NORMAS DE CORTESIA TELEFONICA

NORMAS DE CORTESIA TELEFONICA
El teléfono es uno de los inventos mas prácticos y útiles en la vida moderna
especialmente para las conversaciones institucionales. Es muy importante
saber utilizarlo correcta y apropiadamente. El intercambio de ideas entre dos o
mas personas a través de la línea telefónica, esta regido por unas sencillas
normas de cortesía que todos debemos conocer y poner en practica para lograr
una mejor y mas productiva comunicación. Las siguientes normas de cortesía
le ayudaran en sus relaciones personales, familiares y especialmente en su
trabajo diario:
- SEPA ESCUCHAR
No acapare la conversación, escuche a su interlocutor. Concentre sus
cinco sentidos en la comunicación.
- INTERESESE VIVAMENTE
INTERLOCUTOR
EN
LO
QUE
DICE
SU
Concentre la atención en la idea principal de la conversación. No se
distraiga.
- SEA CONSIDERADO
Identifíquese con claridad y pregunte con gentileza a su interlocutor el
objeto de la llamada.
- UTILICE LAS PALABRAS APROPIADAS
Hable claramente y sin rodeos utilizando buenos modales. Hable con
claridad naturalidad y buena pronunciación. No grite. No arrastre las
palabras. No emplee muletillas ni frases irritantes. La conversación
pierde claridad si se come mientras se habla.
- SEA CORTES
Utilice siempre las formulas de cortesía: “ por favor” y “Gracias”.
- UTILICE BIEN LOS APARATOS TELEFONICOS
Coloque el micro teléfono a dos centímetros de distancia y hable
directamente. Reduzca los ruidos de fondo para escuchar y ser
escuchado con claridad. Cuando llame, marque cuidadosamente el
numero para no equivocarse. Al terminar de hablar, cuelgue el auricular
con suavidad.
- CONOZCA Y APROVECHE SUS RECURSOS TELEFONICOS
Lea los manuales de manejo y aprenda a utilizar y aprovechar al
máximo las funciones de los aparatos telefónicos. Tenga siempre a la
mano una guía telefónica de su ciudad y de los números telefónicos que
mas utilice.
RECUERDE SIEMPRE QUE EL TELEFONO ES
HERRAMIENTA
VALIOSA
PARA
ACORTAR
DISTANCIAS Y GANAR TIEMPO
ADEMAS TENGA EN CUENTA:
- AL TRATAR CON LLAMADAS EXIGENTES
+ Averiguar que tipo de ayuda necesita el que llama.
+ Preguntar acerca de la naturaleza de la llamada.
+ No decir “yo puedo ayudarle en eso” da la impresión de que la
intención es bloquear la llamada.
+ Ser cortes, atenta y dar la información correcta.
- DISCRECION Y CORTESIA
+ Utilice formas corteses para decir no.
+ La cortesía desempeña un papel vital para mantener buenas
relaciones publicas.
+ Toda organización tiene periodos en que todos están
extraordinariamente ocupados.
+ Coloque los modales de su compañía a un nivel que evite todo
reproche.
UNA
LAS
- NO DEJE LAS LLAMADAS EN ESPERA
+ Dejar a una persona en espera es desagradable.
+ Siempre que sea necesario dejar una llamada en espera por mas de
15 segundos, se debe tener la consideración de darle al interlocutor
razón de lo que esta sucediendo en su lado de la línea.
+ De siempre la seguridad de que Ud. Esta tratando de transferir la
llamada.
+ Cada vez que Ud. Regrese a la línea agradezca al que llama por su
paciencia y pregunte si esta dispuesto a continuar esperando.
+ Trate siempre de minimizar la cantidad de tiempo de espera.
- LIMITESE A SU TRABAJO
+ Cuando los que llaman hacen preguntas acerca de la política y
personal de su compañía, evite las explicaciones largas.
+ Responda sencillamente y de manera directa.
+ Déjese guiar por lo que la persona en el otro extremo demuestra.
+ Generalmente es posible percibir por su tono y manera si es
apropiado intercambiar amabilidad.
- MANTENGA SU BUEN ANIMO
Sea amigable al responder cada llamada telefónica.
Algo que te puede ayudar es practicar el pensamiento positivo.
- LOS RETOS SON OPORTUNIDADES
Al final del día ordene su área de trabajo para que al día siguiente se
sienta mucho mejor.
Cuando una persona llama de mal humor y usted esta en posibilidad de
controlarlo, mantenga un tono agradable y entusiasta mientras trata de
resolver sus problemas y vera que la mayoría de las personas reaccionan
con amabilidad.
