Promoción y Venta de Productos Estéticos

Promoción y Ventas de
Productos y Servicios Estéticos
1º La venta, el vendedor, el cliente. Tipos.
2º La comunicación
3º La comunicación oral y telefónica
4º Componentes de la comunicación.
5º Técnicas de ventas
6º Promoción y venta
7º Gestión y tratamiento informático.
VOCABULARIO
VENTA:
Una
venta
es
una
transacción
comercial
o
suministro
de
productos
o
servicios
bajo
pago
donde
un
vendedor da al cliente lo que
pide pero acompañado siempre
de un asesoramiento o consejo e
induciéndolo a favor
de lo que
nos proponemos, diferente seria
despachar
donde
se
le
da
al
cliente lo que pide sin más.
PRODUCTO:
Cualquier
objeto
físico tangible que se vende a un
cliente.
SERVICIO: Es cualquier trabajo
humano
o
mecánico
que
se
realiza y se vende al cliente.
PROMOCIÓN: Conjunto de acciones
que se realizan para conseguir
a corto plazo un aumento de las
ventas
de
un
determinado
producto o servicio.
MARKETING: Es la planificación
de
un
conjunto
de
acciones
y
actividades
que
realiza
la
empresa
destinada
a
los
clientes para dar a conocer sus
productos y servicios basándose
en
satisfacer
las
necesidades
del cliente pero para obtener
los
máximos
beneficios
de
la
empresa.
CLIENTE:
Es
el
consumidor
que
recibe un producto o servicio de
una empresa.
MERCADO DE CLIENTES: Conjunto de
compradores
o
consumidores
reales
o
potenciales
de
un
determinado
producto
o
servicio.
COMPETENCIA:
Conjunto
de
empresas que operan en el mismo
mercado.
STOCK:
Cantidad
almacenados
establecimiento.
de
productos
en
un
PUBLICIDAD: Acción de marketing
que
es
una
herramienta
de
comunicación para dar a conocer
un producto o servicio e inducir
a su consumo; se realiza durante
un
periodo
de
tiempo
determinado y va dirigida a un
público concreto.
Se puede realizar en distintos
medios TV, radio… y pueden ser de
varios
tipos:
Informativa,
persuasiva,
comparativa
y
recordativa.
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES: Son las
actividades
que
realiza
la
empresa para mantener a los
clientes
fieles
y
atraer
a
otros clientes potenciales que
todavía no lo son.
OBJECIONES:
Son
los
problemas,
dudas o pegas que pone el cliente
antes
de
la
compra
de
un
producto o servicio.
RECLAMACIONES:
Son
los
problemas, quejas o pegas que
pone el cliente después de la
compra
de
un
producto
o
servicio.
L O S 10
MANDAMIENTOS DE
ATENCION
AL CLIENTE
1
1..M
MI
IM
MA
A A
AL
L C
CL
LI
IE
EN
NT
TE
E P
PO
OR
R E
EN
NC
CI
IM
MA
A
T
TO
OD
DO
O.. E
ES
S L
LO
O M
MÁ
ÁS
S I
IM
MP
PO
OR
RT
TA
AN
NT
TE
E D
DE
E
N
NE
EG
GO
OC
CI
IO
O..
2
2..N
NO
O
H
HA
AY
Y
N
NA
AD
DA
A
I
IM
MP
PO
OS
SI
IB
BL
LE
E
C
CU
UA
AN
ND
DO
O
D
DE
E
U
UN
N
S
SE
E
Q
QU
UI
IE
ER
RE
E
3
3..C
CU
UM
MP
PL
LE
ET
TO
OD
DO
OL
LO
OQ
QU
UE
EP
PR
RO
OM
ME
ET
TA
AS
S
4
4..L
LA
A
M
ME
EJ
JO
OR
R F
FO
OR
RM
MA
A D
DE
E S
SA
AT
TI
IS
SF
FA
AC
CE
ER
R A
A U
UN
N
C
CL
LI
IE
EN
NT
TE
E
E
ES
SP
PE
ER
RA
A..
E
ES
S
D
DA
AR
RL
LE
E
M
MÁ
ÁS
S
D
DE
E
L
LO
O
Q
QU
UE
E
5
5..P
PA
AR
RA
A
U
UN
N
C
CL
LI
IE
EN
NT
TE
E
T
TU
U
M
MA
AR
RC
CA
AS
S
L
LA
A
D
DI
IF
FE
ER
RE
EN
NC
CI
IA
A..
6
6..F
FA
AL
LL
LA
AR
R
E
EN
N
U
UN
N
P
PU
UN
NT
TO
O
S
SI
IG
GN
NI
IF
FI
IC
CA
A
F
FA
AL
LL
LA
AR
RE
EN
NT
TO
OD
DO
O
7
7..U
UN
N
E
EM
MP
PL
LE
EA
AD
DO
O I
IN
NS
SA
AT
TI
IS
SF
FE
EC
CH
HO
O G
GE
EN
NE
ER
RA
A A
A
C
CL
LI
IE
EN
NT
TE
ES
SI
IN
NS
SA
AT
TI
IS
SF
FE
EC
CH
HO
OS
S..
8
8..E
EL
L
J
JU
UI
IC
CI
IO
O
S
SO
OB
BR
RE
E
L
LA
A
C
CA
AL
LI
ID
DA
AD
D
D
DE
E
U
UN
N
S
SE
ER
RV
VI
IC
CI
IO
OL
LO
OH
HA
AC
CE
EE
EL
LC
CL
LI
IE
EN
NT
TE
E..
9
9..P
PO
OR
R
M
MU
UY
Y B
BU
UE
EN
NO
O Q
QU
UE
E S
SE
EA
A E
EL
L S
SE
ER
RV
VI
IC
CI
IO
O
S
SI
IE
EM
MP
PR
RE
ES
SE
EP
PU
UE
ED
DE
EM
ME
EJ
JO
OR
RA
AR
R..
1
10
0..
C
CU
UA
AN
ND
DO
O
S
SE
E T
TR
RA
AT
TA
A D
DE
E S
SA
AT
TI
IS
SF
FA
AC
CE
ER
R A
A
U
UN
N C
CL
LI
IE
EN
NT
TE
E,, T
TO
OD
DO
O
E
EN
N L
LA
A
E
EM
MP
PR
RE
ES
SA
A A
A
D
DE
EB
BE
EN
NF
FO
OR
RM
MA
AR
RU
UN
NE
EQ
QU
UI
IP
PO
O..
TEMA 1º La Venta. El
vendedor, El Cliente.
Tipos.
1. EL CONOCIMIENTO DEL
CLIENTE.
La venta es proporcionar y
satisfacer al cliente.
¿Qué deseo o necesidades tiene
el cliente?
¿Cuáles
son
sus
ilusiones
y
necesidades a satisfacer?
Beneficios
que
