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Encuesta de satisfacción Distribuidora LAP
Actividad No. 16
Carmen Elisa Díaz Suarez
Jury Johana Contreras Alvarez
Katherine Paola Espinosa Ramos
Liliana Marcela Delgado Castellanos
Ficha: 1881725
Instructora
Disney Benítez Perdomo
SENA - Centro de Servicios Financieros
Especialización Tecnológica
Gestión de Talento Humano por Competencias - Metodología
2019
2
Objetivo de la encuesta
Establecer un instrumento de medición de la satisfacción de los clientes internos del área
comercial de la Distribuidora LAP.
Criterios o variables
1. Satisfacción.
2. Proceso de Planeación.
3. Proceso de Provisión.
4. Proceso de Desarrollo.
5. Proceso de Compensación.
6. Proceso de Evaluación.
7. Satisfacción de Sostenimiento.
Muestra a aplicar
El Universo (U), son todos los trabajadores del área comercial de la Distribuidora LAP S.A.S; en
cada uno de los Centros de Distribución (CD).
3
Cada CD tiene 16 trabajadores por lo tanto podemos tomar de manera aleatoria el Centro de
Distribución al que se le realizaría las encuestas de satisfacción a todos los trabajadores.
DEPENDENCIA
TRABAJADORES
Jefe de Centro de Distribución
1
Coordinador de Alimentos
6
Coordinador de Aseo
6
Coordinador de Logistica
1
Asesores Comerciales Senior
2
Asesores Comerciales Junior
4
Auxiliares de Transporte y de Bodega
2
MUESTRA
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Luego del proceso de la realización de la encuesta se procede a evaluar la satisfacción de los
trabajadores dándole un valor numérico a las características de la encuesta de la siguiente
manera:
CRITERIO
VALOR
Nada satisfecho
2
Poco satisfecho
3
Satisfecho
4
Muy satisfecho
5
4
Preguntas de la encuesta
a. Encuesta de satisfacción proceso de planeación
Encuesta de satisfacción proceso de planeación
Nivel de satisfacción
Criterio
Nada
Poco
Muy
satisfecho satisfecho Satisfecho satisfecho
1. Los objetivos estratégicos para el semestre se
alinean con la visión de la distribuidora
2. Las metas propuestas son alcanzables y permiten
5
trabajar motivado para lograrlas
3.Los indicadores de desempeño establecidos miden
realmente su rendimiento
4.El equipo comercial trabaja de manera articulada
para lograr los objetivos
5. Ejecuta tareas que considera usted son
innecesarias o no agregan valor real al proceso
Fuente de elaboración propia
b. Encuesta de satisfacción proceso de provisión
Encuesta de satisfacción proceso de provisión
Nivel de satisfacción
Criterio
Nada
Poco
Muy
satisfecho satisfecho Satisfecho satisfecho
1. El material publicitario para ofertar los productos
de su línea es adecuado
2. Cuenta con las herramientas e insumos para
realizar diariamente su labor
6
3. El tiempo de respuesta a una solicitud de
materiales e insumos es el indicado
4. Los stocks del inventario de la distribuidora se
gestionan correctamente, lo que permite un
abastecimiento optimo
5. Los formatos utilizados en el proceso son de fácil
comprensión para su correcto diligenciamiento
Fuente de elaboración propia
c. Encuesta de satisfacción proceso de desarrollo
Encuesta de satisfacción proceso de desarrollo
Nivel de satisfacción
Criterio
1. Las nuevas políticas de GTHPC han
contribuido en la mejora continua dentro de
la distribuidora
Nada
Poco
satisfecho
satisfecho
Muy
Satisfecho
satisfecho
7
2. Las capacitaciones en las que ha
participado le han aportado para su
crecimiento personal y laboral
3. Que opinión le merece los planes de
carrera adelantados por el departamento de
TTHH
4. Su participación en los programas de
