REGLAS PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

REGLAS PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN
TELEFÓNICA:
Dada la importancia que tiene el teléfono en las comunicaciones orales que mantiene la
empresa con el exterior es fundamental saber hacer buen uso del mismo. Un uso eficaz y
cortés mejora las relaciones entre empresas, clientes, proveedores, entre otros.
Reglas
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El tono tiene que ser cordial. Hay que ser tan afable por teléfono como en persona.
El volumen ha de ser claro y alto, pero sin gritar.
La velocidad debe regularse: ni demasiado rápido ni muy pausado.
Reglas
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generales:
para
contestar
una
llamada
telefónica:
No demorar la contestación. Una contestación rápida proyecta una imagen de eficacia.
No es correcto contestar "si", "dígame". Es mejor decir "buenos días", nombre de la
empresa, para terminar con un "¿qué desea?" ¿"en qué puedo ayudarle"?
El auricular se coge con la mano contraria a la que se usa para escribir. Es conveniente
tener a mano boligrafo y papel.
Identificar a la persona con quien se está hablando.
Escuchar con atención a nuestro interlocutor e identificar claramente el motivo de la
llamada.
Disculparse si hay que abandonar el teléfono: "perdone un momento".
Mientras la persona que ha llamado esté esperando no hay que hablar con los
compañeros.
Es importante no confiar en nuestra memoria y tomar notas de las llamadas.
Al despedirnos siempre se agradece la llamada.
No comer, beber ni fumar mientras dure la llamada.
No debemos ser los primeros en colgar.
Terminar la conversación con amabilidad y colgar el teléfono con suavidad.
Si la conversación se corta el primero que llamó es el que tiene que repetir la llamada.
Cuidaremos nuestro lenguaje, omitiendo expresiones como "vale", "para nada". Las
sustituiremos por "de acuerdo" o "en absoluto".
1. Cuelgue el teléfono en el segundo o tercer timbre como
máximo. La persona que llama debe sentirse atendida, por lo
que si está ocupado con otra llamada, discúlpese por un
momento para atender la otra, debe tomar los datos de
contacto e informar que la llamada será devuelta en breve.
2. Siempre que se atiende una llamada, es obligatorio un saludo
cordial, así como la identificación de la organización y la propia
de la persona que atiende. A continuación hay que añadir una
pregunta palanca, que invite al interlocutor a seguir con la
conversación (como por ejemplo: ¿En qué puedo ayudarle?).
3. Utilice una voz armoniosa y cálida, que le haga mostrarse
cercano y cordial. También debe tener en cuenta que es
esencial vocalizar y hablar pausadamente para que se entienda
lo que dice. Para acompañar, es obligatorio el uso de
expresiones de cortesía, como “por favor” y “gracias”.
4. Escuche atentamente lo que su interlocutor desea expresar. La
escucha activa, en la atención telefónica, es primordial. Deje
espacio para que el otro hable y simplemente hágale entender
que lo está escuchando (con expresiones como “sí” o “ya lo
entiendo”).
5. En el caso de que no pueda dar respuesta a la demanda o
necesidad de la persona que llama, derive a la persona
correspondiente, aquella que, en efecto, podrá serle de ayuda.
No olvide recoger y anotar los datos de la persona que llama.
6. Cuando derive la llamada, asegúrese de facilitar todos los
datos a la persona correspondiente, así como la demanda o
necesidad, en caso de que la haya expresado.
7. Comunique a la persona que llama que lo va a dejar en espera
para poder derivarlo. Es muy importante, en este punto, tener
en cuenta que si la espera se alarga más de lo aconsejable, se
debe comunicar con la persona para hacerle saber el tiempo
de espera existente.
8. Si la espera para derivar la llamada se alarga demasiado, se
debe preguntar a la persona si prefiere que le devuelvan la
llamada para no tener que esperarse al teléfono. En el caso de
que la respuesta sea afirmativa, no olvide anotar el teléfono,
además de los datos anteriormente mencionados.
9. Asegúrese de que la persona a quien debe transferir la llamada
ha recibido el mensaje correspondiente.
Es importante no olvidar que la persona encargada de la atención
telefónica es la primera persona con la que toma contacto alguien de
fuera de la organización (ya sea un cliente o un proveedor, por
ejemplo). Por lo tanto, esta persona es la responsable de la imagen que
damos al exterior.
Por tanto, una propuesta puede ser disponer de un documento que reúna los
siguientes campos:
 Fecha/Hora.
 Nombre y apellidos, empresa, teléfonos de contacto.
 Observaciones (mensaje).
 Situación (llamada entrante/a realizar - Llamada pendiente/completada.
Es muy importante que el registro de llamadas, no importa el método que se utilice, sea
maneja