quiere
conseguir:
Observación,
pregunta
y
escucha.
Para
conocer
al
cliente
aremos
estas
preguntas.
Son
claves
fundamentales.
La
comunicación
activa
y
pasiva, como herramientas de
conocimiento.
A)
Observación:
1. Aspecto personal: su forma
de
vestir
nos
ayudará
a
analizar,
a
veces
las
apariencias engañan.
2. Forma d hablar: nos ayudará
a
adaptarnos
a
su
estilo,
haciendo que su mensaje sea
comprendido.
3. Forma
de
comportamiento:
Su cultura general.
4. Conocimiento de la materia:
Cuidado con la sensación de
prepotencia.
5. Lenguaje no verbal, pueden
ser observadas para adoptar
un comportamiento, miradas,
gestos…
B)
Preguntas:
* La mejor manera de conocer
sus deseos y problemas.
* Deben cumplir los siguientes
requisitos:
- Abiertas para obtener la
información necesaria.
Interesantes
para
el
cliente.
Con
el
fin
de
obtener
información/venta.
- Expresiones adecuadas.
- Concretas.
Enfocadas
a
cada
cliente.
Diferentes con cada uno.
C)
Escucha:
*
Muy
importante
para
conocerle:
Si
se
siente
importante
al
hablar
nos
revelará mas información.
*
Necesidades:
Prestaremos
atención,
hablará
más
y
revelará más información. Lo
conoceremos mas, tenemos que
demostrar interés.
2. MOTIVACIONES DE COMPRA.
Para estimular al
compra
debemos
motivaciones.
cliente
saber
a
la
sus
Los móviles más usuales de compra
son:
 M
 Moda.
 I
 Interés.
 C
 Comodidad.
 A  Afecto.
 S
 Seguridad.
 O
 Orgullo.
Moda:
Deseo de integrarse en lo novedoso,
a lo último cambiar lo antiguo
por lo nuevo.
Debemos
estimularlo
felicitándolo,
haciéndole
importante y ofertas a su medida.
Interés:
Nos
estamos
refiriendo
a
la
economía y al ahorro.
El
vendedor
debe
recordar
la
satisfacción del servicio a vender
y que no se realiza la venta por el
precio.
Debemos conocer los productos de
la competencia para compararlos.
Comodidad:
Suele ser una persona que se mueve
por confianza eficacia y facilidad
debe estimular un clima simpático
utilizar
una
presentación
de
venta lo más simple y utilizar
todas
las
referencias
que
produzcan seguridad en el cliente.
Afecto:
Es uno de los móviles que actúa más
fuertemente en las ventas muchas
veces
los
clientes
ejercitan
la
acción de compra por cuestiones de
amistad
capricho,
simpatía
y
afecto. Valoran mucho la amistad,
las
relaciones
humanas,
la
fidelidad
y
las
atenciones
personales.
El
vendedor
debe
intentar
crear
un
clima
de
confianza, reconocer sus errores y
huir de los criterios económicos.
Seguridad:
Lo
que
todo
comprador
necesita
notar,
sentir
que
no
lo
van
a
engañar y que el producto va a
cubrir
sus
necesidades
sin
que
posteriormente lo decepcione.
El vendedor debe de animar a la
compra
sabiendo
defender
al
producto y conocer muy bien sus
cualidades.
Orgullo:
Vanidad,
prestigio,
envidia,
posición…
Al cliente le gusta ser respetado.
El
vendedor
puede
tener
la
seguridad que los productos caros,
de lujo, el mejor prestigio motiva
la compra. Tienen que tener mucho
tacto con estos clientes.
Consideraciones del MICASO:
El
cliente
puede
tener
varios
móviles de compra pero uno más
dominante.
Para
un
mismo
producto
los
móviles
de
compra
pueden
ser
diferentes, en función de cliente,
sus deseos…
Los
móviles
de
compra
pueden
variar a lo largo del tiempo, ya
ser por cuestiones económicas, el
producto,
edad,
por
terceras
personas…
3. TIPOS DE CLIENTES Y FORMAS DE
TRATARLOS.
Cada cliente de manera conciente o
inconciente establece un nivel de
trato comercial y personal al que
espera que se adhiera el vendedor.
Si este es capaz de amoldarse a los
niveles
establecidos
por
el
cliente
obtendrá
una
relación
comercial furtrifera y duradera.
Para conocer al cliente y saber
como
tratarlo
utilizamos
los
siguientes elementos:
La información previa.
Rasgos físicos
Datos del propio cliente.
INFORMACIÓN PREVIA:
Siempre que nos sea posible conviene
averiguar el mayor número de datos
sobre el cliente.
Conocer las peculiaridades y la forma
en la que le gustaría ser tratado
conduce a una buena
relación entre el cliente el vendedor.
Su misión es reunir toda la información
que le sea
posible y adaptar su comportamiento a
lo que conoce del cliente.
RASGOS FISICOS:
Podemos clasificarlos en tres grupos:

