Ejercicios, Formatos Lecturas y Tareas SABER VENDER en tiempos difíciles Proceso + Técnica + Practica Instructor: Alejandro Candela Romo Ferrocarril del Valle #60 – 403 Col. Tizapán San Ángel, 01090 Ciudad de México, México 55 5550 5894 55 5668 5610 HELP FIRST S.A. de C.V. Desarrollo Humano y Organizacional www.facebook.com/helpfirst/ C O N TA C T O Para mayor información, ventas y reservaciones: Ferrocarril del Valle # 60 – 403 55 5550 5894 Col. Tizapán San Ángel, 01090 55 5668 5610 Delegación Álvaro Obregón 55 4159 3826 Ciudad de México, México www.helpfirst.com.mx Alejandro Candela 55 3988 5120 [email protected] Luis Candela 55 1197 9323 [email protected] Oficina Cel y Whats 55 8034 9700 [email protected] EJECUTIVOS DE ATENCIÓN A CLIENTES GERENTE DE EMPRESAS GERENTE CURSOS ABIERTOS GERENTE COMERCIAL AGUASCALIENTES Marco Sánchez: 55 3197 2275 Cristian Castañeda: 55 3381 6327 Janette Rodríguez Villa 55 3222 1315 [email protected] [email protected] [email protected] Diana Vargas: 55 1834 4303 [email protected] Laura Chávez : 55 3147 2026 [email protected] Ayudamos a las organizaciones y a las personas a mejorar sus resultados a través de programas de capacitación. Generamos un cambio de cultura hacia la productividad y la eficiencia, manejando la resistencia al cambio y mejorado la comunicación. Saber vender en tiempos difíciles …y por teléfono Fundamentos para vender y hacer nuevos clientes" Ejercicios Individual # 1 Diagnóstico Habilidades de Ventas # ¿Cómo consideras que es tu Habilidad para…...…? 1 Obtener clientes recomendados 2 Hablar por Teléfono y obtener una cita 3 Hacer nuevos clientes 4 Romper el Hielo y caerle bien al cliente 5 Ganarte rápido la confianza del cliente 6 Descubrir las necesidades del cliente 7 Presentar el Producto y/o Servicio 8 Persuadir y Convencer a cliente 9 Manejar los No y las Objeciones 10 Insistir y Cerrar las Ventas 5 Muy Malo 6 7 8 Malo Regular Bueno 9 10 Muy Exce- Orden bueno lente Notas y Observaciones Individual #2 # 1 2 3 ¿Qué quiero cambiar o mejorar que impide vender más y mejor? (Actitudes, Habilidades y Conocimientos) Qué quiero … Cómo me afecta… Ante los Cambios y las Dificultades ¿Qué postura quieres o te conviene adoptar? 1. Preocuparte ____ Ocuparse ____ 2. Esperar Prepararse ____ Causa ____ Prevenir ____ Actuar ____ Aprovechar ____ 3. Efecto ____ ____ 4. Lamentar ____ 5. Hablar ____ 6. Dejarlo al ____ tiempo Individual #3 el tiempo Ejercicio Ejercicio La Tuya Correcta Incorrecto Individual 4 PARA OBTENER REFERIDOS: Diseña una pregunta corta , directa, decidido y seguro para obtener referidos a tus clientes 1. ¿Podrías recomendarme entre tus contactos a quienes tengan una necesidad parecida? 2. ¿No seria mucha molestia si sabes de alguien a quienes les pueda ayudar con nuestro servicio (o producto)? 3. ¿Estas contento con el servicio (o producto)? (pregunta inicial): Si / Gracias / Por favor… Dame dos o tres contactos (amigos, colegas, compañeros, conocidos) para para ofrecerles mi servicio (o producto) 4. ¿Te ha gustado el servicio (o producto)? (pregunta inicial): Si / Gracias / Por favor… Recomiéndame dos o tres colegas (amigos, compañeros, conocidos, contactos) para para ofrecerles mi servicio (o producto) _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ Ejercicio Individual 5 Conclusiones Vendedor de Enciclopedias 1. ¿Qué hace mal? 2. ¿Porqué no vende? 3. ¿Porqué acaba comprando? 1. ¿Qué significa Vender es Ayudar? 2. Porque la venta es un proceso 3. ¿Qué cosa nueva aprendieron o descubrieron? Ejercicio Individual 6 Ejercicio Individual 7 Ejercicio para Verificar el Aprendizaje Responde si es Falso (F) o Verdadero (V) las siguientes afirmaciones; 1. La mejor manera de hacerse de nuevos clientes es mediante un directorio de clientes 2. Para obtener referidos debes diseñar y hacer una pregunta corta , directa, decidido y seguro al cliente 3. El paso más importante de los pasos de la venta es el cierre, lograr la venta 4. El principal factor de éxito en ventas, es tener una “ambición por una mejor vida” 5. Haciendo mas llamadas y contactos es posible tener mas ventas 1. ¿Porqué es importante el tener un acercamiento estructurado? 2. ¿Qué cosa nueva aprendieron o descubrieron? Ejercicio Individual 8 Ejercicio 9 Beneficio de Alto Impacto Ejemplos reales como base para elaborar el propio Casa Profesionista Empresa …más seguro? Vender Más Ser más Competitivo …más céntrico? Comprar Mejor Contrarrestar a la Competencia …ahorrar gasolina? Reducir Gastos Tener un Negocio más Moderno …no pagar renta? Ganar Más Generar más tráfico de Clientes …una buena Ser más inversión? Eficiente Tener un Negocio más atractivo ¿Te gustaría… Tu n e g o c i o T E G U S TA R I A … Ejercicio 10 El Vendedor Responder con su compañero las dos siguientes preguntas… ¿Por qué no 1 Vendió al principio? ¿Por qué logró 2 finalmente Vender? Ejercicio 12: Identifica si la Pregunta es… Abierta o Cerrada ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ 1. ¿Te fallan con el servicio? 