CQI-8: Guía de Auditorías de Procesos por Niveles

CQI-8
Guía para Auditorias de Procesos por Niveles
Auditorias de Procesos por Niveles
Automotive Industry Action Group
Nota: Este documento consiste sólo de una interpretación al español, y es una copia libre del documento CQI-8
Layered Process Audits publicado por AIAG, y sólo debe considerarse como una consulta. El único documento oficial
es el publicado originalmente en Ingles por AIAG mismo.
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Publicación: 1.0 con Fecha:12/2005
Reemplaza: N/A con Fecha: N/A
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PREFACIO
los datos de la industria muestran que la mayoría de los aspectos clave de calidad en la manufactura son
generados por un control de procesos pobre o por fallas en el seguimiento de apropiadas instrucciones de los
procesos.
La administración efectiva de la habilidad de los procesos requiere de la identificación de fuentes de
variación por causas especiales y comunes. Una vez que las fuentes son identificadas, las acciones
correctivas diseñadas para abordar estas deben ser implementadas y sostenidas en forma efectiva.
Los empleados no hacen referencia a instrucciones o procedimientos antes de cada paso de un proceso; estos a
menudo completan los procesos por memoria, la cual viene de la repetición y práctica de cada paso muchas
veces. Una vez que se identifican cambios necesarios en los procesos, los empleados deben re-aprender y
ajustar. Sin embargo, es muy fácil para los empleados regresar a los métodos antiguos y familiares.
Antes del 2005, DaimlerChrysler y General Motors requirieron diferentes enfoques ara revisión de los
procesos, incluyendo diferentes enfoques para Auditorias de Procesos por Niveles. Se reconoció que la
metodología de Auditorias de Procesos por Niveles no era única a cualquier compañía en particular, por
tanto, bajo el patrocinio de AIAG, DaimlerChrysler- y General Motors desarrollaron un enfoque común
para Auditorias de Procesos por Niveles.
Uno de los principales propósitos de las prácticas estándar de la industria es abordar aspectos clave observados
comúnmente que no estaban aislados de alguna compañía, mercancía, o proceso dentro de la industria. La
validación de los mejoramientos de proceso y las acciones correctivas es un aspecto clave de la industria
observado comúnmente y que puede ser directamente mejorado con el uso de Auditorias de Procesos por
Niveles, las cuales son diseñadas para este propósito específico.
Las Auditorias de Procesos por Niveles requieren que niveles operacionales múltiples dentro de una
instalación de manufactura revisen los mismos controles operacionales clave que aseguran la calidad del
producto. El controlar la calidad en niveles operacionales múltiples es una fuerza clave las Auditorias de
Procesos por Niveles.
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RECONOCIMIENTOS
Los siguientes individuos fueron involucrados activamente en el desarrollo de esta guía.
Nombre
Compañía
Jeanine Grimaudo
Corporación DaimlerChrysler
Jerod Long
Corporación General Motors
El equipo de Auditorias de Procesos por Niveles reconoce gratamente el liderazgo y compromiso de
los Vice Presidentes Peter Rosenfeld de la Corporación DaimlerChrysler y Bo Andersson de la
Corporación General Motors, así como de la asistencia de AIAG en el desarrollo, producción, y
distribución de esta guía
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CONTENIDO
GUIA DE AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES ....................................................................................................... 1
PUBLICACIONES DE AIAG ........................................................................................................................................................ 1
AVISO DE PRECAUCIÓN ........................................................................................................................................................ 1
PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO ............................................................................................................................ 1
STATUS DE APROBACIÓN ..................................................................................................................................................... 1
PREFACIO ...................................................................................................................................................................................... 2
RECONOCIMIENTOS .................................................................................................................................................................. 3
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................................................... 6
ANTECEDENTES ....................................................................................................................................................................... 6
PROPÓSITO DE ESTA GUIA ..................................................................................................................................................... 6
1.0 ¿QUE SON LAS AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES? .................................................................................... 7
1.1
PASOS TÍPICOS PARA DESARROLLAR E IMPLEMENTAR AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIV ........... 7
1.2
ALCANCE EN EL USO DE AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES .......................................................... 8
1.3
BENEFICIOS DE LAS AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES .................................................................. 9
1.4
TODOS SOMOS "AUDITORES" ..................................................................................................................................................................................................... 9
1.5
LAS AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES Y LA HERRAMIENTA “ES/NO ES” ................................. 10
LAS AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES SON: .................................................................................................... 10
LAS AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES NO SON: ............................................................................................. 10
2.0 GUIA PARA LA PLANEACIÓN DE AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES .................................................. 13
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
ITEMS Ó PUNTOS A AUDITAR .............................................................................................................................. 13
NIVELES DE AUDITORIA ....................................................................................................................................... 16
FRECUENCIA DE LAS AUDITORIAS .................................................................................................................... 16
REACCIÓN A NO CONFORMIDADES DE LAS AUDITORIAS ........................................................................... 18
DUEÑO Ó PROPIEDAD DE LAS AUDITORIAS .................................................................................................... 18
3.0 CONDUCCIÓN DE AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES ............................................................................... 19
3.1
3.2
3.3
3.4
DISCIPLINA EN LA CONDUCCIÓN DE LAS AUDITORIAS ............................................................................... 19
REGISTRO DE RESULTADOS ................................................................................................................................ 19
CUANDO SE DETECTA UNA NO CONFORMIDAD ............................................................................................ 19
PLANES DE ACCIONES CORRECTIVAS .............................................................................................................. 19
