UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS Curso: Sistemas de Organización y Métodos. Profesor: Víctor Manuel Cornejo Aparicio Elaborado por: ● Apaza Condori, Jeferson Joel. ● Chilo Quispe, Royer William. ● Quispe Condo, Mauricio Renzo. ● Gutierrez Linares, Edwin Alonso. ● Rodriguez Saico, Frank ● Pacheco Llacho , Wilmer Alberto =D ● Zúñiga Coayla, Jerson. AREQUIPA – PERÚ 2012 Presentación: Hola, somos TURISMO SCS una empresa turística personalizada, ubicada en Arequipa. Como empresa de servicio diferenciado, estamos realizando un estudio sobre el servicio que brinda nuestra empresa, las respuestas que usted de a las siguientes preguntas nos ayudara a mejorar como empresa y saber que características debemos cambiar, también nos ayudara a proporcionarle un mejor servicio y atender sus necesidades. ¡Su opinión es importante para nosotros! Apreciamos su tiempo y su colaboración, GRACIAS. Índice de contenidos Capítulo 1: Planeamiento estratégico 1 Propósito o idea del negocio: El grupo ha decidido crear una empresa dedicada al turismo general - especializado, en cuanto a que se ha visto conveniente atender a los turistas empezando a nivel local (Arequipa) puesto que Arequipa es un departamento con atractivos culturales muy interesantes, ya sean naturales o arqueológicos, para de ahí en adelante expandirse a nivel nacional. 2 Misión: “TURISMO SCS” es una agencia turística especializada que tiene por finalidad servir al mercado brindando una buena presentación, contamos con lugares de recepción en los diferentes puntos de llegada a la ciudad de Arequipa, como en el terrapuerto y aeropuerto de la ciudad, centramos nuestra atención principalmente en el cliente, ofreciéndoles a nuestros visitantes los atractivos culturales de nuestra ciudad, además de recorridos importantes y bien acompañados de guías turísticos y que siempre disponga de una buena atención y un buen servicio durante su estancia, de tal manera que el cliente deje de lado cualquier problema respecto a su permanencia y estadía en la ciudad. Nuestras instalaciones se encuentran muy cerca al centro histórico de la ciudad para mayor comodidad de nuestros clientes. Contamos también con modernos vehículos de transporte para el adecuado traslado y recepción de nuestros clientes Mostramos nuestro respeto por el medio ambiente y garantizamos una rentabilidad creciente y sostenible a nuestros accionistas. 3 Misión Caracterizada “TURISMO SCS” es una agencia turística especializada que tiene por finalidad servir al mercado brindando una buena presentación, contamos con lugares de recepción en los diferentes puntos de llegada a la ciudad de Arequipa, como en el terrapuerto y aeropuerto de la ciudad, centramos nuestra atención principalmente en el cliente, ofreciéndoles a nuestros visitantes los atractivos culturales de nuestra ciudad, además de recorridos importantes y bien acompañados de guías turísticos y que siempre disponga de una buena atención y un buen servicio durante su estancia, de tal manera que el cliente deje de lado cualquier problema respecto a su permanencia y estadía en la ciudad. Nuestras instalaciones son accesibles, se encuentran muy cerca al centro histórico de la ciudad para mayor comodidad de nuestros clientes. Vamos también de la mano, con los avances tecnológicos, tenemos modernos vehículos de transporte para el adecuado traslado y recepción de nuestros clientes Mostramos nuestro respeto por el medio ambiente y garantizamos una rentabilidad creciente y sostenible a nuestros accionistas. MISIÓN CARACTERIZADA: ○ Servicio turístico (análisis interno, encuestas dirigidas a clientes antiguos y potenciales) ○ Servicio turístico especializado (análisis interno, encuestas dirigidas a clientes antiguos y potenciales) ○ Servicio turístico general (análisis interno, encuestas dirigidas a clientes antiguos y potenciales) ○ Servicio al mercado (análisis de mercado) ○ Buena presentación o imagen de la empresa (encuestas dirigidas a los clientes potenciales y nuevos clientes) ○ Lugares de recepción adecuados (verificación por inspección y análisis de localización) ○ Atractivos culturales (encuestas a los clientes nuevos y potenciales) ○ Recorridos Importantes (encuestas a los clientes nuevos y potenciales) ○ Guías Turísticos (verificación por inspección, consultar profesionales) ○ Buena Atención y buen servicio (encuestas a los clientes) ○ Accesibilidad (verificación por inspección, encuestas a los clientes nuevos y potenciales) ○ Tecnología (verificación por inspección, consultar profesionales) ○ Responsabilidad Ambiental (evaluación interna, encuestas a personas aledañas ajenas a la empresa) 4 Visión: Difundir nuestra filosofía y liderazgo como la empresa líder en el mercado turístico, en todo el territorio nacional. Mediante un modelo de gestión orientado a la creación permanente de valor para nuestros clientes, nuestros accionistas, nuestros empleados y para el país. Nuestra visión es brindar un servicio de excelente calidad haciendo cumplir la ilusión del cliente, haciéndola realidad, tanto en su viaje ya sea de placer, visitas a familiares o de negocios, superando todas sus expectativas, mediante la satisfacción completa de sus necesidades. Trabajar con una vocación de servicio hacia los clientes, buscando que ellos decidan el consumo de los productos que la empresa ofrece mediante factores de calidad y competencia leal. Queremos convertirnos en la empresa líder de turismo especializado centrada en la atención y servicio al cliente, brindando un servicio diferenciado y de calidad, a nuestros clientes, para ello es necesario crear una imagen de empresa en la que nuestros clientes potenciales puedan confiar. En un futuro deseamos aumentar y mejorar nuestra infraestructura, puntos de recepción y número de vehículos de transporte para poder atender a un número mayor de visitantes y clientes, además de contar con muchas más opciones para los recorridos turísticos por la ciudad y alrededores, apostando por nuevos destinos turísticos y actividades turísticas no convencionales, como el trekking, turismo