trabajo fin mastes CMI

El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades
No Lucrativas
Trabajo de Fin de Máster
Perfil Profesional
Máster en Dirección de Empresas
Autor: Mohamed Hatim Ben Abdelah Medani El Oudii
Tutor académico: Daniel Revuelta Bordoy
Noviembre, 2014
1
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
Índice:
Resumen…………………………………………………………………………………....3
Abstract...………………………………………………………………………………......4
Objetivos…………………………………………………………………………………...5
1. Introducción…………………………………………………………………………......5
2. Algunas consideraciones acerca de las ENL...………………………………………….6
2.1. Desarrollo de las ENL a lo largo de la historia...……………………………...7
2.2. Definiciones de ENL...………………………………………………………..10
3. La necesidad de implementar un sistema de gestión en las ENL.……………………....13
3.1. Definiciones del CMI………………………………………………………….16
3.2. Diferencias entre el CM y el CMI……………………………………………..19
3.3. Perspectivas del CMI…………………………………………………………..21
3.4. Ventajas y limitaciones del CMI……………………………………………....23
4. Metodología para la correcta implantación de un CMI en las ENL……………………..25
4.1. Fijación de misión, valores, visión y políticas………………………………....25
4.2. Establecimiento de los objetivos estratégicos………………………………….26
4.3. Elaboración del mapa estratégico……………………………………………...27
4.4. Medición y control de los objetivos……………………………………………31
4.5. Implementación del CMI en las entidades del Tercer Sector………………….34
5. El caso del CMI aplicado a ANAED…………………………………………………….39
5.1. Presentación de la Fundación…………………………………………………..39
5.2. Pasos previos a la elaboración del CMI………………………………………..41
5.3. Identificación de los objetivos estratégicos de ANAED……………………....42
5.4. Elaboración del CMI para ANAED……………………………………….......44
6. Conclusiones finales……………………………………………………………………..57
7. Bibliografía………………………………………………………………………………59
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El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
Resumen
Las entidades no lucrativas están adquiriendo cada vez más importancia dentro del panorama
nacional, sobre todo durante la primera década del nuevo siglo. Por ello y por el entorno
competitivo en el que se encuentran, es necesario gestionarlas de manera que puedan alcanzar
los objetivos que se proponen, manteniendo una transparencia frente a la sociedad en la que
operan. De entre las herramientas que existen a nuestra disposición para la gestión de las
organizaciones (lucrativas y no) creemos que el Cuadro de Mando Integral (CMI) es el más
adecuado.
El CMI es una herramienta revolucionaria para movilizar al personal de la empresa
(operarios, mandos intermedios, directivos) hacia el pleno cumplimiento de la misión definida
y comunicada previamente. Los propulsores de esta herramienta fueron Kaplan y Norton
(1992), lo que supuso una nueva aportación a la gestión actual de las empresas, y de las
entidades no lucrativas (ENL). Se da la circunstancia de que dicho CMI tiene en cuenta no
sólo aspectos financieros sino que también permite recoger y analizar otro tipo de aspectos
intangibles y que con frecuencia adquieren una especial relevancia en el caso de las ENL.
Mientras en las empresas cobran especial relevancia dichos aspectos financieros puesto que
deben maximizar el beneficio de sus accionistas, que son los verdaderos dueños de las
entidades privadas, en las ENL los aspectos más importantes deben estar relacionados con los
stakeholders, que no son otros que los agentes de interés de dichas organizaciones.
Por todo ello, hemos decidido desarrollar un CMI para Fundación ANAED (Asociación
Nacional de Ayuda a los Enfermos de Depresión), una ENL que se dedica a ayudar a los
enfermos de depresión. Esta herramienta les permitirá controlar eficientemente el buen
funcionamiento de las estrategias establecidas previamente, y la adopción de medidas para
corregir del gap entre dicha estrategia y los resultados obtenidos. El mapa estratégico es clave
para establecer la relación de todos los indicadores con la misión de la fundación puesto que
sin él estaríamos hablando únicamente de un cuadro de mando, en el que los indicadores han
sido establecidos por los directivos únicamente para controlar al personal y para conseguir los
mayores beneficios. Para ANAED todos los objetivos estratégicos definidos deben ir
encaminados hacia su razón de ser, que no es otra que la de ayudar a los enfermos que acuden
para recuperarse y reinsertarse en la sociedad. A la vez, ANAED tampoco debe descuidar al
resto de sus stakeholders, tanto los donantes como el personal que ayuda, y la sociedad en
general, ya que sin ellos la misión de ayudar a los pacientes sería imposible de lograr.
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El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
Abstract
The non profits entities are acquiring more and more importance within the national scene,
especially during the first decade of the new century. Therefore and for the competitive
environment found in, it's necessary to manage it in order to achieve the targets proposed,
maintaining a transparency facing the society where it operate. From among the existing tools
for the management of the organizations (lucrative or not) we think that the Balance
Scorecard (BSC) is the most appropriate.
The BSC is a revolutionary tool to mobilize the personnel of the company (operators, middle
managers and managers) towards full compliance of the mission defined and communicated
previously. The thrusters of this tool are Kaplan & Norton (1992), which meant a new
contribution to the current management of the companies, and of the non-profit entities. As
was noted that BSC considers not just financial aspects but also allows collecting and
analyzing other kind of intangibles aspects that acquire a special relevance to these aspects in
the case of non-profit entity. However, the companies give a special importance to these
financial aspects because they must maximize the benefit of its shareholders, who are the real
owned of the private entities, but instead, in the non-profit entity, the most important aspects
should be linked to the shareholders, that are none other than agents of interest of these
organizations.
Therefore, we decided to build up a BSC for ANAED foundation, an entity non-profit
dedicated to help depression sufferers. This tool will allow controlling efficiently the proper
functioning of the established strategies previously, and the actions to correct the gap between
the strategy and the results obtained.
The strategic map is very important to establish the relationship of all indicators with the
mission of the foundation because without it, we will be talking about a BSC traditional, in
which the indicators have been established by the managers to control the personnel and to
achieve the greatest benefits. For ANAED, all the strategic defined targets should aim towards
helping the patients who come to recover and reinvent in society. ANAED shouldn't neglect
the rest of stakeholders both donors and staff that help and the society in general because
without them the mission to help the patients would be impossible to achieve.
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El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
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2014
Objetivos
El principal objetivo de este trabajo es elaborar un Cuadro de Mando Integral (CMI) para
Fundación ANAED, una entidad sin ánimo de lucro que se dedica a ayudar a los enfermos de
depresión. Para construir esta herramienta de gestión para la fundación, pretendemos
previamente entender bien el concepto de CMI, sus ventajas y limitaciones, y lo útil que
puede llegar a ser no solo para las empresas que se lucran sino también para las entidades sin
ánimo de lucro (ENL), organizaciones que cada vez adquieren una mayor importancia dentro
del panorama nacional. Para la elaboración del CMI, no solo basta con conocer el concepto
sino también cómo se debe diseñar correctamente. El mapa estratégico es una de las claves
para que el CMI funcione correctamente puesto que va a ser la herramienta que permita
conectar todos los objetivos estratégicos entre sí, encaminados hacia la misión de la
organización, hecho que convierte al CMI en un elemento innovador. El fin último de este
trabajo es que los responsables de ANAED dispongan de un documento claro y sencillo en el
que puedan ver si las estrategias marcadas se van cumpliendo, debiendo previamente
establecer unos indicadores para poder controlarlas, y de esta manera poder corregir las
desviaciones detectadas entre el resultado esperado, que se fijará previamente con las metas, y
el resultado obtenido con dichos indicadores.
1. Introducción
En primer lugar comenzaremos haciendo un repaso sobre el auge de las denominadas
Entidades No Lucrativas (ENL), y su importancia en la actualidad. Posteriormente
dedicaremos unas breves líneas a exponer los recursos con los que cuentan las ENL, el tipo de
actividad que desarrollan y la necesidad que tienen de encontrar una herramienta de gestión
capaz de hacer de estas entidades organismos eficientes.
Para ello partimos de la hipótesis de que el Cuadro De Mando Integral (CMI) puede jugar un
papel muy importante puesto que no sólo se limita a la recopilación de información
financiera, sino que también constituye una vía de expresión de elementos intangibles, entre
ellos los aspectos sociales, y una importante herramienta para evaluar la labor de la entidad,
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El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
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así como para la obtención de feedback informativo. No olvidaremos analizar las limitaciones
de este sistema de gestión ni las consecuencias que puede producir su mal uso. De ahí la
necesidad de comparar el CMI con el Cuadro de Mando (CM) convencional, y hacer hincapié
en la diferencia entre ambos sistemas para evitar caer en graves errores de gestión para una
empresa o una ENL. Justificaremos la necesidad de implementar esta herramienta que a lo
largo de los años era un elemento exclusivo de gestión dentro del ámbito empresarial para
ponerla al servicio de las ENL.
Procederemos a explicar de manera esquemática el proceso de implementación, en términos
de metodología y finalizaremos nuestro trabajo poniendo en práctica todo lo expuesto
aplicándolo a un caso concreto de una fundación, concretamente la Fundación ANAED,
dedicada a ayudar a las personas con depresión. A través del estudio de este caso
elaboraremos un CMI en función de la estrategia propuesta, obteniendo una lista de
indicadores para alcanzar los objetivos, y pondremos de manifiesto los buenos resultados que
puede traer a las entidades no lucrativas el hecho de implantar un CMI. Finalmente a modo de
conclusión expondremos los puntos claves de este trabajo.
2. Algunas consideraciones acerca de las ENL
Las ENL están formadas por un grupo de individuos que se asocian para cualquiera de los tres
propósitos siguientes (Hall, 1987):

Para realizar tareas públicas que se les ha asignado desde el Estado.

Para realizar tareas públicas que tienen demanda pero que ni el Estado ni las
organizaciones lucrativas quieren hacer.

