Diagnóstico de Necesidades de los clientes 1 Evidencia 4: Diagnóstico de necesidades de los clientes Presentado por: Marloby Marín Pérez Yeni Alejandra Pulgarín Moreno Angélica Patricia Rivera Moreno Ruth Andrea Ávila Zea (2175933) Presentado a: Heidy Natalia Hernández Sánchez Instructora Área Técnica Centro De Materiales Y Ensayos Tecnólogo en Gestión Logística Modalidad virtual 18 De noviembre 2020 Diagnóstico de Necesidades de los clientes 2 Tabla de Contenido Planteamiento de la actividad______________________________________________3 Introducción___________________________________________________________ 5 Desarrollo de la actividad_________________________________________________6 Encuestas_________________________________________________________ 6 Análisis de encuesta_________________________________________________11 ¿Cómo utilizaría los resultados del diagnóstico para ayudar en el mejoramiento de los procesos de cada uno de los eslabones de la cadena de suministro para satisfacer a dichos clientes? ____________________________________________________12 Matriz DOFA¹ Diagnóstico de Necesidades de los clientes 3 ¹ Esta evidencia esta adjunta en una hoja de cálculo de Excel Planteamiento de la Actividad Evidencia 4: Diagnóstico de necesidades de los clientes Para esta evidencia debe realizar una actividad de diagnóstico que permita determinar las necesidades que puede presentar un cliente frente a determinado producto o servicio. Para el desarrollo de la misma, debe realizar una encuesta y utilizar los resultados en una matriz DOFA, siguiendo los siguientes pasos: Primero, identifique un establecimiento donde se vendan productos, bien sea una tienda, un supermercado o el sitio de su preferencia. Después, hágale una encuesta a mínimo 10 clientes del establecimiento, en dicho instrumento debe incluir las siguientes preguntas: • ¿Con qué frecuencia visita este establecimiento? • ¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar? • Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención? • ¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento? • ¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o el acceso a información sobre los productos que ofrece? Una vez que haya aplicado la encuesta, analice la información e identifique las posibles necesidades de los clientes. Lo debe realizar, asignando una escala que vaya de 1 a 5, donde 1 represente la necesidad de menor importancia y 5 la más relevante. Luego, realice una matriz DOFA con la información obtenida y determine las debilidades, las oportunidades, las fortalezas y las amenazas presentes en el establecimiento elegido para desarrollar esta evidencia. Finalmente indique: ¿Cómo utilizaría los resultados del diagnóstico para ayudar en el mejoramiento de los procesos de cada uno de los eslabones de la cadena de suministro para satisfacer a dichos clientes? Diagnóstico de Necesidades de los clientes 4 Nota: para el desarrollo de esta evidencia debe tener en cuenta el material de formación “Cadena de abastecimiento y las necesidades del cliente”, el “Instructivo técnico matriz Pertenecientes a esta actividad de aprendizaje y de igual manera se sugiere tener en DOFA”, que está disponible en los materiales complementarios cuenta los demás materiales. Desarrolle el diagnóstico en la herramienta de su preferencia, envíe las encuestas y el documento con el desarrollo de cada uno de los puntos de esta evidencia al instructor, en un archivo comprimido, a través de la plataforma virtual de aprendizaje. Criterios de evaluación Aplica herramientas de diagnóstico para determinar las amenazas y oportunidades estratégicas de la empresa frente a las políticas, estrategias de gestión y mercadeo de la organización. Diagnóstico de Necesidades de los clientes 5 Introducción El nombre dofa proviene de cuatro conceptos que componen la aplicación de dicho análisis es decir fortalezas, amenazas, debilidades y oportunidades, también conocido como DOFA, FOCA, DAFO. En este tipo de análisis se tiene en cuenta las variables que forman parte de una empresa lo cual nos permite actuar asertivamente y crear estrategias obtener un óptimo resultado. Este tipo de análisis es una excelente técnica que puede emplearse en las organizaciones ya que es un diagnostico muy preciso de la situación actual de dicha organización por tal razón resulta más fácil comprender e identificar los objetivos y necesidades fundamentales de fortalecimiento teniendo en cuenta que la organización debe estar en una mejora continua. Diagnóstico de Necesidades de los clientes 6 Desarrollo de la actividad La actividad será desarrollada en base a la información que se pueda obtener de los clientes de la cadena de supermercados Justo & Bueno; ubicado en Guasca, Cundinamarca Encuestas Cliente 1 Marcela Gonzales ¿Con qué frecuencia visita este establecimiento? Todos los días ¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar? Arroz, leche, huevos, queso, entre otros. Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención? Busco buenos productos ¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento? No, en varias ocasiones no encuentro lo que busco porque está agotado en el momento. ¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o el acceso a información sobre los productos que ofrece? No Diagnóstico de Necesidades de los clientes 7 Cliente 2 Juan Camilo Rodríguez ¿Con qué frecuencia visita este establecimiento? Dos o tres veces en la semana ¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar? Leche, pan tajado, mogolla integral, yogurt de mora en vaso. Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención? Buenos productos. ¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento? No, hay bastantes productos agotados. ¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o el acceso a información sobre los productos que ofrece? No Cliente 3 María Méndez ¿Con qué frecuencia visita este establecimiento? Todos los días ¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar? Huevos, leche, pan integral, arroz, panela, azúcar. Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención? Las dos cosas, es un sitio agradable para hacer mis compras. ¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento? Ese es el problema, muchas referencias se encuentran agotadas y debo ir a otro sitio a comprar, aunque no me guste. ¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o el acceso a información sobre los productos que ofrece? Realmente no. Diagnóstico de Necesidades de los clientes 8 Cliente 4 Carlos Acota ¿Con qué frecuencia visita este establecimiento? Cada quince días o si necesito algo con urgencia voy a mitad de quincena. ¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar? Arroz, leche, lentejas, huevos, panela, azúcar, chocolate, yogurt en vaso, salchichas, entre otros. Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención? Buenos productos, son económicos y de buena calidad. ¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento? En ocasiones no encuentro azúcar y algunos productos de aseo. ¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o el acceso a información sobre los productos que ofrece? Realmente solo la información que brinda el tendero. Cliente 5 Alejandra Beltrán ¿Con qué frecuencia visita este establecimiento? Cada mes, generalmente hago el mercado cada mes. ¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar? La gran mayoría de los productos de la canasta familiar. Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención? Buena atención y productos de calidad a un buen precio. ¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento? Casi siempre, aunque a veces encuentro algunos productos agotados. ¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o el acceso a información sobre los productos que ofrece? Diagnóstico de Necesidades de los clientes 9 No Cliente 6 Luz Gómez ¿Con qué frecuencia visita este establecimiento? Todos los días ¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar? Leche, huevos, pan para sándwich, jamón tajado y queso tajado. Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención? Productos de calidad. ¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento? No, el queso se agota bastante ¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o el acceso a información sobre los productos que ofrece? No Cliente 7 Gloria Rodríguez ¿Con qué frecuencia visita este establecimiento? Cada tres o cuatro días ¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar? Leche, arroz, chocolate, aceite de oliva, café, queso, carnes frías, pollo congelado y muchos más. Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención? La calidad de sus productos. ¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento? No, realmente no encuentro todo pues hay productos que se agotan. ¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o el acceso a información sobre los productos que ofrece? No, no hay. Diagnóstico de Necesidades de los clientes 10 Cliente 8 Rodrigo Pérez ¿Con qué frecuencia visita este establecimiento? Cada semana ¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar? Pollo, arroz, pan tajado, yogurt, azúcar, panela, café. Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención? Buenos productos ¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento? Sí, siempre encuentro lo que busco. ¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o el acceso a información sobre los productos que ofrece? No Cliente 9 Mónica Lugo ¿Con qué frecuencia visita este establecimiento? Todos los días ¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar? Papel higiénico, toallas higiénicas, crema dental, leche, café, huevos, arroz, etc. Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención? Productos de buena calidad. ¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento? Si ¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o el acceso a información sobre los productos que ofrece? No Diagnóstico de Necesidades de los clientes 11 Cliente 10 Yuli Prieto ¿Con qué frecuencia visita este establecimiento? Cada tres días ¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar? Panela, azúcar, harina pan, chocolate, arroz, aceite, leche. Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención? Buenos productos. ¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento? Casi siempre. ¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o el acceso a información sobre los productos que ofrece? No Análisis de Encuesta Se calificarán las necesidades de los clientes de 1 a 5; siendo 5 los más importante y 1 lo menos importante Necesidad Mejor atención al cliente Colocar los precios a todos los productos de modo que sean claros. Garantizar un buen surtido Más personal para agilizar la operación Aseo y orden del establecimiento Calificación 1-5 5 2 4 3 1 Diagnóstico de Necesidades de los clientes 12 ¿Cómo utilizaría los resultados del diagnóstico para ayudar en el mejoramiento de los procesos de cada uno de los eslabones de la cadena de suministro para satisfacer a dichos clientes? Teniendo en cuenta los resultados es muy claro lo que se debe mejorar en la cadena de abastecimiento, teniendo en cuenta que el problema que se está presentando radica en que los productos se agotan en la tienda, y los clientes no están satisfechos, definitivamente se deben buscar nuevos proveedores y/o aumentar el stock de inventario. Por otro lado, la falta de personal calificado para brindar una buena atención al cliente, hay que capacitarlo. Implementar más puntos de pago y contratar el personal necesario para que se pueda agilizar y mejorar la atención al cliente, tanto en los domicilios como dentro del establecimiento. También se deben adecuar puntos de entrada y salida para personas con discapacidad física y un parqueadero donde el cliente pueda estar tranquilo, y pueda transportar sus productos más rápido y fácil.