de aventura, turismo especializado, entre otras actividades. Además de brindar la posibilidad de realizar las reservaciones por vía internet. Buscamos lograr el reconocimiento como marca preferencial, Suministrando paquetes y promociones interesantes. Así mismo desarrollar innovación en cuanto a instalaciones modernas y adecuadas; las cuales estarán equipadas con tecnología de última generación, que muestren la travesía turística en 3D De la misma manera construiremos un grupo compacto y comprometido de un personal altamente calificado y especializado, al cual proporcionaremos oportunidades de desarrollo profesional y personal para egresados o estudiantes de pregrado que se encuentran en nuestras universidades adyacentes Por último crearemos estabilidad para nuestra empresa y ayudaremos de tal forma al engrandecimiento de nuestro país. 5 Visión Caracterizada: Difundir nuestra filosofía y liderazgo como la empresa líder en el mercado turístico, en todo el territorio nacional. Mediante un modelo de gestión orientado a la creación permanente de valor para nuestros clientes, nuestros accionistas, nuestros empleados y para el país. Nuestras visión es brindar un servicio de excelente calidad haciendo cumplir la ilusión del cliente, haciéndola realidad, tanto en su viaje ya sea de placer, visitas a familiares o de negocios, superando todas sus expectativas, mediante la satisfacción completa de sus necesidades. Trabajar con una vocación de servicio hacia los clientes, buscando que ellos decidan el consumo de los productos que la empresa ofrece mediante factores de calidad y competencia leal. Queremos convertirnos en la empresa líder de turismo especializado centrada en la atención y servicio al cliente, brindando un servicio diferenciado y de calidad, a nuestros clientes, para ello es necesario crear una imagen de empresa en la que nuestros clientes potenciales puedan confiar. En un futuro deseamos aumentar y mejorar nuestra infraestructura, puntos de recepción y número de vehículos de transporte para poder atender a un número mayor de visitantes y clientes, además de contar con muchas más opciones para los recorridos turísticos por la ciudad y alrededores, apostando por nuevos destinos turísticos y actividades turísticas no convencionales, como el trekking, turismo de aventura, turismo especializado, entre otras actividades. Además de brindar la posibilidad de realizar las reservaciones por vía internet. Buscamos lograr el reconocimiento como marca preferencial, Suministrando paquetes y promociones interesantes. Así mismo desarrollar innovación en cuanto a instalaciones modernas y adecuadas; las cuales estarán equipadas con tecnología de última generación, que muestren la travesía turística en 3D De la misma manera construiremos un grupo compacto y comprometido de un personal altamente calificado y especializado, al cual proporcionaremos oportunidades de desarrollo profesional y personal para egresados o estudiantes de pregrado que se encuentran en nuestras universidades adyacentes Por último crearemos estabilidad para nuestra empresa y ayudaremos de tal forma al engrandecimiento de nuestro país. VISION CARACTERIZADA: ○ Empresa líder de turismo especializado (encuestas a los potenciales clientes y clientes anteriores, competencia, etc.) ○ Líder en atención y servicio al cliente (preguntamos a los clientes potenciales y clientes anteriores) ○ Servicio diferenciado (preguntamos a los clientes potenciales y clientes anteriores) ○ Servicio de calidad (preguntamos a los clientes) ○ Ampliación de la infraestructura, recepción y vehículos de transporte (verificación por inspección) ○ Actividades turísticas no convencionales (encuesta a los clientes para definir nuevas actividades) ○ Reservaciones vía internet (verificación por inspección y opinión de los clientes) ○ Reconocimiento como marca preferencial (preguntamos a los clientes potenciales) ○ Instalaciones modernas y adecuadas (encuesta a los clientes anteriores) ○ Tecnología de ultima generación, travesía turística en 3D (verificación por inspección) ○ Grupo compacto y comprometido (evaluación interna) ○ Personal altamente calificado y especializado (evaluación interna) ○ Oportunidades de desarrollo profesional (encuesta a empleados y trabajadores de la empresa) ○ Estabilidad de la empresa (evaluación interna) 6 Instrumentos de recolección de datos: ENCUESTAS EN MISIÓN DE LA EMPRESA Encuesta Nro. 1 SERVICIO TURISTICO ESPECIALIZADO (Producto e infraestructura) Encuesta a clientes 1.- ¿Qué opina usted del servicio prestado por la empresa, en cuanto al turismo de aventura? a) muy bueno b) bueno c) regular d) malo e) muy malo 2.- ¿Qué opina usted sobre los accesorios que le proporciona la empresa? a) buenos b) simples c) poco adecuados d) defectuosos e) pésimos 3.- ¿Qué opina sobre nuestras medidas de seguridad? a) ofrecen mucha seguridad b) el nivel de seguridad es el adecuado c) existe una falacia en ese aspecto d) se han descuidado mucho de ello e) la seguridad que ofrecen es casi nula 4.- ¿Qué opina usted sobre los vehículos usados para el transporte y traslado de pasajeros? a) buenos b) muy simples c) no adecuados d) defectuosos e) pésimos 5.- ¿Qué opina sobre los recorridos o tours ofrecidos por la empresa? a) muy buenos b) buenos c) regular d) malos e) muy malos 6.- ¿Qué opina usted sobre el mantenimiento de las unidades de transporte? a) bien cuidado, buen mantenimiento b) bien conservado c) regular d) poco mantenimiento e) carece de mantenimiento 7.- ¿Qué apreciación tiene sobre los puntos de recepción de la empresa? a) adecuados b) bien ubicados c) regular d) mal ubicados e) muy mal ubicados 8.- ¿Qué opina sobre las edificaciones e instalaciones? a) moderna infraestructura b) buena infraestructura c) regular, puede mejorar d) descuidada e) deficiente 9.- ¿Qué opina sobre la relación precio/calidad del servicio? a) muy bueno b) bueno c) regular d) malo e) muy malo Encuesta Nro. 2 SERVICIO TURISTICO ESPECIALIZADO (Publico objetivo) Encuesta a público 1.