Picnica: Bonachona, que habla mucho y
que no presenta problemas.
Rasgos
temperamentales:
Asequible
y
cordial,
carácter
abierto.
Nos
da
la
impresión de que
son clientes fáciles pero cuidado que no
son tan de fiar ya que su capacidad de
conversación
hace
que
el
vendedor
pierda
mucho
tiempo sin resultado alguno.
Formas de trato: Argumentar de forma
breve y sugestiva, desarrollo tenaz de
la exposición,
mantenimiento constante de su interés
y
saber
como
evitar
su
evidencia
evadirse de la
negociación.
Astenica: Larga, estirada que marca
las distancias.
Rasgos temperamentales: Introvertido,
cerebral,
poca
exteriorización
de
sentimientos,
Reflexiva y perfeccionista, utiliza el
silencio como arma para mantener las
distancias.

Formas
de
trato:
Es
importante
involucrarse
en
la
conversación,
averiguar lo que piensa sobre
la
oferta,
argumentar
con
lógica
y
apelar a su inteligencia y buen criterio
a la hora de elegir.
Atlética: La típica perfecta, que lo
sabe todo.
Rasgos
Temperamentales:
Abierto,
comunicativo, dominador pacifico hay
que tener cuidado
ya
que
cualquier
estimulo
puede
originarle una reacción brusca, en estos
casos conviene
no responder con los mismo términos es
mejor dejar que se expansione hasta que
se pueda
retomar la conversación.

