Strategy 1

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Obtener Comenzó
Apoyo a la participación del
paciente y la familia:
mejores prácticas para los
líderes hospitalarios
Conclusiones clave
Los líderes del hospital tienen
un papel fundamental en la
creación y el mantenimiento de
un entorno de apoyo para la
participación del paciente y la
familia.
Los líderes se comprometen
con la participación del
paciente y la familia al:
 Modelar asociaciones con
pacientes y familias
 Comunicarse con el
personal, los médicos,
los pacientes y las
familias para
identificar y superar
las barreras
 Proporcionar recursos y
apoyo
 Proporcionar incentivos
que fomenten la adopción
de comportamientos del
personal para facilitar la
participación del paciente
y la familia
El Guía para la participación del paciente y la familia en la calidad y seguridad del
hospital es un recurso basado en la evidencia para ayudar los hospitales mejoran la
calidad y la seguridad al involucrar pacientes y familiares.* El compromiso del
paciente y la familia crea un entorno en el que los médicos, el personal del hospital,
los pacientes y las familias trabajan juntoscomo Socios Para Improvisacióny el
calidad y seguridad de cuidado.
Un fuerte liderazgo hospitalario es esencial para crear y mantener un entorno de
apoyo para la participación del paciente y la familia. (1-5) La capacidad de los
líderes hospitalarios para abogar y participar en iniciativas de cambio aumenta
significativamente la capacidad de un hospital para innovar y mantener el
cambio. (4, 6) Líderes efectivos:
 Comunicarla visión y los valores del hospital relacionados con la
participación del paciente y la familia
 Servir como modelos a seguir para asociarse con pacientes y familiares
 Proporcionar la infraestructura y los recursos necesarios
 Involucrar y apoyar a los médicos y al personal del hospital en
iniciativas de participación familiar y de la familia
 Integrar la participación del paciente y la familia en las políticas y prácticas de
personal
A lo largo de este documento, hemos incluido ejemplos y experiencias del mundo
real de hospitales que participaron en una serie de entrevistas. Este documento
también contiene información de tres hospitales que implementaron las estrategias
de la Guía en un proyecto de lote de un año de duración:Advocate Trinity Hospital en
Chicago, IL; Centro Médico Anne Arundel en Annapolis, MD; y Patewood
Memorial Hospital en Greenville, SC.
Guiar Para Paciente y Familia Compromiso
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La Guía fue desarrollada para la Agencia para la Investigación y Calidad de la Atención
Médica del Departamento de Salud y Servicios Humanos de los Estados Unidos mediante
una colaboración de socios con experiencia y compromiso con el compromiso del
paciente y la familia, la calidad del hospital y la seguridad. Dirigido por los Institutos Americanos de
Investigación, el equipo incluyó al Instituto para la Atención Centrada en el Paciente y la Familia,
Consumers Advancing Patient Safety, la Comisión Conjunta y health Research y Educational
Trust.
Otras organizaciones que contribuyeron al proyecto incluyeron Planetree, el Centro de
Seguridad del Paciente de Maryland, Aurora Health Care y el Hospital de la Universidad
de Emory.
*
Guiar Para Paciente y Familia Compromiso
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Comunicar la visión y los valores del hospital
relacionados con la participación del paciente
y la familia
Los líderes que comunican explícitamente la visión de la participación del paciente
y la familia ayudan a garantizar que todos reconozcan la importancia de la
participación del paciente y la familia para mejorar la seguridad y la calidad de la
atención hospitalaria.
Alinear las declaraciones de misión y visión del hospital para
apoyar la participación del paciente y la familia
Las declaraciones de misión y visión son representaciones tangibles para los
médicos, el personal, los pacientes y las familias del compromiso de un
hospital con la participación del paciente y la familia. También ayudan a crear
un camino para el cambio al fomentar un sentido compartido de propósito y
priorizar los elementos críticos. (7)
Idealmente, la declaración de la misión del hospital debería:
 Articular un compromiso claro con la participación del paciente y la familia
 Reflejar las perspectivas y aportes de todas las partes involucradas, incluidos
los médicos, el personal, los pacientes y los miembros dela familia (8)
 Articular elementos simples que puedan repetirse fácilmente e integrarse en las
actividades rutinarias(9)
Declaración de visión del Cooper University Hospital
Cooper University Health Care en Camden, NJ será el líder de atención médica
en El Valle de Delawque brinda atención médica y servicio excepcionales para
cada paciente, todos los días en un entorno centrado en el paciente y
centrado en la familia.
p
a
c
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e
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y
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a
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o
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l
a
 Un paciente es una persona que
debe ser atendida, no una
condición médica que debe ser
tratada.