4.0 REVISIÓN DE RESULTADOS DE AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES .................................................... 21
5.0 MANTENIMIENTO DE AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES ...................................................................... 23
5.1
ADMINISTRANDO ITEMS Ó PUNTOS EN UNA AUDITORIA DE PROCESOS POR NIVELES ...................... 23
5.1.1 Adición ó Cambio de Items ó Puntos en una Auditoria de Procesos por Niveles ..................................................... 23
5.1.2 Eliminación de Items ó Puntos en una Auditoria de Procesos por Niveles .................................................................. 23
5.2
5.3
ADICIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS A AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES .......................... 23
AUDITANDO CUMPLIMIENTO CON REQUERIMIENTOS DE AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIV ..... 24
6.0 RESUMEN ............................................................................................................................................................................... 27
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DECLARACIÓN DE PROPÓSITO ............................................................................................................................................28
VALORES CENTRALES ...........................................................................................................................................................28
ORGANIZACIÓN DE AIAG .....................................................................................................................................................28
PROYECTOS DE AIAG .............................................................................................................................................................28
SOLICITUD DE MANTENIMIENTO ........................................................................................................................................29
Tablas
TABLA lA. PASOS TÍPICOS PARA EL DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DE AUDITORIAS .......................................................7
TABLA 1B. CÓMO EXPLICAR LAS AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES AL PERSONAL ...........10
TABLA 2A. EJEMPLO DE UNA HOJA DE CHEQUEO PARA APNs ORIENTADA A UNA OPERACIÓN ...........................................15
TABLA 2B. EJEMPLO DE UN PLAN DE AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES MOSTRANDO LAS ÁREAS A AUDITAR (AREAS
ADICIONALES PARA UN NIVEL MAYOR DE CADA NIVEL), NIVELES DE AUDITORIA, Y FRECUENCIA DE LAS AUDIT ..17
TABLA 5. EJEMPLO DE AUDITORIA DE CUMPLIMIENTO CON LOS REQUERIMIENTOS DE APNs ............................................25
Figuras
FIGURA 2. EJEMPLO DE UNA ESTRATEGIA DE APNs CON NIVELES Y FRECUENCIA .................................................................16
FIGURA 4A.EJEMPLO DE RESULTADOS DE AUDITORIAS DE PROCESOS POR NIVELES – RESUMIENDO APNs ACTUALES
VS. PLANEADAS Y POR NIVEL DE ADMINISTRACIÓN Y MES ............................................................................................21
FIGURA 4B.EJEMPLO DE RESULTADOS DE APNs — PORCENTAJE DE ITEMS Ó PUNTOS AUDITADOS EN CUMPLIMIENTO .21
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INTRODUCCION
Antecedentes
Los datos de la industria muestran que la mayoría de los aspectos clave de calidad en la manufactura son
generados por un pobre control de procesos - a menudo en fallas en el reforzamiento de acciones
correctivas al proceso de manufactura o en fallas al seguimiento a los pasos de los proceso requeridos.
La administración efectiva del cumplimiento de los procesos requiere de la identificación de fuentes de
variación por causas especiales y comunes. Ejemplos de variaciones por causas especiales pueden incluir
fallas por el personal de un turno en el seguimiento de los procesos preescritos. Ejemplos de variaciones por
causas comunes pueden incluir un AMEF inadecuado para el proceso de manufactura. Una vez que las
fuentes son identificadas, las acciones correctivas diseñadas para abordar éstas, deben ser implementadas y
sostenidas en forma efectiva.
Los empleados típicamente no hacen referencia a instrucciones o procedimientos antes de cada paso de un
proceso; éstos a menudo completan los procesos por memoria, la cual proviene de repetición y práctica de
cada paso muchas veces. Una vez que se han identificado los cambios del proceso necesarios, los empleados
deben re-aprender y ajustar. Es muy fácil para ellos regresar a los métodos antiguos y familiares. Puede
haber aún incentivos percibidos en práctica para seguir los procesos previos “tratados y verdaderos”, aún y
cuando estudios hayan mostrado que los procesos “tratados y verdaderos” no eran adecuados para cumplir
con los requerimientos de los clientes.
Propósito de esta Guía
Las Auditorias de Procesos por Niveles reducen variaciones a lo largo de la línea de manufactura y hasta los
rangos arriba de la administración de la planta. Sin embargo, si cada cliente (FEO) desarrollara su propio
método de Auditorias de Procesos por Niveles, la efectividad global se reduciría. El enfoque básico para las
auditorias es un concepto establecido; por tanto, no existe ventaja competitiva para cualquier FEO el
desarrollar un enfoque propio. La ventaja competitiva, por tanto, podría derivarse de la aplicación
seleccionada de los enfoques de auditorias comunes.
Los conceptos atrás de las Auditorias de Procesos por Niveles no son nuevos. Éstos tienen su origen en el
bien conocido ciclo de mejoramiento continuo Planear-Hacer-Checar-Actuar.
Esta guía no está diseñada para introducir mejoramientos significativos en la tecnología o metodología de
aplicación de las Auditorias de Procesos por Niveles. Está diseñada para ofrecer una estructura común de las
definiciones y enfoques estándar, que pueden ser adoptados por cualquier FEO automotriz o proveedor de
algún FEO (nivel 1), en cualquier profundidad en la cadena de proveedores (cualquier nivel).
Cada organización puede seleccionar el desarrollar requerimientos específicos para auditorias de
procesos por niveles, por ejemplo, la frecuencia de las auditorias o el mínimo de tópicos a ser
incluidos en los conjuntos de preguntas. Tales requerimientos específicos incrementan la
estructura sugerida definida por esta guía.
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1.0 ¿QUÉ SON LAS AUDITORIAS DE PROCESOS POR
NIVELES?
Se recomienda que el programa de entrenamiento para los auditores de Auditorias de Procesos por Niveles se
base en material de esta guía iniciando en esta sección.
Las Auditorias de Procesos por Niveles requieren que los niveles operacionales múltiples dentro de una
instalación de manufactura revisen los mismos controles operacionales clave (dentro del alcance en la
autoridad de quienes hacen la revisión) para asegurar la calidad del producto.
NOTA: Mientras que esta Guía describe los requerimientos comunes y fundamentales que DaimlerChrysler y
General Motors han acordado, cada compañía podría tener requerimientos específicos tales como, procesos
particulares a auditar, formatos de reportes, mantenimiento de auditorias, etc. Favor de referirse a los
Requerimientos Específicos de los Clientes para Auditorias de Procesos por Niveles para esta información.
1.1 Pasos Típicos para el Desarrollo e Implementación de Auditorias
de Procesos por Niveles
Las Auditorias de Procesos por Niveles son mejor entendidas si se describen con sus pasos básicos para el
desarrollo e implementación de dichas auditorias, y conforme se apliquen a la organización que esté usando
el enfoque. La tabla 1A lista los pasos comúnmente definidos.
Tabla 1A. Pasos Típicos para el Desarrollo e Implementación de Auditorias
Un equipo, multifuncional identifica pasos de los procesos clave existentes a auditar. Éstos se
seleccionan en base a riesgos con la calidad del producto, incluyendo lecciones aprendidas, seguridad,
criticalidad de los pasos del proceso, o características del producto.
