Castro Torres Brayan Alejandro Guía No. 18 Servicio al cliente 3.1 Actividades de Reflexión Inicial. Duración de la actividad: 2 Horas (88 minutos trabajo directo – 32 minutos trabajo independiente) Para iniciar su proceso de aprendizaje recuerde momentos en los que usted ha recibido atención por ser cliente, momentos cuando ha realizado compras, cuando ha tomado algún servicio de salud, de educación, cuando ha sido atendido en los establecimientos financieros, etc., teniendo presente estos recuerdos, participe activamente analizando los videos sugeridos, compare sus vivencias y elabore un resumen de cada uno de ellos a través de un mapa conceptual, mapa mental o cuadro sinóptico. Concentración Arte de servir Educación Comportamiento Hay que tener buena concentración ya que así se podrá ofrecer un mejor servicio Es uno de los factores mas importantes a la hora de presentar un servicio Es algo muy importante ya que ayuda a dar buen aspecto del lugar y de la atención que se recibe 3.2.1 Al pensar en diferentes empresas en las cuales usted o su familia han recibido la prestación de un servicio o la compra de un bien, considera usted: a. ¿Qué las empresas tienen una política de servicio al cliente, justifique su respuesta? Rta: Si, porque en la mayoría de empresas tiene unas políticas ya que tienen un lugar o una oficina específica para la atención del cliente, resolviendo aquellas inquietudes o dudas que genera el cliente dando como respuesta para satisfacer sus necesidades. b. ¿Qué importancia le han dado al cliente, para que sigan obteniendo sus bienes o servicios? Rta: en este caso cuando empieza hacer un retiro de una línea como movistar lo que hacen es ofrecer una mejor promoción, bajan las taritas o le dan un bien al cliente para no que este no se retire del servicio que le están prestando. c. ¿Cuántas de estas empresas le han dado a conocer su portafolio de bienes y servicios? ¿Describa mínimo tres portafolios con su contenido? Rta: KOAJ: Jeans, zapatos, camisetas, blusas, Buzos, bufandas, faldas y chaquetas KENZO: Jeans, zapatos, camisetas, blusas, buzos y faldas ELA: Jeans, zapatos, camisetas, blusas, Buzos, bufandas, faldas, chaquetas y bolsos 3.2.2 De manera individual y desescolarizada, seleccione una empresa en Colombia que usted siempre haya admirado, que le parezca interesante o simplemente le gustaría trabajar en ella, defina los términos contenidos en la siguiente tabla: ITEMS CARACTERIZACION Cliente o usuario "Bimbo escucha a los clientes. Y es que solamente escuchándolos pueden estar seguros de qué es lo que necesitan y con ello entregarles productos y servicios que sobrepasen sus expectativas. Todos los productos Cuentan con el más alto control de calidad. Cliente Interno Accionistas/Socios Colaboradores Representación de Colaboradores Cliente Externo Organizaciones Sociales Organismos Empresariales y/o Organismos Internacionales Medios de Comunicación Proveedores Sociedad Instituciones de Educación Superior e investigación Distribuidores Competidores Consumidores Gobierno Clientes Servicio ofrecido Bimbo cuenta con muchas marcas y a la vez esas marcas tienen diferentes productos, En cada país es diferente, es decir, en cada país hay diferentes productos dependiendo de la demanda que se tenga en cada uno de ellos. En México los productos que más demanda tienen son: bambollas, bran frut fresa bran frut manzana con canela, mantecadas pan blanco, pan integral, pan molido, pan light. Atención al cliente Es el 100% la satisfacción del cliente mediante la atención y servicio de los vendedores como del supervisor, así como la calidad y frescura de los productos son primordiales Presentación del personal que atiende Utilizar de forma adecuada el uniforme, con una buena presentación, utilizar los utensilios necesarios como: gorro, guantes, traje de acuerdo al área que pertenece Lenguajes utilizados se maneja bajo un código de ética que es la declaración formal de los valores, ideales y Comportamientos que convertimos en los principios de nuestra operación diaria. Cumplir con este código nos garantizara la confianza y la satisfacción de haber manteniendo un comportamiento profesional, leal, claro y honesto con nuestros compañeros, grupos de interés y la empresa. 