Introducción a la Gestión de Calidad Teoría de la Administración y desarrollo de la Gestión de la Calidad Edward Deming A. Feigenbaum Walter Shewhart J.M. Juran Kaoru Ishikawa Philip Crosby Gen'ichi Taguchi Teoría de la Administración y desarrollo de la Gestión de la Calidad Conceptos de Calidad Conceptos de calidad • Calidad objetiva y calidad subjetiva • Calidad estática y calidad dinámica • Calidad absoluta y calidad relativa • Calidad interna y calidad externa Concepto de calidad como excelencia • «lo mejor», «lo más brillante», «el poseer los estándares más altos» sin ningún compromiso con lo secundario. • Este concepto de calidad tiene su importancia por incidir en la trascendencia de la calidad de diseño. Concepto técnico de calidad como conformidad con las especificaciones • Éste es un concepto de calidad basado en el producto. Considera la calidad como un conjunto de características medibles que se requieren para satisfacer al cliente • En este concepto técnico de calidad, es el propio fabricante quien establece las características de calidad del producto. Los diseñadores del producto establecen estos requisitos con la idea de que satisfagan las necesidades de los clientes. Concepto estadístico de calidad como uniformidad • Para Deming, calidad es un alto grado de uniformidad y fiabilidad a bajo coste y adecuado a las necesidades del mercado. • Calidad es el grado de excelencia prometido y el control de la variabilidad en el alcance de esa excelencia en respuesta a los requerimientos de los consumidores. Conceptos de Calidad Concepto de calidad como aptitud para el uso • • Para Juran, la calidad es un concepto relativo, que no se define por sí mismo sino como el grado de acercamiento entre la aptitud para el uso del producto deseada por el cliente y la aptitud para el uso conseguida por el prestador del servicio. El concepto de calidad como aptitud para el uso del producto proporciona una visión dinámica de la cuestión. La definición de calidad debe acompañar al cambio de importancia que los consumidores conceden a las características de calidad del producto, o en otros términos, a los servicios que el producto les presta. Conseguir la conformidad y la ausencia de variabilidad alrededor de las especificaciones de atributos poco relevantes para el cliente no supone calidad. Concepto de calidad como satisfacción de las expectativas del cliente • La empresa deberá centrar su atención en las expectativas de los clientes para intentar satisfacerlas o superarlas con su producto. Ésta es una definición de calidad enfocada hacia agentes externos a la organización, y por tanto especialmente sensible a los cambios del mercado Las dimensiones de la calidad del producto Conceptos de Calidad Conceptos de Calidad Conceptos de Calidad Conceptos de Calidad Calidad de concepción • La calidad de concepción viene dada por la distancia entre las expectativas / necesidades del cliente y la percepción directiva de ellas. La calidad de concepción es un indicador de la comprensión del negocio por la dirección, que se plasma en lo bien que ésta escucha las características de calidad deseadas por el cliente, o sea, en su habilidad para identificar los requisitos de los clientes Calidad de diseño • La calidad de diseño o de proyecto viene dada por la distancia entre la percepción directiva de las expectativas y necesidades del cliente y el diseño del producto. • Rendimiento, prestaciones y estetica Calidad de conformidad • La conformidad se define normalmente como el grado en que el diseño de un producto y su fabricación (resultado de unos procesos) se ajustan a unos estándares de calidad preestablecidos. • Durabilidad, disponibilidad, fiabilidad, manufacturabilidad. Calidad de entrega • La calidad de entrega viene dada por la distancia entre la calidad incorporada al producto tras su elaboración y la que mantiene en el momento de la entrega al cliente. Calidad percibida • La calidad percibida viene dada por la distancia entre la calidad incorporada al producto en el momento de la entrega y la calidad percibida por el cliente tras la venta, durante el uso del producto o consumo del servicio. Calidad de servicio • La calidad de servicio viene dada por la proximidad entre el servicio esperado y el servicio percibido. La calidad de servicio mide el grado en que los requisitos deseados por el cliente son percibidos por él tras forjarse una impresión del servicio recibido. Enfoques de Gestión de la Calidad Enfoques de Gestión de la Calidad Enfoques de Gestión de la Calidad Enfoques de Gestión de la Calidad Enfoques de Gestión de la Calidad Enfoques de Gestión de la Calidad Enfoques de Gestión de la Calidad
