ESCUELA DE CONDUCTORES PROFESIONALES ESPOL EP Cuestionario ATENCION AL CLIENTE Pregunta 1 - Los Principios del Servicio al Cliente son: Imagen Respuesta Correct a Escuchar, Empatizar y Cumplir lo prometido Escuchar, No prometer cumplir, Solucionar, Enseñar y Aprender, Empatizar. / Soluciones, Empatizar, Escuchar y Cumplir lo que se promete. 2 - Atención al Cliente es buscar en ellos su Total satisfacción / Total coordinación Absoluto servicio 3 - Si el cliente discutidor me hace un reclamo debo: Solicitarle su opinión / Hablarle fuerte para que ya no grite Alejarme del lugar de inmediato 4 - Un Principio del Servicio al Cliente es: NO prometer cosas que están fuera de control / Prometer lo no se pueda cumplir Dar mal servicio 5 - Si no puedes brindar una solución, nunca partas de la imposibilidad, sino siempre desde : Cortesía Empatía / Amabilidad 6 - No sea parte del problema, sea parte de : La solución Brindar una opinión Del caos 7 - ¿En qué debe creer para brindar un buen servicio? Debo creer en el poder del jefe Debo creer en la queja del cliente / Debo creer en el poder del servicio, para hacerlo bien 8 - El cliente es: / Alguien con quien discutir Alguien de quien aprovecharme 9 - Empatía es : La persona más importante en el negocio / Ponerse en los zapatos del cliente / Tomar nota de lo que dice el cliente Algo que puedo tocar 10 - Servicio es : Satisfacer las necesidades del Gerente Satisfacer las necesidades del cliente / Dar órdenes a sus compañeros de trabajo 11 - Al instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y se forma una opinión del mismo se le llama: El momento de la verdad / El momento de conversar El momento del saber 12 - El que siempre se queja y encuentra defecto a todo es. Atento Exigente / Agresivo 13 - ¿Qué espera el cliente de nosotros? Eficiencia, Seguridad, Disponibilidad, etc. / Trámites, Espera, Indecisión, etc.. Maltrato, Ineficiencia 14 - Intangible es una característica del : Negocio Servicio / Cliente interno 15 - Un elemento básico de la atención al cliente es: La Seguridad / La Viabilidad La Variedad 16 - ¿Qué NO espera el cliente de nosotros? Maltrato, Demora para atender / Eficiencia, confiabilidad, seguridad Puntualidad 17 - Cómo evitar conflictos en la comunicación Sigue siendo un buen oyente / Ser agresivo 1 ESCUELA DE CONDUCTORES PROFESIONALES ESPOL EP Cuestionario ATENCION AL CLIENTE Pregunta Imagen Respuesta 17 - Cómo evitar conflictos en la comunicación Ser discutidor 18 - La comunicación Eficaz entre dos personas se produce cuando El receptor interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor Correct a / Asumir que se recibió el mensaje Es indiferente, lo importante es comunicarlo 19 - En el transporte Escolar, a parte de los alumnos deben estar Conductor y Acompañante / Padres Profesores 20 - Los elementos básicos de la Atención al Cliente son: La gerencia, atención, servicio, el negocio. eficacia, calidad y servicio. Seguridad, Credibilidad, Comunicación, Cortesía 21 - Las Formas de Comunicación son: Rápida y ligera / Verbal y No Verbal / Tranquila y pausada 22 - Los elementos de la comunicación son: El que habla, el que envía y el que no entiende Emisor, Mensaje, Canal, Código, Contexto, Receptor / Cliente, Emisor, Usuario, Jefe 23 - Percibir con el oído sonidos , se llama: Pensar Oír / Hablar 24 - El contenido de la información que se envía, se llama: Canal Mensaje / Código 25 - La situación sobre la cual se produce la comunicación, se llama: Retroalimentación Contexto / Mensaje 26 - Prestar atención a lo que uno oye, es: Escuchar / Actuar inmediatamente Disimular 27 - El cliente que en un negocio, no recibe un producto o servicio como se esperaba. Es aquel? Recomendará al taxista por el servicio recibido Agradece 28 - Los gestos, son una forma de comunicación: Cliente Insatifecho / No Verbal / Verbal Escrita 29 - La persona o personas que emiten un mensaje, toma el nombre de : Receptor Emisor / Canal 30 - El medio por cual, se envía el mensaje se llama: Contexto Canal / Código 31 - Uno de los requisitos fundamentales de la comunicación eficaz, es : Caridad Claridad / Calidad 32 - Clientes Externos Personas a quien la institución aplica aplica todas las energias / Los que construyen la empresa Los empleados 33 - Comunicación verbal es: Escuchar al cliente 80 % y hablar 20 % / Escuchar al cliente 20 % y hablar 80 % 2 ESCUELA DE CONDUCTORES PROFESIONALES ESPOL EP Cuestionario ATENCION AL CLIENTE Pregunta Imagen Respuesta 33 - Comunicación verbal es: Hablar y no escuchar 34 - Clientes Internos son La escencia de la misma de la institución Los clientes fieles Los clientes indecisos 35 - Una de las características del Buen Emisor, es : Oír musica Correct a / Facilidad de expresión verbal / Interpretar señales 36 - Una de las características del Buen Receptor, es : Mira al publico Interés por los demás / Mirar al gerente 37 - Uno de los errores comunes de la comunicación, es : Hablamos más, escuchamos menos / Escuchar con el deseo de hablar Escuchar con el deseo de aplaudir 38 - Aunque la persona está en el mismo lugar, es como si no estuviera presente. Tipo de escucha presente Tipo de escucha ausente / Tipo de escucha perseverante 39 - Para comunicarse con los clientes de Discapacidad visual Debemos hacerle señas Hable directo, sin repetir y sin hacer señales / Debemos dibujar lo que decimos 40 - Escuchar y responder cortez y respetuosamente, es : Receptivo Atento / Agresivo 41 - Para ayudar a los clientes insatisfechos se recomienda Agresivo Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables / Indiferente 42 - Una forma de evitar conflictos es : No interrumpir No discernir Adivinar lo que dice el cliente / 43 - Un persona con buena inteligencia emocional Reconoce, alaba y aprecia públicamente las bondades de los demás / Solo él se lleva los méritos Se alaba a sí mismo y no motiva la grupo a cargo 44 - El elemento Básico de atención al cliente Accesibilidad Permite sacarle provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado / Es más fácil cautivar a los clientes Posesión de destrezas necesarias 45 - Elementos Tangibles son los que se puede tocar / los que no se puede tocar El buen Emisor 46 - Una de las características del cliente Discutidor, es : Son pasivos por naturaleza Son agresivos por naturaleza / Son felices siempre 47 - Una de las formas de controlar a los clientes enojados, es : No provocar situaciones más irritantes / No provocar situaciones más tolerantes No provocar situaciones más delirantes 48 - Ante un cliente Insatisfechoo: Sonría siempre, siempre. Nunca caiga en la provocación / No saludarlo 49 - A los clientes exigentes hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a : Sus rabietas Sus demandas / Sus amenazas 3 ESCUELA DE CONDUCTORES PROFESIONALES ESPOL EP Cuestionario ATENCION AL CLIENTE Pregunta 50 - A los clientes indecisos hay que sugerirles : Imagen Respuesta Alternativas y colaborar en la decisión Correct a / Alternativas y colaborar en la situación Negociar una solución 51 - Valores Humanos del Conductor Profesional Pulcritud, Intuitivo / Enojado, Discutidor Insatisfecho, Impaciente 52 - Un Conductor Profesional es capaz de Interpretar al personal Respetar las señales de tránsito / Infringir la normas de tránsito 53 - Las personas con Inteligencia emocional son Divulgan todo Sinceras y dignas de confianza / Inventan comentarios 54 - Un conductor Profesional tiene una actitud Equilibrio emocional ante situaciones adversas / Parquea en doble fila Da mal servicio 55 - Líder es una persona capaz de Incentivar, motivar / Desintegrar, desmotivar Atacar, mentir 56 - El líder orienta y ejecuta sus actos con Negatividad, imprudencia Prudencia, justicia / Maldad, injusticia 57 - Las características del líder son Irrespeto, impuntual Carismático, Innovador / Rutina, no sociable 58 - Los valores que nacen en el seno de la familia son Desconfianza, intolerante Impuntual, irrespeto Responsabilidad, Honradez 59 - Estar a tiempo para desempeñar las obligaciones pactadas es / Honradez Puntualidad / Respeto 60 - La Cortesía es un acto de Tomar las cosas ajenas Amabilidad, atención o buena educación / Invadir la zona peatonal 61 - Pones en riesgo tu vida y de los demás cuando Aplicas la cortesía vial se vira en U a media calle o en una curva / Respetas las señales de tránsito 62 - Un conductor responsable No usa alcohol o cualquier otro producto que altere su conciencia / Tiene las llantas lisas Tiene su unidad en mal estado 63 - La cortesía vial es Ceder derecho al peatón No respetar los límites de velocidad Hacer frenazos y aceleraciones 64 - Un Conductor Profesional debe Pitar cuando está en luz roja / Ser cuidadoso de su imagen y vocabulario / No ofrecer valor agregado 65 - Consejos para evitar el estrés al manejar Irrespetar las señales de tránsito Salir con más tiempo / Mantener el vehículo sucio 66 - Si una persona NO tiene inteligencia emocional Controlará sus emociones y las de los demás Generará resultados positivos 4 ESCUELA DE CONDUCTORES PROFESIONALES ESPOL EP Cuestionario ATENCION AL CLIENTE Pregunta Imagen Respuesta Correct a 66 - Si una persona NO tiene inteligencia emocional Afecta la relación laboral con sus compañeros de trabajo / 67 - El Conductor Profesional es ético cuando: Tiene un comportamiento moral en sus funciones / No respeta las normas de tránsito Cuando es participe de un acto reprochable 68 - Un líder tiene la habilidad para Manejar las emociones y sentimientos / Ser poco comunicador