- ¿Qué opina usted sobre la empresa TURISMO SCS? a) muy buena empresa, son líderes b) buena empresa c) empresa regular d) mala empresa e) es pésima en general 2.- ¿Qué opina usted sobre los servicios que proporciona la empresa al público? a) muy bueno b) buenos c) regular d) malo e) muy malo 3.- ¿Cuán dispuesto estaría a tomar nuestros servicios? a) muy dispuesto b) dispuesto c) regular d) poco dispuesto e) indispuesto 4.- ¿Recomendaría nuestros servicios a un amigo o conocido suyo? a) si, sería lo primero que le diría b) si, no está mal c) no estoy seguro d) solo como última opción e) jamás 5.- En resumen ¿Qué opina usted sobre el servicio que brinda la empresa TURISMO SCS? a) muy bueno b) buenos c) regular d) malo e) muy malo Entrevista Nro. 3 Servicio turístico general (Producto) Encuesta a 1.- ¿Qué opina usted del servicio prestado por la empresa? a) muy bueno b) bueno c) regular d) malo e) muy malo clientes 2.- ¿Qué opina sobre los recorridos o tours ofrecidos por la empresa? a) muy buenos b) buenos c) regular d) malos e) muy malos 3.- ¿Qué le parece el refrigerio y alimentos ofrecidos? a) muy bueno b) bueno c) regular d) malo e) muy malo 4.- ¿Qué opina usted sobre él profesionalismo en la empresa? a) muy bueno, mucho profesionalismo b) bueno, bastante profesionalismo c) regular d) malo, poco profesionalismo e) muy malo, no hay profesionalismo 5.- ¿se siente satisfecho con el servicio ofrecido? a) estoy más que satisfecho b) si, estoy satisfecho c) no estoy satisfecho del todo d) no estoy satisfecho e) no estoy para nada satisfecho 6.- En general, ¿cómo calificaría usted a la empresa en cuanto al servicio ofrecido? a) muy buen servicio b) buen servicio c) es regular d) mal servicio e) muy mal servicio Encuesta Nro. 4 SERVICIO TURISTICO GENERAL (Publico objetivo) Encuesta a público en general 1.- ¿Qué opina usted sobre la empresa TURISMO SCS? a) muy buena empresa, son líderes b) buena empresa c) empresa regular d) mala empresa e) es pésima 2.- ¿Qué recorridos debería tener el servicio turístico? a) Por la Costa b) Por la Sierra c) Por la Selva d) costa-sierra e) sierra-selva 3.- Esta usted satisfecho con los servicio turístico en general que muestra la empresa. a) el servicio es muy bueno, estoy más que satisfecho b) el servicio es bueno, estoy satisfecho c) el servicio es regular, pero estoy satisfecho d) el servicio es malo, no estoy satisfecho e) el servicio es pésimo, no estoy insatisfecho 4.- Que medidas cree que nosotros debemos reforzar en la lista siguiente a) seguridad y medidas de precaución b) entrenamiento personal c) cuidado del medio ambiente d) infraestructura e) servicio que brinda el personal 5.- ¿Qué más le gustaría que esté presente en el servicio turístico general? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _____________________________________________ Encuesta Nro. 5. Buena presentación e imagen (Personal) Encuesta a los clientes: 1.- ¿Cómo califica la atención recibida al momento de adquirir el servicio? a) muy buena b) buena c) regular d) mala e) es pésima 2.- ¿Qué opina sobre la limpieza? a) son muy limpios b) si cuidan el lugar c) regular d) descuidados e) dejan mucho que desear 3.- ¿Cuándo necesita ayuda o algo en particular, siente usted toda la confianza de acudir al personal para que se haga cargo de su asunto en particular? a) si, me siento en confianza y acudo al personal b) si, aunque no del todo c) no estoy muy seguro sobre si pedir ayuda al personal d) siento muy poca confianza como para dirigirme a ellos e) no siento confianza en ellos 4.- ¿si alguien del personal se compromete a hacer algo por usted, lo hace? a) si, seguro que si b) es muy probable c) no estoy seguro d) es poco probable e) no lo creo 5.- En resumen ¿Qué opina usted sobre la atención que brinda el personal de la empresa? a) muy bueno b) bueno c) regular d) malo e) muy malo Encuesta Nro. 6. Buena presentación e imagen (infraestructura) Encuesta a los clientes: 1.- ¿Qué opina usted sobre la decoración y ambientación de los distintos ambientes? a) muy buena decoración, es de mi agrado b) buena c) regular d) mala, no me gusta e) es pésima, no me gusto nada 2.- ¿Qué impresión tiene sobre las instalaciones e infraestructura que utiliza el servicio? a) la infraestructura esta a la vanguardia b) la infraestructura es buena c) la infraestructura regular d) la infraestructura me parece mala, no me gusta e) es pésima, no me gusto nada 3.- ¿cree usted que los ambientes son agradables y confortables? a) si, son muy agradables y confortables b) si, son agradables y confortables c) regular d) no son agradables e) no, para nada 4.- ¿Qué le parece la tecnología que se utiliza en la empresa? a) muy buena b) buena c) regular d) mala e) muy mala 5.- ¿en general, le agrado la infraestructura y los ambientes que le ofrece la empresa? a) si, me agrado, la infraestructura me encanta b) si me agrado, es buena c) regular d) no me agrado e) no me agrado nada Encuesta Nro. 7. Buena presentación e imagen (público objetivo) Encuesta a los clientes: 1.- ¿Qué opina usted sobre nuestro servicio, es accesible a usted en términos económicos? a) es un buen precio, no me parece caro b) puedo permitirme hacer el gasto, puedo pagarlo c) es un poco caro d) es muy caro e) es carísimo, no puedo tomar sus servicios 2.- ¿Qué apreciación tiene sobre la atención? a) muy buena atención b) buena atención c) regular d) mala atención e) muy mala atención 3.- ¿Qué le parece a usted nuestro servicio personalizado? a) muy bueno b) bueno c) regular d) malo e) muy malo 4.- ¿Qué apreciación tiene sobre los diferentes paquetes, destinos turísticos, recorridos y actividades que desarrolla la empresa? a) muy buenos recorridos y variadas actividades b) son buenos recorridos y actividades c) son regulares d) hay que mejorar en ese aspecto e) no me gustan los recorridos ni las actividades que desarrollan 5.- en general, ¿qué impresión tiene usted sobre la empresa? a) la empresa me parece confiable y competente, me agrada b) la empresa me parece buena, pero no del todo c) la empresa me parece regular, tiene sus altibajos d) me parece que no es mala e) no me inspira confianza, no me agrada Encuesta Nro. 8. lugares de recepción adecuados (infraestructura) Encuesta a clientes 1.