2. ¿A quién estas direccionando tus compras y por qué? 3. ¿Qué cosas te molestan de tu proveedor actual? 4. ¿Estas satisfecho con el servicio post venta? 5. ¿Cómo describirías el servicio que te dan y su calidad? 6. ¿Platícame que tan importante es el crédito y por qué? 7. ¿Qué tan importante es el precio? 8. ¿Es bueno el servicio telefónico? 9. ¿Qué cosas podrían ser mejores? 10. ¿Te gustaría conocer otras opciones? Ejercicio 11 Diagnóstico para Descubrir Necesidades NDOPs PARA LLENAR Escribe las preguntas para hacer al cliente para obtener información (cerrada) y preguntas de (NDOPs abiertas) abra la puerta a detectar y encontrar ruinas, insatisfacción, etc. # 1 2 3 4 5 6 Pregunta Cerrada (conocer al cliente) Motivación, Razón de Compra o Insatisfacción CLIENTE / PRODUCTO: Pregunta Abierta para encontrar las NDOP. Inicia con Platícame… 1. ¿Por qué es importante el Diagnóstico? 2. ¿Qué cosa nueva aprendieron o se dieron cuenta? Ejercicio Individual 13 Ejercicio 14 ¿Por qué compran nuestros Clientes? Por el Beneficio que pueden obtener y disfrutar, apoyado en las Ventajas que ofreces, gracias a las Características con que cuentas # 1 2 3 Características Ventajas Beneficios (que gana u (de que esta …) (mejor en...) obtiene, porque le conviene) 1. ¿Por qué las personas compran por beneficios? 2. ¿Qué te sorprendió de este tema? Ejercicio Individual 15 Ejercicio 16: ¿Cómo se debe hacer una Presentación? Con tu pareja analicen las preguntas y acuerden respuestas sencillas ¿Porqué una # presentación debe… 1 Ser clara y sencilla 2 Lógica y Concreta Adaptarse al tipo de 3 cliente 4 Atractiva Respuestas Ejercicio Individual 17 No Vende ni con Descuento 1. 2. 3. 4. ¿Qué fue lo que hizo mal? __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ 1. ¿Por qué la presentación debe tener una estructura ordenada? 2. ¿Qué te sorprendió de este tema? Ejercicio Individual 18 Ejercicio 19a Parejas # 6a “Manejo de Objeción: Técnica SSDO” Hazlo con compañero: uno hace de 1 a 4 y el otro de 5 a 8 P a s o ¿Que le debes decir exactamente? 1 Agradece: Gracias Gracias / por comentarlo / tu sinceridad 2 ¿Pregúntale el porqué? ¿Porqué….? / ¿A qué te refieres? 3 Siente: Ponte de su lado Entiendo tu / punto / preocupación 4 Sintieron usa testimonio. Que le paso a otros Fíjate que a otros clientes / les paso igual / les preocupo lo mismo 5 Descubrieron dile beneficio obtenido por otros probaron / se animaron / compararon ahora están felices / agradecidos / ganando 6 Invita a que él obtenga su beneficio Tu también podrías estar feliz / agradecido / ganando 7 Alguna Otra Pregunta Alguna otra pregunta o preocupación 8 Haz pregunta de cierre Entonces comenzamos con X o con Y # 1. ESTÁ CARO Tiempo para Ejercicio: 10 Minutos 2. NO CONOZCO 3. YA TENGO TU EMPRESA PROVEEDOR… 4. LO TENGO QUE CONSULTAR Ejercicio 19b Parejas # 6b “Manejo de Objeción: Técnica SSDO” Hazlo con compañero: uno hace de 1 a 4 y el otro de 5 a 8 P a s o ¿Que le debes decir exactamente? 1 Agradece: Gracias Gracias / por comentarlo / tu sinceridad 2 ¿Pregúntale el porqué? ¿Porqué….? / ¿A qué te refieres? 3 Siente: Ponte de su lado Entiendo tu / punto / preocupación 4 Sintieron usa testimonio. Que le paso a otros Fíjate que a otros clientes / les paso igual / les preocupo lo mismo 5 Descubrieron dile beneficio obtenido por otros probaron / se animaron / compararon ahora están felices / agradecidos / ganando 6 Invita a que él obtenga su beneficio Tu también podrías estar feliz / agradecido / ganando 7 Alguna Otra Pregunta Alguna otra pregunta o preocupación 8 Haz pregunta de cierre Entonces comenzamos con X o con Y # 5. NO HAY PRESUPUESTO Tiempo para Ejercicio: 10 Minutos 6. NECESITO CRÉDITO 7. NO LO NECESITO 8. YO TE LLAMO Ejercicio 20 Parejas # 7 Métodos para Cerrar Ventas” Producto Con los cinco métodos de cierre aprendidos, diseña las preguntas a efectuar para cerrar con dos diferentes productos o servicios. CLIENTE / PRODUCTO: Darle a elegir entre dos alternativas con respuestas en forma positiva Ofrecerle un complemento o una promoción Al terminar presentación hazle directamente la pregunta de cierre Posible cambio de Precio. Limitado a Existencias. Sólo esta semana. Da por hecho la venta. Empezar a tomar datos de facturación, RFC, envío, etc. ALTERNATIVO PROMOCIONAL PREGUNTA MIEDO ORDEN EN BLANCO 1 2 Ejercicios de Ventas Saber vender en tiempos difíciles …y por teléfono Fundamentos para vender y hacer nuevos clientes" Parejas Pareja # 1 Acercamiento cuando le Hablas al Cliente # Paso Recomendaciones Usa Usted / Tu * Nombre y apellido Voz fuerte y clara Presentación Diseña y practica como presentarte para crear una llamada en un ambiente agradable y de confianza Abre la boca Se cordial y sonríe Suena sincero Escucha con gran interés y anota las cosas importantes Rompe Hielo Habla seguro Prospecto (nuevo) 1ª. Llamada 2ª. Llamada Prepara Notas, PC, pluma, papel, etc. Listo con la información y guion 1 Saluda Buenos días el Sr.