Si ha tenido una mañana agotadora aproveche la hora del almuerzo para
realizar una caminata, leer algo relajante o humorístico, para meditar o
hacer ejercicios respiratorios que le ayuden a tener un día mas
agradable.
- EJERCITE SU VOZ
+ Al responder el teléfono la calidad de su voz es igualmente
importante.
+ Una voz atractiva por teléfono transmite una imagen positiva de la
organización que representa.
+ Si tiene una voz tímida que es difícil de escuchar, levante el tono. +
Haga ejercicios para mejorarla. Usted necesita proyectar esa voz
hacia fuera.
+ La dicción juega un papel vital en la impresión que damos.
+ Haga sonorizar las vocales, ellas tienen un sonido placentero.
+ Un ingrediente importante para lograr una voz atractiva es sonreír.
+ Los estudios demuestran que la gente presta mas atención a la
manera como Ud. Dice algo, que a lo que Ud. Esta diciendo.
- EN SU AUSENCIA
+ Cuando Ud. No concurra a trabajar, asegúrese que la persona que
la reemplazara mantendrá el mismo servicio de calidad durante su
ausencia.
+ Mantenga un alista telefónica actualizada de su organización.
+ Deje que la otra persona practique usando el equipo de teléfono,
poniendo atención especial al botón de espera, transferencia de
llamadas y llamadas de conferencia.
- SUS MENSAJES SON PRECISOS?
Un mensaje bien transmitido debe incluir:
+ Fecha y hora de la llamada.
+ Nombre y apellido de ala persona que debe retornar la llamada.
+ Nombre completo de la persona que llamo.
+ Indicativo o código de área, numero de teléfono y la extensión.
+ Mensaje breve.
+ La acción que se debe tomar.
+ Sus iníciales o firma que la identifiquen claramente.
+ Algunas de las personas que llaman dejan el mensaje, otras no.
Asegúrese siempre de preguntar el mensaje.
+ Si no esta segura de la ortografía, no sienta reparos en preguntar.
Los que llaman apreciaran su preocupación por ser exacta.
+ Hay ocasiones cuando la persona que llama esta enojada, hágalo
saber en el papel donde anota, podrá ser muy útil para la persona
que tiene que devolver la llamada.
+ Verifique siempre antes de dar el mensaje para asegurarse de que
este completo.
- MANTENGA SU BUEN ANIMO
+ Siendo Ud. La que responde las llamadas telefónicas todo el dia,
necesita asegurarse de que a los que llaman les agrade hablar con
Ud. Y deseen llamar a su organización otra vez.
+ Si nos decimos cosas positivas nos sentiremos y también
actuaremos mas positivamente.
+ Para responder bien las llamadas telefónicas se requiere de
concentración.
+ Este pendiente en todo momento de lo que esta diciendo el que
llama.
- PRACTIQUE LA VIRTUD DE LA PACIENCIA
+ Los comentarios negativos acerca de su compañía, sus productos y
servicios algunas veces le incitan a defenderse. Contrólese.
+ El que llama recordara el trato sensible, paciente, que Ud. Le dio.
+ Al tratar de mantener su conversación tan breve como sea posible,
existe siempre el temor de parecer brusca. En tales ocasiones el
tono de su voz es aun mas importante.
- ADMINISTRE BIEN SU TIEMPO
+ Una causa común de la tensión para muchas personas es la mala
administración del tiempo.
+ Si su responsabilidad es atender las llamadas de los clientes de su
compañía, probablemente hallara que es provechoso llegar al
trabajo un poco mas temprano para ordenar sus ideas y su trabajo.
- DEJE LA MEJOR IMPRESIÓN DE SU ORGANIZACIÓN
+ Todo lo que Ud. Diga ayuda a crear en los que llaman imágenes
visuales de su organización, del personal y de Ud.
+ Piense como reaccionaria ud. Si le dicen que alguien esta ocupado,
muy atareado, o no esta recibiendo llamadas. Aun cuando una de
estas situaciones refleje la realidad, no es halagador oírlo
expresado bruscamente.
+ Nunca hay una buena razón para compartir información personal
con los que llaman por negocio.
+ Manténgase siempre accesible, optimista y positiva. El teléfono es
su mejor recurso. Aprovéchelo.
Tengo el placer de comunicarme con Uds. A fin de informarles que a
partir del día 26 de abril de 2010, personal de la firma Multipanasonic,
iniciara un proceso de actualización de la guía telefónica interna, como
así también despejara todas las dudas que puedan existir para el buen
uso de los teléfonos, ya sea, transferencia de llamadas, colocar en
buzón, etc.
Para ello solicito de todos Uds. La mayor colaboración.
Cordialmente