¿Qué es?
Son acuerdos internos que el proveedor de servicio define dentro de la empresa. También
puede contener uno o mas objetivos o objeticos de servicios. Este acuerdo rastrea acuerdos
internos del servicio como estos:
Tiempo de respuesta por incidentes o problemas asignados a los grupos IT.
Disponibilidad de soporte de servidores en varias aplicaciones
Ventajas
Desventajas
OLA VS SLA
La siguiente imagen muestra como los tres acuerdos trabajan juntos
La diferencia principal entre Ola y SLA la cual ellos representan un acuerdo diferente.
La SLA subraya el acuerdo entre el cliente/proveedor
La OLA resalta el acuerdo entre los grupos internos con la organización
Componentes de OLA
Reafirma el objeto del acuerdo entre las partes
Describe el objetivo del acuerdo.
Destaca los objetivos del documento
Partes Responsables
Esta sección enumera todas las partes interesadas involucradas e incluirá los nombres, títulos
y roles
Servicios y cargos
Esta parte del documento contiene:
El Alcance de Trabajo (SOW) acordado
Requerimientos del cliente
Términos generales del servicio
Horas de servicio y horas operativas
Roles y responsabilidades del proveedor de servicios
Esto identifica todo proveedor de servicio externo o interno involucrado y describe sus
responsabilidades a gran detalle.
Horas de cobertura, respuesta, tiempos y escalaciones
Las horasa de escalación están cubiertas a profundidad, como las políticas de escalación.
Esta sección cubre unos temas importantes:
Solicitudes de trabajo
Solicitudes de servicio
Administracion de incidentes
Gestión de problemas
Servicio de Mantenimiento/Gestión de Cambios
Excepciones de servicio
Mejores prácticas a la hora de escribir un OLA
Describe el propósito del documento en 1 o 2 párrafos.
Enumere todas las partes (personas y entidades) involucradas en la gestión del
servicio y el cumplimiento de los SLA.
Un acuerdo debe incluir un objetivo de cumplimiento y al menos un objetivo de
servicio. Opcionalmente, un acuerdo puede incluir uno o más hitos con una o más
acciones asociadas con cada hito.
Incluya información detallada sobre los desafíos actuales y cómo la OLA servirá
para resolverlos.
Describa los métodos de comunicación a los que las partes deben adherirse durante
el término de OLA.
Describa completamente las operaciones de servicio, incluidas las horas de
operación y las horas de servicio.
Incluye términos y condiciones.
Indicar la autoridad de cada firmante del documento.
Adjunte apéndices según sea necesario con información adicional.
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