3.3.1 Consulte en el material de apoyo el documento “Política de atención al Cliente” Elabore un informe que contenga la siguiente información: . Para qué sirve la política de atención al cliente ∙ Cuáles son las características de una política de atención al cliente ∙ Como se estructura una política de atención al cliente ∙ Elabore una matriz de doble entrada, mediante una gráfica represente y describa los criterios que se deben de cumplir en la prestación de servicios de acuerdo a la norma ISO 9000 satisfacción del Cliente y de la norma SA800 Responsabilidad Social en cuanto al control de los proveedores, subcontratistas y sub-proveedores. INFORME político de atención al cliente A continuación, hablaremos sobre la política de atención al cliente, con el fin de conocer para que sirve esta, como funciona o si es necesario para una empresa. Las políticas de servicio y calidad son una herramienta para las empresas en la atención a sus lientes. Hoy en día las personas que acuden en búsqueda de un producto o servicio, no desean hacer negocios con "empresas" sino con personas iguales a ellas, de esta manera, se espera que la amabilidad y el servicio prestado sean superlativos por parte de las personas que representan a las empresas. Dicho lo anterior, es de vital importancia hoy en día que toda empresa sin importar su tamaño, maneje una política clara de atención o servicio al cliente. El servicio al cliente tiene como objetivo la buena atención junto con la solución pronta, veraz y efectiva de los problemas expresados por los clientes ante una situación de inconformidad con los productos o servicios prestados. Sus estándares siempre están enfocados a la satisfacción de las personas que utilizan los servicios de una empresa, para que ellas sean clientes constantes y siempre encuentren la mejor opción a sus necesidades en las empresas que les prestan sus servicios. Ahora bien, conociendo lo que significan las políticas de calidad como se deben construir dentro de una empresa. La manera Ideal para hacerlo es: Primero: Diseñando una estrategia de atención a los clientes o usuarios y con base en ella instruir a todas las personas encargadas del contacto directo con ellos. Segundo: Elaborar una lista de responsables directos sobre la atención de los clientes, de esta manera se tendrá un control sobre las personas encargadas y la cliente vera una figura directa de la persona a cargo de atender sus necesidades. Tercero: Escuchar, atender y responder siempre las peticiones, quejas o reclamos del cliente. El estar pendiente de todas las inquietudes, solicitudes o recamos hechos por los clientes, generara una buena perspectiva de atención personalizada y deja en ellos la satisfacción de saber que sus problemas son importantes y así mismo se solucionan de inmediato. Cuarto: Al haber terminado la construcción de los estándares de atención a sus clientes, todo el equipo de trabajo debe estar enterado de principio a fin de ellos. Para esto las capacitaciones y la constante retroalimentación de todo el personal harán que el cliente siempre consiga sentirse bien a tendido por su empresa ante todas las situaciones ya expuestas anteriormente. La generación de un espacio en el que sus clientes puedan realizar sus sugerencias o reclamos resulta bastante importante tanto para ellos como para usted. Para esto la utilización de las redes sociales o un espacio web que ponga en contacto inmediato al directo afectado con una pronta solución a su problema es lo más ideal. Hoy en día la tecnología acerca a las personas de igual manera que genera espacios que pueden ser utilizados por las empresas en cuestiones de atención al cliente, es ahí donde la innovación en estos espacios y su correcta utilización darán a Su empresa un plus en la buena atención de sus clientes. Al finalizar su plan de servicio al cliente e informar a todo el personal de éste, está usted garantizando la buena atención de las personas que visitan su negocio, estará generando usted en ellos la seguridad de tener como primera opción a una empresa que se preocupa por las necesidades de sus clientes y, se estaría garantizando a un cliente fijo que no se vería en la necesidad de buscar otros lugares para suplir sus servicios ya que con usted tiene la seguridad de verse bien atendido en todo momento. Características Una Política de Atención o Servicio al Cliente es también un código de conducta para cuando los empleados deben atender a los clientes. Puede incluir procedimientos para manejar clientes insatisfechos Deben estar escritas para ser seguidas no sólo por los representantes de Servicio o Atención al Cliente, sino por todos aquellos que tengan un contacto directo con los clientes. ¿Cómo se confecciona una Política de Atención al Cliente? - Con estas pautas básicas, su empresa podrá redactar una buena política reforzando los puntos convenientes. - Debe saber quién