- ¿le parece a usted que el lugar tiene las medidas de seguridad necesarios? Bastante Poco Nada 2.-¿le parece a usted q la infraestructura es de acuerdo al aspecto turístico? Si. bastante Si. un poco No. nada que ver 3.-¿ha visto usted las señales de seguridad necesarios? Si. hay bastante Si. hay poco No. hay nada 4.-¿Qué opina usted de los servicios higiénicos del lugar de recepción ? Muy buena Buena Regular Mala Muy mala 5.-¿Qué opina usted de las medidas de limpieza del lugar de recepción? Muy buena Buena Regular Mala Muy mala 6.-¿Qué opina usted de los accesorios de comunicación en los lugares de Muy buena Buena Regular Mala Muy mala 7.-¿que opina usted sobre las habitaciones de descanzo en el lugar de recepcion? Muy buena Buena Regular Mala Muy mala Encuesta Nro. 9. Lugares de recepción adecuados (Publico objetivo) Encuesta a clientes 1.- ¿le parece a usted cómodo el lugar de recepción? ___Si. bastante ___Si. poco ___No. nada que ver 2.- ¿le parece a usted un lugar seguro el lugar de recepción? ___Si. bastante ___Si. poco ___No. nada que ver 3.- ¿Qué opinaría de la distancia del lugar de recepción a los centros Turísticos? ___Muy lejos ___Lejos ___Cerca ___Muy cerca 4.- ¿Recibió los servicios necesarios en los lugares de recepción? ( ( ( ( ( )Si. Muy buena )Si. Buena )Si. Regular )Si. Mala )No. 5.- ¿Qué opina usted del trato del personal de la empresa? [ [ [ [ [ ]Muy buena ]Buena ]Regular ]Mala ]Muy mala 6.- ¿Se le ha brindado la información necesaria sobre el establecimiento? [ [ ]Si. Bastante ]Si. Poco [ ]No. Nada 7.- ¿Qué opina usted sobre el transporte hacia el lugar de recepción? ___Muy buena ___Buena ___Regular ___Mala ___Muy mala 8.- ¿Qué opina usted sobre los accesorios de comunicación? a)Muy buena b)Buena c)Regular d)Mala e)Muy mala Encuesta Nro. 10. Atractivos culturales (Producto y personal) Encuesta a clientes 1.- ¿le pareció interesante los atractivos culturales? :__Si. Muy interesante :__Si. Interesante :__No. Parece interesante :__No. Nada que ver 2.- ¿Qué opina usted de la explicación del personal sobre los atractivos culturales? :__Muy buena :__Buena :__Regular :__Mala :__Muy mala 3.- ¿los atractivos turísticos visitados fue de acuerdo al paquete comprado? ___Si. ___No. 4.- ¿le pareció justo lo que pago para las visitas de los atractivos culturales? ___Si. Muy contento ___Si. Contento ___No. No me pareció justo 5.- ¿Qué opina usted sobre la secuencia de visitas a los centros culturales? __Muy buena __Buena __Regular __Mala __Muy mala 6.- ¿Qué opina usted de los servicios el en transcurso a los centros culturales? __Muy buena __Buena __Regular __Mala __Muy mala 7.- ¿se adecua los atractivos culturales a sus características, gustos y preferencia? __Si. Bastante __Si. Poco __No. Nada que ver Encuesta Nro. 11. Recorridos importantes (producto) Encuesta a clientes 1.- ¿Qué le pareció la secuencia del recorrido? Muy buena Buena Regular Mala Muy mala 2.- ¿los recorridos fueron de acuerdo al paquete vendido? Si. Todo el viaje Si. Poco del viaje No. No cumplio plan 3.- ¿volvaria a realizar los recorridos? __Si. __No. Nunca 4.- ¿la secuencia recorrida fue adecuado a sus características y gustos? __Si. Bastante __Si. Poco __No. Nada que ver 5.- ¿el recorrido fue idéntico a la información dada? __Si. Bastante __Si. Poco __No. Nada que ver 6.- ¿le pareció interesante el recorrido realizado? __Si. Muy interesante __Si. Interesante __Si. Poco interesante __No. Nada de interesante 7.- ¿cree usted que el recorrido fue de acuerdo al pago que dio? __Si. Muy de acuerdo __Si. de acuerdo __No. Es un fraude Encuesta Nro. 12. Recorridos importantes (personal) Encuesta a clientes 1.- ¿le pareció el recorrido igual ala explicada por el personal al venderle el paquete? __Si. Bastante __Si. Poco __No. Nada que ver 2.- ¿Qué opina usted de la explicación del personal sobre los recorridos? __Si. Muy interesante __Si. Interesante __Si. Poco interesante __No. Nada de interesante 3.- ¿Qué opina usted de la actitud del personal frente a usted? Muy buena Buena Regular Mala Muy mala 4.- ¿el personal respondió las preguntas que las realizo usted sobre el recorrido? :___si. Todas las preguntas :___si. Algunas preguntas :___no. Ninguna pregunta 5.- ¿el personal explicaba a detalle todo el recorrido? __Si. Muy perfecto __Si. Perfecto __Si. Regular __No. Nada que ver 6.- ¿el personal explicaba en todo el transcurso del recorrido? __Si. Todo el viaje __Si. Poco del viaje __No. No hablaba nada Encuesta Nro. 13. recorridos importantes (Publico objetivo) Encuesta a clientes 1.- ¿usted cree que el recorrido fue adecuado a las características y gustos que pedio? __Si. Bastante __Si. Poco __No. Nada que ver 2.- ¿cree usted que los paquetes para los recorridos son de acuerdo a diferentes gustos? __Si. Para todos los justos __Si. Solo para algunos __No. Solo para algunos 3.- ¿Qué opina usted de los diferentes recorridos? Todos son interesantes __Algunos solo son interesantes __Ninguno es interesante 4.- ¿Qué opina usted de que los recorridos sean diferentes? __Muy bueno. Para diferentes gustos __Bueno. Diferentes experiencias Regular __Malo. Todos deben de ser iguales __Muy malo. No me gusta para nada 5.- ¿usted cree que son suficientes los paquetes de los recorridos? __Si. Son todos los necesarios __Si. Son los únicos __No. Falta muchos recorridos 6.- ¿Qué opina usted de la explicación de cada recorrido? __Muy buena. __Buena. __Regular. __Mala. __Muy mala 7.- ¿le parece interesantes todos los recorridos? __Si muy interesante. __Si interesantes __No son interesantes __No son recorridos turísticos Encuesta Nro. 14. guías turísticos (Personal) Encuesta a clientes 1.- ¿Qué opina usted de la explicación del guía turístico? muy bueno __bueno __regular __malo __muy malo 2.- ¿Qué opina usted del trato del guía turístico frente a su persona? muy bueno bueno regular malo muy malo 3.- ¿El guía turístico se negaba a responder las preguntas realizadas? Todas Pocas Nada 4.