(a)_____ 2 Valora Mucho gusto en conocerle 3 Preséntate Soy : (tu nombre y apellido) 4 Ubícalo 5 Agradece Gracias por tomar la llamada 6 Explica El motivo de mi llamada es 7 Verifica Tiene 5 minutos para hablar 8 Genera platica 9 Empresa De (empresa), (giro) Aborda 1er. tema (clima, trafico, como va su día) Aborda 2do. tema (¿como se entero?, otro) Somos una empresa… (corto 15 segundos) Beneficio impacto ¿Le gustaría … (lo que busca o desea) Frases Hablar Claro, Fuerte y con Intención Ejercicio Parejas # 2 Hacerlo en parejas cada uno un bloque y se torna continuamente por 10 minutos al terminar levantar la mano 1. 2. A 3. 4. 5. Lo barato cuesta caro ¡No se pierde nada con probar! No es posible en tan poco tiempo ¡Sin problemas podemos hacerlo! ¿Platíqueme que le urge y necesita? 6. ¡Voy a revisarlo mínimo dos veces! 7. ¿Qué problemas tiene la cotización? B 8. La mejor garantía, es nuestra marca 9. ¿Cuánto vale para usted la calidad? 10. Yo no tengo inconveniente ¿y usted? 16. Podríamos reducir el tiempo de entrega 17. ¿Quiere barato o una solución definitiva? D 18. No somos el más grande pero si el mejor 19. ¿Qué más necesito saber para ayudarte? 20. Estoy a sus órdenes para cualquier duda E 11. No lo tengo, pero le ofrezco este otro 12. Estamos caros, pero nunca fallamos C 13. Reconozco y agradezco su sinceridad F 14. Nuestra calidad no tiene comparación 15. Si lo prometemos, obvio lo cumplimos RECOMENDACIONES 10 Minutos: El participante con el # menor le marca a su compañero 1. 2. 3. 4. 5. 6. 21. ¡Sin problema podemos a cualquier hora! 22. Tiene la razón y buscaremos una solución 23. Estamos en el negocio hace muchos años 24. No sabía que tiene esa opinión de nosotros 25. Podemos acelerar los trámites si me ayuda 26. No puedo autorizarlo, pero puedo consultar 27. ¿Quien es la persona que realmente decide? 28. Solo podemos ayudarle si nos tiene confianza 29. Su empresa es muy importante para nosotros 30. Mi trabajo es ayudarle y en verdad quiero hacerlo Al teléfono el tono es más importante que las palabras El sonido y la vivacidad revelan mucho, o incluso más que las palabras Debes modular la voz, habla con claridad y volumen Debes sonar interesado, decidido, seguro, experto Ponle suficiente energía a la voz Sonríe al hablar, aunque no nos ven, pueden sentir que irradias energía positiva Ejercicio 11 Parejas # 3 Diagnóstico para Descubrir Necesidades NDOPs PRACTICAR Escribe las preguntas para hacer al cliente para obtener información (cerrada) y preguntas de (NDOPs abiertas) abra la puerta a detectar y encontrar ruinas, insatisfacción, etc. # 1 2 3 4 5 6 Pregunta Cerrada (conocer al cliente) Motivación, Razón de Compra o Insatisfacción CLIENTE / PRODUCTO: Pregunta Abierta para encontrar las NDOP. Inicia con Platícame… Ejercicio Parejas # 4 Acción 1 Agradece Escribe tu “Modelo de Presentación” Dile lo siguiente… CLIENTE / PRODUCTO: Escucha o Enfatiza (nombre del cliente ________ ) Muchas gracias por la información que me confiaste ... Sumariza y 2 Verifica Entonces tus necesidades o preocupaciones son… 3 Prioridad Donde lo mas importante es … Espera respuesta y agradece 4 Visualiza Imagínate como … Imagen teniendo el producto Estoy consciente que … Has punto débil una ventaja 5 Punto débil 1. 3. 2. 4. Por eso te voy mostrar/compartir Describe tu propuesta o 6 solución recomendada Habla del producto, servicio, idea o solución. Propuesta, cantidades, precios, plazos, condiciones, conveniencia, etc…. Argumentos Con todo esto obtienes _______ 7 Beneficios (ganas, te beneficias o logras) … 8 Haz Cierre alternativo Explica en que consiste la propuesta Finalmente ¿que prefieres? (presenta dos opciones positivas) 1º. Segundo Argumento 2º. Tercer Argumento Prefieres A o B Desarrolla palabra a palabra que dirás en tu Presentación de Ventas 3º. Primer Argumento Bla o bla Ejercicios de Ventas Ejercicio Parejas # 5 Ejercicios de Objeciones En GRUPO Conviértela en pregunta 1 Está caro ¿Por qué piensas que esta caro? Es más caro seguir sin una solución de fondo Pero lo barato no te ha dado lo que necesitas No conozco ¿A que te refieres con eso? Cierto; así como tu no conocías la solución Ni yo conocía el enorme problema que enfrentan Ya tengo ¿Platícame quien ¿Y estas seguro que tienes al mejor? Cierto, pero no tienes cambios o mejoras 2 tu empresa 3 proveedor… es tu proveedor? Lo tengo que ¿Porqué? ¿Con quien? 4 consultar Razón Convincente Recordar Ruina Lo tienes que informar, Si pero lo que tienes que convencido ya estas hacer es implementar No hay ¿Cómo es eso? Cierto; aunque ahora si hay una solución Ni tampoco avances Necesito ¿Porqué necesitas crédito? ¿Que te urge más el producto o el crédito? Necesitan primero recobrar la crecimiento 7 necesito No lo ¿Porqué piensas eso? ¿Y no necesitas mantenerte al día? Si no te apuras, seguro que no será necesario 8 Yo te llamo ¿Porqué no lo vemos de una vez? Postergarlo no hace que se solucione Dejar pasar el tiempo y no actuar los tiene así 5 presupuesto ¿Cuándo tienes? 