Los items o puntos de las Auditorias de Procesos por Niveles pueden también incluir no conformidades
pasadas, devoluciones de clientes pasadas, y quejas de clientes pasadas.
Las Auditorias de Procesos por Niveles en las instalaciones de manufactura son propiedad de la
administración o dirección de manufactura.
Si las Auditorias de Procesos por Niveles se conducen en el Desarrollo del Producto, por ejemplo,
la administración o dirección del desarrollo de productos es dueña de las auditorias.
Las Auditorias de Procesos por Niveles refuerzan los procesos y requerimientos existentes y no tienen la
intención de desarrollar procesos piloto o preliminares.
Las Auditorias de Procesos por Niveles son cortas en duración y se conducen de forma regular y
planeada de acuerdo con criterios específicos para frecuencia.
Los niveles múltiples del personal de la planta auditan el proceso de manufactura con las mismas
preguntas; la delegación no se acepta.
Los resultados de auditorias son registrados en forma consistente, incluyendo acciones correctivas, y
resumidas para revisiones directivas.
Las áreas auditadas son apropiadas al alcance en la autoridad del nivel de la persona auditando.
Mientras más alto es el nivel de administración o dirección conduciendo la auditoria, mayor es el
alcance en el control y por tanto el número de ítems o puntos de auditoria puede incrementarse
Los niveles múltiples del personal de la planta que auditan deben hacerlo con conjuntos de preguntas
comunes y estándar
Los items o puntos a auditor son típicamente chequeos si/no relativos a los pasos del proceso, a los
requerimientos, Etc. Las auditorias por Niveles no tienen la intención de contar con niveles múltiples de
la administración para medir características de partes.
La frecuencia de las auditorias depende del nivel del personal de administración, y no de disponibilidad.
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Las no conformidades cuentan con planes de reacción predeterminados, las cuales son implementadas
en forma inmediata.
Las preguntas de auditoria son actualizadas conforme se requiera para incorporar mejoramientos
últimos y actualizaciones del proceso en base a hallazgos de auditorias, sugerencias de empleados, Etc.
Las Auditorias de Procesos por Niveles son monitoreadas para su terminación y aspectos clave
detectados. Las causas raíz son entonces determinadas y preguntas apropiadas se incorporan dentro de las
auditorias para no conformidades recurrentes.
El resultado esperado de las Auditorias de Procesos por Niveles es que los clientes se beneficien a partir
de una variación reducida en el proceso de manufactura.
1.2 Alcance en el Uso de Auditorias de Procesos por Niveles
Las Auditorias de Procesos por Niveles se desarrollaron para validar el cumplimiento consistente con pasos
existentes del proceso de manufactura y la implementación de cambios o acciones correctivas en estos pasos
existentes.
Aún cuando puede ser posible incrementar Auditorias de Procesos por Niveles en ambientes que no son de
manufactura (por ejemplo, Desarrollo del Producto), tal uso podría requerir un enfoque determinado. Esta
guía describe el enfoque de Auditorias de Procesos por Niveles que ha sido efectivo en ambientes de
manufactura.
Los pasos listados en la tabla 1A cuentan con las siguientes características:
•
Requieren que el personal del nivel de operación y hasta la administración o dirección de la planta
validen la implementación de los procesos de manufactura definidos.
•
Refuerza actualizaciones al proceso de manufactura (típicamente implementados como reacción de una
implementación correctiva)
•
Se enfocan en los pasos de los procesos y los procesos mismos clave identificados y conforme
requieran especial atención de niveles múltiples del personal de la planta, para asegurar
cumplimiento debido a su criticalidad con la satisfacción de sus clientes.
•
No remplazan las auditorias regulares de Sistemas de Administración de Calidad conducidas éstas por
auditores internos y externos dedicados a ello.
Las Auditorias de Procesos por Niveles pueden ser consideradas por auditorias de procesos conforme es
requerido por ISO/TS 16949: 2002 Sección 8.2.2.2, Auditorias a Procesos de Manufactura.
Por tanto, el alcance de una Auditoria de Procesos por Niveles se limita a los procesos y pasos de los
procesos identificados que requieren especial atención debido a su criticalidad con la satisfacción de los
clientes mas que ser un amplio chequeo del cumplimiento del proceso mismo
No mantener las Auditorias de Procesos por Niveles con su intención original, por ejemplo, ampliándolas
para incluir todos los procesos, o no actualizando los conjuntos de preguntas, es muy probable que reduzca
los beneficios de las Auditorias mismas y desaliente su uso.
Una descripción mas detallada de lo que las Auditorias de Procesos por niveles son y no son se ofrece en
la sección 1.5 de esta guía.
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1.3 Beneficios de las Auditorias de Procesos por Niveles
Las Auditorias de Procesos por Niveles cuentan con diferentes beneficios tangibles e intangibles, la
mayoría de los cuales están asociados con el cumplimiento del proceso e impactan directamente en la
calidad del producto. Otros beneficios se asocian con el lado suave de la administración de una
organización, incluyendo el incremento de tiempo en piso para administración de la planta misma.
Muchas organizaciones han observado que con las auditorias de procesos de niveles logran lo siguiente:
•
Medición y fomento de la estandarización de los procesos de trabajo.
•
Refuerzo en pasos de los procesos clave o actualizados, incluye requerimientos de seguridad
•
Se publica abiertamente lo que es importante y lo que será checado.
•
Se incrementa la interacción entre la administración de la planta y los operadores de línea.
•
Permite el que los operadores ofrezcan retroalimentación de primera mano a la administración de la
planta y vean la implementación de acciones correctivas inmediatas cuando sea apropiado.
•
Dan evidencia de la importancia de los procesos clave y los pasos clave de los procesos mismos,
revisando estos procesos y pasos por la administración de la planta junto con los operadores.
•
Institucionaliza el entretenimiento y conocimiento de los procesos a los operadores, y todos los niveles
de administración de la planta.
•
Reduce errores, reduce scrap o desperdicio, incrementa el Bien a la Primera, y por tanto reduce costos.
•
Mejora la calidad del producto y la satisfacción de los clientes.