 Cada paciente es una persona única
con diversas necesidades.
 Cada miembro del personal es un
cuidador cuya función es
satisfacer las necesidades de
cada paciente.
 Nuestros pacientes son nuestros
socios y tienen conocimientos que
son esenciales para su atención.
 La familia y los amigos de nuestros
pacientesson todos nuestros socios
en el bienestarde nuestros
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bienvenida a su participación.
 El acceso a información de salud
comprensible es esencial para
capacitar a los pacientes para que
participen en su atención, y es
nuestra responsabilidad
proporcionar acceso a esa
información.
 La oportunidad de tomar
decisiones es esencial para el
bienestar de nuestros pacientes. Es
nuestra responsabilidad maximizar
las oportunidades de los pacientes
para las opciones y respetar esas
elecciones.
 El bienestar de nuestros
pacientes puede ser mejorado
por un ambiente de curación
óptimo.
 Para cuidar eficazmente a nuestros
pacientes, también debemos
cuidarnos unos a otros.
 La atención centrada en el paciente
y la familia es el núcleo de un
sistema de atención médica de alta
calidad y una base necesaria para
una atención segura, efectiva,tlérica
y equitativa.
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Incorporar la participación del paciente y la familia
en el plan estratégico del hospital
El plan estratégico de un hospital puede ayudar a exponer cómo la participación del
paciente y la familia encaja en los procesos organizacionales a diario y operativos.
Por ejemplo, como parte de un proceso para integrar varias entidades bajo un
paraguas organizacional común, el sistema de salud de la Universidad de Wisconsin
en Madison, WI, agregó la "excelencia en el servicio" como un pilar estratégico
formal. Al definir la excelencia en el servicio, el plan estratégico enfatizó el enfoque
de la organización en la atención centrada en el paciente y la familia y la
participación del paciente y la familia. El enfoque estratégico en la excelencia en el
servicio condujo a varias iniciativas específicas, que incluyen permitir a los
miembros de la familia en las unidades hospitalarias las 24 horas del día, crear
consejos asesores de pacientes y familias, e incluir a pacientes y familias en
varioscomités de calidad y seguridad. (10) En Patewood Memorial Hospital, el
pilar estratégico del "servicio" incluye un reconocimiento explícito del enfoque en
los pacientes y las familias. Esto también se refleja en la Filosofía de la Enfermería
Profesional, que se basa en la atención centrada en el paciente y la familia y el
modelo Planetree de atención centrada en el paciente. Anne Arundel Medical
Center incorpora formalmente la atención centrada en el paciente y la familia en
sus objetivos organizacionales y planes estratégicos. Por ejemplo,en el año fiscal
2012, la implementación del informe de turnos de cabecera en todo el hospital era
un objetivo de la organización en el plan estratégico. Las políticas y
procedimientos escritos de Anne Arundel Medical Center también reflejan el valor
que se le da a la atención centrada en el paciente y la familia, unconocimiento de la
importancia del intercambio de información, la participación y la colaboración
entre el personal, los pacientes y las familias.
Comunicar repetidamente la misión, la visión y el
compromiso de la organización con la participación del
paciente y la familia
Otro papel esencial para el liderazgo senior es difundir mensajes claros y
consistentes sobre la importancia de la participación del paciente y la familia. Al
hacer esto, es importante que los líderes encuentren formas de comunicarse con el
personal de manera regular. Por ejemplo,el director ejecutivo de University of
Wisconsin Health envía una comunicación semanal de una página a todos los
miembros del personal que se centra en las prioridadesestratégicas clave de la
organización, incluida la participación del paciente y la familia. (10) Del mismo
modo, el director ejecutivo y otros líderes senior de Enloe Medical Center en Chico,
CA, envían mensajes semanales sobre temas relacionados con el compromiso del
paciente y la familia a los que se puede acceder en una línea telefónica dedicada a
los empleados. Los correos electrónicos alientan al personal a escuchar los
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mensajes que también se publican en copia impresa en las áreas donde se
congregan los empleados y los médicos. (1) Como señaló el ex director ejecutivo
del Cincinnati Children's Hospital en Cincinnati,OH, este tipo de comunicación
frecuente también debe ir acompañada de expectativas claras para los médicos y el
personal (por ejemplo, proporcionar el mensaje de que la participación del paciente
y la familia es una expectativa, no una elección). (11)
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Incorpore historias de pacientes y familiares siempre que sea
posible Otra estrategia para transmitir la importancia de la participación del
paciente y la familia es usar historias de pacientes y familiares para describir el tipo
de atención que su hospital se esfuerza por brindar. Esto significa contar las
historias de los pacientes, no solo compartir estadísticas, cuando se discuten éxitos
y fracasos. Algunas organizaciones han creado una política en la quecada reunión
comienza con un "momento de misión" durante el cual un miembro del personal
comparte una historia sobre un paciente en particular o lee una carta del paciente.
