orden para que sea precisa.
Se debe indicar la hora aproximada de entrega del pedido.
Al finalizar agradecer al cliente llamándolo por su apellido, de manera que el cliente
se sienta apreciado e importante.
PROCEDIMIENTOS PARA REACCIONAR FRENTE A RECLAMOS.
En un establecimiento de comida rápida, en ocasiones se presentan casos especiales con
clientes que no se sienten satisfechos con el servicio; estas situaciones requieren
mucho tacto y sentido común, para poder solucionar las quejas del cliente.
En estas situaciones, aunque cada una es diferente, existen algunas reglas para evitar que un
problema pequeño se convierta en uno más grande. Entre estas tenemos:
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Escuche sin interrumpir, nunca se debe discutir con el cliente, incluso si usted está
convencido de que él está equivocado, no debe intentar convencerlo de ello.
Siempre discúlpese, aún si no está de acuerdo con la queja. Recuerde que el cliente ha
venido a su restaurante para disfrutar de una comida y experiencia agradable. Si el
cliente está molesto por algo suficiente como para quejarse, se hace indispensable una
disculpa. No eche la culpa a otro miembro del equipo.
Explíquele al cliente que entiende cómo se siente. (jamás diga “no se preocupe”).
Dígale lo que va a hacer para solucionar el inconveniente y cuánto tardará.
Indíquele que usted se encargará personalmente de la solución.
De las gracias al cliente por expresarle su queja. Esto mostrará a sus clientes que el
asunto es importante para usted y que desea que ellos estén satisfechos, de modo que
regresen.
•
Nunca permita que un cliente se vaya descontento, si usted no puede solucionar el
problema, notifique a su inmediato superior, él le puede ayudar a encontrar una
solución.
Todas estas reglas las podemos resumir en un sistema para solucionar quejas llamado
EDSA, el cuál son las siglas de:
•
•
•
•
Escuchar.
Disculparse.
Satisfacer.
Agradecer.
Hay que tener presente que un restaurante no puede permitirse perder clientes por lo que diga
un cliente insatisfecho.
FLUJOGRAMA DE SERVICIO OPERACIONAL.
Inicio.
Cliente: llama a el
establecimiento.
Cajero (recepcionista):
pide que marque en 5
minutos o se le regresa
la llamada en 5 minutos
No.
Servicio
a
domicilio
.
Cliente: ingresa al
restaurante y pide
una mesa.
Mesa
disponible.
Si.
Si.
Cajero
(recepcionista):
pide datos y
toma la orden.
Finaliza el
servicio.
Cliente: paga en
el lugar y espera
el producto.
Cliente: realiza el
pago.
No.
Cliente: espera,
mientras se le
muestra el menú y se
le da opciones.
Cliente: se sienta
donde desea y pide
el menú.
Cocina:
recibe el
pedido e
inicia la
preparación
del producto.
Repartidor: recibe
el producto y lo
lleva al lugar.
Cliente: observa el
menú y hace el
pedido.
Cajero:
pregunta si se
le atendió bien y
tuvo una buena
comida y cobra.
Cliente: pide la
cuenta y se dirige a
la caja para pagar.
Cliente: recibe y
paga el producto.
Mesero: registra y
ordena el pedido.
Finaliza el
servicio.
Cocina: recibe
el pedido e
inicia la
preparación del
producto.
Cliente: espera en la
mesa hasta que el
producto ordenado
llegue.
Mesero: recoge los
utensilios que no
se utilizan y limpia.
Cliente:
termina su
comida.
Mesero: revisa que el
pedido este completo
a lo requerido y lo
lleva a la mesa.
Cliente:
consume sus
alimentos.
Mesero: se
acerca al
comensal y
pregunta si
requiere algo
más.
FODA
FORTALEZA
OPORTUNIDADES
•
SERVICIO A DOMICILIO
•
EMPLEADOS CAPACITADOS
•
BUENA HIGIENE
•
USO DE UNIFORME CON
•
CLIENTELA FRECUENTE Y
LEAL
•
CRECIMIENTO DE LA
POBLACION
•
LOGOTIPO DE LA EMPRESA
PRODUCTOS DE
•
RECETA ÚNICA
COMPETIDORES CON
•
ATENCIÓN PERSONALIZADA AL
PRECIOS ALTOS
•
CLIENTE
•
BUENA CALIDAD
•
CUENTA CON SEGURIDAD
DEMANDA DE COMIDA
FUERA DE LA CASA
•
BUENA UBICACIÓN.