es su cliente. Si conoce a su cliente y se enfoca en sus necesidades, conocerá sus expectativas. - Determinar los atributos del servicio más importantes para sus clientes. Una vez conseguido esto analice cuál es la situación actual de su Servicio al Cliente: ¿ofrece estos atributos? puede llegar a ofrecerlos? - Debe procurar ser mejor que la mayoría. Evalúe a sus competidores y su relación con los clientes. ¿Cómo puede su empresa mejorar en este aspecto? Lo importante es no hacerlo de forma esporádica, sino de forma consistente. - Debe hacer énfasis en los detalles. Aprenda a conocer a sus clientes, a detectar si valoran más los detalles de servicio que los de precio. Por ejemplo, ocúpese de recordarles que el seguro de su coche está por vencer, o simplemente tenga un detalle el día de nacimiento de sus hijos. - No se enfoque sólo en cómo solucionar problemas, sino en cómo evitarlos. El Servicio al Cliente no se trata sólo de corregir cosas que no han ido bien, se trata de evaluar las que si han funcionado para seguir por ese camino. Gráfica Criterio Requisitos establece condiciones mínimas para alcanzar un ambiente de trabajo seguro y saludable; la libertad de asociación y negociación colectiva; y una estrategia empresarial para tratar los aspectos sociales relacionados con el trabajo. Además, contiene reglas respecto a la duración de la jornada laboral, los salarios, la lucha a la discriminación y al trabajo infantil o forzado. Ventajas y limitaciones es uno de los programas con las normas más detalladas sobre condiciones laborales que incluye muchos aspectos de los derechos internacionales de los trabajadores. Esta certificación puede beneficiar principalmente a las grandes empresas agroindustriales que pueden utilizar en sus relaciones públicas. El cumplimento de los requisitos pueden contribuirá mejorar la productividad, la calidad y ayudar a reclutar y conservar a los trabajadores. La certificación SABOOO no se utiliza en las etiquetas de los productos. Los productos de las empresas certificadas con SA8000 no reciben un premio o sobreprecio especial ni tienen un mercado especifico. Gradualmente, la certificación SA8000 está empezando a ser utilizada por el sector agrícola, aunque es más común en otros sectores debido a que es difícil de aplicar en la producción estacional. Consulte en el material de apoyo el documento “El Cliente” y elabore un mapa conceptual sobre: ✔ Quien es el cliente ✔ El cliente Interno ✔ El Cliente Externo ✔ Conocimiento del cliente y sus motivaciones ✔ Influencias del consumidor ✔ Tipos de clientes de acuerdo a comportamiento y personalidad y como atenderlos. El cliente El Cliente es la persona que son come nuestros servicios o compra los bienes que produce o presta la empresa Cliente interno Cliente externo Son las personas que consumen los productos o servicio la empresa, pero están vinculados con la empresa de manera laboral Conocimientos Son todas aquellas personas que consumen los bienes o servicios y que no están vinculados a la empresa Motivaciones: Son las razones que hacen que el empleado realice mejor su trabajo y puedan ser emocionales, consientes, inconscientes o racionales, como lo son: Ahorro, seguridad, bienestar, eficacia orgullo, poder y rentabilidad Tipos de clientes Clientes reales: Son los clientes que suelen comprar varios servicios o cantidades de bienes a la empresa Clientes satisfechos: Son los clientes que después de haber recibido el servicio o el bien se han sentido satisfechos Cliente insatisfechos: Son los clientes que después de haber recibido el bien o el servicio se han sentido insatisfechas Cliente ocasional: Son los clientes que de vez en cuando ocasionalmente consumen el bien o servicio de la empresa Cliente activo: Son los clientes que consumen los bienes o servicios con regularidad y hay que prestar mayor atención a estos clientes Cliente influyente: Son los clientes que pueden aportar positivamente a la empresa y pueden ayudar a prestar el servicio a otros consumidores Influencias: son factores que hacen influencia en el empleado como lo pueden ser: edad, vida familiar, estilo de vida, ocupación, personalidad y situación económica actual 3.3.2 Para complementar la información vista hasta ahora, consulte en el material de apoyo el documento “Módulo II Servicio al cliente”, “Etiqueta y Protocolo” y “Que es un portafolio de servicios”, realice: mapas mentales, mapas conceptuales, cuadros sinópticos, rejillas de conceptos, etc. Seleccione mínimo tres de las anteriores didácticas para el desarrollo de los siguientes temas: ∙ Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente ∙ El triángulo del servicio ∙ Los momentos de verdad ∙ El ciclo del servicio ∙ Momentos críticos de la verdad ∙ El mal servicio y sus costos ∙ Actitudes que determinan el mal servicio ∙ Portafolio de productos y servicios, definición, características y tipos. Mal servicio y sus costos Nosotros como empresa debemos tener en cuenta que dependemos de nuestros clientes y que si brindamos un mal servicio podremos tener un fracaso total Perdida de clientes y dinero Aptitudes que determinan un mal servicio Perder clientes, y dar un mal trato, hace que se tenga una mala imagen, que no solo nos hará perder clientes, si no ya no obtener mas y simplemente estancarnos Indiferencia Olvidos Negligencia Abusos Diferencia servicio al cliente y atención al cliente Servicio al cliente Atención al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del producto básico. es el conjunto de estrategias que una marca desarrolla para gestionar la relación con los clientes. Es el valor agregado de nuestro producto, la razón por la cual nos diferenciamos de la competencia y está profundamente ligado a la comunicación fluida con nuestros clientes, sin tratarse de un canal de soporte técnico. La atención al cliente es el área conformada por un equipo de soporte técnico y/o agentes de atención que tiene como objetivo principal brindar una respuesta rápida y resolver las consultas de los usuarios. Es el conjunto de acciones y estrategias implementadas para satisfacer la experiencia de nuestros clientes, con el objetivo brindar un servicio completo en torno a nuestro producto. el cliente debe sentir que es escuchado, recibir un trato respetuoso y una respuesta eficiente. Falta de preparación técnica El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento do la verdad. Momento de la verdad Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad se le conoce coma momento crítico de la verdad. Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. La forma más sencilla de representarlas es a través del ciclo del servicio. El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio. El ciclo de Servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio 3.3.3 Efectúe individualmente y de forma desescolarizada una lectura comprensiva en el material de apoyo “El Cliente” sobre la fidelización del cliente, factores de fidelización e impacto de fidelización. Luego con su grupo de trabajo complete la matriz propuesta a continuación. Criterios Elementos claves Ejemplo de una empresa Fidelización del cliente Factores, estrategias, herramientas y posventa Totto por cada compra que realice dona un % a una organización. La responsabilidad social cada vez tiene más importancia y los clientes valoran mejor las marcas que implementan este tipo de programas. Condicionantes Compradores, cliente y prescriptor La empresa alpina en los años 1997 fue su primera planta industrial de yogures y en los siguientes años se ha vendido con igual éxito. Los consumidores han sido fieles a la marca alpina comprando sus productos. Factores básicos Satisfacción al cliente, comparación con los productos de competencia y mantenimiento del proveedor Gracias a los clientes, las empresas tienen un ingreso, sin embargo, la empresa debe tener buenos trabajadores y con buena actitud. Estrategias de Fidelización Establecer un compromiso con los clientes, poner en práctica técnicas para medir situaciones con los clientes, contratar personal capacitad para desarrollar buenas relaciones con el cliente Una empresa puede dar a Sus clientes apoyo en sus proyectos personales de forma puntual. Por ejemplo, ofreciéndoles un espacio en su blog corporativo para promocionar algún tipo de iniciativa Herramientas de Fidelización Solventar consultas del cliente. Detectar deficiencias en los servicios. Tramitar reclamaciones de tipo económico por parte del cliente. Tratar motivos de insatisfacción de los clientes. Findeter es una empresa financiera que al final del año da tarjetas de regalo a sus clientes y trabajadores Calidad del servicio de atención Brindar calidad a los clientes, brindar fiabilidad a los clientes, brindar el respaldo de una marca, mantener contacto con los clientes después de la venta. Chevrolet cumple escrupulosamente las garantías, los recambios son los específicos de la marca, gestionan las quejas en el menor tiempo posible, etc. Y todo ello con una atención personalizada y amable Posventa en la fidelización Prevenir las insatisfacciones el sistema aprende y mejora cada día desde la lógica de la