La historia del paciente establece el tono de la reunión y recuerda a los asistentes
que discutan los problemas con los pacientes y las familias en mente. (1)
Compartir los resultados relacionados con la participación del
paciente y la familia Los líderes no solo ponen en marcha sistemas para medir
los resultados de la participación del paciente y la familia, sino que también
comparten los datos y resultados recopilados con los médicos y el personal. (12) Al
compartir datos sobre calidad y seguridad sobre la organización,losdirigentes
ayudan a crear una cultura de transparencia y mejora. Compartir datos también
ayuda al personal a identificar áreas de mejora y les permite ver lo que el hospital
está haciendo bien. Compartir experiencias positivas puede ser particularmente
importante para ayudar a staff a celebrar los éxitos y construir sobre áreas de
fortaleza. En Advocate Trinity Hospital, la implementación de las Estrategias 2, 3
y 4 de la Guía sobre una unidad médico-quirúrgica resultó en mejores puntajes de
CAHPS® Hospital Survey. El liderazgo del hospital se eszó en reconocer estos
puntajes sobresalientes en todo el hospital.
Servir como modelos a seguir para participar en
asociaciones con pacientes y familiares
Por "talking the talk" y "walking the walk", los líderes del hospital enfatizan el
importancia de la participación del paciente y la familia y modelar cómo
participar mejorPrácticas diario.(13)
útil
Para obtener más
información sobre la
realización de rondas de
liderazgo:
Caminata de Liderazgo en
Seguridad del
PacienteRounds
Disponible en:
http://www.ihi.org/knowledg
Llevar a cabo rondas de liderazgo con el personal,
los pacientes y los miembrosdela familia
Rounding conecta a los líderes senior y miembros de la junta con pacientes y
familias y señala al personal que el liderazgo está comprometido con la
participación del paciente y la familia. En Alegent Health at Midlands en Papillion,
NE, por ejemplo, el jefe de operaciones de ficer realiza regularmente rondas
deliderazgo, a menudo tomando fotos de cosas que encuentra inspiradoras y
compartiendo las fotos en presentaciones y boletines para reforzar las prácticas
centradas en el paciente y la familia. (1) En Advocate Trinity Hospital, los líderes
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realizaron rondas con los pacientes para garantizar que los informes de cambio de
turno de enfermeras se realizaron al lado de la cama según lo planeado y para
obtener las perspectivas de los pacientes. Incluir a los pacientes y familiares en los
equipos de redondeo de liderazgo puede enviar un mensaje aún más fuerte sobre
la importancia de los aportes y la visión del paciente y la familia.
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Establish canales para la comunicación directa
con los pacientes y los miembros de la familia
Los líderes senior pueden comunicarse e interactuar directamente con los
pacientes y los miembros de la familia de manera que enfaticen públicamente la
comunicación bidireccional. Por ejemplo, el ex director ejecutivo delHospital de la
Universidad de Colorado enAurora, CO, comenzó un programa mediante el cual
los pacientes y los miembros de la familia podían enviarle comentarios sobre sus
experiencias por correo electrónico. Respondió a cada correo electrónico
personalmente y, a menudo, reenvió mensajes relevantes alpersonal de ropriate
de la aplicación para quepudieran ver los comentarios, ya sean positivos o
negativos. (2) Este programa envió una fuerte señal a toda la organización sobre
la importancia de escuchar a los pacientes y sus familias.
