¿Qué es? Son acuerdos internos que el proveedor de servicio define dentro de la empresa. También puede contener uno o mas objetivos o objeticos de servicios. Este acuerdo rastrea acuerdos internos del servicio como estos: Tiempo de respuesta por incidentes o problemas asignados a los grupos IT. Disponibilidad de soporte de servidores en varias aplicaciones Ventajas Desventajas OLA VS SLA La siguiente imagen muestra como los tres acuerdos trabajan juntos La diferencia principal entre Ola y SLA la cual ellos representan un acuerdo diferente. La SLA subraya el acuerdo entre el cliente/proveedor La OLA resalta el acuerdo entre los grupos internos con la organización Componentes de OLA Reafirma el objeto del acuerdo entre las partes Describe el objetivo del acuerdo. Destaca los objetivos del documento Partes Responsables Esta sección enumera todas las partes interesadas involucradas e incluirá los nombres, títulos y roles Servicios y cargos Esta parte del documento contiene: El Alcance de Trabajo (SOW) acordado Requerimientos del cliente Términos generales del servicio Horas de servicio y horas operativas Roles y responsabilidades del proveedor de servicios Esto identifica todo proveedor de servicio externo o interno involucrado y describe sus responsabilidades a gran detalle. Horas de cobertura, respuesta, tiempos y escalaciones Las horasa de escalación están cubiertas a profundidad, como las políticas de escalación. Esta sección cubre unos temas importantes: Solicitudes de trabajo Solicitudes de servicio Administracion de incidentes Gestión de problemas Servicio de Mantenimiento/Gestión de Cambios Excepciones de servicio Mejores prácticas a la hora de escribir un OLA Describe el propósito del documento en 1 o 2 párrafos. Enumere todas las partes (personas y entidades) involucradas en la gestión del servicio y el cumplimiento de los SLA. Un acuerdo debe incluir un objetivo de cumplimiento y al menos un objetivo de servicio. Opcionalmente, un acuerdo puede incluir uno o más hitos con una o más acciones asociadas con cada hito. Incluya información detallada sobre los desafíos actuales y cómo la OLA servirá para resolverlos. Describa los métodos de comunicación a los que las partes deben adherirse durante el término de OLA. Describa completamente las operaciones de servicio, incluidas las horas de operación y las horas de servicio. Incluye términos y condiciones. Indicar la autoridad de cada firmante del documento. Adjunte apéndices según sea necesario con información adicional.