- ¿Se le entendía la explicación del guía turístico a las preguntas realizadas? __Si __Poco __No 5.- ¿El guía turístico les brindo información adicional? __Si __Poco __No 6.- ¿El guía turístico explicaba los temas en los idiomas necesarios? __Si __A veces __No 7.- ¿Que opina usted del conocimiento del guía turístico? __Si sabe __Sabe poco __No sabe nada Encuesta Nro. 15. Buena Atención y servicio al cliente (personal e infraestructura) Encuesta a clientes 1.- ¿Qué opina de sobre la atención de nuestro personal? __Excelente __Muy buena __Buena __Regular __Nunca 2.- ¿Le comunicamos confianza desde el primer momento? __Excelente __Muy buena __Buena __Regular __Nunca 3.- Cómo calificaría al personal de nuestra empresa __Muy capacitados __capacitados __regular __falta capacitación __incompetentes 4.- Califique la calidad general de nuestros servicios __Excelente __Muy buena __Buena __Regular __Mala 5.- Califique la satisfacción de sus necesidades en la ciudad __Excelente __Muy buena __Buena __Regular __Mala 6.- Que tan rápido respondimos a sus necesidades __Extremadamente rápido __Muy rápido __normal __lento __muy lento Encuesta Nro. 16 Accesibilidad (infraestructura) Encuesta a clientes 1.- ¿Le fue fácil encontrarnos? __Muy fácil __fácil __regular __difícil __Muy difícil 2.- ¿Cómo se enteró de la existencia de nuestra empresa? __Publicidad __Recomendación de un amigo __Nuestro personal le ofreció nuestros servicios __Internet __afiches 3.- Le parece una buena la localización de la empresa __Excelente __Buena __Regular __Mala __Muy mala 4.- Cómo calificaría la publicidad de nuestra empresa __Excelente __Buena __Regular __Mala __Muy mala. Encuesta Nro. 17. Tecnología (infraestructura y público objetivo) Encuesta a clientes 1.- ¿Cómo calificaría nuestra tecnología? [ ]Excelente [ ]Buena [ ]Regular [ ]Mala [ ]Muy mala 2.- Cómo calificaría nuestra movilidad y otros equipos de trabajo [ ]Excelente [ ]Buena [ ]Regular [ ]Mala [ ]Muy mala 3.- Qué opina de nuestro sistema de telecomunicaciones [ ]Excelente [ ]Buena [ ]Regular [ ]Mala [ ]Muy mala Encuesta Nro. 18. Responsabilidad Ambiental (infraestructura) Encuesta a clientes 1.- ¿Cree usted que la empresa promueve la protección del medio ambiente en sus clientes? a)Definitivamente b)Quizás c)No tengo conocimiento d)Creo que no e)Nunca 2.- ¿Cree usted que la empresa al ofrecer sus servicios daña el medio ambiente? 1 Definitivamente 2 Quizás 3 No tengo conocimiento 4 Creo que no 5 Nunca 3.- ¿Piensa usted que cumplimos nuestra responsabilidad social protegiendo el medio ambiente? 1 Definitivamente 2 Quizás 3 No tengo conocimiento 4 Creo que no 5 Nunca 4.- ¿Cómo es la calidad de la ambiental negativo? 1 2 3 4 5 tecnología que utilizamos para disminuir el impacto Muy bueno Buena Regular Mala deficiente 5.- Cómo calificaría nuestras campañas para promover la protección al medio ambiente 1 Muy bueno 2 Buena 3 Regular 4 Mala 5 deficiente ENCUESTAS EN VISIÓN DE LA EMPRESA Encuesta Nro. 1 Empresa líder de turismo especializado (producto) Encuesta a clientes 1.- ¿Qué opina usted sobre el servicio prestado por la empresa? a) muy bueno b) bueno c) regular d) malo e) muy malo 2.- ¿Qué opina usted sobre los accesorios que le proporciona la empresa? a) buenos b) simples c) poco adecuados d) defectuosos e) pésimos 3.- ¿Qué opina sobre los recorridos o tours ofrecidos por la empresa? a) muy buenos b) buenos c) regular d) malos e) muy malos 4.- ¿Qué le parece el refrigerio y alimentos ofrecidos? a) muy bueno b) bueno c) regular d) malo e) muy malo 5.- ¿Qué opina usted sobre el transporte? a) muy bueno, b) bueno, tiene lo necesario c) regular d) malo e) muy malo 6.- ¿Qué opina sobre nuestras medidas de seguridad? a) ofrecen mucha seguridad b) el nivel de seguridad es el adecuado c) están descuidándose en ese aspecto d) se han descuidado mucho de ello e) la seguridad que ofrecen es casi nula 7.- ¿Qué opina sobre la relación precio/calidad del servicio? a) muy bueno b) bueno c) regular d) malo e) muy malo 8.- En general, ¿cómo calificaría usted a la empresa en cuanto al servicio ofrecido? a) muy buen servicio b) buen servicio c) es regular d) mal servicio e) muy mal servicio Encuesta Nro. 2 Empresa líder de turismo especializado (infraestructura) Encuesta a clientes 1.- ¿Qué opina usted sobre los vehículos usados para el transporte y traslado de pasajeros? a) buenos b) muy simples c) no adecuados d) defectuosos e) pésimos 2.- ¿Qué apreciación tiene sobre los puntos de recepción de la empresa? a) adecuados b) bien ubicados c) regular d) mal ubicados e) muy mal ubicados 3.- ¿Qué opina sobre las edificaciones e instalaciones? a) moderna infraestructura. b) buena infraestructura. c) regular, puede mejorar. d) descuidada. e) deficiente. 4.- ¿Cómo calificaría la comodidad y el confort? a) muy confortable. b) confortable. c) regular. d) incomodo. e) muy incomodo. 5.- ¿Qué opina usted sobre el mantenimiento de las unidades de trasporte? a) bien cuidado, buen mantenimiento b) bien conservado c) regular d) poco mantenimiento e) carece de mantenimiento 6.- En general, ¿cómo calificaría usted a la empresa en cuanto a infraestructura? a) muy bueno b) bueno c) regular d) malo e) muy malo Encuesta Nro. 3 Empresa líder de turismo especializado objetivo) Encuesta a público en general 1.- ¿Qué opina usted sobre la empresa TURISMO SCS? a) muy buena empresa, son líderes b) buena empresa c) empresa regular d) mala empresa e) es pésima 2.- ¿Qué opina usted sobre los servicios que proporciona la empresa al público? a) muy bueno b) buenos c) regular d) malo e) muy malo 3.- ¿Cuán dispuesto estaría a tomar nuestros servicios? a) muy dispuesto (publico b) dispuesto c) regular d) poco dispuesto e) indispuesto 4.- ¿Recomendaría nuestros servicios a un amigo o conocido suyo? a) si, sería lo primero que le diría b) si, no está mal c) no estoy seguro d) solo como última opción e) jamás 5.- En resumen ¿Qué opina usted sobre el servicio que brinda la empresa TURISMO SCS? a) muy bueno b) buenos c) regular d) malo e) muy malo Encuesta Nro. 4 líder en atención y servicio al cliente (Personal) Encuesta a los clientes: 1.