POLITICA DE ATENCIÓN AL CLIENTE Visión: para 2027 seremos reconocidos por nuestra cercanía con nuestros clientes, nuestra rapidez y eficacia en la resolución de quejas y en la mejora continua; ofreciendo sinceridad y respeto. Metas 1) Capacitar continuamente a los colaboradores en el servicio y atención al cliente 2) Ampliar los canales de atención 3) Realizar encuestas de satisfacción 4) Establecer un mecanismo para el tratamiento de las quejas, reclamos y sugerencias de los clientes. Procesos de los empleados y datos operativos Vigilante: Abrir y permitir el ingreso a las instalaciones Diligencia la minuta con las novedades pertinentes Brindar seguridad e información Auxiliar de inventarios: Verificar la llegada del producto al almacén Registrar las entradas y salidas de la mercancía Bodeguero: Recepcionar la mercancía Almacenar la mercancía Organizar y despachar pedidos Vendedor: Verificar las existencias de los productos Establecer comunicación con el cliente Recepcionar su pedido Acompañamiento del cliente al punto de pago Cajero: Recibir y organizar el punto de trabajo Recibir el pago por el medio solicitado Entregar el producto Cierre de caja Perfil de los vendedores y proveedores Vendedores: mujer u hombre sin distinción de edad, que sepa leer, escribir y realizar las operaciones básicas matemáticas. Con capacidad para generar empatía, ganas de aprender y mucha actitud. Sin experiencia. Proveedores: al igual que nosotros, nuestros proveedores son personas comprometidas con el valor de la calidad, el respeto y la honestidad. Son responsables y puntuales; cumpliendo con la norma SA8000 y con el cuidado del medio ambiente. Variedad de productos y diversas formas y medios de pago. Identificación de los clientes: en nuestra compañía buscamos llegar a todos los sectores por lo cual, cualquier persona puede acceder a nuestros productos. Principalmente, nuestros clientes son otras empresas que buscan la manera de mejorar la presentación de sus instalaciones y exhibir sus productos, como lo son: supermercados, constructoras entre otras. Atributos importantes de nuestro servicio: Puntualidad en la entregas Asesoría Escucha activa Amabilidad Ambiente amigable. Ciclos del servicio: 1. 2. 3. 4. Recepción de pedidos Solicitud en bodega Entrega del producto Atención de quejas, reclamos y/o sugerencias Estrategia de fidelización: para el productivo desarrollo de la organización y poder llevar nuestros productos a todos los rincones ofrecemos un 5% de descuento por cada 3 (tres) nuevos referidos. Canales de servicio al cliente: Punto de venta Teléfono Página web Correo electrónico Acuerdos de niveles de servicio: en H&M GLASSWORKS LTDA nos importa la constancia y confiabilidad con nuestros clientes por lo que desarrollamos los siguientes acuerdos: Descuentos comerciales de hasta el 10% por compras superiores a $3’000.000 por personas naturales. Descuentos de hasta el 18% por pronto pago en compras superiores a $6’000.000 por personas jurídicas. Periodo de crédito de hasta 30 días Domicilio gratis en Bogotá por compras superiores a $9’000.000. Periodo de entrega de pedidos: siete (7) días hábiles. Manejo de quejas, reclamos y sugerencias: principalmente, estos serán recepcionados por nuestros vendedores en las instalaciones de la compañía, quienes buscarán dar solución inmediata. En nuestros canales tecnológicos también serán atendidas por un asesor capacitado para gestionar estas solicitudes. Seguimiento y medición del servicio: para nosotros es vital la mejora continua, por lo cual realizamos encuestas de satisfacción en nuestros diferentes canales de atención lo que nos permitirá mejorar nuestros procesos gracias a las opiniones de nuestros clientes y consumidores, realizando la medición del servicio prestado. Etiqueta y protocolo empresarial: en H&M GLASSWORKS LTDA es primordial contar con un excelente ambiente tanto para nuestros clientes internos como externos. Nuestros colaboradores entienden la importancia del respeto a todos y a todo por lo que hacemos énfasis en los siguientes aspectos de atención para nuestras áreas y en nuestros diferentes canales de atención: Punto de venta Excelente presentación personal y uso de la imagen corporativa Saludo y bienvenida Actitud amable ¿Cómo le puedo ayudar? Siempre por favor y gracias Es un gusto ayudarle Vuelva pronto Despedida Teléfono Saludo y nombre Actitud amable ¿Cómo le puedo ayudar? Es un gusto ayudarle Gracias por comunicarse con nosotros Despedida Código de ética y manejo de información: Conforme a lo dispuesto en la ley 1266 de 2008, en H&M GLASSWORS LTDA como responsables y encargados del tratamiento de datos, nos comprometemos al debido cumplimiento de la conservación de la información bajo los parámetros de seguridad y confidencialidad regulados en la ley de habeas data (1266 de 2008) para el tratamiento de datos que se encuentren bajo nuestra responsabilidad. Nos comprometemos a implementar las actuaciones definidas en este documento respecto del almacenamiento y seguridad de la información, con el fin de lograr un mejor tratamiento de los datos de carácter sensible, mejorando la estructura tecnológica disponible para el tratamiento de las bases de datos manejándolos con la debida diligencia pertinencia y cuidado en la recolección, conservación análisis, transmisión, divulgación y consulta. Para esto, solicitaremos a los titulares la autorización previa y expresa del tratamiento de sus datos personales informándolos de forma clara y precisa de la finalidad del tratamiento de los datos personales, donde se le informara sus derechos, y formas para el ejercicio los mismos en el tratamiento de datos de carácter personal.