para influir en la dirección de políticas estatales, del sector lucrativo o de otras
organizaciones no lucrativas. Las organizaciones no lucrativas existen bajo una
combinación particular de condiciones ideológicas, políticas, sociales y económicas,
que son, a la vez, el producto de un único juego de experiencias históricas.
En cuanto al aspecto legal y centrándonos en el caso español, las organizaciones no lucrativas
que ha desarrollado el derecho español son las corporaciones de derecho público, las
fundaciones, las asociaciones y otras instituciones (Casado, 1995). Las corporaciones están
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El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
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reguladas por el derecho público y forman parte, generalmente, de la Administración
institucional. Las fundaciones pueden ser públicas o privadas en función de su fundador, y
están legisladas por la Ley 30/94 del 24 de noviembre, de Fundaciones aprobada en 1994.
Esta Ley define las ENL como las fundaciones y las asociaciones declaradas de utilidad
pública que cumplen los siguientes requisitos:
“Que persigan fines de asistencia social, cívicos, educativos, culturales, científicos,
deportivos, sanitarios, de cooperación para el desarrollo, de defensa del medio ambiente, de
fomento de la economía social y de la investigación, de promoción del voluntariado social, o
cualquier otro fin de interés general de naturaleza análoga. Estas entidades tienen que
destinar a la realización de estos fines, como mínimo, el setenta por ciento de las rentas netas
y otros ingresos que obtengan por cualquier otro concepto, deduciendo en su caso, los
impuestos correspondientes a las mismas, en el plazo de tres años a partir del momento en
que se han obtenido. No se consideran ONL, a los efectos de esta ley, aquellas cuya actividad
principal consista en la realización de actividades mercantiles” (Título II, art. 41 y 42) 1.
Las asociaciones que el derecho español desarrolla son las asociaciones de hecho, las mutuas
y mutualidades (de protección de riesgos) y las asociaciones socioculturales de derecho
estatal. Las demás instituciones son las entidades que asignan recursos a fines estables, salvo
las fundaciones, e incluyen los partidos políticos, sindicatos, instituciones auxiliares a las
Administraciones públicas, la Cruz Roja y las instituciones eclesiásticas.
2.1. Desarrollo de las ENL a lo largo de la historia
Las entidades no lucrativas existen en todo el mundo. No hay una fecha clara de cuándo y
cuál fue su origen. Autores como Salamon (1994: 121) defienden que las ENL no son un
invento del siglo XX y que las primeras entidades aparecen en la China Antigua en el siglo
VIII con el budismo, no como organización formal, pero sí por la actividad voluntaria y social
que desarrolla. Para el mismo autor, si el inicio de las ENL fuese con la constitución formal
de una organización con actividad filantrópica, ésta sería en Japón, en 1829, con la “Sociedad
de la Gratitud”, casi un siglo antes de la primera fundación americana.
1
Ley 30/94 del 24 de noviembre, de Fundaciones aprobada en 1994.
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El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
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Si se tiene en cuenta el carácter filantrópico de ayuda a los más pobres, se puede considerar
que los orígenes de las ENL son aún más antiguos ya que en la época de la civilización
egipcia, hace unos 5.000 años, se desarrolló un código legal que alentaba a las personas a
ayudar a los demás, y en la India antigua con el emperador Asoka (274-232 a.C.) se daban
facilidades médicas para los pobres.
Hudson (1995) identifica la creación de la primera asociación en el Reino Unido con carácter
social en el año 1123 con el St Bartholomew’s Hospital, pero no fue en el país británico hasta
mediados del siglo XX, que las ONL se desarrollan como tal con un fuerte proceso de cambio
de sector de algunos hospitales, escuelas y universidades que pasaron del sector público al
tercer sector. Por su parte, tal y como comentan en su artículo Soldevila García y Roca
Batllori (2004), hay muchos autores que consideran que debe hablarse de ENL como
organización formal a partir de su reconocimiento en 1894 cuando el Congreso de los Estados
Unidos las legisla por primera vez en la historia. Sin embargo, donde sí coinciden estos
autores es a la hora de considerar EEUU como el país occidental donde han nacido y crecido
con más fuerza, incluso siendo hoy en día el modelo para las ENL europeas (Hall, 1987). Este
hecho se explica principalmente por la responsabilidad social que tiene el ciudadano
norteamericano, que le lleva a colaborar con entidades no lucrativas.
No obstante, en los últimos años estamos presenciando el creciente papel de las Entidades No
Lucrativas en todos los países occidentales (pero muy especialmente en Europa) como
resultado de un proceso de sensibilización por parte de la sociedad hacia las diferentes
actividades solidarias. En este sentido, son cada vez más las voces críticas que reclaman una
mayor transparencia en la información y un mejor tratamiento de la misma dentro de éste tipo
de organizaciones, puesto que facilitarían la existencia de un mayor número de personas (e
instituciones) involucradas en estos proyectos.
Por ello, se hace necesaria la utilización de nuevas herramientas contables, que además de
reflejar aspectos financieros, introduzcan factores sociales que son de gran importancia a la
hora de argumentar los motivos por los cuales se insta a la donación de recursos que permitan
financiar los proyectos de cooperación al desarrollo.
No cabe duda de que en la actualidad los términos de solidaridad, respeto y equilibrio son tan
importantes como lo que puede ser el beneficio para una entidad. La mejora de la vida de los
seres humanos debe ser igual o más importante que el beneficio económico de cualquier
sociedad. Sin embargo, el deterioro del planeta y la disminución de recursos naturales han
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El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
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sido las notas negativas que ha provocado el nuevo sistema económico, por lo que es clave
llevar hacia la misma dirección tanto los objetivos económicos como sociales y
medioambientales para de esta forma poder conseguir un desarrollo económico al tiempo que
se mejora la vida de los seres humanos.
Algunas instituciones internacionales, principalmente la ONU, han ido trabajando sobre este
aspecto, intentando forjar un comportamiento conjunto a escala mundial. En este sentido la
ONU se ha ido centrando en tres aspectos que pueden impulsar el desarrollo: el primero tiene
que ver con el sector político, el segundo con el sector económico y el tercero con el sector de
los organismos no gubernamentales o entidades no lucrativas. Y es en este punto donde nos
detendremos para analizar el papel que juegan estas entidades, el tipo de actividad que
desarrollan y la necesidad de encontrar un modelo de gestión eficiente.
Las Entidades No Lucrativas, también conocidas por Organizaciones No Lucrativas (ONL),
Entidades Sin Finalidad de Lucro (ESFL), Organizaciones No Gubernamentales (ONG), “son
aquellas organizaciones en las que se agrupan personas con la motivación de actuar
voluntariamente y sin ánimo de lucro y con la finalidad de trabajar para la consecución de
objetivos de interés colectivo” (Muñoz Dueñas, 2007).
Este sector puede compartir competencias y responsabilidades con el sector político y
económico en la construcción de un tejido social sólido. El tercer sector, entre otras
actividades, sirve para recordar a los sectores político y económico de cómo deben reorientar
o hacer su tarea si dicho tejido social se deteriora, para que de esta forma cumplan su
compromiso político y empresarial con la sociedad.
De todo esto se deduce la importancia que está adquiriendo el tercer sector en el
funcionamiento de la sociedad actual mundial. Las ENL contribuyen firmemente a la
cohesión política y social y a la consolidación de las estructuras y principios en los que se
sustenta el Estado Social de Derecho, gracias a sus acciones encaminadas a preservar y hacer
respetar los Derechos Humanos más esenciales.
No obstante, crear una ONL también implica unas obligaciones con los stakeholders (que ya
identificaremos en la parte práctica del trabajo). El voluntariado necesita crear información y
ser tratado de forma ética (Responsabilidad Social Corporativa) puesto que eso es esencial a
la hora de la captación de fondos y recursos tanto de particulares como de las instituciones
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El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
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privadas y del Estado, y otras ONG’s, que permiten financiar los proyectos de cooperación al
desarrollo de un mundo más justo.
Por ello las ENL deben disponer de un sistema de información, así como una herramienta
para la recopilación, la evaluación, el tratamiento y la toma de decisiones adecuadas para,
entre otras cuestiones, dotar de transparencia su funcionamiento, asegurar la coherencia entre
las creencias y valores sobre los que actúa, y sus acciones para facilitar la cooperación con
otras entidades no lucrativas, generando respuestas adecuadas a los problemas de la sociedad
en general.
2.2. Definiciones de ENL
Las ENL son organizaciones sustentadas en valores como la participación, la solidaridad y la
generosidad en la dedicación prestada a la comunidad donde actúan. Por ello están
conformadas por personas comprometidas en la labor social, cuyo principal y máximo
objetivo es el de ofrecer servicios de diferente índole, sin contraprestación (no busca el
beneficio propio) alguna a la sociedad en general y a los seres humanos en particular.
Cabe decir que la palabra ONG aparece por primera vez en el artículo 71 de la Carta de las
Naciones Unidas, firmada en San Francisco el 26 de junio de 1945, cuando se otorgó poderes
al Consejo Económico y Social "para celebrar consultas con organizaciones no
gubernamentales que se ocupen de la competencia del Consejo" 2.
En la actualidad, el papel y la relevancia que las ENL han adquirido en la sociedad se
manifiesta con más fuerza si cabe, ya que sus actuaciones están referidas a la puesta en
marcha de soluciones y paliativos tomados para hacer frente a determinadas situaciones que la
oferta social de los países y mercados no llega a resolver. Por este motivo, se debaten
cuestiones referidas al amplio abanico de conceptos utilizados al tratar las ENL y la carencia
de definiciones claras, por lo que se pretende consensuarlos. Entre estos destacamos (Muñoz
Dueñas, 2007):
- El tipo de actividad desarrollada por las ENL
2
Carta de las Naciones Unidas (1945).
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El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
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Tradicionalmente, las actividades que han sido consideradas para ser incluidas en el tercer
sector son las relacionadas con los servicios sociales, la cooperación al desarrollo y el medio
ambiente. En la actualidad, dichas actividades susceptibles de ser consideradas como no
lucrativas han aumentado puesto que el ocio, el deporte o la cultura se pueden considerar
como actividades de voluntariado en algunos casos, ante la existencia de un colectivo
desfavorecido o una necesidad social no cubierta. Por ello, las organizaciones no lucrativas
responden dirigiendo sus recursos (tanto económicos como humanos) a un mayor número de
actividades, sin ánimo de lucrarse con ello, y eso se debe principalmente a la evolución
producida en la sociedad.
- El soporte informativo de las actividades de las ENL
La falta de legislación para tratar las actividades sociales que abarca el tercer sector hace que
se produzcan ciertas irregularidades a la hora de gestionar las ENL, ya que no se exige
mostrar legalmente dónde van dirigidos los recursos económicos obtenidos para llevar a cabo
las labores sociales. Eso sí, muchos donantes, tanto privados como públicos, exigen conocer
las actividades solidarias que realiza la organización en cuestión, para de esta forma saber a
dónde va el dinero que donan. Por ello, es aconsejable utilizar un sistema de información que
permita a los donantes estar informados, y a la organización dar una imagen de transparencia,
algo muy valorado en el sector. Esto también permite a la ENL ser gestionada de manera
eficaz y eficiente con el fin de cumplir con los objetivos sociales buscados.
Según Muñoz Dueñas (2007), las tres principales fuentes de recursos financieros a las que
pueden acudir las ENL son:
 Administraciones Públicas (AAPP) y otros organismos públicos (en forma de ayudas
y subvenciones).
 Aportaciones de socios y colaboradores.
 Recursos provenientes del sector privado.
De todo esto se deduce que, dado que el ámbito de actividades del tercer sector es bastante
amplio, y los requerimientos informativos tienen que abarcar tanto datos de las ENL como las
de los diversos organismos públicos y/o privados, la tarea de formalizar un sistema de
información resulta compleja.
Además, definir el tercer sector y las entidades que lo conforman resulta complicado por la
doble negación de la definición de las entidades no lucrativas y ONG’s que lo conforman: no
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El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
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son del gobierno y tampoco tienen ánimo de lucro. Académicamente ha habido muchos
intentos de acotar y delimitar la actividad y tipología de las ENL. Nosotros consideraremos
aquí la definición propuesta por el profesor Salamon (1994) de la John Hopkins University,
atendiendo a la estructura de las ENL.
Así pues, los 5 rasgos básicos estructurales que deben reunir las ENL para ser consideradas
como tal son:
 Organización formal: objetivos generales estables, recursos para conseguir esos
objetivos, fórmula jurídica no lucrativa y estructuración interna.
 Privadas: personalidad jurídica no pública y separada de la administración. Carácter
no gubernamental.
 Capacidad de autogobierno: existencia de responsabilidad corporativa y órganos de
gobierno propios.
 No hay reparto de beneficios: éstos se reinvierten en la consecución del fin social.
Tampoco se busca la maximización del beneficio como en las empresas mercantiles.
 Existencia de participación voluntaria: estas ENL incluyen voluntarios entre sus
miembros que consciente y libremente dedican tiempo no remunerado al fin social.
A estos rasgos añadiríamos un hecho muy importante y es que las ONL tienen ventajas
fiscales.
Según las diferentes categorías podemos diferenciar los siguientes tipos de ENL en función de
su actividad:

Cultura, deporte y ocio: teatros, museos, zoos, acuarios, clubes deportivos, etc.

Educación e investigación: escuelas de primaria, universidades, institutos de
investigación.

Salud: hospitales, centros de rehabilitación, etc.

Servicios sociales: infancia, juventud, tercera edad, refugiados, etc.

Medio ambiente: protección, conservación, etc.

Desarrollo comunitario y vivienda: asociaciones de vecinos.

Derechos civiles, asesoramiento legal y política: asociaciones cívicas, asociaciones de
consumidores, partidos políticos, etc.

Intermediarios filantrópicos y de promoción del voluntariado: fundaciones,
plataformas de voluntariado.
12
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014

Actividades internacionales: programas de ayuda, intercambio, derechos humanos, etc.

Religión: organizaciones religiosas con servicios asistenciales.

Asociaciones profesionales y sindicatos: asociaciones de empresarios, profesionales y
trabajadores.