Implicar pacientes y Familias en el desarrollo depolíticas
y Procedimientos
de la guía
Estrategia 1: Trabajar con
pacientes y familias como
asesores contiene
información y herramientas
para ayudar a los hospitales
a comenzar a trabajar con
pacientes y familias como
asesores a nivel
organizativo.
Los líderes también pueden involucrar a los pacientes y familiares como asesores a
nivel hospitalario y hacer cumplir la participación auténtica de estos asesores en la
planificación, desarrollo, implementación y evaluación de las políticas y
procedimientos del hospital. Esto puede implicar, por ejemplo, requerir que
cualquier iniciativa de planificación incluya a pacientes y familiares como parte
del equipo antes de que la iniciativa pueda avanzar.
Asista a mía los Consejos Asesores de Pacientes y
Familias para discutir las prioridades del hospital y
buscar aportes de
miembros del consejo
En los hospitales de la Universidad de Wisconsin Health, el director ejecutivo, el
director médico y el vicepresidente senior de servicios de atención al paciente
asisten periódicamente a las reuniones de los consejos asesores de pacientes y
familias. (10) En el sistema de salud de la Universidad de Duke en Durham, Carolina
del Norte, el rector del sistema de salud, los líderes principales de los hospitales
del sistema, el oficial de seguridad del paciente a nivel del sistema y el director de
enfermería asisten regularmente a las reuniones del Consejo de Defensa del
Paciente de Duke para recibir comentarios y reforzar el compromiso del liderazgo
con la atención centrada en el paciente y la familia. (14) En el Centro Médico Anne
Arundel, el director de enfermería asiste regularmente a las reuniones de su
consejo de pacientes y familiares.
Proporcionar la infraestructura y los recursos
necesarios
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Aunque los hospitales no necesitan hacer grandes inversiones para
implementar de manera efectiva las estrategias de participación del paciente
y la familia, avanzar requiere recursos para crear y mantener oportunidades
para la participación del paciente y la familia.
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Crear una estructura organizativa con un lugar
para laparticipación del paciente y la familia
Crear una estructura organizacional con un lugar para la participación del
paciente y la familia ayuda a garantizar la responsabilidad y la rendición de
cuentas por el progreso. La estructura organizativa específica para la
participación del paciente y la familia y el c centrado en el paciente y la familia
variará de una organización a otra.
Por ejemplo, Cincinnati Children's Hospital creó una función corporativa central,
que alberga la atención centrada en el paciente y la familia bajo el vicepresidente
senior de calidad y transformación. Otras organizaciones optan por establecer
una oficina o departamento pequeño y dedicado para apoyar la atención centrada
en el paciente y la familia. (2) Otras organizaciones han creado un comité
directivo para la atención centrada en el paciente y la familia o un equipo de
experiencia del paciente con responsabilidad en estas funciones.
de la guía
Estrategia 1: Trabajar con
pacientes y familias como
asesores contiene
información adicional sobre
el papel del enlace del
personal.
Proporcionar Recursos para personal
Posiciones Para apoyopaciente y familia
compromiso
El personal necesitará tiempo para desarrollar, implementar, integrar y coordinar
diversas iniciativas, como reclutar, seleccionar y capacitar a asesores de pacientes y
familiares o establecer consejos asesores de pacientes y familias. Si la contratación
de nuevo personal no es factible, se debe asignar tiempo al personal de
contrataciónpara actividadesde atención centradas en el paciente y la familia. Los
roles importantes pueden incluir un patrocinador ejecutivo para la atención
centrada en el paciente y la familia, coordinadores de atención centrada en el
paciente y la familia, enlaces del personal para facilitar el proceso de desarrollo de
asociaciones con asesores de pacientes y familiares, y coordinadores de unidades
para ayudar con las iniciativas de atención centradas en el paciente y la familia en la
unidad clínica. (12) Estos miembros clave del personal del grupo operativoayudan
atraducir la visión de los líderes del hospital en programas y procedimientos
prácticos. Con frecuencia, estas personas son personal clínico existente, como
enfermeras líderes, que son muy respetados y que tienen memoria institucional y
las conexiones necesarias tanto a nivel administrativo como clínico para hacer las
cosas. (2) Aunque cada hospital elegirá asignar recursos de manera diferente, las
actividades de participación del paciente y la familia pueden tomar una parte
significativa del tiempo. Por ejemplo, en SUNY Upstate en Syracuse, NY, la