Formas de trato: Hay que dejarle la
ilusión de ser el quien domina el dialogo
pero sin dejarle
todo la iniciativa.
C)
Conocimiento
del
durante la conversación.
cliente
El
vendedor
tiene
que
estar
alerta durante la negociación.
Tipos de clientes según su trato:
- Egoísta.
- Desconfiados.
- Impulsivos.
- Indecisos.
- Imitador.
- Grosero.
 Egoísta: Se creen el centro de la
conversación.
Prefiere
los
resultados
rápidos al largo plazo.
Su nombre y sus logros deben
repetirse continuamente.
 Desconfiados: Es la persona que
desconfía de todo y todos
incluso de sí mismo.
No se fían de los argumentos
más sólidos.
El vendedor debe conservar la
calma, la tranquilidad y el buen
humor.
Suelen ser personas con ideas
muy claras.
 Impulsivo:
Es
la
persona
que
cambia
continuamente
de
opinión.
Con
este
tipo
de
cliente
el
vendedor
debe
emplear
una
argumentación clara y precisa.
 Indeciso: Demuestra una falta
de confianza en sí mismo y
en sus decisiones.
Casi siempre se mantiene a la
defensiva.
El vendedor debe presentar el
producto
dándole
confianza
y
seguridad.
No se decide nunca con la oferta.
 Imitador:
Es
la
persona
insegura y tímida.
Tiene
un
sentido
de
ridículo
muy desarrollado.
El vendedor ante este tipo de
cliente
debe
elevarle
para
hacerle sentir seguro, pero con
cuidado de que no piense que se
están burlando de el.
Grosero:
Es
la
persona
desagradable y que siempre se
encuentra de mal humor.
Con
este
tipo
de
cliente
el
vendedor
tiene
que
hacer
un
esfuerzo de autocontrol.
Hay
que
esperar
que
deje
de
atacar y que empiece a negociar
normalmente.

.
Preguntas Tema 1:
1.-Define: Marketing; Promoción; Competencia; Mercado
de clientes; Publicidad.
 Marketing:
Es
la
planificación de un conjunto de
acciones
y
actividades
que
realiza la empresa destinada a
los clientes para dar a conocer
sus
productos
y
servicios
basándose
en
satisfacer
las
necesidades
del
cliente
pero
para
obtener
los
máximos
beneficios de la empresa.

Promoción:

Competencia:
Conjunto
de
acciones que se realizan para
conseguir a corto plazo un
aumento de las ventas de un
determinado
producto
o
servicio.
empresas
que
mismo mercado.


Mercado
Conjunto
operan
en
de
de
el
clientes:
Conjunto
de
consumidores
potenciales
determinado
servicio.
compradores
o
reales
o
de
un
producto
o
Publicidad:
Acción
que
es
de
marketing
una
herramienta
de
comunicación
para
dar
a
conocer
un
producto
o
servicio
e
inducir
a
su
consumo; se realiza durante
un
periodo
de
tiempo
determinado y va dirigida a
un público concreto.
Se
puede
realizar
en
distintos medios TV, radio… y
pueden ser de varios tipos:
Informativa,
persuasiva,
comparativa y recordativa
2.-Semejanza y Diferencia:
Producto y Servicio; Despachar y vender; Publicidad
Persuasiva y Publicidad comparativa; Objeciones y
Reclamaciones.
 Producto y servicio:
 Despachar y vender:
 Publicidad
persuasiva
y
Publicidad comparativa:
 Objeciones y Reclamaciones:
3.-Cita tres mandamientos de atención al cliente.
 El juicio sobre la calidad de un
servicio lo hace el cliente.
 Fallar en un punto significa fallar
en todos.
 Cumple todo lo que prometas.
4.-¿Qué es la venta?
Es una transacción comercial o
suministro
de
productos
o
servicios
bajo
pago
donde
un
vendedor da al cliente lo que
pide pero acompañado siempre
de un asesoramiento o consejo e
induciéndolo a favor
de lo que
nos proponemos, diferente seria
despachar
donde
se
le
da
al
cliente lo que pide sin más.
5.-¿Qué debe saber el vendedor sobre el cliente antes de
de ofrecerle un producto?
 Cuales son sus ilusiones.
 Que beneficios quiere conseguir.
 Cuales
son
sus
necesidades
satisfacer.
a
6.-¿Con que elemento cuenta el vendedor para conocer
Mejor al cliente y satisfacer al cliente?
 La observación
 La pregunta.
 La escucha.
7.-¿Qué aspectos hay que observar en el cliente para
Conocerlo un poco mejor?
Su aspecto personal, el lenguaje no
verbal, su forma de hablar, su forma
de comportarse, y su conocimiento en
la materia.
8.-¿Cómo deben ser las preguntas que le hacen al cliente
Para conocerlo mejor?