Mutualidades de previsión social y otras.
Hoy en día, y ante las oportunidades que ofrece esta nueva sociedad, el tercer sector debe dar
respuesta a: nuevas demandas sociales, nuevas inquietudes ciudadanas, nuevos perfiles de
voluntariado, etc.
3. La necesidad de implementar un sistema de gestión en las ENL
Tal y como veíamos al inicio del primer capítulo, las ENL tanto a nivel mundial como en
España están en pleno auge. En el caso de España, sólo entre 1990 y 1992 se produjo un
crecimiento del 65% de estas asociaciones. Este crecimiento lo reflejamos a continuación en
una gráfica, que describe claramente el crecimiento del Tercer Sector a lo largo de la primera
década del siglo XXI.
Evolución del número de Entidades Sin
Ánimo de Lucro
180000
160000
140000
120000
100000
80000
2000
2005
2010
2014
Gráfica 3.1: Evolución del número de ENL durante este siglo.
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El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
Fuente: Elaboración propia a partir de los datos proporcionados por el DIRCE y el INE (2014)3.
El siguiente cuadro refleja en cifras absolutas el número de asociaciones existentes entre los
años 2000 y 2014. La provincia con mayor número de asociaciones en la actualidad es
Barcelona seguida de Madrid y de Sevilla, tal y como se puede apreciar en la tabla 3.1.
3
Directorio General de Empresas (DIRCE). Instituto Nacional de Estadísticas (INE), 2014.
14
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
Asociaciones y otros tipos
2010
2005
2014
Nacional
02 Albacete
03 Alicante/Alacant
04 Almería
01 Araba/Álava
33 Asturias
05 Ávila
06 Badajoz
07 Balears, Illes
08 Barcelona
48 Bizkaia
09 Burgos
10 Cáceres
11 Cádiz
39 Cantabria
12 Castellón/Castelló
13 Ciudad Real
14 Córdoba
15 Coruña, A
16 Cuenca
20 Gipuzkoa
17 Girona
18 Granada
19 Guadalajara
21 Huelva
22 Huesca
23 Jaén
24 León
25 Lleida
27 Lugo
28 Madrid
29 Málaga
30 Murcia
31 Navarra
32 Ourense
34 Palencia
35 Palmas, Las
36 Pontevedra
26 Rioja, La
37 Salamanca
38 Santa Cruz de
Tenerife
40 Segovia
41 Sevilla
42 Soria
43 Tarragona
44 Teruel
45 Toledo
46 Valencia/València
47 Valladolid
49 Zamora
50 Zaragoza
51 Ceuta
52 Melilla
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
2000
172 323
621
4 107
1 165
2 397
2 194
219
2 194
2 920
35 368
2 516
3 971
1 092
2 599
3 514
1 492
879
1 892
6 952
378
1 654
5 978
1 488
413
887
2 290
795
639
3 380
713
22 774
6 381
2 713
2 549
1 622
334
3 832
2 515
2 732
531
168 364
609
3 853
1 187
2 623
2 146
412
1 997
2 943
36 447
2 919
3 484
1 086
2 150
3 623
1 300
701
1 867
6 636
389
2 762
5 228
1 401
410
882
2 130
764
652
3 193
624
21 402
6 383
2 633
1 574
1 450
297
3 757
2 291
2 648
500
127 414
406
2 721
761
2 556
1 589
146
1 167
2 306
28 666
2 552
2 482
586
1 332
3 149
832
404
1 255
5 279
247
2 644
4 010
828
225
700
1 899
442
415
1 851
276
15 044
5 441
1 860
1 047
1 090
220
2 936
1 559
2 075
351
86 070
177
1 858
531
2 068
1 014
59
649
1 484
19 852
1 855
1 857
326
911
2 295
447
190
716
3 628
146
1 775
2 873
456
132
422
1 527
255
250
1 541
134
9 418
3 553
1 128
650
799
132
2 073
930
1 345
215
1 685
305
8 366
300
4 055
1 018
1 100
6 398
1 213
389
6 577
114
113
1 501
293
8 725
290
3 777
975
1 087
6 025
1 239
322
6 581
108
88
1 208
164
6 586
223
2 702
820
816
4 439
750
192
6 016
76
73
723
105
4 561
123
1 750
554
500
2 791
493
132
4 582
50
35
Tabla 3.1: Empresas por provincia y condición jurídica.
Fuente: DIRCE. Instituto Nacional de Estadísticas (INE), 2014.
15
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
Con estos datos queda clara la importancia que está adquiriendo el tercer sector. En este
sentido, y expuestos los motivos por los cuales las ENL precisan de un sistema de
información y de gestión capaz de hacer que sean organizaciones eficientes, pasaremos a
hablar de la necesidad de implementar una herramienta en concreto, esto es, el Cuadro de
Mando Integral (CMI). Debemos entender previamente el concepto de CMI, por lo que
repasaremos lo que han dicho varios autores acerca de esta herramienta, sobre todo sus
propulsores, Kaplan y Norton.
3.1. Definiciones del CMI
Según Kaplan y Norton (1997: 32): “El cuadro de mando integral es un nuevo marco o
estructura creada para integrar indicadores derivados de la estrategia, que sigue reteniendo
indicadores financieros de la actuación pasada completados con inductores de la actuación
financiera futura. Los inductores que incluyen los clientes, los procesos y las perspectivas de
aprendizaje y crecimiento, se derivan de una traducción explícita y rigurosa de la estrategia
de la organización en objetivos e indicadores tangibles”.
Desde el inicio, el CMI fue pensado y enfocado al ámbito empresarial y no fue hasta entrado
el nuevo siglo cuando académicos y profesionales se dieron cuenta de la relevancia que podría
tener este tipo de herramienta para el tercer sector. De hecho, hoy en día se estima que el 60%
de las grandes empresas del mundo anglosajón aplican con éxito este modelo de gestión
empresarial, aunque parece que la mitad no lo hacen correctamente4, mientras que en España
apenas el 5% de las empresas lo aplica.
Haciendo un breve repaso histórico, el antecedente inmediato al CMI es lo que se conoce
como los Factores Claves de Éxito (Rockart, 1979), que son requerimientos de información
sensible y vital que permite a los gerentes (siempre en el ámbito empresarial) asegurar que las
cosas marchan bien. A partir de este concepto es necesario recordar que eso se logra con el
cumplimiento de los objetivos; los objetivos se logran con el cumplimiento de metas, y éstas a
su vez, se consiguen con el cumplimiento de los factores críticos de éxito (FCE), que son los
que controlan los procesos y facilitan las medidas para conocer su rendimiento.
4
http://www.factorhuma.org/attachments_secure/article/8312/UC_QCI_cast.pdf
16
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
Pero la pregunta que se planteó durante la época fue la de cómo integrar los FCE con los
indicadores financieros en una organización. En los años setenta se empezó a cuestionar sobre
la utilidad de la contabilidad tradicional, centrada en aspectos financieros y contables. La
presión un mercado cada vez más globalizado condujo a las empresas a una nueva estrategia:
invertir en investigación, desarrollo de nuevos productos, énfasis en la logística para obtener
mejores resultados y comercialización y marketing con nuevos métodos. Los FCE incluyen
temas nuevos e interesantes como la satisfacción del cliente, la innovación en productos, la
calidad, la oportunidad de información, entre otros conceptos nuevos que antes no existían.
Al comienzo de la década de los noventa se realizó un estudio que patrocinó el Nolan Norton
Institute, con el fin de resolver los problemas planteados y buscar una solución acorde con el
entorno empresarial. David Norton fue el líder del proyecto y Robert Kaplan trabajó como
asesor académico. Todos los participantes coincidían en que los sistemas contables no eran
suficientes para conocer el estado de la empresa y que era necesario incorporar nuevos
conceptos. Durante un año y con la participación de varias empresas se buscó un nuevo
modelo para medir la actuación de las empresas. El estudio fue motivado por la creencia de
que los enfoques existentes sobre la medición de la actuación, que dependían primordialmente
de las valoraciones de la contabilidad financiera, se estaban volviendo obsoletos. Los
participantes en el estudio creían que la dependencia de unas concisas mediciones de la
actuación financiera estaba obstaculizando la capacidad y la habilidad de las organizaciones
para crear un futuro valor económico.
Con la experiencia y los conocimientos aportados por los participantes se llegó a un producto
final: El Cuadro de Mando Integral –Balanced Scorecard-. Kaplan y Norton concibieron
inicialmente el BSC como un sistema de medición que tuviera en cuenta todas las áreas
fundamentales de la organización pero posteriormente evolucionó a lo que hoy en día se
considera como un sistema de gestión estratégico.
Según el prólogo de dicho trabajo en su traducción al castellano, el CMI tiene el objetivo de:
"Movilizar a la gente hacia el pleno cumplimiento de la misión, a través de canalizar las
energías, habilidades y conocimientos específicos en la organización hacia el logro de metas
estratégicas de largo plazo. Permite tanto guiar el desempeño actual como apuntar el
desempeño futuro. Usa medidas en cuatro categorías: desempeño financiero, conocimiento
del cliente, procesos internos de negocios y aprendizaje y crecimiento (para alinear
iniciativas individuales, organizacionales y transdepartamentales), e identifica procesos
17
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
enteramente nuevos para cumplir con objetivos del cliente y accionistas. El BSC es un
robusto sistema de aprendizaje para probar, obtener realimentación y actualizar la estrategia
de la organización. Provee el sistema gerencial para que las compañías inviertan en el largo
plazo, en clientes, empleados, desarrollo de nuevos productos y sistemas más bien que en
dirigir las decisiones al corto plazo. Cambia la manera de dirigir un negocio”.
El control de gestión comienza con la visión y estrategia de la empresa, y el cuadro de mando
es un método de control del negocio. Sin embargo, el carácter descriptivo del cuadro de
mando lleva frecuentemente a nuevas ideas sobre la visión de la empresa y a una
reconsideración de su estrategia. Por este motivo, los primeros pasos del proceso de cuadro de
mando se refieren al desarrollo de una estrategia, y a la determinación de los FCE, fase que en
otros procesos de la empresa ya puede haber tenido lugar. En este caso, la preparación del
cuadro de mando sólo confirmará las estrategias existentes, aunque en el proceso de cuadro de
mando dichas estrategias se expresarán en términos más tangibles de metas y factores clave
para el éxito.
El CMI ha sido la herramienta que ha logrado uno de los grandes propósitos de los directivos
de empresas y otras organizaciones, y que no es otro que el de disponer de un sistema de
indicadores que les permita tener un resumen significativo de lo que ocurre en su entidad,
para poder evaluar la marcha de la misma y tomar medidas en caso necesario.
Muchos autores señalan que la aplicación del CMI no está dada solamente por la presencia o
el uso de indicadores, ya sean éstos cuantitativos y/o cualitativos, sino lo que realmente define
a este instrumento es que logra traducir la estrategia en un conjunto de indicadores que
conllevan al logro exitoso de la misma. De forma general, el Cuadro de Mando Integral
cumple las siguientes funciones dentro del control de gestión.
 Comunicar y explicar el papel de cada uno de los trabajadores de la empresa, lo que
favorece la coordinación de esfuerzos.
 Permitir el seguimiento de las actividades mediante la utilización de los indicadores
del cuadro de mando, por lo que se convierte en un instrumento de control.
 Distinguir los casos en los que se requieren simples ajustes en las actividades, de
aquellos en los que es necesario cambiar de modelo de negocio e incluso de estrategia.
El BSC es, por tanto, una herramienta revolucionaria para movilizar al personal de la empresa
(operarios, mandos intermedios, directivos) hacia el pleno cumplimiento de la misión definida
18
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
y comunicada previamente. El CMI es un concepto dinámico que da un apoyo continuo a la
toma de decisiones, contribuye a comunicar la estrategia e implica a las personas en su
elaboración y seguimiento, es decir, el sistema permite a las empresas planear, diseñar,
acordar, comunicar, ejecutar, medir y dar seguimiento a un modelo de gestión basado en la
estrategia de la empresa, involucrando a todo su personal. Del CMI salen informes claros y
sencillos, de fácil lectura y rápido uso, con información relevante para los decisores. Ello hace
que esta herramienta sea un medio eficiente para dicho decisor, que le permite controlar
fácilmente aquellas variables consideradas fundamentales para la buena marcha de la empresa
en función de su puesto de responsabilidad (Sánchez, J.M., 2014).
3.2. Diferencias entre el CM tradicional y el CMI
Tal y como comenta Javier Contrasta, director de Gentia Software España, “...
Aproximadamente un 60% de las veces que un cliente acude a nosotros asegurando que
quiere implantar un Cuadro de Mando Integral, en lo que realmente está interesado es en un
Cuadro de mando. En el 80% se hace patente, tras mantener una reunión con él, que no tiene
claro cuáles son las diferencias entre uno y otro“5.
El CM tradicional ha precedido al CMI pero muchos siguen sin apreciar la diferencia entre
ambas herramientas. El proceso de formulación del CM básicamente consiste, en primer
lugar, en fijar unos fines en la entidad, cada uno de los cuales es llevado a cabo mediante la
definición de unas variables clave, y, en segundo lugar, el control es realizado a través de
indicadores. El desarrollo del CM gira en torno a cinco ideas esenciales (Kaplan y Norton,
1992):
- Herramienta de ayuda durante el proceso de toma de decisiones.
- Diseño sencillo y eficaz.
- Aglutina indicadores financieros y no financieros.
- Flexible frente a los cambios y progresos del entorno.
- Genera motivación a todos los niveles de responsabilidad.
Pero la gran limitación de este método y, por consiguiente, la principal diferencia con el CMI,
es la falta de conexión entre los distintos indicadores fijados para alcanzar los objetivos
5
Transparencias de Sánchez, J.M. (UCA, 2014). Del Cuadro de Mando al Cuadro de Mando Integral.
19
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
estratégicos. Esto quiere decir que este sistema no establece las relaciones causa-efecto entre
las variables definidas por lo que únicamente se configura como sistema de medición de los
factores clave de éxito, y no aporta un enfoque integrador de la visión de la empresa en su
conjunto. Como en el CMI, se aconseja la utilización de indicadores financieros y no
financieros pero sin embargo no se establece ningún criterio de cómo elegirlos. Por tanto, en
el CM convencional es el directivo o la persona responsable la que elige los indicadores en
función de los fines que considere más adecuados, siguiendo su propia intuición y
experiencia, además sin un mapa que le guíe. Todo ello llevará al final a que el éxito de dicho
instrumento solamente dependa del acierto o no de la persona responsable de elegir dichos
indicadores.
CUADRO DE MANDO
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Instrumento de medición de los
Instrumento de gestión estratégica.
¿Qué es?
factores clave de éxito.
Canalizar gran parte de la información
Articular la correcta implantación de la
contable que demandan los directivos.
estrategia.
A través de indicadores financieros y,
A través de indicadores financieros y no
Sistema de medición
posteriormente, no financieros.
financieros.
Proceso de selección de
Sin un criterio definido a priori:
Objetivos
A través de un método estructurado
basado en las relaciones causa – efecto
indicadores
intuición y experiencia.
vinculadas a la estrategia.
Existe un mapa de trabajo para guiar la
Soporte de diseño
Carece de un mapa estratégico para
selección de indicadores: modelo de
guiar el diseño del CM.
negocio que refleja las interrelaciones
entre sus diferentes componentes.
Parcial: no ofrece una visión del
Integrador: ofrece una visión del
conjunto de la organización.
conjunto de la organización.
Enfoque
Tabla 3.2.1: Diferencias entre el CM tradicional y el CMI.
Fuente: Elaboración propia basada en Santos Cebrián, Mónica y Fidalgo Cerviño, Esther (2004).
20
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
3.3. Perspectivas del CMI
A los efectos de este trabajo, resultan útiles los estudios desarrollados por Dávila (1999), o
Kaplan y Norton (2000), entre otros, que enfocan al Cuadro de Mando Integral desde una
óptica de equilibro en la empresa, que incluye las cuatro perspectivas siguientes:
-
Perspectiva financiera: que incluye las consecuencias económicas de acciones que ya
se han realizado. Responde a la pregunta de qué esperan los accionistas de su empresa,
de las acciones de sus elementos decisores.
-
Perspectiva del cliente: que muestra los indicadores de valor añadido que la empresa
aporta a los clientes de segmentos específicos. La satisfacción de éstos suele ser clave
en esta perspectiva.
-
Perspectiva de procesos internos: se reconoce como la que identifica a los procesos
internos, nuevos o ya establecidos, en los que la empresa debe ser excelente para que
la estrategia de la misma tenga éxito. Suele ir ligada a la satisfacción de los
stakeholders comentados en las dos perspectivas anteriores.
-
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento: se relaciona con la infraestructura
(personas, sistemas y procedimientos) que la entidad debe construir para crear una
mejora y crecimiento a largo plazo interconectados unos con otros para favorecer la
correcta medida del desempeño de la organización. Busca lograr la excelencia en los
procesos clave.
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
Cliente
Visión y
Estrategia
Perspectiva de
Negocio
Perspectiva de aprendizaje
y crecimiento