6 crédito SSD Beneficio Obtenido Parejas # 6 “Manejo de Objeción: La técnica del bumerán” Hazlo con compañero: En GRUPO uno hace de 1 a 5 y el otro de 6 a 10 Precisamente porque … Tiempo para Ejercicio: 6 Minutos Convierte objeción en ventaja o beneficio 1 Está caro .. está caro … te conviene porque te va durar el doble 2 No conozco tu empresa … no nos conoces … podrías obtener más beneficios con nosotros 3 No eres líder … no somos lideres 4 5 6 7 8 9 Ya tengo … ya tienes proveedor… proveedor… Lo tengo que … lo tienes que consultar consultar No hay presupuesto Necesito crédito No lo necesito No tengo dinero 10 Yo te llamo … podemos dar un servicio mas personalizado … podrías comprobar y comparar si es el mejor … te podría acompañarte y ayudarte a que lo autoricen … no hay presupuesto … con nosotros pues ahorrar o comprar menos … necesitas crédito … has tres pedidos para que vaya tramitando tu crédito … crees que no lo necesitas … estas perdiendo la oportunidad de ahorrar y ganar más … no tienes dinero … podrías pagarlo a tres meses sin interese con tarjeta … luego se te pase llamar … podrías perder la oportunidad de tener una solución Ejercicio 19a Parejas # 6a “Manejo de Objeción: Técnica SSDO” Hazlo con compañero: uno hace de 1 a 4 y el otro de 5 a 8 P a s o ¿Que le debes decir exactamente? 1 Agradece: Gracias Gracias / por comentarlo / tu sinceridad 2 ¿Pregúntale el porqué? ¿Porqué….? / ¿A qué te refieres? 3 Siente: Ponte de su lado Entiendo tu / punto / preocupación 4 Sintieron usa testimonio. Que le paso a otros Fíjate que a otros clientes / les paso igual / les preocupo lo mismo 5 Descubrieron dile beneficio obtenido por otros probaron / se animaron / compararon ahora están felices / agradecidos / ganando 6 Invita a que él obtenga su beneficio Tu también podrías estar feliz / agradecido / ganando 7 Alguna Otra Pregunta Alguna otra pregunta o preocupación 8 Haz pregunta de cierre Entonces comenzamos con X o con Y # 1. ESTÁ CARO Tiempo para Ejercicio: 10 Minutos 2. NO CONOZCO 3. YA TENGO TU EMPRESA PROVEEDOR… 4. LO TENGO QUE CONSULTAR Ejercicio 19b Parejas # 6b “Manejo de Objeción: Técnica SSDO” Hazlo con compañero: uno hace de 1 a 4 y el otro de 5 a 8 P a s o ¿Que le debes decir exactamente? 1 Agradece: Gracias Gracias / por comentarlo / tu sinceridad 2 ¿Pregúntale el porqué? ¿Porqué….? / ¿A qué te refieres? 3 Siente: Ponte de su lado Entiendo tu / punto / preocupación 4 Sintieron usa testimonio. Que le paso a otros Fíjate que a otros clientes / les paso igual / les preocupo lo mismo 5 Descubrieron dile beneficio obtenido por otros probaron / se animaron / compararon ahora están felices / agradecidos / ganando 6 Invita a que él obtenga su beneficio Tu también podrías estar feliz / agradecido / ganando 7 Alguna Otra Pregunta Alguna otra pregunta o preocupación 8 Haz pregunta de cierre Entonces comenzamos con X o con Y # 5. NO HAY PRESUPUESTO Tiempo para Ejercicio: 10 Minutos 6. NECESITO CRÉDITO 7. NO LO NECESITO 8. YO TE LLAMO Ejercicio 20 Parejas # 7 Métodos para Cerrar Ventas” Producto Con los cinco métodos de cierre aprendidos, diseña las preguntas a efectuar para cerrar con dos diferentes productos o servicios. CLIENTE / PRODUCTO: Darle a elegir entre dos alternativas con respuestas en forma positiva Ofrecerle un complemento o una promoción Al terminar presentación hazle directamente la pregunta de cierre Posible cambio de Precio. Limitado a Existencias. Sólo esta semana. Da por hecho la venta. Empezar a tomar datos de facturación, RFC, envío, etc. ALTERNATIVO PROMOCIONAL PREGUNTA MIEDO ORDEN EN BLANCO 1 2 Ejercicios de Ventas Saber vender en tiempos difíciles …y por teléfono Fundamentos para vender y hacer nuevos clientes" TAREAS TAREA # 1 ¿Porqué Compra la Gente mi producto o servicio? ¿Que necesidad, deseo, objetivo o problema tienen los clientes? Nombre del Producto o Servicio que ofreces Razones de compra ¿Que NDOPs tiene tu cliente potencial? Necesidad 1N Falta o carencia de algo Deseo 2 D Lo que Aspirar o anhela Objetivo 3 O Lo que se quiere lograr o alcanzar Problema 4 P Dificultad, impedimento, contrariedad 1. 2. 3. TAREA # 2a Listado de Clientes y contactos para Obtener Referidos Nombre / Empresa 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Teléfonos Fecha Objetivo Status y/o Logro Listado de Contactos y Referidos TAREA # 2b # Nombre del Cliente Datos Empresa 1 Contacto Teléfonos Empresa 2 Contacto Teléfonos Empresa 3 Contacto Teléfonos Empresa 4 Contacto Teléfonos Empresa 5 Contacto Teléfonos Referido 1 Referido 2 Referido 3 Listado de Contactos y Referidos TAREA # 2c # Nombre del Cliente Datos Empresa 6 Contacto Teléfonos Empresa 7 Contacto Teléfonos Empresa 8 Contacto Teléfonos Empresa 9 Contacto Teléfonos Empresa 1 0 Contacto Teléfonos Referido 1 Referido 2 Referido 3 Acercamiento cuando le Hablas al Cliente TAREA # 3 # Paso Recomendaciones Usa Usted / Tu * Nombre y apellido Voz fuerte y clara Presentación Diseña y practica como presentarte para crear una llamada en un ambiente agradable y de confianza Abre la boca Se cordial y sonríe Suena sincero Escucha con gran interés y anota las cosas importantes Rompe Hielo Habla seguro Prospecto (nuevo) 1ª. Llamada 2ª. Llamada Prepara Notas, PC, pluma, papel, etc. Listo con la información y guion 1 Saluda Buenos días el Sr.