Aun y cuando estos son beneficios típicos de las Auditorias de los Procesos por Niveles, éstos pueden no
aplicar a cada organización. Puede haber otros, beneficios más significativos que se deriven de usar la
metodología de procesos por niveles.
1.4 Todos somos "Auditores"
Existe una diferencia significativa entre un auditor interno de Sistemas de Administración de Calidad y un
Auditor de Procesos por Niveles. Parafraseando a W. Edwards Deming, nadie va al trabajo con la
intención de hacer un mal trabajo. Por tanto, todos queremos saber si estamos haciendo un buen trabajo,
por diferentes razones, incluyendo orgullo personal, reconocimiento, etc. Si la gente necesita saber que
está haciendo un buen trabajo, ellos necesitan contar con indicadores relativos a su trabajo.
Esto empieza con el operador checando en forma personal la calidad del producto y el cumplimiento del
proceso, sin el temor de una auditoria “formal”
El supervisor de línea checa los procesos y pasos de los procesos clave y que todos estén concientes de
ello, dado que éstos están publicados en las hojas de chequeo de Auditorias de Procesos por Niveles.
La retroalimentación de los procesos de auditorias es inmediata, conforme existan acciones
correctivas acordadas.
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El supervisor de un siguiente nivel haría entonces los mismos chequeos, y así sucesivamente, hasta la cadena
de comando en la planta, limitadas solamente por el alcance en la autoridad de la persona condiciendo
auditorias de procesos por niveles (quien es definida como el “Auditor”).
De esta forma, todos son auditores en las Auditorias de Procesos por Niveles. Estos “Auditores” no necesitan
entrenamiento de auditor de Sistemas de Administración de Calidad dado que no son auditores de Sistemas de
Administración de Calidad.
1.5 Auditorias de Procesos por Niveles y la Herramienta "Es / No Es"
Cuando se implementan Auditorias de Procesos por Niveles, a menudo ayudan a explicar al personal de
todos los niveles lo que son las Auditorias de Procesos por Niveles, paradójicamente, explicando lo que no
son. La herramienta “es / no es” es reconocida en muchas disciplinas de solución de problemas. Ésta se ha
aplicado a Auditorias de Procesos por Niveles en la Tabla 1B de abajo.
Tabla 1B. Cómo Explicar las Auditorias de Procesos por Niveles al Personal
Las Auditorias de Procesos por Niveles
son:
Las Auditorias de Procesos por Niveles
no son:
1. Verificaciones de que los procesos y
procedimientos se están siguiendo
1. Auditorias de calidad de características de
partes.
2. Son propiedad del grupo operacional donde
dichas auditorias son conducidas (e.j.,
Manufactura).
3. Conducidas por niveles múltiples del personal
de administración en una cierta instalación o
planta
2. Propiedad de un grupo de soporte (ej.,
Calidad)
3. Conducidas solo por un inspector o técnico de
laboratorio.
4. Auditorias que consisten de preguntas rápidas, 4. Auditorias que requieren la medición de partes
típicamente si/no
u otras características de los productos.
5. Listas cortas de procesos, pasos de los
procesos y procedimientos clave y de alto
riesgo.
5. “Listas de lavandería” largas de items o puntos
que incluyan puntos que no contribuyen a la
satisfacción de los clientes.
6. Completadas en base a una frecuencia regular 6. Completadas cuando los auditores tengan
tiempo disponible.
y predeterminada.
7. Completadas por la persona identificada en el
plan de auditorias en cada nivel de la
organización.
8. Completadas en planta “donde el trabajo se
hace”
7. Permitidas el ser delgadas por personas con
responsabilidades.
8. Completadas en la oficina del auditor.
9. Un Método para verificar y sostener acciones 9. Un Método para determinar acciones
correctivas relativas al proceso.
correctivas.
10. Un método para verificar que la
10. Un Método de inspección para agregar al
documentación de calidad (instrucciones, planes plan de control del proceso en cuestión.
de control, etc.) se esta siguiendo.
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11. Auditorias con resultados que son revisados
por los líderes de la planta y en forma regular.
11. auditorias con resultados que son archivados
y no revisados.
12. Auditorias donde las no conformidades son
abordadas en forma inmediata.
12. Auditorias donde las no conformidades son
anotadas y abordadas en un tiempo posterior o
después de que un cierto número se haya
acumulado.
13. Auditorias para validar la operación de una
máquina.
13. Auditorias típicamente planeadas para
procesos y procedimientos conducidos por la
gente.
14. Un Método para facilitar comunicación entre 14. Un Método para identificar a los peores
operadores y administración o dirección.
empleados.
15. Un método para reforzar la importancia de
cumplir con los procesos y procedimientos.
15. Un método para dar evidencia al personal de
que “se le está vigilando”.
16. Auditorias de pasos de procesos y
procedimientos seleccionados.
16. Un reemplazo de las auditorias internas de
Sistemas de Administración de Calidad (ej.,
ISO/TS 16949)
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2.0 GUIA PARA LA PLANEACION DE AUDITORIAS DE
PROCESOS POR NIVELES
Las Auditorias de Procesos por Niveles son efectivas sólo cuando se planean cuidadosamente. Usando el
enfoque multidisciplinario, y con el involucramiento de la administración, es la forma más efectiva de
planear Auditorias de Procesos por Niveles. Existen cinco factores que debieran ser considerados:
•
•
•
•
•
Items o puntos de Auditoria - ¿Qué vamos a auditar?
Niveles de Auditoria - ¿Qué niveles de la organización estarán involucrados?
Frecuencia de las auditorias - ¿Qué tan frecuente conducirá la auditoria cada nivel de la
organización?
Reacción a no conformidades de auditorias - ¿Cuál es el plan cuando se detecta una no
conformidad?
Dueño ó Propiedad de las Auditorias - ¿Quién asegura que las auditorias se conducen y
que los resultados son revisados y se actúe contra éstos?
2.1 Items ó Puntos a Auditar
Un equipo multifuncional debiera formarse dentro de la organización para desarrollar la lista de ítems ó
puntos para las Auditorias de Procesos por Niveles. Las auditorias debieran incluir lo que la organización
cree es crítico a la calidad del producto. Los ítems o puntos son típicamente aquellos que son en si de alto
riesgo para la satisfacción de los clientes. Procesos, procedimientos, y otros aspectos del negocio que son
críticos para asegurar la calidad del producto son ítems o puntos que debieran ser considerados. Cuando se
desarrollen ítems o puntos para una Auditoria de Procesos por Niveles, el equipo puede considerar el
estatus e importancia del proceso en cuestión.
