Gestión de servicios. Cuestionario 1. ¿Qué es la gestión de servicios? Es una serie de procesos que permiten dar seguimiento, estandarizar y buscar la mejora de los servicios y atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes. Gracias a ella, es posible medir el desempeño, encontrar oportunidades de innovación y garantizar la satisfacción de las personas que interactúan con la organización. 2. ¿Qué es la cadena de suministros? La cadena de suministro o supply chain es el proceso que se genera desde que el cliente realiza un pedido hasta que el producto o servicio ha sido entregado y cobrado. Por tanto, la supply chain comprende la planificación, ejecución y control de todas las actividades relacionadas con el flujo de materiales y de información desde la compra de materias primas hasta la entrega final del producto al cliente, pasando por su transformación intermedia. 3. ¿Qué es la postventa? El servicio post venta hace referencia al conjunto de procesos que se realizan después de haber completado una venta. Su objetivo es asegurar una buena experiencia al comprador y, de esta forma, asegurar su fidelización 4. ¿Cuáles son los beneficios de la gestión de servicios? Optimiza el servicio a clientes: una buena gestión también resalta las oportunidades de mejora que estaban escondidas. Aumenta la fidelidad de los clientes: es el tipo de acción que convierte a un consumidor habitual en el mejor promotor de una marca o negocio, ya que no duda en recomendarlo con sus contactos. Promueve la cultura de mejora en todas las áreas de tu empresa: esto es algo muy conveniente, ya que no existe proceso que no necesite nuevas formas de hacerse más eficiente y sencilla para todos los involucrados Reduce los costos dedicados a la calidad: al ir optimizando los servicios, se eliminan los obstáculos que crearon fricción en los procesos y, por lo tanto, obligaban a invertir más tiempo, personal o presupuesto para corregirlos. Mejora de la imagen de la empresa o negocio: en poco tiempo tu compañía se identificará con el mejor servicio de la industria. 5. ¿Cuáles son los componentes de la gestión de servicios? Estrategia de servicio: Estrategia de mercado Gestión del porfolio o portafolio de servicios Devoluciones, reparaciones y garantías: Gestión de garantías y reclamaciones Logística inversa Procesos de devolución Re-manufacturación Servicio de mantenimiento: Gestión de técnicos Movilidad E-learning Programación de actividades Facturación de servicios Gestión de clientes: Gestión de pedidos y disponibilidad Gestión de partners y canales Percepción del consumidor Documentación técnica Activos, mantenimiento, programación de tareas, gestión de eventos: Monitorización remota Diagnóstico y testeo Gestión de activos y optimización 6. ¿Qué es la estrategia del servicio? Una estrategia de servicio es un modo de buscar diferenciación haciendo hincapié en la relación con los clientes. La necesidad de diferenciarse en servicio nace con la conciencia de que, sea lo que fuere que estés ofreciendo al mercado, estás ofreciendo un servicio. Pero un servicio en el sentido integral de la palabra. Una estrategia de servicio es un arma competitiva. Es un modo particular que eligen las organizaciones para diferenciarse entre su competencia, y, en definitiva, para tener éxito en sus resultados. 7. ¿Qué es la gestión del cliente? se define como los esfuerzos de una empresa para brindar un excelente servicio y experiencia del cliente. También, son las estrategias que se ponen en práctica con el objetivo de promover la retención de clientes 8. ¿Cómo se realiza una buena gestión del cliente? 9. ¿Qué es fidelizar con los clientes? La fidelización de clientes consiste en una serie de estrategias y técnicas de marketing y ventas cuyo objetivo es conseguir que los consumidores que han adquirido con anterioridad alguno de nuestros productos o servicios siga comprando a lo largo del tiempo, convirtiéndose en un cliente habitual. 10. ¿Qué es segmentar o segmentación del mercado? La segmentación de mercados se basa, principalmente, en un proceso de dividir el mercado de clientes potenciales en diferentes grupos y segmentos con base a ciertas características. Los miembros de cada grupo comparten particularidades similares y tienen uno o más aspectos en común entre ellos. 11. ¿Qué es gestionar? La gestión es un conjunto de procedimientos y acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado objetivo. Es decir, en términos generales, la gestión es una serie de tareas que se realizan para acometer un fin planteado con antelación. 