(a)_____ 2 Valora Mucho gusto en conocerle 3 Preséntate Soy : (tu nombre y apellido) 4 Ubícalo 5 Agradece Gracias por tomar la llamada 6 Explica El motivo de mi llamada es 7 Verifica Tiene 5 minutos para hablar 8 Genera platica 9 Empresa De (empresa), (giro) Aborda 1er. tema (clima, trafico, como va su día) Aborda 2do. tema (¿como se entero?, otro) Somos una empresa… (corto 15 segundos) Beneficio impacto ¿Le gustaría … (lo que busca o desea) TAREA # 4 Preguntas Beneficio Alto Impacto PARA LLENAR Redacta la pregunta que harás al cliente para obtener su interés, atención, al estar cara a cara con él. Debe ser corta, directa, atrevida, etc ... # 1 2 3 Cliente Nuevo Cliente Habitual TAREA # 5 Diagnóstico para Descubrir Necesidades NDOPs PARA LLENAR Escribe las preguntas para hacer al cliente para obtener información (cerrada) y preguntas de (NDOPs abiertas) abra la puerta a detectar y encontrar ruinas, insatisfacción, etc. # Pregunta Cerrada (conocer al cliente) Motivación, Razón de Compra o Insatisfacción CLIENTE / PRODUCTO: Pregunta Abierta para encontrar las NDOP. Inicia con Platícame… ¿Tiene un bar a lado? Control de ruido Platíqueme, ¿Dónde le gustaría utilizar el material? ¿Es muy calurosa la zona? Ahorro de energía Platíqueme, ¿Cuáles son los problemas mas frecuentes que tiene? 3 ¿Qué temperatura maneja? Seguridad Platíqueme, ¿Qué riesgos conlleva la alta temperatura que maneja? 4 ¿Se coloca en exterior? Control de temperatura Platíqueme, ¿Por qué necesita la instalación del aislante? 5 ¿Para cuando lo requiere? Eficiencia en la industria Platíqueme, ¿Qué le gustaría mejorar de su proceso? ¿Cuál es su presupuesto? Ahorro de dinero 1 2 6 Platíqueme, ¿Cómo le gustaría integrarlo en su industria? TAREA # 6 ¿Por qué compran nuestros Clientes? Por el Beneficio que pueden obtener y disfrutar, apoyado en las Ventajas que ofreces, gracias a las Características con que cuentas # Características Ventajas Beneficios (que gana u (de que esta …) (mejor en...) obtiene, porque le conviene) 1 FIBRA DE LANA DE ROCA PRODUCTO NATURAL AMIGABLE CON EL MEDIO AMBIENTE 2 MEDIDAS MANEJABLES NO UTILIZA DEMASIADO ESPACIO AHORRO DE DINERO 3 TIENE RECUBRIMIENTO ESPECIAL MAYOR DURABILIDAD DISMINUCION DE CALOR 4 INCOMBUSTIBLE SEGURIDAD EN SU PROYECTO REDUCE LA TEMPERATURA 5 DIFERENTES DENSIDADES PARA UNA MEJOR RESISTENCIA ACUSTICA O TERMICA UTILIZA EL ESPACIO DESEADO 6 IMPERMEBALE NO GENERA MOHO AMIGABLE CON EL MEDIO AMBIENTE 7 FLEXIBILIDAD FACIL MANEJO AHORRO DE DINERO 8 DIFERENTES PRESENTACIONES PARA CUBRIR SUS NECESIDADES FACIL INSTALACION TAREA # 7 Acción 1 2 Agradece Sumariza y Verifica Escribe tu “Modelo de Presentación” Dile lo siguiente… CLIENTE / PRODUCTO: Escucha o Enfatiza Sr. Luis Arroyo Muchas gracias por la información que me confiaste ... Entonces tus necesidades o preocupaciones son… 1 Grandes radiaciones de 3.Seguridad de sus trabajadores temperatura 2. Lo requiere en 3 días. 4. Reducir costos de producción Donde lo mas importante es … La seguridad de sus trabajadores Espera respuesta y agradece Imagínate como … En el siguiente arranque de producción, sus trabajadores se sientan en un lugar seguro para laborar Imagen teniendo el producto 5 Punto débil Estoy consciente que … No tendríamos el material en 3 días, si no en 7 días. Has punto débil una ventaja Describe tu propuesta o solución recomen-dada Por eso te voy a compartir 3 4 6 Prioridad Visualiza ….La siguiente propuesta, debido al tiempo tan extenso de espera se lo podemos hacer llegar a sus instalaciones sin algún costo extra, can la facilidad de pago del 50% anticipo y 50% contra aviso de embarque. Argumentos Con todo esto obtienes _______ 7 Beneficios (ganas, te beneficias o logras) … 8 Haz Cierre alternativo Finalmente ¿que prefieres? (presenta dos opciones positivas) 1º. Segundo Argumento La llegada a sus instalaciones sin costo extra 2º. Tercer Argumento Facilidad de pago Prefieres A o B Desarrolla palabra a palabra que dirás en tu Presentación de Ventas 3º. Primer Argumento Obtiene la seguridad para sus trabajadores Realizar tu pago en deposito o transferencia electrónica. Ejercicios de Ventas TAREA # 8 LISTA DE OBJECIONES de ___________ Los Pretextos, Argumentos u Objeciones que te dan los clientes 1 6 2 7 3 8 4 9 5 10 TAREA # 9 “Manejo de Objeción: Técnica SSDO” Escribe el manejo para las 4 Objeciones más comunes o difíciles que te presentan los clientes P a s o ¿Que le debes decir exactamente? 