Para ser más efectivo, las Auditorias de Procesos por Niveles debieran ser relativamente cortas en
duración. Típicamente, las auditorias debieran incluir items o puntos que puedan ser rápidamente
verificados. Por ejemplo, es típico para una auditoria la existencia de registros de inspección de primera
pieza. No es típico que la auditoria requiera que alguien complete realmente el proceso de inspección de
primera pieza.
La hoja de chequeo de Auditorias de Proceso por Niveles podria tener ítems o puntos específicos tomados
de las siguientes áreas.
•
Gages ó Calibradores
•
Calibración de Gages
•
Ayudas visuales
•
Parámetros del proceso / máquina
•
Procedimientos de ajuste o puesta a punto y/o cambios
•
Instrucciones de Trabajo
•
Técnica de Construcción / Procesamiento
•
Identificación del Producto
•
Equipo para monitoreo de torques
•
Mantenimiento de docuementación / Registros
•
A prueba de errors ó equipo para detección de errores
•
Chequeos de Laboratorio
•
Inspección de Características de las Partes
•
Procedimientos de Seguridad
•
Acciones Correctivas de Aspectos clave de Calidad Pasados
•
Mantenimiento Preventivo
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•
•
Orden y limpieza
Requerimientos de Apilado / Empacado
Elementos que típicamente no debieran ser parte de una lista de ítems o puntos de una Auditoria de Procesos
por Niveles incluyen:
• Medición de dimensiones / características específicas de partes
• Prueba de características de desempeño específicas de partes.
• Hacer realmente una parte para probar el proceso de manufactura
• Chechar si los operadores vinieron o no al trabajo a tiempo
• Juicio del desempeño de los operadores
• Verificación de la terminación de todos los “niveles “ en las Auditorias de Procesos por Niveles
Items o puntos de muestra en una hoja de chequeo de una Auditoria de Procesos por Niveles pueden ser:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Registros (donde se requieran) que muestren que un chequeo o validación diario de un ajuste o
puesta a punto de una primera pieza se hizo.
Calibración no caducada para el Gage xxx
Ayudas visuales del nivel de revisión yyy
Registros que muestran que un “conejo” de a prueba de errores corrió al principio de cada turno
El auditor valida dispositivos a prueba de errores “corriendo un conejo”
Maquina zzz parámetro 123 es establecida a un nivel 456
Registros que muestran que el mantenimiento preventivo requerido se ejecutó conforme el
programa (podría requerirse un registro pro forma)
Registro de la terminación en los pasos de cambio herramentales.
El operador usando el equipo de protección personal requerido
Otros items o puntos relevantes
Las Auditorias de Procesos por Niveles debieran ser orientadas donde estas sean más efectivas. Estas
auditorias pueden ser desarrolladas por operación específica, proceso específico, departamento específico,
línea de producto específico, etc. En el desarrollo de una hoja de chequeo de auditoria recordar que debiera
incluir items o puntos específicos y críticos que puedan ser verificados rápidamente. Por tanto, mientras más
orientada sea la hoja de chequeo de auditoria, más efectiva será. Una auditoria de procesos por niveles no
debiera ser una lista de lavandería de todos los requerimientos dentro de una celda o departamento de
producción.
La tabla 2A siguiente ofrece un ejemplo de una hoja de chuequeo de auditoria de procesos por niveles
enfocada a una operación.
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Tabla 2A. Ejemplo de una Hoja de Chequeo de una Auditoria de Procesos por Niveles enfocada a
una Operación
LUNES MARTES MIERCO JUEVES VIERNES SABADO
LES
OP #30 Ensamble
¿Los elaboradores están checando rotación y
marcado de partes como lo requiere la instrucción
xxxx-y?
¿Todos los resultados de inspecciones dimensionales
requeridos se registran en la forma zzzz-1?
LUNES MARTES MIERCO JUEVES VIERNES SABADO
LES
¿Se completan en forma diaria las hojas de
inspección de 1as. piezas para cada turno?
¿Todas las partes para scrap se etiquetan de acuerdo
con el procedimiento tttt-3?
¿Las verificaciones de a prueba de errores se
conducen y documentan para cada turno?
Total de Items No Conformes
LUNES
MARTES
MIERC
OLES
JUEVES
VIERNES SABADO
Lista todos los Aspectos Clave de Calidad ó Manufactura en todas las Operaciones
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
Como mínimo, debiera haber una lista de items o puntos estándar o comunes para todos los auditores de
un cierto departamento, proceso, etc. Conforme el nivel del auditor sube en la organización, el número de
items o puntos de la auditoria y el alcance pueden incrementarse. Esto es por que mientras más alto es el
nivel del auditor, mayor es el alcance en la autoridad del individuo. Por ejemplo, un supervisor puede
verificar que la inspección de primera pieza se completo para su línea, pero un gerente de planta puede
verificar además que los resultados de inspecciones de primera pieza de toda la planta estén resumidos y
exhibidos desplegados en alguna localización apropiada dentro de la planta.
Ejemplos de items o puntos de auditoria que pueden ser agregados conforme al nivel del auditor se
incrementa incluyen los siguientes:
•
•
•
CQI-8
La documentación de calidad requerida a lo ancho en toda la planta es actualizada y exhibida.
Evidencias de que los requerimientos de envíos de los clientes se han cumplido.
Evidencia de que los aspectos de calidad clave de los clientes son abordados en xx días.
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2.2 Niveles (ó Capas) de Auditorias
Una Auditoria de Procesos por Niveles consigue su nombre del requerimiento de que “niveles o capas”
múltiples (ej., personal en diferentes niveles) de una organización conduzcan la misma auditoria. A
diferencia de una auditoria de las características o propiedades de un producto que es típicamente
conducida solo por un operador o un miembro de equipo del departamento de calidad, una auditoria de
procesos por niveles es conducida por personal con rangos de miembros de equipo de nivel operativo
hasta personal en los niveles más altos de la estructura organizacional de la planta.