- ¿Cómo califica la atención recibida al momento de adquirir el servicio? a) muy buena b) buena c) regular d) mala e) es pésima 2.- ¿Se cumplen los horarios establecidos en cuanto a salidas y llegadas en el servicio? a) siempre puntual b) normalmente es puntual c) regularmente puntual d) casi no es puntual e) carece de puntualidad 3.- ¿Qué opina sobre la limpieza? a) son muy limpios b) si cuidan el lugar c) regular d) descuidados e) dejan mucho que desear 4.- ¿Qué opina usted sobre la atención del personal a bordo? a) muy buena la atención b) buena atención c) regular d) poca atención e) se descuida completamente 5.- ¿Qué opina de la atención de los coordinadores? ¿Es personalizada? a) muy buena la atención, es personalizada b) buena atención, no es personalizada c) regular, no personalizada d) poca atención e) se descuida completamente 6.- ¿si alguien del personal se compromete a hacer algo por usted, lo hace? a) si, seguro que si b) es muy probable c) no estoy seguro d) es poco probable e) no lo creo 7.- ¿Cuándo necesita ayuda o algo en particular, siente usted toda la confianza de acudir al personal para que se haga cargo de su asunto en particular? a) si, me siento en confianza y acudo al personal b) si, aunque no del todo c) no estoy muy seguro sobre si pedir ayuda al personal d) siento muy poca confianza como para dirigirme a ellos e) no siento confianza en ellos 8.- ¿Qué opina sobre la capacidad de respuesta que tienen los diferentes servicios? a) siempre recibo muy buena respuesta por parte de los empleados b) casi siempre recibo una buena respuesta c) regularmente recibo una buena respuesta de los empleados d) muy pocas veces recibo una buena respuesta e) nunca recibo una buena respuesta por parte de los empleados 9.- ¿en todo momento, y a todas horas, siempre recibe un servicio de calidad? a) si, siempre recibo atención de calidad b) casi siempre c) el servicio no siempre es de calidad d) casi nunca e) no, nunca 10.- En resumen ¿Qué opina usted sobre la atención que brinda el personal de la empresa? a) muy bueno b) bueno c) regular d) malo e) muy malo Encuesta Nro. 5 Líder en atención y servicio al cliente (Infraestructura) Encuesta a clientes 1.- ¿Qué opina usted sobre los vehículos usados para el transporte y traslado de pasajeros? a) buenos b) muy simples c) no adecuados d) defectuosos e) pésimos 2.- ¿Qué apreciación tiene sobre los puntos de recepción de la empresa? a) adecuados b) bien ubicados c) regular d) mal ubicados e) muy mal ubicados 3.- ¿Qué opina sobre las edificaciones e instalaciones? a) moderna infraestructura b) buena infraestructura c) regular, puede mejorar d) descuidada e) deficiente 4.- ¿Qué opina usted sobre los accesorios que le proporciona la empresa? a) buenos b) simples c) poco adecuados d) defectuosos e) pésimos 5.- ¿Cómo calificaría la comodidad y el confort? a) muy confortable b) confortable c) regular d) incomodo e) muy incomodo 6.- ¿Qué opina usted sobre el mantenimiento de las unidades de trasporte? a) bien cuidado, buen mantenimiento b) bien conservado c) regular d) poco mantenimiento e) carece de mantenimiento 7.- En general, ¿cómo calificaría usted a la empresa en cuanto a infraestructura? a) muy bueno b) bueno c) regular d) malo e) muy malo Encuesta Nro. 6 Servicio Diferenciado (Producto) Encuesta a clientes: 1.- ¿Qué opina usted sobre el contacto que la agencia mantiene con usted? ¿Estamos al pendiente de usted? a) muy bueno b) bueno c) regular d) malo e) muy malo 2.- ¿Qué apreciación tiene sobre los cambios en la reorganización de los servicios que ofrece la empresa? a) muy buenos, los cambios son oportunos b) buenos, cambios positivos c) regular, cambios son cambios d) malos, me afecta e) muy malos, los cambios me afectan mucho 3.- ¿Usted cree que ofrecemos un servicio único? ¿Qué calificación nos otorga en cuanto a innovación? a) muy bueno, son innovadores b) bueno, les gusta mejorar c) regular d) malo, no mejoran e) muy malo, no innovan 4.- ¿Qué opina usted sobre la adaptabilidad del servicio? ¿El servicio se adapta a usted y a sus necesidades? a) muy bueno, se adapta a mis necesidades b) bueno, tiene lo necesario c) regular d) malo, no se adapta a mí e) muy malo, carece de adaptabilidad 5.- ¿Qué opina usted sobre la puntualidad en los servicios? a) muy bueno, siempre es puntual b) bueno, normalmente es puntual c) regularmente es puntual d) malo, poco puntual e) muy malo, impuntual 6.- ¿Qué opina usted sobre él profesionalismo en la empresa? a) muy bueno, mucho profesionalismo b) bueno, bastante profesionalismo c) regular d) malo, poco profesionalismo e) muy malo, no hay profesionalismo 7.- ¿Qué opina sobre la relación precio/calidad del servicio? a) muy bueno b) bueno c) regular d) malo e) muy malo 8.- En general, ¿cómo calificaría usted a la empresa en cuanto a diferenciación del servicio turístico? a) muy buen servicio b) buen servicio c) es regular d) mal servicio e) muy mal servicio Encuesta Nro. 7 Servicio Diferenciado (Publico objetivo) Encuesta a público en general: 1.- ¿Qué opina usted sobre nuestro servicio, es accesible a usted en términos económicos? a) es un buen precio, no me parece caro b) puedo permitirme hacer el gasto, puedo pagarlo c) es un poco caro d) es muy caro e) es carísimo, no puedo tomar sus servicios 2.- ¿Qué apreciación tiene sobre la atención? a) muy buena atención b) buena atención c) regular d) mala atención e) muy mala atención 3.- ¿Usted cree que ofrecemos un servicio único? ¿Qué calificación nos da en innovación? a) muy bueno, son innovadores b) bueno, les gusta mejorar c) regular d) malo, no mejoran e) muy malo, no innovan 4.- ¿Qué le parece a usted nuestro servicio personalizado? a) muy bueno b) bueno c) regular d) malo e) muy malo 5.- ¿Cómo cree usted que están nuestros precios respecto a la competencia? a) son más baratos b) ligeramente más baratos c) iguales a la competencia d) más caros e) mucho más caros que la competencia 6.