1 Agradece: Gracias Gracias / por comentarlo / tu sinceridad 2 ¿Pregúntale el porqué? ¿Porqué….? / ¿A qué te refieres? 3 Siente: Ponte de su lado Entiendo tu / punto / preocupación 4 Sintieron usa testimonio. Que le paso a otros Fíjate que a otros clientes / les paso igual / les preocupo lo mismo 5 Descubrieron dile beneficio obtenido por otros probaron / se animaron / compararon ahora están felices / agradecidos / ganando 6 Invita a que él obtenga su beneficio Tu también podrías estar feliz / agradecido / ganando 7 Alguna Otra Pregunta Alguna otra pregunta o preocupación 8 Haz pregunta de cierre Entonces comenzamos con X o con Y # 1. 2. 3. 4. TAREA # 10 “Aprende métodos para Cerrar Ventas” CLIENTE / PRODUCTO: Producto Con los cinco métodos de cierre aprendidos, diseña las preguntas a efectuar para cerrar con tres diferentes productos o servicios. 1 2 3 Darle a elegir entre dos alternativas con respuestas en forma positiva Ofrecerle un complemento o una promoción Al terminar presentación hazle directamente la pregunta de cierre Posible cambio de Precio. Limitado a Existencias. Sólo esta semana. Da por hecho la venta. Empezar a tomar datos de facturación, RFC, envío, etc. ALTERNATIVO PROMOCIONAL PREGUNTA MIEDO ORDEN EN BLANCO Llega el día sábado tu material. Pasas a recoger el material o te lo hago llegar a tus instalaciones Si compras hoy el material podemos hacerlo llegar a tus instalaciones sin cargo extra ¿Cuántos tráilers requieres? Si no fincas el día de hoy tu pedido, el transporte será por tu cuenta Realizas el pago en transferencia o deposito Si fincas tu pedido el día de hoy puedo manejarte un 10% de descuento. ¿Sera en parcialidades la entrega? Si no fincas tu pedido el día de hoy, no podre mantener el descuento Proporcióname tus datos para facturación Contratas la paquetería o lo realizamos nosotros Si realizas la compra el día de hoy puedo empezar a solicitar tu crédito ¿Cómo será el pago? Si no pagas el día de hoy, la entrega se retrasará Tu pago es de contado. Saber vender en tiempos difíciles …y por teléfono Fundamentos para vender y hacer nuevos clientes" Lecturas Vendo Soluciones Más que vender productos o servicios, vendo la solución a los problemas. Mi expectativa es que usted no venda productos o servicios. Mi intensión es que se convierta en un solucionador de problemas. La gente no escoge un producto por causa del producto mismo. Lo que la gente busca es resolver un problema, prevenirlo, aprovechar una oportunidad, satisfacer un deseo, no simplemente comprar algo. Y aunque, como muy probablemente usted bien lo sepa, aún cuando el cliente busca un producto o un servicio específico, no siempre saben qué es lo que en realidad necesita. Entonces es su turno para hacer buenas preguntas. Escuche cuáles son los problemas percibidos del cliente y sus deseos, y ponga todo el conocimiento con el que usted cuente a disposición de esa persona para ayudarle en su situación. Esta es la forma más poderosa de vender algo. Y esto lo hace a usted más referenciable en la relación. Lectura # 1 Objeciones Relacionadas con el Precio (Lectura grupal) Miles de clientes han sido entrevistados después de adquirir un producto o servicio, durante la discusión de la venta plantearon numerosas preguntas a cerca del precio y los términos. Pero después, cuando se les ha preguntado: «¿Cuál fue la verdadera razón de que usted decidiera comprar este producto o servicio, en lugar de el otro similar de la competencia?», rara vez mencionan el precio. Hemos descubierto que los clientes no desean pagar el precio mas bajo por un producto o servicio a menos que sea idéntico a otro mas costoso. Lo que desean es un precio justo, un buen precio, el mejor, uno razonable o competitivo, pero no el mas bajo. ¿A que se debe esto?. Se debe a que muchos clientes han intentado ahorrar dinero comprando un articulo de mas bajo precio, y han terminado comprando algo que no valía mas que el dinero que pagaron. Cuando usted compra un producto o servicio barato, termina decepcionado. La mercancía se descompuso o no logró que le dieran servicio. Al mirar atrás, comprende que habría debido concentrarse mas en la calidad que en el precio. «Sr Prospecto, este es un precio excelente. Usted esta haciendo muy buen negocio. Si considera todo lo que hemos incluido en el paquete, va a estar muy satisfecho con su compra ». Lectura # 2 Saber vender en tiempos difíciles …y por teléfono Fundamentos para vender y hacer nuevos clientes" Ejemplos EJEMPLO Y EJERCICIO de lo que vendes ¿Porqué Compra la Gente mi producto o servicio? ¿Que necesidad, deseo, objetivo o problema tienen los clientes? Razón de Compra ¿Que NDOPs tiene tu cliente potencial? Aditivo Gasolina Taller de Ventas Departamento Necesidad Le falta potencia a su auto Le falta tener técnicas de ventas Le falta espacio . y tener privacidad Deseo Tener auto en buenas condiciones Mejorar su Desea tener habilidad para una casa cerrar ventas propia Objetivo