Los operadores, supervisores, gerentes de departamento, gerentes de planta, y presidentes de la compañía
conducen las auditorias de procesos por niveles. Una Auditoria de Procesos por Niveles coloca a la gente
de niveles múltiples de la organización “donde el trabajo se esta haciendo” para verificar ítems o puntos
críticos. Esto facilita la comunicación entre la administración y miembros de equipo de niveles operativos.
Las Auditorias de Procesos por Niveles también ofrecen evidencia a todos los miembros del equipo de
que los ítems o puntos críticos designados sean muy importantes. “Si el gerente de planta, o el presidente
de la compañía, esta aquí para verificar que se hace, debe ser crítico”.
2.3 Frecuencia de las Auditorias
Una Auditoria de Procesos por Niveles se conduce en una cierta frecuencia, la cual es determinada por el
nivel del auditor dentro de la organización. Mientras más cerca el auditor este al nivel del área siendo
auditada, con más frecuencia el auditor conducirá las auditorias. Por ejemplo, un supervisor de línea puede
conducir las auditorias en una base diaria, mientras que el gerente de la planta puede conducir la auditoria
una vez por mes. Los requerimientos específicos de los clientes pueden requerir frecuencias de auditorias
particulares.
Figura 2. Ejemplo de una Estrategia de Auditorias de Procesos por Niveles por Frecuencia de Niveles
mismos
M
M
Gerente
M
Supervisor L
J
V
L
M
M
M
J
V
L
M
M
J
V
M
Líder de Planta
M
La figura 2 arriba muestra el siguiente plan:
Los Operadores y Supervisores conducirán las Auditorias de Procesos por Niveles en forma diaria.
El Gerente de Departamento conducirá las Auditorias de Procesos por Niveles
semanalmente y en miércoles
El Líder de la Planta conducirá las Auditorias de Procesos por Niveles cada tres semanas y
en miércoles.
La frecuencia de las auditorias puede también variar dependiendo del item o punto a auditar. Por ejemplo,
debiera hacerse auditorias diarias para revisar que la verificación de dispositivos a prueba de
errores/equipos de detección de errores se completa. Por tanto, la organización debiera planear su
frecuencia de Auditorias de Procesos por Niveles considerando el tipo de ítems o puntos a auditar
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La Tabla 2B muestra un ejemplo de un plan de Auditorias de Procesos por niveles con las áreas a cubrir.
Trimestral
Anual
Corporativo
Director
Mensual
Gerente Ejecutivo
Gerente de Operaciones
Gerente de Calidad
Semanal
Gerente de Planta
Supervisor
Diario
Líder de Equipo
Inspector de Calidad
Areas de riesgo potencial
Operador
Turno
Presidente
Tabla 2B. Ejemplo de un Plan de Auditorias de Procesos por Niveles Mostrando las Areas a Auditar
(áreas adicionales para niveles superiores de cada nivel ó capa), Niveles de Auditoria, y Frecuencia de
las Auditorias
Parte / Producto
Verificaciones a Prueba de Errores
Inspecciones de Primera Pieza
Inspecciones de Ultima Pieza
Instrucciones de Trabajo Estándar
Hojas de Rastreo de los Operadores
Aspectos de Seguridad
Proceso
Ajustes ó Puestas a Punto
Cumplimiento con SPC
Aprobación de Herramentales
Datos de Calidad
Instalaciones
Mantenimiento Preventivo
Calibraciones
Rastreabilidad de Lotes
Orden y Limpieza
Voz de los Clientes
Datos de los Clientes Publicados
Planes de Acción Actualizados y a Tiempo
Aspectos Clave de los Clientes Exhibidos
Desempeño en Envíos a los Clientes
Medio Ambiente
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2.4 Reacción a No Conformidades de Auditorias
Justo como en las auditorias de calidad o chequeos de planes de control de los procesos, las Auditorias de
Procesos por Niveles deben haber definido planes de reacción para cualquier no conformidad detectada.
Los planes de reacción para no conformidades de auditorias de Procesos por Niveles deben estar
documentados y deben estar disponibles para referencia y uso por los auditores. Todas las no conformidades
deben ser abordadas usando planes de reacción apropiadamente definidos y documentados por los auditores.
Un plan de reacción es un método validado para contención del 100% de alguna no conformidad particular
identificada. Los planes de reacción son desarrollados típicamente antes de la etapa de planeación de las
auditorias y a menudo se basan en no conformidades abordadas previamente.
Como un ejemplo, el plan de reacción de una Auditoria de Procesos por Niveles puede contar con dos pasos:
1) Notificar al supervisor para acciones inmediatas (ej., contención), y 2) Notificar al gerente responsable para
acciones de largo plazo. El plan de reacción es típicamente documentado como parte o un anexo de las hojas
de chequeo de Auditorias de Procesos por Niveles.
Mayor información relativa a planes de reacción de Auditorias de Proceso por Niveles puede
encontrarse en la sección 5.0 de este documento.
2.5 Dueño ó Propiedad de las Auditorias
Las Auditorias de Procesos por Niveles no son auditorias adicionales realizadas por el departamento de
calidad. Además, no son controles que debieran ser incluidos en los planes de control de los procesos. Las
Auditorias de Procesos por Niveles sirven para verificar que los procesos y procedimientos críticos se
siguen por las diferentes funciones o áreas dentro de una organización. Las auditorias aseguran que los
métodos definidos y las instrucciones de trabajo son usadas y que las acciones correctivas implementadas se
mantienen.
Debido al alcance y propósito de las Auditorias de Proceso por Niveles la administración o dirección de
operaciones de las áreas donde las auditorias se conduzcan debe ser dueña del proceso. Los gerentes de
operaciones deben asegurar lo siguiente:
•
Que las Auditorias de Procesos por Niveles se conduzcan a tiempo.
•
Que las Auditorias de Procesos por Niveles se conduzcan por los miembros de quipo designados.
•
Que los resultados se registren y revisen en forma regular.
•
Que los recursos estén disponibles y se enfoquen a acciones correctivas de no conformidades detectadas.
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3.0 CONDUCCION DE AUDITORIAS DE PROCESOS POR
NIVELES
Una vez que los items o puntos de la auditoria, los planes de reacción para no conformidades, los niveles o
capas de auditorias, y las frecuencias de la auditorias se han determinado, los auditores entrenados
(entrenados en base al material de esta guía junto con los Requerimientos Específicos de los Clientes que
apliquen) pueden iniciar la conducción de Auditorias de Procesos por Niveles. Una parte significativa del
proceso de Auditorias es asegurar que las auditorias mismas son ejecutadas de acuerdo a un programa y
los resultados de las auditorias son registrados.