mejora continua. El sistema parte de la base de que una queja es un regalo que nos permite mejorar. En la presentación adjunta detallamos nuestro punto de vista al respecto Agradecer la compra de una nota, enviar una felicitación o algún descuento en fechas especiales (Cumpleaños, navidad, ano nuevo, etc.). Escucha al cliente, contáctalo para que te Cuente como va con el producto, como le pareció la venta Impacto de la fidelización Segmentar y conocer al cliente, analizar e identificar gracias los momentos de la verdad, foco en la experiencia del cliente y uso de herramientas de automatización, usar datos para mantener un enfoque analítico, ser proactivo y sorprender al cliente. Facilitan las ventas gracias a la publicidad que da cada una de las empresas y con la motivación de los trabajadores va a ser mejor el rendimiento laboral 3.3.4 IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Ayuda a generar la posibilidad que todos los miembros sean participes de los objetivos y metas de la empresa. Con información clara, los empleados entenderán más rápido las tareas que deberán realizar para cumplir con los propósitos de la organización y así poder prestar un servicio de calidad a los clientes de la empresa CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE En la actualidad existen 6 canales que permiten atender a los clientes que son: Teléfono: Utiliza la voz para atender a los clientes lo Cual lo hace usar la escucha activa para poder saber qué es lo que busca el cliente y también usar palabras asertivas para no agredir al cliente Correo electrónico: Se utilizan los mensajes de texto y algunos archivos se debe de tener una buena HABILIDADES ESENCIALES PARA UN BUEN SERVICIO AL CLENTE Existen habilidades importantes para prestar un servicio de calidad a los clientes, las cuales son: - Capacidad de escuchar con atención a nuestros clientes - Claridad en la comunicación verbal - Empatizar - Sonreír - Uso de herramientas informáticas - Capacidad de memorizar el protocolo y directrices - Habilidades para gestionar el tiempo - Controlar las emociones personales - Organización - Respeto - Identificar y anticipar las necesidades de los clientes - Resolución de problemas - Conocer el producto o/y servicio - Trabajo en equipo - Creatividad - Disponibilidad hacia los clientes ortografía y un manejo medio de las herramientas tecnológicas Chat: Se debe tener una buena ortografía, carisma saber y tener conocimientos básicos en los tics Redes sociales: Se debe tener una gran habilidad comunicativa, buen uso de las tics y buena ortografía Atención presencial: Es de los 6 medios es el más complejo ya que requiere comunicación asertiva, buena expresión corporal, buena presentación personal, paciencia y compresión para prestar un servicio de calidad al cliente ETIQUETA YPROTOCOLO Es un conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes laborales y personal es para poder dar una buena imagen y trato a las personas con las que nos vamos a relacionar, en atención al cliente es fundamental ya que le vende una imagen responsable y de confianza al cliente PUNTOS CLAVES EN LA ETIQUETA YPROTOCOLO EMPRESARIAL - Cuidar la imagen personal - Mantener un trato ejemplar hacia los demás - Realizar las correspondientes presentaciones - Utilizar los modales - Hacer uso de la normativa de la empresa - Cuidar el lenguaje corporal - Utilizar la etiqueta en los eventos de negocio - Hacer uso de los valores personales - Prudencia al hablar - Puntualidad 3.3.5 Elabore individualmente una presentación (utilice una herramienta tecnológica), sobre la ética en el manejo de la información, la gestión de la relación con los clientes, consulte en el material de apoyo el documento “Módulo II Servicio al cliente”, “El Cliente”, “Sistemas de Información empresarial” y “Métricas ITIL”, para el tema de ética, consulte códigos de ética de diferentes empresas, desarrolle los siguientes temas: ∙ Ética en el manejo y confidencialidad de la información principios rectores y normas ∙ Ergonomía: higiene postural, identificación de riesgos y cuidados para minimizar el riesgo en su puesto de trabajo. ∙ Aplicaciones Informáticas de gestión ∙ Ficheros informáticos de los clientes ∙ Programas de fidelización por vía informática ∙ Estrategias del Servicio al cliente: ✔ Acuerdos de niveles de servicio ✔ Evaluación del servicio SMART ✔ Libreta de calificaciones del cliente ✔ Manejo de quejas, reclamos y sugerencias ✔ Singularización de los clientes ✔ Claims Management: Gestión de las reclamaciones ✔ Valores que mejoran el servicio al Cliente G