Hacer rendir su gasolina Vender más, mejor y fácilmente Problema Su auto le con- No existe un sume mucha proceso de gasolina ventas 1N Falta o carencia de algo 2 D Lo que Aspirar o anhela 3 O Lo que se quiere lograr o alcanzar 4 P Dificultad, impedimento, contrariedad Tu p r o d u c t o o servicio: . Tener patrimonio . y tranquilidad familiar Vive lejos del trabajo y no ve a familia . PLAN Y REPORTE DIARIO de los Objetivos, Acciones, Metas y Resultados del Vendedor N o mb re d e l Ve n d e d o r Día y Fecha ¿Cuáles son los compromisos de acciones y metas diarias del vendedor? Formula 100 - 25 - 10 - 2 OBJETIVOS # Actividad A Hacer LLAMADAS TELEFÓNICAS B Enviar mensajes vía WhatsApp -LinkedIn 1 Enviar 10 Email a (clientes-prospectos) 2 Obtener REFERIDOS 3 Acordar CITAS por teléfono-presenciales 4 Tener-Asistir CITAS teléfono-presenciales R Cerrar 2 VENTAS (Recompra o Nuevos) M E TA (100) Mensajes (voz o texto) Recados (alguien +) Respuesta o Contacto (25) Sin Respuesta Resultado PLAN Y REPORTE DIARIO de los Objetivos, Acciones, Metas y Resultados del Vendedor N o mb re d e l Ve n d e d o r Día y Fecha ¿Cuáles son los compromisos de acciones y metas diarias del vendedor? Formula 100 - 25 - 10 - 2 OBJETIVOS # Actividad A Hacer LLAMADAS TELEFÓNICAS B Enviar mensajes vía WhatsApp -LinkedIn 1 Enviar 10 Email a (clientes-prospectos) 2 Obtener REFERIDOS 3 Acordar CITAS por teléfono-presenciales 4 Tener-Asistir CITAS teléfono-presenciales R Cerrar 2 VENTAS (Recompra o Nuevos) M E TA (100) 80 20 10 2 6 4 2 Mensajes Recados (alguien +) Respuesta o Contacto (25) Sin Respuesta IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII lllll IIIII IIIII IIIII 20 10 25 15 IIIII IIIII IIIII IIIII lllll IIIII II IIIII IIIII IIIII III 25 7 18 IIIII III IIIII III 8 5 3 (voz o texto) II 2 IIIII II 7 III 4 III 3 Resultado 70 25 8 2 7 3 3 Ejemplo Acercamiento cuando Recibes al Cliente # Paso como presentarte a Prepara Notas, Tarjeta, PC, pluma Listo para crear un 1 Saluda Buenos días, bienvenido a Míralo ambiente agradable 2 Preséntate Mi nombre es / Lo atiende (di tu nombre y apellido) Fuerte llegando o estando 3 Pregunta ¿Con quien tengo el gusto? Pausado 4 Agradece Encantado de conocerle Sr. ___________ Sonríe 5 Valora Gracias por venir / recibirnos Sincero 6 Sentarse Gusta tomar asiento Sr. ___________ 7 Medio ¿Cómo se entero de nosotros? tarjeta presentación 8 # Visita ¿Es su primera visita? párate y recíbelo 9 Verifica ¿Ya lo atendió alguien anteriormente? Claro 10 Rompe Hielo Aborda primer tema con una frase Aborda segundo tema con una frase Muestra interés 11 Empresa Somos una empresa… (corto 15 segundos) 10 seg. Check List prepara herramientas se cordial y sonríe actúa seguro mantén 80 cms. Rompe hielo bien vestido y puntual Presentación Diseña y practica Ejemplo Beneficio impacto ¿Le gustaría … (lo que busca o desea) a) Deja al Cliente hablar y escucha con atención b) Tomar la iniciativa con temas ROMPE HIELO b) Habla de temas sencillos y cotidianos Énfasis Escucha Ejemplo Acercamiento cuando le Hablas al Cliente # Paso Recomendaciones Usa Usted / Tu * Nombre y apellido Voz fuerte y clara Presentación Diseña y practica como presentarte para crear una llamada en un ambiente agradable y de confianza Abre la boca Se cordial y sonríe Suena sincero Escucha con gran interés y anota las cosas importantes Rompe Hielo Habla seguro Prospecto (nuevo) 1ª. Llamada 2ª. Llamada Prepara Notas, PC, pluma, papel, etc. Listo con la información y guion 1 Saluda Buenos días el Sr.(a)_____ 2 Valora Mucho gusto en conocerle 3 Preséntate Soy : (tu nombre y apellido) 4 Ubícalo 5 Agradece Gracias por tomar la llamada 6 Explica El motivo de mi llamada es 7 Verifica Tiene 5 minutos para hablar 8 Genera platica 9 Empresa De (empresa), (giro) Aborda 1er. tema (clima, trafico, como va su día) Aborda 2do. tema (¿como se entero?, otro) Somos una empresa… (corto 15 segundos) Beneficio impacto ¿Le gustaría … (lo que busca o desea) Ejemplo Acercamiento cuando Visitas al Cliente Diseña y practica # como presentarte a Prepara Notas, Tarjeta, PC, pluma Estar listo 1 Saluda Sr. ________; buenos días Míralo y Sonríe Sr. ___ B. D. 2 Valora Mucho gusto en conocerte Estrecha mano Gusto en verle 3 Preséntate Soy : (tu nombre y apellido) (si no te conoce) 4 Ubícalo De (empresa), (giro) (si no te conoce 5 Agradece Gracias por recibirme Suena sincero ¿Como está? 6 Sentarse (Lo hace o pide permiso) Seguro Pide permiso Aborda primer tema con una frase (oficina) 7 Genera platica 8 Empresa Somos una empresa… para crear un llegando o estando bien vestido y puntual Check List prepara herramientas Presentación ambiente agradable tarjeta presentación Prospecto (nuevo) Énfasis actúa seguro Rompe Hielo párate y recíbelo Paso mantén 80 cms. Beneficio impacto ¿Le gustaría … (lo que busca o desea) se cordial y sonríe Aborda segundo tema con una frase (clima) Corto 15 seg. Cliente Muestra interes Gracias Haces rutina a) Deja al Cliente hablar y escucha con atención b) Tomar la iniciativa con temas ROMPE HIELO b) Habla de temas sencillos y cotidianos Ejercicio EJEMPLO: Departamento Diagnóstico para Descubrir Necesidades NDOPs Preguntas específicas para hacer al cliente para obtener información que abra la puerta a detectar sus NDOPs y encontrar ruinas, insatisfacción, etc. Motivación, Razón de Compra o Insatisfacción 1 ¿Con quien vive / Estado Civil? Seguridad ¿Por qué busca departamento? 