No tener paciencia 69 - Colocar la identificación del conductor en un lugar fácil de leer es Confiable / Pulcro Buen ánimo 70 - Foda es Herramienta de análisis estratégico / Un cuadro sinóptico Un trámite aduanero 71 - Los factores internos de Foda son Oportunidades y logros Amenazas y trámites 72 - Los factores externos del Foda son Fortalezas y debilidades / Oportunidades y amenazas / Fortalezas y capacidades Debilidades y logros 73 - Fortaleza en el Foda es Elementos negativos que me diferencian de competencia Elementos positivos que me diferencian de competencia / Elementos básicos de la comunicación 74 - Oportunidad en el Foda Se generan en el medio o entorno de la empresa / Se generan dentro de la empresa Se generan en la Fortaleza 75 - Las fortalezas y debilidades son Externas de la organización Internas de la organización / Internas de la comunicación 76 - Al Foda se los conoce como dafo / ofda adfo 77 - El marketing analiza la gestión comercial de las empresas con el objetivo de Captar, retener y fidelizar Apartar, separar / Idear, materializar, convencer 78 - El marketing es una herramienta para conseguir Éxito de la empresa en los mercados / Clientes desleales Clientes desmotivados 79 - El marketing es una disciplina dedicada al Análisis del comportamiento de los aranceles Análisis del comportamiento de mercados y consumidores / Análisis del comportamiento de los impuestos 80 - El marketing organiza de forma estratégica para averiguar Demandas y necesidades del consumidor / Clientes internos Clientes externos 81 - Valor Agregado es Característica o servicio extra, que se le dá a un producto o servicio / Impuesto valor agregado Subir el precio de las carreras 82 - Lo importante de un conductor exitoso es Ir apurado 5 ESCUELA DE CONDUCTORES PROFESIONALES ESPOL EP Cuestionario ATENCION AL CLIENTE Pregunta 82 - Lo importante de un conductor exitoso es Imagen Respuesta Respetar a los conductores que nos rodean Correct a / Irrespetar a los agentes de transito 83 - Buenas prácticas de un buen conductor es Ser servicial Ser grosero Poca inteligencia emocional / 84 - FODA significa Fuerza, Organización, Deberes, Autoridad Fortaleza, Oportunidad, Debilidad, Amenazas / Fiabilidad, Objetar, Dinamismo, Altruista 85 - En el mercadeo La empresas pueden ajustar su productos a Las necesidades de sus clientes / Las oportunidades de sus clientes Las fortalezas de su clientes 86 - Los componentes para dar buena calidad de servicio de transporte son Vías, vehículos, autoridades y usuarios / Fortaleza y oportunidades Demandas y ofertas 87 - Un cliente que llega a su empresa ya sea que adquiera o no, unservicio o producto debe ser tratado con Mayor amabilidad / Mayor descortesía Mayor vigilancia 88 - Una actitud poco cortés de parte suya o de un empleado puede influir A favor de la empresa Negativamente a la imagen de la empresa / Al éxito de la compañía 89 - Un consejo que ayuda a controlar el estrés y la ira Intentar ser conductores felices / Leer un libro Ir al apuro en las vías terrestres 90 - El Conductor Profesional debe tener Tener buena presencia, siempre usar ropa limpia / Inseguridad al cliente Impuntualidad con los clientes 91 - Una presentación personal excelente se refleja en Vestuario y buenos modales Descuidado en su imagen / Mal estado de salud 92 - Sinónimos de la palabra Cortesía son Amabilidad, Cordialidad / Descortés, grosero Discutir, engañar 93 - Virtudes de un líder son Honestidad, lealtad, confianza / Ingratitud, desconfianza, charlatán Chismoso, desleal, intrigante 94 - El propósito de un líder es Ser el primero en todo Dar órdenes Trabajar por un bien común 95 - El Conductor Profesional obtiene un alto nivel de experiencia cuando / No respeta las leyes de tránsito Respeta las leyes de tránsito / Conduce a toda velocidad 96 - Un buen conductor debe tener una actitud Educada y solidaria hacia los demás / No darle importancia al cliente Irrespeto a las señales de tránsito 97 - Indique los factores Internos de la Martriz FODA Fortalezas y Debilidades / Fortalezas y Oportunidades Oportunidades y Amenazas 98 - Cuando el conductor no posee control sobre si mismo y no mide sus consecuencias es Desaprensivo y proclive a contravenir las normas de tránsito / Un buen conductor Tiene buena inteligencia emocional 6 ESCUELA DE CONDUCTORES PROFESIONALES ESPOL EP Cuestionario ATENCION AL CLIENTE Pregunta 99 - Conducir un auto más grande o más alto que los demás en las vías de tránsito Imagen Respuesta Correct a Debe ir a exceso de velocidad No dá el derecho de vía y se debe respetar las señales de tránsito / No respetas las señales de tránsito 100 - Cualidad del Conductor que obra y actúa con rectitud, justicia y honestidad es Tolerancia Pulcritud Honradez / 7