Gráfica 3.3.1: Perspectivas del CMI.
21
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
Fuente: Elaboración propia.
Las cuatro perspectivas del cuadro de mando permiten un equilibrio entre los objetivos a corto
y largo plazo, entre los resultados deseados y los inductores de actuación de esos resultados
para el futuro. Estas perspectivas que plantea el Cuadro de Mando han demostrado ser válidas
en una amplia variedad de empresas y sectores. No obstante, dependiendo de las
circunstancias del sector y de la estrategia de la unidad de negocio, puede necesitarse una o
más perspectivas adicionales.
Concluyendo, el CMI aporta una visión globalizadora a la organización. En general se nutre
de información externa, con datos del entorno y, de información interna, que procede de los
sistemas de información contables y de los datos operativos de naturaleza extracontable. El
objetivo final es resumir la información principal de su gestión de manera que le ayude en la
toma de decisiones en la medida que haya desviaciones respecto a los objetivos que se había
previsto conseguir. El CMI pone énfasis en que los indicadores financieros y los no
financieros han de formar parte de los sistemas de información para todos los trabajadores de
la organización. Para ello hay que identificar los factores claves de éxito que son los factores
que la organización es capaz de controlar y en los que debe ser potente para obtener los
objetivos marcados. Tal y como veremos posteriormente, una de las limitaciones del CMI, y
que dificulta su implementación, es la elección y medición de los indicadores. A pesar de que
estos indicadores se pueden presentar como instrumentos óptimos de gestión, hay que tener en
cuenta previamente si los objetivos y la misión están bien definidos, comunicados a todos los
miembros de la organización; y posteriormente tener en cuenta que dichos indicadores
elegidos estén perfectamente integrados dentro de la misión y los objetivos de la propia
organización ya que, si eso no ocurre, lo más probable es que la implantación del CMI fracase
estrepitosamente y no dé buenos resultados.
En este sentido, volviendo al tema del CMI en las ENL, estas últimas, tal y como hemos
expuesto, son organizaciones que no persiguen la obtención de un beneficio económico que
repartir para crear riqueza. Sus objetivos, como hemos mencionado anteriormente, tienen un
carácter marcadamente social y con sus actividades aportan una valiosa contribución al
desarrollo local, regional y nacional. Aquéllas persiguen generar un valor social añadido y su
éxito como ENL lo alcanzará en la medida en que éste es generado y son satisfechas las
necesidades de todos los agentes interesados (stakeholders): los beneficiarios, los voluntarios,
los donantes, los poderes públicos y toda la ciudadanía global.
22
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
A estos efectos, el CMI puede jugar un papel muy importante. No sólo se limita a la
recopilación de información financiera, sino que también constituye una vía de expresión de
elementos intangibles, entre ellos los aspectos sociales, y una importante herramienta para
evaluar la labor de la entidad, así como para la obtención de feedback informativo.
Es importante, al igual que en el ámbito empresarial (en las organizaciones lucrativas),
detectar los factores claves de éxito. En nuestro caso serán los objetivos sociales definidos en
las ENL, en cuya selección se deben tener en cuenta los distintos agentes interesados o
implicados por estas organizaciones y su actividad.
El seguimiento de los factores puede realizarse agrupándolos en las perspectivas tradicionales
del CMI siendo la perspectiva de los clientes, es decir, usuarios o beneficiarios, la prioritaria
en relación con la perspectiva financiera (a diferencia de las empresas con fines lucrativos). Si
bien las ENL nacen con el fin de cumplir una labor social ello no les exime de poder realizar
tareas o tener responsabilidades de carácter económico o legal. Estos factores, a través de los
correspondientes indicadores, deben permitir la determinación, la evaluación y la valoración
de las actuaciones de las ENL con el fin de determinar el valor social que proporcionan.
La construcción de un modelo de CMI para las ENL debería comenzar identificando el
objetivo global de la organización para, a continuación, establecer los factores clave sobre los
que se considera fundamental actuar. Seguidamente, se definirían los objetivos estratégicos
que facilitan su consecución y, por último, se propondrían los indicadores que permitirían su
control.
3.4. Ventajas y limitaciones del CMI
Autores tanto académicos como profesionales reconocen que el CMI es una de las
herramientas más populares en el mundo corporativo, sin embargo, algunos académicos no
están plenamente convencidos de todas sus virtudes. Una encuesta realizada cuando apenas el
CMI se estaba popularizando mostró que el 60% de las empresas incluidas en la lista de las
1.000 más importantes de EE.UU. por la revista Fortune habían experimentado con el CMI
(Silk, 1998). Aunque la aplicabilidad del CMI se ha reconocido extensamente, algunos
autores como Norreklit (2003) se han preocupado por la falta de evidencia empírica sobre la
mejora del desempeño en las organizaciones que lo han aplicado. Aún más, las razones para
aplicarlo - por ejemplo eficiencia contra legitimidad - no están suficientemente clarificadas.
23
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
Así pues, las primeras críticas de carácter teórico se remontan al año 1999, entre ellas
destacan los nombres de Annick Bourguignon, Veronique Malleret, Hanne Norreklit y David
Otley, siendo el común denominador que todos son profesores de universidades europeas y
han publicado en la revista Management Accounting Research. Otley (1999) destaca que el
principal destinatario del CMI siguen siendo los accionistas a pesar de que Kaplan y Norton
declaran que se atienden los intereses de otros grupos. También es importante indicar que
Otley fue uno de los primeros en indicar el peligro de usar el CMI para medir el desempeño y
fijar incentivos.
Norreklit (2003) cuestiona el tipo de relación que existe entre las medidas. Kaplan y Norton
hablan erróneamente de relaciones causales ya que no pueden ser demostradas
empíricamente, por lo que la autora recomienda que hablemos de relaciones lógicas, lo que
hace que el CMI sea otro modelo que crea racionalidad financiera en las empresas. También
duda que el CMI sea una herramienta de control que permita reducir la brecha entre la
estrategia planeada y las acciones ejecutadas, ya que muestra cómo la estrategia emergente
(usando conceptos de Henry Mintzberg) puede ser ambas a la vez: plan y ejecución.
Finalmente, debemos hacer mención a los académicos franceses quienes vienen trabajando en
el entorno del ‘Tableau de Bord’ (CM convencional) desde la década de 1930. Muy
interesante es la comparación presentada por Bourguignon (2004), quien explica las causas
del uso del "tableau de bord" en Francia que garantizan su éxito de largo plazo: no es usado
para pagar incentivos o bonos, busca mejorar la cooperación, y al aplicarlo a empresas
multidivisionales se piensa en un sistema de objetivos y acciones interrelacionados en el que
prima la coherencia y participación de todos los niveles de la organización.
Más precisas e incisivas aún son las criticas publicadas en The Accounting Review que es una
de las revistas académicas que tiende a reflejar el sentimiento general de la comunidad
académica, ya que es considerada la principal formadora de opinión (Ballas, 2003). Las
críticas ponen en tela de juicio la capacidad del CMI para mejorar las decisiones de los
directivos, lo que es un tema clave porque si el desarrollo del CMI es costoso entonces los
beneficios netos que se generan al adoptarlo dependen de la capacidad de mejorar las
decisiones de los gerentes.
A pesar de estas limitaciones a tener en cuenta, creemos que el CMI es la mejor herramienta
para ser aplicada al Tercer Sector ya que, si se aplica de forma correcta, proporciona muchas
24
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
más ventajas que inconvenientes, sobre todo a nivel de satisfacción de los stakeholders
(Responsabilidad Social Corporativa).
En el siguiente cuadro resumimos las posibles ventajas e inconvenientes que puede tener el
CMI durante su aplicación:
VENTAJAS
LIMITACIONES
Aclarar y traducir la misión y la estrategia de la
Visión parcial de la organización.
organización.
Comunicar y vincular los objetivos e indicadores
Enfoque generalista de la estrategia.
estratégicos.
Planificar, establecer objetivos y alinear las
Exceso o defecto de las mediciones seleccionadas.
iniciativas estratégicas.
Asignar los recursos adecuados para la obtención
Falta de compromiso por parte de la dirección.
de los mencionados objetivos.
Sistematizar la revisión de la estrategia,
identificando nuevas iniciativas. Permiten
Estaticidad del CMI (rigidez de los indicadores).
identificar las causas de las desviaciones.
Falta de equilibrio entre la comunicación y el
Herramienta de aprendizaje organizativo.
control del CMI.
Los indicadores son una fuente de información útil
Errónea identificación de los stakeholders.
para ajustar la forma de competir de la empresa.
Tabla 3.4.1: Ventajas y limitaciones del CMI.
Fuente: Elaboración propia basada en Santos Cebrián, Mónica y Fidalgo Cerviño, Esther (2004).
4. Metodología para la correcta implantación de un CMI en las ENL
4.1. Fijación de misión, valores y visión
25
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
Este paso previo a la elaboración del cuadro de mando integral es vital para cualquier empresa
o ENL.
- Misión: La entidad debe primero fijar su misión, es decir, su razón de ser. Normalmente se
define en una pequeña frase, y no es aconsejable que ocupe más de un párrafo. La misión
tiene que dejar claro cuál es el compromiso que asume y las capacidades que tiene la
organización para operar en función de las oportunidades y particularidades de la realidad que
se ha propuesto cambiar. En definitiva, la misión es el objetivo final de una sociedad.
(Canyelles i Pastó, 2007).
- Valores: Los valores de una ENL se deben fijar en un listado, en frases cortas y fáciles de
recordar por todos los empleados. La identificación y descripción de los valores propios de la
organización es fundamental para disponer de una identidad organizativa y para facilitar la
toma de decisiones. Se aconseja que estos valores se establezcan por consenso.
- Visión: La visión tiene que mostrar cómo se verá la organización en el futuro. Para las ENL,
no se consideraría como misión el hecho de cómo se quiere ver a la sociedad en el futuro, sino
cómo queremos que se vea a la organización.
4.2. Establecimiento de objetivos estratégicos:
Los objetivos sirven para impulsar, motivar y evaluar actuaciones. Tienen que ser claros,
concisos, de acción y mensurables.
En esta fase ya empezamos a aproximarnos a lo que es el diseño del CMI. Las estrategias son
objetivos genéricos, es decir, son las que marcan las grandes líneas estratégicas para cada una
de las áreas de la organización. Para definir estas estrategias, debemos primero conocer las
áreas sobre las que vamos a trabajar, y las que tenemos que gestionar y controlar. Por tanto, es
en esta fase donde se definen las perspectivas sobre las que vamos a trabajar, aunque a la hora
de diseñar el mapa estratégico se pueden redefinir dichas áreas.
Estos objetivos deben (Miranda, 2007):
 Ser a largo o medio plazo.
 Expresar cambios o mejoras en la situación de la empresa o ENL.
 Posibilitar la introducción de nuevas políticas.
 Ser desafiantes pero realistas.
 Ser cuantitativos u observables.
26
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
 Ser verificables.
4.3. Elaboración del Mapa Estratégico
El CMI trata de traducir la misión y la estrategia explícita de una organización, en un amplio
conjunto de medidas de actuación para la creación de valor, organizadas coherentemente bajo
cuatro perspectivas diferentes, que son como los ámbitos en que supuestamente se divide la
empresa, para realizar este trabajo. Las cuatro perspectivas clásicas, tal y como definimos en
el punto anterior, son a) la perspectiva financiera, que trata de analizar la estrategia desde la
dimensión del propietario-inversionista, b) la perspectiva del cliente, que analiza la
percepción de la empresa por parte del cliente, c) la perspectiva de los procesos internos, que
trata de buscar la excelencia en los procesos internos, y d) la perspectiva del aprendizaje y
crecimiento, que dirige la atención hacia aquellos recursos que son clave para innovar y
mejorar.
Gráfica 4.3.1: Proceso de Planificación y Gestión del Cuadro de Mando Integral.
Fuente: Elaboración propia basada en Retolaza, J.L y otros (2012).
27
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
El CMI parte de la premisa de que solo se puede medir lo que se puede controlar pero lo que
supone una verdadera innovación es la elaboración de un mapa estratégico previo, que se
convierte en la base de la planificación y el control. “El mapa estratégico es una herramienta
que permite visualizar la estrategia de la organización, mediante la identificación y selección
de los principales factores implicados en la misma y su conexión causal. Kaplan y Norton
estructuran dicho Mapa en cuatro dimensiones concatenadas, que ellos denominan
perspectivas: la financiera, la de clientes, la de procesos y la de aprendizaje y crecimiento”
(Retolaza, J.L. y otros, 2014: 94)6. El planteamiento metodológico en la construcción de un
CMI debe seguir una línea ascendente en la que se vayan interrelacionando las diferentes
perspectivas orientadas a la estrategia.
Gráfica 4.3.2: Las 4 perspectivas del CMI.
Fuente: Cebrián, Mónica y Fidalgo Cerviño, Esther (2004).
Este modelo se convierte en el mapa que va a servir de guía para la selección de los
indicadores del CMI. De esta forma, sobre los cimientos de un buen modelo de negocio, los
indicadores del CMI facilitan los puntos de referencia que se necesitan para calibrar el
progreso en el desarrollo de la estrategia.
Asimismo, para poder actuar de forma proactiva en la organización es preciso actuar sobre las
causas y no sobre las consecuencias. Por ello, el proceso de selección de indicadores en el
CMI es posterior al desarrollo de un modelo de negocio con relaciones causa-efecto (mapa
6
Revista de Contabilidad y Dirección (Vol. 14, año 2012, pp. 89-106). El CMI en las entidades no lucrativas.
28
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
estratégico) y son, precisamente, estas relaciones las que se configuran como el motor del
modelo de negocio. Una vez que se han sentado las bases del negocio y las relaciones
estratégicas implicadas en su consecución, se seleccionan los indicadores que conformarán la
herramienta de gestión, y que comentaremos en el siguiente punto.
La dirección debe consensuar la estrategia y disponer de una visión conjunta de cómo llegar a
ejecutarla. La búsqueda de relaciones causa-efecto en el modelo de negocio que se pretende
implantar permite intercambiar opiniones y la implicación de todos para llegar a un consenso
de cómo alcanzar los objetivos. De esta forma, se consigue el compromiso de toda la
organización, dado que todas las personas que la integran dirigen sus esfuerzos en la misma
dirección, hecho imprescindible para el correcto funcionamiento de un CMI.
El mapa estratégico describe la lógica de la estrategia, mostrando claramente los objetivos de
los procesos internos básicos que crean valor y los activos intangibles necesarios para
respaldarlo. Nos proporciona el marco visual para integrar los objetivos de la empresa en las
cuatro perspectivas de un CMI (Kaplan y Norton, 2004: 85).
En las empresas la perspectiva superior es la financiera pero en las ONG’s esto cambia ya
que, al no tener como principal objetivo la maximización del beneficio sino la satisfacción de
sus stakeholders, la perspectiva de clientes es la que adquiere mayor peso. En el sector
público también varía el modelo de relaciones causales propuesto para las entidades privadas.
Empresas del sector privado
vs.
Empresas del sector público y ENL
29
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
Gráfica 4.3.3: Mapa estratégico para empresas y ENL.
Fuente: Elaboración propia basada en Kaplan y Norton (2004: 37).
Los objetivos estratégicos clave se convierten en los efectos a conseguir, a partir de los cuales
se identifican los diferentes factores que pueden actuar como causas de la consecución de
dichos objetivos. La identificación de dichos factores se realiza en primer lugar en la misma
perspectiva de los objetivos estratégicos definidos, para posteriormente irse desplazando por
las sucesivas perspectivas. El resultado será un mapa que identifique las principales variables
del sistema, y las relaciones causales entre ellas, que pueden ser horizontales (dentro de una
misma perspectiva) o verticales (entre distintas perspectivas), es decir, se enlazan unos
objetivos con otros para determinar las relaciones de causalidad que se establecen entre ellos.
Kaplan y Norton (2004) defienden una serie de principios por los cuales debe estar guiado el
desarrollo de dicho mapa estratégico:

La estrategia se basa en fuerzas contradictorias, como las que se definen en las cuatro
perspectivas.
30
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas

TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
La definición de una propuesta que cree valor para el cliente es la dimensión más
importante de la estrategia.

La creación de valor se produce a través de los procesos internos.

La estrategia está formada por temas simultáneos y estratégicos.

La alineación estratégica determina el valor de los activos intangibles. Eso quiere decir
que cuando estos activos están en consonancia con la estrategia de la empresa,
adquieren un gran valor.
Así pues, el mapa es la gran innovación que introduce el CMI sobre el CM convencional, que
permite conectar los objetivos estratégicos entre sí y, a su vez, con la misión de la
organización. Por tanto, el mapa estratégico sólo será útil cuando el conjunto de variables
identificadas tengan establecida una relación de causa y efecto. Además, este mapa juega un
papel crucial en la comunicación de la estrategia en todos los niveles organizativos, y así lo
exponen Kaplan y Norton (2001: 65): “Una estrategia no se puede ejecutar si no es
comprendida, pero tampoco puede ser comprendida si no se ha descrito”.
4.4. Medición y control de los objetivos
En esta fase se cuantifican los objetivos estratégicos, es decir, se establecen en términos
operativos. Los que hacen que estos objetivos se transformen en realidades son:
- Factores clave de éxito: son aquellas características del producto o servicio que son
particularmente valoradas por un grupo de clientes y por lo tanto donde la empresa debe
sobresalir para obtener una ventaja sobre sus competidores (Camelo, 2014). Tal y como
estudiamos durante el curso del máster con el profesor Ruíz Navarro, hemos de identificar los
recursos y capacidades que tiene la empresa y que deben reflejar lo que se denomina modelo
VRIO, es decir que dichos recursos para considerarse FCE deben ser valiosos para la
empresa, raros en el mercado, inimitables, y que estén inmersos en la organización (se
complementen con otros recursos). Hay factores que pueden ser críticos para que un objetivo
se alcance o no. Los FCE normalmente se asumen pero hay que hacerlos explícitos. Deben ser
(Miranda, 2007):
 Enunciados breves.
 Contenido claro y comprensible.
 Referirse a un objetivo con el cual guardan relación.
31
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
- Políticas: Son enunciados que guían la toma de decisiones de los alto cargos de una entidad
y establecen los procedimientos básicos que deben seguir (Miranda, 2007). Consideraremos
como políticas únicamente aquellas que permitan impulsar los objetivos estratégicos
propuestos.
- Iniciativas estratégicas: Marcan lo que hay que hacer, las grandes acciones que se deben
impulsar para lograr un objetivo estratégico, no implican las actividades del día a día. Para
identificarlas es preciso tener muy en cuenta los FCE, es decir, una entidad debe proporcionar
los recursos (personas, financiación y capacidad) a estos programas de acción (Kaplan y
Norton, 2004).
- Indicadores: Una vez definidos los objetivos, se establecen los indicadores para la correcta
aplicación del CMI, y estos deben corresponder y estar correlacionados con el propio
objetivo. Su principal característica es que deben ser medibles y cuantificables. Dichos
indicadores deben ayudar a una toma de decisiones de gestión a corto plazo, y deben centrarse
en torno a las cuatro perspectivas definidas por Kaplan y Norton (2001). Muchas empresas
que optan por este sistema de gestión cometen el error de considerar los objetivos como
indicadores, y eso nos puede conducir a alejarnos de la realidad y al incorrecto
funcionamiento del CMI. Por ejemplo, podemos tener como objetivo “la reducción del
personal”, y si lo consideramos también indicador, puede que la consecución de dicho
objetivo se logre rescindiendo contratos, reduciendo drásticamente la capacidad productiva de
la organización e incluso abocándola al cierre.
Hay indicadores que sirven para medir los resultados al final de un período (inductores de
resultados), pero también hay otros indicadores que sirven para medir los esfuerzos orientados
a desarrollar estrategias futuras sobre las cuales todavía no se alcanzan resultados, a los que se
les denomina inductores de actuación (Miranda, 2007).
- Metas: Posteriormente se establece la meta, hecho que cuantifica el objetivo. Los términos
“meta” y “objetivo” pueden llegar a ser confusos, pero se diferencian en este caso para evitar
modificar los objetivos en años posteriores, y sí variar solamente las metas, lo cual simplifica
de manera considerable la revisión del CMI (Retolaza, y otros, 2012). Se establecen tres
niveles de meta:
 Nivel deseado: El valor que realmente se quiere alcanzar.
32
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
 Nivel aceptable: El valor de la meta que está por debajo del deseado pero que puede
ser tolerado.
 Nivel mínimo o crítico: El valor de meta más bajo que se podría estar aceptando.
- Planes de acción: Son medidas de acción que se realizan a través de proyectos o programas
y que sirven para ejecutar las metas.
Para tener estos conceptos más claros, se puede ver mejor con un ejemplo: Un objetivo sería
el crecimiento rentable, su indicador podría ser un crecimiento del margen neto, la meta sería
crecer un 5% y las acciones para conseguirlos serían las de ampliar la gama de productos.
Este ejemplo, como es lógico, no es válido en las empresas de servicios o en las ENL, pero
nos sirve como referencia para tener claro todos estos conceptos.
Al obtener los indicadores, es necesario marcar la fuente documental de la que se van a
obtener los datos para contrastarlos, e indicar quién va a ser la persona responsable de facilitar
dichos datos al proceso de control.
Objetivos Meta Indicador Período Fuente Documental Responsable
Tabla 4.4.1: Cuadro de Medidas.
Fuente: Retolaza y otros (2012).
Mapa estratégico
Variables Objetivos
Cuadro de Mando Integral Plan de acción
Indicador
Metas
Tabla 4.4.2: Proceso de implementación del CMI.
Fuente: Elaboración propia basada en Kaplan y Norton (2004: 83).
33
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
Como se puede apreciar en ambos cuadros, no queda claro si los objetivos operativos se
incluyen dentro del mapa estratégico como consideran Kaplan y Norton o, en cambio, están
ya dentro de la fase de elaboración del CMI como dicen Retolaza y otros (2012).
- Sistema de control:
Una vez definido el mapa estratégico y fijados los objetivos y los indicadores, debemos pasar
a establecer un mecanismo de control de estos últimos. Se ha de fijar un periodo óptimo de
revisión de cada uno de los indicadores, que normalmente suele ser mensual o trimestral en
función de la naturaleza de éstos. Esta fase tiene como objetivo identificar los gaps tanto
positivos como negativos entre el objetivo propuesto y el resultado real obtenido. Las medidas
que se deben llevar a cabo tienen que tener como fin la reducción de los gaps que se hayan
identificado. Estas medidas pasan por la revisión de la ejecución de las actuaciones o del
proyecto, aunque puede conducir incluso a la propia reelaboración del mapa estratégico. Una
de las herramientas de diagnóstico para detectar posibles gaps son las relaciones causa-efecto
entre medidas de rendimiento.
4.5. Implementación del CMI en las entidades del Tercer Sector
Tal y como identifican Retolaza, J.L. y otros (2012) en su trabajo del CMI en las entidades no
lucrativas, el proceso para la implementación de esta metodología se puede realizar en
sencillos pasos, como los siguientes:
- Conocimiento de la organización y el entorno: Para la adecuada utilización del CMI es
necesario identificar los factores estratégicos relacionados con los resultados esperados, es
decir, la herramienta debe tener cabida en la cultura de gestión de la organización. Para ello, y
tal y como definimos en el primer punto de este capítulo, hay que identificar la misión, los
valores y la visión de la ENL, para posteriormente marcar cuáles son los objetivos
estratégicos.
- Identificación de los stakeholders: Conocer quiénes son los grupos de interés de la
organización es clave para la correcta implementación del CMI en una entidad sin ánimo de
lucro puesto que sus objetivos finales deben centrarse en la satisfacción de estos stakeholders.
Normalmente, el grupo de interés de una ENL suele ser toda la sociedad en general.
34
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
- Implicación de la organización en todos sus niveles: Kaplan y Norton (1997) enfatizan
que el diseño de un cuadro de mando debe ser complementado por un proceso de
implementación que estimule el trabajo en equipo. En este caso es necesario que la totalidad
del personal de la organización esté implicado y participe tanto en el seguimiento de los
indicadores como en la corrección de los gaps detectados para el correcto funcionamiento del
CMI. Para ello será necesario previamente solucionar todas las dudas que la metodología
provoque al personal, y dejar claro que el sistema de control no tiene como objetivo la
búsqueda de culpables sino la reducción de los gaps y la verificación del correcto
funcionamiento del sistema (Kaplan y Norton, 2001).
- Identificación de los objetivos estratégicos: Fijar los objetivos que van a estar en la cima
del mapa estratégico. Como hemos dicho en puntos anteriores, en esta fase se definen las
estrategias que se van a cuantificar en la etapa operativa. Para ello es necesario previamente
identificar las perspectivas en las que vamos a trabajar, que en las ENL suelen ser algo
diferentes que en las empresas mercantiles.
- Elaboración del Mapa Estratégico: Sobre el mapa estratégico se va a apoyar la totalidad
de la gestión, por lo que su correcta elaboración es clave para el éxito del CMI. En esta fase
también se estructurará la prioridad de las distintas perspectivas, y la relación causa-efecto de
las variables. Normalmente en las ENL se da prioridad a los usuarios, muy por encima de los
aspectos financieros ya que, a diferencia de las empresas privadas, las empresas del tercer
sector rinden cuentas ante sus clientes, que son su razón de ser, y no ante los accionistas.
35
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
Gráfica 4.5.1: Mapa estratégico para una ENL.
Fuente: Elaboración propia.
- Concreción de cada factor estratégico: Como ya comentamos en uno de los puntos
anteriores, en esta etapa definimos los objetivos, las metas, los indicadores, el plazo de
revisión, las fuentes documentales así como el responsable que facilite todos estos datos.
Para evaluar la gestión llevada a cabo por una ENL es necesario recurrir a indicadores que se
centran en los elementos técnicos del rendimiento de la organización. Por ello González
Quintana, y Cañadas Molina (2008), identifican en su artículo tres grupos de indicadores
operativos:
 Indicadores de eficacia: La eficacia constituye el principal objetivo del control de
gestión en las ENL puesto que informaría a terceros interesados (stakeholders) sobre
el grado de éxito en la consecución de los fines de la organización. Las ENL tratarán
de asegurar que el output de una actividad o proyecto está logrando los objetivos
deseados o previstos. De esta manera, una organización será eficaz si sus outputs en
un determinado periodo de tiempo se ajustan a lo programado. La eficacia en las ENL
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El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
se conseguirá si alcanza el éxito en sus actividades, es decir, en seguir los objetivos
sociales marcados. Si no se logran tales éxitos la ONL se considerará ineficaz. Por
tanto, la eficacia es el grado de cumplimiento de los objetivos sociales previamente
marcados, por lo que hay que buscar indicadores que evalúen dichos objetivos.
También se puede entender como eficacia el grado de satisfacción de los usuarios por
los servicios ofrecidos por la ENL. Para medir la eficacia debemos tener previamente
fijados unos objetivos cuantificables (operativos) para cada programa o servicio.
Conjuntamente con la eficacia, se debe identificar la calidad de los servicios prestados,
que puede ser también uno de los objetivos de las ENL. La identificación de estos
indicadores no es nada fácil ya que deben ser cuantificables para poder controlarlos.
 Indicadores de eficiencia: La eficiencia hace referencia a la relación entre los
servicios prestados y los recursos utilizados para producirlos. La eficiencia se logra
maximizando los servicios prestados (outputs) manteniendo un nivel de inputs o, en su
defecto, minimizando los recursos utilizados (inputs) dejando constantes los outputs.
Por tanto, la gestión de los responsables de una ENL no sólo se medirá por los bienes
o servicios prestados, tanto en calidad como en cantidad, sino que también se debe
poner en relación con los recursos que dispone para llevar a cabo la prestación de los
mismos. Así pues, los indicadores de eficiencia informan sobre los recursos utilizados
por la organización en los servicios ofrecidos, detallando los inputs y outputs de cada
uno de esos servicios.
 Indicadores de economía: La economía también ayuda al análisis del control
operativo de las ENL. Estos indicadores se obtienen comparando los inputs reales con
los inputs previstos. Como señala Montesinos Julve (1992: 30), “el análisis de la
economía se ocupa de verificar si los recursos han sido obtenidos con el mínimo coste
posible, preservando la adecuada calidad de los mismos”. Esto quiere decir que estos
indicadores se refieren a la adquisición de los recursos en calidad y cantidad apropiada
y al menor coste posible. Estos indicadores también son encargados de proporcionar
información que haga posible comparar aspectos óptimos para la adquisición de
recursos como el precio, en la cantidad precisa y en el momento adecuado, con sus
valores tomados de la realidad.
37
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
Gráfica 4.5.2: Indicadores de gestión para una ENL.
Fuente: González Quintana, M.J. y Cañadas Molina, E. (2008).
 Kaplan y Norton (2001) identifican otros tipos de indicadores como son los
indicadores de excelencia, efectividad y entorno. Los indicadores de excelencia
establecen el grado cualitativo de satisfacción que presentan los usuarios, los de
efectividad miden el impacto de una actuación de la organización, y los de entorno
miden las variables que pueden afectar la actividad de una ENL.
Estos conceptos deben construir a la vez la parte central del control de gestión de las ENL.
- Identificación de actuaciones: Estas actuaciones deben servirnos para lograr los objetivos
propuestos:

