PETICIONES QUEJAS, RECURSOS O SOLICITUDES DE INDEMNIZACION *DERECHOS Y DEBERES Servicios Postales Trámite de PQR (Peticiones, Quejas y Recursos) y/o solicitudes de indemnización Alcance: Inicia con la PQR formulada por el usuraio en los canales de atención establecidos y culmina con la respuesta o resuelve de los recursos interpuestos. Caso: Proceso interno adelantado por el área de Peticiones, Quejas y Recursos de Servicios Postales Nacionales S.A., orientado a recopilar la documentación e información necesaria para determinar la existencia de responsabilidades ante una presunta falla del servicio. Derecho de petición: Peticiones respetuosas que se formulan por cualquier ciudadano ante Servicios Postales Nacionales S.A. Destinatario: Persona a quien va dirigido el servicio. Envíos de correspondencia: Servicio por el cual el Operador Postal Oficial o Concesionario de correo recibe, clasifica, transporta y entrega objetos postales. Indemnización: Suma de dinero regulada en la normatividad a favor del usuario, ante la ocurrencia de una falla en el servicio (perdida, avería, expoliación o rembolso) conforme a la regulación aplicable según el servicio seleccionado por el usuario. Petición: Es el derecho que tiene toda persona a presentar peticiones respetuosas en los términos señalados en la normatividad. Queja: Inconformidad verbal o escrita presentada por un usuario contra la actuación de determinado funcionario u oficina. Reclamante: Persona natural o jurídica que presenta la reclamación por una presunta falla en el servicio postal. Tanto el remitente como el destinatario de un envío postal se encuentran legitimados para efectuar el reclamo. Cabe anotar que cualquier persona tiene derecho a reclamar por otra, siempre y cuando demuestre un interés legítimo o suministre autorización escrita. Reclamo: Inconformidad verbal o escrita presentada por un usuario por la no prestación y/o deficiencia de un servicio a cargo de la entidad. Recurso de reposición: Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de las respuestas de fondo emitidas por el operador postal formuladas con base a los servicios de mensajería y correo nacional con el fin de que por este mismo se aclare, modifique o revoque un a decisión en el trámite de una petición, reclamación o solicitud de indemnización. Remitente: Persona que adquiere e impone el servicio. Recurso de apelación: Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de las respuestas de fondo emitidas por el operador postal formuladas con base a los servicios de mensajería y correo nacional con el fin de que la Superintendencia de Industria y Comercio modifique o revoque una decisión en el trámite de una petición, reclamación o solicitud de indemnización Servicio Postal Universal: Es el conjunto de servicios postales de calidad, prestados en forma permanente y a precios asequibles, que el Estado garantiza a todos los habitantes del territorio nacional con independencia de su localización geográfica a través del Operador Postal Oficial o Concesionario de correo. Servicios Postales: Consisten en el desarrollo de las actividades de recepción, clasificación, transporte y entrega de objetos postales a través de redes postales, dentro del país o para envío hacia otros países o recepción desde el exterior. Son servicios postales, entre otros, los servicios de correo, los servicios postales de pago y los servicios de mensajería expresa. Servicios Postales Nacionales S.A.: Es el Operador Postal Oficial de Colombia de conformidad con el contrato de concesión 010 de 2004, encargada de procesar los envíos de correspondencia y entregarlos en la dirección de destino suministrada por el remitente. Transporte de carga: Servicio prestado por Servicios Postales Nacionales S.A que supera los 30 Kg de peso, al cual se aplicará el tramite del Código de Comercio y normatividad aplicable. UPU: Unión Postal Universal. Organismo especializado de las Naciones Unidas que tiene por objeto asegurar la organización y perfeccionamiento de