12. ¿Qué es la norma ISO 20,000? Cuando nos referimos a la Norma ISO 2000 lo hacemos sobre la norma internacional de gestión de servicios TI. Esta norma ha sido publicada por la Organización Internacional de Normalización (ISO) y la Comisión Electrotécnica Internacional (ICE), por lo que es aceptada en la mayoría de los países del mundo. La norma ISO 20000 recoge un conjunto de procesos eficientes de gestión sobre servicios TI, de aplicación, tanto en el ámbito interno de una empresa, como en el externo. Se trata de una mejora y reorganización de contenidos de la norma BS15000, dándole carácter internacional y convirtiéndola en un estándar de calidad en servicios de gestión y soporte TI. 13. ¿Cuál es el objetivo de la norma ISO 20,000? ofrecer a las empresas una certificación que garantiza que la metodología y buenas prácticas están correctamente establecidas en sus procesos de gestión de la información. Al implantar ISO 20000 las empresas conseguirán una integración de sus procesos que incluye un sistema de mejora continuo en la calidad de sus servicios, tanto a sus clientes como de forma interna. 14. ¿Cómo se divide la norma ISO 20,000? está dividida en 8 bloques diferenciados, aunque los dos más utilizados son las denominadas parte 1 y parte 2. Parte 1 - ISO 20000-1:2011 Recoge un conjunto de especificaciones para la gestión eficiente del suministro de servicios de tecnologías de la información. En esta parte se definen los requerimientos para ofrecer los servicios Ti con una calidad aceptable, el diseño y transición de los servicios y los siguientes procesos: Procesos de servicios. Todos aquellos procesos que tienen que ver con la entrega del servicio como disponibilidad, capacidad, seguridad de la información y otros procesos de gestión de servicios. Procesos de relaciones. Aquellos procesos relativos a las relaciones y comunicaciones tanto con el negocio como con los suministradores. Procesos de resolución. Aquellos procesos de resolución de problemas, incidencias y petición de servicio. Procesos de control. Todos los procesos relacionados con la configuración, cambios y entrega y despliegue de los servicios. Parte 2 - ISO 20000-2:2012 Recoge una serie de buenas prácticas que son aceptadas por la industria en cuanto a la gestión de servicio TI. Esta parte sirve de guía para la aplicación de gestión del servicio y es utilizado para preparar a una empresa para obtener la certificación. 15. ¿Qué empresas deben aplicar la norma ISO 20,000? Esta certificación puede ser adoptada por todo tipo de empresas y organizaciones, independientemente de su tamaño o localización. 16. ¿Por qué es importante la norma ISO 20,000? Cada vez es mayor el número de empresas que ofrece servicios TI, por lo que la competencia también aumenta. Cuando un cliente contrata a una empresa de servicios TI, el hecho de ver que dispone de la certificación ISO 20000 le garantiza que va a recibir unos servicios de calidad que siguen las mejores prácticas reconocidas a nivel internacional. Disponer de la certificación ISO 20000 es un aspecto diferenciador que proporciona muchas ventajas. 17. Ventajas de ISO 20,000 en una empresa. Disponer de la certificación ISO 20000 otorga a la empresa una serie de beneficios entre los que podemos destacar: Mejora la reputación. La certificación ISO 20000 es un diferenciador dentro del sector TI porque garantiza calidad en el servicio y en la atención al cliente. Aumenta la productividad. Al implantar ISO 20000 la empresa optimiza sus procesos y servicios mejorando en rapidez, reduciendo costes y mejorando la calidad, lo que la hará mucho más productiva. Garantiza cumplir con el nivel exigido. Obtener ISO 20000 exige cumplir con una serie de requisitos exigentes, por lo que las empresas que se certifiquen garantizan calidad en sus servicios. Disminuye el coste. El servicio se optimiza porque se utilizan procesos más simples y, como resultado se gana en rapidez y reducción de los recursos y tiempo necesarios. Dinamismo y rapidez. Los nuevos procesos permiten adaptarse fácilmente a los cambios y responder con mayor rapidez a las demandas. Los servicios se agilizan, aumentando la habilidad y la velocidad con los procesos que se realizan. Ventajas ante la competencia. Todas las ventajas comentadas consiguen que la empresa sea más competitiva y que disponga de unas características diferenciadoras. 18. ¿Cómo obtener la certificación de la norma ISO 20,000? Esta certificación puede ser obtenida por empresas o personas. Las empresas deben ser evaluadas en la gestión de sus servicios TI por una empresa acreditada, mientras que una persona debe superar un examen entre las distintas modalidades que se ofrecen (fundamentos ISO 20000, auditor principal en ISO 20000 o implementador principal en ISO 20000).