Seguimiento de las actuaciones programadas

Revisión periódica de los indicadores
En esta fase identificamos los gaps.
- Identificación de medidas correctivas: Las medidas correctivas deben servir para corregir
las desviaciones detectadas entre los objetivos propuestos y los resultados obtenidos. Esto se
hace ajustando las actuaciones o, en el caso más grave, redefiniendo el mapa estratégico.
38
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
5. El caso del CMI aplicado a Fundación ANAED
5.1. Presentación de la fundación
ANAED7 es una fundación sin ánimo de lucro cuya función principal es la de ayudar a la
gente que padece algún trastorno psicológico o psiquiátrico, principalmente la depresión. Esta
fundación, que anteriormente tenía la forma jurídica de asociación, fue refundada en el año
2012 pero no comenzó a realizar su labor de ayuda hasta el 2013. Tiene su sede central en
Cádiz, habiéndose ya instalado también en Rota, Jerez, Sevilla y Madrid, teniendo
perspectivas de crecimiento y expansión por el resto del territorio nacional (el objetivo a corto
plazo es abrir consulta en Málaga), a medida que se va consolidando en estas ciudades en las
que ya está presente.
La depresión es una enfermedad que desde siempre ha existido pero que en los últimos
tiempos está irrumpiendo con más fuerza 8, convirtiéndose en una de las principales causas de
muerte en el mundo y en España. La crisis económica que está asolando nuestro país acentúa
todavía más este problema ya que mucha gente tiene problemas psicológicos debido a los
graves problemas económicos que tiene, con pérdida de empleo y expectativas futuras que
invitan al pesimismo. Según la Organización Mundial de Salud (O.M.S), la depresión es la
tercera causa de discapacidad en el mundo y en el 2020 pasará a ser la primera.
A pesar de la importancia de esta enfermedad y de que incluso haya sido causa de muerte de
muchas celebridades, sigue siendo un tema tabú en nuestra sociedad por lo que Fundación
ANAED se propone como una de sus principales labores el hecho de concienciar a la
juventud (y a los mayores) de la importancia de detectar la depresión a tiempo y reconocerla
sin ningún problema. Además, reconocerla y pedir ayuda es el primer y gran paso que se debe
hacer para curarse. Para ello la fundación organiza jornadas y difunde información a través de
su web, de las redes sociales, y de la prensa (periódicos, radio, televisión) 9, ya que es la única
manera de poder concienciar a la sociedad de la importancia de esta enfermedad.
Para ayudar a estas personas, la fundación dispone de un importante equipo de profesionales
en las cinco ciudades donde se ubica. No sólo hay psicólogos y psiquiatras, sino también
nutricionistas que velan por la salud nutricional de los pacientes, que resulta de vital
importancia durante el periodo de tratamiento de la depresión. Además del personal
7
Web de la Fundación. www.fundacionanaed.es
http://fundacionanaed.es/nuestro-sistema-de-salud-ha-fallado-estrepitosamente-pero-la-sociedad-tambien/
9
http://fundacionanaed.es/publicaciones-en-los-medios/
8
39
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
cualificado hay voluntarios que colaboran con la fundación, ya sea realizando tareas
administrativas, de community manager, de búsqueda de subvenciones, o de organización de
cursos y jornadas. Los profesionales no se limitan únicamente a tratar a los pacientes sino que
también intentan realizar una labor de comunicación frecuente con sus familiares. Con esta
tarea se busca conocer cómo reaccionan las familias ante tal situación, y sobre todo darles las
instrucciones y pautas necesarias puesto que su ayuda y colaboración en el día a día es vital
para la recuperación de estos pacientes. Los familiares también sirven de fuente de
información para que los profesionales conozcan de primera mano la reacción de los pacientes
ante el tratamiento. La fundación piensa firmemente que la labor del equipo de psicólogos y
psiquiatras no sería suficiente sin la colaboración de los familiares y, sobre todo, de la
voluntad de los enfermos.
Por lo que respecta a la financiación de la fundación, ANAED es subvencionada a través de
donaciones de su patronato y de personas anónimas. Junto a esto no podemos olvidar el
esfuerzo de los profesionales, que perciben menos de lo que percibirían en su consulta
privada, además de la política de gastos mínimos que se lleva a cabo. Pese a todo ello, el
dinero recaudado no permite subvencionar nada más que el 75% de la consulta de cada
paciente, corriendo el otro 25% a cargo del propio beneficiario. Por este motivo, la fundación
sigue trabajando para lograr más financiación en el futuro, que le permita subvencionar la
totalidad de las consulta de los pacientes, sin que éstos tengan que gastar un euro durante su
tratamiento. Lamentablemente este hecho es un inconveniente para muchos beneficiarios,
sobre todo en momentos complicados de crisis como hoy en día. Además, la mayoría de los
pacientes tratados suelen tener problemas económicos ya que no trabajan ni tampoco perciben
ayudas suficientes por desempleo.
Los servicios que ofrece Fundación ANAED son los siguientes 10:
 Terapias psicológicas a los pacientes.
 Terapias psiquiátricas y tratamientos farmacológicos y naturales.
 Terapias de grupo a los pacientes.
 Terapias y guías a familiares de pacientes.
 Servicio de consulta online diaria de la evolución del paciente vía Internet.
 Seguimiento diario con las familias de la evolución del paciente vía Internet.
 Reuniones de grupo con familiares.
10
http://fundacionanaed.es/nuestros-servicios/
40
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
 Talleres terapéuticos.
 Asesoramiento nutricional.
 Asesoramiento físico y deportivo.
 Fisioterapia.
 Servicio de voluntariado para acompañar al enfermo en caso de necesidad.
 Información de todo tipo de terapias alternativas, centro de datos sobre la enfermedad,
estadísticas, fórums, cursillos, cursos, talleres, jornadas sectoriales, difusión de
artículos, investigación de nuevas terapias…
5.2. Pasos previos a la elaboración del CMI:
- Misión: Ayudar a los enfermos de depresión.
La misión de ANAED es ayudar a los enfermos de depresión para su recuperación y
reinserción en la sociedad. Es por lo que nace ANAED y es por lo que trabajan profesionales
y voluntarios en el día a día.
De hecho, y según recoge en sus estatutos, ANAED tiene por fin “la atención a enfermos
mentales, específicamente a enfermos de depresión y a sus familiares” 11.
- Valores: Los principales valores de Fundación ANAED se enumeran a continuación12:
1.- Trabajo desinteresado y persistente de los miembros de la fundación, ayudando a
los enfermos y a sus familiares.
2.- Honestidad como base fundamental del trabajo.
3.- El paciente está por encima de cualquier interés.
4.- Otorgar un papel protagonista a los familiares.
- Visión: Convertirse en la fundación pionera en ayudar a los enfermos de depresión de
manera gratuita y en todo el territorio nacional.
La apertura de nuevas sedes permitirá a ANAED convertirse en la primera fundación que
realiza la labor de ayuda a los enfermos en todo el territorio nacional. La autonomía
11
12
Orden TAS/2467/2002 del 10 de septiembre.
http://fundacionanaed.es/conocenos/
41
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
económica de la fundación ayudará a que las consultas se puedan concretar de manera
totalmente gratuita, evitando pagar el 25% actual.
- Stakeholders: Principalmente los usuarios de la fundación.
Los usuarios que padecen algún tipo de trastorno, sus familiares, el personal que trabaja
(psicólogos, psiquiatras, nutricionistas, etc.), los voluntarios que colaboran, los donantes
(entre los que se encuentran la Administración Pública y los donantes privados), y la sociedad
en general. ANAED debe tener en cuenta a todo este grupo de personas a la hora de la
elaboración del CMI.
5.3. Identificación de los objetivos estratégicos de ANAED
- Objetivos estratégicos
Como bien explicamos en la parte teórica del trabajo, para concretar las estrategias de
cualquier organización primero hay que delimitar cuáles son las áreas de actuación, es decir,
lo que Kaplan y Norton (1992) denominaron perspectivas. Proponemos para ANAED cuatro
perspectivas, que son las siguientes:
 Perspectiva de stakeholders: En esta área centraremos nuestros esfuerzos para la
satisfacción de los pacientes, que son al fin y al cabo lo más importante para la
fundación, tal y como se refleja en sus valores. Tampoco nos podemos olvidar del
resto de grupos de interés, como son los voluntarios, el equipo de profesionales, los
donantes y la sociedad en general.
 Perspectiva de procesos internos: Dentro de esta perspectiva ANAED se debe
centrar en toda gestión interna que puede realizar para facilitar el cumplimiento de los
objetivos prioritarios de satisfacer a los stakeholders.
 Perspectiva de formación y crecimiento: Buscar fórmulas para que la fundación
crezca y pueda ayudar a más personas, y para que voluntarios y profesionales puedan
formarse. Todo ello encaminado a poder mejorar las perspectivas superiores.
 Perspectiva de recursos: Los esfuerzos irán encaminados en establecer las consultas
gratis para los usuarios sin que por ello los profesionales dejen de cobrar su parte ni
que se reduzca la calidad del servicio prestado ni de las instalaciones.
42
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
Como vemos, todas estas perspectivas están encaminadas en lograr la misión que
buscamos en ANAED.
Los objetivos estratégicos los definiremos para cada una de las perspectivas, y suponen las
estrategias genéricas marcadas para ANAED a largo plazo, antes de ser cuantificadas.

Perspectiva de stakeholders:
1. Satisfacer las necesidades de los usuarios, lo que quiere decir que salgan de la
fundación con el objetivo que buscaban, que no es otro que el de curarse de la
depresión y reinsertarse en la sociedad.
2. Conocer la percepción de los usuarios en cuanto a la calidad de los servicios e
instalaciones.
3. Satisfacer a los voluntarios y profesionales. Ambos grupos están realizando
una labor social y la fundación tiene como función hacer que se sientan
identificados con ello. Es la única manera de retenerlos.
4. Mayor transparencia de las cuentas para donantes privados y públicos de la
fundación.
5. Potenciar la imagen y relaciones de la fundación con la sociedad española.

Perspectiva de procesos internos:
1. Mejorar el equipamiento de las instalaciones. Hacer que las sedes estén bien
equipadas para comodidad de pacientes y profesionales.
2. Reducir el tiempo de espera del usuario. Consideramos como tiempo de espera
el tiempo que transcurre desde el día que llama un usuario para darse de alta en
la fundación hasta el día que se le atiende por primera vez.
3. Mejorar la calidad de los servicios prestados a los pacientes, proporcionándoles
un trato excelente desde el día que se dan de alta en la fundación hasta el día
que se marchan, bien sea por curación o por voluntad propia.
4. Motivar a voluntarios y profesionales para retenerlos.