ADECUADA
•
LOCAL EN BUENAS
CONDICIONES
•
ÁREA DE RECREACIÓN INFANTIL
•
DEBILIDAD
•
INACCECIBILIDAD
DE
LOS
•
INSUMOS.
•
AMENAZAS
AUMENTO DE PRECIOS DE
MATERIA PRIMA.
•
EMPRESAS AMERICANAS.
PROVEEDORES.
•
COMPETENCIA DESLEAL.
•
LOCAL EN RENTA
•
FALTA DE
•
AUMENTO DE LOS SERVICIOS
•
COMPETENCIA
PRECIOS
INESTABLES
DE
ESTACIONAMIENTO.
•
ESCASEZ DE INSUMOS.
•
MALA CALIDAD DE ALGÚN
PROVEEDOR.
CRAZY FOOD
D´OR
OBJETIVOS
El restaurant se encuentra El local se encuentra al aire CrazyFood se encuentra en un local, lo
en un local.
libre.
que lo hace muy seguro a Robos,
Asaltos, esto brinda seguridad tanto a
la empresa como a sus clientes ya que
la competencia “D´or” no ofrece, ya
que el local está al aire libre, puesto
que puede para “CrazyFood” es una
fortaleza
Permiso de salubridad No cuenta con ningún Este permiso de salubridad nos da la
para
la
venta
de permiso para la venta de oportunidad de ser los únicos en
productos en el mercado. productos.
competir con higiene y calidad, puesto
que la competencia “D´or” no tiene y
“CrazyFood” sí.
Cuenta con Servicio a No cuenta con servicio a Otra fortaleza para “CrazyFood” es
Domicilio
domicilio.
que su competencia no tiene el
servicio a domicilio, esto hace que los
clientes prefieran el servicio de
“CrazyFood” y “D´or” pierda, ya que
sus comensales tienen que acudir al
negocio.
El servicio cuenta con: El servicio solo cuenta con; Para “CrazyFood” esto es una ventaja
mesas, sillas, televisión y banquitos y personal no competitiva que la hace una
personal capacitado.
capacitado.
Oportunidad, ya que la Microempresa
“D´or”
no
ofrece
mesas,
entretenimiento y personal capacitado,
esto hace que “CrazyFood” tenga más
ventaja competitiva.
Cuenta con Servicio de No cuenta con Servicio de “D´or” no es una competencia para
Higiene y Salud, que Higiene y Salud, solo con un “CrazyFood”, ya que el Servicio de
ofrece al cliente, tanto recipiente
de
líquido Higiene y Salud lo lleva bien puesto.
para dama y caballero desinfectante para manos.
Esto es una fortaleza para CrazyFood.
sus baños personales, con
lavamanos
exclusivamente
para
dichos clientes.
Tiene
proveedores No manejan proveedores, La administración de CrazyFood
encargados de llevar la ellos
son
los
mismos decidió no jugar con su materia prima
materia prima a las encargados de comprar o desde la apertura de esta Microsucursales.
adquirir su materia prima.
empresa, puesto que es una
Oportunidad para la empresa, el saber
aprovechar el tiempo abierto a los
pobladores y no mantenerla cerrada
por la materia prima faltante.
MATRICES
ANÁLISIS ESTRATÉGICO CON LA MATRIZ DAFO
Empresa "CRAZYFOOD"
FACTORES INTERNOS DE LA
EMPRESA
DEBILIDADES
LOCAL DE RENTA.
PRECIOS INESTABLES DE PROVEEDORES.
INACCECIBILIDAD DE LOS INSUMOS.
AUMENTO DE LOS SERVICIOS.
COMPETENCIA.
FORTALEZAS
FACTORES EXTERNOS A LA
EMPRESA
AMENAZAS
AUMENTO DE PRECIOS DE MATERIA PRIMA
COMPETENCIA DESLEAL
FALTA DE ESTACIONAMIENTO
MALA CALIDAD DE ALGÚN PROVEEDOR
ESCASEZ DE INSUMOS
EMPRESAS AMERICANAS
OPORTUNIDADES
DEMANDA DE COMIDA FUERA DE LA CASA
SERVICIO A DOMICILIO
EMPLEADOS CAPACITADOS
BUENA HIGIENE
USO DE UNIFORME CON LOGOTIPO DE LA EMPRESA
BUENA CALIDAD
CUENTA CON SEGURIDAD ADECUADA
LOCAL EN BUENAS CONDICIONES
AREA DE RECREACION INFANTIL
RECETA UNICA
ATENCION PERSONALIZADA AL CLIENTE
CRECIMIENTO DE LA POBLACION
CLIENTELA FRECUENTE Y LEAL
PRODUCTOS DE COMPETIDORES CON PRECIOS ALTOS
BUENA UBICACIÓN.
