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RESOLUCIÓN/TRANSFORMACIÓN DE
CONFLICTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO
CASO PRÁCTICO
Alumno: Nahuel Rossi
Docentes: Ángel Sanz Soto y Óscar Ulloa
Fecha de entrega: 16/10/2020
Resolución/Transformación de conflictos en el ámbito sanitario
1. A partir de las condiciones anteriores justifique si el conflicto presente en esta
institución es susceptible de mediación o no.
Tal las condiciones descriptas en el caso, el mismo amerita una mediación de un tercero
para solucionar el conflicto entre ambas sin llegar a una demanda judicial. De este modo, se
lograría un acuerdo beneficioso para ambas partes de forma rápida y sencilla, con bajos costos.
Caso contrario, si se interpone la justicia solamente una de las partes saldrá beneficiada, y los
plazos y costos son mucho más elevados. Por ende, un usuario interventor voluntario y
especializado en el ámbito sanitario, es la mejor de las opciones para la resolución del conflicto.
Complementariamente, el caso cumple con los siguientes requisitos para ser objeto de
mediación, según plantea Iturmendi:
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Defectuosa asistencia sanitaria por parte del servicio de salud.
Agresión de los profesionales hacia el paciente.
Conflicto ligado a la burocracia y lista de espera del hospital.
Reclamo por un ensayo clínico.
2. Mencione los principios que resulta necesario tener en cuenta por el mediador en el
desarrollo de este proceso. Explique uno de ellos.
El mediador que intervenga entre ambas partes debe respetar los siguientes principios:
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Debe tomar una posición neutral, es decir, ser lo más objetivo posible y que sus
decisiones no tengan el fin de beneficiar a una de las partes por sobre la otra.
Además, no debe juzgar el actuar de cada uno de los usuarios, ni tampoco debe
decidir por ellos.
Su participación debe ser voluntaria, imparcial y confidencial, además de contar con
una especialización en el ámbito sanitario para obtener una solución objetiva.
Debe tener la capacidad de dialogar con ambas partes, conocer sus intenciones,
objetivos, intereses y escuchar activamente cada una de sus palabras.
Además, debe tener la capacidad de poder procesar las escuchas mencionadas,
determinar la viabilidad de sus objetivos, poder unir ambas partes de forma que
ambas cumplan con su meta de forma pacífica.
3. Mencione los principios de la bioética que aparecen ante este dilema.
Los principios de la bioética que aparecen en el presente conflicto son:
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Dignidad humana y derechos humanos: la paciente no fue tratada con respeto, sino
que tuvo una discusión con un profesional del establecimiento por exigir su derecho.
Respeto de la vulnerabilidad humana y la integridad personal: el establecimiento no
permite asistir a la persona que se encuentra amenazada por una patología.
Igualdad, justicia y equidad: no se respeta la justicia distributiva igualitaria, es decir,
aquella que se consigue cuando todos pueden acceder de modo equitativo a los
recursos que necesitan.
No discriminación y estigmatización: la paciente considera que no se le permite
acceder al servicio por su discusión con el profesional, dejándola en evidencia frente
a todos.
Solidaridad y cooperación: no se está ayudando a la mujer a seguir su tratamiento.
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Resolución/Transformación de conflictos en el ámbito sanitario
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Responsabilidad social y salud: tal se detalla en el caso, no se está prestando especial
atención en los derechos humanos de la mujer, ni tampoco se está promoviendo de
ninguna forma.
4. Explique el tipo de mediación que es aplicable en el caso anterior.
Es aplicable un caso de mediación sanitaria, donde se lleva a cabo un procedimiento donde
las dos partes intervinientes someten sus diferencias, y un mediador, sin autoridad de imponer
su criterio, procede a sugerir una solución factible basada en el diálogo.
5. Proponga un modelo de mediación para el tratamiento de este conflicto, justificando su
elección a partir del caso dado y ejemplificando los métodos que va a emplear.
El modelo de mediación a utilizar para el tratamiento de este conflicto es el tradicionallineal, donde el principal objetivo es hacer desaparecer el conflicto para que la paciente pueda
seguir con su tratamiento médico y la institución no sea afectada judicialmente. Para ello, se
debe buscar la forma de disminuir las diferencias (por ejemplo, dejando en claro que el centro
asistencial no tiene ningún tipo de conflicto personal hacia la paciente, sino que la demora en
sus turnos se debe a una mala gestión interna, reconociendo su error).
Para este caso, es fundamental la comunicación, por lo que se citaría a un representante del
hospital y a la paciente para que puedan dejar en claro sus objetivos y que la relación entre
ambos se recomponga. Al ser una institución, es fundamental que la paciente pueda visualizar
a la misma con una cara humana, sintiendo que realmente está siendo escuchada por una
autoridad y que se tomarán en serio el caso.
Por último, este modelo es el más adecuado ya que se necesita una resolución lo más rápido
posible, dado que la mujer debe continuar con su tratamiento.
6. Explique qué haría como mediador ante esta situación
Tal lo mencionado en el punto anterior, el mediador debe buscar una forma sensata de
recomponer la relación entre las partes: la comunicación.
Por parte de la institución, se debe citar a un referente que escuche las insatisfacciones de
la paciente, ofrecer un tratamiento cuanto antes dado que la demora ya se viene arrastrando
desde hace dos años y dejar en claro que el hospital no tiene ningún tipo de asunto personal
hacia ella. El objetivo a cumplir de esta parte es evitar el ámbito judicial, por lo que se debe
mostrar de forma predispuesta.
Por otra parte, la paciente, se debe focalizar en su objetivo de seguir con el tratamiento
médico y no algún otro beneficio, ni tampoco ocupar un papel de víctima, por lo que debe ceder
en cierta medida, dejando atrás los conflictos y las discusiones vividas.
Por parte del mediador, se debe dejar en claro los objetivos descriptos y hacer que cada uno de
ellos se centren en estos para resolver el conflicto cuanto antes, sin desviarse en asuntos
irrelevantes.
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Resolución/Transformación de conflictos en el ámbito sanitario
Referencias
[1] FUNIBER, Asignatura resolución/transformación de conflictos en el ámbito sanitario, Capítulo
I, Análisis general de la atención en salud y sus actores fundamentales. 2020.
[2] FUNIBER, Asignatura resolución/transformación de conflictos en el ámbito sanitario, Capítulo
II, Teoría y práctica de la mediación y la negociación de los conflictos que se generan en el ámbito
sanitario. 2020.
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