2 ¿Para cuantas personas? Patrimonio ¿Por qué busca cambiar? 3 ¿Fecha de nacimiento? Independiente ¿Qué características busca? 4 ¿Habitación o Inversión? Inversión ¿Por qué busca en esta zona? 5 ¿Paga Renta? ¿Cuánto? Matrimonio ¿Qué le gusto de nuestro conjunto? 6 ¿Que nivel le interesa? Necesidad (Ubicación) ¿Qué le preocupa del lugar donde hoy vive? 7 ¿Para cuando la necesita? Comodidad ¿Qué problemas tiene en el lugar donde hoy vive? 8 ¿Busca cercanía / Zona Exclusiva? Status ¿Qué le gustó de otros desarrollos? 9 ¿Antigüedad laboral? Ahorro ¿Qué no le gustó de otros desarrollos? Privacidad ¿Por qué quiere ese nivel? Servicios ¿Cómo piensa pagar el departamento? 12 ¿Cual es su presupuesto? Tranquilidad ¿Qué es lo más importante para usted? 13 ¿Tiene ahorro o liquidez? Espacio ¿Cuáles son sus principales problemas para comprar? 14 ¿Tiene crédito? Autonomía ¿Qué le impide tomar la decisión y comprar? Ord Pregunta Cerrada (conocer al cliente) 10 ¿Ingreso mensual? 11 ¿Como me comprueba Ingresos? Pregunta a abierta para encontrar las NDOP. P l a t í c a m e … Automóvil Diagnóstico para Descubrir Necesidades NDOPs PARA LLENAR Escribe las preguntas para hacer al cliente, para obtener información (cerrada) y preguntas (NDOPs abiertas) que abran la puerta a detectar y encontrar ruinas, insatisfacción, etc. # Pregunta Cerrada (conocer al cliente) Motivación, Razón de Pregunta Abierta para encontrar Compra o Insatisfacción las NDOP. Inicia con Platícame… 1 ¿Es para usted el auto o para alguien más? Seguridad ¿Que anda buscando? 2 ¿Tiene auto?. ¿Qué auto? Status ¿En que le puedo servir? 3 ¿Qué año es? ¿Kilometraje? Comodidad ¿Por qué anda buscando auto nuevo? 4 ¿En que condiciones esta? Inversión ¿Qué cosas son las que busca de un carro? 5 ¿Circula todos los días? Ahorrar tiempo ¿Qué es lo que más le preocupa que falle? 6 ¿Es para ciudad solamente? Circular diario ¿Qué no le gusta de otras marcas? 7 ¿Recorre muchos kilómetros? Agasajar a la familia ¿Qué le gusta de nosotros que vino a vernos? 8 ¿Cual es su presupuesto? ¿Tiene algún crédito autorizado? Hacer negocio ¿Qué le preocupa sobre el mantenimiento? 9 ¿De Velocidades o Automático? ¿Seguros y elevadores eléctricos? Evitar verificaciones ¿Qué es lo más importante que buscas y porque? 10 ¿Quiere dos o cuatro puertas? ¿Auto o camioneta? Deducir gastos e inversión ¿Alguna otra cosa que debiera yo saber? EJEMPLO ¿Por qué compran un DEPARTAMENTO? Por el Beneficio que pueden obtener y disfrutar, apoyado en las Ventajas que ofreces, gracias a las Características con que cuentas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Características Ventajas Beneficios (que gana u (de que esta …) (mejor en...) obtiene, porque le conviene) Dos recámaras Caseta vigilancia Colonia Del Valle Tres cuadras Peri Aluminio y Mármol Entre Revo. e Insur. Living Room Varias avenidas Planta Alta recámaras Un solo piso En Batería Minimalista Más amplio Acceso controlado Mejor rumbo Más cerca Mejores acabados Más céntrico Área social Mejor Ubicación Dos pisos Más práctico Dos lugares Mejor diseño Confortable Seguridad Plusvalía Ahorro tiempo Ahorro Mantenimiento Fácil para llegar Práctico Acceso más fácil Privacidad Comodidad Estacionamiento Práctico Elegante / Sobrio Ejemplo Real como base para elaborar el propio # Ejemplo: “Aprende métodos para Cerrar Ventas” Con los cinco métodos de cierre aprendidos, analiza las preguntas que se efectúan para cerrar con tres diferentes productos o servicios. Darle a elegir entre dos alternativas con respuestas en forma positiva Ofrecerle un complemento o una promoción Al terminar presentación hazle directamente la pregunta de cierre Posible cambio de Precio. Limitado a Existencias. Sólo esta semana. Da por hecho la venta. Empezar a tomar datos de facturación, RFC, envío, etc. ALTERNATIVO PROMOCIONAL PREGUNTA MIEDO ORDEN EN BLANCO ¿Pagas con 1 tarjeta o en efectivo? Déjamelo y te lo entrego lavado y aspirado gratis ¿Entonces le programo el Combo 2? Sólo esta semana le Me permite su puedo hacer válido tarjeta de una vez ese precio Entonces; 2 ¿Combo 1 o Combo 2? Si te decides te regalo inspección general ¿Me lo deja de una vez? Si no me hace cita la hora de entrega es mas tardada. Deme los datos de facturación por favor ¿Me lo deja de 3 una vez o mañana? Con el aceite sintético, gratis el lavado y aspirado ¿Requiere factura? El mecánico puede hoy, mañana ya tiene citas Tome asiento y ahorita le hacemos el cambio de aceite
