TOTAL QUALITY MANAGEMEN_ ¿Qué es la calidad? Mg. Guillermo A. Bocangel Marín Escuela Profesional de Ingeniería Industrial – Facultad de Ingeniería y Arquitectura – Universidad de San Martín de Porres 1 Agenda de la sesión ¿Qué es la calidad? 01 Acercándonos a la calidad en el día a día 02 Definiciones de la calidad 03 Premisas del concepto moderno de la calidad 04 Pensamientos finales Total Quality Management – EPII – FIA – USMP 2 1 Podemos decir que los siguientes productos o servicios son de calidad, siempre y cuando… Almacenamiento en la nube Transporte público Automóvil Computador portátil Taza de café Educación Básica Regular Frutas y verduras Streaming de contenidos 3 La calidad es un concepto amplio que no solo puede aplicarse a los entornos organizacionales, sino también a nuestro entorno cotidiano. You can simply impress your audience and add a unique zing and appeal to your Presentations. Get a modern PowerPoint Presentation that is beautifully designed. I hope and I believe that this Template will your Time, Money and Reputation. 4 2 ¿Cómo entendemos a la calidad cotidianamente? Se suele asociar el término calidad en relación con el grado de excelencia que posee un producto, servicio, proceso, actividad, organización, etc. "La calidad puede ser entendida como un valor universal que aprendemos a reconocer solo a través de la experiencia de haber sido expuestos a una sucesión de objetos caracterizados por ella” (Culot, 2019) 5 Agenda de la sesión ¿Qué es la calidad? 01 Acercándonos a la calidad en el día a día 02 Definiciones de la calidad 03 Premisas del concepto moderno de la calidad 04 Pensamientos finales Total Quality Management – EPII – FIA – USMP 6 3 Definiciones institucionales “1. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. ... “Grado en el que un conjunto de características (3.10.1) inherentes de un objeto (3.6.1) cumple con los requisitos (3.6.4).” (ISO, 2015) 3. Adecuación de un producto o servicio a las características especificadas.” (RAE, 2020) - Característica: “Rasgo diferenciador” (ISO, 2015) - Objeto: “Cualquier cosa que puede percibirse o concebirse” (ISO, 2015) - Requisito: “Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria” (ISO, 2015) Término subjetivo para el cual cada persona o sector tiene su propia definición. En el uso técnico, la calidad puede tener dos significados: Conjunto de características y desempeño que serán evaluados para determinar si un bien o servicio cumple con el propósito previsto (JIS, 1981). 1. Características de un producto o servicio que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades declaradas o implícitas. 2. Un producto o servicio libre de deficiencias (ASQ, 2020) - Nota 1: Al determinar si un bien o servicio cumple con el propósito previsto es necesario tener en cuenta el impacto social que generará este. (JIS, 1981) 7 Agenda de la sesión ¿Qué es la calidad? 01 Acercándonos a la calidad en el día a día 02 Definiciones de la calidad 03 Premisas del concepto moderno de la calidad 04 Pensamientos finales Total Quality Management – EPII – FIA – USMP 8 4 Concepto moderno de la calidad 3.ª premisa Al ser un concepto complejo solo podrá comprenderse a través de la comprensión de ciertas premisas clave. 1.ª premisa Impacto Producto Asegurar la calidad del impacto que genera la organización y sus productos (o servicios) a las partes interesadas. Procesos Asegurar la calidad del producto y/o servicio 2.ª premisa Asegurar la calidad de los procesos que participan en su concepción, desarrollo, producción, entrega, etc. 9 Concepción moderna de la calidad 1.ª premisa Asegurar la calidad del producto y/o servicio. 2.ª premisa Asegurar la calidad de los procesos. 3.ª premisa Asegurar la calidad del impacto. 10 5 Calidad del producto 1. Calidad en el cumplimiento de especificaciones técnicas - Usualmente medibles y objetivas conformidad 2. Calidad de la idea - Grado en el que un producto (o su prototipo inicial) se ajusta a las expectativas del cliente. - Menos objetivas, pero medibles de algún modo desempeño, durabilidad, etc. - Otras son puramente cualitativas estética, prestigio, status, etc. 11 Concepción moderna de la calidad 1.ª premisa Asegurar la calidad del producto y/o servicio. 2.ª premisa Asegurar la calidad de los procesos. 3.ª premisa Asegurar la calidad del impacto. 12 6 Calidad del proceso 1. Eficacia del proceso Asegurar la calidad del resultado 2. Eficiencia del proceso Minimizar costo y tiempo Ambos propósitos deben ser perseguidos no solo a nivel de la organización, sino también a lo largo de la cadena de suministro. 13 Concepción moderna de la calidad 1.ª premisa Asegurar la calidad del producto y/o servicio. 2.ª premisa Asegurar la calidad de los procesos. 3.ª premisa Asegurar la calidad del impacto. 14 7 Calidad del impacto Gestionar los efectos de las decisiones tomadas por la organización. Satisfacer a las diversas partes interesadas (stakeholders): - cadena de suministros, sociedad, medio ambiente, futuras generaciones, etc. Asegurar un modelo de negocios sostenible. 15 Agenda de la sesión ¿Qué es la calidad? 01 Acercándonos a la calidad en el día a día 02 Definiciones de la calidad 03 Premisas del concepto moderno de la calidad 04 Pensamientos finales Total Quality Management – EPII – FIA – USMP 16 8 Pensamientos finales Aplicación universal - Entornos organizacionales. Entornos cotidianos. Enfoque adaptable - Variará según la naturaleza del proceso o área funcional de la organización. Variará en relación con la propuesta de valor de cada organización. Concepto multidimensional - Calidad del producto/servicio. Calidad de los procesos. Calidad del impacto. 17 Bibliográficas - Culot, Giovanna. 2019. “1. History of Quality.” In Quality Management: Tools, Methods, and Standards, edited by Marco Sartor and Guido Orzes, 1–21. Emerald Publishing Limited. - International Organization for Standardization. 2015. ISO 9000:2015, Fourth Edition: Quality Management Systems - Fundamentals and Vocabulary. Multiple. Distributed through American National Standards Institute. REFERENCIAS Electrónicas - https://asq.org/quality-resources/quality-glossary/q - https://www.jsa.or.jp/en/ - https://dle.rae.es/calidad?m=form - https://www.quality.org/article/what-quality 18 9 CALIDAD ¡Gracias! Mg. Guillermo A. Bocangel Marín EPII – FIA – USMP 19 10