defensora del personal para la atención centrada en el paciente y la familia pasa
aproximadamenteuna cuarta parte de su tiempo en actividades relacionadas con la
atención centrada en el paciente y la familia, incluida la integración de tales
actividades en toda la organización. (2)
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Proporcionar oportunidades para la educación continua y la traición
Los líderes del hospital tienen un papel fundamental en la capacitación y el apoyo
a los líderes administrativos, los médicos y el personal sobre cómo colaborar y
asociarse de manera efectiva con los pacientes y las familias. Invertir en el
desarrollo del personal relacionado con el paciente yel compromiso amigable
ayuda al personala asociarse significativamente con los pacientes y las familias, no
solo en la atención directa al paciente, sino también en iniciativas de calidad y
seguridad, esfuerzos educativos, evaluación e investigación. (12)
Para algunas organizaciones, invertir en entrenadores temporales o permanentes
ayuda con la transición a la participación del paciente y la familia. Por ejemplo, la
Oficina de Asuntos Médicos del Centro Médico de la Universidad de Washington en
Seattle, WA, emplea a una enfermera que se desempeña como "MD Coach". El
entrenador observa a los residentes mientras realizan entrevistas y evaluaciones de
pacientes y luego proporciona comentarios sobre las habilidades de los residentes
para comunicarse e involucrar a los pacientes y familiares. (1) Otras
organizacionesofrecen oportunidades para la educación formal, sesiones de
capacitación o retiros. Por ejemplo, Georgia Health Sciences Health System en
Augusta, GA, llevó a cabo una serie de retiros externos de 4 horas para centrarse
en la atención centrada en el paciente y la familia, después de lo cual se requirió
que el personal desarrollara un plan de acción adaptado a sus sitios. (2) MidColumbia Medical Center en The Dalles, OR organizó un proceso de orientación
cultural de 5 días para todos los empleados con un "centro de experiencia" que
permitió al personal actuar como pacientes.
Incorporar recursos a más largo plazo para la expansión de las
actividades
A largo plazo, puede ser necesario invertir en nuevos recursos o en la actualización
de los recursos existentes para promover el compromiso de su organización con la
participación del paciente y la familia. (15) Por ejemplo, los hospitales pueden
desear invertir en tecnología de la información y crear portales para pacientes y
sitios web que permitan a los pacientes y familiares acceder a información vital
sobre el hospital y su atención (por ejemplo, sobre instalaciones y servicios o
información clínica), comunicarse con médicos, concertar citas, ver información
personal de salud o recuperar resultados de pruebas. Como ejemplo,los hospitales
pueden desear invertir en el entorno físico. Debido a que la calidad del entorno
físico en el que se brinda la atención representa un componente de importancia
crítica de la atención centrada en el paciente y la familia, los hospitales pueden
hacer una inversiónen alterar físicamente las habitaciones de los pacientes o los
espacios comunes de acuerdo con las necesidades identificadas por el paciente y la
familia. (9)
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Involucrar y apoyar a los médicos y al personal
del hospital en las iniciativas de participación de
pacientes y familias
La creación de una cultura de participación del paciente y la familia tendrá más
probabilidades de tener éxito si los líderes senior incluyen al personal del hospital
en el proceso de cambio desde el principio, escuchan y abordan sus
preocupaciones, y los apoyan durante todo el proceso.
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Ofrecer una gama de oportunidades para la participación del
personal en la planificación, implementación y evaluación
Involucrar al personal en todas las fases de las iniciativas ayuda a abordar las
preocupaciones del personal y crea aceptación para la participación del paciente y
la familia. Por ejemplo, los líderes pueden involucrar al personal en el desarrollo de
declaraciones de valores fundamentales y nuevas prácticas, pedir a las enfermeras
que ayuden a revisar las expectativas de trabajo o invitar al personal de primera
línea a participar en el proceso de planificación de nuevas iniciativas de
participación de pacientes y familias. Además, dar autonomía a los líderes de nivel
medio, como los gerentes de enfermería, para implementar las actividades
cotidianas ayuda a garantizar que los esfuerzosse implementen de la manera que
funcione mejor para el personal y los pacientes de la unidad. Estas oportunidades
deben complementar la disponibilidad y el horario de los médicos y el personal
del hospital para que no se vea como una cosa más que hacer.