los servicios postales y favorecer en este ámbito el desarrollo de la colaboración internacional. La Unión Postal Universal tiene su oficina central en Berna, Suiza y cuenta en la actualidad con 193 países miembros. Colombia se adhirió a la Unión Postal Universal - UPU, el 12 de abril de 1881 mediante Decreto 253 firmado por el entonces presidente de la República, Rafael Núñez. Trámite de PQR Medios de recepción de las PQR y/o solicitud de indemnización Medios de recepción de las PQR y/o solicitud de indemnización Verbal: El usuario puede radicar una PQR y/o solicitud de indemnización en punto de venta de Servicios Postales Nacionales S.A. y/o en las oficinas de atención al ciudadano y solicitando el Numero de CUN que deja constancia de la radicación de la PQR. Telefónica: El usuario puede realizar la PQR y/o solicitud por medio del Contar Center, en nuestra línea gratuita nacional de Atención al Usuario 018000111210 y en Bogotá: (571) 4722000. Escrita: Por este medio, el usuario podrá presentar PQR y/o solicitud de indemnización escrita dirigida a Servicios Postales Nacionales S.A. a través de radicación en las oficinas principales o diligenciando el Formato Recepción de PQR y/o Solicitud de Indemnización. Internet: Para formular (peticiones, quejas, reclamos, solicitudes de indemnización) de envíos internacionales y/o nacionales, por favor ingrese a www.4-72.com.co en el Link https://472pqr.com.co/PQRWeb/PQRUsuarioServlet Excepciones de responsabilidad De conformidad con la normatividad postal, numeral 4, artículo 31, Ley 1369 de 2009 a partir de la recepción del objeto postal por parte del Operador Postal. • Diez (10) días calendario para servicios nacionales.(remitente) • Seis (6) meses para los servicios internacionales.(remitente) • Cinco (5) días hábiles (destinatario) Documentos Copia de la factura de imposición y/o guía del envío donde aparezca el valor de la imposición y peso. Esta copia debe contener: • Número del envío postal asignado por Servicios Postales Nacionales S.A. • Fecha de imposición del envío postal. • Nombre, dirección y teléfono del remitente. • Nombre, dirección y teléfono del destinatario. • Copia del documento de identificación del remitente o destinario. Documentos adicionales • Certificación de una entidad bancaria de ámbito nacional o autorización de giro nacional. • Copia de documento de identificación. • Copia de la guía. • Número de la guía, salvo en los servicios postales que no requieran las anteriores exigencias En caso de reconocer una aceptación de indemnización al cliente por falla en el servicio es necesario que por parte del usuario se aporte certificación bancaria de un banco nacional para proceder con el pago. Horarios de atención En las oficinas: Consultar los horarios de cada oficina en nuestra página web www.4-72.com.co. Call Center: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 12:00 m. Internet: Permanente. Trámite de PQR Medios de recepción de las PQR y/o solicitud de indemnización Tenga en cuenta Si el reclamante no es remitente ni destinatario, se requiere carta de cesión de derechos. Ésta puede ser cedida por cualquiera de las partes mencionadas anteriormente con copia del documento de identificación del remitente y/o destinatario (o de quien hace la cesión de derechos) y tercero. En caso de expoliación o avería, para facilitar el proceso de investigación operativa, sugerimos anexar los documentos soporte donde se pueda constatar la expoliación o el deterioro del envío, tales como fotos o documentos relevantes relacionados. Trámite para resolver las PQR de los servicios de correo internacional. Las reclamaciones de los servicios internacionales prestado en conexión con operadores postales oficiales se resolverán de conformidad con el artículo 34 de la ley 1369 de 2009. (máximo 2 meses). Trámite para responder las PQR y solicitudes de indemnización del Correo nacional, Mensajería y giros. Servicios de Correo Nacional y Mensajería se resolverán de conformidad con el artículo 32 de la