3.1 Disciplina en la Conducción de Auditorias
Es imperativo que la administración inculque disciplina en el proceso para completar auditorias de
acuerdo a un programa. La consistencia lleva disciplina dentro de las organizaciones y muestra
compromiso de la dirección con las Auditorias de Procesos por Niveles.
3.2 Registro de Resultados
Los resultados de todas las Auditorias de Procesos por Niveles debieran ser registrados y mantenidos. El
propósito de estas auditorias es asegurar el cumplimiento continuo de los procesos; sin embargo, son también
útiles para dirigir el mejoramiento continuo implementando acciones correctivas que corresponden a no
conformidades de las Auditorias de Procesos por Niveles.
3.3 Cuando se Detecta una No Conformidad
Las no conformidades debieran ser vistas como oportunidades de mejoramiento.
Cuando se detecta una no conformidad, los auditores debieran referir el plan de reacción documentado para
dirección y toma de reacciones de contención inmediatas. Los auditores documentan planes de reacción
específicos implementados para contener no conformidades.
Las organizaciones debieran seguir procedimientos de acciones correctivas establecidos para resolver,
documentar, y reportar a la administración todas las no conformidades encontradas como resultado de
las Auditorias de Procesos por Niveles
3.4 Planes de Acciones Correctivas
la organizaciones debieran usar su proceso de Acciones Correctivas establecido para resolver las no
conformidades detectadas. El status de las acciones correctivas debiera ser rastreado para asegurar que
todos los aspectos clave son resueltos de una forma oportuna. La administración debiera revisar el status de
todas las acciones correctivas y ofrecer soporte y recursos cuando sea necesario. Las acciones correctivas
implementadas debieran ser permanentes, debieran abordar las causas raíz de las no conformidades, y
debieran validar la prevención de su recurrencia. Cuando sea posible, las acciones correctivas para
hallazgos de Auditorias de Procesos por Niveles debieran ser consolidadas y coordinadas para minimizar
posibles confusiones cuando existan cambios múltiples dentro del área afectada.
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4.0 REVISIÓN DE RESULTADOS DE AUDITORIAS DE
PROCESOS POR NIVELES
La administración debiera conducir revisiones programadas a los resultados de Auditorias de Procesos por
Niveles. Estas revisiones muestran el compromiso de la administración o dirección con las auditorias y
pueden también ofrecer a la administración misma la oportunidad de monitorear el impacto de las
auditorias en los indicadores como negocio de las organizaciones mismas (ej., Habilidad a la Primera,
scrap o desperdicio, retrabajos, etc.). Las revisiones por la dirección de las Auditorias de Procesos por
Niveles dan soporte a ISO/TS 16949: 2002, Sección 5.6.2a, Entradas para las Revisiones: Resultados de
Auditoria.
Ejemplos de reportes de revisiones directivas de resultados de Auditorias de Procesos por Niveles se
muestran a continuación en Figuras 4A y 4B.
Figura 4A. Ejemplo de Resultados de Auditorias de Procesos por Niveles – Resumen de Auditorias de
Procesos por Niveles Planeadas vs. Actuales por Nivel de Administración y Mes
Auditorias de Procesos por Niveles Planeado vs. Actual – Gerente de Planta
Auditorias de Procesos por Niveles Planeado vs. Actual – Supervisor
En
Mar
May Jul
Sep
En
Nov
Mar
May Jul
Sep
Nov
Número Total de APNs Planeadas.
Número Total de APNs Conducidas.
Número Total de APNs Planeadas.
Número Total de APNs Conducidas
Figura 4B. Ejemplo de Auditorias de Procesos por Niveles – Porcentaje de Items ó Puntos Auditados en
Cumplimiento
Operación 30, Auditorias de Procesos por Niveles del
Supervisor. (total items 15)
Lun
Mar
Mier
Jue
Vie
% de Items/Pts. en Cumplimiento
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Una Auditoria de Procesos por Niveles debiera ser diseñada para detectar no conformidades. Por
tanto, si una auditoria muestra en forma continua un nivel de cumplimiento muy alto, puede
necesitarse el reevaluar las preguntas o cambiar el enfoque como parte del mantenimiento de las
auditorias.
La revisión continua de los resultados de Auditorias de Procesos por Niveles debiera ser estructurada
de forma tal que aspectos clave sistemáticos dentro de las organizaciones puedan ser identificados y
corregidos a lo largo de todas las organizaciones mismas.
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5.0 MANTENIMIENTO DE AUDITORIAS DE PROCESOS POR
NIVELES
Los items o puntos en una Auditoria de Procesos por Niveles deben ser revisados en forma regular por las
organizaciones. Esta revisión es necesaria para asegurar que la hoja de chequeo de la auditoria continua
incluyendo todos aquellos ítems o puntos que son críticos a la calidad.
5.1 Administración de Items en una Auditoria de Procesos por Niveles
Los items o puntos en una Auditoria de Procesos por Niveles debieran dirigir los procesos a cumplir con
los requerimientos de los clientes. La administración de ítems o puntos es parte necesaria de un efectivo
programa de Auditorias de Procesos por Niveles.
5.1.1 Adición ó Cambio de Items en Auditorias de Procesos por Niveles
Items o puntos pueden ser agregados o cambiados en una Auditoria de Procesos por Niveles en situaciones
tales como las siguientes:
•
•
•
•
•
•
Requerimientos de clientes nuevos
Procesos o procedimientos nuevos o modificados en la organización que son críticos a la
calidad del producto
Acciones correctivas para abordar aspectos clave de calidad (ver sección 5.2) ya
experimentados
Items o puntos “Críticos a la Calidad” que deben ser comunicados a todos los accionistas
Requerimientos de ajuste de los procesos nuevos
Verificación de acciones correctivas tomadas en respuesta a hallazgos de Auditorias de
Procesos por Niveles previas.