evaluación por competencias laborales le ha
dejado
5. Los planes de beneficio de LAP
Distribuidora le han permitido mejorar su
nivel educativo para posibles ascensos
Fuente de elaboración propia
d. Encuesta de satisfacción proceso de compensación
Encuesta de satisfacción proceso de compensación
Nivel de satisfacción
Criterio
Nada
Poco
satisfecho
satisfecho
satisfecho
1.Los beneficios recibidos son justos en
relación con su trabajo
2. El salario total recibido corresponde a
la equivalencia de su trabajo
Muy
satisfecho
8
3. Considera que la ayuda monetaria en
el % de pago del auxilio funerario es el
adecuado
4. El plan de salud que brinda la
organización cumple con sus
necesidades básicas
5. Está de acuerdo con los beneficios
recibidos
Fuente de elaboración propia
e. Encuesta de satisfacción proceso de evaluación
Encuesta de satisfacción proceso de evaluación
Nivel de satisfacción
Criterio
1. Se siente motivado dentro de la
organización
Nada
satisfecho
Poco
satisfecho
satisfecho
Muy
satisfecho
9
2. Obtiene feedback necesario para
mejorar su desempeño de parte de la
dirección comercial
3. Se siente orgulloso de trabajar en la
Distribuidora LAP
4. El clima laboral cumple con sus
expectativas profesionales
5. Ha recibido la capacitación
necesaria para mejorar su desempeño
en el área comercial
Fuente de elaboración propia
f. Encuesta de satisfacción proceso de sostenimiento
Encuesta de satisfacción de Sostenimiento
Nivel de satisfacción
Criterio
Nada
Poco
satisfecho
satisfecho
Muy
satisfecho
satisfecho
10
1. La dirección le ha dado los
recursos necesarios para su
desenvolvimiento laboral
2. La dirección le ha apoyado en el
cumplimiento de metas
organizacionales
3. Los mecanismos de gestión de
conflictos han sido los adecuados
4. Las metas organizacionales
planteadas por la gerencia han
mejorado sus condiciones laborales
5. Se siente a gusto trabajando en
distribuidora LAP
Fuente de elaboración propia
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Escala de evaluación
Prueba piloto de la encuesta
LA ESCALA DE EVALUACIÓN DISEÑAR LA PRUEBA PILOTO DE LA ENCUESTA
Encuesta de satisfacción Área Comercial Distribuidora Lap
Nivel de Satisfaccion
Criterio
Nada satisfecho
Poco satisfecho
1. Pertinencia de los temas
de las capacitaciones.
2. Cumplimiento de los
objetivos de las capacitaciones.
3. Oportunidad de desarrollo
personal y profesional.
4. Idoneidad de los
capacitadores y del espacio.
5. Congruencia de las
actividades y recursos
didácticos.
Bibliografía
Satisfecho
Muy satisfecho
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De acuerdo a la encuesta piloto realizada a los colaboradores, se determina modificar la pregunta
5, reemplazando la palabra Congruencia por pertinencia, quedando de la siguiente manera:
Pregunta 5: Pertinencia de las actividades y recursos didácticos.
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Bibliografía
Blackboard Sena (2019). Descargable actividad de aprendizaje 16: Elaborar encuesta de
niveles de satisfacción a usuarios de proceso de talento humano. Recuperado de
https://senaintro.blackboard.com/webapps/blackboard/execute/content/file?cmd=view&content_i
d=_113666132_1&course_id=_2075574_1
Blackboard Sena (2019). Guía metodológica para medir satisfacción de clientes.
Recuperado de
https://senaintro.blackboard.com/webapps/blackboard/execute/content/file?cmd=view&content_i
d=_113666132_1&course_id=_2075574_1
Cámara colombiana del libro (2019). Procedimiento para realizar prueba
Piloto. Recuperado de https://camlibro.com.co/wpcontent/uploads/PDF/pdf/Prueba_piloto.pdf