- ¿Qué apreciación tiene sobre los diferentes paquetes, destinos turísticos, recorridos y actividades que desarrolla la empresa? a) muy buenos recorridos y variadas actividades b) son buenos recorridos y actividades c) son regulares d) hay que mejorar en ese aspecto e) no me gustan los recorridos ni las actividades que desarrollan 7.- ¿en general, que calificación nos otorga en cuanto a diferenciación en nuestro servicio? a) sus servicios son muy diferentes y mejores que los de la competencia b) son un poco diferentes y mejores c) casi no hay diferencia entre sus servicios y el de otras empresas d) iguales a la competencia e) sus servicios están por debajo de lo que ofrece la competencia Encuesta Nro. 8 Servicio de calidad (Producto) Encuesta a clientes: 1.- ¿se siente satisfecho con el servicio ofrecido? a) estoy más que satisfecho b) si, estoy satisfecho c) no estoy satisfecho del todo d) no estoy satisfecho e) no estoy para nada satisfecho 2.- ¿Cuántas de sus necesidades satisface el servicio? a) todas las necesidades b) gran parte de mis necesidades c) parte de mis necesidades d) solo una parte e) muy pocas de mis necesidades son satisfechas 3.- ¿se adecuan los servicios que se ofrecen a sus características, gustos y preferencias? a) se adecuan muy bien b) se adecuan bien c) regular d) se adecua muy poco e) no se adecua nada. 4.- ¿la empresa le brinda el servicio de forma adecuada y constante? a) si, muy bien b) bien c) regular d) mal e) muy mal 5.- ¿la empresa cuenta con las instalaciones, facilidades y servicios que necesita para disfrutar de su estancia? a) si, muy bien b) bien c) regular d) mal e) muy mal 6.- ¿en general, que calificación nos otorga en cuanto a calidad de nuestro servicio? a) muy bueno b) bueno c) regular d) malo e) muy malo Encuesta Nro. 9 Servicio de calidad (Infraestructura) Encuesta a clientes: 1.- ¿cree usted que contamos con instalaciones modernas y atractivas? a) si, muy buenas instalaciones, modernas y atractivas b) las instalaciones son modernas c) regular d) la infraestructura no es moderna e) la infraestructura no es moderna ni atractiva 2.- ¿cree usted que los ambientes son agradables y confortables? a) si, son muy agradables y confortables b) si, son agradables y confortables c) regular d) no son agradables e) no, para nada 3.- ¿Qué le parece la tecnología que se utiliza en la empresa? a) muy buena b) buena c) regular d) mala e) muy mala 4.- ¿qué le parecen los diferentes accesorios, instrumentos y demás brindados por la empresa? a) son muy buenos b) buenos c) regular d) malos e) son muy malos 5.- ¿Qué apreciación tiene sobre los puntos de recepción de la empresa? a) adecuados b) bien ubicados c) regular d) mal ubicados e) muy mal ubicados 6.- ¿en general, que calificación nos otorga en cuanto a calidad de la infraestructura ofrecida? a) muy buena b) buena c) regular d) mala e) muy mala Encuesta Nro. 10 Servicio de calidad (Publico objetivo) Encuesta a clientes: 1.- ¿qué le parece el servicio de alimentos con que cuenta la empresa? a) si, muy buen servicio b) buen servicio c) regular d) mal servicio e) muy mal servicio 2.- ¿cree usted que la empresa le brinda una atención muy personal? a) si, la atención es siempre personalizada b) la atención es bastante personalizada c) regular d) muy poco personalizada e) no es personalizada 3.- ¿el ambiente que hay en la agencia y durante el servicio le hace sentirse cómodo(a), como en casa? a) si, me siento muy a gusto b) me siento a gusto c) regular d) me muy poco a gusto e) no me siento a gusto 4.- ¿Qué apreciación tiene sobre los puntos de recepción de la empresa? a) adecuados b) bien ubicados c) regular d) mal ubicados e) muy mal ubicados 5.- ¿el personal está atento a mis deseos y necesidades? a) si, están muy atentos a mis deseos y necesidades b) están atentos a mis necesidades c) regular d) hay muy poca atención a mis necesidades e) no atienden mis necesidades 6.- ¿el personal está atento a mis deseos y necesidades? a) si, están muy atentos a mis deseos y necesidades b) están atentos a mis necesidades c) regular d) hay muy poca atención a mis necesidades e) no atienden mis necesidades 7.- ¿los distintos servicios son presentados correctamente, desde la primera vez? a) si, son muy bien explicados y presentados b) son explicados y presentados c) casi siempre d) no son explicados y presentados desde el comienzo e) nunca son explicados y presentados a tiempo 8.- ¿usted se siente tranquilo y seguro con los servicios brindados? a) si, muy tranquilo y seguro b) tranquilo y seguro c) regular d) muy poco tranquilo, inseguro e) no me siento seguro 9.- ¿confía en la integridad de las personas que trabajan dentro de la empresa? a) si, confió mucho en ellos b) confío en ellos c) tengo algo de confianza en ellos d) tengo muy poca confianza en ellos e) no confío nada en ellos 10.- ¿en general, que calificación nos otorga en cuanto a calidad del servicio ofrecido? a) muy bueno b) bueno c) regular d) malo e) muy malo Encuesta Nro. 11 Ampliación de la infraestructura (Infraestructura) Encuesta a clientes 1.- ¿Qué le parecen las instalaciones de nuestro local?: a) muy buenas b) buenas c) regulares d) malas e) pésimas 2.- ¿La ubicación de nuestro local le parece accesible, le es fácil llegar? a) si b) no c) regular 3.- ¿La ventilación, salidas, enseres le parecen adecuados? a) si b) no c) regular 4.- ¿El tamaño del local es el adecuado? a) si b) no c) regular 5.- ¿Se siente seguro en nuestro local? a) si b) no c) regular Encuesta Nro. 12 Ampliación de la infraestructura (Publico objetivo) Encuesta a clientes 1.- ¿Qué le parece la atención en nuestras instalaciones?: a) muy buena b) buena c) regular d) malas e) pésima 2.- ¿Espera mucho tiempo para ser entendido? a) si b) no c) regular 3.- ¿Se aburre mientras espera? ¿Le agradan los trifoliados, el entretenimiento audiovisual? a) si b) no c) regular Encuesta Nro. 13 Actividades turísticas no convencionales (Producto, publico objetivo) Encuesta a clientes 1.- ¿Nuestros paquetes le parecen interesantes? a) buenos b) malos c) regulares 2.- ¿Qué le parecen los lugares que visitamos? a) interesantes b) aburridos c) nada fuera de lo común 3.