ley 1369 de 2009, es decir dentro de los 15 días hábiles siguientes, este término puede ampliarse si hay lugar a la práctica de pruebas, situación que deberá ser informada al usuario. Derecho de los usuarios a Percibir Indemnización Procederá indemnización por los conceptos de: Perdida, Expoliación, Avería y Devolución irregular de los Servicios Postales de Correo, Mensajería Expresa y Giros Postales. Servicios Postales de Pago Giros Nacionales. Giros Internacionales. Servicios de Correo Nacional: Correo Certificado – Hasta 2Kg. Correo Certificado Unitario- Hasta Kg. Encomienda Nacional- Hasta 30 Kg. Notiexpress – Hasta 2Kg. Correo Masivo Estándar- Mínimo 100 piezas. Corra –Hasta 30 Kg. Casillero Virtual- Hasta 2 Kg. Cartaporte Encomienda -Hasta 30 Kg. Servicios de Correo Internacional: Correo Certificado Internacional–Hasta 2 Kg. Encomienda Internacional – Hasta 30 Kg. EMS- Hasta 30 Kg. Exporta fácil EMS - Hasta 30 Kg. Servicios de Mensajería Expresa Nacional: Masivo Dirigido Expreso-mínimo 100 piezas. Postexpres - Hasta 2 Kg. Al día – Hasta 2 Kg. Respuesta Fácil- Hasta 1 Kg. Paquetería- Hasta 5 Kg. Paquetería Empresarial Terrestre – Hasta5Kg. Casillero Virtual- Desde 2.1 Kg - Hasta 5Kg. Cartaporte Paquetería - Hasta 5 Kg. Servicios de Mensajería Expresa Internacional Exportafácil Courier- Hasta 5 Kg. Express Time- Hasta 5Kg. Trámite de PQR Medios de recepción de las PQR y/o solicitud de indemnización Criterios de liquidación de Acuerdo al Servicio: Servicios Postales De Pago Articulo 25 numeral 3 literal B de la Ley 1369 de 2009. Servicio de Correo Internacional Articulo 25 numeral 3 literal C, Ley 1369 de 2009 Articulo RL 159 numeral 4 y 5. Servicio Correo Nacional Articulo 25 numeral 3 literal D, Ley 1369 de 2009. Servicio Mensajería Expresa Nacional Articulo 25 numeral 3 literal F,I Ley 1369 de 2009. Servicio Mensajería Expresa Internacional Articulo 25 numeral 3 literal F,II Ley 1369 de 2009 NOTA: Para los Servicios Básicos de Correspondencia Nacional e Internacional Prioritario y no Prioritario, NO procederá Indemnización. Articulo 25 Numeral 3 Literal A, Ley 1369 de 2009. Término para el pago de indemnización por Servicios de Correo Nacional, Mensajería o giros. El pago de la solicitud de indemnización, en caso de ser aceptada, debe hacerse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la presentación de dicha solicitud. Recursos que proceden contra las decisión de los Servicios de Correo Nacional, Mensajería o giros. Los recursos que proceden en contra estas decisiones, plazos para interponerlos y autoridad ante la cual se deben presentar, son los siguientes: Recurso de Reposición: Su plazo para interponerlo es de diez (10) días hábiles y se presenta ante la entidad que originó la decisión. Recurso Reposición en Subsidio Apelación: Su plazo para interponerlo es de diez (10) días hábiles y se presentara ante el mismo que la emitió quien en caso de confirmar deberá remitirla a la autoridad competente. Solicitud de revisión contra las respuestas de los servicios de Correo Internacional La solicitud de revisión del caso deberá formularse dentro de los 10 días hábiles siguientes a la notificación de decisión del operador postal, ante Servicios Postales Nacionales S.A quien revisará de nuevo el caso y podrá revocar, modificar o confirmar la decisión. PQR presentadas en el marco de contratos comerciales, interadministrativos o Franquicia Señor(a) usuario tenga en cuenta que si su PQR fue prestado en el marco de un contrato interadministrativo o comercial, la Resolución 5050 de 2016 emitida por la CRC, estableció que el Régimen de los Usuarios Postales no aplicaría cuando entre las partes se pacten de mutuo acuerdo las características del servicio y la totalidad de las condiciones, técnicas y jurídicas. Parágrafo 2 del capítulo II Artículo 2.2.1.1.. Debido a lo anterior su PQR será resuelta en los términos del contrato o las generalidades de la ley 1369 de 2009 conforme al servicio seleccionado. Trámite de PQR Medios de recepción de las PQR y/o solicitud de indemnización Trámite de PQR Medios de recepción de las PQR y/o solicitud de indemnización DERECHOS DE LOS USUARIOS 1. El secreto e inviolabilidad de las comunicaciones postales. 