CARACTERIZACION DEL PROCESO ATENCION AL CLIENTE CODIGO EDICION VIGENCIA COPIA CONTROLADA Página 1 de 1 : GP.D-CP-08 :7 : 11-04-08 : SI NO OBJETIVO: Conocer las expectativas del cliente y su nivel de satisfacción para poderlo incrementar, recepcionar y dar solución a sus quejas y reclamos ENTRADAS Inquietudes, expectativas, sugerencias, quejas y reclamos del cliente PROCESO PROVEEDOR Almacenamiento y despacho Cliente RESPONSABLES Gerente General, Gerente de Producción, Jefe Control de Calidad, Gestión Integral REGLAMENTACION Acuerdos con el cliente, NTC-ISO 9001, requisitos (5.2, 7.2, 8.1, 8.2, 8.4, 8.5) ETAPAS DEL PROCESO Analizar la información de entrada Dar solución a sus quejas y reclamos Analizar las sugerencias, inquietudes y expectativas de los clientes Analizar las causas mas frecuentes de las quejas de los clientes Establecer las oportunidades de mejoramiento y acciones a tomar para solucionar las causas mas frecuentes de las quejas Asignar responsables y recursos PROCESO SOPORTE PROCESO CLIENTE Mejoramiento Continuo. Control de calidad. REGISTROS Quejas y reclamos Encuesta de satisfacción DOCUMENTACION SOPORTE Procedimiento atención de quejas y reclamos Procedimiento comercialización de productos Procedimiento atención de reclamos por pérdidas del cliente Procedimiento medición y análisis de la satisfacción del cliente MEDICION INDICADOR : Nivel de Satisfacción del Cliente FORMULA : Clientes satisfechos/ Total clientes encuestados META : Mínimo 80% de los clientes encuestados califiquen como satisfechos RESPONSABLE: Gerente General PERIODO DE EVALUACION: Anual INDICADOR FORMULA SALIDAS Acciones correctivas Acciones preventivas Mejoramientos al proceso y producto : Nivel de reclamos justificadas del cliente : Total kg producto por reclamos justificados mes/ Total kg vendidos mes META : Máximo 0,2% RESPONSABLE: Gerente Producción/Jefe de Control Calidad ç PERIODO DE EVALUACION: Mensual EQUIPOS Y HERRAMIENTAS Computador, Teléfono CICLO PHVA PLANEAR Recepcionar quejas Preparar la ejecución de encuestas de satisfacción ACTUAR Implementar acciones correctivas, preventivas o de mejoramiento orientadas a incrementar el nivel de satisfacción del cliente. HACER Dar solución a las quejas Ejecutar encuestas de satisfacción VERIFICAR Analizar estadísticas de causas y quejas y resultados de las encuestas