Perspectiva de formación y crecimiento:
1. Consolidar la fundación en las ciudades donde opera.
2. Incrementar la presencia de la fundación abriendo sedes en otras ciudades del
territorio español.
3. Incrementar el grado de notoriedad de la fundación, darla a conocer.
43
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
4. Incrementar el grado de formación de profesionales y voluntarios. Lograr que
ambos colectivos puedan asistir a jornadas de formación relacionadas con la
problemática de la depresión.

Perspectiva de recursos:
1. Incrementar las subvenciones y donaciones obtenidas por Administración
Pública, entes privados y particulares.
2. Minimizar los gastos, sobre todo en cuanto a las oficinas donde se trata a los
usuarios.
3. Incrementar la autonomía financiera. Este objetivo es prácticamente
consecuencia de los dos anteriores.
5.4. Elaboración del CMI para ANAED
- Diseño del mapa estratégico
A la hora de diseñar el mapa estratégico lo primero que hay que fijarse es en el orden de
prioridad de las perspectivas definidas en el punto anterior. Como ANAED es una fundación
sin ánimo de lucro cuya misión es ayudar a los enfermos de depresión, es decir, el eje central
son los usuarios, la perspectiva de los stakeholders debe estar a la cabeza dentro del mapa
estratégico.
Posteriormente hemos de analizar la relación causa-efecto entre los objetivos estratégicos
definidos para cada una de las perspectivas. La relación puede ser horizontal, es decir, entre
variables de una misma perspectiva, y/o vertical, entre variables de distintas perspectivas. La
relación causal vertical se traslada de abajo a arriba dentro del mapa.
Desarrollando ambos pasos, el mapa estratégico nos queda de la siguiente manera, tal y como
se puede apreciar en el gráfico 5.4.1:
44
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
Gráfica 5.4.1: Mapa estratégico Fundación ANAED.
Fuente: Elaboración propia.
Este mapa estratégico debe ser comunicado a todos los miembros que participan en la gestión
de la fundación, tanto voluntarios como profesionales.
- Factores claves de éxito
En el siguiente cuadro definimos los FCE de ANAED para cada una de las perspectivas y
objetivos estratégicos fijados anteriormente:
FACTORES CLAVES DE ÉXITO
- Aval de las experiencias pasadas con otros pacientes.
- Cuentas de la fundación claras y al alcance de
STAKEHOLDERS
cualquiera que las solicite.
- Ambiente agradable de trabajo.
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El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
- Disponibilidad de instalaciones públicas para las
consultas.
PROCESOS INTERNOS
- Buen trato a los usuarios.
- Implicación del personal en las decisiones de la
fundación.
- Programas de formación.
- Jornadas de concienciación ciudadana acerca de la
FORMACIÓN Y CRECIMIENTO
depresión.
- Capacidad para disponer de personal en otras
ciudades.
- Compromiso de las AAPP para conceder
RECURSOS
subvenciones a la fundación.
- Compromiso del personal para no lucrarse.
Tabla 5.4.1: Factores Claves de Éxito de ANAED
Fuente: Elaboración propia
- Políticas e iniciativas estratégicas
Para cada objetivo estratégico definiremos una política que guíe la toma de decisiones, es
decir, que establezca lo que se debe hacer. En este caso las políticas serán enunciados que
marquen la consecución de objetivos, mientras que las iniciativas nos marcarán lo que se hace
en el día a día:

Satisfacer las necesidades de los usuarios: Elaborar un informe anual con la
evolución de la situación de cada paciente.
Para ello habrá que obtener un feedback diario de los pacientes por parte de los
profesionales, identificando lo que necesitan en cada momento y situación.

Conocer la percepción de los usuarios: Elaborar un informe anual con la percepción
de los pacientes acerca de los servicios ofrecidos y de sus propuestas de mejora.
Para ello habrá que hacer hincapié en el buen trato del personal hacia los usuarios.
46
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas

TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
Potenciar las relaciones con la sociedad: Demostrar explícitamente el compromiso
de ANAED con la sociedad, redactando informes anuales acerca de la labor social que
se ha realizado durante el curso.
Para conseguirlo hemos de organizar jornadas para concienciar a los ciudadanos de la
problemática de la depresión.

Mayor transparencia de las cuentas: Informar de la gestión de la fundación,
proporcionando las cuentas anuales a los donantes y a cualquiera que las solicite.
Para su logro hemos de elaborar las cuentas anuales y publicarlas en la web.

Satisfacer a profesionales y voluntarios: Informe mensual que recoja las quejas y
propuestas de mejora del personal.
Organizar actividades para crear un buen ambiente de trabajo será vital para obtener
un informe positivo.

Mejorar el equipamiento de las instalaciones: Evaluar anualmente el material de las
oficinas.
Para ello habrá que proveer las oficinas con todo material necesario para la realización
de las consultas con la comodidad de profesionales y usuarios.

Mejorar la calidad de los servicios: Evaluación anual de la calidad de los servicios
obtenida mediante la percepción de los usuarios.
Por ello hemos de seleccionar a profesionales cualificados.

Reducir el tiempo de espera de los usuarios: Verificar el tiempo medio que tarda un
usuario en tomar el contacto con la fundación hasta recibir la primera consulta.
Para lograrlo habrá que establecer un mecanismo que permita la atención de nuevos
pacientes en el menor tiempo posible.

Motivar a voluntarios y profesionales: Elaborar un informe anual con las decisiones
estratégicas de la fundación en las que el personal ha sido partícipe.
Para ello hemos de contar con el personal a la hora de tomar las decisiones
importantes.

Consolidar la fundación en sus sedes: Evaluar el crecimiento anual de la fundación
en cada una de las sedes.
Hemos de crear una red de usuarios dentro de cada una de las sedes. No basta con
instalarse en una ciudad, es más importante y más difícil consolidarse.

Incrementar la presencia en el país: Informe anual que refleje las nuevas sedes
abiertas y las razones para ello.
47
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
Para ello la fundación ha de abrir nuevas sedes por el territorio nacional.

Incrementar el grado de notoriedad: Informe mensual de la presencia de ANAED
en los medios de comunicación.
Habrá que realizar campañas en los medios de comunicación para dar a conocer
ANAED.

Incrementar el grado de formación de los miembros: Evaluar la formación del
personal.
Se han de celebrar jornadas de formación y cursos para el personal de la fundación.

Incrementar las subvenciones y donaciones: Analizar las subvenciones recibidas
durante el curso.
Para conseguirlo habrá que buscar subvenciones de las Administraciones Públicas y
donaciones (y micro donaciones) de las entidades privadas y particulares.

Minimizar los gastos: Revisar en las cuentas anuales los gastos en los que se ha
incurrido.
La fundación debe buscar sobre todo centros cívicos para evitar pagar un alquiler de
local, que es el mayor coste en el que incurre. También buscar siempre la opción más
barata en otros temas, sin que ello implique una incidencia directa en la calidad de los
servicios ofrecidos.

Incrementar la autonomía financiera: Verificar en las cuentas anuales los ingresos
obtenidos durante el curso.
Generar mayores ingresos, consecuencia de los dos objetivos anteriores, lo que
permitirá que los usuarios no paguen nada para recibir consulta.
En la siguiente tabla resumimos las propuestas de políticas e iniciativas estratégicas para cada
uno de los objetivos estratégicos:
Perspectiva
Stakeholders
Objetivos
Políticas
estratégicos
Iniciativas
estratégicas
- Satisfacer necesidades
- Informe anual
- Identificar necesidades
usuarios.
evolución paciente.
usuarios.
- Conocer percepción
- Informe anual
- Buen trato del personal
usuarios.
percepción servicios.
hacia los usuarios.
- Potenciar relaciones con
- Informe anual labor
- Organizar jornadas de
la sociedad.
social.
concienciación.
48
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
- Mayor transparencia de
- Facilitar las cuentas al
- Elaborar y publicar las
las cuentas.
que las solicite.
cuentas.
- Satisfacer a profesionales
- Informe mensual de
- Organizar actividades
y voluntarios.
quejas y propuestas de
para el personal.
mejora del personal.
Procesos
- Mejorar el equipamiento
- Evaluar anualmente el
- Proveer las oficinas con
de las instalaciones.
material.
todo material necesario.
- Mejorar la calidad de los
- Evaluación anual de la
- Seleccionar
servicios.
calidad de los servicios.
profesionales cualificados.
- Reducir el tiempo de
- Verificar el tiempo
- Establecer un
espera de los usuarios.
medio de espera del
mecanismo para atender
paciente.
pacientes.
- Motivar a voluntarios y
- Informe anual con las
- Contar con el personal a
profesionales.
decisiones en las que el
la hora de tomar las
personal ha participado.
decisiones importantes.
- Consolidar la fundación
- Evaluar el crecimiento
- Crear una red de
en sus sedes.
anual en las sedes.
usuarios en las sedes.
- Incrementar la presencia
- Informe anual que
- Abrir nuevas sedes.
dentro del país.
refleje las nuevas sedes
internos
Formación y
crecimiento
abiertas.
- Realizar campañas en los
- Incrementar el grado de
- Informe mensual de la
medios.
notoriedad.
presencia en los medios.
- Celebrar jornadas de
- Incrementar el grado de
- Evaluar la formación
formación y cursos.
formación de los
del personal.
miembros.
Recursos
- Incrementar las
- Analizar las
- Buscar subvenciones y
subvenciones.
subvenciones recibidas.
donaciones.
- Minimizar los gastos.
- Revisar los gastos.
- Buscar centros cívicos.
- Incrementar la autonomía
- Verificar en las cuentas
- Generar mayores
financiera.
anuales los ingresos
ingresos.
obtenidos.
Tabla 5.4.2: Políticas e iniciativas estratégicas de ANAED.
Fuente: Elaboración propia.
- Indicadores
Para medir los objetivos estratégicos hemos de crear los indicadores correspondientes:
49
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
 Satisfacer las necesidades de los usuarios
 Porcentaje de pacientes curados durante un año: (número de pacientes que se
les da de alta por haber superado la depresión durante el año / número total de
pacientes que pasan por la fundación durante ese año) * 100.
 Número medio de consultas recibidas por un paciente durante el año hasta su
recuperación: (número de consultas recibidas por los pacientes recuperados /
número de usuarios recuperados durante el año).
 Conocer la percepción de los usuarios
 Porcentaje de quejas recibidas por parte de los usuarios durante el curso:
(número de quejas recibidas / número total de usuarios) * 100.
 Porcentaje de pacientes dados de baja voluntariamente de la fundación a lo
largo del curso 13: (número total de usuarios dados de baja voluntariamente /
número total de pacientes durante el año) * 100.
 Potenciar las relaciones con la sociedad
 Ratio de jornadas de concienciación a la ciudadanía por sede: número de
jornadas de concienciación celebradas en cada una de las sedes durante el
curso / número total de sedes.
 Número medio de personas que acuden por charla: número total de
personas que acuden a jornadas / número total de charlas realizadas.
 Mayor transparencia de las cuentas
 Encuesta de satisfacción de los donantes acerca de la transparencia de la
fundación siguiendo el modelo de respuestas de 1 (nada satisfecho) al 5
(totalmente satisfecho): (número de donantes satisfechos durante el año /
número total de donantes) * 100.
 Satisfacer a voluntarios y profesionales
 Porcentaje de abandono del personal durante el ejercicio: (nº de voluntarios
y profesionales que se marchan de la fundación / nº total de voluntarios y
profesionales en la fundación durante el año) * 100.
 Encuesta anual de satisfacción del personal con respuestas del 1 al 5: (nº de
profesionales y voluntarios satisfechos / nº total de profesionales y voluntarios)
* 100.
 Mejorar el equipamiento de las instalaciones
13
Aquí sólo incluimos los usuarios que se marchan de manera voluntaria, no los que se recuperan.
50
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
 Encuesta de satisfacción acerca de las instalaciones preguntando al personal
y a los usuarios de cada sede: (nº de personas satisfechas / nº total de personas)
* 100.
 Mejorar la calidad de los servicios
 Encuesta de satisfacción de usuarios con respuestas de 1 (nada satisfecho) a
5 (totalmente satisfecho) de las preguntas formuladas: (número total de
usuarios satisfechos durante el curso / número total de usuarios) * 100.
 Reducir el tiempo de espera de los usuarios
 Tiempo medio desde el día del alta hasta el día de la primera consulta: nº
de días que tarda cada nuevo paciente en ser atendido por primera vez / nº total
de nuevos pacientes.
 Motivar a voluntarios y profesionales
 Porcentaje de decisiones en las que participa el personal durante el curso:
(nº de decisiones en las que se tiene en cuenta al personal / nº total de
decisiones llevadas a cabo durante el curso) * 100.
 Consolidar la fundación en sus sedes
 Porcentaje de nuevos pacientes en las sedes que ya estaban el año
anterior: (número de nuevos pacientes a final de año en las sedes vigentes a
principios del año / número total de pacientes en esas sedes) * 100.
 Incrementar la presencia dentro del país
 Tasa anual de crecimiento de sedes: (número de sedes nuevas este año –
número de sedes nuevas el año anterior) / (número de sedes nuevas el año
anterior) * 100.
 Incrementar el grado de notoriedad
 Tasa mensual de crecimiento de apariciones en los medios: (número de
apariciones en los medios durante este mes – número de apariciones en los
medios durante el mes anterior) / (número de apariciones en los medios
durante el mes anterior) * 100.
 Tasa mensual de crecimiento de las visitas a la web de la fundación:
(número de visitas recibidas durante este mes – número de visitas recibidas a la
web durante el mes anterior) / (número de visitas a la web el mes anterior) *
100.
51
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
 Tasa mensual de crecimiento de seguidores en las redes sociales: (número
de nuevos seguidores durante este mes – número de nuevos seguidores durante
el mes pasado) / (número de nuevos seguidores durante el mes pasado) * 100.
 Incrementar el grado de formación de los miembros:
 Tasa anual de crecimiento de jornadas y cursos de formación celebradas:
(número de jornadas de formación celebradas durante este año – número de
jornadas de formación celebradas el curso anterior) / (número de jornadas de
formación celebradas durante el curso anterior) * 100.
 Incrementar las subvenciones y donaciones
 Ratio del importe de las subvenciones: (importe de subvenciones recibidas
durante el curso / importe de subvenciones solicitadas durante el curso) * 100.
 Tasa anual de crecimiento de subvenciones y donaciones por sede:
[(importe total de subvenciones y donaciones recibidas durante el curso /
número total de sedes) – (importe total de subvenciones y donaciones recibidas
durante el curso anterior / número total de sedes del año anterior)] / (importe
total de subvenciones y donaciones recibidas durante el curso anterior / número
total de sedes del año anterior) * 100.
 Minimizar los gastos
 Porcentaje de gastos por sede: (importe de gastos sede 1 + importe gastos
sede 2 +…) / (total de sedes) * 100.
 Incrementar la autonomía financiera
 Porcentaje ingresos por sede: (importe de ingresos sede 1 + importe de
ingresos sede 2 +…) / (total de sedes) * 100.
- Metas
Después de la construcción de indicadores para los objetivos estratégicos del CMI,
necesitamos fijar las metas para que todo esto tenga sentido.