2. El respeto a la intimidad. 3. La neutralidad y confidencialidad de los servicios postales. 4. La igualdad de trato a los usuarios de los Servicios Postales que estén en condiciones análogas. 5. A que le presten el servicio libre de cualquier tipo de discriminación, especialmente derivadas de consideraciones políticas, religiosas, ideológicas, étnicas, etcétera. 6. A que se divulguen ampliamente las condiciones de prestación de cada uno de los Servicios Postales, a saber: cobertura, frecuencia, tiempo de entrega, tarifas y trámite de las peticiones y reclamaciones. 7. La prestación permanente de los servicios postales. 8. La prestación del servicio contratado de conformidad con las condiciones ofrecidas. 9. La identificación de todos los operadores postales que intervienen en la prestación del servicio postal solicitado por el usuario, a medida que éstos se vayan identificando en el tránsito del objeto postal. 10. Presentar PQR y solicitudes de indemnización, a través de la página web www.sured.com.co, líneas telefónicas de atención y en todos los centros de atención dispuestos para tal fin. 11. Los contemplados en los acuerdos y convenios internacionales vigentes ratificados por Colombia. 12. Los demás contenidos en las normas vigentes y en el contrato de prestación de servicios. DERECHOS DE LOS USUARIOS REMITENTES 1. A la propiedad sobre los objetos postales y a obtener su devolución, hasta tanto no sean entregados al usuario destinatario. 2. A la modificación de la dirección para una nueva remisión del envío mediante el pago de las tarifas correspondientes, siempre que las condiciones en relación con la cobertura fijadas por el operador postal para la prestación del servicio lo permitan. 3. A solicitar, a que se le reconozca y a que se le pague las indemnizaciones en los casos de avería, expoliación y pérdida, en concordancia con lo previsto en el artículo 25 de la Ley 1369 de 2009. 4. Solicitar al operador la reparación de los perjuicios que se generen con ocasión del incumplimiento de las condiciones que rigen la prestación del servicio. 5. Los contemplados en los acuerdos y convenios internacionales vigentes ratificados por Colombia. 6. Los demás contenidos en las normas vigentes y en el contrato de prestación de servicios DERECHOS DE LOS USUARIOS DESTINATARIOS 1. Recibir los objetos postales enviados por el remitente, con el cumplimiento de todas las condiciones del servicio divulgadas por el Operador Postal. 2. Obtener información acerca de los envíos registrados a su nombre. 3. Rechazar los envíos, aún cuando vengan a su nombre, para lo cual deberá dejar constancia por escrito del rechazo y los motivos. 4. Presentar, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal, reclamaciones cuando descubra averías en el objeto con posterioridad a la entrega. 5. Percibir las indemnizaciones a que tiene derecho el usuario remitente, siempre y cuando éste le ceda de manera expresa ese derecho. 6. Los contemplados en los acuerdos y convenios internacionales vigentes ratificados por Colombia. 7. Los demás contenidos en las normas vigentes y en el contrato de prestación de servicios. DEBERES DE LOS USUARIOS 1. Pagar la tarifa del servicio postal contratado. 2. Someterse a las condiciones de prestación del servicio postal contratado, con la condición deque hayan sido expresa y ampliamente divulgadas por el operador de servicios postales. 3. Hacer uso adecuado de la red postal y del servicio postal a contratar, de acuerdo con lo establecido en la normatividad vigente aplicable. 4. Cumplir cabalmente los compromisos contractuales adquiridos. 5. Hacer uso de la información suministrada por los operadores postales para la correcta ejecución del contrato y la prestación del servicio. 