5.1.2 Eliminación de Items en Auditorias de Procesos por Niveles
Items o puntos pueden ser eliminados de una Auditoria de Procesos por Niveles en situaciones tales como
las siguientes
•
•
Equipo automatizado reemplaza a previas operaciones manuales
Técnicas a prueba de errores se agregan a una operación
Debe hacerse un cuidadoso análisis antes de que un item o punto sea eliminado de la Auditoria de
Procesos por Niveles. Aún y cuando una pieza de equipo reemplace a una operación manual, podría haber
ítems o puntos relacionados con el equipo que pudieran ser agregados a la auditoria en lugar de algún item
o punto anterior (ej., gages automáticos de características de partes que pudieran requerir una nueva
verificación de a prueba de errores). Los requerimientos específicos de los clientes debieran ser
referenciados y el cliente ser contactado antes de eliminar algún item o punto de la Auditoria de Procesos
por Niveles.
5.2 Adición de Acciones Correctivas a Auditorias de Procesos por Niveles
Uno de los más importantes beneficios de las Auditorias de Procesos por Niveles es que ofrecen a las
organizaciones un medio para sostener acciones correctivas, lecciones aprendidas, mejores prácticas, etc. el
propósito principal de una Auditoria de Procesos por Niveles es asegurar que los pasos clave de los
procedimientos y/o procesos se siguen.
Si un aspecto de calidad clave resultara de una falla en el seguimiento de algún procedimiento o proceso, el
agregar dicho paso del procedimiento o proceso a la lista de ítems o puntos de la Auditoria de Procesos por
Niveles es un medio para asegurar que esto se sigue en el futuro. Además, el que los niveles de
administración estén revisando pasos específicos enfatiza a todos la importancia de dichos requerimientos.
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5.3 Auditorias de Cumplimiento a Requerimientos de Auditorias de
Procesos por Niveles
La Organización que implementa Auditorias de Procesos por Niveles debiera verificar en forma regular que
todas las auditorias han sido usadas e implementadas en forma efectiva. (Esto podría ser parte de las
auditorias de Sistemas de Administración de Calidad).
Los Clientes que hacen obligatorias las Auditorias de Procesos por Niveles de una forma u otra auditan
este cumplimiento en sí, cuentan con auditorias conducidas por terceras partes aprobadas, o requieren
documentación de la organización que muestre el cumplimiento con el proceso de Auditorias de Procesos
por Niveles
Esta verificación no se enfoca en los ítems o puntos que en una auditoria se verifican. Mas bien, este
chequeo de cumplimiento es para verificar que los sistemas de Auditorias de Procesos por Niveles de las
organizaciones cumplen con todos los requerimientos (ver tabla 5 siguiente para el ejemplo de una hoja se
chequeo).
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Tabla 5. Ejemplo de una Auditoria de Cumplimiento a Requerimientos de Auditorias de Procesos por
Niveles
Pregunta
Evidencia Requerida
Ejemplo de Qué
Investigar
¿Existe un sistema
para verificar el
proceso documentado
de manufactura/
Ensamble a través de
Auditorias de
Procesos por
Niveles?
Checklist de items o puntos
de alto riesgo (propiedades
usadas por los clientes)
auditados como mínimo una
vez por turno.
Evidencias y documentación
de acciones correctivas
inmediatas para las no
conformidades
Auditorias terminadas con
la frecuencia de una vez por
turno y ejecutadas por el
operador o inspector.
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Comentarios
Hojas de chequeos de
auditorias, auditorias de
instrucciones de trabajo,
acciones correctivas
internas
Cuando sea apropiado, el
trabajo estandarizado es
verificado a través de
Auditorias por Niveles
Hojas de chequeo de
Auditorias por Niveles
El procedimiento de Auditorias
por Niveles requiere de
verificación diaria de la
documentación de calidad por
el supervisor
El procedimiento requiere que
la alta administración audite la
parte, proceso, sistema, y voz
de los clientes.
Auditorias terminadas con
una frecuencia de una vez
por día y ejecutadas por el
supervisor o persona líder.
Existe un sistema para
documentar resultados y
comunicarlos a la dirección.
Formatos de rastreo de
Auditorias por Niveles,
resultados de auditorias
exhibidos, notas de revisión
por la administración, ítems
o puntos de acciones, o
cumplimiento a una agenda.
Aspectos clave de Auditorias
por Niveles son usados para
actualizar los procesos a lo
largo de la compañía
Formatos de lecciones
aprendidas terminadas que
reflejan resultados de
Auditorias por Niveles,
actualizaciones de no
conformidades de los
procesos.
Auditorias terminadas son
ejecutadas por gerentes
demostrando sus
evaluaciones de
manufactura,
documentación de calidad,
parámetros del proceso,
sistemas, y actividades de
los clientes.
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6.0 RESUMEN
Los datos de la industria muestran que la mayoría que los aspectos clave de calidad en la manufactura son
generados por un control de procesos pobre o por fallas en el seguimiento a apropiadas instrucciones de
proceso.
La administración efectiva de la habilidad de los procesos requiere de la identificación de fuentes de
variación por causas especiales y comunes. Una vez que las fuentes son identificadas, las acciones
correctivas diseñadas para abordar estas deben ser implementadas y mantenidas en forma efectiva.
Desafortunadamente, estas acciones correctivas son a menudo no mantenidas o lo que es peor, los pasos
básicos del proceso no se siguen.
Las Auditorias de Procesos por Niveles han demostrado ser una herramienta efectiva para asegurar que los
pasos clave (“Críticos–a–la–Calidad”) de los procesos son seguidos y se sostienen acciones correctivas.
Las Auditorias de Procesos por Niveles son especialmente efectivas en el sostenimiento de mejoramientos
en los procesos y en la institucionalización de pasos clave del proceso debido a que todos los niveles de la
organización participan – desde los operadores hasta los gerentes. Los gerentes a menudo pueden aprender
mucho acerca de los procesos de manufactura de los operadores, y los operadores pueden aprende mucho
acerca de lo que es importante en la satisfacción de los clientes de los gerentes. Las Auditorias de Procesos
por Niveles facilitan está comunicación en dos sentidos.
Muchas organizaciones se esfuerzan en aspectos clave como, 1) comunicación, 2) cumplimiento consistente
con los pasos del proceso estandarizado, 3) sostenimiento e institucionalización de acciones correctivas, y
4) dirección de los requerimientos para la satisfacción de los clientes a todos los niveles de la organización.
Las Auditorias de Procesos por Niveles, cuando se implementan como es descrito en esta guía, abordan
todos estos aspectos clave.
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