Porcentaje de pacientes curados durante un año: Debemos conseguir, a dos años
vista, que al menos el 50% de los pacientes que empiecen el año en la fundación
superen la depresión a final de curso.

Número medio de consultas realizadas: Dentro de dos años ningún paciente debe
superar las 40 consultas individuales para su total recuperación.
52
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas

TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
Porcentaje de quejas recibidas por parte de los usuarios durante el curso: A dos
años también, el número de quejas anual no debe ser superior al 2% de los usuarios.

Porcentaje de pacientes dados de baja voluntariamente de la fundación a lo largo
del curso: Dentro de tres años el porcentaje anual de pacientes que abandonan el
tratamiento no debe superar el 5%.

Ratio de jornadas de concienciación a la ciudadanía por sede: Deberán celebrarse
al menos una jornada al mes en cada sede dentro de dos años.

Número medio de personas que acuden por charla: Dentro de dos años el número
medio de personas que acude a cada charla tendrá que ser siempre superior a 20.

Encuesta de satisfacción de los donantes acerca de la transparencia de la
fundación: En un año el porcentaje de donantes satisfechos deberá ser del 80%, y en
dos años del 90%.

Porcentaje de abandono del personal durante el ejercicio: El porcentaje de
abandono del personal no deberá superar el 5% anual dentro de tres años, con ello
lograremos que los voluntarios y profesionales estén orgullosos de pertenecer a la
fundación.

Encuesta de satisfacción del personal: El personal de la fundación, tanto voluntarios
como profesionales, deben estar todos satisfechos para que todo pueda funcionar bien
por lo que se exigirá lograr un 90% de personal satisfecho a partir del año que viene y
un 95% a partir de 2016.

Encuesta de satisfacción acerca de las instalaciones preguntando al personal y a
los usuarios de cada sede: A dos años vista, las personas satisfechas acerca de las
instalaciones de cada sede debe superar el 90%.

Encuesta de satisfacción de usuarios: Los usuarios satisfechos por los servicios
ofrecidos deben ser casi la totalidad, un 90% dentro de dos años.

Tiempo medio desde el día del alta hasta el día de la primera consulta: El tiempo
medio de espera de los usuarios no debe superar la semana a partir del próximo año.

Porcentaje de decisiones en las que participa el personal: El personal debe ser
partícipe de, al menos, la mitad de las decisiones a partir del próximo año, y del 75% a
partir del año siguiente.

Porcentaje de nuevos pacientes en las sedes que ya estaban el año anterior: Las
sedes deben elevar su cupo de usuarios en un 20% el próximo año, y del 30% dentro
de dos años.
53
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas

TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
Tasa anual de crecimiento de sedes: A partir de dentro del año que viene el número
de nuevas sedes debe crecer un 10%.

Tasa mensual de crecimiento de apariciones en los medios: La fundación debe
tener cada vez más presencia en los medios de comunicación por lo que dicha tasa
debe aumentar un 15% mensual a partir del año que viene, y un 30% el año siguiente.

Tasa mensual de crecimiento de las visitas a la web de la fundación: Las visitas a
la web de ANAED deben ser controladas y lograr un crecimiento de acceso a ella es
vital. Se exige un crecimiento mensual del 15% desde el año que viene.

Tasa mensual de crecimiento de seguidores en las redes sociales: Las redes
sociales son cada vez más importantes para cualquier empresa o ENL, por lo que el
número de seguidores deberá aumentar un 10% mensual tanto en twitter como en
facebook a partir del próximo año.

Tasa anual de crecimiento de jornadas y cursos de formación celebradas: Las
jornadas de formación para el personal deberá crecer cada año un 5% a partir del año
que viene.

Ratio del importe de las subvenciones: El importe de las subvenciones recibidas
deberá ser igual al 80% de las solicitadas dentro de dos años.

Tasa de crecimiento de subvenciones y donaciones por sede: El importe de las
subvenciones y donaciones recibidas debe crecer un 10% anual en cada sede a partir
del año próximo.

Ratio de gastos por sede: Los gastos por sede deberán reducirse un 5% anual cada
año a partir de 2016 para las sedes que llevan más de dos años en funcionamiento, y
un 2% para las sedes que llevan menos tiempo dando consultas.

Ratio ingresos por sede: Los ingresos deberán aumentar un 15% anual en las sedes
que llevan más de dos años, y un 5% para las oficinas nuevas. Todo esto se exigirá a
partir de 2016, cuando ANAED se haya consolidado más como ENL.
En la siguiente tabla resumimos los indicadores con los que calcularemos el resultado de cada
objetivo estratégico además de las metas que queremos alcanzar (resultado deseado):
Objetivo estratégico
Satisfacer necesidades usuarios
Conocer percepción usuarios
Indicadores
Metas
% de pacientes curados
50% anual a partir 2016
Nº medio de consultas realizadas
40 al año a partir 2016
% de quejas recibidas
2% desde 2016
54
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
% de pacientes baja voluntaria
5% desde 2017
Ratio jornadas concienciación
1 al mes, en 2016
Nº medio personas por charla
>20 por charla en 2016
Encuesta satisfacción donantes
80% en 2015 y 90% en 2016
% abandono personal
5% en 2017
Encuesta satisfacción personal
90% en 2015 y 95% en 2016
Mejorar equipamiento
Encuesta satisfacción instalaciones
>90% en 2016
Mejorar calidad servicios
Encuesta satisfacción usuarios
90% en 2016
Reducir tiempo espera usuarios
Tiempo medio primera consulta
1 semana desde 2015
Motivar personal
% decisiones participa personal
50% en 2015 y 75% en 2016
Consolidar fundación
% nuevos pacientes sedes
20% en 2015 y 30% en 2016
Incrementar presencia país
Tasa anual crecimiento sedes
10% a partir 2015
Tasa mensual aparición medios
15% en 2015 y 30% en 2016
Tasa mensual visitas web
15% desde 2015
Tasa mensual seguidores en redes
10% desde 2015
Potenciar relaciones sociedad
Mayor transparencia cuentas
Satisfacer al personal
Incrementar grado notoriedad
sociales
Incrementar grado formación
Tasa anual crecimiento cursos
5% desde 2015
Ratio importe subvenciones
80% desde 2016
Incrementar las subvenciones
Tasa subvenciones sede
10% desde 2015
Minimizar los gastos
Ratio gastos por sede
5% y 2% desde 2016
Incrementar autonomía financiera
Ratio ingresos por sede
15% y 5% desde 2016
Tabla 5.4.3: Indicadores y metas para ANAED.
Fuente: Elaboración propia.
- Supervisión de las medidas
55
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
A continuación elaboraremos una tabla dónde se van a recoger con qué frecuencia se deben
revisar estas medidas, y quiénes van a ser los responsables de hacerlo.
Objetivos
Satisfacer necesidades usuarios
Recogida
Supervisión
Base de datos ANAED
Profesionales
Informe de quejas
Voluntarios
Base de datos
Voluntarios
Conocer percepción usuarios
Datos de las jornadas que
Voluntarios
Potenciar relaciones sociedad
se llevan a cabo
Mayor transparencia cuentas
Cuestionario a donantes
Voluntarios
Base de datos
Voluntarios
Cuestionario al personal
Coordinador general
Mejorar equipamiento
Cuestionario a todos
Coordinador general
Mejorar calidad servicios
Cuestionario a usuarios
Personal y coordinador general
Reducir tiempo espera usuarios
Base de datos
Voluntarios
Satisfacer al personal
Informe de las decisiones
Coordinador general
Motivar personal
llevadas a cabo
Consolidar fundación
Base de datos
Coordinador general
Incrementar presencia país
Base de datos
Coordinador general
Facebook
Community Manager
Twitter
Community Manager
Prensa
Community Manager
Incrementar grado notoriedad
Informe que recoge las
Incrementar grado formación
Coordinador general
jornadas de formación
56
El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
realizadas
Incrementar las subvenciones
Cuentas anuales
Coordinador general
Minimizar los gastos
Cuentas anuales
Coordinador general
Incrementar autonomía financiera
Cuentas anuales
Coordinador general
Tabla 5.4.4: Informe y supervisión recomendado de las medidas de rendimiento.
Fuente: Elaboración propia.
6. Conclusiones finales
El trabajo realizado nos ha permitido llegar a varias conclusiones. Entre ellas cabe destacar la
relevancia que va adquiriendo el tercer sector y el papel que juega el voluntariado en la
conformación de un tejido social sólido en España y en el resto del mundo. Su papel como
agente dinamizador de una política económica y social justa ha propiciado su interés por
disponer de información que le permita cumplir con sus obligaciones sociales y legales. La
escasez de legislación en el sector no lucrativo que integre la actividad social con el control y
la asignación de los recursos obtenidos, está propiciando la adaptación de los sistemas de
información y herramientas del ámbito empresarial (sector lucrativo). Los cambios
fundamentales y acelerados que se están produciendo en el mundo obligan a recuperar un
cierto sentido estratégico, hasta el punto que para una ENL ya no es suficiente decir que se
dispone de una misión noble o que no se tiene ánimo de lucro, sino que hace falta mostrar en
el día a día cómo se crea valor y cómo se quiere crear en el futuro. Y es ahí donde el CMI
debe jugar su papel.
Desgraciadamente, cuando se habla de la responsabilidad social de las ENL, todavía se
focaliza limitadamente la transparencia, aspecto que sin dejar de ser relevante, es una fase
dentro del proceso de gestionar un sentido estratégico de la responsabilidad. La principal
responsabilidad social de las ENL es crear valor para la sociedad y el CMI es la manera de
garantizarlo. El CMI es una herramienta de gestión no solo para las empresas sino también
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El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
2014
para las ENL, que operan en un entorno cada vez más competitivo y en el que la gestión se ha
convertido en una premisa básica.
El CMI es un sistema innovador ya que integra los objetivos estratégicos dentro de la misión
de la organización, permitiendo tener una visión global de la misma. Con ello este sistema
busca relaciones de causa-efecto (mapa estratégico) entre los indicadores que se vayan a
establecer, lo cual no deja la gestión al azar de las decisiones de los directivos como ocurría
con el CM convencional.
Por tanto, el CMI es una buena herramienta de gestión si se desarrolla de manera correcta por
lo que es clave definir las relaciones con causales entre los objetivos, en lo que se denomina el
mapa estratégico. Todo ello comprendiendo que para las organizaciones sociales como
ANAED, no se da tanto peso a la parte financiera como a sus stakeholders, que sí ejercen una
gran influencia en las ENL, por lo que el análisis de éstos es muy relevante tanto para la
definición como para la aplicación de la estrategia. Implicar a toda la organización en la
implementación del CMI es clave para su éxito, y los mecanismos de control servirán más que
para buscar culpables, para detectar las desviaciones e intentar corregirlas.
El CMI se ha transformado en una alternativa real para las organizaciones, por cuanto, su
lógica y aplicación son alcanzables para todo tipo de organización. Por ello hemos querido
elaborar el CMI para Fundación ANAED, que su principal razón de ser es ayudar a los
enfermos de depresión. Cabe destacar que en el CMI para ANAED nos hemos focalizado en
los stakeholders, principalmente los usuarios, puesto que son el eje central de la fundación, tal
y como se precisa tanto en la misión, la visión como en los valores de la organización, por lo
que lo lógico era definir unos objetivos estratégicos que se cimentaran en ellos.
Esta herramienta permitirá a los miembros de ANAED no sólo controlar la gestión de la
fundación, sino también ir logrando cada uno de los objetivos propuestos, y saber en qué se ha
fallado en el caso de no alcanzarlos.
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El Cuadro de Mando Integral en las Entidades No Lucrativas
TRABAJO DE FIN DE MASTER
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