6. Identificarse ante el respectivo el operador postal con su documento de identidad válido y a través de los lectores biométricos establecidos por el operador, como requisito previo a la expedición de la prueba de admisión o de la prueba de entrega. 7. Abstenerse de utilizar los servicios postales prestados por terceros que no se encuentren inscritos en el Registro de Operadores Postales. 8. Los demás contenidos en la normatividad vigente y en el contrato de prestación del servicio. DERECHOS DE LOS OPERADORES POSTALES El Operador Postal tiene derecho a ser eximido de responsabilidad cuando: 1. El perjuicio hubiere sido causado por incumplimiento o negligencia del usuario, principalmente en lo referente a su deber de suministrar información correcta en respaldo de su orden postal de pago, inclusive sobre la licitud de la procedencia de los fondos entregados, así como de los motivos de la orden postal de pago. 2. El usuario no hubiere formulado reclamación alguna en el plazo fijado dentro de la normatividad vigente para los servicios postales. 3. A ser eximido de responsabilidad por el uso inoportuno por parte del usuario de los recursos otorgados por la ley. 4. No pudieren dar cuenta de la ejecución del servicio postal de pago debido a la destrucción de los datos relativos a los servicios postales de pago por un caso de fuerza mayor. 5. Por razón o causa ajena al operador, se configure el embargo sobre los fondos entregados por el usuario en función del uso del servicio de giro postal. 6. Para cada caso en particular opere la prescripción de los servicios postales. DEBERES DE LOS OPERADORES POSTALES 1. Prestar los servicios postales con calidad e idoneidad. 2. Prestar el servicio bajo el cumplimiento de las condiciones ofrecidas y las características inherentes o propias de cada servicio. 3. Mantener la información dentro de la reserva establecida en la Ley y conforme a la autorización dada por el titular de la información. 4. Entregar el giro postal al DESTINATARIO una vez identificado, aplicando la prevención necesaria para impedir fraudes, hurtos o cualquier otra conducta que pueda causar daño al REMITENTE o al DESTINATARIO. 5. Responder frente al REMITENTE por la no entrega o retardo del envío en los términos de la Resolución 3038 de 2011 y la Ley 1369 de 2009. 6. Establecer, de manera clara, simple y gratuita, los procedimientos internos para el trámite de las PQRs, así como de las solicitudes de indemnización 7. Suministrar la información precisa y actualizada acerca de los servicios prestados y en particular de las condiciones de acceso, tarifas, cobertura, frecuencia, tiempo de entrega del objeto postal, niveles de calidad, y procedimiento para la atención y trámite de las PQRs y las solicitudes de indemnización. 8. Recibir y resolver dentro de los términos legalmente establecidos las PQR's y solicitudes de indemnización del REMITENTE o del DESTINATARIO, dentro de los términos y procedimientos establecidos en la Ley, así como informar de manera clara, simple y gratuita los procedimientos internos para su trámite. 9. Prestar el servicio de giro postal sin discriminación alguna entre los usuarios que se encuentren en condiciones análogas. 10. Prestar el servicio conforme las condiciones ofrecidas para cada modalidad y canal. 11. Establecer mecanismos de atención preferencial a infantes, personas con algún tipo de discapacidad, mujeres gestantes, adultos mayores y veteranos de la Fuerza Pública, quienes tendrán prelación en el turno sobre cualquier otra. La política de seguridad y tratamiento de datos lo podrá encontrar en http://www.4-72.com.co/PoliticadetratamientoSede Principal Vigilado por el MINISTERIO DE LAS TECNOLOGÍAS Y LAS COMUNICACIONES y la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO Esta última ubicada en Bogotá en la Carrera 13 No. 27 - 00, Pisos 1 y 3 Horario de Atención Presencial: lunes a viernes de 8:00 a.m a 4:30 p.m Líneas de atención +57 (1) 587 00 00 - Bogotá - Línea Gratuita Nacional: 01 8000 910165, Contact center +57 (1) 592 0400, Correo Institucional: [email protected]