MATRIZ EFI
(FACTORES INTERNOS)
EMPRESA "CRAZYFOOD"
Calificación
Calificación
Ponderada
0.18
0.11
0.13
2
1
1
0.36
0.11
0.13
0.1
1
0.1
0.08
2
0.16
Factores
Peso
Debilidades
50%
1. Local en renta.
2. Inaccecibilidad de los insumos
3. Precio inestable de los
proveedores
4. Aumento de los servicios
5. Competencia
Fortalezas
50%
1. Servicio a domicilio.
2. Empleados Capacitados.
3. Buena Higiene.
4. Uso de uniforme con logotipo
de la empresa.
5. Buena calidad.
0.19
0.09
0.15
0.06
4
3
4
3
0.76
0.27
0.6
0.18
0.15
3
0.45
6.
Cuenta
con
seguridad
adecuada.
7. Local en buenas condiciones.
8. Area de recreacion infantil.
9. Receta unica.
10. Atencion personalizado al
cliente.
0.17
4
0.68
0.17
0.06
0.07
0.16
3
3
4
4
0.51
0.18
0.28
0.64
Totales
100%
Calificar entre 1y 4
4
3
2
1
5.41
Fortaleza Mayor
Fortaleza Menor
Debilidad Mayor
Debilidad Menor
El análisis sectorial a través de la matriz EFI arroja un resultado…
De una calificación de 2.65 quiere decir que la empresa está en condiciones adecuadas
Donde los factores de fortalezas más importante son:
Servicio a domicilio.
Donde los factores de debilidades más importantes son:
Local en renta.
Cuando el Indice total es mayor a 2.5
se considera que la
empresa está en condiciones de afrontar el ambiente interno de
manera adecuada, utilizando las fortalezas para enfrentar las
debilidades
MATRIZ EFE
(FACTORES EXTERNOS)
EMPRESA "CRAZYFOOD"
Calificación
Calificación
Ponderada
0.16
3
0.48
0.9
0.18
0.05
0.15
0.16
2
2
3
4
4
1.8
0.36
0.15
0.6
0.64
0.19
4
0.4
0.11
3
0.05
0.2
4
0.8
0.17
2
0.5
0.13
100%
4
0.5
Factores
Peso
AMENAZAS
50%
1. Aumento de precios de materia
prima.
2. Competencia desleal.
3. Falta de estacionamiento.
4. Mala calidad de proveedor.
5. Escases de insumos.
6. Empresas Americanas
OPORTUNIDADES
50%
1. Demanda de comida fuera de
casa.
2. Crecimiento de la poblacion.
3. Clientela frecuente y leal.
4. Productos de competidores con
precios altos.
5. Buena ubicación.
Totales
Calificar entre 1y 4
4
3
2
1
6.28
Muy Importante
Importante
Poco Importante
Nada Importante
El análisis sectorial a través de la matriz EFI arroja un resultado…
De una calificación de 2 quiere decir que la empresa no está en condiciones adecuadas
Donde los factores de Amenazas más importante son:
Escases de insumos
Donde los factores de oportunidades más importantes son:
Precio estables de proveedores.
Cuando el Indice total es mayor a 2.5 se considera que la empresa está
en condiciones de afrontar el entorno de manera adecuada, utilizando las
oportunidades para enfrentar las amenazas
MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO
EMPRESA "CRAZYFOOD"
CRAZYFOOD
Factores Críticos para el Éxito Peso Calificación
Participación en el mercado
Competitividad de Precios
Posición Financiera
Calidad del Producto
Lealtad del cliente
TOTAL
0.1
0.1
0.1
0.3
0.2
0.8
8
8
8
10
8
42
D´OR
Calificación
Calificación
Calificación
Ponderada
Ponderada
0.8
0.8
0.8
3
1.6
7
7
7
8
9
6.5
37.5
0.7
0.7
0.8
2.7
1.3
6.2
Escala de calificación de 1 -10
Nuestro perfil competitivo tiene un rango de 7 en una escala de 1 a 10, esto quiere decir que
nuestra empresa tiene un buen rango de competitividad en el mercado a diferencia de nuestra
competencia que alcanza un 6.2.