Interesantes para el cliente.
Con el fin de obtener información.
Utilizando las palabras adecuadas.
Adaptadas a cada tipo de persona.
Abiertas y concretas.
9.-¿Por qué es importante la escucha para conocer al cliente?
Es de vital importancia escuchar al
cliente ya que se sienta
Importante
al
hablar
lo
que
nos
revelara datos precisos sobre lo que
desea y sobre lo que busca y espera de
un determinado producto.
10.-¿Cuales son las motivaciones de compra que puede
tener un cliente y como se resume?






Moda,
Interés,
Comodidad,
Afecto,
Seguridad,
Orgullo,
M


I




C
A
S
O
11.-¿Que busca el cliente que compra por moda y no por
Seguridad?
Lo más novedoso, lo más moderno
y lo que se lleve a la última.
Sentirse bien, que el producto
cubra todas sus necesidades y
que tenga duración.
12.-¿Cómo suele ser el cliente que compra por comodidad?
Suele
ser
una
persona
jovial y fácil de llevar.
tranquila
13.-¿Cuándo un cliente compra solo pensando en
Ofertas y el ahorro? ¿A que móvil o motivación obedece?
Al interés.
14.-¿Qué debe conocer y ofrecer el vendedor a un
Cliente que compra por interés?
El vendedor debe darle a
entender que el producto no se
compra solo por su precio,
también porque satisfacen una
necesidad, deben argumentarlo
con cualidades de los productos.
15.-¿Qué hay que ofrecerle a un cliente que compra
por seguridad?
El
cliente
se
caracteriza
por
trabajar siempre con proveedores y
siempre guarda
cierto reparo todo aquello que suena
a nuevo, novedoso…etc.
16.-¿Que características tiene un cliente que compra por
Orgullo?
Suele ser una persona que le gusta que
le respeten, le gusta de regencia y dar
importancia a sus logros.
17.-¿Qué tipo de producto hay que ofrecer al cliente
que compra por orgullo?
Si el vendedor le ofrece productos
caros, de calidad y prestigio incitara
a satisfacer
el orgullo de sus clientes.
18.- Consideraciones acerca del MICASO.
Los clientes obedecen a varios móviles
siempre predomina uno.
Un
mismo
producto
puede
tener
móviles
de
compra
diferente
en
función de los clientes, su situación
sus características y sus deseos.
Los móviles de compra cambian con el
tiempo como consecuencia de la edad
la posición económica y la influencia
de terceras personas.
Cuado
un
cliente
no
se
siente
satisfecho
su motivación principal
suele poner objeciones a la hora de
compra.
19.-¿Causa de modificación en las motivaciones de compra
de un cliente?
La edad.
Posición económica.
Y la influencia de terceras personas.
20.-¿Cuando un cliente pone objeciones a la compra
de un producto?
Cuando un cliente no siente satisfecha
su motivación principal.
21.-¿Con que elementos cuenta el vendedor para
conocer mejor al cliente y saber como tratarlo?
Información previa. Rasgos
físicos. Datos del propio
cliente.
22.-¿Tipos de cliente según sus rasgos físicos?
Pícnico, asténico, atlético
23.-¿Tipos de cliente según su trato con el vendedor
o la conversación?
Egoísta, desconfiado, indeciso,
grosero, impulsivo, imitador.
24.-¿ Como suele ser un cliente grosero y como hay
que tratarlo?
Persona desagradable que
siempre esta de mal humor. El
vendedor tiene que hacer un
esfuerzo de autocontrol.
25.-¿Cómo es un cliente egoísta y uno desconfiado?
Los egoístas se creen el centro
de la conversación. Prefiere los
resultados rápidos a largo
plazo.
Los desconfiados no se fían de
nadie ni de nada incluso
desconfía de sí mismo, no se fían
de los argumentos más sólidos.
26.-¿ Características de un cliente impulsivo y como
habría que tratarlo?
Cambian continuamente de
opinión, el vendedor debe
emplear una argumentación
clara y concisa.
27.-¿Qué le falta a un cliente indeciso?
Confianza, y
seguridad en si mismo.
28.-¿Cómo es un cliente imitador?
Inseguro y tímido con un sentido
del ridículo muy desarrollado.