También es importante involvediferentes tipos de personal en los esfuerzos de
participación del paciente y la familia. Por ejemplo, cuando Advocate Trinity
Hospital implementó su informe de cambio de turno junto a la cama, todo el
personal de la unidad, incluidos los asistentes de enfermería certificados y las
secretarias de la unidad, desempeñaron un papel. Los asistentes de enfermería
certificados realizaron su propio informe de cambio de turno junto a la cama,
centrándose en la movilidad, el aseo y el posicionamiento de la cama. Las
secretarias de la unidad se reunieron con los pacientes al comienzo de su turno
para asegurarse de que se cumplieran las necesidades de los pacientes y que
tuvieran su paquete de alta. Esta participación fomentó un sentido de propiedad,
orgullo y compromiso en toda la unidad.
Comunicarse regular y abiertamente con el personal
Durante las discusiones cara a cara, los líderes del hospital pueden reiterar el
compromiso de la organización con la participación del paciente y la familia y
asegurarse de que el personal tenga el apoyo que necesitan para continuar en
estos esfuerzos. (1) Algunos líderes establecen horarios específicos para que
estén disponibles para el personal a través de reuniones del ayuntamiento,
sesiones de desayuno u otros lugares para dar a cada empleado la oportunidad
de contacto personal al menos una vez al año. Durante las conversaciones con el
personal, los líderes deben ser abiertos sobre los problemasy enfatizar que la
participación del paciente y la familia es un viaje, no un destino.
Crear oportunidades para el aprendizaje entre pares
La creación de mecanismos para reunir a los médicos y otros líderes del personal
clínico le da al personal la oportunidad de resolver los desafíos asociados con el
viaje de participación del paciente y la familia del hospital. Por ejemplo, Advocate
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Trinity Hospital utilizó un modelo de capacitación del capacitador cuando
implementaron estrategias de la Guía en una unidad médico-quirúrgica. Los
líderes de enfermería identificaron y capacitaron a dos campeones de enfermería
que luego sirvieron como capacitadores para sus compañeros. En Aurora Health
Care en Milwaukee, WI, un consejo asesor de médicos dio a los líderes médicos la
oportunidad de discutir los desafíos de implementar cambios en todo el
sistema.
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Para aprovechar aún más este enfoque de igual a igual, varios médicos de Aurora
produjeron videos que les dijeron a otros médicos cómo podrían incorporar la
participación del paciente y la familia en la práctica diaria. (1)
Integrar la participación del paciente y la familia
en las políticas y prácticas de personal
La integración de la participación del paciente y la familia en las políticas y
prácticas de personal transforma la participación del paciente y la familia de algo
que es "agradable de hacer" a algo que es necesario.
Incorporar la participación del paciente y la
familia en las descripciones de trabajo
Creardescripciones de trabajo que enfaticen el compromiso del paciente y la
familia puede guiar los procesos de reclutamiento y contratación, garantizar
expectativas claras de comportamiento y servir como una plantilla para evaluar
y recompensar el desempeño. (2) Los contratosfísicos también pueden revisarse
para especificar las prácticas de participación del paciente y la familia. Incluso los
ajustes menores pueden servir como un recordatorio para el personal de que la
participación del paciente y la familia es parte de sus trabajos diarios.
Incorporar prácticas de atención centradas en el paciente y la
familia en las descripciones de trabajo
El Centro Médico de la Universidad de Washington revisó las
descripciones de trabajo para el personal clínico de primera línea para
incorporar prácticas de atención centradas en el paciente y la familia. (1)
Texto original
(relacionado con la
responsabilidad dee) :
"Evaluar el dolor del paciente
que interfiere con el nivel
óptimo de función o
participación en la
rehabilitación".
Texto revisado:
"En discusión con el paciente y / o
la familia, evalúe el dolor del
paciente que interfiere con el
nivel óptimo de función o
participación en la
rehabilitación".