MATRIZ CUANTITATIVA PARA VALORAR ESTRATEGIAS
ESTRATEGIA 1
CALIFICACIÓN
Factores Críticos para el Éxito
CALIFICACIÓN
PESO
ESTRATEGIA 2
CALIFICACIÓN
CALIFICACIÓN
PONDERADA
ESTRATEGIA 3
CALIFICACIÓN
CALIFICACIÓN
PONDERADA
PONDERADA
OPORTUNIDADES
1. Demanda de comida fuera de casa.
2. Crecimiento de la poblacion.
3. Buena ubicación.
4. Producto de competidores con precio alto
3
0.12
4
0.16
3
0.12
3
0.075
4
0.1
3
0.075
2
0.14
3
0.21
2
0.14
2
0.18
4
0.36
3
Subtotal
4%
3%
7%
9%
23%
1
0.075
4
0.3
3
0.23
4
0.4
3
0.3
4
0.40
2
0.15
2
0.15
3
Subtotal
8%
10%
8%
25%
4
0.2
4
0.2
2
0.1
3
0.15
3
0.15
1
0.05
4
0.28
4
0.28
1
0.07
4
0.28
3
0.21
1
Subtotal
5%
5%
7%
7%
24%
4
0.24
4
0.24
4
2
0.1
4
0.2
2
0.1
3
0.21
4
0.28
3
0.21
0.3
4
0.4
2
Subtotal
6%
5%
7%
10%
28%
0.515
0.83
0.27
0.61
AMENAZAS
1. Competencia desleal.
2. Falta de estacionamiento.
3. Escasez de insumos.
0.625
0.75
0.23
0.85
FORTALEZAS
1. Servicio a domicilio.
2. Seguridad adecuada.
3. Buena higiene.
4. Empleados capacitados.
0.91
0.84
0.07
0.29
DEBILIDADES
1. Local en renta.
2. Precios inestables de proveedores.
3. Inaccecibilidad de insumos.
4. Competencia
TOTAL
100%
Que tanto las estrategias estan apalancando cada una
de las variables de forma positiva.
4
3
2
1
3
0.85
2.9
1.12
3.54
0.24
0.2
0.75
2.50
Alto
Medio
Bajo
Nada Importante
CONCLUSIÓN: La estrategia más recomendable para su empresa se determina luego de evaluar los factores más relevantes del mercado. La táctica adecuada es la que corresponde
a la que tiene la valoración más alta, por cuanto es la que puede dar una afectación positiva dependiendo del factor. OJO ES IMPORTANTE NO TENER EL SESGO ABSOLUTISTA
POR ESTRATEGIA.
ENCUESTA
Se realizó una encuesta para ver el alcance de satisfacción que tiene CrazyFood, los criterios
fueron atención, precio, ambiente, sabor, rapidez y su servicio a domicilio.

50% regular, 80% bueno, 90% muy bueno y 100% excelente.
Les realizamos dicha encuesta a 50 clientes dando como resultado lo siguiente:
•
El 86% dijo que la atención es buena
•
El 88% dijo que el precio es bueno
•
El 79% dijo que el ambiente es entre regular y bueno.
•
El 98% dijo que el sabor es entre muy bueno y excelente.
•
El 85% dijo que la rapidez es entre buena y muy buena.
•
El 70% dijo que el servicio a domicilio es regular.
Se realizó una encuesta a 56 clientes diferentes para ver el alcance demográfico de las
personas (Masculino/Femenino) que más acude al restaurante de comida rápida
“CrazyFood”, dando como resultado que el 55% de las personas que acuden a este
establecimiento son del sexo masculino y el 45% restante son del sexo femenino.
Se realizó una encuesta a 56 clientes diferentes para ver el alcance demográfico de la edad de
las personas que más acude al restaurante de comida rápida “CrazyFood”. Los
criterios fueron:
•
•
•
De 15 años a los 20 años.
De 21 años a los 30 años.
De 31 años a los 40 años.
Dando como resultado que el 20% de la población que acude a CRAZYFOOD esta en el
rango de edad de 15 años a 20 años, el 45% esta en el rango de 21 a 30 años y el 35%
esta entre los 31-40 años.
Calificando estos resultados como:
Las personas que más acuden a este restaurante de comida rápida son adultos jóvenes y
adultos.