- ¿Qué deportes de aventura practicaría? ________________________________________________________________________ ______________________________________________________ 4.- ¿Le gustaría tener más interacción con los atractivos turísticos? a) si b) no 5.- ¿Los medios de transporte son adecuados? a) si b) no c) regular Encuesta Nro. 14 Reservaciones por internet (Público objetivo) Encuesta a clientes 1.- ¿Qué le parece nuestro nuevo servicio de reservaciones por internet? a) bueno b) malo c) interesante 2.- ¿Qué le parecería reservar sus vacaciones desde la comodidad de su casa? ________________________________________________________________________ ______________________________________________________ Encuesta Nro. 15 Reconocimiento como marca preferencial (Producto, Público objetivo) Encuesta a clientes 1.- ¿Cómo nos considera con respecto a la competencia? a) competidores b) mediocres c) nada fuera de lo común 2.- ¿En qué aspectos podríamos mejorar? a) infraestructura b) personal c) atención d) servicios 3.- ¿Cómo considera nuestro servicio? a) muy bueno b) bueno c) regular d) malo e) pésimo 4.- ¿Recomendaría nuestros servicios? a) si b) no Encuesta Nro. 16 Instalaciones modernas y adecuadas Público objetivo) (infraestructura, Encuesta a clientes OBJETIVOS DE LA ENCUESTA: Ofrecer a nuestros clientes la mejor atención posible así como también los mejores locales 1.- ¿Qué es lo primero que buscas en un local de una empresa de turismo? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2.- ¿Cómo calificaría usted a nuestro local de instalación? a) excelente b) bueno c) regular d) malo 3.- ¿Te gusta la atención que brindamos? a) si b) no 4.- ¿Que problemas encuentras en nuestro local? ___ Ubicación ___ Comodidad ___ Servicio ___ Otros 5.- ¿Qué mejoras le harías a nuestro local? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Encuesta Nro. 17 TECNOLOGIA DE ÚLTIMA GENERACION, TRAVESIA TURISTICA EN 3D (Público objetivo) Encuesta a clientes OBJETIVOS DE LA ENCUESTA: Brindar a nuestros clientes las mejores tecnologías a través de mapas turísticos en 3D y también buscar la innovación de tecnología para mejorar la satisfacción del cliente 1.- ¿Para ti que es tecnología? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2.- ¿Qué tan relacionado está usted con la tecnología? a) mucho b) poco c) nada 3.- ¿Qué tipo de tecnología usa mayormente? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3.- ¿Le parece útil el servicio de mapas turísticos en 3D? a) si b) no 4- ¿Nuestra nueva tecnología cumple satisfactoriamente su función? a) totalmente de acuerdo b) de acuerdo c) medianamente de acuerdo d) en desacuerdo e) totalmente en desacuerdo 5.- ¿Qué sugerencias harías a nuestra tecnología? --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Encuesta Nro. 18. OPORTUNIDADES DE DESARROLLO PERSONAL (personal) ENCUESTA A EMPLEADOS Y TRABAJADORES DE LA EMPRESA Se haría una encuesta a los empleados sobre si quisieran ser capacitados en nuevas formas de trabajo, charlas internacionales y muchas formas de desarrollo del personal. O simplemente invitarlos a estas capacitaciones, y por qué no, organizar conferencias, charlas y otros eventos para nuestros trabajadores. CAPACITACION Y DESARROLLO: 1.- ¿La empresa cuenta con recursos de capacitación? a) Totalmente en desacuerdo b) En desacuerdo c) Medianamente de Acuerdo. d) De acuerdo. e) Totalmente de acuerdo 2.- ¿Los cursos de capacitación que he recibido han sido eficaces para la realización de mi trabajo? a) Totalmente en desacuerdo b) En desacuerdo c) Medianamente de Acuerdo. d) De acuerdo. e) Totalmente de acuerdo 3.- Todos los dependientes, sin importar su puesto de trabajo, ¿reciben cursos de capacitación? a) Totalmente en desacuerdo b) En desacuerdo c) Medianamente de Acuerdo. d) De acuerdo. e) Totalmente de acuerdo 4.- ¿considero que los cursos de capacitación son importantes y necesarios para mi desarrollo laboral? a) Totalmente en desacuerdo b) En desacuerdo c) Medianamente de Acuerdo. d) De acuerdo. e) Totalmente de acuerdo 5.- ¿Me gustaría recibir cursos de capacitación? a) Totalmente en desacuerdo b) En desacuerdo c) Medianamente de Acuerdo. d) De acuerdo. e) Totalmente de acuerdo 6.- ¿La empresa demuestra tener interés en mí para mi desarrollo personal? a) Totalmente en desacuerdo b) En desacuerdo c) Medianamente de Acuerdo. d) De acuerdo. e) Totalmente de acuerdo. 7.- ¿Recursos Humanos cumple satisfactoriamente su función? a) Totalmente en desacuerdo b) En desacuerdo c) Medianamente de Acuerdo. d) De acuerdo. e) Totalmente de acuerdo. 7 Matriz de cotejo - Misión y Visión con los Instrumentos: ----------------------------foto del Excel-------------------------------descripción de los instrumentos de medición----------8 Análisis FODA (Matriz): 9 Detalle de estrategias: 10 Matriz de cotejos - Misión y Visión con las estrategias: 11 Estrategias recomendadas: 12 Instrumentación de la estrategia elegida: Capítulo 2: Descripción de la institución 1 Datos Generales: 2 Mapa de ubicación: 3 Infraestructura Física: 4 Mercado objetivo: TITULO DE CAPITULOS : Arial, Negrita, Subrayada, 24 SUBTITULOS Arial, Negrita,Subrayada 14 BODY: Arial, 12 *TODO TIENE ESPACIADO DE 1.5pt ENTRE CAPITULOS 2pt -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Ser una empresa líder en el mercado nacional, buscando lograr el reconocimiento como marca preferencial,y difundir nuestra filosofía y liderazgo, manteniendo un buen cuidado de nuestra imagen, calidad, atención y servicio al cliente. Suministrando paquetes y promociones interesantes. Así mismo desarrollar innovación en cuanto a instalaciones modernas y adecuadas; las cuales estarán equipadas con tecnología de última generación, que muestren la travesía turística en 3D De la misma manera construiremos un grupo compacto y comprometido de un personal altamente calificado y especializado, al cual proporcionaremos oportunidades de desarrollo profesional y personal para egresados o estudiantes de pregrado que se encuentran en nuestras universidades adyacentes Por último crearemos estabilidad para nuestra empresa y ayudaremos de tal forma al engrandecimiento de nuestro país.