Establezca expectativas durante el proceso de contratación y
orientación La contratación de nuevos empleados y el proceso de orientación
son oportunidades para establecer expectativas sobre el compromiso del
paciente y la familia. Hacer que los pacientes y los miembros de la familia ayuden
a entrevistar a posibles contrataciones o participen en las orientaciones de los
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nuevos empleados es una forma de enviar un mensaje particularmente poderoso
al nuevo personal. Por ejemplo, en la Universidad de Ciencias de la Salud de
Georgia, laorientación de losempleados incluye una sesión sobre los principios,
estándares y prácticas de atención centrada en el paciente y la familia, y el papel
de los asesores de pacientes y familiares. (2)
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Incorporar la atención centrada en el paciente y la familia en el proceso
de contratación y orientación
Monroe Carell Jr. Children's Hospital en Vanderbilt en Nashville, TN, hace que
la participación del paciente y la familia sea una parte integral del proceso de
contratación y orientación. Como parte del proceso de desafiar losvalores
fundamentales, los líderes del hospital crearon un marco para el aprendizaje
continuo conocido como FOCUS (Atención centrada en la familia, Un equipo,
Mejora continua, Entorno único para niños y Excelencia en el servicio).
Utilizando FOCUS, los líderes reestructuraronlos procesos y políticas de
loshospitales, incluidos el reclutamiento y la contratación, para reflejar estos
valores. Los posibles empleados aprenden sobre FOCUS durante el proceso
de solicitud y entrevista, incluido el aprendizaje de cómo traducir los valores
de FOCUS en comportamientos individuales. Los nuevos empleadosfirman
una declaración que indica su compromiso con los valores de FOCUS. Estos
esfuerzos establecen expectativas muy claras para todos los nuevos
empleados sobre la importancia de la atención centrada en el paciente y la
familiaun
y la participación
del el
paciente
y la familia
dentro
deotro
la organización.
Crear
"pacto" con
personal
médico
y de
tipo
(2)
Virginia Mason Hospital and Medical Center en Seattle, WA, desarrolló un pacto
médico que se enfoca en el papel y las obligaciones de cada parte en la promoción
de la participación del paciente y la familia. Firmado por líderes y médicos, el
documento reemplazó un documento tácitoquedefinía una relación basada en
"derecho, protección y autonomía" por una nueva centrada en el paciente. (9) Los
pactos u otros acuerdos deberían revisarse y volver a firmarse anualmente.
Incluir la participación del paciente y la familia en las
revisiones anuales del desempeño
Monroe Carell Jr. Children's Hospital en Vanderbilt incorpora valores de atención
centrados en el paciente y la familia en su proceso de evaluación anual al pedirle a
cada empleado que describa un ejemplo de cómo ha aplicado estos valores
en el último año. 2)
Vincule la compensación con el compromiso del paciente y la
familia
La asociación de las estructuras de compensación, incluidos los aumentos o
bonificaciones anuales, a las medidas de participacióndel paciente y la familia envía
un poderoso lío sobre la importancia de la colaboración activa con los pacientes y
los miembros dela familia. Cualquier incentivo financiero debe aplicarse en todos
los niveles de la organización, desde los líderes superiores hasta el personal médico
y los empleados de primera línea. Como un ejemplo de cómo se ata la
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compensación a la participación del paciente y la familia, Georgia Health Sciences
Health System utiliza la compensación para promover la atención centrada en el
paciente y la familia mediante la asignación de una parte significativa de la
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$40 millones disponibles en bonos anuales del personal para el desempeño en
competencias relacionadas.( 2) Cuando implementaron las estrategias de la
Guía, Advocate Trinity Hospital vinculó la implementación a los objetivos
orientados a la investigación requeridos en su programa para promover a las
enfermeras en la escala clínica.
Crear recompensas y reconocimientos no financieros.
El reconocimiento informal del personal que va más allá en sus esfuerzos por
practicar y promover la participación del paciente y la familia puede ser otro
poderoso incentivo. El reconocimiento informal puede incluir artículos de boletines,
programas de empleados del mes y otros premios o premios para reconocer y
honrar a individuos o departamentos. 1)Por ejemplo, un centro médico académico
otorga un trofeo de satisfacción del paciente móvil cada trimestre al departamento
con el mayorcontenido de laencuesta de satisfacción de Press Ganey y al
departamento que muestra la mayor mejora cada trimestre. Estos premios tienen
un efecto importante en la moral y los comportamientos del personal. Los
departamentos ganadores reciben reconocimiento dentro de la
organización,incluyendo ser destacados en un boletín interno.( 16) Del mismo
modo, anne Arundel Medical Center otorga un banner más mejorado a las unidades
individuales en función de los puntajes de satisfacción del paciente.
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